信息处理方法及装置与流程

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种信息处理方法及装置。

背景技术：

当前。随着互联网应用的日益兴起，很多公司都有自己的在线客服团队，用于为用户提供在线服务。例如，当用户需要向客服人员询问问题时，可以通过文字聊天的方式向客服人员发送需要的询问的问题，客服人员接收到用户发送的问题之后，通过文字聊天的形式人工解答用户的问题。

然而，当公司的业务种类越来越多时，用户遇到的问题的种类也会越来越多，对于任意一个客服人员，很可能存在该客服人员对公司的业务并不是都很熟悉的情况，也即，该客服人员仅仅熟悉该公司的一部分业务，对该公司的其他业务并不是很熟悉；这样，当该客服人员接收到用户询问的问题所属的业务是该业务人员不熟悉的业务时，此时该客服人员可能就无法给用户提供一个准确的回答。

为了能够给用户提供一个准确的答案，客服人员需要主动去网络上搜索该问题的答案，虽然这样可能会搜索到准确的答案，但是在网络上搜索答案的过程会耗费较长的时间，从而使得用户需要等待较长的时间才能够收到客服人员的回答，导致用户体验较低。

技术实现要素：

为克服相关技术中存在的问题，本发明提供一种信息处理方法及装置。

根据本发明实施例的第一方面，提供一种信息处理方法，所述方法包括：

当接收到询问信息时，对所述询问信息进行语义分析得到所述询问信息的信息类别；

根据所述信息类别和预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，获取用于答复所述询问信息的答复信息；

显示所述答复信息；

当接收到用于发送所述答复信息的发送操作时，发送所述答复信息。

其中，所述对询问信息进行语义分析得到所述询问信息的信息类别，包括：

剔除所述询问信息中的预设停用词；

根据预设的分词方法从剔除了预设停用词的所述询问信息中提取出至少一个用于描述所述询问信息的主题的关键词；

根据所述提取出的关键词和预先设置的信息类别与类别关键词的对应关系确定出所述询问信息的信息类别。

其中，所述根据所述信息类别和预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，获取用于答复所述询问信息的答复信息，包括：

在预先设置的信息类别与答复信息的对应关系中，查找与所述信息类别相对应的答复信息；

如果查找到一个答复信息，将查找到的所述答复信息确定为用于答复所述询问信息的答复信息；

如果查找到多个答复信息，从查找到的多个答复信息选择第一预设个数个答复信息并确定为用于答复所述询问信息的答复信息。

其中，所述从查找到的多个答复信息选择第一预设个数个答复信息并确定为用于答复所述询问信息的答复信息，包括：

获取与所述信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系；

在所述答复信息与权重的对应关系中查找与查找到的多个答复信息中的每一个答复信息相对应的权重；

将权重最大的第一预设个数个答复信息确定为用于答复所述询问信息的答复信息。

进一步地，所述方法还包括：

当接收到根据所述发送的答复信息返回的反馈信息时，判断所述反馈信息为用于赞同所述发送的答复信息的反馈信息还是为用于反对所述发送的答复信息的反馈信息；

当所述反馈信息为用于赞同所述发送的答复信息的反馈信息时，在与所述信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系中，增加与所述发送的答复信息相对应的权重；

当所述反馈信息为用于反对所述发送的答复信息的反馈信息时，在与所述信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系中，减少与所述发送的答复信息相对应的权重。

进一步地，所述方法还包括：

在预先设置的与所述信息类别相对应的询问信息列表中，查找与所述接收到的询问信息之间的语义相似度最大的第二预设个数个的询问信息，并作为相似询问信息；

显示所述相似询问信息。

进一步地，所述方法还包括：

检测是否接收到用于选择所述相似询问信息的选择操作；

当接收到所述选择操作时，对所述相似询问信息进行语义分析得到所述相似询问信息的信息类别；

根据所述相似询问信息的信息类别和预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，获取用于答复所述相似询问信息的信息类别的答复信息，并作为相似答复信息；

