本发明涉及自动语音应答技术，尤其涉及一种动态语音交互系统及其菜单生成方法。
背景技术：
在客服系统中，自动语音应答(interactivevoiceresponse，ivr)与人工服务是运营商与客户交互的两个重要的通道。自动语音应答可以通过自动流程与客户进行信息交互，完成简单明确的查询、咨询、业务办理等功能，具有快捷、清晰、合理、简便、运营成本低的特点。人工服务具有人性化、个性化、体现尊贵服务的特点。
目前，信用卡服务提供商提供的ivr系统，一般都是根据服务商提供的业务范围、业务类型等因素，为所有的客户提供统一的、固定的ivr菜单。在这种ivr系统中，ivr菜单的所有自助节点平铺式播报，无法识别信用卡客户的不同需求。这会导致两个问题，一是长时间的语音播报令客户感觉使用困难，倾向于转接人工服务；二是转人工量的增多会导致话路繁忙时产生更多的呼叫损失，造成信用卡客户满意度降低。
技术实现要素：
鉴于以上内容，有必要提供一种动态语音交互系统及其菜单生成方法，可以不同需求的信用卡客户输出最符合该客户需求的、个性化的ivr播报菜单。
本发明提供一种动态语音交互系统，该系统包括:
分析模块，用于分析客户办理信用卡业务的历史行为数据；
判断模块，用于根据分析结果确定客户类别；及
生成模块，用于为不同类别的客户生成个性化的ivr播报菜单。
优选地，所述分析模块分析所述历史数据包括：采集客户使用语音交互系统的菜单节点信息，对客户使用的菜单节点信息进行统计，根据统计结果确定客户类别。
优选地，所述判断模块根据分析结果确定客户类别包括：
当所述当该客户名下有已激活和未激活的信用卡，且未激活的信用卡距离该卡片可激活日期小于预设时间，或者该客户名下所有卡片都未激活时，判断该客户为新客户；
当该客户不满足新客户的条件，或当该客户名下的所有信用卡均未发生管制事项时，判断该客户为老客户；及
当该客户不满足新客户的条件，也不满足老客户的条件时，判断该客户为其他客户。
优选地，所述生成模块为不同类别的客户生成个性化的ivr播报菜单包括：针对新客户，将卡片激活、密码管理节点设置至菜单优先播报位置；
针对老客户，将账单查询、还款、额度申请节点设置至菜单优先播报位置；及
针对其他客户，生成默认的播报菜单。
本发明还提供一种动态语音交互系统的菜单生成方法，该方法包括以下步骤：
历史数据分析步骤：分析客户办理信用卡业务的历史行为数据；
客户类别判断步骤：根据分析结果判断客户类别；及
菜单生成步骤：为不同类别的客户生成个性化的ivr播报菜单。
优选地，所述历史数据分析步骤包括：采集客户使用语音交互系统的菜单节点信息，对客户使用的菜单节点信息进行统计，根据统计结果确定客户类别。
优选地，所述客户类别判断步骤包括：
当所述当该客户名下有已激活和未激活的信用卡，且未激活的信用卡距离该卡片可激活日期小于预设时间，或者该客户名下所有卡片都未激活时，判断该客户为新客户；
当该客户不满足新客户的条件，或当该客户名下的所有信用卡均未发生管制事项时，判断该客户为老客户；及
当该客户不满足新客户的条件，也不满足老客户的条件时，判断该客户为其他客户。
优选地，所述菜单生成步骤包括：
针对新客户，将卡片激活、密码管理节点设置至菜单优先播报位置；
针对老客户，将账单查询、还款、额度申请节点设置至菜单优先播报位置；及
针对其他客户，生成默认的播报菜单。
相较现有技术，本发明提供的动态语音交互系统及其菜单生成方法，可以通过分析信用卡客户办理信用卡业务的历史行为数据，对信用卡客户进行分类，为不同类别的客户生成个性化的ivr播报菜单。
附图说明
图1为本发明动态语音交互系统较佳实施例的应用环境图。
图2为本发明动态语音交互系统较佳实施例的运行环境图。
图3为本发明动态语音交互系统较佳实施例的功能模块图。
图4为本发明动态语音交互系统的菜单生成方法较佳实施例的流程图。
图5为本发明动态语音交互系统的菜单播放方法较佳实施例的流程图。
图6、图7、图8是本发明动态语音交互系统生成不同ivr菜单的示意图。
具体实施方式
