一种基于人工智能的客服提醒系统、方法、终端及介质与流程

1.本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及一种基于人工智能的客服提醒系统、方法、终端及介质。


背景技术：

2.随着计算机技术与网络通信技术的高速发展，计算机网络在各个领域的广泛应用极大地提高了人们的工作效率。由于电子商务的迅猛发展，人们可以通过各种平台购买商品、查询或咨询相关信息。目前客服处理问题，在线接待咨询时，无法区分优先级，只能依靠人为去手动选择，导致对于高优先级的咨询，无法及时发现，很容易影响咨询者的体验，产生不必要问题。
3.而针对以上问题，目前所采取的方式是，对客服基于人群进行分流，采用较多的就是，分普通客服和vip客服，或者对咨询者进行区分，优先接待vip的咨询者，但也会存在vip中的咨询处理优先级的事情，目前暂时没有很好的处理办法。


技术实现要素：

4.针对现有技术中的缺陷，本发明实施例提供一种基于人工智能的客服提醒系统、方法、终端及介质，能更加快速、高效地针对咨询者意图对客服进行提醒，提高咨询者的用户体验。
5.第一方面，本发明实施例提供的一种基于人工智能的客服提醒系统，包括：在线对话工具模块、配置模块、意图识别模块、数据库存储模块和提醒模块，其中，
6.所述在线对话工具模块用于提供用户在线交流的工具；
7.所述配置模块用于预先设置提醒规则；
8.所述意图识别模块用于对用户会话数据进行意图识别得到意图识别结果，根据意图识别结果确定对话回复内容；
9.所述配置模块还用于根据意图识别结果和提醒规则判断是否符合设置的提醒规则，得到判断结果，若符合，则需要提醒，若不符合，则不需要提醒；
10.所述数据库存储模块用于存储提醒规则信息、用户会话信息和对话回复信息；
11.所述提醒模块用于根据配置模块的判断结果执行对应的提醒操作。
12.第二方面，本发明实施例提供的一种基于人工智能的客服提醒方法，包括以下步骤：
13.接收用户会话数据；
14.对用户会话数据进行意图识别得到意图识别结果，并根据意图识别结果确定对话回复内容；
15.获取预先设置的提醒规则，将意图识别结果和提醒规则进行对比，判断是否符合提醒规则，得到判断结果；
16.根据判断结果和提醒规则判断是否发出提醒信号，若符合，则需要提醒，若不符
合，则不需要提醒。
17.第三方面，本发明实施例提供的一种客服提醒智能终端，包括处理器、输入设备、输出设备和存储器，所述处理器、输入设备、输出设备和存储器相互连接，所述存储器用于存储计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述处理器被配置用于调用所述程序指令，执行上述实施例描述的方法。
18.第四方面，本发明实施例提供的一种计算机可读存储介质，所述计算机存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行上述实施例描述的方法。
19.本发明的有益效果：
20.本发明实施例提供的一种基于人工智能的客服提醒系统、方法、终端及介质，通过对用户会话进行意图识别，将意图识别结果与预先配置的提醒规则进行对比，判断是否需要提醒，若需要提醒，则快速引导客服接待，能更加快速、高效地针对咨询者意图对客服进行提醒，提高咨询者的用户体验。
附图说明
21.为了更清楚地说明本发明具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。在所有附图中，类似的元件或部分一般由类似的附图标记标识。附图中，各元件或部分并不一定按照实际的比例绘制。
22.图1示出了本发明第一实施例所提供的一种基于人工智能的客服提醒系统的结构框图；
23.图2示出了本发明第二实施例所提供的一种基于人工智能的客服提醒方法的流程图；
24.图3示出了本发明第三实施例所提供的一种客服提醒终端的结构框图。
具体实施方式
25.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
26.应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。
27.还应当理解，在此本发明说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本发明。如在本发明说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。
28.还应当进一步理解，本发明说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。
29.如在本说明书和所附权利要求书中所使用的那样，术语“如果”可以依据上下文被解释为“当...时”或“一旦”或“响应于确定”或“响应于检测到”。类似地，短语“如果确定”或“如果检测到[所描述条件或事件]”可以依据上下文被解释为意指“一旦确定”或“响应于确定”或“一旦检测到[所描述条件或事件]”或“响应于检测到[所描述条件或事件]”。
[0030]
需要注意的是，除非另有说明，本技术使用的技术术语或者科学术语应当为本发明所属领域技术人员所理解的通常意义。
[0031]