显示所述相似答复信息；

当接收到用于发送所述相似答复信息的发送操作时，发送所述相似答复信息。

根据本发明实施例的第二方面，提供一种信息处理装置，所述装置包括：

第一分析模块，用于当接收到询问信息时，对所述询问信息进行语义分析得到所述询问信息的信息类别；

第一获取模块，用于根据所述信息类别和预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，获取用于答复所述询问信息的答复信息；

第一显示模块，用于显示所述答复信息；

第一发送模块，用于当接收到用于发送所述答复信息的发送操作时，发送所述答复信息。

其中，所述第一分析模块包括：

剔除单元，用于剔除所述询问信息中的预设停用词；

提取单元，用于根据预设的分词方法从剔除了预设停用词的所述询问信息中提取出至少一个用于描述所述询问信息的主题的关键词；

第一确定单元，用于根据所述提取出的关键词和预先设置的信息类别与类别关键词的对应关系确定出所述询问信息的信息类别。

其中，所述第一获取模块包括：

查找单元，用于在预先设置的信息类别与答复信息的对应关系中，查找与所述信息类别相对应的答复信息；

第二确定单元，用于如果查找到一个答复信息，将查找到的所述答复信息确定为用于答复所述询问信息的答复信息；

选择单元，用于如果查找到多个答复信息，从查找到的多个答复信息选择第一预设个数个答复信息并确定为用于答复所述询问信息的答复信息。

其中，所述选择单元包括：

获取子单元，用于获取与所述信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系；

查找子单元，用于在所述答复信息与权重的对应关系中查找与查找到的多个答复信息中的每一个答复信息相对应的权重；

确定子单元，用于将权重最大的第一预设个数个答复信息确定为用于答复所述询问信息的答复信息。

进一步地，所述选择单元还包括：

判断子单元，用于当接收到根据所述发送的答复信息返回的反馈信息时，判断所述反馈信息为用于赞同所述发送的答复信息的反馈信息还是为用于反对所述发送的答复信息的反馈信息；

增加子单元，用于当所述反馈信息为用于赞同所述发送的答复信息的反馈信息时，在与所述信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系中，增加与所述发送的答复信息相对应的权重；

减少子单元，用于当所述反馈信息为用于反对所述发送的答复信息的反馈信息时，在与所述信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系中，减少与所述发送的答复信息相对应的权重。

进一步地，所述装置还包括：

查找模块，用于在预先设置的与所述信息类别相对应的询问信息列表中，查找与所述接收到的询问信息之间的语义相似度最大的第二预设个数个的询问信息，并作为相似询问信息；

第二显示模块，用于显示所述相似询问信息。

进一步地，所述装置还包括：

检测模块，用于检测是否接收到用于选择所述相似询问信息的选择操作；

第二分析模块，用于当接收到所述选择操作时，对所述相似询问信息进行语义分析得 到所述相似询问信息的信息类别；

第二获取模块，用于根据所述相似询问信息的信息类别和预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，获取用于答复所述相似询问信息的信息类别的答复信息，并作为相似答复信息；

第三显示模块，用于显示所述相似答复信息；

第二发送模块，用于当接收到用于发送所述相似答复信息的发送操作时，发送所述相似答复信息。

本发明的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

通过本发明实施例的方法，当客服人员的终端接收到用户发送的询问信息时，终端对该询问信息进行语义分析得到该询问信息的信息类别；根据该信息类别和预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，获取用于答复该询问信息的答复信息；显示该答复信息；当接收到用于发送该答复信息的发送操作时，发送该答复信息。通过上述流程，终端可以迅速地获取到用于答复该询问信息的答复信息，并将其呈现给客服人员，以及让客服人员决定是否将该答复信息发送给用户，如果客服人员觉得该答复信息能够答复用户发送的该询问信息，则可以将该答复信息发送给用户，如此使得客服人员无需主动去网络上搜索用于答复该询问信息的答复信息，从而避免浪费较多的时间，并在解决用户的问题的同时提高用户体验。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。

