用户信息系统，若否，则记录单元310记录所述问题一，若是，贝Ij反馈单元140将问题一反馈至客服终端，通过统计单元330统计用户信息系统中至少两个用户终端提出的问题二，当判断单元320判断所述问题二达到预设的触发阀值时，则反馈单元140将问题二存储于用户问题数据库并反馈至相关部门的服务端，从而大大提高了客服的工作效率、节约了用户的来电咨询时间并提高了用户的好感度，有利于电商建立良好的品牌形象和用户口碑。
[0062]本发明第四实施例进一步提供一种识别来电用户的方法，所述方法包括步骤:
[0063]S410、侦测用户终端的来电并建立所述用户终端与客服电话端的通话连接；
[0064]具体地，用户终端根据用户的呼叫指令致电电商平台的客服电话端，该呼叫指令通过运营商网络向电商平台的客服移动终端卡起通话请求，所述运营商网络可以是UMTS网络、GSM网络、或者CDMA制式的IS95网络和IX网络其中之一。侦测到用户终端的呼叫请求并接收该呼叫请求，以建立用户终端与客服电话端的通话连接。
[0065]在本实施例中，用户终端是指诸如移动电话、智能电话等移动终端。客服电话端是指连线客服的电话系统。客服终端为电商平台客服人员使用的终端，例如笔记本计算机、台式计算机等，其包括显示设备和输入设备。其中，该显示设备用于显示客服终端的显示界面内容，可以包括液晶显示器(IXD)、薄膜晶体管IXD(TFT-1XD)、有机发光二极管(OLED)显示器、柔性显示器、三维(3D)显示器等等中的至少一种。这些显示器中的一些可以被构造为透明状以允许用户从外部观看，这可以称为透明显示器，典型的透明显示器可以例如为TOLED(透明有机发光二极管)显示器等等。输入设备可以根据客服输入的命令生成输入数据以控制客服终端的各种操作，输入终端允许输入各种类型的信息，并且可以包括键盘、鼠标等。
[0066]S420、提取所述用户终端的电话号码；以及
[0067]具体地，当建立客服端与客服电话端的通话连接，则提取该用户终端的电话号码?目息O
[0068]S430、查询所述电话号码在用户信息系统的往来信息，并反馈给客服终端以便于客服识别来电用户。
[0069]具体地，所述用户信息系统类似于用户的档案数据库，即按照电话号码建立了与其对应的用户档案，该用户档案中记录并存储了用户与电商平台的往来信息。该往来信息以栏位的形式显示于客服端的显示界面上，其包括但不限于用户的基本信息、收货地址、历史购买情况、用户等级、所在地物流情况、发帖情况、商品评价和提出的问题情况。根据提取的电话号码信息，在用户信息系统中通过数字查找的方式分析与搜索查询该电话号码对应的往来信息。
[0070]进一步地，“用户的基本信息”包括用户的姓名、性别，从而客服在接听电话时能够准确且礼貌地称呼用户，例如:张先生、王小姐等。“收货地址”至少包括默认地址，该默认地址可以理解为用户在电商平台设置的常住地址。“历史购买情况”是指用户在所述电商平台购买过的商品情况，以便于客服了解用户的喜好和生活需要。“用户等级”是指根据用户的交易次数、交易金额、用户的积分情况、商家对用户的评分情况等综合评定标准确定的用户级别，等级越高的用户可以反映出此用户为忠实度和诚信度较高。“所在地物流情况”是指根据默认地址的信息获取该默认地址所在地区的物流网点，并定位出距离所述默认地址最近的物流站，该物流包括但不限于快递、EMS等以及各个品牌的评分情况。“发帖情况”是指用户在电商平台的活跃程度，例如:若检测用户经常参加平台组织的各种活动而发出的用户评价等，则调取上述参加的活动以及用户评价并显示在相应的栏位；若检测用户没有参加过平台组织的活动且没有发帖，则在相应的栏位上显示“无”。“商品评价”是指用户在电商平台购买过的商品，在收到该商品时和/或者使用过一段时间之后通过留言的方式做出的评价性语言，以给其他买家用户参考。“提出的问题”是指该用户之前致电客服电话端时，由前次客服记录的用户的问题和解决方案等。
