一种呼叫中心排队路由的方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及CTI(ComputerTelephonyIntegration,计算机电话集成）呼叫中心 排队路由技术领域，更具体的说，涉及一种呼叫中心排队路由的方法及装置。
【背景技术】
[0002] 呼叫中心来电接入时，根据技能分配到不同座席上，如果多个座席都具备这个技 能，先选择技能优先级高的座席，具有同一技能优先级的空闲座席有多个的话，会选择空闲 时间最长的座席来接入电话，该机制由CTI系统进行分配控制。
[0003] 由于座席能力存在差异，通常的做法是给拥有该技能的座席增加一个优先级，技 能相同时优先级高的座席会优先接入来电，只有技能优先级高的座席全部忙了，才会把来 电分配给技能优先级低的座席。实现时是由CTI在座席优先级上建立空闲座席队列，空闲 时长最长的座席总是在队列最前，选取时先从优先级高的空闲座席队列里选取空闲时间最 长的座席，高优先级的队列为空时，再从低优先级的队列里选取座席。
[0004] 对座席配置了技能优先级后，高技能优先级的座席可以接听更多的用户来电，CTI 收到用户来电首先匹配技能，然后再找同一个技能上优先级较高的空闲座席，如果同一技 能优先级的空闲座席有多个，会找空闲时间最长的进行服务。这样的好处是技能优先级高 且空闲时间长的座席，服务也多，在同一技能优先级上，达到了平均分配。如果高技能优先 级的座席全忙，来电会分配给低技能优先级的座席，低技能优先级的座席也可以接听来电 进行服务。
[0005] 这样存在的一个问题是，低技能优先级座席可能空闲非常久，都接不到来电，因为 其技能优先级低，要等高技能优先级的座席都在忙的时候，来电才会分配到低技能优先级 座席上，这样就会出现高技能优先级座席一直在忙碌接电话，而低技能优先级座席则一直 不能接入来电，能力无法得到提升，座席资源也没有利用起来。
【发明内容】
[0006] 本发明的目的在于提供一种呼叫中心排队路由的方法及装置，解决了现有技术中 低技能优先级座席可能空闲非常久，都接不到来电的问题。
[0007] 根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫中心排队路由的方法，包括以下步骤：
[0008] 通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长及相应的比重，建立排队路由策 略配置表；
[0009] 保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI;
[0010] 所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能优先级 的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座 席；
[0011] 当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个座席空闲队 列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次呼叫的座席；
[0012] 其中，所述的CTI是指计算机电话集成。
[0013]优选地，所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技 能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列 的首个座席包括：
[0014] 所述CTI按照座席的技能优先级，分别将同一技能优先级的所有空闲座席放入到 同一技能优先级的座席空闲队列中；
[0015] 通过分别将每个技能优先级的所有空闲座席按照空闲时长进行排队，建立不同技 能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列 的首个座席。
[0016] 优选地，所述当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每 个座席空闲队列中首个座席进行计算得分包括：
[0017] 当所述CTI接收到用户呼叫时，根据用户呼叫的技能，获得所述技能的每个技能 优先级中的首个座席；
[0018] 根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座席进行计算得 分。
[0019] 优选地，所述根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座席 进行计算得分包括：
[0020] 在所述排队路由策略配置表中，分别获取每个技能优先级中的首个座席的包括技 能优先级和空闲时长及相应的比重；
[0021] 分别利用所述首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相应比重，获取所述每个 首个座席的计算得分。
[0022] 优选地，利用每个首个座席的技能优先级的级别与相应级别比重及空闲时长的时 间与相应时长比重的累加之和，获取所述每个首个座席的计算得分。
[0023] 根据本发明的另一方面，提供了一种呼叫中心排队路由的装置，包括：
[0024] 建立排队路由策略配置表模块，用于通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲 时长及相应的比重，建立排队路由策略配置表；
[0025] 存储及同步模块，用于保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI;
[0026] 建立座席空闲队列模块，用于所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进 行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成 为每个座席空闲队列的首个座席；