如图1所示，是本发明动态语音交互(interactivevoiceresponse，ivr)系统10较佳实施例的应用环境图。该ivr系统10应用于服务器1。服务器1通过网络2连接多个客户端3。网络2可以为局域网，广域网，城域网等等类型的网络，可以为有线网络，也可以为无线网络。客户端3可以为桌上型计算机、笔记本、平板电脑、手机，或其它可以通过网络2与服务器1进行通信的终端装置。
如图2所示，是本发明ivr系统10较佳实施例的运行环境图。服务器1包括，但不仅限于，存储器11、处理器12及显示器13。
存储器11存储ivr系统10的程序代码，该存储器11可以包括至少一种类型的存储介质，所述存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等等)、随机访问存储器(ram)、静态随机访问存储器(sram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、可编程只读存储器(prom)、磁性存储器、磁盘、光盘等等。
处理器12从存储器11读取并执行ivr系统10的程序代码，提供ivr系统10的下述功能。显示器13显示处理器12执行ivr系统10的程序代码的结果。图2仅示出了具有组件11-13的服务器1，应当理解的是，服务器1可以包括更多或者更少的组件。
如图3所示，是本发明ivr系统10较佳实施例的功能模块图。存储器11存储有客户办理信用卡业务的历史行为数据20。
历史行为数据20可以是ivr系统10保存的历史行为数据，也可以是其他网络实体提供的历史行为数据，还可以是ivr系统10保存的历史行为数据和其他实体提供的历史行为数据的总和。例如，信用卡客户通过ivr系统10办理信用卡业务时，ivr系统10可以记录客户的行为数据，当需要收集客户的历史行为数据时，可以直接收集这些之前记录的行为数据。再例如，客户通过ivr系统10办理信用卡业务时，ivr系统10可以将客户的行为数据提供给其他实体，当需要收集客户的历史行为数据时，可以从其他网络实体收集行为数据。历史行为数据可以为服务机构某一段时间(例如最近一个月)所有客户的历史行为数据或者部分客户(例如某地区)的历史行为数据。
所述历史行为数据20包括客户身份相关信息，例如手机号码、身份证号等，客户名下信用卡相关信息，例如数量、信用卡类型、卡号、额度、有效期、还款日、每张信用卡的当前状态(例如正常、盗刷、欠费、冻结)等信息，客户每次使用信用卡的相关信息，例如消费金额、消费场所等，以及客户每次使用ivr系统10操作信用卡的自助信息，例如客户使用过ivr系统菜单中的哪些自助节点、每个自助节点的使用次数、频率等。
该ivr系统10包括分析模块110、判断模块120、生成模块130、接收模块140及输出模块150。
分析模块110，用于分析所述历史行为数据20。
分析历史行为数据20，是为即将生成的ivr菜单提供依据。具体的，可以统计客户办理信用卡每种类型业务的相关信息，再将统计后的信息作为生成ivr菜单的依据。
例如，客户通过ivr系统10办理信用卡业务一般包括：卡片激活、密码设置、账单查询、账单分期、还款、额度申请等操作。如果一个客户有多张信用卡，那么该多张信用卡对应的客户身份信息是相同的，例如两张信用卡预留的身份证号是相同的、手机号码也可能是相同的。对于信用卡老客户，使用ivr系统10多是进行账单查询、账单分期、还款、申请额度变更等操作。因客户需求不同，有的客户可能经常使用ivr系统10进行账单查询、但从未使用过ivr系统10申请额度变更，有的可能经常使用ivr系统10申请额度变更、较少进行账单查询。
如下表1所示，分析模块110分析所述历史行为数据20，将信用卡客户的历史行为数据20予以分类整理。表1还可以增加其它维度，例如时间轴(例如上一个季度1-3月份)，统计出客户在不同时间段执行每种类型业务的次数。
表1
判断模块120，用于根据分析结果判断客户类别。
所述客户类别包括：新客户、老客户及其他客户。
判断模块120根据分析结果判断客户类别包括：当该客户名下有已激活和未激活的信用卡，且未激活的信用卡距离该卡片可激活日期小于预设时间(例如小于等于30天)，或者该客户名下所有卡片都未激活时，确定该客户为新客户。
