一种智能化产品售后跟踪管理方法与流程

本发明涉及售后服务领域，具体涉及一种智能化产品售后跟踪管理方法。

背景技术：

目前在市场上由于移动网络的普及和产品安全防伪意识的不断加强，开始出现越来越多的对产品出售之后继续跟踪维护的维护系统。但是现有的跟踪维护系统还缺少能对产品出售后建立有效与客户一一对应的跟踪管理能力，而是仅仅对应产品进行跟踪维护。而客户由于自身需要不同，对于产品使用中会产生的问题也有很大影响。由于客户自身需要或使用中的操作问题可能对产品造成的影响具有一致性。现有跟踪管理系统无法将产品在后续维护过程中产生的信息与对应客户关联，当客户购买了新的产品对于产品的维护信息又需要从头采集，不便于后续维护效率的提高。

技术实现要素：

本发明的目的在于提供一种智能化产品售后跟踪管理方法，以解决现有技术中只对于产品进行跟踪，不能针对用户需求和使用习惯提高售后维护效率和效果的缺陷。

所述的智能化产品售后跟踪管理方法，包括下列步骤：

s1、在产品出货前在产品上设置与产品一一对应的防伪二维码，所述二维码中包含产品防伪信息；

s2、产品出售后，客户通过该产品的客户移动端对防伪二维码扫码，产品防伪信息通过移动网络发送到云端服务器；

s3、云端服务器将产品防伪信息与数据库中的产品信息进行对比，产品防伪信息能与任一未被扫描过的产品信息对应则允许登入，否则对客户移动端发出警示信息；

s4、客户通过客户移动端填写客户信息并发送给云端服务器存储在数据库中并与相应的产品信息进行关联，同时在数据库中与已有的客户信息进行比对，如果有名称或地址等信息相同的客户信息则对客户移动端发出是否关联的询问信息，如果客户确认关联则将该客户信息与相关的已有客户信息关联。

优选的，本方法还包括下列步骤：

s5、客户通过客户移动端将需解决的问题或者故障情况发送到云端服务器，客服人员通过服务器端与客户进行交流提供解决方案，将包含问题和解决方案的故障处理信息与客户信息相关联并存储到数据库相应模块；

s6、客户通过客户移动端将问题的处理结果发送到云端服务器，云端服务器将处理结果存入数据库对应的故障处理信息中，并根据处理结果进行下一步，如果问题解决则在故障处理信息中记录问题已解决，否则记录问题仍需进一步处理并将其转到客服人员，重复步骤s5。

优选的，本方法还包括下列步骤：

s7、客服人员认为无法远程解决问题时对服务器端发出外派维修人员要求，该要求信息与对应的产品信息、客户信息和故障处理信息关联；

s8、云端服务器根据要求信息在数据库中寻找可接受任务的维修者信息并向其中任一维修者发出包含要求信息的维修信息，维修人员能通过所述维修信息查询相应产品的产品信息、客户信息和故障处理信息，如果云端服务器无法找到可接受任务的维修者信息则向对应的客服人员发出暂无适合维修人员的消息；

s9、维修人员通过维修人员移动端获得前述的维修信息选择接受或拒绝，维修人员如果接受则将安排的维修时间发送到云端服务器，云端服务器将该维修人员的维修者信息与对应故障处理信息关联，并将维修时间发送给客服人员和客户，维修人员如果拒绝，云端服务器将该维修人员的维修者信息标记为拒绝接受任务，转到步骤s8。

优选的，本方法还包括下列步骤：

s10、维修人员在与客户接触开始解决问题时，客户通过客户移动端发出维修人员到来的信息，该信息及其收信时间存入数据库对应的故障处理信息；

s11、维修人员对问题进行处理，处理完成后转到s6，同时维修人员也将自己的维修意见信息发送到云端服务器储存到故障处理信息中。

优选的，所述步骤s1中，产品上还设置有链接到客户移动端下载页面的二维码。

优选的，所述步骤s4中如果客户购买过该产品并提供过客户信息，客户可以向云端服务器发出老客户确认信息，所述老客户确认信息包括客户姓名和唯一的证件号码，所述云端服务器如果在数据库中找到对应客户则将该客户信息与此次登入的产品信息相关联，否则发出无此客户的信息并要求客户继续提供客户信息。

本发明的优点在于：通过移动网络对产品的信息比对，实现了对产品的一对一跟踪维护，同时通过客户移动端获取该产品的客户信息。同时将客户信息与之前已售产品的客户信息进行比对，经客户确认后可将相关的客户信息相关联。如果是相同客户则可以直接调用已有的客户信息与产品信息相关联。因此采用本管理方法后，当老客户或者老客户有关的新客户购买了新的产品能与老客户信息及之前的相关产品信息和故障处理信息相关联，这便于售后客服人员对客户的需要和习惯有所了解，有利于条后续维护效率和效果。

