数据库更新方法和装置、电子设备、存储介质与流程

1.本技术涉及故障处理技术领域，尤其涉及一种数据库更新方法和装置、电子设备、存储介质。


背景技术：

2.随着离心机、多联机、螺杆机、模块机、风管机、特种机、冷冻冷藏设备等在内的多种品类机组的推出，满足了不同工况、不同场景、不同行业的设备需要。要获得市场认可、顾客的信赖，离不开严格的质量控制和服务，当前暖通制冷设备越来越多的服务于地产住宅、公共建筑、工业制造、商业金融、轨道交通等多领域，与此同时设备安装及售后服务质量对于提升企业品牌形象影响力也有一定的作用。
3.相关技术中的故障处理需要通过查询技术服务文件获取故障解决方案，但对于技术服务文件中没有记载的故障，维修人员难以快速找到解决方案，售后维修效率慢，也没有考虑从技术层面对频繁出现的故障问题进行解决，从根源提高售后服务质量。
4.针对相关技术中由于故障处理依赖技术服务文件，导致故障解决方案的查找效率较低的问题，目前尚未提出有效的解决方案。


技术实现要素：

5.本技术提供了一种数据库更新方法和装置、电子设备、存储介质，以至少解决相关技术中由于故障处理依赖技术服务文件，导致故障解决方案的查找效率较低的技术问题。
6.根据本技术实施例的一个方面，提供了一种应用于服务系统的数据库更新方法，包括：获取来自于目标对象的、且与目标设备对应的第一信息，其中，第一信息为用于表示目标设备的故障的信息；在数据库保存的多个候选方案中，确定出与第一信息匹配的第一方案，其中，候选方案为用于对设备的故障进行故障处理的方案；获取来自于目标对象的第二信息，其中，第二信息用于指示实际解决目标设备的故障的方案，第二信息包括对第一方案的采纳信息和/或实际解决目标设备的故障的第二方案，采纳信息用于指示第一方案是否实际解决目标设备的故障，第二方案与第一方案不相同；按照第一信息和第二信息对数据库进行更新，得到更新后数据库。
7.根据本技术实施例的另一方面，还提供了一种应用于服务系统的数据库更新装置，包括：第一获取模块，用于获取来自于目标对象的、且与目标设备对应的第一信息，其中，第一信息为用于表示目标设备的故障的信息；方案确定模块，用于在数据库保存的多个候选方案中，确定出与第一信息匹配的第一方案，其中，候选方案为用于对设备的故障进行故障处理的方案；第二获取模块，获取来自于目标对象的第二信息，其中，第二信息用于指示实际解决目标设备的故障的方案，第二信息包括对第一方案的采纳信息和/或实际解决目标设备的故障的第二方案，采纳信息用于指示第一方案是否实际解决目标设备的故障，第二方案与第一方案不相同；数据更新模块，用于按照第一信息和第二信息对数据库进行更新，得到更新后数据库。
8.根据本技术实施例的另一方面，还提供了一种存储介质，该存储介质包括存储的程序，程序运行时执行上述的方法。
9.根据本技术实施例的另一方面，还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器通过计算机程序执行上述的方法。
10.根据本技术的一个方面，提供了一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行上述方法中任一实施例的步骤。
11.在本技术实施例中，采用获取来自于目标对象的、且与目标设备对应的第一信息，其中，第一信息为用于表示目标设备的故障的信息；在数据库保存的多个候选方案中，确定出与第一信息匹配的第一方案，其中，候选方案为用于对设备的故障进行故障处理的方案；获取来自于目标对象的第二信息，其中，第二信息用于指示实际解决目标设备的故障的方案，第二信息包括对第一方案的采纳信息和/或实际解决目标设备的故障的第二方案，采纳信息用于指示第一方案是否实际解决目标设备的故障，第二方案与第一方案不相同；按照第一信息和第二信息对数据库进行更新，得到更新后数据库的方式，通过利用故障信息在服务系统的数据库中查找故障的参考解决方案，在参考第一方案对故障进行处理后，继续获取故障处理的第二信息，从第二信息中可以得知第一方案是否能够解决该故障以及第一方案不能解决该故障的情况下采用的实际解决方案，将第二信息更新到数据库中，实现了对服务系统的数据库的随时更新，并将数据库中原来没有的第二方案作为第二信息，更新到数据库中，增加了数据库中的可用方案，使用户在进行故障处理时不仅能够参考技术服务文件中预设的故障解决方案，还能够参考历史故障记录中的其他故障解决方案，使用户能够快速找到故障解决方案，并快速排除故障，达到了提高故障处理效率的目的，进而解决了由于故障处理依赖技术服务文件，导致故障解决方案的查找效率较低的技术问题，从而实现了提高售后服务质量的技术效果。
