交流系统及评价方法与流程

1.本发明的实施方式涉及使用语音及文本的交流(达成共识、意愿沟通等)支援技术，尤其涉及交流评价技术。


背景技术：

2.作为语音交流的一例，有收发器(transceiver)。收发器是兼具无线电波的发送功能和接收功能的无线机，1人的用户能够与多人的用户进行通话(单向或者双向的信息传达)。收发器的应用例能够举出施工现场、活动会场、酒店、旅馆等设施等。另外，出租汽车无线也能够作为收发器应用的一例举出。
3.现有技术文献
4.专利文献
5.专利文献1：日本特开2014-86942号公报
6.专利文献2：日本特开2018-7005号公报


技术实现要素：

7.发明所要解决的课题
8.其目的在于，进行交流组内的组发言整体的评价及组发言内的个人(个别)发言的评价，对信息传达的品质提高进行支援。
9.用于解决课题的手段
10.实施方式的交流系统经由各个用户分别携带的多个移动通信终端，将用户的发言语音向其他用户的移动通信终端进行广播传送。本交流系统具有交流控制部和评价控制部，所述交流控制部具有：第1控制部，将从移动通信终端接收的发言语音数据向其他多个移动通信终端中的各个移动通信终端进行广播传送；以及第2控制部，进行文本传送控制，以使通过对接收的发言语音数据进行语音识别处理而得到的发言语音识别结果在各所述移动通信终端中被同步显示，所述评价控制部使用发言语音识别结果进行交流评价。所述评价控制部具有：第1评价部，使用组对话指标，对用户间交互的对话进行评价，并生成组交流评价信息；第2评价部，使用个人发言指标，对构成所述用户间交互的对话的各发言进行评价，并生成个人发言评价信息；以及第3评价部，使用所述组交流评价信息及所述个人发言评价信息，生成交流组整体评价信息。
附图说明
11.图1是第1实施方式的交流系统的网络构成图。
12.图2是第1实施方式的交流管理装置及用户终端各自的构成框图。
13.图3是表示第1实施方式的用户信息及组信息的一例的图。
14.图4是第1实施方式的用户终端上显示的画面例。
15.图5是表示第1实施方式的组发言的组对话评价和个人发言评价的提取例的图。
16.图6是表示第1实施方式的各组对话指标的评价例的图。
17.图7是表示第1实施方式的各个人发言指标的评价例的图。
18.图8是第1实施方式的评价方法的说明图。
19.图9是第1实施方式的被映射至2轴评价域的交流整体评价信息的一例(交流组间比较)。
20.图10是第1实施方式的被映射至2轴评价域的交流整体评价信息的一例(同一组中的按月比较)。
21.图11是表示第1实施方式的针对各评价指标的权重值的设定例的图。
22.图12是第1实施方式的对在用户终端间同步的交流日志附加的评价信息的一例。
23.图13是表示第1实施方式的交流系统的处理流程的图。
24.图14是表示第1实施方式的交流系统的处理流程的图，而且是表示广播传送时的实时评价和评价结果的传送处理的图。
具体实施方式
25.(第1实施方式)
26.图1至图14是表示第1实施方式所涉及的交流系统的网络构成图、功能构成、处理流程等的图。交流系统以交流管理装置(以下称为管理装置)100为中心，提供使用语音及文本的信息传达支援功能。以下，以住宿设施等的设施运营管理作为一例，关于适用了交流系统的方式进行说明。
27.如图1所示，管理装置100与多个的各用户分别携带的各用户终端(移动通信终端)500以无线通信进行连接。管理装置100将从一个用户终端500接收的发言语音数据向其他用户终端500进行广播传送。
28.用户终端500例如是智能电话等多功能便携电话机、pda(个人数码助手(personal digital assistant))、平板电脑型终端等可携带的便携终端(移动终端)。用户终端500具备通信功能、运算功能及输入功能，经由ip(互联网协议(internet protocol))网或者移动通信线路网(mobile communication network)以无线通信与管理装置100连接，并进行数据通信。
29.一个用户的发言语音向其他多个用户终端500广播传送的范围(或者后述的交流履历被同步显示的范围)被作为交流组设定，登记有对象用户(现场用户)的各个用户终端500。