例如，身份证号为“36#######”的客户a名下有2张信用卡，其中一张信用卡已激活、但另一张信用卡当前尚未激活，该未激活的信用卡距离该卡片可激活日期有25天；身份证号为“”18#######”的客户b名下只有1张信用卡、且该信用卡未激活，则判断模块120判断客户a、客户b为新客户。
判断模块120根据分析结果判断客户类别还包括：当该客户不满足新客户的条件，或当该客户名下的所有信用卡均未发生管制事项时，确定该客户为老客户。
所述管制事项包括盗刷、欠费、冻结等。信用卡被管制后，客户无法正常使用。
判断模块120根据分析结果判断客户类别还包括：当该客户不满足新客户的条件，也不满足老客户的条件时，确定该客户为其他客户。
生成模块130，用于为不同类别的客户生成个性化的ivr播报菜单。
例如，针对新客户，生成模块130将卡片激活、密码管理节点设置至优先播报位置，生成第一ivr播报菜单30。例如图6是为新客户生成的第一ivr播报菜单30的示意图。需要说明的是，该图仅是示意性的菜单，在实际应用中，该第一ivr播报菜单30可以是分层级的，在同一层级中，将含有优先播报菜单节点的项目放置于靠前位置。该第一ivr播报菜单30也可以不分层级。
在其他实施例中，生成模块130除了可以将新客户使用概率大的节点调整至ivr播报菜单的优先位置，还可以隐藏(不播报)一个或多个极少被新客户使用到的节点，例如还款、账单分期等节点。
针对老客户，生成模块130将账单查询、还款、额度申请节点设置至菜单优先播报位置，生成第二ivr播报菜单40。例如图7是为老客户生成的第二ivr播报菜单40的示意图。需要说明的是，图7也仅是示意性的菜单，在实际应用中，该第二ivr播报菜单40可以是分层级的，在同一层级中，将含有优先播报菜单节点的项目放置于靠前位置。该第二ivr播报菜单40也可以不分层级。
在其他实施例中，生成模块130除了可以将老客户使用概率大的节点调整至ivr播报菜单的优先位置，还可以隐藏(不播报)一个或多个极少被老客户使用到的节点，例如卡片激活等节点。
针对其他客户，生成模块130生成默认的第三ivr播报菜单50。例如图8是为其他客户生成的第三ivr播报菜单50的示意图。需要说明的是，图8也仅是示意性的菜单，在实际应用中，该第三ivr播报菜单50可以是分层级的，也可以是不分层级的。
接收模块140，用于当客户通过客户端3(例如手机)接入ivr系统10时，接收客户输入的客户信息，例如身份信息、卡号信息等。
判断模块120，还用于根据客户输入的客户信息与历史行为数据20的关联程度，判断客户是哪一种类别的客户。
输出模块150，用于根据判断模块120的判断结果，从存储器11获取对应的ivr播报菜单输出，供客户自助办理信用卡业务。
例如，若当前请求自助服务的客户为新客户，输出模块150输出第一ivr播报菜单30。若当前请求自助服务的客户为老客户，输出模块150输出第二ivr播报菜单40。若当前请求自助服务的客户为其他客户，输出模块150输出第三ivr播报菜单50。
图4为本发明动态语音交互系统的菜单生成方法较佳实施例的流程图。
步骤s110，分析模块110分析客户办理信用卡业务的历史行为数据20。
历史行为数据20可以是ivr系统10保存的历史行为数据，也可以是其他网络实体提供的历史行为数据，还可以是ivr系统10保存的历史行为数据和其他网络实体提供的历史行为数据的总和。例如，信用卡客户通过ivr系统10办理信用卡业务时，ivr系统10可以记录客户的行为数据，当需要收集客户的历史行为数据时，可以直接收集这些之前记录的行为数据。再例如，客户通过ivr系统10办理信用卡业务时，ivr系统10可以将客户的行为数据提供给其他网络实体，当需要收集客户的历史行为数据时，可以从其他网络实体收集行为数据。历史行为数据可以为服务机构某一段时间(例如最近一个月)所有客户的历史行为数据或者部分客户(例如某地区)的历史行为数据。
所述历史行为数据20包括客户身份相关信息，例如手机号码、身份证号等，客户名下信用卡相关信息，例如数量、信用卡类型、卡号、额度、有效期、还款日、每张信用卡的当前状态(例如正常、盗刷、欠费、冻结)等信息，客户每次使用信用卡的相关信息，例如消费金额、消费场所等，以及客户每次使用ivr系统10操作信用卡的自助信息，例如客户使用过ivr系统菜单中的哪些自助节点、每个自助节点的使用次数、频率等。