附图说明
12.此处所说明的附图用来提供对本技术的进一步理解，构成本技术的一部分，本技术的示意性实施例及其说明用于解释本技术，并不构成对本技术的不当限定。在附图中：
13.图1是根据本技术实施例的应用于服务系统的数据库更新方法的硬件环境的示意图；
14.图2是根据本技术实施例的一种可选的应用于服务系统的数据库更新方法的流程图；
15.图3是根据本技术实施例的一种可选的应用于服务系统的数据库更新方法的流程示意图；
16.图4是根据本技术实施例的一种可选的应用于服务系统的数据库更新装置的示意图；以及，
17.图5是根据本技术实施例的一种终端的结构框图。
具体实施方式
18.为了使本技术领域的人员更好地理解本技术方案，下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本技术保护的范围。
19.需要说明的是，本技术的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本技术的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
20.根据本技术实施例的一方面，提供了一种应用于服务系统的数据库更新方法实施例。
21.可选地，在本实施例中，上述应用于服务系统的数据库更新方法可以应用于如图1所示的由终端101和服务器103所构成的硬件环境中。如图1所示，服务器103通过网络与终端101进行连接，可用于为终端或终端上安装的客户端提供数据库更新服务，可在服务器上或独立于服务器设置数据库105，用于为服务器103提供数据存储服务，上述网络包括但不限于：广域网、城域网或局域网，终端101并不限定于pc、手机、平板电脑等。本技术实施例的应用于服务系统的数据库更新方法可以由服务器103来执行，也可以由终端101来执行，还可以是由服务器103和终端101共同执行。其中，终端101执行本技术实施例的应用于服务系统的数据库更新方法也可以是由安装在其上的客户端来执行。后续以在服务器上执行本技术实施例的一种应用于服务系统的数据库更新方法为例进行说明。
22.图2是根据本技术实施例的一种可选的应用于服务系统的数据库更新方法的流程图，如图2所示，该方法可以包括以下步骤：
23.步骤s202，获取来自于目标对象的、且与目标设备对应的第一信息，其中，第一信息为用于表示目标设备的故障的信息；
24.步骤s204，在数据库保存的多个候选方案中，确定出与第一信息匹配的第一方案，其中，候选方案为用于对设备的故障进行故障处理的方案；
25.步骤s206，获取来自于目标对象的第二信息，其中，第二信息用于指示实际解决目标设备的故障的方案，第二信息包括对第一方案的采纳信息和/或实际解决目标设备的故障的第二方案，采纳信息用于指示第一方案是否实际解决目标设备的故障，第二方案与第一方案不相同；
26.步骤s208，按照第一信息和第二信息对数据库进行更新，得到更新后数据库。
27.通过上述步骤s202至步骤s208，通过利用故障信息在服务系统的数据库中查找故障的参考解决方案，在参考第一方案对故障进行处理后，继续获取故障处理的第二信息，从第二信息中可以得知第一方案是否能够解决该故障以及第一方案不能解决该故障的情况下采用的实际解决方案，将第二信息更新到数据库中，实现了对服务系统的数据库的随时
更新，并将数据库中原来没有的第二方案作为第二信息，更新到数据库中，增加了数据库中的可用方案，使用户在进行故障处理时不仅能够参考技术服务文件中预设的故障解决方案，还能够参考历史故障记录中的其他故障解决方案，使用户能够快速找到故障解决方案，并快速排除故障，达到了提高故障处理效率的目的，进而解决了由于故障处理依赖技术服务文件，导致故障解决方案的查找效率较低的技术问题，从而实现了提高售后服务质量的技术效果。