[0071]进一步地，在本实施例中，通过用户终端的电话号码寻找用户档案，即一个电话号码对应一名用户。在其他实施例中，若用户A已经存在于用户信息系统中，且用户档案中记载了用户A使用的是电话号码X。当侦测电话号码Y致电客服电话端，并建立用户终端与客服电话端的通话连接后，提取到电话号码Y，在用户信息系统中并未找到电话号码Y的记录，则客服通过询问用户的姓名得知该用户为用户A，当客服将用户A的名字输入至客服端时，用户信息系统会产生提示窗口，以提示客服用户A已经存在用户档案并根据客服的选择指令将客服端的界面切换至用户A的用户档案界面，根据客服发出的添加联系方式的指令将用户A的电话号码Y增加至“用户的基本信息”栏位。
[0072]进一步地，往来信息中的“收货地址”、“历史购买情况”、“用户等级”、“所在地物流情况”、“发帖情况”和“商品评价”可以实时更新，具体根据客服输入“用户的基本信息”从系统服务器中自动调取，从而使客服了解用户的最新信息以便更好地服务于用户。
[0073]进一步地，用户信息系统可以按照一定的顺序将若干个用户档案进行排名，该顺序可以是根据用户的姓氏、电话号码的数字从小到大或者从大到小、用户的级别等方式进行排列。
[0074]将所述往来信息组合成数据流显示在客服终端的显示设备，从而客服可以根据往来信息识别来电用户。在实际应用中，客服根据用户档案显示的信息，在建立通话连接的同时，能够准确且礼貌地问候用户(例如:张先生，您好，请问有什么可以帮到您)，从而体现了客服的亲和力并大大提高了用户的好感度，有利于电商建立良好的品牌形象和用户口碑。
[0075]进一步地，为了提高用户的满意度，在客服电话端挂断电话后，自动产生语音提示，以便用户为客服的评价进行打分或者通过语音留言的方式给出服务优化的改进建议。
[0076]进一步地，作为本发明的改进，在用户终端致电客服电话端之后且在建立用户终端与客服电话端的通话连接之前(即用户终端处于与客服电话端建立通信信道的过程中)，提取该用户终端的电话号码，查询该电话号码在用户信息系统的往来信息，以确定用户的级别，相应地，所述识别来电用户装置还可以包括一分配单元，该分配单元用户根据用户的级别，将用户分配至相应等级的客服。也就是说，若查询到该用户为VIP用户，则分配单元将该用户分配至高级客服代表对应的客服电话端，从而更好地为用户服务。
[0077]进一步地，用户信息系统可以预先设置排名在前20%或者前2000人为VIP用户，其余为普通用户。本领域技术人员可以理解的是，本实施例提到的20%或者2000仅作为示例出现，在实际应用中，应当按照需要进行设定，本发明在此不做具体限定。
[0078]本实施例的识别来电用户的方法，通过侦测用户终端的来电并建立用户终端与客服电话端的通话连接，提取用户终端的电话号码，查询电话号码在用户信息系统的往来信息，以及将往来信息反馈给客服终端以便于客服识别来电用户，从而大大提高了客服的工作效率、节约了用户的来电咨询时间并提高了用户的好感度，有利于电商建立良好的品牌形象和用户口碑。
[0079]本发明第五实施例进一步提供了一种识别来电用户的方法。在第五实施例中，所述识别来电用户的方法与第四实施例的区别仅在于，在S420之后，所述方法还包括:
[0080]S510、判断所述用户信息系统内是否包含所述用户终端。
[0081]具体地，当调取用户终端的电话号码之后，将所述电话号码与用户信息系统中的电话号码进行数字匹配，从而判断所述用户信息系统中是否存在当前致电的用户终端。若否，则进入S520，若是，则进入S530。
[0082]S520、根据所述用户终端的电话号码，在所述用户信息系统内新建一个与所述用户终端对应的用户档案。
[0083]具体地，当判定该用户信息系统中没有该用户终端，则将客户端的界面切换至“新建档案”的界面，以提示客服需要根据用户终端的电话号码，新建一个与当前致电的用户终端相对应的用户档案。当客服接听用户的来电时，边询问用户边记录用户的基本信息，系统服务器根据“用户的基本信息”自动调取用户在电商平台记录的“收货地址”、“历史购买情况”、“用户等级”、“所在地物流情况”、“发帖情况”和“商品评价”，上述哪一项没有没有用户的记录，则在相应的栏位显示“无”。由于该用户之前没有致电过电商平台，则“提出的问题”栏位显示“无”，客服根据该用户本次提出的问题以及客服的解决方案填入相应的栏位，以方便下一个接听该用户的客服查询和服务用户。
[0084]S530、调取所述用户档案内的往来信息。
[0085]具体地，当判定所述用户信息系统中包含该用户终端时，则调取该用户档案，并将显示界面