图1是根据一示例性实施例示出的一种信息处理方法的流程图；

图2是根据一示例性实施例示出的一种信息处理方法的流程图；

图3是根据一示例性实施例示出的一种信息处理方法的流程图；

图4是根据一示例性实施例示出的一种信息处理装置的框图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本发明相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本发明的一些方面相一致的装置和方法的例子。

图1是根据一示例性实施例示出的一种信息处理方法的流程图，如图1所示，该方法用于终端中，该方法包括以下步骤。

在步骤s101中，当接收到询问信息时，对该询问信息进行语义分析得到该询问信息的信息类别；

在本发明实施例中，每一个客服人员都有一个终端，用于接收用户发送的询问信息，以及用于向用户发送答复信息。

终端可以为手机、平板电脑或台式电脑等等。

用户在使用互联网应用的过程中可能会遇到各种类型的问题，例如，关于支付的一类问题、关于下订单的一类问题、关于注册账号的一类问题以及关于如何找回密码的一类问题等类型的问题。

当用户需要向客服人员询问问题时，用户可以在自己终端上编辑用于描述该问题的文字，并作为询问信息发送给客服人员的终端；当客服人员的终端接收到该询问信息时，需要对该询问信息进行语义分析得到该询问信息的信息类别。也即，需要确定出该询问信息为关于支付的一类询问信息、关于下订单的一类询问信息、关于注册账号的一类询问信息还是关于如何找回密码的一类询问信息等。

具体地，终端可以剔除该询问信息中的预设停用词；然后根据预设的分词方法从剔除了预设停用词的该询问信息中提取出至少一个用于描述该询问信息的主题的关键词；之后再根据提取出的关键词和预先设置的信息类别与类别关键词的对应关系确定出该询问信息的信息类别。

在本发明实施例中，技术人员事先可以在终端中设置预设停用词，预设停用词包括副词、代词和语气词等。例如，预设停用词包括“非常”和“很”等副词，包括“我”、“你”和“他们”等副词，以及包括“呢”、“啊”和“呀”等语气词。

预设的分词方法可以为现阶段惯用的任意一种提取关键词方法，本发明对此不加以限定。

在本发明实施例中，不同的信息类别对应不同的类别关键词。例如，对于关于“支付”的这一信息类别的询问信息：“我怎么支付不成功啊？”、“支付超时是怎么回事？”以及“为什么晚上10点以后不能支付”等，该信息类别对应的类别关键词为“支付”。技术人员事先可 以将每一信息类别和其对应的类别关键词作为一条记录存储在服务器中存储的信息类别与类别关键词的对应关系中。

服务器与每一个客服人员的终端都分别相连接，服务器与每一个连接的终端之间都可以相互通信。

这样，在根据提取出的关键词和预先设置的信息类别与类别关键词的对应关系确定出该询问信息的信息类别时，终端可以从服务器中获取预先设置的信息类别与类别关键词的对应关系，然后分别计算提取出的用于描述该询问信息的主题的关键词与信息类别与类别关键词的对应关系中的每一个类别关键词之间的文本相似度，获取与提取出的用于描述该询问信息的主题的关键词之间的相似度最大的类别关键词对应的信息类别，并作为该询问信息的信息类别。

本发明对计算关键词与关键词之间的文本相似度的计算方法不做限定，可以利用现阶段惯用的任意一种计算方法。

在步骤s102中，根据该信息类别和预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，获取用于答复该询问信息的答复信息；

在本发明实施例中，在历史过程中，客服人员的终端会接收到大量的询问信息，且客服人员会向用户返回用于答复每一个询问信息答复信息。

当接收的询问信息足够多且向用户返回的答复信息足够多时，技术人员可以将客服人员接收到的所有询问信息进行分类，得到多个不同类别的询问信息，例如，得到关于支付的一类询问信息、关于下订单的一类询问信息、关于注册账号的一类询问信息以及关于如何找回密码的一类询问信息等类别的询问信息。

