一种客服处理方法及服务端和客户端与流程

本申请涉及计算机网络技术，尤指一种客服处理方法及服务端和客户端。

背景技术：

通常，客户(如网站用户，这里指咨询客服问题的人)可以通过在线或热线咨询问题，一线客服人员(如在线或热线客服)根据客户的咨询判断出需要外部协助如技术部门人员(如开发人员)协助的，会将咨询的问题录入故障台系统，并传递给技术部门处理；或者，需要提交专业运营人员(如业务方，通常指产品运营)协助的，录入内外工作流平台或其它通道，问题会传递到设置的专业运营人员那里处理。这样，技术部门或业务运营人员，经过处理(可能会有比较长时间的线下沟通)后，通知一线客服人员，然后一线客服人员再答复客户。

目前，对于相当一部分的客户咨询和投诉(以1688热线为例，每天估计就有500多客户咨询和投诉不能当通答复而需要外部协助)，在线或热线中的客服人员是不能当场完成电话答复的，而这部分发起问题咨询和投诉的客户只能被动等待，直到后台技术部门或专业运营人员，协助问题解答后答复一线客服人员，再通过在线或热线客服联系客户并解决为止。这样的客服处理时间较长，而且现有的客服处理，客户不能进行进度的自助查询。

另外，需要提交外部协助的通道有很多，如上述提到的故障台、内外工作流，还有如即使沟通应用如旺旺或邮件等，无法统一，而且个别通道如邮件用户体验不佳，降低了客服处理效率。

技术实现要素：

为了解决上述技术问题，本申请提供了一种客服处理方法及服务端和客户端，能够提高客服处理效率。

为了达到本申请目的，本申请提供一种客服处理方法，包括：

服务端对接收到的工单进行处理；

服务端记录工单处理结果并推送给与工单关联的客户端。

可选地，所述服务端接收到工单后还包括：所述服务端定时提醒未处理的工单。

可选地，所述工单中包括：发起问题咨询或投诉的客户的客户端标识信息，以及咨询的问题或投诉的内容。

可选地，所述将工单处理结果推送给客户端包括：通过无线消息推送平台，将包括问题解答内容的工单处理结果推送给所述客户端标识对应的客户端。

可选地，当所述问题咨询有进展但还未得出工单处理结果时，还包括：

所述服务端将咨询的进展信息通过无线消息推送平台推送给所述客户端标识对应的客户端。

本申请还提供了一种客服处理方法，包括：客户端接收携带有与客户端关联的工单的处理结果的推送信息；

客户端根据接收到的推送信息获知处理结果。

可选地，还包括：所述客户端登录相应的应用程序app查询所述处理结果；

如果对获得的处理结果不满意，通过app向服务端返回咨询信息。

本申请再提供了一种服务端，包括处理模块、推送模块，其中，

处理模块，用于对接收到的工单进行处理；

推送模块，用于记录工单处理结果并推送给与工单关联的客户端。

可选地，还包括提醒模块，用于定时向所述处理模块提醒未处理的工单。

可选地，所述处理模块还用于：接收到咨询信息，且没有得出工单处理结果时，获取咨询的工单状态；

所述推送模块还用于：将获得的工单状态推送给所述客户端。

本申请又提供了一种客户端，包括：接收模块、获取模块，其中，

接收模块，用于接收携带有与客户端关联的工单的处理结果的推送信息；

获取模块，用于根据接收到的推送信息获知处理结果。

可选地，还包括：反馈模块，用于在对获得的所述处理结果不满意时，向服务端返回咨询信息。

可选地，所述接收模块包括一个或一个以上，分别用于对应不同的服务端；

或者，所述接收模块设置一个或一个以上的接口，分别对应不同的服务端。

本申请提供的方案包括：服务端对接收到的工单进行处理；服务端记录工单处理结果并推送给与工单关联的客户端。通过本申请提供的客服处理方法可见，专业运营人员，在服务端完成工单处理后，可以选择直接将工单处理结果推送给客户端，省去了转由客服人员外呼再通知给客户的过程，也缩短了客户的等待时间，从而大大提高了客服处理的效率。

