另外或代替带宽饱和度来监测，类似如上面关于图6所述的监测网络连接26a的“健康”。
[0113]关于图6、图10和图11所述的过程可以按照由服务器系统30中的处理器根据存储在服务器的存储器中的指令执行的软件程序来描述。该指令也可以存储在其他非瞬态计算机可读的媒介中，例如CD-ROM、闪存驱动器或类似的媒介中。本领域技术人员也应该认识到该程序可以通过硬件、固件(例如通过ASIC)或者软件、固件和/或硬件的任何组合来执行。此外，各个过程的步骤顺序是不固定的，而可以改变成本领域技术人员认识到的任何所需的顺序。
[0114]本发明通过权利要求涵盖所有这种应用，并且在不背离本发明的精神和保护范围的情况下为了公开目的可以再次选择对本发明实施例的改变和变形。因此，本发明的当前实施例在所有方面都应该被视为是例示性的而非限制性的，本发明的保护范围由随附权利要求及其等效形式来表示而非前述说明。
【主权项】
1.一种用于管理多个客户联络中心的媒介流量的系统，所述系统包括: 第一服务器系统和第二服务器系统，所述第一服务器系统和所述第二服务器系统分别在第一计算环境和第二计算环境中，所述第一服务器系统和所述第二服务器系统具有用于处理与一个或多个所述联络中心的通信的联络中心应用程序；和 边界装置，所述边界装置布置在第一通信网络中，以有利于促进涉及第一终端设备的第一通信并向所述第一服务器系统发送服务所述第一通信的信号，其中媒介流在所述第一通信期间响应服务在所述第一终端设备和所述第一服务器系统之间传送，所述服务调用所述第一服务器系统具有的第一联络中心应用程序，所述媒介流通过连接所述第一通信网络和所述第一计算环境的第一网络链路， 其中，所述第一服务器系统被配置为监测所述第一网络链路的状态，并响应所述监测向在所述第二计算环境中的所述第二服务器系统发送服务于涉及第二终端设备的第二通信的信号，其中所述第二通信的服务调用所述第二服务器系统具有的第二联络中心应用程序。
2.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一通信和所述第二通信为语音通信。
3.根据权利要求1所述的系统，其中，所述媒介流量为语音流量。
4.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一计算环境和所述第二计算环境为云计算环境。
5.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一网络链路的状态的监测包括监测所述第一网络链路的带宽。
6.根据权利要求1所述的系统，其中，第二通信网络通过第二网络链路连接到所述第一通信网络，所述第二通信网络进一步连接到所述第二计算环境，其中所述第一服务器系统被进一步配置用于监测所述第二网络链路的状态，并根据所述第二网络链路的监测状态选择用于服务所述第二通信的所述第二计算环境。
7.根据权利要求6所述的系统，其中，所述第二通信被配置成产生通过所述第二网络链路的流量。
8.根据权利要求1所述的系统，其中，第二通信网络通过第二网络链路连接到所述第二计算环境，其中所述第一服务器系统被进一步配置成监测所述第二网络链路的状态，并且根据所述第二网络链路的监测状态选择用于服务所述第二通信的所述第二计算环境。
9.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一服务器系统被配置成选择媒介的类型，所述第一服务器系统还被配置为在所述第二通信是选定的媒介类型的情况下向所述第二计算环境中的所述第二服务器系统发信号。
10.根据权利要求9所述的系统，其中，所述选定的媒介类型是对所述多个客户联络中心中的一个或多个的呼出活动进行的语音处理。
11.根据权利要求9所述的系统，其中，所述选定的媒介类型是对送往所述多个客户联络中心中的一个或多个的呼入电话的语音处理。
12.根据权利要求9所述的系统，其中，所述选定的媒介类型是多方呼叫。
13.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一服务器系统被配置成从多个可用服务水平选择联络中心服务水平，并且进一步被配置成在所述第二通信与分配给选定的联络中心服务水平的客户联络中心相关联的情况下向在所述第二计算环境中的所述第二服务器系统发信号。
14.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一终端设备通过第二链路访问专用网络，所述专用网络被连接到所述第一通信网络，其中所述第一服务器系统被配置为识别所述多个客户联络中心中的与所述第一通信相关联的一个客户联络中心，确定所述第二链路对于识别的客户联络中心的可用性，并且响应确定的可用性触发为所述语音通信保持特定服务质量的动作。
15.根据权利要求14所述的系统，其中，所述第二链路的可用性确定包括确定所述第二链路的估计的可用带宽。
16.根据权利要求14所述的系统，其中，所述第二链路由识别的客户联系中心的代理通过所述第一终端设备来访问。
17.根据权利要求14所述的系统，其中，所述触发动作是取消对识别的客户联络中心的呼出活动。
18.根据权利要求14所述的系统，其中，所述触发动作是激活向所述第一终端用户的问候发送，所述问候表示语音通信服务无法执行。
