在呼叫中心为公众交换电话网和互联网协议网络电话呼叫提供集成路由的方法和装置的制作方法

专利名称：在呼叫中心为公众交换电话网和互联网协议网络电话呼叫提供集成路由的方法和装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及电话通信领域，更特别地，涉及用于在一个呼叫中心，为基于网络的、面向连接的、交换电话(COST)和数据网络电话(DNT)呼叫，例如互联网协议网络电话(IPNT)呼叫提供路由集成的方法及其装置。
在电话通信领域内，这些年来，已经对技术进行了很多改善，以更有效地在主机呼叫中心的环境下利用电话通信。这些改善中的大部分涉及用计算机硬件和软件在呼叫中心对电话和交换系统进行集成，其中除了其它特点外，这些计算机硬件和软件适用于能够对电话呼叫进行更好的路由，能够更快速地发送电话呼叫和其相关的信息，并且能够提供质量更好的服务来让客户满意。在该领域内，这样的、用计算机来进行增强的电话技术被称作计算机-电话集成(CTI)。
一般来说，在不同的呼叫中心内所实现的CTI所使用的设计方法和其目的均是不同的，在某些情形下，是在网络层次上不同。例如，运行CTI软件应用程序的处理器可能被连接到电话交换机，业务控制点(SCP)，和一个公众电话网络或者专用电话网络中的网络接入点。在呼叫中心层次上，用CTI进行改善的处理器，数据服务器，交易服务器，和类似的设备，被连接到电话交换机，在某些情形下，在网络层次上被连接到类似的CTI硬件上，这样的连接通常是用一个专用数字链路来实现的。在一个呼叫中心内的CTI和其它硬件通常被称作客户驻地设备(CPE)。在这样的呼叫中心内，是CTI处理器和应用软件给一个呼叫中心提供了计算机的增强功能。
在一个用CTI进行改善的呼叫中心内，在代理台的电话被连接到一个中心电话交换机装置，例如一个自动呼叫分发器(ACD)交换机或者一个专用小交换机(PBX)。这个代理台也可能配备有计算机终端，例如个人计算机/视频显示单元(PC/VDU)，以使配备有这种台的代理能够通过电话设备连接到来呼叫者，并且能够对被保存的数据进行访问。这样的台可以用一个局域网(LAN)通过PC/VDU进行互联。一个或者多个数据或者交易服务器也可以连接到将代理台互联在一起的LAN。这个LAN依次又连接到CTI处理器，并且这个CTI处理器连接到这个呼叫中心的呼叫交换装置。
当一个呼叫到达一个呼叫中心时，不论这个呼叫是否被一个SCP进行处理，典型地，网络提供者应能够将拨打这个电话的线路的电话号码告知给接收呼叫的交换机。在大多数网络中，这个服务可以通过主叫ID信息来获得，主叫ID信息的格式可以是几个格式中的一个格式，例如自动号码识别服务(ANIS)。如果这个呼叫中心是用计算机进行增强的(CTI)，就可以使用这个主叫方的电话号码来从连接到这个代理工作台的网络上的一个服务器上的一个客户信息系统(CIS)访问其它的信息。使用这个方式，属于一个呼叫的信息可以被提供到一个代理，经常是作为一个屏幕弹出的形式给出来的。
近年来，计算机技术，电话设备和基础网络设施中的改进已经提供了很多机会来改善公众交换和专用电话智能网络中的电话服务。类似地，一个独立的信息和数据网络(又称作互联网)的发展，和计算机硬件与软件技术中的改进一起已经产生了一个新的多媒体电话系统，在该领域中，这个新的多媒体电话系统具有很多名字。在这个新的系统中，电话呼叫被多媒体计算机设备所模拟，并且数据，例如音频数据，被作为包数据经过数据网络而传送。在这个应用中，用于广泛地描述这种用计算机来模拟电话的术语是数据网络电话(DTN)。
为了进行命名和进行定义的目的，发明者希望能够在这里清晰地区分传统电话和这里被描述称作计算机模拟的电话或者数据网络电话(DNT)，传统的电话是几乎被所有公民所享受的、通过本地电话运营公司和几个长途电话网络提供者所提供的电话业务。几乎所有的人均熟知传统的系统、并且在该领域内这个传统的系统被称作面向连接的交换电话(COST)。COST这个名称符号将在这里被广泛使用。计算机模拟的，或者DNT系统为那些使用并且理解计算机系统的人所熟知。可能，最佳的DNT示例是经过互联网而提供的电话业务，经过互联网而提供的电话业务是到现在为止最广泛的、并且在这里被称作互联网协议网络电话(IPNT)，但是它仍然是DNT的子集。
