一种业务工单的智能语音质检方法、装置、设备和介质与流程

1.本技术涉及语音识别技术领域，尤其是涉及一种业务工单的智能语音质检方法、装置、设备和介质。


背景技术：

2.电力服务技术领域，电力企业的服务中心主要通过人工客服处理用户的语音咨询业务工单，在咨询结束时，获取用户对服务的评价。电力企业的服务中心则根据用户反馈的评价对人工客服的服务质量进行考核。
3.现有技术中，用户是否反馈、何时反馈具有不确定性，导致获取人工客服服务质量的准确性较低。


技术实现要素：

4.针对上述现有技术的不足，本发明提供一种业务工单的智能语音质检方法、装置、设备及介质。
5.一种业务工单的智能语音质检方法，所述方法包括：
6.从待处理工单信息中，获取客服语音信息；将所述客服语音信息转换为客服文本信息；所述待处理工单信息至少包括用户语音信息和客服语音信息；
7.从所述客服文本信息中获取客服关键词；以及根据所述客服关键词信息，从客服语音信息中获取所述客服关键词特征信息；所述客服关键词特征信息至少包括在所述客服语音信息中的客服关键词定位信息；
8.将所述客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果。
9.在本发明一个实施例中，所述从待处理工单信息中，获取客服语音信息，包括：
10.根据所述待处理工单信息中的声纹信息，提取客服对应的音频片段；
11.根据所述音频片段，得到所述客服语音信息。
12.在本发明一个实施例中，所述从所述客服文本信息中获取客服关键词，包括：
13.将所述客服文本信息输入到预先训练的工单识别模型进行处理，根据模型输出结果，得到所述客服关键词；
14.其中，所述工单识别模型以历史客服文本信息为训练样本集训练得到，用于识别客服文本信息中的客服关键词；所述工单识别模型为神经网络模型。
15.在本发明一个实施例中，所述客服关键词定位信息的获取步骤，包括：
16.根据所述客服关键词在所述待处理工单信息中的出现时间，得到所述客服关键词定位信息；
17.所述将所述客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果，包括：
18.将所述客服关键词、客服关键词定位信息与预设的质检规则进行对比；根据对比
结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果。
19.在本发明一个实施例中，所述客服关键词特征信息还包括客服情绪信息，所述方法还包括：
20.从所述客服语音信息中，提取所述客服关键词对应的客服情绪信息；
21.所述将所述客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果，包括：
22.将所述客服关键词、客服关键词定位信息、客服情绪信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果。
23.在本发明一个实施例中，所述根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果，包括：
24.若所述语音质检结果为质检不通过，获取不符合所述质检规则的客服关键词和不符合原因，生成质检不符合报告；
25.和/或，将所述客服关键词和不符合原因，更新到客服知识库中。
26.在本发明一个实施例中，所述待处理工单信息包括客服识别信息，所述方法还包括：
27.获取所述客服标识信息对应的客服历史语音质检结果；
28.根据所述客服历史语音质检结果，得到所述客服标识信息对应的综合质检结果。
29.一种业务工单的智能语音质检装置，所述装置包括：
30.客服语音处理模块，用于从待处理工单信息中，获取客服语音信息；将所述客服语音信息转换为客服文本信息；所述待处理工单信息至少包括用户语音信息和客服语音信息；
31.客服关键词提取模块，用于从所述客服文本信息中获取客服关键词；以及根据所述客服关键词信息，从客服语音信息中获取所述客服关键词特征信息；所述客服关键词特征信息至少包括在所述客服语音信息中的客服关键词定位信息；
32.语音质检模块，用于将所述客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果。
33.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法实施例的步骤。
34.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述方法实施例的步骤。
35.本发明通过获取从待处理语音工单信息中，获取客服语音信息，将客服语音信息转换为客服文本信息，从该客服文本信息中获取客服关键词，并从客服语音信息中获取客服关键词特征，将客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比，得到语音质检结果，实现自动化获取客服语音信息分析结果，提高了对客服的服务进行质检的准确性和效率。
附图说明
36.图1为本发明一个实施例中提供的业务工单的智能语音质检方法的流程示意图；
