切换至用户档案的界面，以触发将往来信息反馈至客服终端。
[0086]本实施例提出的识别来电用户的装置，通过判断用户信息系统内是否包含用户终端，当用户信息系统内包含用户终端时，则在用户信息系统内新建一个与用户终端对应的用户档案，当用户信息系统中不包括用户终端时，则调取用户档案内的往来信息以反馈给客服终端，从而大大提高了客服的工作效率、节约了用户的来电咨询时间并提高了用户的好感度，有利于电商建立良好的品牌形象和用户口碑。
[0087]本发明第六实施例进一步提供了一种识别来电用户的方法。所述识别来电用户的方法与第四实施例的区别仅在于，所述方法还包括:
[0088]S610、通过所述客服终端接收并记录所述用户终端提出的问题一；
[0089]具体地，根据客服输入的用户提出的问题一，记录该问题一。
[0090]S620、判断所述问题一是否存在于所述用户信息系统。若否，则进入S630 ;若是，则进入S640。
[0091]具体地，用户档案中包括了该用户很多信息，判断单元320通过搜索和匹配关键字等方式判断问题一是否存在。
[0092]S630、记录所述问题一。具体地，记录该问题一的同时也记录当前客服的解决方案。
[0093]S640、将所述问题一反馈至所述客服终端。具体地，在找到该问题一和相应的解决方案后直接为客户解答。
[0094]进一步地，若用户档案信息中的内容较少，则客服可以直接查看“提出的问题”栏位，以判断问题一是否存在于所述用户信息系统，若是，则直接将解决方案告知客服，若否，则记录单元310根据输入指令记录该问题一。
[0095]S650、统计所述用户信息系统中至少两个用户终端提出的问题二 ；
[0096]具体地，根据用户信息系统中各个用户档案(至少两个用户终端)的记录，统计预定的时间期限内(例如:一个月)提出该问题二的数量。
[0097]S660、判断所述问题二是否达到预设的触发阀值，若是，则进入S670 ;
[0098]S670、将所述问题二存储于用户问题数据库中并反馈至相关部门的服务端。
[0099]具体地，根据统计的用户信息系统中提出问题二的用户数量占总用户的百分比，当该百分比达到预设的阀值，则判定问题二达到预设的触发阀值，则触发将问题二存储于问题数据库中并反馈至相关部门(例如:市场部)的服务端。例如，若设定预设的触发阀值为20%，则当有20%的用户都反映某种商品仅有单一颜色，且这20%的用户有需求增加该商品为红色、蓝色等，则将这一问题反馈至市场部，市场部以该反馈为基础，在后续增加此类商品供货等，从而更好地服务于用户。
[0100]本实施例提出的识别来电用户的方法，通过客服终端接收并记录用户终端提出的问题一，判断所述问题一是否存在于用户信息系统，若否，则记录所述问题一，若是，则将问题一反馈至客服终端，通过统计用户信息系统中至少两个用户终端提出的问题二，当判断所述问题二达到预设的触发阀值时，则将问题二存储于用户问题数据库并反馈至相关部门的服务端，从而大大提高了客服的工作效率、节约了用户的来电咨询时间并提高了用户的好感度，有利于电商建立良好的品牌形象和用户口碑。
[0101]需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。
[0102]上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
[0103]通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
[0104]以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
【主权项】
1.一种识别来电用户的装置，其特征在于，所述装置包括: 通话连接单元，用于侦测用户终端的来电并建立所述用户终端与客服电话端的通话连接; 提取单元，用于提取所述用户终端的电话号码； 查询单元，用于查询所述电话号码在用户信息系统的往来信息； 反馈单元，用于将所述往来信息反馈给所述客服终端以便于客服识别来电用户。2.根据权利要求1所述的识别来电用户的装置，其特征在于，所述装置还包括: 判断单元，用于判断所述用户信息系统内是否包含所述用户终端； 用户档案建立单元，用于当所述用户信息系统内不包含所述用户终端时，根据所述用户终端的电话号码，在所述用户信息系统内新建一个与所述用户终端对应的用户档案；调取单元，用于当所述用户信息系统内包含所述用户终端时，调取所述用户档案内的往来信息。3.根据权利要求1所述的识别来电用户的装置，其特征在于，所述装置还包括: 记录单元，用于通过所述客服终端接收并记录所述用户终端提出的问题一。 判断单元，用于判断所述问题一是否存在于所述用户信息系统，若否，则所述记录单元还用于记录所述问题一；若是，则所述反馈单元还用于将所述问题一反馈至所述客服终端。4.根据权利要求3所述的识别来电用户的装置，其特征在于，所述装置还包括: 统计单元，用于统计所述用户信息系统中至少两个用户终端提出的问题二； 判断单元还用于判断所述问题二是否达到预设的触发阀值，若是，则所述反馈单元还用于将所述问题二存储于用户问题数据库中并反馈至相关部门的服务端。5.根据权利要求1-4任一所述的识别来电用户的装置，其特征在于，所述往来信息包括但不限于用户的基本信息、收货地址、历史购买情况、用户等级、所在地物流情况、发帖情况、商品评价和提出的问题情况。6.一种识别来电用户的方法，其特征在于，所述方法包括: 侦测用户终端的来电并建立所述用户终端与客服电话端的通话连接； 提取所述用户终端的电话号码；以及 查询所述电话号码在用户信息系统的往来信息，并反馈给客服终端以便于客服识别来电用户。7.根据权利要求6所述的识别来电用户的方法，其特征在于，所述提取所述用户终端的电话号码之后，还包括: 判断所述用户信息系统内是否包含所述用户终端； 若否，则根据所述用户终端的电话号码，在所述用户信息系统内新建一个与所述用户终端对应的用户档案； 若是，则调取所述用户档案内的往来信息。8.根据权利要求6所述的识别来电用户的方法，其特征在于，所述方法还包括，包括: 通过所述客服终端接收并记录所述用户终端提出的问题一； 判断所述问题一是否存在于所述用户信息系统，若否，则记录所述问题一；若是，则将所述问题一反馈至所述客服终端。9.根据权利要求8所述的识别来电用户的方法，其特征在于，所述方法还包括: 统计所述用户信息系统中至少两个用户终端提出的问题二； 判断所述问题二是否达到预设的触发阀值，若是，则将所述问题二存储于用户问题数据库中并反馈至相关部门的服务端。10.根据权利要求6-9任一所述的识别来电用户的方法，其特征在于，所述往来信息包括但不限于用户的基本信息、收货地址、历史购买情况、用户等级、所在地物流情况、发帖情况、商品评价和提出的问题情况。
【专利摘要】本发明公开了一种识别来电用户的方法及装置，属于通讯技术领域。该装置包括：通话连接单元、提取单元、查询单元和反馈单元。该通话连接单元用于侦测用户终端的来电并建立用户终端与客服电话端的通话连接。该提取单元用于提取用户终端的电话号码。该查询单元用于查询电话号码在用户信息系统的往来信息。该反馈单元用于将往来信息反馈给客服终端以便于客服识别来电用户。从而大大提高了客服的工作效率、节约了用户的来电咨询时间并提高了用户的好感度，有利于电商建立良好的品牌形象和用户口碑。
【IPC分类】H04M1/2745, H04M1/725
【公开号】CN105187666
【申请号】CN201510632765
【发明人】薛学姜
【申请人】努比亚技术有限公司
【公开日】2015年12月23日
【申请日】2015年9月29日