专利名称：洽谈业务·支持系统、洽谈业务终端、洽谈业务支持终端、服务器及程序的制作方法
技术领域：
本发明涉及用于通过向顾客提示与顾客所洽谈的事项适合的画面来顺畅进行与顾客的洽谈业务的系统及其相关设备。
背景技术：
原来，存在顾客与服务提供者的洽谈员边进行对话边通过向顾客提示适合于顾客洽谈的事项的画面来顺畅进行与顾客的洽谈业务的终端装置(下面叫洽谈业务终端)。作为这种洽谈业务终端的一种，例如包括银行和消费者金融等金融机构、铁路和航空等交通机构、百货店和超市等物流机构、以及其他机构所利用的窗口装置(例如专利文献1)。
窗口装置是例如配置在银行和铁路等的窗口，服务提供者侧的洽谈员边直接接待顾客边进行种种业务(例如在银行，有账户的开立合同、贷款合同等，在铁路，有车票的销售等)的面客对话型装置。
特开2001-112595号公报(段0002～段0004，图19)其中，原来的洽谈业务终端构成为一个洽谈员对应于一个顾客或一组顾客。
然而，原来的洽谈业务终端中，随着近年来各个领域中业务内容的高深化，时有一个洽谈员不能充分应对的情况发生。
例如，在银行业，除了作为银行本来业务的资金借贷业务的内容(例如种类和借贷条件、金额、利息、返还方法、合约、其他等)多样化以外，普通银行可以进行信托业务。而且，还可以进行并非银行本来业务的保险业务和证券买卖业务等。为应对这种业务内容的高深化，需要各洽谈员学习高深的知识·经验。然而，为了让各洽谈员学习高深的知识经验，需要对各洽谈员实施高等教育教程，同时需要很多时间。但是，各洽谈员能够学习到的知识经验是有限的且参差不齐。因此，在对顾客的洽谈业务中，存在一个洽谈员不能充分应对的情况。
因此，在原来的洽谈业务终端中，存在这样的问题，即出现不能顺畅进行洽谈业务的情况。
发明内容
本发明的目的是提供一种一直可以顺畅地进行洽谈业务的洽谈业务·支持系统。
本发明的洽谈业务·支持系统包括洽谈业务终端，通过在显示部件上显示适合于顾客所洽谈的事项的画面来进行与顾客的洽谈业务；洽谈业务支持终端，通过输出用于辅助与顾客的洽谈业务的数据来支持与顾客的洽谈业务。
这样构成的洽谈业务·支持系统中，洽谈业务支持终端向外部设备(例如服务器和洽谈业务终端)输出用于辅助在洽谈业务终端进行的与顾客的洽谈业务的数据，洽谈业务终端取得该数据并显示在显示部件上。由此，操作洽谈业务终端的洽谈员在不能充分应对顾客洽谈的事项等的情况下，可从操作洽谈业务支持终端的支持员处取得确实对应于顾客洽谈的事项的数据。
图1是表示本发明的洽谈业务·支持系统的构成的图；图2是各服务器的功能例子的图；图3是洽谈业务终端的构成的图；图4是表示洽谈业务·支持系统的构成的图；图5是表示终端的主要部分的构成的图；图6是表示终端的功能例子的图；
图7是表示虚拟画面的一个例子的图；图8是表示系统动作的流程图；图9是表示顾客用显示部的初始画面例子的图；图10是表示洽谈员用显示部的初始画面例子的图；图11是表示信道画面的一个例子的图；图12是表示洽谈员用显示部的画面例子的图；图13是表示洽谈员用显示部的画面例子的图；图14是表示洽谈员用显示部的画面例子的图；图15是洽谈业务支持终端的初始画面例子的图；图16是洽谈业务支持终端的初始画面例子的图；图17是表示顾客用显示部的画面例子的图；图18是表示洽谈员用显示部的画面例子的图；图19是表示洽谈员用显示部的画面例子的图；图20是实时历史显示流程图；图21是表示洽谈业务·支持系统的构成例子的图；图22是过去历史显示流程图；图23是表示操作历史表的概要的图；图24是表示操作历史表的概要的图；图25是表示第一用户终端的画面例子的图；图26是表示画面显示例子的图；图27是表示画面显示例子的图；图28是表示画面显示例子的图。
具体实施例方式
下面参考
本发明的实施例。各图只是按可以理解本发明的程度，示意表示出构成要素的形状、大小和配置关系。各图中，共同的要素具有相同的符号，并省略其说明。下面将银行作为服务提供者来说明。将洽谈业务终端的操作者叫作洽谈员，将洽谈业务支持终端的操作者叫作支持员。
<系统构成>
图1是表示本发明的洽谈业务·支持系统的构成的图。
如图1所示，洽谈业务·支持系统1由经通信网连接的服务器5、进行与顾客的洽谈业务的洽谈业务终端7、支持洽谈业务的洽谈业务支持终端17等构成。洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17可操作存储在后述共享服务器中的后述共享应用软件。在下面统称洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17的情况下，将其称为终端。
洽谈业务·支持系统1的构成设备通常分开配置在本部部门31和店铺部门33-1～33-n处。本部部门31侧的构成设备例如是服务器5-1～5-n和洽谈业务支持终端17-1～17-n等。店铺部门33-1～33-n侧的构成设备例如是洽谈业务终端7、其他未示出的终端。图1所示的例子中，仅设置了1个本部部门31，但也可设置多个。图1所示的例子中，在各店铺部门33-1～33-n处仅配置1台洽谈业务终端7，但实际构成中，在各店铺部门33-1～33-n处可配置任意台数。
本部部门31的构成设备和店铺部门33-1～33-n的构成设备经虚拟专用网络(VPN装置)37、路由器39等相互连接装置与互联网等通信网3连接。VPN装置37是保护通信安全的连接装置。VPN装置37通过在通信时识别终端并连接指定的终端来防止其他终端插入指定终端之间的连接中。路由器39是具有用于将IP数据包送到接收主机的中继功能的连接装置。近年来，也存在具有VPN功能的路由器，因此VPN装置37和路由器39可成为一体。
该洽谈业务·支持系统1中，通信网3是可进行图像通信的宽带网。通信网3可以是互联网线路网和无线通信网等公用线路网，但广域本地网(广域LAN)等专用线路网更好。
服务器5-1～5-n带有后述各种功能，执行各种运算。服务器5-1～5-n中的一个到多个存储各终端(洽谈业务终端7、洽谈业务支持终端17)都可操作的后述共享应用程序(下面叫作共享应用软件)，根据终端的操作执行该共享应用软件。并且，在终端上显示作为其执行结果的图像。下面将存储并执行共享应用软件的服务器叫作共享服务器。将服务器5-1作为共享服务器进行说明。
洽谈业务·支持系统1连接外部设备(例如外部的计算机群、携带者的计算机群等)。由此，洽谈业务·支持系统1的各设备可从外部的计算机群、携带者的计算机群等取得种种信息。具体地，洽谈业务·支持系统1连接携带者的计算机群时，可将携带者的计算机群作为洽谈业务支持终端，将携带者灵活用作洽谈业务的支持员，因此可对应专业性更强的洽谈业务。携带者可以是个人，也可以是组织。
(服务器的功能构成)下面使用图2说明服务器的功能构成。
图2表示在本部部门31配置的各服务器5-1～5-n的主要功能例子。服务器5-1～5-n的每一个执行图2所示的功能中的一个到多个。也可以构成为用1台服务器执行全部功能，但这里说明每个服务器5-1～5-n执行1个功能的情况。
