用于控制电话接线器中的呼叫的神经网络的制作方法

专利名称：用于控制电话接线器中的呼叫的神经网络的制作方法
技术领域：
本发明涉及电话系统，更特别是涉及与专用网一起使用的自动呼叫分配器。
常常该组织向通常作为连接该组织的装置的它的用户及公众传播单个电话号码。当把呼叫从公众交换电话网(PSTN)导向该组织时，根据某些算法(典型情况下基于可用性之上)，自动呼叫分配系统把该呼叫引导到它的代理。例如，当所有的代理认为是相等的时，自动呼叫分配器(ACD)可以根据哪个呼叫代理位置(电话机)空闲最长来发送该呼叫。
为了把来自PSTN的呼入呼叫分配到可用的代理，一个控制计算机与一个ACD交换结构的交互作用变得必不可少。常常，ACD对一本地PSTN的连接是按照若干中继连接的形式。每一中继连接由用于呼入呼叫的控制器监视。在检测到一呼叫时，控制器进行搜索并且选择一空闲代理。一旦选择一代理之后，控制器命令该接线器形成呼入中继与所选择的代理之间的连接。
在更复杂的系统中，组织可以使用若干电话号码以便识别该组织内部的不同个人和功能。可以把每个电话号码分配给呼入中继线的一特殊的呼入中继或者组。同样地，可能需要控制器根据呼入中继线的身份来识别一呼叫目标并且因此路由该呼叫。
在其它系统中，一组织的ACD可以接收通过同一中继线引导到不同呼叫目标的呼叫。在这样的情况中，通过从PSTN内部操作的一拨号号码标识服务(DNIS)由从PSTN传送到ACD的控制器的一个脉冲编码调制(PCM)信号可以把那呼叫识别给ACD。
在与服务组织相关的系统中，当通过许多代理接收并处理许多呼叫时，对于一个代理来说已经准备好访问用户文件可能是重要的。在这个的情形中，保持现有用户的一个数据库。用户记录可以作为具有特定用户的代理转换显示在代理终端上。在某些情况下，可以把用户识别到数据库用于通过代理把一个用户标识符输入与终端关联的一个键盘中来在该终端上显示记录。做为选择，ACD的控制器可以根据自动号码识别(ANI)装置从PSTN内部进行操作来把用户的标识符传送数据库。
在使用ANI时，ACD的控制器接收ANI数字(通过访问者的电话号码识别该呼叫者)的同时该呼叫从PSTN到达。一旦选择一代理之后，控制器可以把一呼叫传送给该选定代理(或者代理组)的一个队列或者直接传送到该选定代理。同时，该呼叫被传给该代理，控制器把该选定代理的标识符和用户的ANI号码发送给数据库的控制器(主机)。该主机依次在该选定代理的终端的计算机监视器上显示用户记录同时该呼叫被传送。
在现有的ACD操作方法是相对满意的同时，代理组的相对的装栽改变却很广泛。常常，销售活动被启动包括选定数目的代理组的某些代理。其他时间，基于可用性可以把代理设计用于出站(outbound)呼叫活动。可是，改变的呼叫处理电平可能间歇地许可处理呼入呼叫的代理空闲着。其他时间，呼入呼叫可能强制指定的代理接受这些呼叫。因此，存在一种对变化的情况动态地适配自动呼叫分配器的操作资源的装置的需要，以使可以轻易地适应呼叫处理的动态性质。
附图简述

图1是如本发明的说明实施例所述的自动呼叫分配器的方框图；图2是由图1的系统所执行的处理步骤的流程图；图3是图1的系统的一种神经网络；和图4是图1的系统的一种神经网络。
优选实施例的详细叙述图1是通常如本发明的说明实施例所述的一种自动呼叫分配器(ACD)系统10的方框图。ACD 10可以包括通过若干中继线30耦合到PSTN 14的一个呼叫分配器(CD)20。CD 20可以把从PSTN 14收到的呼叫路由到受控制于主机16的若干代理操纵台28(图1中示出一个)。主机16可以包括一个或多个神经网络(NN)32。每个代理操纵台28已经与它相关，代理终端18耦合到该主机16内部的一个数据库。
在这实施例中，在NN 32控制之下，ACD 10可以把呼叫从若干用户12(图1中示出了其中一个)导向到若干代理(图1中示出了一个代理站18，28)，或者把呼叫从若干代理导向到若干用户。
来自用户12的呼叫可以从PSTN 14内部的任意位置的用户位置发出并且可以通过PSTN 14路由到ACD 10。为了实现呼叫传送，ACD 10的所有者可以通过广告或者别的方式传播用于呼叫传送的地址。在呼叫的情况下，该地址可以只是一个电话号码。
