专利名称：处理导向用户业务资源的呼叫的方法
技术领域：
本发明涉及在通信网络中处理来自用户的呼叫的一种方法，该呼叫被导向通信网络中的用户业务资源。本发明尤其但不仅仅涉及一种处理到移动通信网络的呼叫中心的呼叫的方法。本发明也涉及一个装置，用于在通信网络中，尤其但不仅仅是在移动通信网络中，操作一个通信网络使用的自动呼叫分配器。
图1举例说明了一个公知的呼叫中心方案。该呼叫中心包含一个自动呼叫分配器2、一个交互式话音响应(IVR)引擎4、一个计算机电话综合(CTI)服务器6、通过话音链路10连接到该自动呼叫分配器2的代理电话终端8，以及通过诸如以太网的数据链路14连接到CTI服务器6的代理工作站12。代理工作站12也通过数据链路14连接到预约管理数据库16。
导向用户业务目录号的来话呼叫由电话网络18路由到该呼叫中心，该电话网络18可以是公共业务电话网(PSTN)、移动的蜂窝网络等。该呼叫首先到达自动呼叫分配器2，该分配器或者排队并分发该呼叫给一个代理位置，或者传递该呼叫给IVR引擎4。IVR引擎4根据一个存储的程序与主叫用户交互，以便得到该用户查询类型的详细情况。一旦由IVR引擎4得到呼叫者的需求内容，该呼叫回传给自动呼叫分配器2，同时将收集到的数据传递给CTI服务器6，以与该呼叫相关。自动呼叫分配器2根据交互话音响应系统收集的数据，继续将呼叫置入一个队列，并路由该呼叫到一个适当的代理位置。
自动呼叫分配器2还传递呼叫线路标识符(CLI)和拨号号码识别业务(DNIS)数据给CTI服务器，用于与该呼叫相关，并且在分发呼叫给代理时，传递一个消息给CTI服务器6，指示分发的目的地。在接收呼叫的分发证实时，CTI服务器6传递相关的呼叫数据给相应的代理位置工作站12，或者通过数据链路14传递给其它的目的地。
代理工作站12在接收来自管理数据库16的相关呼叫数据的基础上，提取为该用户存储的、由自动呼叫分配器2传送给CTI服务器6的CLI识别数据，用于处理用户的查询。在与用户的呼叫处理期间，代理可以操作和修改预约管理数据16中为用户保持的数据。
在根据图1描述的方案中，所有的用户以相同的方式处理，至少在交互语音应答系统从用户收集数据之前，例如，通过用户在使用的终端设备上按键，或者通过IVR引擎4的话音控制，从而发送DTMF单音给IVR引擎4。
另外，并非用户查询的所有信息都可通过呼叫中心的代理可访问的数据库中得到，这需要从用户中得到附加的信息。
已知的呼叫中心方案的进一步的细节可以在1997年McGraw-Hill出版的M.Bayer的“CTT解决方案和系统”中找到。
EP-A-0821 510描述了一个呼叫中心，它包含一个自动呼叫分配器和一个CTI服务器，用于同时路由话音和视频呼叫给一个代理组。通过识别一个自动号码识别(ANI)，其相当于CLI，路由服务器通过ANI确定可为呼叫控制一个路由函数，以确定呼叫者是语音电话呼叫或者视频呼叫用户。
EP-A-0768 788描述一个自动呼叫分配器，它允许分配一个优选的代理给呼叫者，用于处理它们的事务。当这些呼叫者连接到ACD时，他们通过ANI被识别，并且路由给一个如由储存在ACD交换系统的一个数据表指示的优选代理。
虽然上面提到的现有技术文件描述的呼叫中心方案允许呼叫按照预先存储的数据路由，在每种情况下储存该数据基本上是为了在路由功能中使用。
WO-A-9520857描述连接到公共电话交换网的智能外围设备。该智能外围设备通过外围设备接口与业务控制点通信，并且，在外部系统中储存的数据由该业务控制点通过普通的数据接口存取，以便在由该智能外围设备处理呼叫时获得客户数据。业务控制点能够指示呼叫从智能外围设备转移到自动呼叫分配器，并且可以由业务控制点确定来自ACD的呼叫的路由选择。但是，从外部系统得到的任何数据必须在当呼叫控制传送给业务控制点，紧接着在智能外围设备收到呼叫之后时存取。此处，外部系统远离业务控制点，或者业务控制点和外部系统之间的接口使询问过程延长了，可能将经受呼叫处理中的延迟。此外，当处理大量的呼叫时，服务器控制点和外部系统之间的数据业务量的数量可能会不希望地大。而且，与呼叫者交互作用必须在确定任何路由选择功能结果前在智能外围设备出现，这对呼叫者是不方便的。
根据本发明的一个方面，提供了一种处理来自通信网络中的用户呼叫的方法，该呼叫导向通信网络中的用户业务资源，所述方法包括在该通信网络的一个或者多个数据库中提供(populating)路由数据，该路由数据利用从为用户维护的数据中得到的选择数据存储。在接收所述呼叫之前，所述一个或者多个数据库基本上与该通信网络的另一个功能相关；和使用从所述选择的数据得到的控制消息，来控制呼叫的用户业务呼叫路由选择功能。
根据本发明的另一个方面，提供了一种处理来自通信网络中的用户呼叫的方法，该呼叫导向通信网络中的用户业务资源，所述方法包括在与所述用户业务资源中的所述用户的任何交互作用之前，控制用户业务呼叫路由选择功能；和使用在该通信网络的一个或者多个数据库中为用户保持的选择数据中得到的控制消息，来控制该呼叫的所述呼叫路由路由功能。所述一个或者多个数据库基本上与该通信网络的另一个功能相关。
根据本发明的另一个方面，提供了一种处理来自移动通信网络中的用户呼叫的方法，该呼叫导向移动通信网络中的用户业务资源，所述方法包括针对归属网络用户和漫游网络用户，区别地控制用户业务呼叫路由选择功能。
根据本发明的又一个方面，提供了一种处理来自移动通信网络中的用户呼叫的方法，该呼叫导向移动通信网络中的用户业务资源，所述方法包括使用从指示由该用户使用的设备特性的数据得到的控制消息，来控制呼叫的用户业务呼叫路由选择功能。
