技术特征：
技术总结
本说明书实施例提供一种将用户咨询分配到客服业务组的方法和装置，方法包括，获取用户咨询对应的咨询文本，利用深度神经网络处理所述咨询文本，获得第一输出结果，其中深度神经网络包括嵌入层和隐含层，所述嵌入层将所述咨询文本转换为嵌入向量，所述隐含层对所述嵌入向量进行处理，得到所述第一输出结果；另一方面，还获取与用户的操作历史相关的历史特征，以及与所述用户的状态信息相关的状态特征。接着利用全连接处理层处理第一输出结果，历史特征和状态特征，获得第二输出结果；于是，可以根据第二输出结果确定用户咨询对应的客服业务组，从而将该用户咨询分配给对应的客服业务组。
技术研发人员：龙翀;王雅芳;张琳
受保护的技术使用者：阿里巴巴集团控股有限公司
技术研发日：2019.01.21
技术公布日：2019.07.16