28.本技术中的数据库更新方法可以应用在包括但不限于空调、冰箱、热水器等家用设备或商用设备的售后服务系统、技术服务系统、维修服务系统中，本技术中的服务系统是指能够提供设备的故障解决方案、故障处理方案或技术服务资料的系统。
29.在步骤s202提供的技术方案中，服务器获取来自于目标对象的、且与目标设备对应的第一信息，其中，第一信息为用于表示目标设备的故障的信息。
30.上述目标设备为需要进行故障处理的设备，设备的产品种类不限；上述第一信息至少包括用于表示设备故障的故障信息，如故障代码、故障名称、故障描述等，可以包括用于标识该设备的设备信息或其他信息，通过第一信息，可以在服务系统中找到用于解决设备故障的相关信息；目标对象可以是用于检测、记录或上传故障信息的终端。
31.可选地，第一信息可以通过多种方式获取，例如：(1)故障设备通过自诊断得到故障代码，并将故障代码通过物联网上传至服务器；(2)用户发现设备出现故障后，将该设备的故障情况通过移动终端上传至服务器；(3)故障设备通过自诊断得到故障代码，并将故障代码显示在设备的显示屏上，用户将该设备的设备信息、故障代码通过移动终端上传至服务器。
32.作为一种可选的实施例，维修人员可以通过扫描目标设备的机身上的条形码/二维码，获知该目标设备的设备型号，将该设备型号和对目标设备的故障描述通过安装有该服务系统的客户端的移动终端，上传至服务器中。
33.在步骤s204提供的技术方案中，服务器在数据库保存的多个候选方案中，确定出与第一信息匹配的第一方案，其中，候选方案为用于对设备的故障进行故障处理的方案。
34.上述数据库是用于保存目标设备的技术服务资料的数据库，也可以保存多种设备型号的设备的技术服务资料，技术服务资料可以包括：说明书、安装手册、技术服务手册、故障解决方案、故障案例等有关设备的服务资料。
35.可选地，若数据库中只有目标设备所属设备型号的技术服务资料，那么，第一信息就无需包含该目标设备的设备信息。在多个候选方案中，确定出与第一信息匹配的第一方案可以通过多种方式实现，例如：(1)若第一信息中包括故障代码，则在数据库中查找与该故障代码对应的故障解决方案，将数据库中保存的该故障代码对应的故障解决方案作为第一方案；(2)若第一信息中包括故障名称，则在数据库中查找与该故障名称对应的故障解决方案，将数据库中保存的与该故障名称对应的故障解决方案作为第一方案；(3)若第一信息中包括故障描述，则在数据库中查找与该故障描述对应的故障解决方案，将数据库中保存的与该故障描述对应的故障解决方案作为第一方案。
36.在步骤s206提供的技术方案中，服务器获取来自于目标对象的第二信息，其中，第二信息用于指示实际解决目标设备的故障的方案，第二信息包括对第一方案的采纳信息和/或实际解决目标设备的故障的第二方案，采纳信息用于指示第一方案是否实际解决目
标设备的故障，第二方案与第一方案不相同。
37.上述第二信息用于表示本次故障的处理信息，至少包括实际解决设备故障的方案信息，还可以包括故障处理过程中得到的其他信息，如故障原因。第二信息的获取方式可以与第一信息的获取方式类似，可以通过目标设备(如，目标设备通过自维修模式对故障进行处理后，得到处理信息)上传、也可以通过第三方设备(如，移动终端)上传。
38.可选地，在按照第一方案对设备故障进行处理后，若故障解决了，则第二信息中仅包括对第一方案的采纳信息，即已采纳第一方案；若故障未解决，维修人员可以采用其他方案进行故障处理，故障解决后将实际解决该故障的方案作为第二方案，则第二信息中包含第二方案，也可以包含对第一方案的采纳信息，即未采纳第一方案。
39.可选地，第二信息还可以包括其他信息，案例集合中每个预设故障案例也可以包括其他信息，例如，其他信息可以为故障原因、维修过程视频等，后续步骤s208按照第一信息和第二信息对数据库进行更新，将第二信息中的故障原因、维修过程视频等，也作为新的预设故障案例中的信息进行存储。