30.本实施方式的交流系统支援以多个用户各自能够以免提方式进行对话作为前提的用于信息共享或意愿沟通的信息传达。特别是，本交流系统基于组对话指标及个人发言指标的各指标，对各用户为了信息共享或意愿沟通而进行的发言进行评价，并且使用上述各评价结果进行交流组整体的评价。
31.业务效率根据说话方式、询问方式、针对询问的应答内容等、用户各人或该会话组整体的交流而变化。例如，如果指示是准确的，则应对该指示的应对人能够顺利地进行被指示的业务。另外，如果针对指示的应答内容是准确的，则指示方能够掌握指示传达给了对方用户的情况，能够恰当地推进业务。
32.另一方面，在针对指示的应答慢、反应不佳的情况下，该指示有可能没有充分地传
达给对方用户，有可能导致再次发出指示或者向最初发出了指示的对方用户以外的用户重新发出指示等业务效率的降低。另外，如果指示内容模棱两可，或者应答模棱两可，则还有可能由于误解或误传达而发生作业错误。
33.因此，交流组整体的交流的优劣在评价业务效率上成为重要的因素。于是，在本实施方式中，利用组对话指标和个人发言指标这2个指标，客观地对交流组内的发言日志进行评价。
34.基于组对话指标生成的组交流评价信息，作为顺利的会话易于成立的指标，对“对话”的优劣进行评价。基于个人发言指标生成的个人发言评价信息，作为顺利的信息传达易于成立的指标，对“发言”的优劣进行评价。
35.本交流系统分别进行基于组对话指标的评价以及基于个人发言指标的评价，在以这2个指标为轴的评价域中进行交流组的整体评价。通过像这样构成，能够利用交流组整体的“对话”及“发言”的相对关系，客观地对业务效率进行评价。另外，通过被反馈的作为组的评价和作为用户个人的评价，能够以基于“对话”的观点的具体优劣以及基于“发言”的观点的具体优劣的各个途径，促进各交流组分别期望的整体业务效率的提高。
36.图2是管理装置100及用户终端500各自的构成框图。
37.管理装置100包含控制装置110、存储装置120及通信装置130。通信装置130进行与多个的各用户终端500之间的通信连接管理及数据通信控制，且进行广播传送通信控制，所述广播传送通信控制是，将一个用户的发言语音数据及其发言内容的文本信息(通过对发言语音数据进行语音识别处理而得到的文本信息)向多个的各用户终端500一齐发送。
38.控制装置110构成为包括用户管理部111、交流控制部112、语音识别部113、语音合成部114及评价控制部115。存储装置120构成为包括用户信息121、组信息122、交流履历(交流日志)信息123、语音识别词典124、语音合成词典125及交流评价信息126。
39.语音合成部114及语音合成词典125提供语音合成功能，所述语音合成功能为，接收从用户终端500以文本输入的字符信息、或从用户终端500以外的信息输入装置(例如，管理者、运营者、监督者所操作的移动终端或桌面pc)以文本输入的字符信息，并转换为语音数据。但是，本实施方式的交流系统的语音合成功能是任意的功能。也就是说，本实施方式的交流系统也可以构成为不具备该语音合成功能。在具备语音合成功能的情况下，管理装置100的交流控制部112接收从用户终端500输入的文本信息，语音合成部114使用语音合成词典125，合成与接收的文本的字符对应的语音数据，并生成语音合成数据。此时，构成语音合成数据的语音数据的素材是任意的。然后，将合成语音数据及接收的文本信息向其他用户终端500进行广播传送。此外，在基于上述的语音合成数据的联系中也作为交流履历积蓄，因此能够作为本评价功能的对象日志对待。
40.用户终端500构成为包括通信/通话部510、交流应用控制部520、麦克风530、扬声器540、触摸面板等显示输入部550、以及存储部560。此外，扬声器540在实际上由耳机、头戴耳机(有线或者无线)等构成。另外，振动装置570是用户终端500的振动装置。
41.图3是表示各种信息的一例的图，用户信息121是利用本交流系统的用户登记信息。用户管理部111进行控制以使得能够经由规定的管理画面设定用户id、用户名、属性、组。另外，用户管理部111管理各用户终端500中的向本交流系统的登入履历、以及登入的用户id与该用户终端500的识别信息(用户终端500固有的mac地址、固体识别信息等)之间的
对应列表。
42.组信息122是用于对交流组进行识别的组识别信息。按不同交流组id控制传达信息的收发及广播传送，并进行控制以使在不同的交流组间信息不混合存在。在用户信息121中，能够将组信息122中登记的交流组与各用户建立关联。