对于任意一个类别的询问信息，客服人员将在历史过程中向用户发送的用于答复该类别的每一个询问信息的答复信息进行去重复，以使地该信息类别对应的任意两个答复信息都不完全相同，例如假设有两个答复信息均为“请查看余额是否足够”，此时就出现重复现象，则从这两个答复信息中去除一个答复信息，在去重复后得到至少一个答复信息，并作为用于答复该信息类别的询问信息的答复信息；然后将该类别与用于答复该信息类别的询问信息的答复信息组成一条记录存储在预先设置的信息类别与答复信息的对应关系中。对于其他每一个类别的询问信息，均执行上述操作。

这样，在本步骤中，就可以获取预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，然后在该对应关系中查找与该信息类别相对应的答复信息，并作为用于答复该询问信息的答复信息。

其中，在预先设置的信息类别与答复信息的对应关系中查找与该信息类别相对应的答 复信息时，可能仅仅查找到一个答复信息，也可能查找到多个答复信息。

如果仅仅查找到一个答复信息，将查找到的该一个答复信息确定为用于答复该询问信息的答复信息。

如果查找到多个答复信息，则可以从查找到的该多个答复信息选择第一预设个数个答复信息并作为用于答复该询问信息的答复信息。

在本发明另一实施例中，每一个客服人员的终端都与服务器相连接，每一个客服人员的终端都可以与服务器进行交互；每当客服人员的终端接收到一个用户发送的询问信息后，客服人员就会通过自己的终端就会向用户发送用于答复该询问信息的答复信息。之后用户可能会对客服人员的发送的该答复信息进行反馈，例如，如果用户觉得客服人员发送的该答复信息能够解决用户的问题，则可以向客服人员的终端返回用于赞同该答复信息的反馈信息；当客服人员的终端接收到该反馈信息之后，就会在服务器存储的与该信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系中，增加该答复信息对应的权重。如果用户觉得客服人员发送的该答复信息不能够解决用户的问题，则可以向客服人员的终端返回用于反对该答复信息的反馈信息；当客服人员的终端接收到该反馈信息之后，就会在服务器存储的与该信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系中，减少该答复信息对应的权重。

其中，权重可以为数值，例如，每增加一次权重可以为为将对权重增加数值1，每减少一次权重即可以为将权重减少数值1。

在本发明实施例中，该信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系中，当一个答复信息对应的权重越大时，则说明该答复信息在历史过程中成功答复该信息类别的询问信息的次数较多。当一个答复信息对应的权重越小时，则说明该答复信息在历史过程中成功答复该信息类别的询问信息的次数较少。

如果查找到多个答复信息，则可以通过如下流程从查找到的该多个答复信息选择第一预设个数个答复信息并作为用于答复该询问信息的答复信息，包括：

11)、获取与该信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系；

12)、在答复信息与权重的对应关系中查找与查找到的多个答复信息中的每一个答复信息相对应的权重；

13)、将权重最大的第一预设个数个答复信息确定为用于答复该询问信息的答复信息。

在步骤s103中，显示该答复信息；

在本步骤中，可以将该答复信息显示在终端的屏幕上。

在本发明一个实施例中，如果在步骤s102中查找到多个答复信息，则首先将查找到的多个答复信息按照对应的权重由大到小进行排序，然后将排序后的该多个答复信息显示在终端的屏幕上。

在步骤s104中，当接收到用于发送该答复信息的发送操作时，发送该答复信息。

当终端在屏幕上显示了该答复信息之后，客服人员就可以在终端的屏幕上看到该答复信息。客服人员进而可以判断该答复信息是否能够答复用户发送的该询问信息，也即，判断该答复信息是否能够解决用户的问题，如果确定出该答复信息能够答复用户发送的该询问信息，客服人员可以通过自己的终端将该答复信息发送给用户，以解决用户的问题。对于终端而言，当接收到用于发送该答复信息的发送操作时，则将该答复信息发送给用户。

在本发明另一实施例中，当客服人员看到该询问信息并根据该询问信息了解到用户当前遇到的问题之后，如果客服人员知道如何解决该问题，这样客服人员就可以在终端上编辑用于答复该询问信息的答复信息并发送给用户，以使用户根据该答复信息尽快解决用户遇到的问题。