这两个系统均使用经过网络链路而传送的信号。实际上，用于DNT，例如IPNT的、到数据网络的连接典型地是经过本地电话线而实现的，并且被用于连接到例如一个互联网服务提供者(ISP)的位置。其定义差异在于COST电话可能被认为是面向连接的电话。在COST系统中，通过一个特定的专用路径来拨打和连接呼叫，并且在这个呼叫的持续时间内均维持这个连接路径。带宽就是这样被确保的。在一个COST系统中，其它呼叫和数据不能够共享一个被连接的信道路径。另一方面，在一个DNT系统中，这个系统不是专用的或者面向连接的。即，数据，包括音频数据被作为数据包而准备、发送和接收。这个数据包共享网络链路，并且可能通过不同的路径，在被接收后以串行的顺序被重新组装。所以，就不能够保证带宽。
在理想的工作环境下，一个DNT网络，例如互联网，具有所有传统公众和专用智能电话网络的音频质量，并且具有从直接计算机-计算机连接的观点而自然产生的许多优点。但是，DNT应用必须共享它们在其中进行传播的网络中的可用带宽。结果，实时语音通信有时将出现掉话，并且产生延迟。其部分原因是因为在特定的条件下，例如使用峰值期间将经常出现的带宽相对较少，从而在这个期间将出现包丢失，等等这样的原因。
近年来，与在实时DNT通信期间进行数据包的发送和接收相关的技术已经进行了很大的改进，这已经使公司能够成功地将DNT，主要是IPNT能力，添加到目前已有的、用CTI进行改善的呼叫中心。这样的改善，如这里所描述的并且为发明人所熟知的，包括确保一个交易所使用的可用带宽或者业务质量(QoS)的方法，使用较少的带宽来更有效地进行组织，编码，压缩，和传送数据的改进机制，和用于智能地使用语音互补技术和改进的缓冲能力来替代丢失数据的方法和装置。
在典型的呼叫中心中，使用互联网连接和IPNT呼叫来实现DNT。因为这个原因，IPNT和互联网几乎将专用于下面所描述的示例中。但是，应理解，这个使用是示例性的，并且不具有任何限制性。
在对本发明人所熟知的系统中，输入的IPNT呼叫在一个能够处理IPNT的呼叫中心内被处理和路由，其处理方法和路由方法非常类似于在一个用CTI进行改进的中心内对COST呼叫进行路由的方法，并且使用了类似的或者一致的路由规则，排队队列，等等，除了这里涉及了两个网络外。具有CTI和IPNT能力的呼叫中心利用了用LAN连接的代理台，并且每一个台具有一个连接到电话交换机的头戴式耳机和送话器或者电话机，并且具有在大多数情形下经过LAN而被连接到LAN的一个PC，经过这个PC所连接到的LAN，可以对IPNT进行路由。所以，在大多数情形下，IPNT呼叫被路由到代理的PC，而传统的电话呼叫被路由到代理的传统电话机或者头戴式耳机和送话器。但是，本发明者所熟知的一个方法允许一个头戴式耳机和送话器在一个代理台被用于同时处理IPNT和COST这两个呼叫。这是经过将这个代理的电话机连接到具有一个I/O电缆的代理的PC/VDU上的声卡而实现的。在大多数前技术内的系统和当前技术内的系统中，必须对每一个类型的呼叫不管是COST或者是IPNT实现独立的线路和设备。
部分地是因为为了将IPNT能力添加到一个用CTI进行增强的呼叫中心上，需要增加附加的设备，线路，和数据端口，而这需要增加额外的费用，所以，目前各公司正在对各种形式的、将老的COST系统与新的IPNT系统集成在一起的形式进行试验。例如，通过增强数据服务器，交互式语音响应单元(IVR)，用代理连接的网络，等等，并且通过增加理解互联网协议的能力，可以集成来自任何网络的数据，并且需要较少的设备和线路来实现对数据进行的处理，保存和传送。但是，代表所涉及的独立网络的电话中继线和IPNT网络仍然需要巨大的费用与维护。
