在线监控方法及系统与流程

本发明涉及监控技术，具体涉及一种在线监控方法及系统。

背景技术：

现有技术中，当用户的终端出现故障后，通常是由用户将待维修终端送到维修点，之后用户需要通过拨打维修点的客服电话来获知所述待维修终端的维修情况，下面以待维修终端是手机为例，终端的维修流程一般如下：

手机维修点收到用户的待维修手机后，为用户填写一张内容与所述待维修手机相匹配的维修单；所述用户根据所述维修单拨打所述手机维修点的客服电话，咨询所述待维修手机是否维修完毕；所述待维修手机维修完毕后，手机维修点将所述待维修手机返还给用户。

现有技术中的此种维修方法，不仅用户需要通过电话咨询的复杂方式了解待维修终端的维修进度；而且，由于用户的待维修终端在维修点的维修过程缺乏维修监控，很容易出现一些不良维修人员在没征求用户同意的情况下，私自对用户的待维修终端更换零部件的现象，如此，对用户造成不必要的损失。

技术实现要素：

为解决现有技术存在的问题，本发明实施例期望提供一种在线监控方法及系统，能够视频监控终端的维修过程，有效保证终端在维修过程中的安全可靠性。

本发明实施例的技术方案是这样实现的：

根据本发明实施例的一方面，提供一种在线监控方法，所述方法包括：

根据用户端的维修请求为所述用户端分配服务编号，并建立所述服务编号与待维修终端的关联关系；

对已建立关联关系的待维修终端的维修全程进行视频监控和视频录制，并通知所述用户端根据所述服务编号在线查看。

上述方案中，所述方法还包括：

建立视频通话，根据所述视频通话告知所述用户端关于所述待维修终端的故障信息及维修金额；

根据所述故障信息及维修金额与所述用户端确认是否对所述待维修终端进行维修；

所述用户端确认对所述待维修终端进行维修时，为所述用户端打印所述待维修终端的维修工单。

上述方案中，所述方法还包括：

根据所述视频通话告知所述用户端关于所述待维修终端的故障是否能够消除；

所述待维修终端的故障能够消除时，对所述待维修终端的维修过程进行视频监控和视频录制。

上述方案中，所述方法还包括：检验所述待维修终端的故障是否已经消除；

所述待维修终端的故障已经消除后，由所述用户端根据所述维修金额支付所述待维修终端的维修费。

上述方案中，所述方法还包括：

对所述待维修终端的维修全程录制的维修视频进行保存。

根据本发明实施例的另一方面，提供一种在线监控系统，所述系统包括：客户管理端和维修监控端，其中；

所述客户管理端，用于根据用户端的维修请求为所述用户端分配服务编号，并建立所述服务编号与待维修终端的关联关系；

所述维修监控端，用于对所述客户管理端中已建立关联关系的待维修终的维修全程进行视频监控和视频录制，并通知所述用户端根据所述服务编号在线查看。

上述方案中，所述客户管理端，还用于与所述维修监控端之间建立视频通话，根据所述视频通话告知所述用户端关于所述待维修终端的故障信息及维修金额；根据所述故障信息及维修金额与所述用户端确认是否对所述待维修终端进行维修；所述用户端确认对所述待维修终端进行维修时，为所述用户端打印所述待维修终端的维修工单。

上述方案中，所述维修监控端，还用于根据所述视频通话告知所述用户端所述待维修终端的故障是否能够消除；所述待维修终端的故障能够消除时，对所述待维修终端的维修过程进行视频监控和视频录制。

上述方案中，所述系统还包括收费端，用于供所述用户端检验所述待维修终端的故障是否已经消除；所述待维修终端的故障已经消除后，由所述用户端根据所述维修金额向所述收费端支付所述待维修终端的维修费。