43.本实施方式的用户管理部111提供如下功能：进行多个用户各自的登记控制，并设定后述的第1控制(发言语音数据的广播传送)及第2控制(用户的发言语音识别结果的文本广播传送)的对象的交流组。
44.此外，关于分组，也能够与导入本实施方式的交流系统的设施等相应地将设施分割到多个部门进行管理。例如，以住宿设施作为一例进行说明，也能够将服务员(行李搬运)、接待员、内务(清扫)设定为分别不同的组，构筑将客房管理按各个组进行细分的交流环境。作为其他观点，也可以考虑在职能上无需交流的情形。例如，菜品的上菜员与服务员(行李搬运)无需进行直接交流，因此能够分组。另外，也可以考虑在地理上无需交流的情形，例如，在a分店、b分店等在地理上远离而且无需频繁进行交流的情况等下，能够分组。
45.管理装置100的交流控制部112作为第1控制部和第2控制部的各控制部发挥功能。第1控制部将从一个用户终端500接收的发言语音数据向其他多个用户终端500中的各个用户终端500进行广播传送控制(组通话控制)。第2控制部将通过对接收的发言语音数据进行语音识别处理而得到的发言语音识别结果作为用户彼此的交流履历123按照时间序列积蓄，并且进行文本传送控制以使交流履历123在包括发言用户的用户终端500在内的全部用户终端500中被同步显示。
46.作为第1控制部的功能是发言语音数据的广播传送。发言语音数据主要是用户所发声的语音数据。另外，如上所述，在具备语音合成功能的情况下，根据从用户终端500输入的文本信息而人工生成的语音合成数据也成为第1控制部所进行的广播传送的对象。
47.作为第2控制部的功能是用户的发言语音识别结果的文本广播传送。用户终端500中输入的语音及用户终端500中再现的语音全部被文本化并按照时间序列积蓄至交流履历123，且被控制为在各用户终端500中被同步显示。语音识别部113使用语音识别词典124进行语音识别处理，并输出文本数据作为发言语音识别结果。关于语音识别处理，能够适用公知的技术。
48.交流履历信息123是各用户的发言内容与时间信息一起基于文本按照时间序列积蓄而成的日志信息。与各文本对应的语音数据能够作为语音文件事先存放在规定的存储区域中，例如，在交流履历123中记录语音文件的存放场所。交流履历信息123按不同交流组分别生成并积蓄。此外，语音品质评价结果也可以积蓄为包含在交流履历信息123中，或者与对应的发言内容建立关联地积蓄在独立的存储区域中。
49.图4是表示各用户终端500上显示的交流履历123的一例的图。用户终端500各自能够从管理装置100实时地或者在规定的定时接收交流履历123，在多个用户间取得显示同步。各用户能够按照时间序列参照过去的交流日志。
50.如图4的例子那样，各用户终端500将自己的发言内容及自己以外的其他用户的发言内容按照时间序列显示在显示栏d中，而管理装置100中积蓄的交流履历123作为日志信息被共享。此外，在显示栏d中，能够对于与用户自身的发言语音对应的文本，显示麦克风标记h，对于发言者以外的其他用户，替代麦克风标记h而在显示栏d中显示扬声器标记m。
51.在此，详细说明本实施方式的交流评价。评价控制部115使用发言语音识别结果进行交流评价，具备第1评价部115a、第2评价部115b及第3评价部115c的各评价功能。
52.第1评价部115a使用组对话指标(group dialogue index)，对用户间交互的对话(dialogue)进行评价，并生成组交流评价信息。
53.第2评价部115b使用个人发言指标(personal utterance index)，对构成用户间交互的对话的各发言(utterance)进行评价，并生成个人发言评价信息。
54.第3评价部115c使用组交流评价信息及个人发言评价信息，生成交流组整体评价信息。交流整体评价信息如后所述，是在将组交流评价信息及个人发言评价信息与纵轴及横轴分别建立了对应的评价域中标绘出“对话”与“发言”的相对关系的评价信息。
55.图5是表示组发言的组对话评价和个人发言评价的提取例的图。如图5所示，组对话评价在交流日志中，提取构成联系发起者与联系对象之间的对话的2人以上的发言群作为评价对象。例如，能够预先设定“请做〇〇”、“明白”等应答发言例，确定所提取的最初的发言语句和最后的发言语句，并提取所确定的发言群。另外，能够仅确定最初的发言语句，并提取从最初起规定数量的发言群，或者反之确定最后的发言语句，并提取从最后起之前规定数量的发言群。