作为第一主要功能，具有作为共享服务器的功能。所谓作为共享服务器的功能是存储共享应用软件、根据来自终端的操作执行共享应用软件。为实现这种功能，共享服务器存储例如图2所示的互联网连接程序、终端管理程序、共享应用软件、操作历史文件等。这里，互联网连接程序是经互联网执行与外部通信的程序。终端管理程序是管理后述操作控制权属于哪个终端的程序。共享应用软件是洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17都可操作的，且根据来自洽谈业务终端7或洽谈业务支持终端17的操作生成后述虚拟画面的应用软件。操作历史文件是记录现在进行中的洽谈业务的、来自洽谈业务终端7或洽谈业务支持终端17的操作历史的文件。
共享服务器可进行洽谈员和支持员的输入控制、画面显示控制。具体地，在进行洽谈员和支持员的输入控制时，可以聊天形式(远程的人物之间通过文字实现通信的形式)来发送接收数据和显示画面。在进行画面显示控制时，可显示注释或在洽谈业务终端7的顾客用显示部7A、洽谈业务支持终端17的第一显示部17A显示顾客用的图像8A，18A，在洽谈业务终端7的洽谈员用显示部7B、洽谈业务支持终端17的第二显示部17B显示洽谈员用的图像8B，18B。可以从内容服务器取得任意图像和资料，并根据说明顺序显示顾客用的图像8A，18A、洽谈员用的图像8B，18B。对于通过洽谈业务支持终端17的操作而产生的打印指示，共享服务器可使洽谈业务终端7备有的未示出的打印机进行打印。
作为第二主要功能，具有作为认证服务器的功能。所谓作为认证服务器的功能是指定进行通信的终端和人物等，并对其进行认证。为实现这种功能，认证服务器存储例如图2所示的互联网连接管理程序、安全保护程序、顾客数据库(下面叫顾客DB)、客户数据库(下面叫客户DB)等。这里，互联网连接管理程序是在系统内的设备经互联网进行通信时，用于管理各设备的连接，防止病毒侵入系统内的程序。安全保护程序是管理对设定了安全标记的数据进行访问的操作者和终端的权限的程序。顾客数据库(下面叫顾客DB)是记录·管理与顾客有关的数据的数据库。客户数据库(下面叫客户DB)是记录·管理与各终端的操作者有关的数据的数据库。
作为第三主要功能，具有作为数据库服务器(下面叫DB服务器)的功能。所谓作为DB服务器的功能是存储并管理与顾客相关的数据、用于指定在显示部显示的图像的后述提示数据、终端的操作历史等。为实现这种功能，DB服务器存储例如图2所示的历史管理程序、上述顾客DB、提示数据库、操作历史数据库(下面叫操作历史DB)等。这里，历史管理程序是用于根据操作历史DB中记录的操作历史生成后述虚拟画面的程序。提示数据库是记录·管理后述数据的提示数据库。操作历史DB是登录从共享服务器输出的操作历史的数据库。
作为第四主要功能，具有作为自动呼叫分配器服务器(下面叫ACD)的功能。所谓作为ACD服务器的功能是在终端间通信中自适应地向被叫侧的终端分配主叫侧的终端，并控制/管理终端间的连接。为实现这种功能，ADC服务器存储例如图2所示的被叫分配程序、上述的客户DB等。这里，被叫分配程序是用于向被叫侧终端分配主叫侧终端的程序。分配的主叫侧终端和被叫侧终端由VPN装置37识别并连接。但是，ACD服务器在连接主叫侧终端和被叫侧终端后也具有通信的控制权，控制主叫侧终端和被叫侧终端间的通信。然而，也可以在连接主叫侧终端和被叫侧终端之后，将控制权转移到VPN装置37，由VPN装置37控制主叫侧终端和被叫侧终端间的通信。此时，不经ACD服务器也可进行主叫侧终端和被叫侧终端间的通信，因此可进行延时少的顺畅通信。
作为第五主要功能，具有作为内容服务器的功能。所谓作为内容服务器的功能是存储配合洽谈业务而生成的各种图像，在任一服务器执行各种应用软件时，向该服务器提供图像。为实现这种功能，内容服务器存储例如图2所示的内容管理程序、内容数据库(下面叫内容DB)等。这里，内容DB是用于记录·管理各种内容的图像的数据库，内容管理程序是在从共享服务器、DB服务器等读出规定内容时将对应内容的图像从内容DB输出到其本身的程序。
作为第六主要功能，具有作为信道服务器的功能。所谓作为信道服务器的功能是存储计算机对顾客的分析结果(例如顾客的信用度、预置金额、应向顾客提供的服务种类等)、洽谈员输入的数据(例如顾客的好印象或差印象、从上次洽谈员向下次洽谈员送达的事项等)及其他，在任一服务器执行各种应用软件时，这些数据(下面叫信道数据)被提供给该服务器。为实现这种功能，信道服务器存储图2所示的上述的互联网连接管理程序、信道程序、上述顾客DB、上述提示DB等。这里信道程序是用于生成用以显示信道数据的画面(下面叫信道画面)的图像的程序。尤其将这里提示的信道数据、通过后述聊天形式及其他形式从洽谈业务·支持系统输出到洽谈业务终端的用以辅助与顾客的洽谈业务的数据等顾客愿意隐匿的数据叫作隐匿数据。
作为第七主要功能，具有作为TV会议服务器的功能。所谓作为TV会议服务器的功能是通过在终端间发送接收由未示出的相机、麦克风所取得的图像和声音来执行TV会议。为实现这种功能，TV会议服务器具有图2所示的上述的互联网连接管理程序、网关守护程序、视频请求程序(下面叫VOD程序)、上述的客户DB等。这里网关守护程序是用于在终端间的通信中，防止其他终端插入的程序。VOD程序是用于将预先登录在TV会议服务器、DB服务器中的运动图像和静止图像分配给特定终端的程序。
下面说明服务器5-1为共享服务器、服务器5-2为认证服务器、服务器5-3为DB服务器、服务器5-4为ACD服务器、服务器5-5为内容服务器、服务器5-6为信道服务器，服务器5-7为TV会议服务器的情况。
(终端构成)下面使用图3～图5说明终端构成。图3是表示洽谈业务终端的构成的图，图4是表示洽谈业务支持终端的构成的图，图5是表示终端的主要部分的构成的图，图6是表示终端的功能例子的图。
如图3所示，洽谈业务终端7由具有显示适合于顾客洽谈的事项的图像的显示部(下面叫顾客用显示部)7A和显示洽谈员用的图像的显示部(下面叫洽谈员用显示部)7B的计算机构成。
洽谈业务终端7为了使顾客和洽谈员面对面，顾客用的坐席和洽谈员用的坐席隔着桌子配置，顾客用显示部7A配置成可从顾客侧和洽谈员侧看到，洽谈员用显示部7B配置成从顾客侧不能看到但从洽谈员侧可看到。洽谈业务终端7包括未示出的TV相机、麦克风、扬声器等。图3所示的洽谈员用显示部7B为兼有显示功能和输入功能的触屏，但可将输入功能作为另外装置(例如键盘、笔输入装置等)分离设置。
如图4所示，洽谈业务支持终端17由计算机构成。洽谈业务支持终端17为支持洽谈业务，具有显示与洽谈业务终端7的显示图像相同的图像的功能和输出用以辅助与顾客的洽谈业务的数据的功能。
