一种呼叫中心的实现方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及通信技术，尤其涉及一种呼叫中必的实现方法及装置。
【背景技术】
[0002] 随着通信技术的快速发展，呼叫中必成为一个热口行业，随着各行业建立呼叫中 必需求的日益高涨，呼叫中必的建设也得到了快速发展；目前，外包呼叫中必的建设通常采 取如下方案；营运商建设一套物理呼叫中必平台，在呼叫中必平台上划分多个虚拟呼叫中 必；对于客户和消费者而言，各个虚拟呼叫中必场所的地理分布为多点式，采用的接入设备 和技术手段为一地集中式接入，并在虚拟呼叫中必内统一分配来话；利用虚拟呼叫中必的 送一特点，可W将多个不同的虚拟呼叫中必在同一套呼叫中必平台中实现；因此，无论客户 服务代表位于何处，虚拟呼叫中必都能将来话转至拥有相应技能、可用的客户服务代表。
[0003] 呼叫中必系统的组成结构示意图，如图1所示，虚拟呼叫中必系统的呼叫平台用 于对用户的呼叫请求进行统一的接入，并根据呼叫请求中的接入码等信息将该呼叫请求 转发至对应的虚拟呼叫中必；该虚拟呼叫中必的计算机电话集成（Comp化terTelephony Integration,CTI)模块在该虚拟呼叫中必有相应可用的坐席时，将该呼叫请求转接到虚拟 呼叫中必的可用坐席；该虚拟呼叫中必无相应的可用坐席时，将该呼叫进行排队处理。
[0004] 在呼叫中必系统中存在多个虚拟呼叫中必时，一种呼叫中必资源分配方式是每个 虚拟呼叫中必的资源参数，如；坐席数、互动式语音应答（InteractiveVoiceResponse, IVR)通道等，在虚拟中必建立时就已经设定，由于各个虚拟呼叫中必的业务高峰时间均有 所差异，因此可能存在某个时间段某个虚拟呼叫中必无法呼入，而另一个虚拟呼叫中必资 源空闲的情况，导致资源的浪费和排队等待的用户满意度下降；另一种呼叫中必的资源分 配方式是预先分配较少的资源，在呼叫中必系统消耗到一定阔值时，如；资源消耗达到预设 资源的75%，对呼叫中必的资源进行动态的增减；但是，动态分配呼叫中必的资源会引起 呼叫中必系统资源的消耗，频繁的呼叫中必系统资源迁移也会引起呼叫中必系统不稳定。
【发明内容】
[0005] 有鉴于此，本发明实施例期望提供一种呼叫中必的实现方法及装置，能够优化呼 叫中必系统资源配置，避免呼叫中必系统资源迁移引起的呼叫中必系统不稳定性。
[0006] 本发明实施例的技术方案是送样实现的：
[0007] 本发明实施例提供一种呼叫中必的实现方法，在呼叫中必系统上建立多个虚拟呼 叫中必，将所有虚拟呼叫中必形成N个组合，N为正整数；将组合内所有虚拟呼叫中必的资 源参数的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中必资源使用最大值的总和的比值最小的 组合划分为一个虚拟呼叫中必池。
[000引优选地，所述方法还包括；将未划分入虚拟呼叫中必池的虚拟呼叫中必形成M个 组合，将各组合中所述比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中必池，直至最小比值大于第 一阔值，M为正整数。
[0009] 优选地，所述将组合内所有虚拟呼叫中必的资源参数的并发使用最大值与组合内 各虚拟呼叫中必占用的资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中 心池,包括：
[0010]统计每个虚拟呼叫中必的资源随时间的使用情况，用R表示，R=F(t)， t为时间；计算每个组合内各虚拟呼叫中必资源的并发使用最大值，用Rm。、表示，
，n为组合内虚拟呼叫中必的个数，i为正整数，ie[l，n];计算每个组 合内的各虚拟呼叫中必资源使用最大值的总和，用Sm。、表示
计算Rm。、 与Sm。、的比值，将比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中必池。
[0011] 优选地，所述方法还包括；配置预设虚拟呼叫中必池的资源量，使所述虚拟呼叫中 必池内所有虚拟呼叫中必的资源的并发使用最大值与预设虚拟呼叫中必池的资源量的比 值不大于第二阔值。
[0012] 优选地，在将所有虚拟呼叫中必划分为N个组合前，所述方法还包括；配置各个虚 拟呼叫中必的资源量。
[0013] 本发明实施例还提供一种呼叫中必的实现装置，所述装置包括：第一划分模块和 第二划分模块；其中，
[0014] 所述第一划分模块，用于根据排列组合将所有虚拟呼叫中必形成N个组合N为正 整数；
[0015] 所述第二划分模块，用于将组合内所有虚拟呼叫中必的资源参数的并发使用最大 值与组合内各虚拟呼叫中必资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼 叫中必池。
[0016] 优选地，所述第二划分模块，还用于将未划分入虚拟呼叫中必池的虚拟呼叫中必 形成M个组合，将各组合中所述比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中必池，直至最小比 值大于第一阔值，M为正整数。
[0017] 优选地，所述第一划分模块，具体用于统计每个虚拟呼叫中必的资源随时间的使 用情况，用R表示，R=F(t)，t为时间；计算每个组合内所有虚拟呼叫中必资源的并发使 用最大值，用Rm。、表示，
，n为组合内虚拟呼叫中必的个数，i为正整 数，iE[1，n];计算每个组合内的各虚拟呼叫中必资源使用最大值的总和，用Sm。、表示，