按照本发明的另一方面，提供了一种用于操作在通信网络中使用的自动呼叫分配器的装置，所述装置包含一个存储器，用于为使用通信网络得用户保持控制数据；一个控制装置，用于根据所述控制数据来控制所述自动呼叫分配器的路由选择功能；和提供装置，用于使用从所述通信网络中的与所述用户有关的一个或多个数据库保持数据中得到的数据，改变在所述存储器中保持的控制数据。
根据本发明的再一个方面，提供了一种处理来自通信网络中的用户呼叫的方法，该呼叫导向通信网络中的用户业务资源，所述方法包括响应检测导向顾客业务资源的呼叫，为业务交换功能的呼叫触发智能网络呼叫处理；在收到所述业务交换功能的所述呼叫时，从业务交换功能传送智能网络信息流给一个业务控制点，以便将所述业务交换功能可得到的信令数据转发给所述业务控制点；和使用包含在所述信令数据中的用户数据来处理所述呼叫。
现在仅仅借助于实例，参见附图描述本发明的实施例，其中图1为已知的呼叫中心方案示意图；图2为包括根据本发明实施例安排的一个呼叫中心的移动通信网络的示意方块图；图3为包括根据本发明实施例安排的一个呼叫中心的一个网络的示意图；图4为举例说明由图3表示的自动呼叫分配器实现过程的流程图；图5为图解性示意在图3方案的专用呼叫的呼叫者数据存储器中保持的数据记录方框图；图6为根据本发明另一实施例的装置，和用于控制智能网络业务交换功能中的呼叫路由选择功能的过程的示意图；图7为根据本发明另一实施例的装置，和用于控制智能网络业务交换功能中的呼叫路由选择功能的过程的示意图；和图8为根据本发明的另一实施例的装置，和用于与呼叫中心中的呼叫数据相关的过程的示意图。
图2图解性示出了称作公共陆地移动网络(PLMN)的GSM网络。该网络本身为公知的，不做详细描述。移动交换中心(MSC)102通过通信链路连接到多个基站控制器(BSC)104。BSC104地理上散布在由移动交换中心102服务的区域。每个BSC104控制远离BSC、并且由另外的通信链路连接到该BSC的一个或者多个基站收发信机(BTS)106。每个BTS 106发送无线电信号到移动站108并从移动站108接收无线电信号，移动站108是在该BTS服务的区域中。该区域称为一个“小区”。一个GSM网络有大量的这样的小区，理想的情况是在整个网络地区相邻地提供连续的覆盖。
移动交换中心102也通过通信链路连接到移动通信网络110其余部分中的其它移动交换中心，并且连接到诸如公共业务电话网(PSTN)(未示出)的其它网络。移动交换中心102配备有归属位置寄存器(HLR)112，它为存储移动终止呼叫路由选择数据、用户鉴别数据和业务数据的一个数据库。
移动交换中心还配备有访问者位置寄存器(VLR)，它通常与MSC集成，图2中未示出，MSC为暂存在它的区域中活动的移动站的用户鉴别数据和业务数据的一个数据库。
另外，该移动网络还包含一个呼叫中心113，它由导向呼叫到一个预定业务号码的呼叫者，由移动通信网络中，或者由PSTN接收用户业务查询。
由于使用由该网络提供的设备，产生呼叫记录并且发送到计费中心115。这些呼叫记录保持在计费数据库116中，并且在该计费中心中处理以便产生计费数据，以为用户开发票。每个用户具有一个预定的计费周期，在周期末尾产生帐单。定义数据和计费数据的计费周期也存储在计费数据库116中。
该网络还配备有一个IMEI/IMSI寄存器(HR)117数据库，它保持属于由该网络用户保持的用户识别模块(SIMs)的国际移动用户识别(IMSIs)表，并且抵消用户工作站的国际移动设备识别(IMEI)的每个IMSI记录，国际移动设备识别包含一个定义所使用设备模型的设备类型码的装置，其中SIM是在插入的最后知道的。
图3示意了根据本发明一个实施例的呼叫中心方案。呼叫中心包含也称作用户业务代表(CSR)的代理小组，由自动呼叫分配器(ACD)传送呼叫。
呼叫中心中的每一个的代理具有一个工作站，连接到预约管理数据库114，该数据库包含每个用户的预约细节的详细记录。这些记录在呼叫处理期间可以从用户存取和修改。
呼叫中心包含一个自动呼叫分配器(ACD)200，通过CTI数据链路连接到CTI服务器202、IVR引擎204、代理电话终端206，通过话音链路208连接到ACD 200和代理工作站210，通过诸如一个以太网的数据链路211与IVR引擎204连接到CTI服务器202。
使用从网络数据库得到的数据进行路由选择在本实施例中，呼叫中心同时还包含一个呼叫的呼叫者数据存储器212，它最好是位于CTI服务器202本地，位于呼叫中心。
呼叫者数据存储器212通过数据链路连接到一个提供计算资源214，提供计算资源214通过一个数据网络216，从分布在图2的移动通信网络的数据库218-226中定期地收集数据。
分布数据库218-226包含一个归属位置寄存器218、一个访问者位置寄存器220、一个计费数据库222、一个HR 224和一个预约管理数据库226，通过它们的工作站210可由该呼叫中心中的代理访问。正如由熟练的收信人理解的，存储在移动通信网络数据库218-226中的数据是基本上用于与功能相关，而不是用于用户业务呼叫路由选择功能。在移动通信网络中分布的其它数据库也可以提供数据给该提供计算资源214。
呼叫者数据存储器212最好是一个面向对象的高性能数据库。通过以面向对象方式存储数据，与在每个用户和/或者每个账户的基础上的内存模块中存储的数据对象一起，可以减少查询的响应时间，并实现与SQL(结构化查询语言)相比更高的可靠性。