洽谈业务终端7有2个显示部，因此为与其对应，洽谈业务支持终端17最好具有2个显示部。例如，图4所示的洽谈业务支持终端17包括与洽谈业务终端7的顾客用显示部7A对应的第一显示部17A和与洽谈业务终端7的洽谈员用显示部7B对应的第二显示部17B，第一显示部17A上显示与顾客用显示部7A上显示的图像8A相同的图像(或部分包含该图像8A的图像)，第二显示部17B上显示与洽谈员用显示部7B上显示的图像8B相同的图像(或部分包含该图像8B的图像)。
这些终端的主要部分如图5所示，由中央处理装置(CPU)101、主存储装置103、显示部105、指向设备107、键盘109、辅助存储装置111、发送接收装置113、总线115构成。中央处理装置101经总线115进行各部分的控制，同时根据来自指向设备107(例如鼠标等)、键盘109的输入在显示部105(例如CRT、液晶显示器等)上显示各种图像。主存储装置103是随机存取存储器(RAM)等，用于存储各种数据和程序。辅助存储装置111是硬盘驱动器等，用于存储各种数据和程序。发送接收装置113是调制解调器、LAN板(board)等。
这些终端如图6所示，包括互联网连接·管理功能、终端服务的管理功能、洽谈业务进行功能等。这里，互联网连接·管理功能是连接共享服务器5-1、外部的计算机群、携带者的计算机群等，执行共享应用软件的操作和取得各种内容的图像和资料的功能。终端服务的管理功能是为执行以TV会议或聊天形式的文字数据发送接收、历史管理及其他而连接洽谈业务支持终端17和其他终端，与共享服务器一起管理后述操作控制权的功能。洽谈业务进行功能是为进行洽谈业务，显示适合于顾客洽谈的事项的各种画面或执行以TV会议、聊天形式的文字数据发送接收、历史管理及其他的功能。洽谈业务终端7存储用于实现这些功能的各种程序和数据。
<系统动作>
下面使用图7～图19说明系统动作。下面使用图7说明作为系统动作前提的虚拟画面，使用图8说明系统动作的概况。使用图9～图19说明在终端显示的画面例子，由此，说明系统动作的具体情况。图7是表示虚拟画面的一个例子的图，图8是表示系统动作的流程图，图9是表示顾客用显示部的初始画面例子的图，图10是表示洽谈员用显示部的初始画面例子的图，图11是表示信道画面的一个例子的图，图12～图14是表示洽谈员用显示部的画面例子的图， 图15是表示洽谈业务支持终端的初始画面例子的图，图16是表示洽谈业务支持终端的画面例子的图，图17是表示顾客用显示部的画面例子的图，图18，图19是表示洽谈员用显示部的画面例子的图。
(虚拟画面)如上所述，共享服务器5-1根据来自终端(洽谈业务终端7、洽谈业务支持终端17)的操作执行共享应用软件，生成作为其执行结果的虚拟画面。图7表示虚拟画面的一个例子。虚拟画面的图像可依据用途和规格等进行各种变形。
如图 7所示， 虚拟画面200的图像例如包含区域51，53，55，57，59，61等。这里，区域51是在进行电视会议时，显示后述电视会议用图像87的区域。区域53是显示由顾客与洽谈员参照的图像(例如与预先假定的顾客洽谈的事项对应的画面(下面叫洽谈事项画面)的图像和作为共享应用软件的执行结果的图像等)的区域。区域55是显示进行洽谈业务所需要的说明顺序和要点等的区域。区域57是显示用于显示由信道服务器5-6生成的信道数据的画面(下面叫信道画面)的图像的区域。区域59，61是分别显示用于操作共享应用软件和其他应用软件的各种菜单栏的区域。区域53，55，57中，也存在设置可选择的项目和菜单栏的情况。押下可选择的项目和菜单栏时，执行其上链接的图像显示和应用软件。
例如在内容服务器5-5中，虚拟画面200的图像被分割为图7中虚线左侧的作为图像201A的背景部分的图像和虚线右侧的作为图像201B的背景部分的图像来存储。装入图像201A，图像201B内的区域53，55，57等中的图像也存储在内容服务器5-5、信道服务器5-6等中。共享服务器5-1存储用于指定作为图像201A的背景部分的图像、作为图像201B的背景部分的图像和装入图像201A，图像201B内的区域53，55，57等中的图像的组合的提示数据，从内容服务器5-5、信道服务器5-6等中取得由提示数据指定的图像并合成。这样，共享服务器5-1生成如图7所示的虚拟画面200的图像。
提示数据的构成例如为<步骤序号，作为图像201A背景部分的图像的URL，作为图像201B背景部分的图像的URL，装入区域53的图像的URL，装入区域55的图像的URL，....>。共享服务器5-1根据提示数据，从内容服务器5-5和信道服务器5-6中取得作为图像201A背景部分的图像、作为图像201B背景部分的图像、装入区域53，55，57等中的图像，并合成它们。
该提示数据的构成除上述形式外可包括种种变形。例如可以是<步骤序号，作为图像201A背景部分的图像的名称，作为图像201B背景部分的图像的名称，装入区域53的图像的名称，装入区域55的图像的名称，....>。
共享服务器5-1生成的虚拟画面200的图像由终端显示，但此时，终端区别开顾客用的图像(即用于顾客识别的图像)和洽谈员用的图像(即按对于顾客隐匿的状态使洽谈员识别的图像)来显示。图7所示例子中，虚线左侧区域的图像201A是顾客用图像，虚线右侧区域的图像201B是洽谈员用图像。例如洽谈业务终端7将虚拟画面200的图像分割为图像201A和201B，图像201A作为图9所示的顾客用图像8A显示在顾客用显示部7A，图像201B作为图10所示的洽谈员用图像8B显示在洽谈员用显示部7B。由此，洽谈业务终端7配置为洽谈员用显示部7B不能从顾客侧被识别，而可从洽谈员侧被识别，因此洽谈员可使顾客看到适合于顾客洽谈的事项的数据并且参考隐匿数据进行洽谈业务。
图7中未示出，但实际图像中，用于指定输入位置的箭头被显示在预定位置上。该箭头通过洽谈员或支持员操作终端的未示出的指向设备(例如鼠标等)，在2个显示部(如果是洽谈业务终端7，则为顾客用显示部7A和洽谈员用显示部7B，如果是洽谈业务支持终端17，则为第一显示部17A和第二显示部17B)的画面中随意移动。洽谈员通过操作该箭头可进行各种操作(例如对显示在两者画面中的可选择项目的选择操作、向显示在两者画面中的规定栏输入数据的操作、改变显示在两者画面中的图像(例如区域53，55，57，59，61等中显示的图像)的显示位置和区域大小的操作等)。
在顾客用显示部7A和洽谈员用显示部7B所显示的图像中，显示位置被限定于顾客用显示部7A和洽谈员用显示部7B之一。例如，包含机密性高的数据等的图像必须对顾客隐匿。这种图像对应于用于限定显示位置的数据(下面叫显示位置限定数据)。显示位置限定数据判断例如是否应由本部部门31的人对图像或图像包含的数据进行限定，判断为应进行限定的情况下，与该图像或数据对应地并登录在服务器(例如共享服务器5-1、DB服务器5-3、内容服务器5-5、信道服务器5-6等)中。共享服务器5-1在具有与显示位置限定数据对应的图像或数据时，限定包含该图像或数据的图像的显示位置，使之不移动到顾客用显示部7A。对图像显示位置的限定及其解除可通过操作洽谈业务终端7任意进行。此时，例如洽谈员通过未示出的指向设备来指定进行了显示位置限定和解除的图像，押下图7，10所示的设定栏90，来执行显示位置的限定和解除操作。