在某些现有技术的实现方式中，从COST网络和互联网来的输入数据被迫经过用作一个电话数据桥接的一个电话链路(T1/E1)，从网络层次并行地运行连接到一个呼叫中心，其中特定的几个信道被预留以用于COST连接，并且这个部分是专用的，这是COST协议(面向连接的协议)所必须具备的，并且剩余的部分被用于DNT，例如IPNT呼叫，并且也可以用于其它数据传送。这样一个业务一般是由一个本地电话公司提供的。这个业务不需要租用数量巨大的电话中继线路和数据网络连接。但是，必须在呼叫中心层次上和网络层次上同时实现路由和其它设备，而这大大减少了任何可以实现的、对费用的节约。
在每一端均具有专用设备的这样一个桥接的一个最大的缺点是桥接链路上各独立的信道在本质上仍然是专用的。在特定时刻可能会经常出现的可变业务条件期间，就不能够确保对带宽的有效利用。例如，被分配到INPT业务的专用信道将不会被利用，如果没有足够的业务来实现对其的利用的话。类似地，如果出现了比COST信道所分配数目能够承载的COST业务更多的COST业务，也不能够使用额外的信道来承载COST业务。
在一个更先进的系统中(在某些呼叫中心中已经被广泛使用)，在呼叫中心内的一个中心交换机已经被增强并且具有IP转换能力，并且能够经过LAN与所连接的IP电话机和PC进行通信，从而在一个呼叫中心内不需要通常的电话机连线。但是，如上面所描述的，这个业务仍然是经过一个电话-数据桥接来传送的。所以，其问题仍然是需要额外的设备，并且不能够有效地利用带宽。
在本发明人所熟知的、并且如下面作为现有技术而被显示的另一个系统中，在呼叫中心内，而不是经过一个网络桥接来实现IPNT到COST的转换或者COST到IPNT的转换。这是经过连接到一个IPNT路由器和一个中心电话交换机装置的一个网关来实现的。在第一个情形下，所有的呼叫均被转换为COST呼叫并且均作为COST呼叫经过内部电话线被路由到连接到交换机的头戴式耳机和送话器。在第二个情形下，所有COST呼叫均被转换为IPNT呼叫，并且均作为IPNT呼叫经过一个LAN被连接到独立的PC/VDU。
在所有所描述的现有技术系统中，所关心的目的是经过网络层次的融合或者在呼叫中心内，将COST和IPNT数据集成在一起。因为在网络层和呼叫中心内需要增加专用的硬件，所以提供这样进行集成的数据时，其费用增加了。
很清楚，所需要的是这样一个路由系统，它能够将COST和IPNT呼叫均路由到共享一个呼叫中心内的一个LAN的可用代理，而对不同的媒质能够保持独立的传送和向外发送网络结构。如这样的一个系统将能够统一所有的路由事件，并且可以被用于能够支持COST/IPNT的头戴式耳机和送话器(对本发明人所熟知的)，以使一个代理能够使用相同的头戴式耳机和送话器来处理这两个媒质。
在本发明的一个优选实施方式中，提供了一个集成路由器(IR)，这个集成路由器包括适用于将这个IR连接到一个电话交换机的一第一链路，这个电话交换机能够接收面向连接的、被交换的电话(COST)呼叫，并且能够将这个电话呼叫(COST)交换到在代理台被连接的电话机；适用于将这个IR连接到一个DNT处理器的一第二链路，这个DNT处理器能够接收数据网络电话(DNT)呼叫，并且能够将这个DNT网络电话呼叫交换到代理台处被连接到网络的DNT接口设备；和控制例程，适用于监视和控制电话交换机和DNT处理器。这个电话交换机和DNT处理器向这个IR报告输入的呼叫是COST呼叫或者是DNT呼叫，并且这个IR控制这个电话交换机与DNT处理器在一单个规则集合下将这些呼叫路由到可用的代理台。在某些实施方式中，IR通过一个CTI处理器，被第一链路连接到一个电话交换机。为了测量代理的状态，这个IR访问保存代理状态的一个实时数据库。