如图1所示，示出了本发明第一实施例所提供的一种基于人工智能的客服提醒系统的结构框图，该系统包括：在线对话工具模块、配置模块、意图识别模块、数据库存储模块和提醒模块，其中，所述在线对话工具模块用于提供用户在线交流的工具；所述配置模块用于预先设置提醒规则；所述意图识别模块用于对用户会话数据进行意图识别得到意图识别结果，根据意图识别结果确定对话回复内容；所述配置模块还用于根据意图识别结果和提醒规则判断是否符合设置的提醒规则，得到判断结果，若符合，则需要提醒，若不符合，则不需要提醒；数据库存储模块用于存储提醒规则信息、用户会话信息和对话回复信息；提醒模块用于根据配置模块的判断结果执行对应的提醒操作。
[0032]
配置人员通过配置模块对需要提醒的类型进行配置，当咨询者发起会话时，意图识别模块对会话数据进行意图识别得到意图识别结果，配置模块将意图识别结果与预先设置的提醒规则进行对比匹配，判断是否符合提醒规则，若符合提醒规则，则需要按照规则进行提醒，若不符合，则不需要提醒，提醒模块则按照提醒规则发出相应的提醒信号。通过引入人工智能的意图识别模块，可以快速识别到咨询者的对话是否需要提醒客服，能快速提醒、引导在线客服接待咨询者。
[0033]
意图识别模块包括意图识别算法单元，意图识别算法单元采用ai模型算法或聚类规则对用户会话数据进行意图识别，确定出意图列表。意图识别模块包括意图选定单元，意图选定单元用于按照设定规则从意图列表中选定意图。意图识别模块还包括回复内容确定单元，回复内容确定单元用于根据选定的意图确定对话回复内容。意图识别算法单元还可以采用其他多种现有意图识别方法对会话数据进行意图识别。当一句话可能有多个意思的时候，可以采用不同的方法进行意图识别，得到意图列表，根据不同的意图识别方法识别的准确率来对意图列表进行排序，选择规则是从准确率高的识别结果中选定意图，意图选定单元从准确率高的识别结果中选定意图，同时将选定意图发送给配置模块进行提醒判断。
[0034]
配置模块用于预先设置提醒规则及是否提醒的逻辑判断。设置提醒规则的内容包括：设定规则名称，方便记忆，设置规则设定项包括但不限于：场景回复内容：即在回复或命中某个规则时，则进行提醒；提醒等级强弱：设定提醒的强弱，由高、中、低三档，对应不同的提醒等级和展示效果；提醒消息消失逻辑：设定提醒是设定时间内自动消失或设定需要点击对话后消失；提醒开关：是否开启提醒功能。
[0035]
配置模块包括提醒判断单元，所述提醒判断单元将意图识别结果与预设提醒规则进行对比，判断是否需要提醒以及在需要提醒时的提醒方式，当提醒判断单元得到的判断结果是需要提醒，则提醒模块根据提醒规则进行相应的提醒，若判断结果是不需要提醒，则提醒模块不需要工作。
[0036]
以下采用某个具体的实例对上述实施例进行详细描述，如xxx店铺，使用了本实施例提供的基于人工智能的客服提醒系统，配置人员p通过配置模块进行如表1的提醒规则配置。
[0037][0038]
表1提醒规则配置内容
[0039]
某一天，买家z来到xxx店铺进行咨询，对话如下：z(买家)：你好。意图识别模块识别出关键字为“你好”，并确定出对话回复内容为“在的，有什么可以帮您？”，意图识别模块将“你好”发送给配置模块进行提醒判断，根据提醒配置规则，触发了序号2的规则，提醒等级强弱为弱，需要打开提醒开关(提醒模块)。提醒模块则对该提醒消息展示3秒后自动消失。a(客服)回复：在的，有什么可以帮您？接收到买家的会话数据，z(买家)：我的订单到哪了？意图识别模块识别出关键字为“订单、到哪”并确定对话回复内容为“稍等，我帮您查一下”，意图识别模块将“订单、到哪”发送给配置模块进行提醒判断，配置模块将关键字与提醒规则进行对比，判断结果为不提醒，则提醒模块不工作，a(客服)回复：稍等，我帮您查一下。接收到买家的会话数据，z(买家)：要不我退货吧，太慢了。意图识别模块识别出关键字“退货”，并确定对话回复内容“好的，那我这边帮您处理”。意图识别模块将关键字“退货”发送给配置模块进行提醒判断，根据提醒配置规则，触发了序号1的规则，提醒等级强弱为强，需要打开提醒开关(提醒模块)，提醒模块则发出通知，t(通知)：「z发送：要不我退货吧，太慢了」，在客服a点开对话后消息才会消失。a(客服)回复：好的，那我这边帮您处理。
[0040]
本发明实施例提供的一种基于人工智能的客服提醒系统，通过对用户会话进行意图识别，将意图识别结果与预先配置的提醒规则进行对比，判断是否需要提醒，若需要提醒，则快速引导客服接待，能更加快速、高效地针对咨询者意图对客服进行提醒，提高咨询者的用户体验。
[0041]
在上述的第一实施例中，提供了一种基于人工智能的客服提醒系统，与之相对应的，本技术还提供一种基于人工智能的客服提醒方法。请参考图2，其为本发明第二实施例提供的一种基于人工智能的客服提醒方法的流程图。由于方法实施例基本相似于装置实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见装置实施例的部分说明即可。下述描述的方法实施例仅仅是示意性的。
[0042]
如图2所示，示出了本发明第二实施例提供的一种基于人工智能的客服提醒方法的流程图，该方法适用于上述第一实施例描述的系统，方法包括以下步骤：
[0043]
s1:接收用户会话数据。
[0044]