(系统动作概况)如上所述，下面使用图8说明系统动作概况。这里，以各服务器5-1～5-n启动为前提进行说明。
如图8所示，洽谈业务·支持系统1按例如洽谈业务终端7启动(步骤(下面叫S(1))、顾客应对开始(S2)、洽谈业务支持终端17启动(S3)、请求支持(S4)、承担/拒绝支持(S5)、支持开始(S6)、支持中断(S7)、支持结束(S8)、顾客应对结束(S9)的顺序动作。
使用图9～图19所示的终端中所显示的画面例子，在下面的(系统动作细节)方面对各步骤的细节进行详细说明。
(系统动作细节)(洽谈业务终端启动S1)洽谈业务终端7启动时，登录到共享服务器5-1，开始与共享服务器5-1连接。此时，认证服务器5-2识别洽谈业务终端7。认证服务器5-2在洽谈业务终端7为预先登录的正确终端的情况下，进行认证，并将其结果通知给共享服务器5-1。由此，共享服务器5-1允许与洽谈业务终端7连接。认证服务器5-2在洽谈业务终端7是未登录的不正确终端的情况下，不进行认证，共享服务器5-1也不允许与洽谈业务终端7连接。
共享服务器5-1与洽谈业务终端7连接时，如上所述，生成图7所示的虚拟画面200的图像，并输出到洽谈业务终端7。洽谈业务终端7如上所述，将虚拟画面200的图像分割为图像201A和图像201B，将图像201A显示在顾客用显示部7A、将图像201B显示在洽谈员用显示部7B。图9和图10分别表示此时的顾客用显示部7A和洽谈员用显示部7B中所显示的图像例子。也可以在共享服务器5-1与洽谈业务终端7连接之前生成虚拟画面200的图像。
(顾客应对开始S2)接着顾客为进行贷款申请等的洽谈而来到店里。洽谈员为开始与顾客的洽谈业务而押下图7，图10所示的顾客应对开始栏77。顾客应对开始栏77是用于指示开始与顾客的洽谈业务的菜单栏。此时，ACD服务器5-4(或认证服务器5-2，DB服务器5-3)将管理洽谈业务终端7的数据库的数据从“未连接”状态更新为“启动中”状态，然后从“启动中”状态更新为“应对中”状态。由此，洽谈业务终端7可执行共享服务器5-1中存储的共享应用软件。通过向共享服务器5-1生成的虚拟画面200的图像内所显示的各种数据输入栏输入数据或押下图7所示的菜单栏59，61等来进行共享应用软件的执行。
洽谈业务终端7通过押下上述顾客应对开始栏77开始与顾客的洽谈业务。之后，洽谈员押下例如图9的区域53中所显示的选择项目中与顾客洽谈的事项相对应的项目。
这样，共享服务器5-1从信道服务器5-6中取得图11所示的图像71，将图像71装入虚拟画面200的区域57中。图像71是用于显示上述信道数据的画面(即上述信道画面)的图像。图像71也可以对应于顾客洽谈的事项而变更。共享服务器5-1将区域57中装入了图像71的虚拟画面200的图像输出到洽谈业务终端7。由此洽谈业务终端7在洽谈员用显示部7B显示图12所示的图像，即区域57中装入了图像71的图像。
之后，洽谈员在输入操作者代码的区域73中输入自身的代码，同时例如输入账号等用于指定顾客的数据，押下顾客应对开始栏77。用于指定顾客的数据也可以是姓名、出生年月日、电话号码等，但由于账号可将顾客限定为一个人，因此最好采用账号。
之后，共享服务器5-1向认证服务器5-2输出在区域73中输入的洽谈员代码。认证服务器5-2对照区域73中输入的洽谈员代码和数据库中存储的数据，向共享服务器5-1中输出表示对应于洽谈员代码允许执行的操作的数据。由此，共享服务器5-1在洽谈员操作的内容为许可的操作时，根据该操作执行运算，而在洽谈员操作的内容为不许可的操作时，则中断基于该操作的运算。这里，洽谈员所操作的内容是许可的操作。
之后，共享服务器5-1根据用于指定顾客的数据从信道服务器5-6中取得顾客的信道数据，生成图13所示的图像。然后，将生成的图13所示的图像输出到洽谈业务终端7中。由此，洽谈业务终端7将图13所示的图像显示在洽谈员用显示部7B中。洽谈员边观察图13所示图像边进行与顾客的洽谈业务。此时，若洽谈员具有应作为信道数据登录的数据，则将该数据输入到图13所示的图像的规定位置。图13所示的图像中，取代顾客应对开始栏77，配置有用于指示与顾客的洽谈业务结束的顾客应对结束栏79。
但是，每次共享服务器5-1通过洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17的操作执行共享应用软件(例如每次变更虚拟画面200的图像，或变更虚拟画面中的区域51，53，55，57，59，61等的图像的配置位置和内容)时，都通过例如上述提示数据的形式，将操作历史暂时记录在共享服务器5-1的操作历史文件中。由此，可进行后述实时历史显示。共享服务器5-1的操作历史文件中暂时记录的操作历史在顾客应对结束时输出到DB服务器5-3中，并登录在那里。由此，可进行后述过去历史显示。下面说明共享服务器5-1记录操作历史时的动作。
例如洽谈员意图变更顾客的信道数据。此时，共享服务器5-1将洽谈员用显示部7B的区域57中显示的图像(即用于显示图11～图14所示的信道数据的画面的图像(下面叫信道图像))输出到信道服务器5-6中，对应于此，信道服务器5-6存储从共享服务器5-1中取得的信道图像71，并将用于指定存储信道图像71的区域的数据(例如URL、地址、图像名等)输出到共享服务器5-1。下面将用于指定存储信道图像71的区域的数据叫作信道图像存储数据。由此，共享服务器5-1例如按<步骤序号，作为图像201A背景部分的图像的URL，作为图像201B背景部分的图像的URL，区域53中装入的图像的URL，区域55中装入的图像的URL，信道图像71的显示区域，信道服务器ID，信道图像存储数据，...>的形式存储。这样，共享服务器5-1记录洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17的操作历史。操作历史在与顾客的洽谈业务结束时，被输出到DB服务器5-3中，并通过DB服务器5-3登录为表数据(以后叫操作历史表)。关于操作历史表，在后述<操作历史的利用形式和管理方法>项中详细说明。
<启动洽谈业务支持终端S3>
接着，在洽谈业务支持终端17启动后，登录到ACD服务器5-4。此时，洽谈业务支持终端17尚未与共享服务器5-1和洽谈业务终端7连接，为待机状态。然后，ACD服务器5-4(或认证服务器5-2，DB服务器5-3)将管理洽谈业务终端7的数据库的数据从“未连接”状态更新为“待机中”状态。洽谈业务·支持系统1在进行与顾客的洽谈业务期间，最好不能从洽谈业务支持终端17连接到洽谈业务终端7。由此，可防止例如第三者违反洽谈者的意愿，插入与顾客的洽谈业务，从而洽谈员可专心与顾客进行对话。还可防止共享服务器5-1、洽谈业务终端7、其周边设备的误动作。由于没有不必要的连接，因此可防止通信业务量增大，在系统通信状态保持良好的同时，可防止成为没有支持请求时可连接的洽谈业务支持终端17。