56.另一方面，个人发言评价提取构成在组对话评价中被提取的发言群(对话)的各个发言语句作为评价对象。
57.本实施方式的组对话指标包括应答时间、有无致谢、有无确认、自下而上率的各指标。应答时间是对用户间的发言应答时间(秒)进行评价的指标，是联系对象用户相对于联系发起者用户的发言进行发言之前的时间。有无致谢是对构成对话的多个发言内是否存在特定关键字进行评价的指标的一例，例如对有无“谢谢”、“辛苦了”等、联系发起者对于联系对象用户的应对结果表示感谢的用语(关键字)进行评价。
58.有无确认是对联系对象用户有无对于来自联系发起者用户的联系事项进行确认应答进行评价。作为确认应答，有对联系事项进行复述。自下而上率，是提取用户的自发的动作而得到的指标。例如，对于联系事项进行应对、换言之基于指示的应对是被动的动作，而即使没有指示也自发地进行的应对是自发的动作。用于对自下而上率进行评价的发言语句，例如是作业完成的报告的发言语句，能够以“预先做了～。”、“先干了～。”等作为对象来提取发言语句。此时，确认在从提取的发言语句起之前规定数量的发言语句中没有相当于来自联系发起者用户的联系事项或指示的发言语句，能够以与基于来自联系发起者用户的联系事项或指示的应对相区别的方式进行提取。
59.图6是表示第1实施方式的各组对话指标的评价例的图。图6的例子使多个交流组各自的按月评价成为曲线。另外，评价值由满足指标的比例表示，在0.0～1.0的范围中表现。作为评价值，生成应答时间小于30秒的比例、在应对结果的发言语句中包含与致谢相关的关键字的比例、在针对指示的应答发言语句中包含确认(复述)关键字的比例、在应对报告的报告发言中包含基于自发的动作的发言的比例。
60.个人发言指标包括有无专有名词、联系事项的冗余化(指示会话长度、有无补白)、有无指示代词的各指标。专有名词是用户的姓氏或者名字。联系事项的冗余化分为指示会话长度和有无补白的各指标，指示会话长度对一个文章内是否包含有多个联系事项(指示语句)、或者每1个发言的字符数是否多进行评价。有无补白对是否包含“那个——”、“嗯”等
补白(filler)进行评价。指示代词是指示事物、场所、方位等的词汇，对是否包含“这”、“那里”、“那个”、“那儿”等模棱两可的词语进行评价。
61.图7是表示第1实施方式的各个人发言指标的评价例的图。与图7的例子同样，使多个交流组各自的按月评价成为曲线。另外，评价值由满足指标的比例表示，在0.0～1.0的范围中表现。有无委托对象，是在联系事项中包含联系对象用户的专有名词的发言语句的比例。指示会话长度，是每1个发言的字符数为规定数量以下的发言语句的比例或者/以及指示内容为规定数量以下的发言语句的比例。有无补白，是每1个发言中的补白的包含数量为规定数量以下的发言语句的比例。关于指示代词，生成在指示等联系事项中包含2个以上指示代词的发言语句的比例，作为评价值。
62.此外，能够任意地设定指示代词的包含数量等、各指标中的阈值等设定值，关于组对话指标也是同样的。另外，作为一例表示了利用比例计算评价值的方式，但也可以利用得分进行评价值计算。例如，也能够构成为在满足指标的条件的情况下加分而在不满足的情况下减分，或者仅在满足条件的情况下加分，或者仅在不满足条件的情况下减分。
63.图8是使用各指标的评价方法的说明图。在图8中，表示左侧评价被计算得高而右侧评价被计算得低的方式。
64.组对话指标的“应答时间”作为设定值被设定为30秒。对于领导a所指示的发言，清洁工b进行应答的时间为6秒，因此在左侧的例示中评价高(好)。另一方面，在右侧的例示中，应答之前的时间为33秒，评价低(差)。如果对于联系的应答时间短，则交流效率高，能够提高业务效率。
65.组对话指标的“有无致谢”，以是否包含与致谢相关的文章或关键字作为评价条件。在左侧的例示中，对于清洁工b的应答(报告的发言)，领导a进行了“谢谢”的发言，因此评价高。在右侧的例示中，对于清洁工b的应答，领导a没有进行与致谢相关的语句或关键字的发言，因此评价低。通过对于用户的动作致谢，传达出感谢之意的心情，提高了用户对业务的动力。