上述方案中，所述维修监控端，还用于对所述客户管理端中所述待维修终端的维修全程录制的维修视频进行保存。

本发明实施例提供的一种在线监控方法及系统，根据用户端的维修请求为所述用户端分配服务编号，并建立所述服务编号与待维修终端的关联关系；对已建立关联关系的待维修终端的维修全程进行视频监控和视频录制，并通知所述用户端根据所述服务编号在线查看。如此，用户可以根据分配的服务编号在线查询待维修终端的维修视频，使得用户的待维修终端在维修点的维修过程完全掌握在用户的可视范围内，有效避免了终端在维修过程不透明，防止了被不良维修人员私自更换用户的终端零部件的情况发生，保证了终端在维修过程中的安全可靠性。

附图说明

图1为本发明实施例在线监控方法的实现流程示意图；

图2为本发明实施例在线监控系统的业务流量示意图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明的具体实施方式进行详细说明。应当理解的是，此处所描述的具体实施方式仅用于说明和解释本发明，并不用于限制本发明。

图1为本发明实施例在线监控方法实现流程示意图，如图1所示，该方法包括：

步骤101：根据用户端的维修请求为所述用户端分配服务编号，并建立所述服务编号与待维修终端的关联关系。

这里，该用户端包括用户及其使用的终端，如手机、电脑等；当用户的终端出现故障时，需要用户将待维修终端拿到维修点，维修点的客户管理端收到用户端的维修请求后，对用户端的待维修终端进行品牌鉴定以及用户端的基本信息登记；待用户端的基本信息登记完毕后，客户管理端的第一管理子端为用户端分配相应的服务编号，并建立所述服务编号与待维修终端的关联关系。其中，对待维修终端的品牌鉴定可以由客户管理端的服务人员完成，也可以将待维修终端拍照并由客户管理端的计算机通过图像识别进行品牌鉴定；对用户端的基本信息登记可以由客户管理端的计算机通过采集服务人员输入的信息完成，也可以由客户管理端的计算机通过提取维修请求中信息完成。

在本发明实施例中，该服务编号可以是用户端的用户手机号、身份证号、维修排队号或用户使用的终端序列号等；用户端根据分配的服务编号可通过在移动终端上的任何浏览器中输入指定域名，即可在线查看所述待维修终端的维修视频和/或维修进度。

步骤102：对已建立关联关系的待维修终端的维修全程进行视频监控和视频录制，并通知所述用户端根据所述服务编号在线查看。

这里，当第一管理子端对用户端的待维修终端与为用户端分配的服务编号建立好关联关系后，对用户端的待维修终端进行故障信息登记，待维修终端的故障信息登记完毕后，由客户管理端的第二管理子端向维修监控端发送待维修终端的故障信息；维修监控端收到待维修终端的故障信息后，对用户端的待维 修终端进行维修，在对待维修终端进行维修的同时，维修监控端开启监控所述待维修终端的维修全程的视频监控和视频录制，并向用户端发送维修开始通知；用户端接收到维修开始通知后，可根据分配的服务编号通过在移动终端上的浏览器中输入指定域名，在线查看该待维修终端的维修视频。其中，所述故障信息登记可以由服务人员完成；用户端的待维修终端也可以由服务人员送到维修监控端，由维修监控端的维修人员根据故障信息进行维修。

在本发明实施例中，该用户端也包括维修休息区设置的供用户休闲娱乐的pad或电脑，当待维修终端未进入维修状态时，用户可使用维修休息区中的pad或电脑进行休闲娱乐；当待维修终端进入维修状态时，维修监控端通过向用户端发送维修开始通知，告知用户端可根据分配的服务编号在移动终端上的浏览器中输入指定域名，在线查看维修视频；

本发明实施例的方法还包括：建立视频通话，基于所述视频通话确认所述待维修终端的故障信息、维修金额及是否维修；

具体的，当维修监控端的维修人员收到待维修终端后，由维修人员对待维修终端进行故障检测，当检测结果出来后，第二管理子端与维修监控端之间建立视频通话，通过所述视频通话告知所述用户端关于所述待维修终端的故障信息及维修所需零件，并与所述用户端确认所述待维修终端的故障是属于在保范围还是属于不在保范围，如果所待维修终端的故障是属于在保范围，则与所述用户端确认是否同意对所述待维修终端进行维修，所述用户端确认对所述待维修终端进行维修时，所述第二管理子端为所述用户端打印所述待维修终端的维修工单，并向所述用户端确认是否会在维修休息区等待所述待维修终端的维修结果，所述用户端确认会在维修休息区等待所述待维修终端的维修结果时，向所述用户端发放呼叫器，并告知用户端可根据分配的服务编号在移动终端的浏览器中通过输入指定域名，即可在线观看所述待维修终端的维修视频；