可选地，通过服务端中的工单处理定时提醒，以及自动升级通知给备份人员和直属领导，提醒了服务端的专业运营人员及时对工单进行处理，避免了对工单处理的遗漏，同样也是缩短了客户的等待时间，进一步提高了客服处理的效率。

本申请的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本申请而了解。本申请的目的和其他优点可通过在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

附图用来提供对本申请技术方案的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本申请的实施例一起用于解释本申请的技术方案，并不构成对本申请技术方案的限制。

图1为本申请客服处理方法的第一实施例的流程图；

图2为本申请客服处理方法的第二实施例的流程图；

图3为本申请服务端的组成结构示意图；

图4为本申请客户端的组成结构示意图；

图5为本发明客服处理方法的第三实施例的处理流向示意图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下文中将结合附图对本申请的实施例进行详细说明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。

在本申请一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(cpu)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flashram)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括非暂存电脑可读媒体(transitorymedia)，如调制的数据信号和载波。

在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行。并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

图1为本申请客服处理方法的第一实施例的流程图，如图1所示，包括：

步骤100：服务端对接收到的工单进行处理。

在本步骤之前，客户可以通过在线或热线咨询问题，客服人员根据客户的咨询判断出需要外部协助如技术部门协助的，会生成工单并输出给服务端。

其中，工单中包括但不限于：发起问题咨询或投诉的客户的客户端标识信息如手机号码等，以及咨询的问题或投诉的内容。工单与客户端标识对应的客户端是关联的。

其中，服务端可以包括以下任意组合的功能：工单发起、工单运营人员名单设置、权限控制(即只有管理员设置的运营人员，如采用公司账号登陆，才可以查看工单)、工单处理、工单转交、工单处理进度查询、进度通知、结果推送给客户端、工单超时自动升级通知等。

进一步地，本步骤还包括：服务端定时提醒未处理的工单。这里，可以通过在服务端设置一个定时任务，如每半天定时扫描工单的创建时间和处理时间，如果超时该工单还未被处理，则自动触发升级通知，以通知客服人员及时答复客户，也可在适当的时间，当第一责任人时间瓶颈时，让第二责任人进行答复。

步骤101：服务端记录工单处理结果并推送给客户端。

本步骤中的将工单处理结果推送给客户端包括：通过无线消息推送平台，将包括问题解答内容的工单处理结果推送给客户端标识对应的客户端。这里，工单处理结果中也可以同时包括客户咨询内容，以便客户端对应查看咨询的问题是什么。

具体实现中，比如可以是：运营人员在服务端将工单处理完毕，点击预先设置的将结果直接同步给客户的功能键(可以是软按键，也可以是硬件按键)，触发通过无线消息推送平台，将工单内容(问题解答内容，或者问题解答内容和客户咨询内容)同步给客户端标识对应的客户端。其中，客户端标识可以是客户的手机号码。

进一步地，当咨询有进展但是还没有得出工单处理结果时，还包括：

服务端将咨询的进展信息即工单状态，比如客服转交中、或专业运营人员待处理等，通过无线消息推送平台推送给对应的客户端。

通过本申请提供的客服处理方法可见，服务端在完成工单处理后，直接将工单处理结果推送给客户端，省去了转由客服人员再通知给客户的过程，也缩短了客户的等待时间，从而大大提高了客服处理的效率。

进一步地，通过服务端中的工单处理定时提醒，提醒了服务端的客户人员及时对工单进行处理，避免了对工单处理的遗漏，同样也是缩短了客户的等待时间，进一步提高了客服处理的效率。

图2为本申请客服处理方法的第二实施例的流程图，如图2所示，包括：

步骤200：客户端接收推送信息，推送信息中携带有与客户端关联的工单的处理结果。

步骤201：客户端根据接收到的推送信息获知处理结果。

当咨询有进展，服务端通过无线消息推送平台推送工单内容时，客户端会提示有新消息，客户通过客户端如手机登陆预先设置好的客户端应用程序app，能查询到专业运营人员直接对咨询的答复。或者，能查询到咨询的进展即工单状态，比如客服转交中、或专业运营人员待处理等。