66.组对话指标的“有无确认”，对清洁工b对于领导a的指示而应答的发言内容中是否包含复述领导a的指示语(与指示内容相关的文章或关键字)进行评价。在左侧的例示中，对于领导a的“请清扫201”的指示发言，清洁工b回答“是201吧，明白”，复述了领导的指示发言的一部分“201”。因此，评价高。在右侧的例示中，仅回答了“明白”，不包含领导a的指示语，因此评价低。在交流中，对于信息传达而言双方是否能够取得意愿沟通是重要的。因此，联系发起者如果能够确认联系内容是否向联系对象充分地传达，则能够抑制为了保险起见再次进行相同的联系等麻烦。另外，作为被联系方，通过复述指示语，也能够加深对于被指示的内容的理解度。对于信息传达能够提高双方的意愿沟通的准确度。
67.组对话指标的“自下而上率”对用户的自发的动作进行评价。在左侧的例示中，清洁工b报告(发言)了自发地发起动作的结果，因此评价高。在右侧的例示中，清洁工b对于领导a的指示发言进行应答而被动地发起动作，评价低。此外，本实施方式的“自下而上率”除了上述的用户的自发的动作、即用户出于自身判断而进行的行动以外，也能够构成为包括从用户自发的提案或提议、带头的行动等发言动作。例如，有“差不多到了拥挤的时间，所以现在开始去检查及补充作业。”、“现在有空，所以我去帮助清扫作业。可以吗？”这样的发言等。
68.这样的自下而上率的评价在业务效率的观点上是重要的因素，通过用户自发思考并行动，业务效率提高。
69.个人发言指标的“有无委托对象”，对是否进行了明示联系对象的发言进行评价。在左侧的例示中，在发言中出现了希望委托给的清洁工b的名字，因此评价高。在右侧的例示中，在发言中没有委托对象的名字，因此评价低。此外，也存在指定委托对象的情况、以及不指定委托对象而希望联系交流组整体的情况。但是，相同的联系发送给多个用户的每个用户，因此担心在用户间产生不清楚谁来应答并发起动作这样的混乱。因此，通过对是否进行了明示联系对象的发言进行评价，能够提高业务效率。
70.个人发言指标的“指示会话长度”，对发言内容的冗余化进行评价，在左侧的例示中，在领导a的发言(联系)中，针对多个指示，以每个指示一句的方式直截了当且简短地发言，每1个发言的字符数少，而且每1个发言的指示内容也少，因此评价高。在右侧的例示中，包含多个指示的发言成为长句，一句话很长。因此，评价低。如果包含多个指示的发言成为长句，则难以划分各指示内容，信息传达的准确度降低。因此，联系方的联系内容直截了当而且简短，更能够提高信息传达的准确度，能够提高业务效率。
71.另外，出于同样的观点，“有无补白”将是否包含“那个——”、“嗯”等补白(filler)也作为冗余化的评价对象而包含。如图8的例子所示，在左侧的例示中，领导a的发言(联系)不包含补白，指示内容不会被补白妨碍而易于传达，因此评价高。在右侧的例示中，包含补白，由于夹杂补白而妨碍指示内容的信息传达，导致难以传达，因此评价低。像这样，没有补白或者补白较少，更能够提高信息传达的准确度，能够提高业务效率。
72.个人发言指标的“指示代词”对是否包含“这”、“那里”、“那个”、“那儿”等模棱两可的词语进行评价。在左侧的例示中，明示出希望委托给的用户的姓名、场所(2f的电梯厅)、目的(花纹的花瓶、拿到仓库)，评价高。在右侧的例示中，场所及目的为指示代词，因此评价低。基于指示代词的联系虽然有时也与交流的熟练度等相应地增加，但如果不明示出谁、在哪里、进行何事，则信息传达的准确度降低。因此，通过指示代词少，且明示地说出指示联系的对方以及向对方委托的作业内容的场所、目的，业务效率提高。
73.图9是被映射至2轴评价域的交流整体评价信息的一例，图9的例子是交流组间比较评价的一例。
74.在本实施方式中，使用组对话指标的评价结果(组交流评价信息)、以及个人发言指标的评价结果(个人发言评价信息)，生成交流组整体评价信息。
75.在本交流系统中，分别能够个别地提供组对话指标的评价结果或个人发言指标的评价结果，但仅通过组对话指标的评价结果，无法进行组内的用户各人的评价，反之，仅通过个人发言指标的评价结果，无法掌握组整体的实际情况。于是，在本实施方式中，生成由纵轴及横轴表现的评价域，将组交流评价信息及个人发言评价信息与这2轴建立对应。然后，将组对话指标的评价结果和个人发言指标的评价结果作为参数映射至评价域，从而生成交流组整体评价信息。此外，圆的大小表现发言量(评价对象的发言语句的数量)，发言量越多，则圆的大小图示得越大。