在该说明实施例中，可以常规地处理在话音格式之下从PSTN 14传送到ACD 10的呼叫。ACD 10可以包括一接线器26，其可以通过若干中继线30与PSTN 14互连。PSTN 14可以联合诸如ANI或DNIS之类的服务在中继线30上提供服务。可以在中继线本身之上或者在一相关的控制信道之上实现呼叫控制，呼叫保持以及呼叫建立。
在向ACD 10的入站呼叫可被导向到指定给ACD 10的任意一大块电话号码时，PSTN 14提供的DNIS信息是很有用的。以旋转的形式通过中继线30可以将号码块的呼叫传给ACD 10，以使例如当来自PSTN的主叫方出现在中继T1上时，可以决定该主叫方实际上是否正在呼叫相应于中继T1的电话号码，或者实际上是否在呼叫相应于中继T2的电话号码以及是否其旋转到下一可用的中继，T1。
接线器26由一中央处理器或者CPU 22协同外设存储设备24一起控制。通常如Jones的美国专利No.5,268,903和美国专利No.5,140,611所述，可以实现接线器26的控制以及与主机16和PSTN 14的通信，两篇文献都在此参考结合。通常如下述文件中所述可实现到代理28的呼叫的路由以及呼叫的溢出Steinlicht等人的美国专利No.5,335,269；Baker等人的美国专利No.5,365,581；以及Adams等人的美国专利No.5,384,841，全部都在此参考结合。
在操作过程中，CPU 22监视接线器26的每个端口的状态改变。一个状态改变可以是一代理单元28拿起挂钩以便进行呼叫，在一呼叫之后一代理单元挂机，或者它可以是在中继上所检测到的一呼叫告警音，通知CPU 22一输入呼叫的存在。
在状态改变是一代理28挂机时，CPU 22对接线器的第一端口处的代理和通过接线器26的第二端口传送这次对话的第二方之间的接线器26内的呼叫连接进行拆除。一旦连接的拆除之后，CPU 22还要把一则消息发送给主机16，通知主机该呼叫连接的终止。到主机16的消息至少包括代理28的身份。
在状态改变是有关呼入中继线(或者与呼入中继线相关的控制信道)的一个呼叫告警信号时，CPU 22可以发送一个呼叫到达消息给主机16(和NN 32)。以系统负载为基础，主机16可以确认CD 20以便接受呼叫。一旦收到接受该呼叫的认可之后，CD 20发送一确认消息给接受该呼叫的PSTN 14。PSTN 14可以通过转发DNIS和ANI信息、识别被叫方和主叫方来进行响应。
一旦接受该呼叫之后，CPU 22首先把DNIS和ANI号码存储在存储器24的一终止表中。更具体地，CPU 22对于接线器26的每个端口保持一张呼叫信息表。在一呼入中继线上接受一呼叫时，一旦接收该呼叫之后，CPU 22把DNIS和ANI号码输入该呼入中继线的表中。
除了更新存储器24内的终止表之外，CPU 22还要产生对接线器26来说是唯一的一个该呼叫的呼叫识别符(有时也称为呼叫ID或者序列号)。然后可以把呼叫识别符和ANI和和DNIS号码作为一呼叫到达消息的一部分发给主机16。呼叫到达消息包括将该消息识别为一呼叫到达消息的报头。该消息也可以包括一ANI号码，DNIS信息和呼叫识别符。
ANI和DNIS号码以及呼叫识别符的传送允许主机16在存储器24的呼叫记录区域中为存储器24中的该呼叫创建唯一呼叫记录。一旦呼叫已经被分配给一代理28后，呼叫记录(以及特别是呼叫记录内的ANI信息)可用来重现传送到一适当显示终端18的用户记录。
然后CPU 22通过参考DNIS号码，确定呼叫被引导到的那个代理28的身份。例如，DNIS号码可用来把被引导到第一电话号码的呼叫到达被引导到组织的销售组的第一呼入中继线组上从引导到该组织的服务组的呼叫区分开。由于服务于销售呼叫的代理在大多数情况下将不处理引导到服务的呼叫，DNIS号码提供一种区分两种或多种呼叫类型的方便装置。
CPU 22可以在存储器24内保持一系列识别各个组及各组内的代理的查询表。各个查询表的报头可以识别被引导到该组的呼叫的DNIS号码。