通过本发明实施例的方法，当客服人员的终端接收到用户发送的询问信息时，终端对该询问信息进行语义分析得到该询问信息的信息类别；根据该信息类别和预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，获取用于答复该询问信息的答复信息；显示该答复信息；当接收到用于发送该答复信息的发送操作时，发送该答复信息。通过上述流程，终端可以迅速地获取到用于答复该询问信息的答复信息，并将其呈现给客服人员，以及让客服人员决定是否将该答复信息发送给用户，如果客服人员觉得该答复信息能够答复用户发送的该询问信息，则可以将该答复信息发送给用户，如此使得客服人员无需主动去网络上搜索用于答复该询问信息的答复信息，从而避免浪费较多的时间，并在解决用户的问题的同时提高用户体验。

进一步地，当用户接收到该答复信息之后，用户会判断该答复信息是否解决了自己的问题，并根据判断结果向客服人员进行反馈。如果该答复信息解决了用户的问题，用户可以向客服人员的终端发送用于赞同该答复信息的反馈信息；如果该答复信息未能解决用户的问题，则用户可以向客服人员的终端发送用于反对该答复信息的反馈信息。

对于客服人员的终端而言，当接收到用户根据该答复信息返回的反馈信息时，判断该反馈信息为用于赞同该答复信息的反馈信息还是为用于反对该答复信息的反馈信息；当该反馈信息为用于赞同该答复信息的反馈信息时，在与该信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系中，增加该答复信息对应的权重。当该反馈信息为用于反对该答复信息的反馈信息时，在与该信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系 中，减少该答复信息对应的权重。

在本发明实施例中，当用户需要向客服人员询问问题时，用户是在自己终端上编辑用于描述该问题的文字，并作为询问信息发送给客服人员的终端；然而，有时候，有些用户的文字功底可能较低，编辑的文字可能存在语法等错误，导致客服人员在看到该询问信息之后无法准确地理解询问信息要表达的意思，也就无法准确地了解到用户当前遇到的问题。在没有准确了解用户当前遇到的问题的情况下，也就无法提供一个可以解决用户当前遇到的问题的答复信息给用户，进而就无法解决用户的问题，就会降低用户体验。

因此，为了使得客服人员能够准确地理解用户发送的询问信息要表达的意思，在本发明另一实施例中，参见图2，该方法还包括：

在步骤s201中，在预先设置的与该信息类别相对应的询问信息列表中，查找与该询问信息之间的语义相似度最大的第二预设个数个的询问信息，并作为相似询问信息；

在本发明实施例中，对于任意一个信息类别，该信息类别可能对应着多个询问信息，该多个询问信息用于询问一个类别的问题，只是问法不一致而已，例如，关于支付的一类问题：“怎么支付不了？”、“支付失败”以及“支付不成功”等等。技术人员实现可以将该信息类别对应的每个询问信息进行去重复，以使地该信息类别对应的任意两个询问信息都不完全相同，例如假设有两个询问信息均为“怎么支付不了”，此时就出现重复现象，则从这两个询问信息中去除一个询问信息。然后将保留的询问信息存储在服务器中存储的与该信息类别相对应的询问信息列表中。对于其他每一个信息类别，同样如此。

因此，在本步骤具体可以为：可以从服务器中获取预先设置的与该信息类别相对应的询问信息列表；对于与该信息类别相对应的询问信息列表的任意一个询问信息，计算该询问信息接收到的该询问信息之间的语义相似度；对于与该信息类别相对应的询问信息列表的其他每一个询问信息，均执行上述操作。从与该信息类别相对应的询问信息列表中获取与接收到的该询问信息之间的语义相似度最大的第二预设个数个问询信息，并作为相似询问信息。

其中，本发明实施例对计算该询问信息接收到的该询问信息之间的语义相似度的方法不做限定，可以利用现有技术中的任何方法进行计算。

在步骤s202中，显示该相似询问信息。

在本步骤中，可以在终端的屏幕上显示该相似询问信息。

当显示了该相似询问信息之后，客服人员就可以看到该相似询问信息，由于该相似询问信息在语义上与在步骤s101中接收到的询问信息比较相似，因此，客服人员你根据该相 似询问信息就可以迅速准确地理解在步骤s101中接收到的询问信息表达的意思，进而可以准确地了解到用户当前遇到的问题。并向用户提供一个可以解决用户当前遇到的问题的答复信息给用户，以尽快解决用户的问题。