本发明的另一个方面是提供了一个呼叫中心，这个呼叫中心包括一个电话交换机，这个电话交换机能够接收面向连接的、被交换的电话(COST)呼叫，并且能够将这个电话呼叫(COST)交换到在代理台被连接的电话机；一个DNT处理器，这个DNT处理器能够接收数据网络电话(DNT)呼叫，并且能够将这个DNT网络电话呼叫交换到代理台处被连接到网络的DNT接口设备；和一个集成路由器，这个集成路由器适用于监视和控制电话交换机和DNT处理器。这个电话交换机和DNT处理器向这个IR报告输入的呼叫是COST呼叫或者是DNT呼叫，并且这个IR控制这个电话交换机与DNT处理器在一单个规则集合下将这些呼叫路由到可用的代理台。在这个实施方式中，IR可以通过一个CTI处理器，被第一链路连接到一个电话交换机。另外，这个IR访问保存代理状态的一个实时数据库。另外，被选择的代理台可以同时具有能够进行一个COST呼叫的电话机和具有一个视频显示单元的一个个人计算机(PC/VDU)，这个电话机通过一个声卡被连接到PC/VDU，以使这个电话机可以进行COST和DNT两个类型的呼叫。这个电话机可以是头戴式耳机和送话器型的电话机。
本发明的另一个方面是提供了用于在一个呼叫中心内对COST和DNT呼叫同时进行路由的一个方法，这个方法包括步骤(a)告知一个集成路由器(IR)，在连接到代理台的电话机的一个电话交换机上接收到面向连接的、被交换的电话(COST)呼叫；(b)告知这个IR，在一个能够进行DNT呼叫处理的呼叫中心内接收到数据网络电话(DNT)呼叫；(c)咨询一个代理可用度数据库；和(d)根据这个代理的可用度数据，将这个COST和DNT呼叫共同路由到这个代理台。在这个方法中，在步骤(c)中，代理可用度数据库被实时更新，并且在代理可用度数据上可以使用附加的路由规则。
提供了本发明的系统，并且在下面详细地描述了本发明系统的各个方面，并且也提供了对输入COST和DNT呼叫进行共同路由的一个低成本的、容易实现的方案。


图1是根据现有技术，使用IPNT到COST转换而被连接到一个电信网络的一个呼叫中心的一个系统图。
图2是使用根据现有技术的呼叫中心的IPNT交换，图1的呼叫中心和电信网络的一个系统图。
图3是使用根据本发明的一个实施方式的集成路由而进行改进的图1的呼叫中心和电信网络的一个系统图。
图1是根据现有技术，使用IPNT到COST转换而被连接到一个电信网络的一个呼叫中心的一个系统图。如针对背景部分而简单描述的，各种现有技术的电信网络利用了网络桥接技术来让IPNT和COST输入呼叫并行地在呼叫中心工作。在目前的系统中，如前面也被描述的，呼叫中心已经实施了各种实施方式来将IPNT呼叫转换为COST呼叫，并且相反地，将COST呼叫转换为IPNT呼叫。图1表示了一个这样的目前现有技术的系统。
在图1中，电信网络11包括一个公众交换电话网络(PSTN)13，互联网15，和一个呼叫中心17。PSTN网络13可以是一个专用的电话网络，而不是一个公众网络，互联网15可以是另一个公众数据网络或者专用数据网络，如该领域内众所周知的。
在这个基本现有技术示例中，呼叫中心17被配备成能够处理COST呼叫和IPNT呼叫。所有的COST呼叫和IPNT呼叫均被独立的网络连接发送到呼叫中心17。例如，PSTN中的一个电话交换机19接收输入电话呼叫，并且经过一个COST网络中继23将这些输入电话呼叫路由到位于呼叫中心17内的一个中心交换装置27。来自互联网15的IPNT呼叫经过一个数据路由器21，通过一个数据网络连接25被路由到呼叫中心17内的一个IPNT路由器29。在这个示例中，网络交换机19代表PSTN网络内的各种处理和交换设备，路由器21是互联网内许多路由器和IP交换机中的一个示例性表示，如该领域内众所周知的。
呼叫中心17进一步包括4个代理台31,33,35和37。每一个这样的代理台，例如代理台31，包括适用于COST电话通信的一个代理电话机47和适用于IPNT通信和附加处理处理与浏览的一个代理PC/VDU 39。代理的电话机47,49,51，和53与代理的PC/VDU 39,41,43和45分别属于代理台31,33,35和37，并且其结构也类似。代理的电话机，例如代理的电话机49，经过电话线56被连接到COST交换机装置。