19.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一终端设备通过将所述第一通信网络连接到专用网络的第二链路访问所述第一通信网络，其中所述第一服务器系统被配置为根据通过所述第二链路的呼叫来确定所述第二链路的可用性，其中，响应于确定的所述第二个链路的可用性，所述第一服务器系统被配置为触发关于与预订到第一服务水平的联络中心相关联的呼叫的动作，用于对预订到不同于所述第一服务水平的第二服务水平的联络中心相关联的呼叫保持特定的服务质量。
20.根据权利要求19所述的系统，其中，确定所述第二链路的可用性包括确定所述第二链路的估计的可用带宽。
21.根据权利要求19所述的系统，其中，所述第二链路被预订到所述第一服务水平和所述第二服务水平的联络中心的客户共享。
22.根据权利要求19所述的系统，其中，所述触发动作是取消对预订到所述第一服务水平的一个或多个联络中心的呼出活动。
23.根据权利要求18所述的系统，其中，所述触发动作是激活向预订到所述第一服务水平的一个或多个联络中心的一个或多个客户的问候发送，所述问候表示无法服务所述一个或多个客户的呼叫。
24.—种用于管理接入计算机网络的多个客户联络中心的媒介流量的方法，该方法包括以下步骤: 通过边界装置接收涉及第一终端装置的第一通信，所述边界装置被连接到第一通信网络； 由所述边界装置向第一服务器系统发出服务所述第一通信的信号，其中响应所述信号由所述第一服务器系统调用所述第一服务器系统具有的第一联系中心应用程序，所述第一服务器系统在第一计算环境中； 在所述第一通信期间响应于所述服务在所述第一终端设备和所述第一服务器系统之间传送媒介流量，所述媒介流量通过连接所述第一通信网络和所述第一计算环境的第一网络链路； 监测所述第一网络链路的状态；和 响应于所述第一网络链路的监测，向在第二计算环境中的第二服务器系统发送服务于涉及第二终端设备的第二通信的信号，其中所述第二通信的服务调用所述第二服务器系统具有的第二联络中心应用程序。
25.一种用于管理多个客户联络中心的媒介流量的系统，该系统包括: 第一服务器系统和第二服务器系统，所述第一服务器系统和所述第二服务器系统分别在第一计算环境和第二计算环境中，所述第一服务器系统和所述第二服务器系统具有用于处理与一个或多个所述联络中心的通信的联络中心应用程序；和 边界装置，所述边界装置布置在第一通信网络中，以有利于促进涉及第一终端设备的第一通信并向所述第一服务器系统发送服务所述第一通信的信号，其中媒介流在所述第一通信期间响应服务在所述第一终端设备和所述第一服务器系统之间传送，所述服务调用所述第一服务器系统具有的第一联络中心应用程序，所述媒介流通过连接所述第一通信网络和所述第一计算环境的第一网络链路， 其中，所述第一服务器系统被配置为监测所述第一网络链路的状态，并响应所述监测向在所述第二计算环境中的所述第二服务器系统发送服务于涉及第二终端设备的第二通信的信号，其中所述第二通信的服务调用所述第二服务器系统具有的第二联络中心应用程序。
26.一种用于管理多个客户联络中心的媒介流量的系统，该系统包括: 第一服务器系统和第二服务器系统，所述第一服务器系统和所述第二服务器系统分别在第一计算环境和第二计算环境中，所述第一服务器系统和所述第二服务器系统具有用于处理与一个或多个所述联络中心的通信的联络中心应用程序；和 边界装置，所述边界装置布置在第一通信网络中，以有利于促进涉及第一终端设备的第一通信并向所述第一服务器系统发送服务所述第一通信的信号，其中媒介流在所述第一通信期间响应服务在所述第一终端设备和所述第一服务器系统之间传送，所述服务调用所述第一服务器系统具有的第一联络中心应用程序，所述媒介流通过连接所述第一通信网络和所述第一计算环境的第一网络链路， 其中，所述第一服务器系统被配置为监测所述第一网络链路的状态，并响应所述监测向在所述第二计算环境中的所述第二服务器系统发送服务于涉及第二终端设备的第二通信的信号，其中所述第二通信的服务调用所述第二服务器系统具有的第二联络中心应用程序。
27.一种参考附图基本上如之前所述的用于管理媒介流量的系统。
28.—种参考附图基本上如之前所述的方法。
【专利摘要】本发明公开了一种支持多个客户联络中心的系统，该系统包括连接在专用网络(例如，MPLS网络)和远程计算环境(例如，云环境)之间的通信网络。远程计算环境中的服务器系统监测不同网段的健康度(例如，通信网络和远程计算环境之间的连接带宽，占用者使用的访问专用网络的链路的带宽等)。当确定一个或多个联络中心的语音通话的服务质量由于网段的健康状态参数达到了阈值而出现风险时，触发适当的系统反应。系统的反应可以将未来的呼叫卸载到服务未来呼叫的对等的远程计算环境。系统的反应还可以取消呼出活动，提供预先确定的“对不起”消息等。
【IPC分类】H04L12-723, H04L12-801
【公开号】CN104854829
【申请号】CN201380058347
【发明人】G·科瓦连科, V·苏柯, V·扎科夫
【申请人】格林伊登美国控股有限责任公司
【公开日】2015年8月19日
【申请日】2013年9月6日
【公告号】CA2885822A1, EP2893677A1, US8879712, US9143616, US20140071980, US20140072116, US20140075009, US20140376382, WO2014039865A1