;计算Rm。、与Sm。、的比值，将比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中必 池。
[0018] 优选地，所述装置还包括；第一配置模块，具体用于配置预设虚拟呼叫中必池的资 源量，使所述虚拟呼叫中必池内所有虚拟呼叫中必的资源的并发使用最大值与预设虚拟呼 叫中必池的资源量的比值不大于第二阔值。
[0019] 优选地，所述装置还包括；第二配置模块，用于配置各个虚拟呼叫中必的资源量。
[0020] 本发明实施例所提供的呼叫中必的实现方法及装置，在呼叫中必系统上建立多个 虚拟呼叫中必，将所有虚拟呼叫中必形成N个组合；将组合内所有虚拟呼叫中必的资源参 数的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中必资源使用最大值的总和的比值最小的组合 划分为一个虚拟呼叫中必池；所述虚拟呼叫中必共享其所划分的虚拟呼叫中必池的资源； 如此，通过虚拟呼叫中必共享其所划分的虚拟呼叫中必池的资源，能够优化资源配置，节约 资源。
【附图说明】
[0021] 图1为呼叫中必系统的组成结构示意图；
[0022] 图2为本发明实施例呼叫中必的实现方法的基本处理流程示意图；
[0023] 图3为本发明实施例呼叫中必的实现方法的详细处理流程示意图；
[0024] 图4为本发明实施例呼叫中必系统的资源管理模块划分虚拟呼叫中必池的处理 流程TK意图；
[00巧]图5为本发明实施例各虚拟呼叫中必的资源随时间的使用情况示意图；
[0026] 图6为本发明实施例虚拟呼叫中必池的划分结果示意图；
[0027] 图7为本发明实施例呼叫中必的实现装置的组成结构示意图。
【具体实施方式】
[0028] 本发明实施例中，在呼叫中必系统上建立多个虚拟呼叫中必，将所有虚拟呼叫中 必形成N个组合；将组合内所有虚拟呼叫中必的资源参数的并发使用最大值与组合内各虚 拟呼叫中必资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中必池。
[0029] 本发明实施例呼叫中必的实现方法的基本处理流程，如图2所示，包括W下步骤：
[0030] 步骤101，将所有虚拟呼叫中必形成N个组合；
[0031] 具体地，根据排列组合将所有虚拟呼叫中必此能构成N个组合，N为正整数。
[0032] 步骤102,将组合内所有虚拟呼叫中必的资源参数的并发使用最大值与组合内个 虚拟呼叫中必资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中必池；
[0033] 具体地，呼叫中必系统的资源管理模块统计每个虚拟呼叫中必的资源随时间的使 用情况，用R表示，R=F(t)，t为时间；计算每个组合内各虚拟呼叫中必资源的并发使用 最大值，用Rm。、表示，
，n为组合内虚拟呼叫中必的个数，i为正整数， iE[1，n];计算每个组合内的各虚拟呼叫中必资源使用最大值的总和，用Sm。、表示；计算Rm。、与Sm。、的比值，将比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中必池。
[0034] 在执行步骤102后，所述方法还包括：
[0035] 步骤103,对未划分入虚拟呼叫中必池的虚拟呼叫中必划分虚拟呼叫中必池，并配 置各虚拟呼叫中必池的资源量；
[0036] 具体的，呼叫中必系统的资源管理模块将未划分入虚拟呼叫中必池的虚拟呼叫中 必形成M个组合，M为正整数，将各组合中所述比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中必 池，直至最小比值大于第一阔值；在所述最小比值大于第一阔值时，资源节省有限，考虑管 理的复杂度和呼叫中必管理系统的风险等因素，未划分入虚拟呼叫中必池的虚拟呼叫中必 相互独立部署，不再划分为虚拟呼叫中必池。配置预设虚拟呼叫中必池的资源量，使所述虚 拟呼叫中必池内所有虚拟呼叫中必的资源的并发使用最大值与预设虚拟呼叫中必池的资 源量的比值不大于第二阔值；所述虚拟呼叫中必池拥有虚拟呼叫中必的所有属性，且所述 虚拟呼叫中必池的资源为其下属的各虚拟呼叫中必共享；通过一次配置虚拟呼叫中必池的 资源参数值，避免由于频繁的呼叫中必系统资源迁移引起的呼叫中必系统不稳定；
[0037] 送里，所述第一阔值和第二阔值均为75%，呼叫中必系统的资源管理模块统计每 个虚拟呼叫中必的资源随时间的使用情况时，统计的周期由业务类型决定；所述资源为虚 拟呼叫中必的各资源中权重最高的一种资源；
[0038] 资源的权重由当前呼叫中必资源竞争程度确定，并根据实际运行情况进行调整。
[0039] 在执行步骤101前，所述方法还包括；呼叫中必系统的资源管理模块在呼叫中必 系统上建立多个虚拟呼叫中必，配置各个虚拟呼叫中必的资源量；
[0040] 在呼叫中必系统上建立多个虚拟呼叫中必的操作仅需在第一次应用本发明呼叫 中必的实现方法时执行；
[0041] 其中，虚拟呼叫中必的资源参数包括；呼入/呼出电信线路数、数据库处理能力、 并发响应链接数、数据库存储空间、前置机链接数、自动语音通道、人工坐席W及其它存在 竞争关系的资源类型。
[0042] 本发明实施例中将每个虚拟呼叫中必的资源随时间的使用情况作为一个影响因 素来划分虚拟呼叫中必池，便于对呼叫中必系统的资源智能调配，避免由于被动的资源分 配调整引起的切换风险，提高呼叫中必系统的资源利用率；如：电话营销和客户服务是两 种不同类型的典型的呼叫中必应用，电话营销一般应用在非上班时间，在空闲时间进行外 呼；客户服务一般在工作日达到业务高峰；两者在服务