一个LAN 55将代理的PC/VDU连接到另一个代理的PC/VDU，并且连接到一个CPE IPNT路由器29。一个客户信息系统(CIS)服务器57被连接到LAN 55，并且向每一个连接到LAN的代理提供关于呼叫者的附加保存信息。路由器29将输入的IPNT呼叫路由到也是用LAN来进行连接的代理的PC/VDU，如前面所描述的。一个数据网络连接25将数据路由器29连接到位于互联网15中的数据路由器21。没有显示详细的互联网接入和连接性，这是在该领域内众所周知的，并且可以使用好几个方法来实现。在这个现有技术示例中需要被强调的突出特征是必须具有独立的连接和设备来处理呼叫中心内的COST和IPNT呼叫。
每一个代理的PC/VDU，例如PC/VDU 45具有经过LAN 55而形成的一个连接，并且具有到互联网15的一个数据网络连接25，而被分配的代理被登录到这个系统上，但是，这并不是特别需要的，而仅仅是优选的，以使输入的IPNT呼叫可以被高效地进行路由。有时，可以采用拨号连接，而不是连续的连接来连接到互联网15。
在一个代理台，例如代理台33上，进行操作的一个代理，可能会在代理的电话机49接收到COST呼叫，而在代理的PC/VDU 41上接收到IPNT呼叫。在这个示例前面的一个示例中，路由器29将不会具有到中心交换机装置27的一个连接。不具有这样一个连接产生了一个不方便的情形，即需要代理能够在这两个类型的呼叫之间最佳地分配他们的时间。这样，对可能来自这两个网络的所有输入呼叫来说，可能不能够最有效率地利用代理的时间。
但是，在这个实施方式中，路由器29经过数据连接61被连接到一个IPNT到COST网关59。网关59经过CTI连接63被连接到中心交换机57。网关59适用于将所有输入的和向外发送的IPNT呼叫转换为COST呼叫，而这些COST呼叫经过电话线56被路由到代理(输入)，或者经过中继23被路由到云13(向外发送的呼叫)的交换机19。使用这个方法，代理可以使用连接到交换机的电话机47，例如电话机47来应答IPNT到COST转换的呼叫和普通的COST呼叫。代理的时间就能够被进行最佳地路由，并且不需要包括一个网络桥接设备和相关的网络连接的附加网络设备。
但是，这个现有技术示例产生了一些问题和局限性。一个问题是传统的COST设备，例如路由器，交换机，和线路可能需要被进行大大地扩展，以处理更多的、来自云15的、被增加的呼叫负荷而带来的业务。另外，预测可能的呼叫过载的情形的能力变得非常复杂，因为IPNT呼叫融合到了COST路由系统中。因为现在IPNT呼叫是作为COST呼叫被代理所接收，所以IPNT应用所固有的特定特征就丢失，例如多媒体增强的特征和类似的特征。
这个示例的一个优点是在呼叫中心17内作为IPNT呼叫而发起的呼叫可以经过数据连接25而作为IPNT呼叫被发送，或者经过中继23作为被转换的COST呼叫而被发送。另一个优点是LAN 55能够自由地传送数据，而不是IPNT音频包。
图2是在根据现有技术的呼叫中心内使用了IPNT交换的、图1的呼叫中心和电信网络的一个系统图。这个现有技术示例基本上与图1所描述的现有技术示例相反。为了节省空间和避免重复，在这个示例中发现与图1示例一致的部件将不被重新介绍。
呼叫中心17经过中继23从云13接收COST呼叫，并且经过数据连接25从云15接收IPNT呼叫，如图1的现有技术示例所描述的。但是，不是具有一个中心电话交换机，例如图1的电话交换机27，而是提供了一个COST到IPNT网关71，并且将这个网关71用于将COST呼叫转换为IPNT呼叫。
在将输入的COST呼叫转换为IPNT呼叫后，这些IPNT呼叫经过数据连接73被路由到一个IPNT交换机75。IPNT交换机75适用于经过LAN 55将所产生的IPNT呼叫分发到被选择的代理。普通的IPNT呼叫经过路由器29被路由到用LAN连接的代理。
在这个示例中，代理的电话机47-53被用作为IP电话机，并且每一个这样的IP电话机均被连接到LAN 55。不需要进行内部的电话连线和其它与COST相关的结构，这是该现有技术系统的一个明显特征。
