一种识别来电用户的方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及通讯技术领域，尤其涉及一种识别来电用户的方法及装置。
【背景技术】
[0002]随着网络通讯技术的发展以及人们日趋加快的生活节奏，越来越多的用户选择线上购物，与此同时，电商平台的客服经常会接到用户的来电，咨询产品售前售后，或投诉产品问题等。如果有些用户比较急，而客服人员处理问题很慢的话，就很容易遭到用户投诉。或者，同一用户多次致电电商平台，不同的客服在接听电话后都会习惯性的询问用户一些基础问题，例如:用户的姓名、账号ID、购买历史等情况，然而，用户每次都回答这些问题的话，很容易产生不满情绪，降低了用户的满意度并降低了客服的服务效率。
[0003]因此，有必要提供一种识别来电用户的方法及装置，避免上述情况的发生，能够在接听用户致电的时候便自动识别来电用户。
【发明内容】
[0004]本发明的主要目的在于提出一种识别来电用户的方法及装置，旨在解决。
[0005]为实现上述目的，本发明提供的一种识别来电用户的装置，所述装置包括:通话连接单元，用于侦测用户终端的来电并建立所述用户终端与客服电话端的通话连接；提取单元，用于提取所述用户终端的电话号码；查询单元，用于查询所述电话号码在用户信息系统的往来信息；反馈单元，用于将所述往来信息反馈给所述客服终端以便于客服识别来电用户。
[0006]可选地，所述装置还包括:判断单元，用于判断所述用户信息系统内是否包含所述用户终端；用户档案建立单元，用于当所述用户信息系统内不包含所述用户终端时，根据所述用户终端的电话号码，在所述用户信息系统内新建一个与所述用户终端对应的用户档案；调取单元，用于当所述用户信息系统内包含所述用户终端时，调取所述用户档案内的往来信息。
[0007]可选地，所述装置还包括:记录单元，用于通过所述客服终端接收并记录所述用户终端提出的问题一。判断单元，用于判断所述问题一是否存在于所述用户信息系统，若否，则所述记录单元还用于记录所述问题一；若是，则所述反馈单元还用于将所述问题一反馈至所述客服终端。
[0008]可选地，所述装置还包括:统计单元，用于统计所述用户信息系统中至少两个用户终端提出的问题二；判断单元还用于判断所述问题二是否达到预设的触发阀值，若是，则所述反馈单元还用于将所述问题二存储于用户问题数据库中并反馈至相关部门的服务端。
[0009]可选地，所述往来信息包括但不限于用户的基本信息、收货地址、历史购买情况、用户等级、所在地物流情况、发帖情况、商品评价和提出的问题情况。
[0010]此外，为实现上述目的，本发明还提出一种识别来电用户的方法，所述方法包括:侦测用户终端的来电并建立所述用户终端与客服电话端的通话连接；提取所述用户终端的电话号码；以及查询所述电话号码在用户信息系统的往来信息，并反馈给客服终端以便于客服识别来电用户。
[0011]可选地，所述提取所述用户终端的电话号码之后，还包括:判断所述用户信息系统内是否包含所述用户终端；若否，则根据所述用户终端的电话号码，在所述用户信息系统内新建一个与所述用户终端对应的用户档案；若是，则调取所述用户档案内的往来信息。
[0012]可选地，所述方法还包括，包括:通过所述客服终端接收并记录所述用户终端提出的问题一；判断所述问题一是否存在于所述用户信息系统，若否，则记录所述问题一；若是，则将所述问题一反馈至所述客服终端。
[0013]可选地，所述方法还包括:统计所述用户信息系统中至少两个用户终端提出的问题二；判断所述问题二是否达到预设的触发阀值，若是，则将所述问题二存储于用户问题数据库中并反馈至相关部门的服务端。
[0014]可选地，所述往来信息包括但不限于用户的基本信息、收货地址、历史购买情况、用户等级、所在地物流情况、发帖情况、商品评价和提出的问题情况。
[0015]本发明提出的识别来电用户的方法及装置，通过通话连接单元侦测用户终端的来电并建立用户终端与客服电话端的通话连接，提取单元提取用户终端的电话号码，查询单元查询电话号码在用户信息系统的往来信息，以及反馈单元将往来信息反馈给客服终端以便于客服识别来电用户，从而大大提高了客服的工作效率、节约了用户的来电咨询时间并提高了用户的好感度，有利于电商建立良好的品牌形象和用户口碑。