76.图9是将多个不同交流组的各个交流整体评价信息映射至1个评价域而得到的组比较评价信息的生成例。评价控制部115按照多个不同的交流组，分别生成组对话指标的评价结果及个人发言评价信息，并将各交流组映射到评价域上。此时，个人发言评价信息能够
使用多个分用户个人发言评价信息的平均值或中位数等。图7所示的个人发言评价信息也是同样的。
77.如果解析图9的交流组整体评价，则在综合上b分店处于最好的交流状况，a分店的组对话评价虽然处于“非常好”的区域，但个人发言评价处于“好”的区域，因此作为交流组整体评价，需要提高(改进)个人发言评价。另一方面，作为c分店，个人发言评价为“好”，但组对话评价为“合格”，因此能够读取出应该注意组对话指标来实现交流的评价结果。
78.此外，在图9的例中，按照“合格”、“好”、“非常好”、“优秀”的顺序划分为4个区域。区域的评价按照上述顺序变高，并且如a分店那样，虽然组对话评价属于“非常好”，但由于个人发言评价为“好”，交流组整体评价成为“好”。此外，这些区域划分能够任意地设定。
79.图10是被映射至2轴评价域的交流整体评价信息的一例，图10的例子中，按月对同一组的评价进行比较。评价控制部115能够生成1个交流组中的每规定期间的组交流评价信息及个人发言评价信息，对各规定期间中的交流整体评价信息进行映射。在图10的期间比较评价信息中，在5月至6月中观察到个人发言评价的提高，在6月至7月中个人发言评价微增，而组对话评价提高，能够掌握改进的倾向。此外，在图10中，圆的大小也表现发言量(评价对象的发言语句的数量)。
80.图11是表示本实施方式的针对各评价指标的权重值的设定例的图。在对多个交流组分别进行评价的情况下，虽然也可以是对于全部组使用相同的评价基准，但交流也包含所属的用户个人的熟练度、组内的交流习惯、独特的交流技巧等要素。因此，作为将各组中重视的评价指标不同的情况包含在评价中的方法，设定针对多个指标各自的权重值(系数)。通过像这样构成，能够与各组的特殊性相应地，设定将组对话的优劣、个人发言的优劣置于何处，例如能够进行反映出业务内容或从事的用户的属性的差异(年龄层、熟练度、性别、国籍)等的组对话指标评价及个人发言指标评价，并进行交流组整体评价。
81.在图11的例中，虚线是权重值的默认值，实线是设定值。例如，组对话指标的应答时间、有无致谢、有无确认被设定得比默认值高，在组对话评价中这些指标被设定为以更浓厚颜色强调地反映。另一方面，自下而上率被设定得比默认值低，在组对话评价中自下而上率的指标被设定为基本上不反映。关于针对个人发言指标的权重值也是同样的，有无委托对象、指示会话长度、有无补白、指示代词的各指标的权重值被设定得比默认值高，在个人发言评价中被设定为以更浓厚颜色强调地反映。
82.像这样，评价控制部115能够具备：第1权重值设定功能，设定用于生成组交流评价信息的针对多个组对话指标的权重值(第1权重值)；以及第2权重值设定功能，设定用于生成个人发言评价信息的针对多个个人发言指标的权重值(第2权重值)。
83.另外，存储装置120能够按不同交流组保持各权重值的设定信息，第1评价部115a生成适用了权重值的组交流评价信息，第2评价部115b生成适用了权重值的个人发言评价信息。例如，能够对图6及图7所示的各指标的评价值适用被设定的权重值(系数)，使用适用权重值后的评价值作为各指标的评价信息，而且作为交流组整体评价。
84.图12是表示对用户终端500上显示同步的交流日志附加提供评价信息的一例的图。在本实施方式中，对交流履历进行文本传送，并实时地显示在各用户终端500上，因此能够向用户反馈组对话评价信息及个人发言评价信息。
85.图12的例子是表示作为针对各用户的发言文本的附加信息而反馈了基于评价信
息的评价注释的方式的图。例如，预先准备并保持针对各指标的评价信息的评价注释，评价控制部115在各指标的评价信息满足评价基准的情况下，能够提取/生成相应的评价注释并向用户终端500提供。在左侧的例示中，应答时间为30秒以内，因此针对清洁工b的发言文本(语音识别结果)，反馈传送“好应答！”的评价注释。在右侧的例示中，领导a进行了包含清洁工b的名字作为委托对象的发言，因此针对领导a的发言文本(语音识别结果)，反馈传送“好指示！”的评价注释。