这个系统的一个缺点是不能够向PSTN 13发起一个向外的电话呼叫。仅在以后对网关71进行进一步的改善，使网关71能够将IPNT呼叫转换为COST呼叫后，才能够从呼叫中心17内部向PSTN 13拨打电话呼叫。在严重的呼叫过载的情形下，一个双网关，例如网关71可能被阻塞，并且将产生延迟。为了减轻这个问题，就需要附加的装置。在某些情形下，其中频繁地向外拨打电话呼叫的情形下，更明智的是在呼叫中心17内部保持一个COST交换机和内部连线连接到任何一个代理的电话机(保持两个能力)，或者，增加一第二专用于向外拨打电话的电话机。另外，代理需要解决在图1的示例中已经被解决的一个问题，即必须处理到IP电话和PC/VDU的输入呼叫。
图3是用根据本发明的一个实施方式而进行集成路由来进行改进的、图1的呼叫中心和电信网络的一个系统图。如参考图2所讨论的，与图1的现有技术示例中相同的部件将不再被重新介绍，除非它们已经根据本发明的一个实施方式被进行改变。
根据本发明的一个优选实施方式，呼叫中心17接收分别来自独立的、包括电信系统11的网络的COST和IPNT呼叫。在这个示例中，呼叫中心17被用能够对COST呼叫和IPNT呼叫进行路由的一个集成路由器(IR)83进行改进。中心交换机27经过CTI链路被连接到运行一个CTI应用的实例的一个处理器，这个CTI应用被本发明者称作T服务器和统计服务器(TS/STAT)。其形式为一个IVR 84的一个智能外设经过数据链路81被连接到处理器82。处理器82和IVR 84给交换机27提供了CTI改进，并且经过被安装的软件提供了到IR 83的一个应用程序接口(API)。
该领域内的技术人员将很清楚，处理器82,IVR 84和IR 83的实现形式可以是执行必要的软件的一单个计算机，但是为了描述的清晰性，在这里将这些功能分开。
一个多媒体数据服务器(MIS)87被连接到LAN 55，并且适用于保存并且提供特定的多媒体内容，如该领域内众所周知的。对来自PSTN 13或者互联网15的呼叫来说，交换机27和路由器29可以被保持作为呼叫到达点，并且连接到前面所描述的独立的网络结构。
IR 83以一个非挥发性方式来进行执行，其中它不仅能够通过与处理器82进行交互通信来控制中心交换机27，由此对COST呼叫进行路由，而且也控制处理器29和IPNT呼叫的路由。IR 83控制COST和IPNT呼叫的路由，不管这些呼叫是输入呼叫还是输出呼叫。
一个代理状态表86是包括代理可用性信息的一个实时数据库，当呼叫中心的操作在进行时，这个代理状态表86就被进行实时更新。表86可能驻留在IR 83中，如所显示的，或者可以作为T服务器软件的一部分而驻留在处理器82中。表86跟踪代理何时登录到这个系统并且退出到这个系统的登录，并且哪一个代理正在忙于处理呼叫(或者是COST呼叫，或者是IPNT呼叫)。应理解，可以使用公司主机中心17所设置的任何规则的组合，例如优先级路由，基于技能的路由，统计路由，等等本发明者所知道所有的各种组合。
IR 83所提供的集成路由能够允许两个类型的呼叫(COST/IPNT)能够平等地在可用的代理之间进行分配，而不需要增加昂贵的处理转换设备，或者不影响向外拨打电话的能力。
这个示例中对现有技术系统的另一个改进也为本发明者所提出，并且可以在某些或者全部代理台，例如台31-37上来实现。如参考背景部分而简单描述的，代理台31-37均具有连接到PC的电话机。一个I/O电缆经过从一个电话接收器/收发器装置例如电话机53到被安装在一个相关PC，例如PC/VDU 45上的一个声卡的连接，完成了这个接口。头戴式耳机和送话器中独立的一个，例如头戴式耳机和送话器a-d可以被连接到每一个电话机或者每一个PC/VDU，并且适用于允许一个代理使用相同的头戴式耳机和送话器来处理COST和IPNT两个类型的呼叫。