本实施例中，提供计算资源214为利用提供软件应用程序编程的计算机工作站214，例如IBM MQ系列工作站。该提供过程可以是诸如对在数据库218-226中保持的数据的规则进行的检查，它可以是在任何时候变更，以便检测在那些数据库保留的有关的数据的变化，并相应地更新呼叫者数据存储器212。
简要地参见图5，呼叫者数据存储器212包含可以以所示的用户数据方式安排的数据，包括移动通信网络的每个用户和当前由该移动通信网络服务的漫游用户的移动业务国际用户电话号码(MSISDN)数据。每个MSISDN存储在MSISDN字段400中。相对于每个MSISDN字段400，提供一组字段402-422，用于存储从呼叫中心中的特定路由选择功能结果相关的数据库218-226得到的数据。
图4示意了由ACD 200执行的过程，以便控制从移动通信网络交换230导向用户业务资源的呼叫的呼叫路由选择功能，在这种情况下，用户业务资源是一个呼叫中心。步骤302，当ACD 200接收指向由移动终端或者确定的线路PSTN终端上的用户拨号的用户业务号码的用户业务呼叫时，ACD 200检测与该呼叫相关的CLI，并且询问CTI服务器202。步骤304,CTI服务器202接着询问该呼叫者数据存储器212，以便确定由ACD提供的CLI是否与在用户数据中存储的MSISDN一致，并且发送返回消息给ACD 200，指示是否识别了CLI。
步骤306，如果没有识别CLI,ACD转发呼叫给IVR引擎204，指示IVR引擎204通过IVR交互作用来运行一个存储的程序，以便请求该用户移动站的MSISDN。呼叫可以从固定的线路终端始发，在这种情况下，该CLI不是该用户移动站的MSISDN。
步骤308，IVR引擎204继续收集用户移动站的电话号码，并且返回呼叫给ACD200。在此过程中，IVR204返回收集的电话号码给CTI服务器202,CTI服务器202将数据与该呼叫相关。
步骤312，ACD200查询CTI服务器202，以便确定是否在呼叫者数据存储器212中保持的用户数据中识别出由用户提供的号码，CTI服务器202返回指示是否识别了收集号码的消息。步骤316，如果没有识别收集号码，或者如果没有用户提供的号码，则认为该用户不是授权使用该移动通信网络的用户，呼叫以缺省的方式排队并传递给一个代理。
当由ACD200传送呼叫时，ACD200发送一个消息给CTI服务器202，指示呼叫应传送到的代理位置，CTI服务器202发送为呼叫收集的任何相关数据给相应的代理工作站210。
在步骤304或者314，如果由CTI服务器202通知ACD200检测或者收集的电话号码是授权接入移动通信网络的一个用户电话号码，ACD200发送另一个请求给CTI服务器202，以便确定呼叫是否要求特殊处理。反之，CTI服务器202检查在相对于该识别的MSISDN的数据字段402-422中出现的数据。步骤316，如果确定对于识别的MSISDN不要求特别处理，以缺省的方式排队呼叫并由ACD传递给呼叫代理。
如果在相对于识别MSISDN的用户数据表中的任何字段402-422中出现相关数据，在步骤320,CTI服务器202通知ACD需要特别的处理。由CTI服务器202发送的该消息包括表示要求的特别处理的类型的数据，正如由在相对于该识别的MSISDN的用户数据表中的字段402-422的至少一个字段中存储的数据表示的那样。
如果数据是存储在相对于识别的MSISDN的用户数据表的字段402-422的一个以上字段中，则呼叫可能请求一个以上的特别处理请求，在这个情况下，CTI服务器根据存储优先规则，选择首先得到的一个路由选择功能结果，并在与呼叫相关的数据中标记已经通知路由选择结果，以便当ACD 200跟随用于来自CTI服务器202的特定的处理指令的另一个请求时，传送由存储规则确定的优先序列中的下一个特别处理指令给ACD200。
步骤322，在接收时从CTI服务器202响应特定处理命令后，ACD根据该命令处理呼叫的路由选择。步骤324，如果随后该呼叫返回给ACD200，执行步骤318,ACD继续查询CTI服务器，以便确定任何另外的特别处理。如果没有要求另外的特别处理，执行步骤316,ACD200接着以缺省的方式排队并传递呼叫给代理。在呼叫处理期间，ACD以这种方式处理传递呼叫的一个或多个路由选择到IVR引擎204和/或一个或多个代理位置，直到不再要求自动呼叫分配这样的时间为止。
呼叫者数据存储器的提供呼叫者数据存储器212是位于CTI服务器202的诸如高速缓冲存储器的一个数据存储器。就其或物理地综合到相同的单元以作为一个CTI服务器202，或至少置于相同的房屋内来讲，呼叫者数据存储器212对CTI服务器来说是本地的，在这种情况下即是该呼叫中心本身。
提供资源214通过从移动通信网络数据库218-226中复制数据项，来提供呼叫者数据存储器212，以便保持呼叫者数据存储器212中存储的数据基本上与在数据库218-226中存储的数据一致。在呼叫者数据存储器212中存储的一些类型的数据可以是从在一个或者多个数据库213-226中存储的数据中计算出的数据项的形式。
再次参考图5，路由数据表包括在相对于由移动通信网络服务的用户的每个MSISDN字段402-422中存储的数据项。
数据字段402至416保持关于所讨论的用户的商业数据。