进一步地，当客服人员理解了在步骤s101中接收到的询问信息表达的意思之后，客服人员可能知道用于答复该询问信息的答复信息，也可能不知道用于答复该询问信息的答复信息，也即，客服人员可能知道如何解决用户的问题，也可能不知道如何解决用户的问题。

当客服人员知道用于答复该询问信息的答复信息时，也即当知道如何解决用户的问题时，可以在自己的终端上编辑用于答复该询问信息的答复信息并发送给用户，以使用户根据该答复信息尽快解决用户遇到的问题。

当客服人员不知道用于答复该询问信息的答复信息时，也即当不知道如何解决用户的问题时，为了尽快能够向用户发送用于答复该询问信息的答复信息以解决用户的问题，参见图3，该方法还包括：

在步骤s301中，检测是否接收到用于选择该相似询问信息的选择操作；

由于该相似询问信息在语义上与在步骤s101中接收到的询问信息比较相似，因此，该相似询问信息与在步骤s101中接收到的询问信息有可能是针对同一个问题，这样，当客服人员不知道用于答复该询问信息的答复信息时，也即当不知道如何解决用户的问题时，客服人员就可以借助用于答复该相似询问信息的答复信息来解决用户的问题。

用户可以对该相似询问信息执行选择操作，当终端接收到用于选择该相似询问信息的选择操作时，执行步骤s302。

当接收到该选择操作时，在步骤s302中，对该相似询问信息进行语义分析得到该相似询问信息的信息类别；

对该相似询问信息进行语义分析得到该相似询问信息的信息类别的方法可以参见步骤s101的具体流程，在此不做详述。

在步骤s303中，根据该相似询问信息的信息类别和预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，获取用于答复该相似询问信息的答复信息，并作为相似答复信息；

具体地，可以获取预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，然后在该对应关系中查找与该相似询问信息相对应的答复信息，并作为用于答复该相似询问信息的答复信息。

其中，在预先设置的信息类别与答复信息的对应关系中查找与该相似信息类别相对应的答复信息时，可能仅仅查找到一个答复信息，也可能查找到多个答复信息。

如果仅仅查找到一个答复信息，将查找到的该一个答复信息确定为用于答复该相似询问信息的答复信息。

如果查找到多个答复信息，则可以从查找到的该多个答复信息选择第一预设个数个答复信息并作为用于答复该相似询问信息的答复信息。

其中，从查找到的该多个答复信息选择第一预设个数个答复信息并作为用于答复该询问信息的答复信息，包括：

21)、获取与该相似询问信息的信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系；

22)、在该答复信息与权重的对应关系中查找与查找到的多个答复信息中的每一个答复信息相对应的权重；

23)、将权重最大的第一预设个数个答复信息确定为用于答复该相似询问信息的答复信息。

在步骤s304中，显示该相似答复信息；

在本步骤中，可以将该相似答复信息显示在终端的屏幕上。

在本发明一个实施例中，如果在步骤s303中查找到多个相似答复信息，则首先将查找到的多个相似答复信息按照对应的权重由大到小进行排序，然后将排序后的该多个相似答复信息显示在终端的屏幕上。

在步骤s305中，当接收到用于发送该相似答复信息的发送操作时，发送该相似答复信息。

当终端在屏幕上显示了该相似答复信息之后，客服人员就可以在终端的屏幕上看到该相似答复信息。客服人员进而可以判断该相似答复信息是否能够答复用户发送的该询问信息，也即，判断该相似答复信息是否能够解决用户的问题，如果确定出该相似答复信息能够答复用户发送的该询问信息，客服人员可以通过自己的终端将该相似答复信息发送给用户，以解决用户的问题。