【附图说明】
[0016]图1为本发明第一实施例的识别来电用户的装置的模块示意图；
[0017]图2为本发明第二实施例的识别来电用户的装置的模块示意图；
[0018]图3为本发明第三实施例的识别来电用户的装置的模块示意图；
[0019]图4为本发明第四实施例的识别来电用户的方法的流程示意图；
[0020]图5为本发明第五实施例的识别来电用户的方法的流程示意图；
[0021]图6为本发明第六实施例的识别来电用户的方法的流程示意图。
[0022]本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
【具体实施方式】
[0023]应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
[0024]现在将参考附图描述实现本发明各个实施例的移动终端。在后续的描述中，使用用于表示元件的诸如“模块”、“部件”或“单元”的后缀仅为了有利于本发明的说明，其本身并没有特定的意义。因此，〃模块〃与〃部件〃可以混合地使用。
[0025]如图1所示，本发明第一实施例提出一种识别来电用户的装置，所述装置包括:
[0026]通话连接单元110，用于侦测用户终端的来电并建立所述用户终端与客服电话端的通话连接。
[0027]具体地，用户终端根据用户的呼叫指令致电电商平台的客服电话端，该呼叫指令通过运营商网络向电商平台的客服移动终端卡起通话请求，所述运营商网络可以是UMTS (Universal Mobile Telecommunicat1ns System，移动通信系统)网络、GSM(GlobalSystem for Mobile Communicat1n，全球移动通信系统)网络、或者 CDMA (Code Divis1nMultipleAccess，码分多址接入)制式的IS95网络和IX网络其中之一。接收单元110侦测到用户终端的呼叫请求并接收该呼叫请求，以建立用户终端与客服电话端的通话连接。
[0028]在本实施例中，用户终端是指诸如移动电话、智能电话等移动终端。客服电话端是指连线客服的电话系统。客服终端为电商平台客服人员使用的终端，例如笔记本计算机、台式计算机等，其包括显示设备和输入设备。其中，该显示设备用于显示客服终端的显示界面内容，可以包括液晶显示器(IXD)、薄膜晶体管IXD(TFT-1XD)、有机发光二极管(OLED)显示器、柔性显示器、三维(3D)显示器等等中的至少一种。这些显示器中的一些可以被构造为透明状以允许用户从外部观看，这可以称为透明显示器，典型的透明显示器可以例如为TOLED(透明有机发光二极管)显示器等等。输入设备可以根据客服输入的命令生成输入数据以控制客服终端的各种操作，输入终端允许输入各种类型的信息，并且可以包括键盘、鼠标等。
[0029]提取单元120，用于提取所述用户终端的电话号码。
[0030]具体地，当通话连接单元110建立客服端与客服电话端的通话连接，则提取单元120提取该用户终端的电话号码信息。
[0031]查询单元130，用于查询所述电话号码在用户信息系统的往来信息。
[0032]具体地，所述用户信息系统类似于用户的档案数据库，即按照电话号码建立了与其对应的用户档案，该用户档案中记录并存储了用户与电商平台的往来信息。该往来信息以栏位的形式显示于客服端的显示界面上，其包括但不限于用户的基本信息、收货地址、历史购买情况、用户等级、所在地物流情况、发帖情况、商品评价和提出的问题情况。查询单元130根据提取单元120所提取的电话号码信息，在用户信息系统中通过数字查找的方式分析与搜索查询该电话号码对应的往来信息。
[0033]进一步地，“用户的基本信息”包括用户的姓名、性别，从而客服在接听电话时能够准确且礼貌地称呼用户，例如:张先生、王小姐等。“收货地址”至少包括默认地址，该默认地址可以理解为用户在电商平台设置的常住地址。“历史购买情况”是指用户在所述电商平台购买过的商品情况，以便于客服了解用户的喜好和生活需要。“用户等级”是指根据用户的交易次数、交易金额、用户的积分情况、商家对用户的评分情况等综合评定标准确定的用户级别，等级越高的用户可以反映出此用户为忠实度和诚信度较高。“所在地物流情况”是指根据默