[0027] 获取本次呼叫的座席模块，用于当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路 由策略配置表对每个座席空闲队列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为 本次呼叫的座席；
[0028] 其中，所述的CTI是指计算机电话集成。
[0029] 优选地，所述建立座席空闲队列模块包括：
[0030] 分配单元，用于所述CTI按照座席的技能优先级，分别将同一技能优先级的所有 空闲座席放入到同一技能优先级的座席空闲队列中；
[0031] 建立座席空闲队列单元，用于通过分别将每个技能优先级的所有空闲座席按照空 闲时长进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲 的座席成为每个座席空闲队列的首个座席。
[0032] 优选地，所述获取本次呼叫的座席模块包括：
[0033] 获得首个座席单元，用于当所述CTI接收到用户呼叫时，根据用户呼叫的技能，获 得所述技能的每个技能优先级中的首个座席；
[0034] 计算得分单元，用于根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首 个座席进行计算得分。
[0035] 优选地，所述计算得分单元包括：
[0036] 获取子单元，用于在所述排队路由策略配置表中，分别获取每个技能优先级中的 首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相应的比重；
[0037] 计算得分子单元，用于分别利用所述首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相 应比重，获取所述每个首个座席的计算得分。
[0038] 优选地，所述计算得分子单元利用每个首个座席的技能优先级的级别与相应级别 比重及空闲时长的时间与相应时长比重的累加之和，获取所述每个首个座席的计算得分。
[0039] 与现有技术相比较，本发明的有益效果在于：
[0040] 本发明通过在座席的选取上同时考虑了座席空闲时长和座席的优先级，使低优先 级的座席也可以适当地多接听电话，从而选取结果更合理。
【附图说明】
[0041] 图1是本发明提供的一种呼叫中心排队路由的方法流程图；
[0042] 图2是本发明提供的一种呼叫中心排队路由的装置示意图；
[0043] 图3是本发明实施例提供的一种呼叫中心排队路由的结构示意图；
[0044] 图4是本发明实施例提供的一种呼叫中心排队路由的方法流程图。
【具体实施方式】
[0045] 以下结合附图对本发明的优选实施例进行详细说明，应当理解，以下所说明的优 选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。
[0046] 本发明通过选取同一技能不同优先级的座席空闲队列中的首个座席，再对这批座 席按照配置好的路由策略算法计算座席得分，选取得分最高的座席作为本次分配的座席， 其中路由策略算法至少需综合考虑座席的技能优先级和当前空闲时长，可按照比重进行计 算，设置技能优先级和座席空闲时长及对应的比重，权重和优先级数据通过数据配置模块 同步到CTI。
[0047] 图1显示了本发明提供的一种呼叫中心排队路由的方法流程图，如图1所示，包括 以下步骤：
[0048] 步骤S101 :通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长及相应的比重，建立 排队路由策略配置表；
[0049] 步骤S102 :保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI;
[0050] 步骤S103 :所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同 技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队 列的首个座席；
[0051] 步骤S104:当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个 座席空闲队列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次呼叫的座席；
[0052] 其中，所述的CTI是指计算机电话集成。
[0053] 其中，所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能 优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的 首个座席包括：所述CTI按照座席的技能优先级，分别将同一技能优先级的所有空闲座席 放入到同一技能优先级的座席空闲队列中；通过分别将每个技能优先级的所有空闲座席按 照空闲时长进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先 空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席。
[0054] 其中，所述当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个 座席空闲队列中首个座席进行计算得分包括：当所述CTI接收到用户呼叫时，根据用户呼 叫的技能，获得所述技能的每个技能优先级中的首个座席；根据所述排队路由策略配置表 对所述每个技能优先级中的首个座席进行计算得分。
[0055]具体地说，所述根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座 席进行计算得分包括：在所述排队路由策略配置表中，分别获取每个技能优先级中的首个 座席的包括技能优先级和空闲时长及相应的比重；分别利用所述首个座席的包括技能优先 级和空闲时长及相应比重，获取所述每个首个座席的计算得分。
[0056]具体地说，利用每个首个座席的技能优先级的级别与相应级别比重及空闲时长的 时间与相应时长比重的累加之和，获取所述每个首个座席的计算得分。
[0057] 图2显示了本发明提供的一种呼