客户端在接收到推送信息后，可登录相应的app查询详细的处理结果。

如果客户对获得的处理结果不满意，可以直接通过app返回进一步的咨询信息：比如如果客户对获得的工单处理结果不满意，可以在app点击预先设置的需要进一步解答的功能键(可以是软按键，也可以是硬件按键)，触发调用后台提供的远程接口以通知服务端，通知中携带有该客户端标识信息；相应地，服务端还包括：

服务端接收到需要进一步解答的通知，将对应客户端标识的工单状态置为客服待处理；服务端通过如邮件等方式提醒对应的一线客服人员；这样，一线客服可以按照现有方式，在收到提醒后与运营人员进一步沟通，再将最终的工单处理结果通过外呼回复给客户。

本申请中，对应一个客户需要接入的网络可以包括多个互联网公司，客户可以在一个客户端查看多个互联网公司即多个服务端的咨询投诉进展。

图3为本申请服务端的组成结构示意图，如图3所示，至少包括处理模块、推送模块，其中，

处理模块，用于对接收到的工单进行处理；

推送模块，用于记录工单处理结果并推送给与工单关联的客户端。

进一步地，本申请服务端还包括提醒模块，用于定时向处理模块提醒未处理的工单。

进一步地，

处理模块还用于：接收到咨询信息，且没有得出工单处理结果时，获取咨询的工单状态；相应地，推送模块还用于：将获得的工单状态推送给客户端。

图4为本申请客户端的组成结构示意图，如图4所示，至少包括：接收模块、获取模块，其中，

接收模块，用于接收携带有与客户端关联的工单的处理结果的推送信息；

获取模块，用于根据接收到的推送信息获知处理结果。

进一步地，本申请客户端还包括：反馈模块，用于在对获得的处理结果不满意时，向服务端返回进一步的咨询信息。

其中，接收模块可以包括一个或一个以上，分别用于对应不同的服务端；或者接收模块设置一个或一个以上的接口，分别对应不同的服务端。

图5为本发明客服处理方法的第三实施例的处理流向示意图，如图5所示，包括：

在客户通过客户端进行在线咨询或热线咨询，首先介入处理的是一线客服，一线客服人员如果能解决客户的咨询即当下能解决，那么，客户求助结束。如果一线客服人员根据客户的咨询判断出需要外部协助如技术部门协助的，会生成客户求助工单并输出给服务端的工单管理部分；

本实施例中，假设在工单管理部分设置一个定时任务，如每半天定时扫描工单的创建时间和处理时间，如果超时该工单还未被处理，则自动触发升级通知；工单处理部分在收到工单限时处理提醒，对工单进行接单和处理，解答完成，通知工单管理部分对工单处理结果进行记录，并通过无线消息推送平台将工单处理结果进行同步，并推送给客户端app；

客户端收到app消息提醒，客户通过登录app查询咨询进展。如果客户对获得的处理结果不满意，可以直接通过app返回进一步的咨询信息：比如如果客户对获得的工单处理结果不满意，可以在app点击预先设置的需要进一步解答的功能键(可以是软按键，也可以是硬件按键)，触发调用后台提供的远程接口以通知服务端，通知中携带有该客户端标识信息；客户人员会对咨询信息跟进，并进入工单限时处理提醒过程以便及时提醒相关技术人员对工单的进一步处理。如果客户对获得的处理结果满意，则客户求助结束。

虽然本申请所揭露的实施方式如上，但所述的内容仅为便于理解本申请而采用的实施方式，并非用以限定本申请。任何本申请所属领域内的技术人员，在不脱离本申请所揭露的精神和范围的前提下，可以在实施的形式及细节上进行任何的修改与变化，但本申请的专利保护范围，仍须以所附的权利要求书所界定的范围为准。