该领域内的一个技术人员将很清楚地知道，本发明的这个集成路由系统可以被用于任何能够接收COST和IPNT(或者其它DNT)通信的呼叫中心内。该领域内的一个技术人员也将很清楚地知道，本发明可以作为一个CTI软件包的一部分而被实现，或者可以与这样一个CTI实施方式分开或者集成在一起。本发明仅局限于下面权利要求书所定义的范围。
权利要求
1．一个集成路由器(IR)，包括一第一链路，适用于将这个IR连接到一个电话交换机，这个电话交换机能够接收面向连接的、被交换的电话(COST)呼叫，并且能够将这个电话呼叫(COST)交换到在代理台被连接的电话机；一第二链路，适用于将这个IR连接到一个DNT处理器，这个DNT处理器能够接收数据网络电话(DNT)呼叫，并且能够将这个DNT网络电话呼叫交换到代理台处被连接到网络的DNT接口设备；和控制例程，适用于监视和控制电话交换机和DNT处理器；其中这个电话交换机和DNT处理器向这个IR报告输入的呼叫是COST呼叫或者是DNT呼叫，并且这个IR控制这个电话交换机与DNT处理器在一单个规则集合下将这些呼叫路由到 可用的代理台。
2．如权利要求1的这个IR，其中这个IR通过一个CTI处理器，被第一链路连接到一个电话交换机。
3．如权利要求1的这个IR，其中这个IR访问保存代理状态的一个实时数据库。
4．一个呼叫中心，包括一个电话交换机，这个电话交换机能够接收面向连接的、被交换的电话(COST)呼叫，并且能够将这个电话呼叫(COST)交换到在代理台被连接的电话机；一个DNT处理器，这个DNT处理器能够接收数据网络电话(DNT)呼叫，并且能够将这个DNT网络电话呼叫交换到代理台处被连接到网络的DNT接口设备；和一个集成路由器，这个集成路由器适用于监视和控制电话交换机和DNT处理器；其中这个电话交换机和DNT处理器向这个IR报告输入的呼叫是COST呼叫或者是DNT呼叫，并且这个IR控制这个电话交换机与DNT处理器在一单个规则集合下将这些呼叫路由到可用的代理台。
5．如权利要求4的这个呼叫中心，其中这个IR可以通过一个CTI处理器，被第一链路连接到一个电话交换机。
6．如权利要求4的这个呼叫中心，其中这个IR访问保存代理状态的一个实时数据库。
7．如权利要求4的这个呼叫中心，其中被选择的代理台可以同时具有能够进行一个COST呼叫的电话机和具有一个视频显示单元的一个个人计算机(PC/VDU)，这个电话机通过一个声卡被连接到PC/VDU，以使这个电话机可以进行COST和DNT两个类型的呼叫。
8．如权利要求7的这个呼叫中心，其中这个电话机可以是头戴式耳机和送话器型的电话机。
9．用于在一个呼叫中心内对COST和DNT呼叫同时进行路由的一个方法，这个方法包括步骤(a)告知一个集成路由器(IR)，在连接到代理台的电话机的一个电话交换机上接收到面向连接的、被交换的电话(COST)呼叫；(b)告知这个IR，在一个能够进行DNT呼叫处理的呼叫中心内接收到数据网络电话(DNT)呼叫；(c)咨询一个代理可用度数据库；和(d)根据这个代理的可用度数据，将这个COST和DNT呼叫共同路由到这个代理台。
10．如权利要求9的这个方法，其中在步骤(c)中，代理可用度数据库被实时更新。
11．如权利要求9的这个方法，其中在步骤(d)中，在代理可用度数据以外还可以使用附加的路由规则。
全文摘要
在一个呼叫中心(17)内的一个集成的路由器(IR)(83)监视和控制一个电话交换机(27)和一个数据网络电话(DNT)处理器(29),这个电话交换机接收面向连接的、被交换的电话(COST)呼叫,并且能够转发这个电话呼叫,DNT处理器29接收并且转发DNT呼叫。这个IR(83)咨询关于两个类型呼叫的、用于保存代理状态的一个公共数据库(86),并且根据一单个规则集合路由所有的呼叫,这些规则的形式可以是多样的。在一个实施方式中,在代理台的电话机适用于处理COST和DNT呼叫。
文档编号H04M7/00GK1319298SQ99811317
公开日2001年10月24日 申请日期1999年9月2日 优先权日1998年9月24日
发明者格里高利·申克曼, 阿历克·米罗斯拉维斯基 申请人:吉尼塞斯电信实验室公司