分析历史行为数据20，是为即将生成的ivr菜单提供依据。具体的，可以统计客户办理信用卡每种类型业务的相关信息，再将统计后的信息作为生成ivr菜单的依据。
步骤s120，判断模块120根据分析结果判断客户类别。
所述客户类别包括：新客户、老客户及其他客户。
判断模块120根据分析结果判断客户类别包括：当该客户名下有已激活和未激活的信用卡，且未激活的信用卡距离该卡片可激活日期小于预设时间(例如小于等于30天)，或者该客户名下所有卡片都未激活时，确定该客户为新客户。
例如，身份证号为“36#######”的客户a名下有2张信用卡，其中一张信用卡已激活、但另一张信用卡当前尚未激活，该未激活的信用卡距离该卡片可激活日期有25天；身份证号为“”18#######”的客户b名下只有1张信用卡、且该信用卡未激活，则判断模块120判断客户a、客户b为新客户。
判断模块120根据分析结果判断客户类别还包括：当该客户不满足新客户的条件，或当该客户名下的所有信用卡均未发生管制事项时，确定该客户为老客户。
所述管制事项包括盗刷、欠费、冻结等。信用卡被管制后，客户无法正常使用。
判断模块120根据分析结果判断客户类别还包括：当该客户不满足新客户的条件，也不满足老客户的条件时，确定该客户为其他客户。
步骤s130，生成模块130为不同类别的客户生成个性化的ivr播报菜单。
例如，针对新客户，生成模块130将卡片激活、密码管理节点设置至优先播报位置，生成第一ivr播报菜单30。如图6所示，是生成模块130为新客户生成的第一ivr播报菜单30的示意图。需要说明的是，该图仅是示意性的菜单，在实际应用中，该第一ivr播报菜单30可以是分层级的，在同一层级中，将含有优先播报菜单节点的项目放置于靠前位置。该第一ivr播报菜单30也可以不分层级。
在其他实施例中，生成模块130除了可以将新客户使用概率大的节点调整至ivr播报菜单的优先位置，还可以隐藏(不播报)一个或多个极少被新客户使用到的节点，例如还款、账单分期等节点。
针对老客户，生成模块130将账单查询、还款、额度申请节点设置至菜单优先播报位置，生成第二ivr播报菜单40。如图7所示，是生成模块130为老客户生成的第二ivr播报菜单40的示意图。需要说明的是，图7也仅是示意性的菜单，在实际应用中，该第二ivr播报菜单40可以是分层级的，在同一层级中，将含有优先播报菜单节点的项目放置于靠前位置。该第二ivr播报菜单40也可以不分层级。
在其他实施例中，生成模块130除了可以将老客户使用概率大的节点调整至ivr播报菜单的优先位置，还可以隐藏(不播报)一个或多个极少被老客户使用到的节点，例如卡片激活等节点。
针对其他客户，生成模块130生成默认的第三ivr播报菜单50。如图8所示，是生成模块130为其他客户生成的第三ivr播报菜单50的示意图。需要说明的是，图8也仅是示意性的菜单，在实际应用中，该第三ivr播报菜单50可以是分层级的，也可以是不分层级的。
图5为本发明动态语音交互系统的菜单播放方法较佳实施例的流程图。
步骤s210，当客户通过客户端3(例如手机)接入ivr系统10时，接收模块140接收客户输入的客户信息，例如身份信息、卡号信息等。
步骤s220，判断模块120于根据客户输入的客户信息与历史行为数据20的关联程度，判断客户是哪一种类别的客户。判断依据请参考上文中判断模块120判断新客户、老客户、其他客户的判断依据。此外，若客户输入的身份信息、卡号信息在历史行为数据20未曾记录，那么该客户为新客户。
步骤s230，输出模块150根据判断模块120的判断结果，从存储器11获取对应的ivr播报菜单输出，供客户自助办理信用卡业务。
例如，若当前请求自助服务的客户为新客户，输出模块150输出第一ivr播报菜单30。若当前请求自助服务的客户为老客户，输出模块150输出第二ivr播报菜单40。若当前请求自助服务的客户为其他客户，输出模块150输出第三ivr播报菜单50。
需要说明的是，本实施方式中提到的“一个实施例”、“另一个实施例”可以为相同的实施例，也可以为不同的实施例。
最后所应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。