s2:对用户会话数据进行意图识别得到意图识别结果，并根据意图识别结果确定对话回复内容。
[0045]
具体地，采用ai模型算法或聚类规则对用户会话数据进行意图识别，得到意图列表；根据设定规则从意图列表中选定意图；根据选定意图确定对话回复内容。
[0046]
当一句话可能有多个意思的时候，可以采用不同的方法进行意图识别，得到意图列表，根据不同的意图识别方法识别的准确率来对意图列表进行排序，选择规则是从准确
率高的识别结果中选定意图，从准确率高的识别结果中选定意图。
[0047]
s3:获取预先设置的提醒规则，将意图识别结果和提醒规则进行对比，判断是否符合提醒规则，得到判断结果。
[0048]
具体地，设置提醒规则的内容包括：设定规则名称，方便记忆，设置规则设定项包括但不限于：场景回复内容：即在回复或命中某个规则时，则进行提醒；提醒等级强弱：设定提醒的强弱，由高、中、低三档，对应不同的提醒等级和展示效果；提醒消息消失逻辑：设定提醒是设定时间内自动消失或设定需要点击对话后消失；提醒开关：是否开启提醒功能。
[0049]
s4:根据判断结果和提醒规则判断是否发出提醒信号，若符合，则需要提醒，若不符合，则不需要提醒。
[0050]
本发明实施例提供的一种基于人工智能的客服提醒方法，通过对用户会话进行意图识别，将意图识别结果与预先配置的提醒规则进行对比，判断是否需要提醒，若需要提醒，则快速引导客服接待，能更加快速、高效地针对咨询者意图对客服进行提醒，提高咨询者的用户体验。
[0051]
如图3所示，示出了本发明另一实施例提供一种客服提醒终端的结构框图，该终端包括处理器、输入设备、输出设备和存储器，所述处理器、输入设备、输出设备和存储器相互连接，所述存储器用于存储计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述处理器被配置用于调用所述程序指令，执行上述第二实施例描述的方法。
[0052]
应当理解，在本发明实施例中，所称处理器可以是中央处理单元(central processing unit，cpu)，该处理器还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digital signal processor，dsp)、专用集成电路(application specific integrated circuit，asic)、现成可编程门阵列(field-programmable gate array，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
[0053]
输入设备可以包括触控板、指纹采传感器(用于采集用户的指纹信息和指纹的方向信息)、麦克风等，输出设备可以包括显示器(lcd等)、扬声器等。
[0054]
该存储器可以包括只读存储器和随机存取存储器，并向处理器提供指令和数据。存储器的一部分还可以包括非易失性随机存取存储器。例如，存储器还可以存储设备类型的信息。
[0055]
具体实现中，本发明实施例中所描述的处理器、输入设备、输出设备可执行本发明实施例提供的方法实施例所描述的实现方式，也可执行本发明实施例所描述的系统实施例的实现方式，在此不再赘述。
[0056]
在本发明还提供一种计算机可读存储介质的实施例，所述计算机存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行上述第二实施例描述的方法。
[0057]
所述计算机可读存储介质可以是前述实施例所述的终端的内部存储单元，例如终端的硬盘或内存。所述计算机可读存储介质也可以是所述终端的外部存储设备，例如所述终端上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smart media card,smc)，安全数字(secure digital,sd)卡，闪存卡(flash card)等。进一步地，所述计算机可读存储介质还可以既包括所述终端的内部存储单元也包括外部存储设备。所述计算机可读存储介质用于存储所述
计算机程序以及所述终端所需的其他程序和数据。所述计算机可读存储介质还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
[0058]
本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
[0059]
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的终端和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
[0060]
在本技术所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露终端和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口、装置或单元的间接耦合或通信连接，也可以是电的，机械的或其它的形式连接。
[0061]
最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围，其均应涵盖在本发明的权利要求和说明书的范围当中。