数据字段402至410包含由提供计算资源214从预约管理数据库226中复制的数据。数据字段402包含定义用户对移动通信网络首次生效的预约日期数据。数据字段404包含定义用户预约更新的下一个日期数据。数据字段406包含定义由用户保持的预约类型、定义用户存取用户业务的权利数据。数据字段408包括指定给用户的用户质量码，用户质量码是在预约管理功能中计算得出，或者由提供计算资源214从表示影响用户到该网络的值的因数的数据中计算得出，例如包括用户平均的计费数量(可从计费数据库222中得到)和其它因数，如用户已经保持预约的时间总长度、事件、或者过去的支付问题等，它们定义网络用户的长期值。数据字段410包含定义用户的当前信用状态的数据，指示当前与用户账户相关的任何信用问题。
数据字段412和414是根据由计费数据库222中复制的数据提供的。数据字段412包含定义周期计费产生日期的数据，也就是说，该用户计费周期的结束。数据字段414包含定义是否出现与用户的最近产生与计费有关的计费问题数据。这个数据可以从相对于在计费数据库222中保留的数据所应用的计费分类机制中得到，识别已经出现识别计费故障的用户账户。例如，计费故障可能已经出现一个预定的期间。在此情况下，数据字段414包含识别在预定的期间产生计费的用户数据。
数据字段416包含从VLR数据库220复制的数据。该数据是识别当前在呼叫中心连接的移动通信网络漫游用户的归属网络的归属网络码(如PLMN码)。显然，对于一个漫游用户，将不提供许多或者全部数据字段402至414，因为这个数据在预约管理数据库226或者计费数据库222中是不可用的。归属网络码可以看作为商业数据，因为该码用于确定根据漫游用户使用的相关资源进行收费的接收网络操作员。
数据字段418包含从基站的VLR 220和/或寄存器复制的数据，它定义用户的当前位置。这个位置可以通过一个定位区域定义，它对应于由基站服务的区域。
数据字段420包括为每个用户从ⅡR数据库224复制的用户设备类型码。
数据字段422虽表示为单个数据字段，但可以由多个数据字段组成，它是用于包含复制的或者从任何数据库218-226得到的其它数据项，用于路由仅仅是偶而执行的处理决定。
由自动呼叫分配器执行的特别处理当在呼叫者数据存储器212中识别到用户呼叫客户业务呼叫中心时，使用包含在呼叫者数据存储器212数据字段402-422中的数据，用以改进由ACD 200施加的路由发送功能。
包含在呼叫者数据存储器212中的数据可根据CTI服务器202中的存储程序，由CTI服务器202处理，以确定对ACD200请求的任何特别处理。另一方面，CTI服务器可以传递来自呼叫者数据存储器212的选择数据项给ACD200，由此，ACD200通过应用一个存储程序到由CTI服务器202传递过来的数据，来确定一个期望的路由选择功能结果。再一个方面，CTI服务器202和ACD200二者都可以执行确定特别处理要求所需要的数据处理过程的一部分。由该数据处理过程确定的特殊处理导致在每种情况下执行图4的路由选择处理步骤322。在每种情况中，由ACD200应用的路由选择功能结果是通过从CTI服务器202传递给它的信息确定的，CTI服务器202由呼叫者数据存储器212中存储的数据中得到，反之，CTI服务器202包含从移动通信网络的数据库218-226中得到的数据。下面将描述特别处理的特定情况。
新用户新用户是从储存在路由数据表的数据字段402中的数据中识别的。新用户可以定义为具有一个预约开始日期的用户，该日期是在当前日期之前预定的时间之内。由ACD200应用的呼叫路由选择功能结果选择一个在处理新用户频繁操作的查询中指定的用户业务代理。
更新适当的用户更新适当的用户是利用路由数据表数据字段404中存储的数据识别的。更新适当的用户定义为一个用户，该用户具有一个从当前日期的预定期间之内即将到期的更新日期。由ACD200应用的路由选择功能导致在处理用户更新内容中路由呼叫到用户业务代理。
用户业务受限的用户用户业务受限的用户是由用户数据表数据字段406中保持的数据识别的。例如，该用户可以保持一个预约类型，它不授权该用户使用用户业务。由ACD200应用的呼叫路由选择功能导致呼叫被路由到提供给用户购买用户业务接入机会的销售代理。另外，包含在数据字段406中的数据可以指示用户仅仅被授权到一个用户业务接入的特定类型，例如IVR接入。ACD200呼叫路由选择功能导致呼叫传递给IVR引擎204，以便执行与用户的用户业务交互。
高级用户高级用户是由包含在数据字段408中的数据识别的。如果特定的用户被识别为具有高的用户质量码，由ACD200应用的路由选择功能导致分配该用户高优先级排队状态，以使呼叫比在缺省的排队情况更快传递到用户业务代理位置。另外，由ACD200应用的呼叫路由选择功能可能导致该呼叫传送到在处理高级用户中指定的用户业务代理，从而改进提供给用户的服务质量。
信用问题用户具有识别信用问题的用户通过用户数据表数据字段410中存储的数据识别。由ACD200应用的呼叫路由选择功能导致该呼叫传送给一个信用控制代理，它能够尝试解决在与该用户的用户业务交互作用期间的问题。
最近计费用户最近计费用户由储存在用户数据表数据字段412中的数据中识别。最近计费用户可以定义为具有一个计费产生日期的用户，该日期落入当前日期之前的预定期间内。由ACD200应用的呼叫路由选择功能导致呼叫传送给在处理计费查询中指定的用户业务代理，用户可能具有该代理。
计费故障由包含在数据字段414中的数据识别已经收到具有一个识别计费故障原因帐单的用户。应用的ACD路由选择功能导致呼叫传送给IVR引擎204，IVR引擎204播放一个说明问题的特性的话音消息，并且允许通过与用户的交互解决问题，这允许在不要求人工参与操作的情况下解决计费故障。