每个组查询表可以包括指定到该组的代理的标识符的一个列表。在NN 32控制之下，可以把代理加到一个组中或者从中删除。
每个组列表内部还包含每个代理的状态指示符。可以以可用性或者资格为基础选择代理。
一旦确定代理28(或者代理组)的身份之后，CPU 22命令接线器26把呼入中继的端口内连接到其中一个所识别的代理的一上端口。
在已经把呼叫连接到一代理时，CPU 22把该识别的代理的端口号码存储在呼入中继端口的终止表中。同样地，CPU 22把呼入中继的端口标识符存储在该识别的代理的终止表中。
为了完成到该识别的代理的呼叫建立，CPU 22把一则呼叫完成消息发送给主机16。该呼叫完成消息可以包括把该消息识别为一则呼叫完成消息的报头。该呼叫完成消息还可以至少包括该识别的代理的端口标识符和呼叫识别符。呼叫完成消息的信息被储存在先前协同呼叫到达创建的呼叫记录中。端口标识符和呼叫识别符允许主机16把用户数据传送到该呼叫所传送到的那个代理的特定显示终端。
主机16中包括一个或多个NN 32，其控制系统资源(例如，一特定的代理组的中的代理数，每一时间周期由系统10接受的呼入呼叫数，由系统10发出的呼出呼叫数，各个组队列中的呼叫次数等等。)。可以按照一种本领域熟知的方式来创建并组织每个NN 32(例如，参见”Neural Network UtilityUser’s Guide and Reference PRPQP84189″)。
NN 32可以定期地或者在每个呼叫请求收到之后执行资源分配的分析(例如，每10秒一次，一小时一次等等)。正如在此所使用的，作为一次呼叫活动的一部分，一个呼叫请求可以是来自PSTN 14的一个呼入呼叫或者是主机16发出的一呼出呼叫。
在说明实施例中，NN 32可以从许多来源(例如，从CD 20、管理者站34等等)中接收有关系统操作的输入信息。从CD 20收到的信息可以包括标记在系统10上的代理数，可用于接受呼叫的代理数，一个呼叫在传送给一代理之前所经历的延迟时间，一呼叫在答复之前所经历的平均时间，平均通话时间，每日的时间，每星期的天数等等。
基于那个信息，基于组负载，NN 32可以把代理指定到各组或者各组中的传送代理。NN 32协同代理组的控制还可以开始并控制呼出呼叫活动。另外，NN 32还可以控制CD 20从PSTN 14接受呼叫的速率。
图2是一神经网络操作的流程图。正如所表示的，NN 32可以从通过处理输入信息来确定一系统状态开始(步骤100)。在系统状态的确定之后，NN 32检查以便查看组资源是否足够(步骤102)。
可以通过对每个组的呼叫排队的检查来确定组资源是不是足够的确定。在呼叫停留于呼叫排队中过长的一段时间后，NN 32可以决定该组资源不足并且应该分配更多资源给该组。
例如，NN 32可以首先识别在它各自的呼叫排队中具有最长和最短的呼叫延迟的组。如果差值为一秒或者不到一秒则NN 32可以决定该资源是足够的并且不需要什么操作。做为选择，如果该延迟较大(例如，10秒)，则NN 32可以确定具有最长延迟的该组具有不足的资源然后可以把具有最短延迟的组的一个或多个代理再指定给具有最长延迟的该组(步骤104)。
在考虑每组的资源之后，NN 32接下来可以考虑是不是处理一个呼叫。处理一个呼叫可能意味着接受来自PSTN 14的一个呼入呼叫或者开始一呼出呼叫。虽然可以给呼入呼叫的处理高于呼出呼叫的优先权，但是应该理解，可以把优先权给任一类型。
通过再一次检查在一呼叫排队中的一个呼叫花费的时间长度的此类情况，NN 32可以确定处理另一呼叫的时机。如果确定了所花费的时间过度，则NN 32可以推迟另一呼叫的处理。如果在队列中所花费的时间不过度，则NN 32可以确定应该处理另一呼叫。
在给定呼入呼叫优先权后，NN 32可以首先检查以便查看是否存在一个呼叫等待需要应答。如果有一个呼叫等待要应答，则NN 32可以发信号给CD 32以便应答该呼叫。