37.图2为本发明一个实施例中提供的业务工单的智能语音质检装置的结构框图；
38.图3为本发明一个实施例中提供的计算机设备的内部结构图。
具体实施方式
39.为了使本技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例。
40.在本公开使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本公开。在本公开和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。
41.在一个实施例中，如图1所示，提供了一种业务工单的智能语音质检方法，以该方法应用于服务器为例进行说明。在一些场景下，该方法也可以应用于终端，还可以应用于包括终端和服务器的系统，并通过终端和服务器的交互实现。该方法包括以下步骤：
42.s110，从待处理工单信息中，获取客服语音信息；将所述客服语音信息转换为客服文本信息。
43.本公开中，待处理工单信息指的是用户通过语音与电力企业或电力客服应答平台进行咨询的信息，可以是用户与客服人员进行交互的音频。该待处理工单信息可以包括用户语音信息、语音录制时间、场景信息、背景声音信息、客服与用户的交互信息等，还可以包括用户的身份标识信息和客服的身份标识信息。
44.其中，客服语音信息中包含客服的应答情况。服务器可以根据客服语音信息中，根据声音特征提取出来与该客服对应的客服语音信息。该声音特征可以是声音频率、声纹信息等可以将该客服的语音与该待处理工单信息中的用户声音以及其他声音信息区分开的信息。
45.本公开中，客服文本信息指的是根据客服语音信息转换得到的文本信息，与客服语音信息所携带的含义相同，该客服文本信息可以包括关键词、语气词、连词等，该客服文本信息可以被进一步挖掘分析，以分析客服的服务质量。
46.具体实现中，服务器可以根据声音特征，从待处理工单信息中提取出该客服对应的客服语音信息，并将该客服语音信息通过任意的语音文本转换方式，转换为客服文本信息。
47.s120，从客服文本信息中获取客服关键词；以及根据客服关键词信息，从客服语音信息中获取客服关键词特征信息。
48.本公开中，客服关键词指的是客服文本信息中携带的与客服的需求分析相应的关键词，可以包括名词术语、身份信息、诉求信息等。待处理工单信息中至少可以提取出一个或一个以上的客服关键词。
49.客服关键词特征信息表征客服关键词在客服语音信息中对应的特征，可以包括客服关键词定位信息、客服情绪信息等。可以与关键词结合，用于揭示关键词的不同维度的特点，提高分析的准确性。
50.具体实施中，服务器预先设定客服关键词提取规则，并根据该提取规则从客服文本信息中提取客服关键词。
51.s130，将客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果。
52.本公开中，质检规则指的是预先设定的进行客服服务管理规范。例如，是否出现不合规的用词、用词的出现时间是否合规、关键词对应的情绪是否合规等。
53.本公开中，语音质检结果可以是质检通过、质检不通过的定性结果，也可以是质检合格率等定量的结果，可以根据实际情况进行设定，不做具体限定。
54.具体实现中，服务器可将客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行逐项对比，并根据符合质检规则的项目数量、不符合质检规则的项目数量，得到语音质检结果。
55.上述业务工单的智能语音质检方法中，通过获取从待处理语音工单信息中，获取客服语音信息，将客服语音信息转换为客服文本信息，从该客服文本信息中获取客服关键词，并从客服语音信息中获取客服关键词特征，将客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比，得到语音质检结果，实现自动化获取客服语音信息分析结果，提高了对客服的服务进行质检的准确性和效率。
56.在一个实施例中，s110中确定待处理工单信息中，获取客服语音信息的步骤包括：
57.根据待处理工单信息中的声纹信息，提取客服对应的音频片段；根据音频片段，得到客服语音信息。
58.本实施例中，声纹信息指的是用电声学仪器显示的携带言语信息的声波频谱，声纹不仅具有特定性，而且有相对稳定性的特点，成年人的声音可保持长期相对稳定不变。当语音信息中携带较多的杂音时、或者多人交谈时，可以根据声纹信息采集携带目标客服的语音信息的音频片段。服务器可以根据音频片段，得到客服语音信息。
59.上述实施例的方案，通过声纹信息，提取该客服对应的音频片段，得到该客服对应的客服语音信息，提升了获取客服语音信息的准确性。
60.在一个实施例中，s120中确定从客服文本信息中获取客服关键词的步骤包括：
61.将客服文本信息输入到预先训练的工单识别模型进行处理，根据模型输出结果，得到客服关键词。
62.本实施例中，工单识别模型以历史客服文本信息为训练样本集训练得到，用于识别客服文本信息中的客服关键词。