86.此外，本实施方式的语音识别结果的文本传送的定时、以及基于各指标的评价结果的评价注释的文本传送的定时能够任意地设定。例如，能够在语音识别结果的文本传送(第2控制部所进行的处理)时将评价注释一起传送，或者在语音识别结果的文本传送后的不同的定时传送评价注释，或者在业务中或者业务结束后，能够基于来自用户终端500的评价注释显示请求，在任意的定时接收评价注释。
87.像这样，本实施方式的交流系统生成基于组对话指标、个人发言指标的各评价信息，将它们作为评价结果按不同交流组加以提供，但从上述的用户的反馈处理的观点来看，也能够构成为反馈弱点(weak point)。
88.具体而言，图12的评价注释为指出弱点的注释。评价控制部115能够在基于图6的组对话指标的评价信息(组交流评价信息)中，使用与规定的阈值进行比较的比较结果、或者在不同交流组彼此间进行比较的比较结果，生成按照不同交流组的组特性信息(第1处理)。例如，如果比较结果低于阈值，则能够生成并提供“在整体上存在应答之前的时间长的倾向，因此请采取在组整体中注意快速响应的措施。”这样的弱点或者包含弱点的评价注释，来作为组特性信息。
89.同样，评价控制部115能够使用将基于图7的个人发言指标的评价信息(个人发言评价信息)与规定的阈值进行比较的比较结果或者在用户彼此间进行比较的比较结果，生成各用户的用户特性信息(第2处理)。例如，如果比较结果低于阈值，则能够生成并提供“您有在发言中指示代词多的倾向。请注意进行明示对方用户、场所、目的的发言。”这样的弱点或者包含弱点的评价注释，来作为用户特性信息。
90.此外，作为评价结果，在与规定的阈值进行比较的结果为超过阈值的结果的情况下，例如也能够生成并提供包含“在整体上有应答之前的时间快并实现了很好的交流的倾向。请注意保持快速的应答。”这样的优点(strong point)的评价注释，来作为组特性信息。
91.图13是表示本交流系统的处理流程的图。
92.各用户在用户终端500中，启动交流应用控制部520，交流应用控制部520进行与管理装置100的连接处理。然后，从规定的登入画面输入自己的用户id及密码并登入管理装置100。登入认证处理由用户管理部111执行。此外，在第一次登入后，能够省略用户id及密码的输入操作，交流应用控制部520伴随着启动，使用第一次登入时输入的用户id及密码自动地进行登入处理。
93.在登入后，管理装置100对于多个用户终端500中的各个用户终端500，自动地进行组通话模式下的通信通道建立处理，开通以管理装置100为中心的组通话通道。
94.登入后的各用户终端500在任意的定时或者以规定的时间间隔，与管理装置100之间进行信息取得处理。
95.如果用户a发言，则交流应用控制部520收集发言语音，并将发言语音数据向管理
装置100发送(s501a)。管理装置100的语音识别部113对接收的发言语音数据进行语音识别处理(s101)，并输出发言内容的语音识别结果。交流控制部112将语音识别结果存储至交流履历123，并将发言语音数据存储至存储装置120(s102)。
96.交流控制部112将用户a的发言语音数据向除了发言的用户a以外的其他用户终端500中的各个用户终端500进行广播发送。另外，为了显示同步，将交流履历123中存储的用户a的发言内容(文本)向包含用户a自身的交流组内的各用户终端500发送(s103)。
97.用户a以外的各用户终端500的交流应用控制部520进行所接收的发言语音数据的自动再现处理，并进行发言语音输出(s502b、s502c)，并且，包括用户a在内的全部用户终端500使与语音输出的发言语音对应的文本形式的发言内容显示在显示栏d中(s502a、s503b、s503c)。
98.管理装置100进行交流评价处理(s104)。评价处理的定时如上所述是任意的。评价控制部115参照交流履历信息123，按不同交流组提取按日、按月等规定期间内的发言群。然后，以提取的发言群为对象，生成基于组对话指标的组交流评价信息(s105)。另外，以相同的发言群为对象，按每个发言生成基于个人发言指标的个人发言评价信息(s106)。进而，使用所生成的组交流评价信息及个人发言评价信息，生成图9或/及图10所例示的交流组整体评价信息(s107)。
99.此外，在适用上述的权重值的情况下，在步骤s105及s106的各处理中进行。另外，关于图12的例子的评价注释或弱点的评价注释，能够构成为在步骤s105、s106的各阶段中进行，或者在步骤s107的处理后执行。