漫游用户漫游用户可由包含在路由数据表数据字段416中的数据识别。应用的ACD路由选择功能可能导致呼叫传送给IVR引擎204,IVR引擎204播放一个指示用户业务对漫游用户是不可用的话音消息，并且要求用户呼叫他们的归属网络的用户业务资源。通过包含在数据字段416中的归属网络码，可以从一个查询表确定所讨论的归属网络用户业务的电话号码，并由IVR引擎204给漫游用户重放。
网络问题可能遭受本地特定网络相关问题(例如网络小区中的发射机故障)的用户可由存储在路由数据表数据字段418中的数据识别。由ACD200应用的路由选择功能导致呼叫传送给IVR引擎204,IVR204引擎播放一个详细说明该问题性质和相关内容的话音消息。
用户设备相关的通知由存储在路由数据表数据字段420的数据识别使用移动站的用户，移动网络经营者希望给该用户提供关于移动站的一个通知。例如，所讨论的用户设备可能已经识别为具有特定的故障。由ACD200应用的路由选择功能结果路由呼叫到IVR引擎204，它播放一个包含所期望的通知的话音消息。
在上述的每一种情况中，呼叫路由选择功能结果是呼叫传递给一个代理位置，来自呼叫者数据存储器212的有关的数据通过CTI服务器202使该路由选择功能结果与该呼叫相关，并传递给代理工作站210。这允许代理工作站自动检索和显示关于呼叫的特别处理的原因信息。在呼叫路由选择功能结果为该呼叫被路由到IVR204的情况下，CTI服务器202通过数据链路211，与其它相关的呼叫数据一起传递特殊处理指令的原因到IVR引擎204，以允许IVR引擎识别当与用户交互时跟随哪个储存程序处理过程。
在上面描述的一些情况下，用户可能接收到预想不到的呼叫路由选择结果。例如，具有识别信用问题的用户可能立即路由到信用控制代理，同时用户可能已经请求不同的用户服务交互。这种的情况下，该呼叫可能在特殊处理随后返回给ACD200，然后基于缺省的操作处理呼叫。
图6示例了本发明的另一个实施例，此处，用户业务呼叫路由选择功能可使用移动通信网络中的智能网络(IN)业务控制功能控制，而不是使用上述的ACD功能。
在这个实施例中，接收移动站始发的或PSTN始发的呼叫的MSC500为IN启动(IN-enable)的，从而以IN业务交换功能(SSF)操作，它通过传递信息流(1F)与IN业务控制信息(SCF)交互，在本实施例中，IN业务控制信息(SCF)是在业务控制点(SCP)502中实现的。SCP502使用智能网络协议与MSC 500通信，智能网络协议如在核心INAP、欧洲通信标准规范ETS300374-1中定义的协议。智能网络的概念和功能的描述可以在1996年国际汤姆森计算机杂志Magedanz和Popescu-Zeletin的“智能网络基本技术、标准和演变”中找到。
移动始发的用户业务呼叫是针对预先指定的业务标识符，这种情况下为用户业务电话号码，MSC/SSF500将该业务标识符识别为要求智能网络呼叫处理。这允许呼叫处理由MSC/SSF500传递。因此，在从输入信令和从VLR收集来自呼叫的信息之后，MSC/SSF500以InitiaIDP消息的发送一个信息流给SCP502。InitiaIDP消息包含用户的呼叫号码和在其它在为该呼叫确定路由选择功能中非常有用的详细情况。
本发明的这一实施例还包括一个CTI服务器202和一个呼叫者数据存储器202，由于CTI服务器202可以使用前面的实施例相关的描述中的功能操作，由于呼叫者数据存储器212可以前述的实施例相关的描述中的方式和数据提供，可使用同附图标记。SCP502使用智能网络协议与CTI服务器202通信。
在接收InitiaIDP消息时(如图6的步骤1所示)，SCP查询CTI服务器202(如图6的步骤2所示)。CTI服务器查询呼叫者数据存储器212，以便恢复接收查询中识别的保持在呼叫者数据存储器212中为用户保持的数据。在该恢复数据的基础上，CTI服务器202响应SCP502(如图6的步骤3所示)。CTI服务器的响应表示由呼叫者数据存储器212中恢复的数据确定的任何特殊处理指令。在从CTI服务器202恢复的响应的基础上，SCP502以一个选择呼叫路由选择目的地指示MSC/SSF500(如图6的步骤4所示)，该目的地或是一个缺省目的地或是一个特殊处理目的地。
根据描述的方式，导向用户业务的呼叫路由选择可通过由移动通信网络的数据库218-226中保持的数据中得到的控制消息来控制。
在图6所示的实施例中，如果由在呼叫者数据存储器212中保持的数据指示这样的特殊处理要求，呼叫路由选择结果可以发送到一个目的地而不是呼叫中心。例如，在漫游用户的情况下，最初到到该移动通信网络(此网中用户为漫游用户)用户业务资源的呼叫可能被导向漫游用户归属网络的用户业务资源，参考图4示出的用户数据表字段416中保持的数据，该数据表示归属网络码和一个查阅表，指示相应的用户业务电话号码。
在上面的实施例中，路由选择功能基于由CTI服务器202从呼叫者数据存储器212存取的数据做出决定。不需要使用专用的用户业务呼叫者数据存储器，尽管由于增加响应速度和减少可以获得的网络数据业务量是优选的和有利的。在替代的实施例中，CTI服务器202通过数据网络216直接地从数据库218-226恢复路由选择功能做决定所依据的数据。
使用从IN信息流中得到的数据进行路由选择也可能使用MSC/SSF600和SCF导向用户业务的呼叫控制路由选择功能，例如图7示意的SCP602的形式。在这个实施例中，当请求智能网络呼叫处理时，由MSC/SSF600识别移动始发的用户业务呼叫。因此，在从输入信令(从移动站、服务中基站和/或其它网络单元得到的)和从VLR收集有关呼叫的信息之后，MSC/SSF600以InitiaIDP消息的形式发送IN信息流给SCP502(如图7的步骤1所示)。