(请求支持S4)接着，在与顾客的洽谈业务中，产生向支持员请求支持的情况。此时，洽谈员例如押下图13所示的连接栏81，从对应此显示的图14的选择项目中押下对应于洽谈事项的项目。连接栏81是用于指示与洽谈业务支持终端17的连接的菜单栏。根据该操作，共享服务器5-1对ACD服务器5-4输出押下连接栏81的支持请求方的数据(例如洽谈业务终端7的ID和洽谈事项的种类、顾客姓名、洽谈员姓名等)。ACD服务器5-4从多个洽谈业务支持终端17-1～17-n中选择现在可连接且可与洽谈事项最佳地对应的支持员操作的终端。之后，VPN装置37连接押下连接栏81的洽谈业务终端7和ACD服务器5-4所选择的洽谈业务支持终端17。
此时，洽谈业务支持终端17在初始时例如显示图15所示的图像。图15中，虚线左侧区域的图像18A是在第一显示部17A显示的图像，虚线右侧区域的图像18B是在第二显示部17B显示的图像。图15表示在背景画面中用于显示任意程序的窗口打开的状态。
洽谈业务支持终端17在被ACD服务器5-4选择时，取得从ACD服务器5-4输出的请求支持方的数据。然后，洽谈业务支持终端17例如图16所示，在第一显示部17A或第二显示部17B显示表示请求支持方的数据的图像85。所谓请求支持方的数据例如是洽谈事项的种类、顾客姓名、洽谈员的姓名、上次洽谈员对下次洽谈员的送出事项、及其他。服务提供者设定这些数据项中的任意1个到多个，作为请求支持方的数据。这里，输出请求支持方的数据的服务器是ACD服务器5-4，也可以是ACD服务器5-4以外的服务器。
(支持的承担/拒绝S5)洽谈业务支持终端17对支持请求可作出接受支持请求或拒绝支持请求的决定。
例如，洽谈业务支持终端17承担支持请求时，由支持员押下显示为图像85中的“是”的键，由此，将承担支持的信号输出到ACD服务器5-4。取得承担支持的信号的ACD服务器5-4向共享服务器5-1输出用于指定承担支持的洽谈业务支持终端17的数据(洽谈业务支持终端17的ID等)。共享服务器5-1将作为当前共享应用软件的执行结果的图像(即虚拟画面200的图像)输出到承担支持的洽谈业务支持终端17。此时，共享服务器5-1将在洽谈业务终端7的顾客用显示部7A中显示的图像作为应在第一显示部17A显示的图像输出到洽谈业务支持终端17，或将在洽谈业务终端7的洽谈员用显示部7B中显示的图像作为应在第二显示部17B显示的图像输出到洽谈业务支持终端17。由此，洽谈业务支持终端17显示与洽谈业务终端7现在显示的图像相同的图像。洽谈业务支持终端17也可以构成为能够进行扩大或缩小所显示的图像18A或图像18B等操作。但是此时，通过仅改变洽谈业务支持终端17内部的未示出的图像描绘用存储器中展开的图像大小，而不执行共享应用软件，从而共享服务器5-1生成的虚拟画面200的图像不变化，洽谈业务终端7所显示的图像8A或图像8B也不变化。
洽谈业务支持终端17在拒绝支持请求时，由支持员押下显示为图像85中的“否”的键，由此，将拒绝支持的信号输出到ACD服务器5-4。取得拒绝支持的信号的ACD服务器5-4检索可支持的洽谈业务支持终端17，重复同样工序，直到发现接受支持请求的洽谈业务支持终端17为止。
这样，洽谈业务支持终端17可以接受或拒绝对来自洽谈业务终端7的支持请求。并且，在承担支持时，洽谈业务支持终端17可显示作为通过洽谈业务终端7的操作而实现的共享应用软件的执行结果的图像，因此操作洽谈业务支持终端17的支持员可把握与顾客的洽谈业务的内容，从而可进行洽谈业务支持。
(支持开始S6)支持员押下显示为图像85中的“是”键时，共享服务器5-1向所选择的洽谈业务支持终端17输出洽谈业务终端7当前显示的图像(即虚拟画面200的图像)。从而，洽谈业务支持终端17显示与洽谈业务终端7当前显示的图像相同的图像。图17是洽谈业务终端7当前在顾客用显示部7A上显示的图像例子。洽谈业务终端7当前在洽谈员用显示部7B上显示的图像例子是图13。图17中TV会议图像87在洽谈业务终端7上显示时为支持员的面部图像，而在洽谈业务支持终端17上显示时为顾客或洽谈员的面部图像。洽谈业务支持终端17在初始状态(即未押下输入控制许可栏82的状态)下，不具有操作共享服务器5-1中的共享应用软件的控制权(下面叫操作控制权)，不能通过显示虚拟画面200的图像和押下连接栏81来切断连接。共享服务器5-1进行控制以通过来自洽谈业务支持终端17侧的操作而不将操作控制权给予洽谈业务支持终端17。
接着，为了向洽谈业务支持终端17赋予操作控制权，洽谈员押下输入控制许可栏82。由此，洽谈业务支持终端17可以操作共享应用软件。
支持员通过在洽谈业务支持终端17上操作共享应用软件来支持与顾客的洽谈业务。此时，支持员例如通过聊天形式或电视会议形式的会话、在洽谈业务支持终端17上执行共享应用软件的操作等来进行支持。
通过洽谈员押下例如图18所示的聊天栏91来进行聊天形式的会话支持。此时，共享服务器5-1生成图19所示的图像(即图18所示图像中组合了聊天用窗口93的图像)，并输出到洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17。由此，在洽谈业务终端7将图19所示图像显示在洽谈员用显示部7B的同时，洽谈业务支持终端17将图19所示图像显示在第二显示部17B中。由此，洽谈员和支持员可进行聊天形式的会话。由于聊天形式的支持可以在对顾客隐匿的状态下进行洽谈员和支持员的会话，因此在会话内容对于顾客隐匿的情况下是适合的。聊天形式的支持也可以利用预先准备的辞典数据。此时，例如支持员操作洽谈业务支持终端17，将存储在记录媒体(例如软盘(注册商标)、CD-ROM等)或洽谈业务支持终端17的硬盘装置中的辞典数据在第二显示部17B上展开。支持员从展开的辞典数据中拷贝任意数据，并粘贴在聊天画面93中。由此，利用预先准备的辞典数据来进行支持。
洽谈员通过押下例如输入控制许可栏82来进行以电视会议的会话形式的支持。此时洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17各自通过未示出的相机来拍摄图像87。然后，经电视会议服务器5-7，洽谈业务终端7向洽谈业务支持终端17、洽谈业务支持终端17向洽谈业务终端7输出取得的图像87。由此，洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17可显示图17所示的图像。洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17各自通过未示出的麦克风取得顾客和洽谈员、支持员的声音，并输出到另一方。洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17通过未示出的扬声器输出从另一方取得的声音。由此，顾客、洽谈员和支持员可进行电视会议形式的会话。洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17也可将图像87输出到共享服务器5-1。此时，共享服务器5-1将在顾客用显示部7A的区域51中装入了洽谈业务支持终端17拍摄的图像87的图像输出到洽谈业务支持终端17，将在第一显示部17A的区域51中装入了洽谈业务终端7拍摄的图像87的图像输出到洽谈业务支持终端17。
