技术特征：
1.一种业务工单的智能语音质检方法，其特征在于，所述方法包括：从待处理工单信息中，获取客服语音信息；将所述客服语音信息转换为客服文本信息；所述待处理工单信息至少包括用户语音信息和客服语音信息；从所述客服文本信息中获取客服关键词；以及根据所述客服关键词信息，从客服语音信息中获取所述客服关键词特征信息；所述客服关键词特征信息至少包括在所述客服语音信息中的客服关键词定位信息；将所述客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从待处理工单信息中，获取客服语音信息，包括：根据所述待处理工单信息中的声纹信息，提取客服对应的音频片段；根据所述音频片段，得到所述客服语音信息。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所述客服文本信息中获取客服关键词，包括：将所述客服文本信息输入到预先训练的工单识别模型进行处理，根据模型输出结果，得到所述客服关键词；其中，所述工单识别模型以历史客服文本信息为训练样本集训练得到，用于识别客服文本信息中的客服关键词；所述工单识别模型为神经网络模型。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述客服关键词定位信息的获取步骤，包括：根据所述客服关键词在所述待处理工单信息中的出现时间，得到所述客服关键词定位信息；所述将所述客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果，包括：将所述客服关键词、客服关键词定位信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服关键词特征信息还包括客服情绪信息，所述方法还包括：从所述客服语音信息中，提取所述客服关键词对应的客服情绪信息；所述将所述客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果，包括：将所述客服关键词、客服关键词定位信息、客服情绪信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果，包括：若所述语音质检结果为质检不通过，获取不符合所述质检规则的客服关键词和不符合原因，生成质检不符合报告；和/或，将所述客服关键词和不符合原因，更新到客服知识库中。7.根据权利要求1至6任一项所述的方法，其特征在于，所述待处理工单信息包括客服
识别信息，所述方法还包括：获取所述客服标识信息对应的客服历史语音质检结果；根据所述客服历史语音质检结果，得到所述客服标识信息对应的综合质检结果。8.一种业务工单的智能语音质检装置，其特征在于，所述装置包括：客服语音处理模块，用于从待处理工单信息中，获取客服语音信息；将所述客服语音信息转换为客服文本信息；所述待处理工单信息至少包括用户语音信息和客服语音信息；客服关键词提取模块，用于从所述客服文本信息中获取客服关键词；以及根据所述客服关键词信息，从客服语音信息中获取所述客服关键词特征信息；所述客服关键词特征信息至少包括在所述客服语音信息中的客服关键词定位信息；语音质检模块，用于将所述客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比；根据对比结果，得到所述待处理工单信息对应的语音质检结果。9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任一项所述的方法的步骤。10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。
技术总结
本申请涉及语音识别技术领域，提供了一种业务工单的智能语音质检方法、装置、计算机设备和存储介质。该方法包括：通过获取从待处理语音工单信息中，获取客服语音信息，将客服语音信息转换为客服文本信息，从该客服文本信息中获取客服关键词，并从客服语音信息中获取客服关键词特征，将客服关键词、客服关键词特征信息与预设的质检规则进行对比，得到语音质检结果，实现自动化获取客服语音信息分析结果，提高了对客服的服务进行质检的准确性和效率。提高了对客服的服务进行质检的准确性和效率。提高了对客服的服务进行质检的准确性和效率。
技术研发人员：陈瑞 王旭勇 张海涛
受保护的技术使用者：深圳供电局有限公司
技术研发日：2022.11.07
技术公布日：2023/3/21