除了在现有技术中使用的拨号号码识别外，InitiaIDP消息中传递的任何信息单元都可由SCP602用于为用户业务呼叫确定路由选择功能结果。SCP602使用存储的IN业务逻辑程序在InitiaIDP消息中传递的数据进行操作并产生一个继续消息，以路由选择号的形式指定路由选择目的地，发送给MSC/SSF600(如图7中的步骤2所示)。
MSC/SSF600重新开始呼叫处理并路由呼叫到由SCP602接收的继续消息中指定的路由选择号。
指定的路由选择号不必是主用户业务呼叫中心路由选择号。例如，路由选择号可以是专用于处理特定特性的用户业务呼叫的IVR引擎的单独的路由选择号，正如由SCP从InitiaIDP消息得到的数据中识别的那样。
下述用户数据表元素，而不是拨号号码识别在InitiaIDP消息中是可用的1．主叫用户MSISDN。
2．位置识别符，它可以是用户接收业务的小区的小区识别。
3．用户IMSI。
4．用户使用的移动手机IMEI。
5．用户的辅助业务信息，如在GSM中使用的用于辅助业务的详细设定(激活的和待用的)，包括用户是否为闭合用户群成员、该用户是否已经启动无条件呼叫转移、用户确定的禁止设定(例如国际呼叫禁止)、呼叫等待等等。
6．无条件呼叫转移数量，如果用户设置了无条件呼叫转移。
7．闭合用户群识别，如果呼叫者为闭合用户群的成员。
8．漫游信息，指示呼叫者是一个国际漫游用户或者是来自另一个国内网络的漫游用户。
9．任何操作者确定的禁止状态。
10．用户HLR号码，它是保持用户的业务和鉴别数据的归属位置寄存器的标识。
11．主叫方类别识别符，它可能用来区别具有特定预约类型的用户，如预付费。
可由SCP602实现的路由选择功能的一个例子是从网络中的一些小区做出呼叫的路由选择。SCP602可配置为包含或存取指示网络中的小区标识(IDs)的数据，在该网络中已经出现识别的网络设备故障。通过从用户在其中由InitiaIDP消息接收业务的小区中得到小区ID,SCP602能够确定何时从位于一个已经识别到网络故障的小区中的用户收到移动始发呼叫，并以适当的非缺省路由选择号命令MSC/SSF600。MSC/SSF600例如可以路由呼叫到IVR引擎，通知网络故障给用户。
作为另一个例子，SCP602可配置为包含或存取指示要求特殊用户业务交互的闭合用户群的标识的数据，例如，由于用户可能参加新业务或者设备的试验。SCP602能够使用包含在从MSC/SSF600收到的InitiaIDP消息中的闭合用户群ID识别这样的闭合用户群的成员，指示MSC/SSF600路由呼叫到适当的非缺省路由选择号。例如，MSC/SSF600可路由这样的呼叫到代理专家组。
上面的两个例子不是想要限制本发明。可以单独或组合地使用上述的一个或多个数据单元1～11，以便确定一个SCP602中的路由选择功能结果。
在上面关于图6和7的实施例中已经提到，呼叫从MSC/SSF路由的路由选择号不必是主用户业务呼叫中心，应该加上该主用户业务呼叫中心可随许多路由选择号一起提供。一个或多个路由选择号被用于缺省处理，并且，一个或者多个路由选择号留给要求特殊处理的用户业务呼叫的路由选择。要求特殊处理的呼叫然后使用保留的路由选择号的其中之一路由。
相关从IN信息流得到的数据图8示意了本发明的另一个实施例，其中从IN信息流得到的数据可以使用一个自动呼叫分配器与呼叫中心路由的呼叫相关。
再次参考图1，在用户业务呼叫中心的现有技术方案中，信息最初与呼叫相关，呼叫由电话网络18和ACD2(例如，标准ISDN用户部分ISUP)之间的接口和ACD2与CTI服务器6(可以是专有的)之间的接口限定。此外，该信息通过ACD2与呼叫相关由输入信令变得有效，可能会受ACD2本身的卖方说明书限定。通常，最初可用于与呼叫相关的唯一的信息包括CLI，识别主叫方号码和DNIS，识别该拨号号码。附加数据可以通过在IVR引擎4收集的信息与该呼叫相关，但这要求用户提供与该呼叫相关的数据。其它数据可以从预约管理数据库16获得，但是，在该网络中可用的各种信息元素不可能轻易地在预约管理数据库中是可用的。
本实施例中，在InitiaIDP消息中可用的数据单元包括上述的数据单元1～11，可以在通过自动呼叫分配器传递该呼叫时，与该呼叫相关并传递给一个代理位置或IVR引擎。
参考图8，MSC700是IN启动的并以业务交换功能操作，用户业务呼叫中心包括在接入存储路由选择数组的数据库704的IN SCP702中实现的IN业务交换功能和一个CTI服务器706。CTI服务器706接入存储呼叫相关数据和从自动呼叫分配器708接收CTI消息的数据库710；呼叫中心还包含多个代理位置，图8示出了其中的一个，呼叫中心还可以包括一个IVR引擎，图8中未示出。在图8所示的示例性代理位置中，电话终端712通过话音链路714连接到ACD708，一个代理工作站716通过一个如以太网的数据链路718连接到CTI服务器706。
在接收导向用户业务号码的移动始发呼叫时，MSC/SSF700识别呼叫请求IN呼叫处理，传递包含上述的数据单元1～11的InitiaIDP消息到SCP 702(图8步骤1所示)。
路由选择号数据库704包括大量的路由选择号，它们将呼叫从MSC/SSF 700路由给ACD708。为每个用户业务呼叫分配的单独的路由选择号现在由呼叫中心处理，以使从SCP 702传递给CTI服务器706的数据可与到达ACD708的呼叫相关。