附图说明

图1为本发明中客户进行防伪验证录入客户信息部分的流程图；

图2为本发明中对客户提出问题和故障进行产品维护部分的流程图。

具体实施方式

下面对照附图，通过对实施例的描述，对本发明具体实施方式作进一步详细的说明，以帮助本领域的技术人员对本发明的发明构思、技术方案有更完整、准确和深入的理解。

如图1-图2所示，本发明提供了一种智能化产品售后跟踪管理方法，包括下列步骤：

s1、在产品出货前在产品上设置与产品一一对应的防伪二维码，所述二维码中包含产品防伪信息。

s2、产品出售后，客户通过该产品的客户移动端对防伪二维码扫码，产品防伪信息通过移动网络发送到云端服务器。

s3、云端服务器将产品防伪信息与数据库中的产品信息进行对比，产品防伪信息能与任一未被扫描过的产品信息对应则允许登入，否则对客户移动端发出警示信息。

s4、客户通过客户移动端填写客户信息并发送给云端服务器存储在数据库中并与相应的产品信息进行关联，同时在数据库中与已有的客户信息进行比对，如果有名称或地址等信息相同的客户信息则对客户移动端发出是否关联的询问信息，如果客户确认关联则将该客户信息与相关的已有客户信息关联。

所述步骤s4中如果客户购买过该产品并提供过客户信息，客户可以向云端服务器发出老客户确认信息，所述老客户确认信息包括客户姓名和唯一的证件号码，所述云端服务器如果在数据库中找到对应客户则将该客户信息与此次登入的产品信息相关联，否则发出无此客户的信息并要求客户继续提供客户信息。

上述步骤为客户购买产品后进行防伪验证录入客户信息的阶段。通过移动网络对产品的信息比对，实现了对产品的一对一跟踪维护，同时通过客户移动端获取该产品的客户信息。同时将客户信息与之前已售产品的客户信息进行比对，经客户确认后可将相关的客户信息相关联。如果是相同客户则可以直接调用已有的客户信息与产品信息相关联。因此采用本管理方法后，当老客户或者老客户有关的新客户购买了新的产品能与老客户信息及之前的相关产品信息和故障处理信息相关联，这便于售后客服人员对客户的需要和习惯有所了解，有利于条后续维护效率和效果。

利用本跟踪管理方法对客户提出问题和故障进行产品维护阶段则还包含下列步骤：

s5、客户通过客户移动端将需解决的问题或者故障情况发送到云端服务器，客服人员通过服务器端与客户进行交流提供解决方案，将包含问题和解决方案的故障处理信息与客户信息相关联并存储到数据库相应模块。

s6、客户通过客户移动端将问题的处理结果发送到云端服务器，云端服务器将处理结果存入数据库对应的故障处理信息中，并根据处理结果进行下一步，如果问题解决则在故障处理信息中记录问题已解决，否则记录问题仍需进一步处理并将其转到客服人员，重复步骤s5。

s7、客服人员认为无法远程解决问题时对服务器端发出外派维修人员要求，该要求信息与对应的产品信息、客户信息和故障处理信息关联。

s8、云端服务器根据要求信息在数据库中寻找可接受任务的维修者信息并向其中任一维修者发出包含要求信息的维修信息，维修人员能通过所述维修信息查询相应产品的产品信息、客户信息和故障处理信息，如果云端服务器无法找到可接受任务的维修者信息则向对应的客服人员发出暂无适合维修人员的消息。

s9、维修人员通过维修人员移动端获得前述的维修信息选择接受或拒绝，维修人员如果接受则将安排的维修时间发送到云端服务器，云端服务器将该维修人员的维修者信息与对应故障处理信息关联，并将维修时间发送给客服人员和客户，维修人员如果拒绝，云端服务器将该维修人员的维修者信息标记为拒绝接受任务，转到步骤s8。

s10、维修人员在与客户接触开始解决问题时，客户通过客户移动端发出维修人员到来的信息，该信息及其收信时间存入数据库对应的故障处理信息。

s11、维修人员对问题进行处理，处理完成后转到s6，同时维修人员也将自己的维修意见信息发送到云端服务器储存到故障处理信息中。

优选的，所述步骤s1中，产品上还设置有链接到客户移动端下载页面的二维码，以方便客户下载客户移动端。

上面结合附图对本发明进行了示例性描述，显然本发明具体实现并不受上述方式的限制，只要采用了本发明方法构思和技术方案进行的各种非实质性的改进，或未经改进将本发明构思和技术方案直接应用于其它场合的，均在本发明保护范围之内。