如果所待维修终端的故障不属于在保范围内，通过所述视频通话告知所述用户端关于所述待维修终端的维修金额，并与所述用户端确认是否同意对所述待维修终端进行自费维修，所述用户端确认对所述维修终端进行自费维修时， 第二管理子端为所述用户端打印所述待维修终端的维修工单，并向所述用户端确认是否会在维修休息区等待所述待维修终端的维修结果，所述用户端确认会在维修休息区等待所述待维修终端的维修结果时，向所述用户端发放呼叫器，并告知用户端可根据分配的服务编号在移动终端的浏览器中通过输入指定域名，即可在线观看所述待维修终端的维修视频；这里，向用户端发放呼叫器，可以由服务人员向用户端发放，也可以由第二管理子端根据用户端的反馈信息自动向用户端发放。

其中，所述在保范围是指所述用户端的待维修终端还处于在购买时，厂商向消费者承诺的对该商品因质量问题而出现的故障时提供免费维修及保养的时间段；所述不在保范围是指所述用户端的待维修终端已过了在购买时，厂商向消费者承诺的对该商品因质量问题而出现的故障时提供免费维修及保养的时间段。该时间段可能是一年、两年或三年等。

另外，当所述待维修终端的所需零件库存不够时，维修监控端会发送通知消息至用户端，告知用户端等待，并待零件到货时，维修人员会第一时间对所述待维修终端进行维修。

本发明实施例的方法还包括：根据所述视频通话告知所述用户端所述待维修终端的故障是否能够消除；所述待维修终端的故障能够消除时，对所述待维修终端的维修全程进行视频监控和视频录制。

这里，维修监控端根据检测结果判断所述待维修终端的故障是否能够消除，并通过视频通话告知所述用户端；确认所述待维修终端的故障能够消除时，则对所述待维修终端进行维修，同时维修监控端开启监控所述待维修终端的维修全程的视频监控和视频录制，并向用户端发送维修开始通知；确认所述待维修终端的故障不能消除时，则通过所述视频通话告知所述用户端不能维修的原因，并将待维修终端返还给所述用户端，结束维修。这里，该用户端也可以包括客户管理端接受用户端维修请求时分配给用户端的呼叫器。

本发明实施例的方法还包括：检验所述待维修终端的故障是否已经消除；所述待维修终端的故障已经消除后，由所述用户端根据所述维修金额支付所述待维修终端的维修费。

这里，当待维修终端维修完毕后，维修监控端发送维修结束通知给用户端，告知用户端可以到收费端对所述待维修终端进行验机；当用户端检验出所述待维修终端的故障已经消除时，根据维修工单上的维修金额向收费端支付维修费和进行满意度评价，并返还分配的呼叫器；当用户端检验出所述待维修终端的故障没有消除时，收费端向第二管理子端发送所述待维修终端的故障未消除消息，第二管理子端收到该消息后，再次与维修监控端之间建立视频通话，重新由维修监控端的维修人员对用户端的待维修终端进行故障检测并维修，同时维修监控端开启监控所述待维修终端的维修全程的视频监控和视频录制，并发送维修开始通知给用户端。其中，所述维修费的支付可以由用户端通过移动终端中嵌入的app自动完成。

本发明实施例的方法还包括：对所述待维修终端的维修全程录制的维修视频进行保存。

这里，维修监控端通过对待维修终端的维修全程录制的维修视频进行保存，可使用户端在无法实时在线观看所述待维修终端的在线维修过程时，可在方便时随时根据分配的服务编号通过移动终端上的浏览器输入指定域名，在线查看待维修终端的维修视频，使得用户端的待维修终端在维修点的维修过程完全掌握在用户端的可视范围内，有效避免了终端在维修过程不透明，防止了不良维修人员私自更换用户端的待维修终端的零部件的情况发生，保证了终端在维修过程中的安全可靠性，同时提高了用户的服务体验。