在接收InitiaIDP消息时，SCP702从路由选择号数据库704中选择下一个可用的路由选择号(如图8的步骤2所示)，重新格式化InitiaIDP消息以便其不仅包含从MSCISSF700接收的InitiaIDP消息，而且包含分配的路由选择号，并发送最近格式化的消息给CTI服务器706(如图8的步骤3所示)。然后，SCP702还发送包含该分配的路由选择号的继续消息给MSC/SSF700(如图8的步骤4所示)。MSC/SSF通过使用分配的路由选择号路由呼叫到ACD708以继续呼叫处理(如图8的步骤5所示)。
一旦收到呼叫，ACD708通知CTI服务器706该呼叫到达分配的路由选择号(如图8的步骤6所示)，提供给CTI服务器一个相关ID，从而呼叫数据随后可与该呼叫相关。利用这个信息，暂时存储在CTI服务器706中的最近格式化InitiaIDP消息以及用于存储的分配相关ID一起由CTI服务器706传送给相关的呼叫数据库710(如图8的步骤7所示)。接着，ACD708处理到队列，并随后当资源变得可用时，经过话音链路714传递该呼叫到一个代理位置或者IVR引擎。ACD708通过传递包含该代理位置或者IVR引擎标识的消息，与呼叫相关的ID给CTI服务器706，通知CTI服务器706该呼叫的传递(如图8的步骤9所示)。利用相关ID，CTI服务器706从相关呼叫数据库710提取为呼叫先前存储的InitiaIDP数据(如图8的步骤10所示)，通过数据链路718，传送包括上述InitiaIDP消息数据单元1～11的相关数据给位于适当代理位置的工作站716或者IVR引擎(如图8的步骤11所示)。
在上述方式中，InitiaIDP消息中可得到的、最初由MSC/SSF700传递给SCP702的数据对处理呼叫的代理或者IVR引擎是可用的，以便用于用户业务交互中。
作为一个由InitiaIDP消息到代理或IVR引擎得到的数据的实用性的例子，处理用户业务呼叫，包含于InitiaIDP消息中的IMEI可用来识别由主叫用户使用的手机型号。当呼叫者请求一个有关手机使用的查询时，工作站716的代理屏幕可以预先产生一个用户手册和有关呼叫者使用的特定手机的细节。接着，代理能够确保为操作使用中的手机的特定型号给出正确的指示，而不必在用户业务交互期间从呼叫者请求手机型号的细节。
作为另一个例子，该实施代理或IVR引擎能够利用辅助业务信息和包含在InitiaIDP消息中的禁止状态信息立即识别呼叫者预约的状态的那些单元。例如如果呼叫者不知道当前正启动无条件呼叫转移，则该代理能够适当地做出通知。而且，如果网络经营者已经设置与该用户有关的特定禁止状态，例如国际呼叫禁止，呼叫者可以由用户业务代理或IVR引擎适当地得到通知。
作为再一个例子，可以在代理工作站716使用InitiaIDP消息中的闭合用户群指示器，以便在屏幕生成显示与该闭合用户群相关的特定信息。
在上述的每一个例子中，附加信息对进行用户业务交互的一方是不可用的，但在包含于智能网络信息流中无需用户提供的信息时是可用的。
使用IN信息流数据的ACD路由选择图8的配置也可以用于允许由ACD708应用的呼叫路由选择功能根据在MSC/SSF700和SCP702之间传递的IN信息流中得到的数据。在这点上，当处理呼叫时，ACD708可能请求CTI服务器706提供用于特殊处理的指令，指令可以从在MSC/SSF700和SCP702之间和从SCP702到CTI服务器706传递的InitiaIDP信息的一个或多个数据单元1～11得到的数据为基础。
正如将理解的，先前相对于图7的配置描述的例子也应用于本发明的这个实施例。即，该呼叫可以由ACD根据小区的小区路由，其中呼叫者为在该小区中接收业务，为某闭合用户群的一员，或者为上述的一个或多个其它数据单元1～11或者单独一个或者多个组合。
应注意的是，虽然图8的方案包括一个独立的SCP702，该业务控制功能也可以在自动呼叫分配器708中实现。
还应注意的是，上述的路由选择功能结果无需在呼叫中心都是可用的。可单独或组合采用一个或者多个特殊处理结果，以便提供改进的呼叫中心功能。
可预计的是，对所述实施例可作进一步的修改和变化而不偏离本发明的范围。
权利要求
1．一种在通信网络中处理来自用户的呼叫的方法，该呼叫导向通信网络中的用户业务资源，所述方法包括利用从电信网络的一个或多个数据库中为用户保持的数据中得到的选择数据来提供路由数据存储，在接收所述呼叫前，所述一个或多个数据库基本上与该电信网络的其它功能相关；和使用从所述选择数据得到的控制消息，来控制呼叫的用户业务呼叫路由选择功能。
2．根据权利要求1的方法，其中所述路由选择数据存储位于所述用户服务资源本地。
3．根据权利要求1或2的方法，其中所述路由选择数据存储保持从多个所述数据库中为该用户保持的数据中得到的数据。
4．根据权利要求1,2或者3的方法，其中当所述选择数据在所述存储器中保持时，所述选择数据专用于用户业务呼叫路由功能。
5．根据任何一个前面权利要求的方法，包括根据在所述一个或多个数据库中存储的数据的变化，使用自动提供装置更新所述的选择数据。
6．根据权利要求1的方法，包括所述路由选择数据存储中的多个用户的保持记录，所述的每个记录保持一个预定的选择数据。
7．一种在通信网络中处理来自用户的呼叫的方法，该呼叫导向通信网络中的用户业务资源，所述的方法包括在与所述用户业务资源中的所述用户的任何交互之前，控制用户业务呼叫路由选择功能；和使用从通信网络的一个或多个数据库中为用户保持的选择数据中得到的控制消息，来控制呼叫的所述呼叫路由选择功能，所述一个或多个数据库基本上与该通信网络的其它功能相关。