通过洽谈员押下洽谈业务终端7的例如输入控制许可栏82，来进行通过在洽谈业务支持终端17上执行共享应用软件的操作而进行的支持。洽谈业务支持终端17在初始状态(即未押下输入控制许可栏82的状态)下不具有操作控制权，但通过押下输入控制许可栏82将操作控制权转移给洽谈业务支持终端17。由此，洽谈业务支持终端17可操作共享应用软件。在操作控制权未转移到洽谈业务支持终端17的状态下，即便押下在第一显示部17A上显示的输入控制许可栏82，也不会转移到洽谈业务支持终端17。
通过在洽谈业务支持终端17上执行共享应用软件的操作而进行的支持是例如支持员可通过洽谈业务支持终端17对共享应用软件进行任意操作。此时，共享服务器5-1根据洽谈业务支持终端17的操作生成作为共享应用软件执行结果的图像，将生成的图像输出到洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17，在洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17上显示相同图像。例如，支持员进行由洽谈业务支持终端17执行打印的操作。此时，共享服务器5-1驱动在洽谈业务终端7上装备的打印机，执行打印。
通过洽谈员再度押下洽谈业务终端7的顾客用显示部7A上显示的输入控制许可栏82，或通过支持员押下洽谈业务支持终端17的第一显示部17A上显示的输入控制许可栏82，使操作控制权从洽谈业务支持终端17返回洽谈业务终端7。
(支持中断S7)接着，支持被中断。此时，洽谈员再度押下洽谈业务终端7上的输入控制许可栏82。根据该操作，共享服务器5-1使洽谈业务支持终端17的操作控制权失效。
(支持结束S8)接着，结束支持。此时，洽谈员再度押下图14所示的图像8B的连接栏81。此时，虽然洽谈业务终端7的顾客用显示部7A和洽谈员用显示部7B上的画面不变化，但洽谈业务支持终端17的第一显示部17A和第二显示部17B的画面变为初始状态下的图像(例如图15所示图像)。
(顾客应对结束S9)接着结束与顾客的洽谈业务。此时，洽谈员押下例如图13所示的顾客应对结束栏79。顾客应对结束栏79是指示与顾客的应对结束的菜单栏。结束洽谈业务的操作控制权未被提供给洽谈业务支持终端17，因此，即便支持员押下洽谈业务支持终端17上的顾客应对结束栏79，共享服务器5-1也不进行洽谈业务的结束动作。
在押下洽谈业务终端7的顾客应对结束栏79时，共享服务器5-1关闭由洽谈业务终端7操作的共享应用软件。此时，洽谈业务终端7的顾客用显示部7A和洽谈员用显示部7B的画面变为初始状态的图像(例如图9，10所示图像)。如果与洽谈业务支持终端17连接，则洽谈业务支持终端17的第一显示部17A和第二显示部17B的画面变为初始状态的图像(例如图15所示图像)。
之后，共享服务器5-1向DB服务器5-3输出在进行与顾客的洽谈业务时所记录的操作历史(例如上述的提示数据形式的记录数据)，并登录在DB服务器5-3中。
根据以上说明的洽谈业务支持终端1，在洽谈员不能充分应对顾客洽谈的事项的情况下，可从操作洽谈业务支持终端1 7的支持员处得到确实应对顾客洽谈的事项的数据。因此，即便是知识经验较浅的洽谈员也可确实应对顾客洽谈的事项。
<操作历史的利用形式和管理方法>
下面使用图20～图22说明上述<系统动作>的(系统动作的细节)项(顾客应对开始S2)中所述的实时历史显示和过去历史显示。下面首先说明已有技术，接着使用图20说明实时历史显示，使用图21，图22说明过去历史显示。图20是实时历史显示流程图，图21是表示洽谈业务·支持系统的构成例子的图，图22是过去历史显示流程图。
已有技术中的洽谈业务终端通过下面的2个方法管理操作历史。
第一方法中，洽谈业务终端在每次由洽谈员执行操作时都记录其操作历史。记录的操作历史在数据量达到某容量时随时删除一部分，改写上新的操作历史。洽谈业务终端记录的操作历史只要是满足规定条件的操作者都可用洽谈业务终端阅览。这样，第一方法中，洽谈业务终端保持与最新信息距离某一定期间(一定内容)内的操作历史。
第二方法中，洽谈业务终端在每次由洽谈员执行操作时都记录其操作历史，按规定定时(例如为规定时间时、记录的操作历史的数据量达到某容量时、从外部装置提出要求时)将记录的操作历史输出到外部装置(本地服务器等)。记录的操作历史在数据量达到某容量时随时删除一部分，改写为新的操作历史。服务器等外部装置从洽谈业务终端取得操作历史，登录在数据库中。洽谈业务终端记录的操作历史只要是满足规定条件的操作者都可用洽谈业务终端阅览。登录在服务器的数据库中的操作历史只要是满足规定条件的操作者都可通过与服务器连接的装置(包含洽谈业务终端)阅览。这样，第二方法中，洽谈业务终端保持与最新信息距离某一定期间(一定内容)内的操作历史，同时规定时刻后的操作历史保持在数据库中。
但是，该第一，第二方法中存在如下问题。即，第一方法中，操作历史仅能在洽谈业务终端阅览，而且仅留下与最新信息距离某一定期间(一定内容)内的操作历史，因此比距离最新信息某一定期间(一定内容)更靠前的操作历史(即删除的操作历史)不能阅览。第二方法中，如果是规定的时刻后的操作历史，与服务器连接的装置可阅览，但仅能阅览与最新信息距离某一定期间(一定内容)内的操作历史。
因此，为解决这种问题，本发明的洽谈业务支持终端1的各部分最好如下构成。
(实时历史显示)这里，说明洽谈业务支持终端17显示与洽谈业务终端7正在进行中的洽谈业务的显示图像相同的图像(或部分包含该图像的图像)的方法。根据该方法，洽谈业务支持终端17不仅可显示洽谈业务终端7当前显示的图像，还可显示与当前进行的洽谈业务中在此之前显示的图像相同的图像，因此这里该显示方法叫作实时历史显示。通过洽谈业务支持终端17操作暂时记录在共享服务器5-1的上述操作历史文件中的操作历史来进行实时历史显示。
下面假定操作洽谈业务支持终端17的支持员支持操作洽谈业务终端7的洽谈员的情况来说明。这里，DB服务器5-3兼用作内容服务器5-5和信道服务器5-6。
如图20所示，首先，洽谈业务终端7根据洽谈员的操作而连接到共享服务器5-1。然后，启动存储在共享服务器5-1中的对应于顾客洽谈的事项的共享应用软件，并操作该共享应用软件(S111)。