63.其中，该工单识别模型可以为crnn(convolutional recurrent neural network，卷积循环神经网络)。可以包括卷积层，用于从输入图像中提取出特征序列；循环层，用于预测从卷积层获取的特征序列的标签分布；转录层：用于把从循环层获取的标签分布通过去重、整合等操作转换成最终的识别结果。
64.其中，该工单识别模型也可以是命名实体识别模型(named entity recognition,ner)，可以从文本中识别出命名性指称项，为关系抽取等任务做铺垫。
65.上述实施例的方案，通过神经网络模型进行客服关键词信息提取，提升了获取客服关键词信息的准确性和效率。
66.在一个实施例中，客服关键词定位信息的获取步骤，包括：
67.根据客服关键词在待处理工单信息中的出现时间，得到客服关键词定位信息。
68.本实施例中，客服关键词定位信息指的是该客服关键词在待处理工单信息中的出
现的时间。按照质检规则以及客服的知识库，客服人员应当在应答中，按照既定的顺序和流程，进行应答，因此，客服关键词定位信息需进行质检。服务器可以将客服关键词、客服关键词定位信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到待处理工单信息对应的语音质检结果。
69.其中，出现时间可以是在客服文本信息中的出现次序，也可以在客服语音信息中的出现时间。
70.上述实施例的方案，通过客服关键词和客服关键词定位信息进行质检，得到语音质检结果，提高获取语音质检结果的准确性。
71.在一个实施例中，客服关键词特征信息还可以包括客服情绪信息，上述方法还包括：
72.从客服语音信息中，提取客服关键词对应的客服情绪信息。
73.本实施例中，客服情绪信息指的是客服在进行应答时，关键词对应的情绪信息。服务器可以根据该客服关键词、客服关键词对应的前后语句进行客服情绪判断，以确定客服人员在进行应答的情绪状态。服务器可以将客服关键词、客服关键词定位信息、客服情绪信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到该待处理工单信息对应的语音质检结果。
74.其中，服务器可以通过语音识别模型，进行客服情绪识别。该语音识别模型可以是神经网络模型。
75.在一些实施例中，服务器也可以基于客服文本信息，通过文本进行情绪识别，得到进行客服情绪信息。该识别可以是基于文本的对话情绪识别模型(higru)，该模型可以将音频、视频与音频的转义文本进行情绪识别。
76.上述实施例的方案，通过获取客服情绪信息进行语音质检，提高了获取语音质检结果的准确性。
77.在一个实施例中，s130中确定的根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果的步骤，包括：
78.若语音质检结果为质检不通过，获取不符合质检规则的客服关键词和不符合原因，生成质检不符合报告。
79.本实施例中，语音质检结果不通过，可以是语音质检结果合格率低于预设阈值，也可以是各个关键词的语音质检结果中给，有预设数量的关键词质检未通过。不符合原因可以是各个客服关键词和客服关键词特征信息与质检规则不匹配的项目。
80.服务器可以获取不符合质检规则的客服关键词和不符合原因，生成质检不符合报告。
81.在一些实施例中，服务器可以设置客服知识库，该客服知识库可以用于进行客服培训，表征客服服务中的注意事项和应当遵循的规则。客服知识库可以与质检规则质检建立映射关系。客服知识库可以持续更新，服务器可以将新产生的客服关键词和不符合原因，持续更新到客服知识库中。
82.上述实施例的方案，提高了质检结果生成和反馈的效率，通过更新客服知识库，也有利于提示客服质检风险，避免重复发生客服质量问题。
83.在一个实施例中，待处理工单信息可以包括客服识别信息，上述方法还包括：
84.获取客服标识信息对应的客服历史语音质检结果；根据客服历史语音质检结果，得到客服标识信息对应的综合质检结果。
85.本实施例中，综合质检结果指的是该客服的历史质检结果，可以包括质检总体得分、质检总体得分在客服中的排行结果、该客服的高频的质检质量问题等，该综合质检结果可以用于对客服进行综合能力判断，作为客服培训、绩效评定的基础，拓展客服质检结果的应用性。
86.需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作并不一定是本发明所必须的。
87.在一个实施例中，如图2所示，提供了一种业务工单的智能语音质检装置，该装置200包括：
88.客服语音处理模块210，用于从待处理工单信息中，获取客服语音信息；将所述客服语音信息转换为客服文本信息；所述待处理工单信息至少包括用户语音信息和客服语音信息；
89.客服关键词提取模块220，用于从所述客服文本信息中获取客服关键词；以及根据所述客服关键词信息，从客服语音信息中获取所述客服关键词特征信息；所述客服关键词特征信息至少包括在所述客服语音信息中的客服关键词定位信息；
90.语音质检模块230，用于将所述客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果。