8．根据权利要求7的方法，包括使用一个主叫线路标识来识别所述用户，并根据所述识别来查阅用户记录，以便接入所述选择数据。
9．根据任何一个前面权利要求的方法，其中所述一个或多个数据库包括一个提供预约管理功能的数据库。
10．根据任何一个前面权利要求的方法，其中所述一个或多个数据库包括一个提供帐单功能的数据库。
11．根据任何一个前面权利要求的方法，其中所述一个或多个数据库包括一个提供诸如归属位置寄存器或者访问者位置寄存器的移动用户验证功能的数据库。
12．根据任何一个前面权利要求的方法，其中所述一个或多个数据库包括一个提供移动用户设备识别功能的数据库。
13．根据任何一个前面权利要求的方法，其中所述选择数据定义由用户保持的预约开始或者结束日期。
14．根据任何一个前面权利要求的方法，其中所述选择数据定义一个用户的信用状态。
15．根据任何一个前面权利要求的方法，其中所述选择数据定义一个为用户生成的计费属性。
16．根据任何一个前面权利要求的方法，其中所述选择数据定义一个提供给用户的业务优先等级。
17．根据任何一个前面权利要求的方法，其中所述选择数据定义一个由用户保特的预约特性。
18．一种在移动通信网络中处理来自用户的呼叫的方法，该呼叫导向移动通信网络中的用户业务资源，所述的方法包括对于归属网络用户和漫游网络用户不同地控制用户业务呼叫路由选择功能。
19．一种在移动通信网络中处理来自用户的呼叫的方法，该呼叫导向移动通信网络中的用户业务资源，所述方法包括使用从指示由该用户使用的设备的特性数据所得到的控制消息，来控制呼叫的用户业务呼叫路由选择功能。
20．根据权利要求19的方法，其中所述数据表示该用户设备的当前位置。
21．根据权利要求19或20的方法，其中所述数据表示用户设备类型。
22．一种用于操作在电信网络中使用的自动呼叫分配器的装置，所述装置包含一个存储器，使用通信网络为用户保持控制数据；一个控制装置，用于根据所述控制数据来控制所述自动呼叫分配器的路由选择功能；和提供装置，用于利用从一个或多个保持与所述通信网络中所述用户相关的数据的数据库中得到的数据，改变在所述存储器中保持的控制数据。
23．一种在电信网络中处理来自用户的呼叫的方法，该呼叫导向电信网络中的用户业务资源，该方法包括根据检测导向顾客业务资源的呼叫，在业务交换功能上为呼叫触发智能网络呼叫处理；一旦在所述业务交换功能上接收到所述呼叫，从业务交换功能传送智能网络信息流给一个业务控制点，以便将所述业务交换功能可得到的信令数据转发给所述业务控制点；和使用包含在所述信令数据中的用户数据来处理所述呼叫。
24．根据权利要求23的方法，其中所述信令数据在InitiaIDP消息中传送。
25．根据权利要求23或24的方法，其中所述用户数据包括不同于呼叫线路标识符数据的数据。
26．根据权利要求23、24或25的方法，包括传递所述用户数据给具有所述呼叫标识符的计算机电话综合服务器。
27．根据权利要求23～26的任何一个权利要求的方法，包括使用用户数据而不是使用来自所述信令数据的拨号号码标识符数据，以确定所述用户业务呼叫的呼叫路由选择功能。
28．根据权利要求23～27的任何一个权利要求的方法，包括使用一个自动呼叫分配器将所述呼叫路由到一个目的地，以及使所述用户数据与所述呼叫相关。
29．根据权利要求28的方法，包括路由所述呼叫到一个代理位置，并且提供所述用户数据给所述代理位置，以便在由该代理处理该呼叫期间时使用。
30．根据权利要求23～29的任何一个权利要求的方法，其中所述网络为一个蜂窝通信网络，而且所述信令数据包括从用户的移动站、服务基站和/或其它网络单元得到的数据。
31．根据权利要求23～30的任何一个权利要求的方法，其中所述网络为一个蜂窝通信网络，而且所述信令数据包括从访问者位置寄存器得到的数据。
32．根据权利要求23～31的任何一个权利要求的方法，其中所述用户数据包括这样的数据，即该数据识别用于规定由所述用户的输入呼叫的所述网络所处理的设置。
33．根据权利要求23～32的任何一个权利要求的方法，其中所述用户数据包括一个这样的设置，即该设置规定所述网络中所述用户的呼出禁止状态。
34．根据权利要求23～33的任何一个权利要求的方法，其中所述用户数据包括识别由所述用户使用的移动站类型的数据。
35．根据权利要求23～34的任何一个权利要求的方法，其中所述用户数据包括识别当前服务所述用户的蜂窝通信网络部分的数据。
36．根据权利要求35的方法，其中所述数据识别一个当前服务所述用户的小区。
37．根据权利要求23～36的任何一个权利要求的方法，其中所述用户数据包括识别当前在所述网络中为所述用户保持的辅助业务数据的数据。
38．根据权利要求23～37的任何一个权利要求的方法，其中所述用户数据识别所述用户是否从不同的网络漫游而来。
39．根据权利要求23～38的任何一个权利要求的方法，其中所述用户数据识别由所述用户保持的预约类型。
40．根据权利要求23～39的任何一个权利要求的方法，其中所述用户数据识别一个所述用户为其一个成员的闭合用户群。
全文摘要
电信网络中处理来自用户的呼叫的方法，该呼叫导向电信网络中的用户业务资源，所述方法包括使用通信网络的一个或多个数据库中为用户保持的选择数据中得到的控制消息，为呼叫控制用户业务呼叫路由选择功能，并基本上与通信网络的其它功能相关。
文档编号H04M3/51GK1317193SQ9981058
公开日2001年10月10日 申请日期1999年7月2日 优先权日1998年7月3日
发明者罗杰·帕森斯 申请人:奥林吉个人通讯服务公司