图4是根据一示例性实施例示出的一种信息处理装置的框图。参照图4，该装置包括：

第一分析模块11，用于当接收到询问信息时，对所述询问信息进行语义分析得到所述询问信息的信息类别；

第一获取模块12，用于根据所述信息类别和预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，获取用于答复所述询问信息的答复信息；

第一显示模块13，用于显示所述答复信息；

第一发送模块14，用于当接收到用于发送所述答复信息的发送操作时，发送所述答复信息。

其中，所述第一分析模块11包括：

剔除单元，用于剔除所述询问信息中的预设停用词；

提取单元，用于根据预设的分词方法从剔除了预设停用词的所述询问信息中提取出至少一个用于描述所述询问信息的主题的关键词；

第一确定单元，用于根据所述提取出的关键词和预先设置的信息类别与类别关键词的对应关系确定出所述询问信息的信息类别。

其中，所述第一获取模块12包括：

查找单元，用于在预先设置的信息类别与答复信息的对应关系中，查找与所述信息类别相对应的答复信息；

第二确定单元，用于如果查找到一个答复信息，将查找到的所述答复信息确定为用于答复所述询问信息的答复信息；

选择单元，用于如果查找到多个答复信息，从查找到的多个答复信息选择第一预设个数个答复信息并确定为用于答复所述询问信息的答复信息。

其中，所述选择单元包括：

获取子单元，用于获取与所述信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系；

查找子单元，用于在所述答复信息与权重的对应关系中查找与查找到的多个答复信息中的每一个答复信息相对应的权重；

确定子单元，用于将权重最大的第一预设个数个答复信息确定为用于答复所述询问信息的答复信息。

进一步地，所述选择单元还包括：

判断子单元，用于当接收到根据所述发送的答复信息返回的反馈信息时，判断所述反馈信息为用于赞同所述发送的答复信息的反馈信息还是为用于反对所述发送的答复信息的反馈信息；

增加子单元，用于当所述反馈信息为用于赞同所述发送的答复信息的反馈信息时，在与所述信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系中，增加与所述发送的 答复信息相对应的权重；

减少子单元，用于当所述反馈信息为用于反对所述发送的答复信息的反馈信息时，在与所述信息类别相对应的、预先设置的答复信息与权重的对应关系中，减少与所述发送的答复信息相对应的权重。

进一步地，所述装置还包括：

查找模块，用于在预先设置的与所述信息类别相对应的询问信息列表中，查找与所述接收到的询问信息之间的语义相似度最大的第二预设个数个的询问信息，并作为相似询问信息；

第二显示模块，用于显示所述相似询问信息。

进一步地，所述装置还包括：

检测模块，用于检测是否接收到用于选择所述相似询问信息的选择操作；

第二分析模块，用于当接收到所述选择操作时，对所述相似询问信息进行语义分析得到所述相似询问信息的信息类别；

第二获取模块，用于根据所述相似询问信息的信息类别和预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，获取用于答复所述相似询问信息的信息类别的答复信息，并作为相似答复信息；

第三显示模块，用于显示所述相似答复信息；

第二发送模块，用于当接收到用于发送所述相似答复信息的发送操作时，发送所述相似答复信息。

通过本发明实施例的方法，当客服人员的终端接收到用户发送的询问信息时，终端对该询问信息进行语义分析得到该询问信息的信息类别；根据该信息类别和预先设置的信息类别与答复信息的对应关系，获取用于答复该询问信息的答复信息；显示该答复信息；当接收到用于发送该答复信息的发送操作时，发送该答复信息。通过上述流程，终端可以迅速地获取到用于答复该询问信息的答复信息，并将其呈现给客服人员，以及让客服人员决定是否将该答复信息发送给用户，如果客服人员觉得该答复信息能够答复用户发送的该询问信息，则可以将该答复信息发送给用户，如此使得客服人员无需主动去网络上搜索用于答复该询问信息的答复信息，从而避免浪费较多的时间，并在解决用户的问题的同时提高用户体验。

关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由所附的权利要求指出。

应当理解的是，本发明并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求来限制。