100.用户在用户终端500中进行评价信息请求操作(s503a)，管理装置100在与组通话中的发言语音及语音识别结果的传送处理不同的处理中(不在语音识别结果的文本传送中进行)，进行提供评价信息的处理(s108)。
101.图14是表示本交流系统的处理流程的图，是表示广播传送时的实时评价和评价结果的传送处理的图。
102.在图14的例子中，与伴随着接收发言语音数据而进行的发言语音数据的广播传送及语音识别结果的文本传送的各处理成组地进行交流评价处理，并进行针对语音识别结果附加评价注释的文本传送。
103.也就是说，如图14所示，如果用户a发言，则将发言语音数据向管理装置100发送(s503a)，管理装置100对接收的发言语音数据进行语音识别处理(s101)。交流控制部112将语音识别结果存储至交流履历123，并将发言语音数据存储至存储装置120(s102)。
104.进而，评价控制部115以接收的发言语音数据的语音识别结果为对象进行交流评价处理(s104)，进行基于组对话指标的组交流评价信息的生成(s105)、以及基于个人发言指标的个人发言评价信息的生成处理(s106)。然后，生成基于所生成的评价信息的评价注释(s1071)。
105.步骤s1031是进行发言语音数据的广播传送及语音识别结果的文本传送的处理，如上所述，针对语音识别结果附加在步骤s1071中生成的实时评价注释，并进行文本传送。此时，对于评价注释的传送，例如也能够构成为进行与发言的用户终端500的振动装置570联动的通知处理。
106.在图14的例子中，在语音识别结果及评价注释的文本传送中，将振动控制值向发
言的用户终端500发送(s1031)。用户终端500的振动装置570依照接收的振动控制值进行振动动作(s505a)，能够告知评价注释被通知的情况。
107.例如，能够预先设定与评价注释关联的振动控制值，与评价注释的内容相应地任意设定不同的振动模式(vibration pattern)。由此，与评价内容相应地进行振动模式不同的通知，因此对于发言的用户，能够实现实时的反馈环境。
108.以上说明了本实施方式，但交流管理装置100及用户终端500的各功能能够通过程序实现，为了实现各功能而预先准备的计算机程序被存放于辅助存储装置，cpu等控制部将辅助存储装置中存放的程序读出至主存储装置，并由控制部执行被读出至主存储装置的该程序，由此能够使各部的功能进行动作。
109.另外，上述程序也能够在被记录于计算机可读取的记录介质的状态下向计算机提供。作为计算机可读取的记录介质，可以举出cd-rom等光盘、dvd-rom等相变型光盘、mo(磁光(magnet optical))或md(迷你盘(mini disk))等光磁盘、软盘(floppy)(注册商标)或可移动硬盘等磁盘、紧凑式闪存(注册商标)、智能介质、sd存储卡、存储棒等存储卡。另外，作为记录介质也包含为了实现本发明的目的而特别设计并构成的集成电路(ic芯片等)等硬件装置。
110.此外，说明了本发明的实施方式，但该实施方式作为例子来提示，意图不在于限定发明的范围。该新的实施方式能够以其他各种方式实施，在不脱离发明的主旨的范围内能够进行各种省略、置换、变更。这些实施方式及其变形包含在发明的范围或主旨中，并包含在专利权利要求书所记载的发明及其等同的范围中。
111.附图标记说明
112.100 交流管理装置
113.110 控制装置
114.111 用户管理部
115.112 交流控制部(第1控制部、第2控制部)
116.113 语音识别部
117.114 语音合成部
118.115 评价控制部
119.115a 第1评价部
120.115b 第2评价部
121.115c 第3评价部
122.120 存储装置
123.121 用户信息
124.122 组信息
125.123 交流履历信息
126.124 语音识别词典
127.125 语音合成词典
128.126 语音品质评价信息
129.130 通信装置
130.500 用户终端(移动通信终端)
131.510 通信/通话部
132.520 交流应用控制部
133.530 麦克风(集音部)
134.540 扬声器(语音输出部)
135.550 显示/输入部
136.560 存储部
137.570 振动装置
138.d 显示栏