如果没有呼叫等待要应答，则NN 32可以考虑是不是发出一呼出呼叫。在确定是否要发出一呼出呼叫中，不同组的加权可以被用来达到确定。例如，可以确定在8am之前或者5pm之后或者在周末时不应该发出呼出呼叫。因此，依靠所处理的呼叫类型，与每天的时刻及每周的日子相关的输入将具有一个不同的神经网络加权。
做为选择，NN 32可用来控制呼入与呼出呼叫的比值。例如，在系统10的操作者为一买卖组织时，确保呼叫呼出比呼入更多可能更重要(并且更有利润)。在这种模式下，一个NN 32可用来首先发出具有某个呼出呼入呼叫比值(例如，2∶1，3∶1等等)的呼叫。
图3是可用于代理资源确定的一个NN 32的例子。对于与ACD 10相关的每个代理组保持这样一个NN 32。正如所表示的，代理资源的NN32可以定期地处理n个输入以便确定一个代理资源状态。当确定该组不具有足够的代理时，输出的一″ADD AGENT″(″增加代理″)可以转到一个″1″状态以便表示需要向组中增加一代理。在确定了在一个组中存在太多代理时，则一个″DELETE AGENT″(″删除代理″)可以转到一个″1″状态。与增加代理相关的加权可以和与删除代理相关的加权不同。
在一个代理组的NN 32发出需要代理的信号后，主机16可以只查询另外一个正在显示它具有太多代理的那个组。在发现一个匹配后，主机16可以比较两组的代理的资格然后传送具有合适资格的其中一个代理。
一旦已经做出这样一个决定，则主机16可以发送一则消息给CD20识别该代理并且表示源和目的地代理组。
图4描述了可以被用于呼叫处理的一个NN 32。正如所表示的，第一组信息输入1-n可以被用于呼叫接受的确定。接收一个呼叫的确定将使输出″CALL ACCEPT″(接受呼叫)高达到(go high)。
同时还表示了是一″INITIATE CALL″(发出呼叫)输出。虽然同一组输入被表示为用于″INITIATE CALL″(发出呼叫)以及″CALLACCEPT″(接受呼叫)，但是应该理解，某些输入可以用于″INITIATECALL″(发出呼叫)而不用于″CALL ACCEPT″(接受呼叫)，反之亦然。可以通过在一种情况中具有零的加权值而在另外一种情况中却没有，来实现这一点，反之亦然。
可以以一种本领域技术人员熟知的方式来创建NN 32。例如，主机16可以是一个IBM的AS/400，其具有包含一个神经网络应用的软件库。为了工作在管理者站34处的管理者的利益可以提供一应用编程接口(API)，其允许管理者访问并且使用该神经网络实用程序。可以提供提示以便使管理者能够选择诸如反向传播模式之类的一个神经网络模式。
程序员还可以装备有初始化以及训练该神经网络的提示。初始化之后，可以提示用户识别主机16内部的一个数据库，其可用来指向每个NN 32。可以提供另外一个屏幕，通过它管理者可以输入信息并且调整向该输入信息给出的加权。
一旦NN 32已被训练，则该NN 32可合适地用来分配系统资源。通过管理者站34工作的管理者，可以定期地监视并调整NN 32的加权值为适当于系统性能。
为了阐明做出并使用本发明的方式的目的，根据本发明，已经描述了用于控制电话接线器中的呼叫的神经网络的方法和装置的一个具体的实施例。应该理解，对本领域的技术人员来说，本发明及其各个方面的其它变化和修改的实施是显而易见的，并且本发明不限制于所描述的具体实施例。因此，希望覆盖落在在此披露和要求的基本的基础原理的实际精神和范围之内的本发明的任何以及所有的修改、变化或者等价物。
权利要求
1.一种处理自动呼叫分配器中的呼叫的方法，此方法包括步骤获知用于服务于自动呼叫分配器中的多个呼叫处理负载状态的一组期望的资源关系；以及基于呼叫处理器负载以及所获知的资源关系组来分配自动呼叫分配器的资源。
2.如权利要求1所述的处理呼叫的方法，其中，分配资源的步骤进一步包括基于自动呼叫分配器的工作电平调整入站呼叫与出站呼叫之比。
3.如权利要求1所述的处理呼叫的方法，其中，分配资源的步骤进一步包括把第一组代理再指定给第二组。
4.如权利要求1所述的处理呼叫的方法，其中，获知期望的资源关系组的步骤进一步包括确定已经被应答并在队列中等待被指定给某个代理的若干个呼叫。