共享服务器5-1在根据洽谈业务终端7的操作而执行共享应用软件的同时，如上所述，将洽谈业务终端7的操作历史按例如提示形式写入到操作历史文件中(S112)。
下面洽谈业务终端7和服务器5-1重复S111～S112的动作。
洽谈业务支持终端17根据支持员的操作而与共享服务器5-1连接。然后从共享服务器5-1取得允许操作洽谈业务终端7当前操作的共享应用软件的数据(下面叫操作许可数据)，并进行与洽谈业务终端7的共享应用软件的共享化(S113)。
洽谈业务支持终端17从共享服务器5-1取得洽谈业务终端7显示的图像的数据，在显示部1 05显示与洽谈业务终端7当前显示的图像相同的图像(S114)。S113～S114的动作与S111～S112的动作并行执行。
洽谈业务支持终端17如下所示，可显示部分包含洽谈业务终端7当前显示的图像的图像，或如上所述，不仅显示洽谈业务终端7当前显示的图像，还能显示与现在进行的洽谈业务中在此之前显示的图像相同的图像。例如，支持员押下洽谈业务支持终端17上的图18所示的操作画面切换栏等。此时，共享服务器5-1运行与当前运行的共享应用软件不同的应用软件，并在共享应用软件生成的图像200上打开新的窗口。此时，由另外的应用软件打开的窗口的图像仅输出到洽谈业务支持终端17，而不输出到洽谈业务终端7。因此，洽谈业务支持终端17上的显示画面发生变化(即变成在洽谈业务终端7的显示图像上展开由另外的应用软件打开的窗口)，但洽谈业务终端7上的显示图像并不变化。接着，支持员进行规定操作，在窗口中显示后述图28所示的图像400，进行与后述(操作历史的管理方法)项说明的方法相同的操作。由此，共享服务器5-1在指定的显示步骤之际，生成洽谈业务终端7显示的图像，并且洽谈业务支持终端17显示该图像。
这样，洽谈业务支持终端17在显示部105显示与洽谈业务终端7当前显示的图像(或部分包含该图像的图像)相同的图像。洽谈业务支持终端17还可在显示部105显示与洽谈业务终端7当前进行的洽谈业务中在此之前显示的图像相同的图像(或部分包含该图像的图像)。因此，支持员可实时地阅览洽谈业务终端7的操作历史，可确认洽谈员与顾客进行怎样的洽谈。因此，支持员可中途参加当前进行的洽谈业务。
但是，实时历史显示最好在洽谈员不进行支持请求时，不能在洽谈业务支持终端17上显示洽谈业务终端7当前的历史图像。由此，可防止第三者违反洽谈员的意愿，而插入与顾客的洽谈业务，从而洽谈员可专心与顾客的对话。
(过去历史显示)这里，如图21所示，进行(或进行了)与顾客的洽谈业务的洽谈业务终端7称为第一用户终端121，此外的终端(即第一用户终端121以外的洽谈业务终端7和洽谈业务支持终端17等)称为第二用户终端123。这里，说明第二用户终端123显示与第一用户终端121在过去的洽谈业务中所显示的图像相同的图像(或部分包含该图像的图像)的方法(下面叫过去历史显示)。通过第二用户终端123操作在DB服务器5-3的上述操作历史DB中登录的操作历史来进行过去历史显示。
下面假定第一用户终端121和第二用户终端123都是洽谈业务终端7而过去与操作第一用户终端121的洽谈员进行洽谈的顾客与操作第二用户终端123的洽谈员进行同样的洽谈的情况来进行说明。这里，DB服务器5-3兼用作内容服务器5-5和信道服务器5-6。
如图21所示，DB服务器5-3在顾客应对结束时将共享服务器5-1暂时记录在操作历史文件中的第一用户终端121的操作历史登录在操作历史DB中的后述操作历史表中。第二用户终端123的操作者在任意时刻进行后述(操作历史的管理方法)项中说明的操作。由此，第二用户终端123读出在DB服务器5-3的操作历史DB中登录的第一用户终端121的操作历史，任意显示与第一用户终端121在过去进行洽谈业务时所显示的图像相同的图像。
下面说明过去历史显示的流程，但这里简要说明，关于操作历史表和操作历史的构成以及画面的显示例子等在后述(操作历史的管理方法)项中详细说明。
如图22所示，在S121～S122中，第一用户终端121和共享服务器5-1反复进行与S11～S12相同的动作。
共享服务器5-1在通过第一用户终端121进行指示结束顾客应对的操作时，结束第一用户终端121对共享应用软件的操作(S123)，将操作历史文件中暂时记录的操作历史输出到DB服务器5-3中。
DB服务器5-3将从共享服务器5-1取得的操作历史登录在操作历史DB的操作历史表中(S124)。
第二用户终端123根据操作者(这里是洽谈员)的操作而与DB服务器5-3连接。然后，洽谈员输入例如指定顾客的数据(例如账号，姓名，出生年月日等)和过去洽谈的事项等，并押下图12所示的顾客应对开始栏77。由此，第二用户终端123从DB服务器5-3的操作历史DB中检索对应的操作历史。
在存在对应的操作历史时，第二用户终端123从DB服务器5-3的操作历史DB中取得对应的操作历史。操作历史例如是按<步骤序号，作为图像201A背景部分的图像的URL，作为图像201B背景部分的图像的URL，装入区域53的图像的URL，装入区域55的图像的URL，信道图像71的显示区域，信道服务器ID，信道图像存储数据，....>的形式。这里，如上所述，DB服务器5-3兼用作信道服务器。第二用户服务器123根据该操作历史从DB服务器5-3中取得对应的图像，生成与第一用户终端121过去进行洽谈业务时所显示的图像相同的图像，第二用户终端123在显示部105显示与第一用户终端121过去进行洽谈业务时所显示的图像相同的图像(或部分包含该图像的图像)(S125)。
在不存在对应操作历史时，第二用户终端123在显示部105显示操作历史不存在，并显示与顾客洽谈的事项对应的初始画面。
这样，第二用户终端123可在显示部105显示与第一用户终端121过去进行洽谈业务时所显示的图像相同的图像(或部分包含该图像的图像)。因此，第二用户终端123的操作者可阅览第一用户终端121过去的操作历史，并可确认在过去的洽谈业务中洽谈员与顾客进行了怎样的洽谈。由此，第二用户终端123的操作者可边参照过去的操作历史边进行与顾客的洽谈业务。
但是，第二用户终端123可从DB服务器5-3直接取得过去的历史图像，但也可经共享服务器5-1而取得。此时，共享服务器5-1根据从DB服务器5-3取得的过去的历史图像而生成虚拟画面200的图像，并输出到第二用户终端123。
(操作历史的管理方法)下面使用图23～图28说明操作历史的管理方法。下面首先使用图23和图24说明操作历史表和操作历史的构成例子，接着使用图25～图28说明画面的显示例子。图23，24是表示操作历史表的概要的图，图25是表示第一用户终端的画面例子的图，图26～图28是表示画面的显示例子的图。
(操作历史表和操作历史的构成例子)如上所述，DB服务器5-3从共享服务器5-1取得操作历史，并登录在操作历史表中。图23表示操作历史表300的构成例子，图24表示其中操作历史315的一个构成例子。图23和图24只是表示操作历史表300和操作历史315的一个构成例子，也可以适当变更操作历史表300和操作历史315的构成。
