服务录音的合规检查方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种服务录音的合规检查方法及装置。
【背景技术】
[0002]呼叫中心是指利用现代通讯与计算机技术，处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所。例如，通信运营商、银行以及一些涉及业务推广的企业等都设立有呼叫中心，以向客户提供业务咨询、办理和投诉等服务。
[0003]为了提高呼叫中心的话务员的服务质量，确保话务员的用词用语符合服务规范，需要对话务员的服务录音进行检查。在现有技术中，考虑到呼叫中心的服务录音数量庞大，采用随机抽取服务录音的方式。通过质检人员或者系统从大量的服务录音中随机抽取若干条服务录音，再由质检人员对抽取的服务录音进行收听和辨别，检查其是否符合服务规范。
[0004]在实现本发明实施例的过程中，发明人发现现有技术至少存在如下问题:一方面，随机抽取的方式会导致大量漏检情况发生；另一方面，提供给质检人员的服务录音往往大部分是合规的服务录音，仅有小部分是不合规的服务录音，这就导致质检人员在检查时缺乏针对性，检查效率偏低。
【发明内容】
[0005]为了解决现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题，本发明实施例提供了一种服务录音的合规检查方法及装置。所述技术方案如下:
[0006]第一方面，提供了一种服务录音的合规检查方法，所述方法包括:
[0007]获取目标客户的历史行为记录；
[0008]根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户；
[0009]若所述目标客户属于所述异常客户，则从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录首；
[0010]将所述服务录音转换为文本内容；
[0011]根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
[0012]若所述服务录音不符合所述服务规范，则将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
[0013]可选地，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史交易记录包括出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种，所述历史通话记录包括通话次数和/或投诉次数；
[0014]所述根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，包括:
[0015]检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于出入金异常客户；和/或，
[0016]检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于操作异常客户；和/或，
[0017]检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于盈亏异常客户；和/或，
[0018]检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于交易异常客户；和/或，
[0019]检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于通话异常客户；和/或，
[0020]检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于投诉客户。
[0021]可选地，所述将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，包括:
[0022]根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至所述目标位置的对应分类下；
[0023]其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
[0024]可选地，所述根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，包括:
[0025]检测预设的η个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，η为正整数；
[0026]若所述η个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，则确定所述服务录音不符合所述服务规范。
[0027]可选地，所述检测预设的η个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，包括:
[0028]对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
[0029]或者，
[0030]对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
[0031]第二方面，提供了一种服务录音的合规检查装置，所述装置包括:
[0032]记录获取模块，用于获取目标客户的历史行为记录；
[0033]异常检测模块，用于根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户；
[0034]录音获取模块，用于在所述目标客户属于所述异常客户的情况下，从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；
[0035]录音转换模块，用于将所述服务录音转换为文本内容；
[0036]合规检测模块，用于根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
[0037]存储模块，用于在所述服务录音不符合所述服务规范的情况下，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
[0038]可选地，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史交易记录包括出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种，所述历史通话记录包括通话次数和/或投诉次数；
[0039]所述异常检测模块，包括:
[0040]第一检测单元，用于检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于出入金异常客户；和/或，
[0041]第二检测单元，用于检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于操作异常客户；和/或，
[0042]第三检测单元，用于检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于盈亏异常客户；和/或，
[0043]第四检测单元，用于检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于交易异常客户；和/或，
[0044]第五检测单元，用于检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于通话异常客户；和/或，
[0045]第六检测单元，用于检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于投诉客户。
[0046]可选地，所述存储模块，具体用于根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至所述目标位置的对应分类下；
[0047]其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
[0048]可选地，所述合规检测模块，包括:
[0049]检测单元，用于检测预设的η个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，η为正整数；
[0050]确定单元，用于在所述η个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型的情况下，确定所述服务录音不符合所述服务规范。
[0051]可选地，所述检测单元，具体用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
[0052]或者，所述检测单元，具体用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
[0053]本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果包括:
[0054]通过根据目标客户的历史行为记录检测该目标客户是否属于异常客户，并在检测出该目标客户属于异常客户的情况下，将与该目标客户相关的服务录音转换为文本内容，然后根据该文本内容检测服务录音是否符合服务