5.如权利要求1所述的处理呼叫的方法，其中，获知期望的资源关系组的步骤进一步包括确定若干可用的代理。
6.如权利要求1所述的处理呼叫的方法，其中，获知期望的资源关系组的步骤进一步包括确定呼叫队列中一个呼叫的平均呼叫等待时间。
7.如权利要求1所述的处理呼叫的方法，其中，获知期望的资源关系组的步骤进一步包括为自动呼叫分配器的多个代理组的每一组确定一个呼叫的平均呼叫等待时间。
8.如权利要求1所述的处理呼叫排队的方法，其中，获知期望的资源关系组的步骤进一步包括为自动呼叫排队分配器的多个代理组的每一组确定一个呼叫队列中的若干呼叫。
9.如权利要求1所述的处理呼叫的方法，其中，获知期望的资源关系组的步骤进一步包括确定呼叫到达自动呼叫分配器处以及呼叫接受之间的平均等待时间。
10.用于处理在自动呼叫分配器中的呼叫的装置，此类装置包括用于获知用于服务于自动呼叫分配器中的多个呼叫处理负载状态的一组期望的资源关系的装置；以及基于呼叫处理器负载和所获知的组的要求来分配自动呼叫分配器的资源的装置。
11.如权利要求10所述的用于处理呼叫的装置，其中，用于分配资源的装置进一步包括基于自动呼叫分配器的负载电平用于调整入站呼叫与出站呼叫之比的装置。
12.如权利要求10所述的用于处理呼叫的装置，其中，用于分配资源的装置进一步包括用于把第一组代理再指定给第二组的装置。
13.如权利要求10所述的用于处理呼叫的装置，其中，用于获知期望的资源关系组的装置进一步包括用于确定已经被应答并在队列中等待被指定给某个代理的若干个呼叫的装置。
14.如权利要求10所述的用于处理呼叫的装置，其中，用于获知期望的资源关系组的装置进一步包括用于确定若干可用的代理的装置。
15.如权利要求10所述的用于处理呼叫的装置，其中，用于获知期望的资源关系组的装置进一步包括用于确定呼叫队列中一个呼叫的平均呼叫等待时间的装置。
16.如权利要求10所述的用于处理呼叫的装置，其中，用于获知期望的资源关系组的装置进一步包括用于为自动呼叫分配器的多个代理组的每一组确定一个呼叫的平均呼叫等待时间的装置。
17.如权利要求10所述的处理呼叫排队的方法，其中，获知期望的资源关系组的装置进一步包括用于为自动呼叫排队分配器的多个代理组的每一组确定一个呼叫队列中的若干呼叫的装置。
18.如权利要求10所述的处理呼叫的装置，其中，获知期望的资源关系组的装置进一步包括用于确定呼叫到达自动呼叫分配器处以及呼叫接受之间的平均等待时间的装置。
19.用于处理在自动呼叫分配器中的呼叫的装置，此装置包括一个神经网络，适合于获知用于服务于自动呼叫分配器中的多个呼叫处理负载状态的一组期望的资源关系；和一个呼叫处理器，适合于基于呼叫处理器负载以及所获知的关系组来分配资源。
20.如权利要求19所述的处理呼叫的装置，其中，适合于分配资源的呼叫处理器进一步包括适于基于自动呼叫分配器的负载电平来调整入站呼叫与出站呼叫之比的比例处理器。
21.如权利要求19所述的用于处理呼叫的装置，其中，适合于分配资源的呼叫处理器进一步包括适合于把第一组代理再指定给第二组的组处理器。
22.如权利要求19所述的用于处理呼叫的装置，其中，神经处理器进一步包括适合于确定已经被应答并在队列中等待被指定给某个代理的若干个呼叫的呼叫计数器。
23.如权利要求19所述的用于处理呼叫的装置，其中，神经处理器进一步包括适合于确定若干可用的代理的代理活动性处理器。
24.如权利要求19所述的用于处理呼叫的装置，其中，神经处理器进一步包括适合于确定呼叫队列中一个呼叫的平均呼叫等待时间的呼叫定时器。
全文摘要
一种被提供用来处理自动呼叫分配器中的呼叫的方法和装置。该方法包括步骤:处理输入信息以便确定系统状态(100),确定组资源是否足够(102),如果组资源被确定为不足则再指定自动呼叫分配器中的代理(104),以及根据呼叫延迟门限确定是否处理一个呼叫(106,108)。
文档编号H04M3/523GK1348660SQ99816577
公开日2002年5月8日 申请日期1999年8月26日 优先权日1998年10月14日
发明者安东尼·J·德宗诺 申请人:罗克韦尔电子商业公司