如图23所示，操作历史表300由例如日期时间301、分店名303、终端序号305、顾客应对序号307、顾客姓名309、顾客账号311、显示步骤313、操作历史315等数据构成。
如图24所示，操作历史315由例如步骤序号、顾客用显示部画面的URL、洽谈员用显示部画面的URL、信道图像的显示区域、信道服务器ID、信道图像存储数据等数据构成。顾客用显示部画面的URL和洽谈员用显示部画面的URL是在将顾客用显示部7A和洽谈员用显示部7B中显示的画面的图像存储在内容服务器5-5等中时，用于读出这些图像的URL。信道图像的显示区域是用于指定信道画面71在洽谈员用显示部7B上的显示位置的数据。信道服务器的ID是用于指定存储信道画面71的信道服务器5-6的ID。信道图像存储数据是用于生成显示在信道画面71上的图像的数据，其中包含例如上述顾客的信道数据。
(画面显示例子)第二用户终端123如图25～图28所示，通过过去历史显示方法显示第一用户终端121的过去的历史图像。
第二用户终端123在初始状态中显示图15所示图像。第二用户终端123的操作者在第二用户终端123的显示画面上打开窗口，运行用于从DB服务器5-3中取得过去的历史图像的应用软件(下面叫过去历史图像取得应用软件)。由此，第二用户终端123显示用于显示图25所示的操作历史表的图像400。图26表示图像400的放大图。图像400在图26所示例子中被与操作历史表300相同地构成，但也可适当变更。
接着，第二用户终端123的操作者，如图27所示，在图像400中输入用于取得期望操作历史的数据。在图27所示的例子中，将顾客帐户号码作为用于取得期望操作历史的数据而输入。然后，押下键盘上的发送(Enter)键，由此，第二用户终端123运行过去历史图像取得应用软件，从DB服务器5-3中取得与第二用户终端123的操作者输入的数据相对应的过去操作历史，并如图28所示地进行显示。
接着第二用户终端123的操作者指定图像400中的任意行，押下键盘的发送(Enter)键。由此，第二用户终端123(或共享服务器5-1)运行过去历史图像取得应用软件，生成与指定行的操作历史相对应的历史图像。通过第二用户终端123(或共享服务器5-1)从内容服务器5-5或信道服务器5-6等中取得各区域的图像并将其合成来生成历史图像。第二用户终端123显示这样生成的图像。
此时，第二用户终端123最好如下显示历史图像。即，第二用户终端123暂时在图像400的下面显示历史图像，在第二用户终端123的操作者进行更换历史图像的显示顺序和图像400的显示顺序的操作的情况下，在图像400的上面显示历史图像。通过这样显示历史图像，在历史图像并非第二用户终端123的操作者想要的图像时，由于图像400显示在历史图像的上面，因此第二用户终端123可重新显示其他历史图像。
本发明不限定于上述实施例，在不背离本发明的宗旨的范围中可考虑种种应用和变形。
例如，本发明的洽谈业务·支持系统不限于金融机构，也可用于交通机构、物流机构等与顾客的洽谈业务中。
洽谈业务终端也可以是在已有技术中公开的特开2001-112595中公开的形状的窗口装置。洽谈业务终端也可以是装载洽谈业务功能的合同装置、自动提取装置(ATM)、具有票务销售、音乐配送和其他功能的提取装置等形式。
洽谈业务终端7的显示部可多于2个。此时，最好洽谈业务支持终端17的显示部与洽谈业务终端7的显示部数相一致。
洽谈业务支持终端17的显示部也可将多个画面统一为一个画面。
以上说明的本发明具有可一直顺畅地进行洽谈业务的效果。
权利要求
1.一种洽谈业务·支持系统，其特征在于包括洽谈业务终端，具有显示部件，通过顾客与服务提供者侧的洽谈员边进行对话边在上述显示部件上显示适合于顾客洽谈的事项的画面，来进行与顾客的洽谈业务；洽谈业务支持终端，通过输出用于辅助与顾客的洽谈业务的数据，来支持与顾客的洽谈业务。
2.根据权利要求1所述的洽谈业务·支持系统，其特征在于上述洽谈业务终端是顾客与洽谈员可面对面地构成的面客对话型。
3.根据权利要求1所述的洽谈业务·支持系统，其特征在于还具有服务器，经通信网与上述洽谈业务终端和上述洽谈业务支持终端连接，用于存储上述洽谈业务终端和上述洽谈业务支持终端都可操作的应用软件，根据上述洽谈业务终端或上述洽谈业务支持终端的操作执行上述应用软件。
4.根据权利要求1所述的洽谈业务·支持系统，其特征在于还具有服务器，经通信网与上述洽谈业务终端和上述洽谈业务支持终端连接，用于记录上述洽谈业务终端或上述洽谈业务支持终端的操作历史，可检索上述洽谈业务终端或上述洽谈业务支持终端在过去的洽谈业务中的操作历史。
5.一种洽谈业务终端，包括显示部件，通过顾客与服务提供者侧的洽谈员边进行对话边在上述显示部件上显示适合于顾客洽谈的事项的画面，来进行与顾客的洽谈业务，其特征在于经通信网与用于支持与顾客的洽谈业务的洽谈业务支持终端连接，可在上述显示部件上显示上述洽谈业务支持终端输出的、用于辅助与顾客的洽谈业务的数据。
6.一种洽谈业务支持终端，其特征在于包括显示部件，可显示与和顾客进行洽谈业务的洽谈业务终端中的、当前进行的洽谈业务的显示画面或过去进行的洽谈业务的显示画面相同的图像，或者部分包含该图像的图像；数据输出部件，可将用于辅助与顾客的洽谈业务的数据输出到上述洽谈业务终端。
7.一种服务器，其特征在于经通信网与用于进行和顾客的洽谈业务的洽谈业务终端以及用于支持与顾客的洽谈业务的洽谈业务支持终端相连接，存储上述洽谈业务终端和上述洽谈业务支持终端都可操作的应用软件，并根据上述洽谈业务终端或上述洽谈业务支持终端的操作，执行上述应用软件。
8.一种服务器，其特征在于经通信网与用于进行和顾客的洽谈业务的洽谈业务终端以及用于支持与顾客的洽谈业务的洽谈业务支持终端相连接，记录上述洽谈业务终端或上述洽谈业务支持终端的操作历史，可检索上述洽谈业务终端或上述洽谈业务支持终端在过去的洽谈业务中的操作历史。
9.一种程序，用于由计算机实现权利要求5所述的洽谈业务终端。
10.一种程序，用于由计算机实现权利要求6所述的洽谈业务支持终端。
11.一种程序，用于由计算机实现权利要求7所述的服务器。
12.一种程序，用于由计算机实现权利要求8所述的服务器。
全文摘要
本发明提供一种洽谈业务·支持系统、洽谈业务终端、洽谈业务支持终端、服务器及程序。近年来，在各个领域中，由于业务内容高深化，时有一个洽谈员不能充分对应的情况发生，其结果是有时不能顺畅进行洽谈业务。在与顾客进行洽谈业务的洽谈业务终端7上连接通过输出补充洽谈业务终端7的过去或现在的显示图像的内容的数据来支持与顾客的洽谈业务的洽谈业务支持终端17。
文档编号G06Q50/00GK1499417SQ20031011430
公开日2004年5月26日 申请日期2003年11月12日 优先权日2002年11月12日
发明者吉田敏之 申请人:冲电气工业株式会社