及自动总机应答等状态的检测，判断是否为有效电话，让系统可以过滤掉若是无法顺利拨通特定人的状况。
[0053]也就是若接听人的状态为无人接听或无效电话状态，则可直接切断拨接。而在一实施例中，无效电话状态包括空号、停话、暂停使用状态其中之一。而无人接听电话状态包括关机、无人响应、忙线中或在预设的等待时间内无人接听其中之一。
[0054]另外，若是拨接连通成功，则再判断是否进入语音信箱或录音机进行留话。如果检测出受话方是自动语音总机或自动按键总机，则输入语音姓名或键入分机号码重新进入拨号程序及电话流程分析重新判断拨接连通是否成功。如果检测出该受话方是传真机，因为只有本人才能得知是否传真成功，因此只能回写数据库注记后挂断。
[0055]图形化使用者接口(⑶I) 130则是供后续程序处理人员事后由数据库120以及录音模块150调阅之前拨打过的电话纪录及对话录音内容并可依需求自动产出拨打结果的各项统计分析报告。
[0056]详细操作如下，首先，对话控制器111会利用数据库120取得该外拨特定人的个人数据，接着透过拨接模块140拨出，以连接服务网络160。当对方接听时，对话控制器111经由语音辨识模块112及语音产生模块113与接听者进行对话。同时录音模块150也进行录音的工作。对话控制器111会询问接听者是否为外拨特定人，当对话控制器111无法确定对方是否为该外拨特定人时，则用不同话术重问，如一再重问仍无法确定则在重问一定次数后挂断。当对话控制111确认接听者是该特定人时，则传递信息给该特定人。通过此可利用本系统达到与人员电话通知一样的效果。换而言之，对话控制器111会自动确认现在的接听者是否为该特定人，如无法确认，则再次询问。在多次询问仍无法确认时，则在重问一定次数后切断联机。当确认对方为特定人时，则传递信息给对方。
[0057]图2为绘示本发明实施例的语音对话系统的系统作业流程示意图。首先，请一并参照图1说明，在系统启动后，对话控制器111会保持等待数据库120输入的状态，直到如步骤S201，数据库120提供需要联络的客户的基本数据(ID Entry)，如姓名、电话、性别等等。接着如步骤S202，接收到这些基本数据后，进入步骤S203驱动拨号模块140进行拨号。拨接模块140可由电话流程分析软件(CPA)判定外拨是否是有效电话。如果是如步骤S207判断为无效电话，例如是空号、停话、暂停使用等等状态，或是如步骤S206判断得知为忙线、无人接听、无响应或是关机等状态，就可以直接挂掉电话，并注记相对应的行为代码(Act1n Code)由步骤S212回写此行为代码到数据库120，并结束这通电话。
[0058]对于本发明所提出的对话系统100中，每个操作的流程产生的结果，都可以设定对应特定的行为代码(Act1n Code)，而这些行为代码将储存在数据库120，并且作为整个对话系统的纪录，以便由系统管理者可依照不同的行为代码，产生不同的应用与设计，此不再冗述。
[0059]除了步骤S207判断为无效电话，或是步骤S206判断得知无法通联，若是已经接通但如步骤S205进入电信服务提供业者的语音信箱服务时，此时对话系统100可以不经过留言操作而直接经由步骤S212回写到数据库120，并结束这通电话。另外一种方式，则是可以经过步骤S2051进行留言通知或请客户回电。由于客户的语音信箱可能设定必需输入密码才能留言，或是信箱已满无法留言，如果对话系统100发现留言时产生如步骤S2052的流言异常状况时，可在注记行为代码(Act1n Code)时，根据留言成功与否分别注记相对应行为代码，并由步骤S212回写到数据库120，并结束这通电话。
[0060]如果拨接模块140判断如步骤S204有人接听时，则进行步骤S2041的特定人身份确认流程。模拟人员会以语音合成的提示句询问是否为特定人，再由语音辨识以明确(Explicit)的方式或是不明确(Implicit)的方式确认是否为特定人。而在此步骤中，拨接模块140判断拨接线路已经构成通联即可，即使已经有人接听但是却都不回答，也会进入询问是否为特定人的流程，例如系统确定已经取得通联，但等待三秒后还不说话，则将直接进入询问的程序。
[0061]所谓以明确(Explicit)的方式回答就是接听电话的人明确的表示他是我们所要找的人，例如:
[0062]系统:请冋您是王大明先生吗？
[0063]客户:我是
[0064]如果客户以比较中性而不否认的方式回答(如:嗯)，由于如果要通知的信息有隐私性的考虑时，此时对话系统100则可以用不明确(Implicit)的方式进行身份确认，也就是在对话系统100可以再次以明确的提问确认受话方是否为特定人，例如进一步询问:
[0065]系统:请冋您是王大明先生本人吗？
[0066]客户:嗯
[0067]如果客户在明确提问是否为特定人下，还是以比较中性而不否认的方式回答，且声音特征符合，也就是如果语者声纹和过去的纪录一致。或是如果数据库过去没有客户的声纹数据，对话系统100可以利用某些特定的生物特征，例如声音音高判断性别是否符合等进行比对。
[0068]而对话系统100可以根据个别应用需要，设定需要的不同的不明确(Implicit)方式进行身份确认的认证等级。如果符合所设定的不明确(Implicit)认证等级还是可以视同符合此特定人身份。如果客户的特定人身份确认程序得到的结果达到对话系统100所设定的认证等级，也就是只有在认定是此特定人本人接电话的情况下，系统才会继续进行到底下的步骤S208、S209与S210传达涉及隐私的信息，否则同样由步骤S212回写行为代码到数据库120，并结束这通电话。
[0069]如果步骤S2041的特定人身份确认流程中，如果客户以比较不确定的回答响应，此时对话系统100会不断采用不同话术，重新引导使用者做比较明确的回答，而不是要求客户再说一遍。一方面是对话系统可以辨识的内容一定是有限的，用不同话术可以避免让客户老是重复同样的回答系统无法辨识的话。另一方面，客户听到系统一直说重复的话，可能会误以为系统错乱了，可能就没耐性继续讲而直接挂掉。
[0070]由于客户可能随时挂掉，如果如步骤S2042检测到客户挂掉电话时，对话系统100会如步骤S2044由客户挂掉的时间判断客户听到多少信息，也就是加入了语音停止点的纪录，例如对话系统100询问:这里是XX银行，请问您是王大明先生本人吗？如果客户只听到XX银行，连王大明三个字都没听就挂了，基本上和客户连XX银行都没听到就挂可能就代表不同的意义，显然前者客户可能在躲银行。步骤S2044这时就可以依系统需要设定每一句提问句的语意完结点，设定不同的行为代码。
[0071]如果经过步骤S2041，客户身份确认完成通过，也就是说客户通过系统所设定的特定人认证等级，系统才会视需要再多询问客户问题或直接传递信息，如有询问更多的问题，则如步骤S2091的确认客户是否挂掉电话，或是步骤S2091与S2092，也就是如步骤2042或2044，都会检查客户是否挂掉电话，以及如果挂掉电话，是否在挂掉前听完了对话系统100想要提问的问题，也就是加入了语音停止点的检测与纪录。
[0072]最后，如果对话系统100完成信息传达，同样由步骤S212回写行为代码到数据库120，并结束这通电话电话。
[0073]由于即使是人员正确传达了信息，还是有可能没达到目的(如客户欠款还是没去缴)，更何况以对话系统来对话，还可能遇到无法辨识理解，或是客户拒绝和机器对话而直接挂电等问题而留下一些需要后续作业人员继续追踪的客户。所以此对话系统100也提出结合图形化使用者接口(GUI) 130及录音系统150供后手如谈判专家做追踪的方法。
[0074]本发明实施例的对话系统100，提出语音辨识模块112所取得的客户语音，可使后续作业人员需要时，可以只听客户说话的部分而滤掉拨号过程的语音数据，或是对话系统100提问过程的语音数据以文字代替等等。如此，可以使一通例如60秒左右的电话可以在10秒左右就听完。
[0075]本发明实施例的对话系统100，由于在数据库120储存了对话纪录，因此若是曾经完成的客户对话语音可供调适语音模型，使下次的辨识更准确。或是针对客户设定特定的辨识程序，使不明确(Implicit)的特定人身份确认流程能够更快速顺畅的完成。另外也可根据过去拨打的纪录，利用过去常常可以联络到此特定人的时间，做为Best Time ToCall(BTTC)的参考，使以后拨打的触达率提高，甚至在后续程序作业人员执行进一步的追踪时，系统可以在拨通后自动比对客户的声纹，如果该客户的声音和之前的纪录差很多，就可以提醒人员，对方有假冒的可能。
[0076]上述实施例除了步骤S2041可以用过去收集的声纹辅助确认是否为此特定人，即使到了步骤S208与步骤S209，还是可以用声纹检查是否有中途换人回答的情形，比如说，对一个过去没有拨打过的客户，在身份确认阶段，由于没有声纹纪录，就只能以语音辨认的结果判断是否为此特定人。有一种情形是其它人代接电话，听到系统要找的人名后，转给另一个人听，而这个人可能是客户本人也可能是客户的另一个亲友。而转电话中间的背景说话声或噪音可能使系统误判为本人接听，所以，如图2A所示，系统如果在步骤S208与S209之间加入了声纹比对步骤S2081，当发现声纹和之前的