图2为本发明实施在线监控系统的业务流程示意图，如图2所示，该系统包括：客户管理端21和维修监控端22，其中；

客户管理端21，用于根据用户端23的维修请求为所述用户端23分配服务编号，并建立所述服务编号与待维修终端的关联关系。

这里，用户端23包括用户及其使用的终端，如手机、电脑等；当用户的终端出现故障时，需要用户将待维修终端拿到维修点，维修点的客户管理端21收到用户端23的维修请求后，对用户端23的待维修终端进行品牌鉴定以及用户端23的基本信息登记，待用户端23的基本信息登记完毕后，客户管理端21中的第一管理子端210向用户端23分配相应的服务编号，并建立所述服务编号与待维修终端的关联关系。其中，对待维修终端的品牌鉴定可以由客户管理端21的服务人员完成，也可以将待维修终端拍照并由客户管理端21的计算机通过图像识别进行品牌鉴定；对用户端23的基本信息登记可以由客户管理端21的计算机通过采集服务人员输入的信息完成，也可以由客户管理端21的计算机通过提取维修请求中信息完成。

在本发明实施例中，该服务编号可以是用户的手机号、身份证号、维修排队号或用户使用的终端序列号等；用户端23根据分配的服务编号可通过在浏览器中输入指定域名，即可在线查看所述待维修终端的维修视频和/或维修进度。

所述维修监控端22，用于对所述客户管理端21中已建立关联关系的待维修终的维修全程进行视频监控和视频录制，同时通知所述用户端23根据所述服务编号在线查看。

这里，当第一管理子端210对用户端23的待维修终端与为用户端23分配的服务编号建立好关联关系后，对用户端23的待维修终端进行故障信息登记，待维修终端的故障信息登记完毕后，用户管理端21中的第二管理子端211向维修监控端22发送待维修终端的故障信息；维修监控端22收到待维修终端的故障信息后，对用户端23的待维修终端进行维修，同时维修监控端22开启监控所述待维修终端的维修全程的视频监控和视频录制，并向用户端23发送维修开始通知，用户端23接收到维修开始通知后，根据分配的服务编号通过在浏览器中输入指定域名，在线查看该待维修终端的维修视频。

在本发明实施例中，用户端23也包括维修休息区设置的供用户休闲娱乐的pad或电脑，当待维修终端未进入维修状态时，用户可使用维修休息区中的pad或电脑进行休闲娱乐；当待维修终端进入维修状态时，维修监控端22通过向用 户端23发送维修开始通知，告知用户端23可根据分配的服务编号在浏览器中输入指定域名，在线查看维修视频。

本发明实施例的系统中，所述客户管理端21还用于与所述维修监控端22之间建立视频通话，基于所述视频通话确认所述待维修终端的故障信息、维修金额及是否维修；

具体的，当维修监控端22的维修人员收到待维修终端后，由维修人员对用户端23的待维修终端进行故障检测，当检测结果出来后，第二管理子端211与维修监控端22之间建立视频通话，根据所述视频通话维修人员告知所述用户端23关于所述待维修终端的故障信息及维修所需零件，并与所述用户端23确认所述待维修终端的故障是属于在保范围还是属于不在保范围，如果所待维修终端的故障是属于在保范围，则与所述用户端23确认是否同意对所述待维修终端进行维修，所述用户端23确认对所述待维修终端进行维修时，第二管理子端211为所述用户端23打印所述待维修终端的维修工单，并向所述用户端23确认是否会在维修休息区等待所述待维修终端的维修结果，所述用户端23确认会在维修休息区等待所述待维修终端的维修结果时，向所述用户端23发放呼叫器，并告知用户端23可根据分配的服务编号在浏览器中通过输入指定域名，即可在线观看所述待维修终端的维修视频；