91.在一个实施例中，客服语音处理模块210，进一步用于根据所述待处理工单信息中的声纹信息，提取客服对应的音频片段；根据所述音频片段，得到所述客服语音信息。
92.在一个实施例中，客服关键词提取模块220，进一步用于将所述客服文本信息输入到预先训练的工单识别模型进行处理，根据模型输出结果，得到所述客服关键词；其中，所述工单识别模型以历史客服文本信息为训练样本集训练得到，用于识别客服文本信息中的客服关键词；所述工单识别模型为神经网络模型。
93.在一个实施例中，语音质检模块230，包括：根据所述客服关键词在所述待处理工单信息中的出现时间，得到所述客服关键词定位信息；将所述客服关键词、客服关键词定位信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果。
94.在一个实施例中，客服关键词特征信息还包括客服情绪信息，语音质检模块230，包括：从所述客服语音信息中，提取所述客服关键词对应的客服情绪信息；将所述客服关键词、客服关键词定位信息、客服情绪信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果。
95.在一个实施例中，语音质检模块230，包括若所述语音质检结果为质检不通过，获取不符合所述质检规则的客服关键词和不符合原因，生成质检不符合报告；和/或，将所述客服关键词和不符合原因，更新到客服知识库中。
96.在一个实施例中，所述待处理工单信息包括客服识别信息，上述方法还包括：综合
质检模块，用于获取所述客服标识信息对应的客服历史语音质检结果；根据所述客服历史语音质检结果，得到所述客服标识信息对应的综合质检结果。
97.关于业务工单的智能语音质检装置的具体限定可以参见上文中对于业务工单的智能语音质检方法的限定，在此不再赘述。上述业务工单的智能语音质检装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
98.本发明可以应用于计算机设备，如可以执行程序的智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。本实施例的计算机设备至少包括但不限于：可通过系统总线相互通信连接的存储器、处理器，如图3所示。需要指出的是，图3仅示出了具有存储器、处理器组件的计算机设备，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。存储器(即可读存储介质)包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等)、随机访问存储器(ram)、静态随机访问存储器(sram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、可编程只读存储器(prom)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，存储器可以是计算机设备的内部存储单元，例如该计算机设备的硬盘或内存。在另一些实施例中，存储器也可以是计算机设备的外部存储设备，例如该计算机设备上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smart media card，smc)，安全数字(secure digital,sd)卡，闪存卡(flash card)等。当然，存储器还可以既包括计算机设备的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，存储器通常用于存储安装于计算机设备的操作系统和各类应用软件，例如工单信息数据等。此外，存储器还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。处理器在一些实施例中可以是中央处理器(central processing unit,cpu)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器通常用于控制计算机设备的总体操作。本实施例中，处理器用于运行存储器中存储的程序代码或者处理数据，以实现一种业务工单的智能语音质检方法。
99.本领域技术人员可以理解，图3中示出的结构，仅仅是与本技术方案相关的部分结构的框图，并不构成对本技术方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
100.在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述各方法实施例中的步骤。
101.在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。
102.本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。
103.以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。