如果所待维修终端的故障不属于在保范围内，通过所述视频通话告知所述用户端23关于所述待维修终端的维修金额，并与所述用户端23确认是否同意对所述待维修终端进行自费维修，所述用户端23确认对所述维修终端进行自费维修时，第二管理子端211为所述用户端23打印所述待维修终端的维修工单，并向所述用户端23确认是否会在维修休息区等待所述待维修终端的维修结果，所述用户端23确认会在维修休息区等待所述待维修终端的维修结果时，向所述用户端23发放呼叫器，并告知用户端23可根据分配的服务编号在浏览器中通过输入指定域名，即可在线观看所述待维修终端的维修视频；这里，向用户端23发放呼叫器，可以由服务人员向用户端23发放，也可以由第二管理子端211根据用户端23的反馈信息自动向用户端23发放。

其中，所述在保范围是指所述用户端23的待维修终端还处于在购买时，厂商向消费者承诺的对该商品因质量问题而出现的故障时提供免费维修及保养的时间段；所述不在保范围是指所述用户端23的待维修终端已过了在购买时，厂商向消费者承诺的对该商品因质量问题而出现的故障时提供免费维修及保养的时间段。该时间段可能是一年、两年或三年等。

另外，当所述待维修终端的所需零件库存不够时，维修监控端22会发送通知消息至用户端23，告知用户端23等待，并待零件到货时，维修人员会第一时间对所述待维修终端进行维修。

本发明实施的系统中，所述维修监控端22还用于根据所述视频通话告知所述用户端23所述待维修终端的故障是否能够消除；所述待维修终端的故障能够消除时，对所述待维修终端的维修全程进行视频监控和视频录制。

这里，维修监控端22根据检测结果判断所述待维修终端的故障是否能够消除，并通过视频通话告知所述用户端23；确认所述待维修终端的故障能够消除时，则对所述待维修终端进行维修，同时维修监控端22开启监控所述待维修终端的维修全程的视频监控和视频录制，并向用户端23发送维修开始通知；确认所述待维修终端的故障不能消除时，则通过所述视频通话告知所述用户端23不能维修的原因，并将待维修终端返还给所述用户端23，结束维修。这里，该用户端23也可以包括客户管理端接受用户维修请求时分配给用户的呼叫器。

本发明实施的系统中，还包括收费端24，用于供所述用户端23检验所述待维修终端的故障是否已经消除；所述待维修终端的故障已经消除后，由所述用户端23根据所述维修金额向所述收费端24支付所述待维修终端的维修费。

这里，当待维修终端维修完毕后，维修监控端22发送维修结束通知给用户端23，告知用户端23可以到收费端24对所述待维修终端进行验机；当用户端23检验出所述待维修终端的故障已经消除时，由用户端23根据维修工单上的维修金额向收费端24支付维修费和进行满意度评价，并返还分配的呼叫器；当用户端23检验出所述待维修终端的故障没有消除时，收费端24向第二管理子端211发送所述待维修终端的故障未消除消息，第二管理子端211收到该消息 后，再次与维修监控端22之间建立视频通话，重新由维修监控端22的维修人员对所述待维修终端进行故障检测并维修，同时维修监控端22开启监控所述待维修终端的维修全程的视频监控和视频录制，并发送维修开始通知给用户端23。其中，所述维修费的支付可以由用户端23通过移动终端中嵌入的app自动完成。

本发明实施例的系统中，所述维修监控端22还用于对所述客户管理端21中所述待维修终端的维修全程录制的维修视频进行保存。

这里，维修监控端22通过对待维修终端的维修全程录制的维修视频进行保存，可使用户端23在无法实时在线观看所述待维修终端的在线维修过程时，可在方便时随时根据分配的服务编号通过移动终端上的浏览器输入指定域名，在线查看待维修终端的维修视频。

本发明实施例解决了现有技术中无法对用户的待维修终端的维修过程进行跟踪的弊端，实现了用户的待维修终端在维修点的维修过程完全掌握在用户的可视范围内，有效避免了终端在维修过程不透明，防止了不良维修人员私自更换用户的待维修终端的零部件的情况发生，保证了终端在维修过程中的安全可靠性，同时提高了用户的服务体验。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用硬件实施例、软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、系统(设备)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可 编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。