40.在步骤s208提供的技术方案中，服务器按照第一信息和第二信息对数据库进行更新，得到更新后数据库。
41.上述按照第一信息和第二信息对数据库进行更新是指按照第一信息指示的故障与第二信息指示的处理方案对数据库进行更新，随着故障处理次数的增多，数据库中包含的信息也不断增多，从而使得更新后的数据库包含更丰富的数据，能够在下一次故障处理时提供更多的服务数据。
42.作为一种可选的实施例，服务系统的数据库中预先存储有多个设备型号的设备的故障案例集合，第一信息中包括用于标识设备型号的设备信息和用于表示设备故障的故障信息。
43.可选地，为了得到与第一信息匹配的第一方案，步骤s204还可以包括如下所述的步骤：
44.步骤s401，从第一信息中解析得到目标设备型号和目标描述信息，其中，目标设备型号为目标设备的设备型号，目标描述信息为目标设备的描述信息，描述信息用于通过文字描述设备的故障。例如，从第一信息中解析得到设备型号“g2020”，得到描述信息为“制冷功能失效”。
45.步骤s402，按照目标设备型号，从数据库中的多个案例集合中确定目标案例集合，其中，每个案例集合用于存储一个设备型号的设备的故障案例，目标案例集合中的预设故障案例保存有与预设描述信息对应设置的故障处理方案。例如，设备型号“g2020”的案例集合中，存储有该型号设备的多个预设故障案例，每个预设故障案例对应存储预设描述信息与故障处理方案。
46.步骤s403，按照目标描述信息在目标案例集合中确定目标故障案例，将目标故障案例对应的故障处理方案作为第一方案。按照目标描述信息在目标案例集合中确定目标故障案例的方式有多种，可以通过目标描述信息与每个预设描述信息的文本相似度，通过文本相似度确定，例如，通过计算每个预设描述信息与目标描述信息“制冷功能失效”的余弦相似度，将相似度最高的预设描述信息所在的预设故障案例作为目标故障案例，将目标故障案例中的故障处理方案作为第一方案；也可以通过目标描述信息中的关键词在每个预设
描述信息的匹配度确定目标故障案例；还可以结合相似度、匹配度以及目标案例集合中的其他信息(如预设故障案例中的方案被采纳次数、方案评分等)进行综合确定；为了提高确定案例的准确度，也可以预先建立关于设备故障的知识图谱，将目标描述信息或目标描述信息中的目标关键词用向量表示，计算目标关键词的向量与预设描述信息的向量的匹配度，从而确定目标故障案例。
47.为了按照目标描述信息在目标案例集合中确定目标故障案例，可选地，步骤s403还可以包括如下步骤：
48.s4031，从目标描述信息中提取目标关键词，其中，关键词为描述信息中用于指示故障类型的词汇；用于指示故障类型的词汇可以为与设备的部件名称、部件功能有关的词汇，例如，若目标描述信息为“制冷功能失效”，则目标关键词可以为“制冷”，若目标描述信息为“显示屏损坏”，则目标关键词可以为“显示屏”。
49.s4032，通过将预设描述信息与目标关键词进行相似度比对，得到每个预设描述信息对应的相似度；相似度比对的方式有多种，包括但不限于余弦相似度比对、杰卡德相似度比对、基于欧式距离的相似度比对；还可以将预设描述文本与目标关键词的匹配度作为预设描述信息对应的相似度，可以采用多种关键词匹配模式确定相似度，如广泛匹配、短语匹配和精确匹配等；若目标关键词为多个，还可以采用多关键词匹配算法进行相似度计算。
50.s4033，按照相似度在所有预设故障案例中，确定出多个候选故障案例，其中，候选故障案例的预设描述信息对应的相似度大于或等于第一阈值；若有多个故障案例的相似度都不小于第一阈值，则需要进一步根据多个候选故障案例中的其他信息确定第一案例，例如，第一阈值为95％，目标案例集合中有多个案例的相似度都不小于95％，则将这些案例作为候选故障案例；若只有一个故障案例的相似度不小于第一阈值，则可以直接将该案例作为目标故障案例；若故障案例的相似度都小于第一阈值，则可以将相似度最高的案例作为目标故障案例。
51.s4034，从多个候选故障案例中确定出目标故障案例，将目标故障案例对应的故障处理方案作为第一方案，其中，目标故障案例对应的第一方案的被采纳次数多于或等于多个候选故障案例中除目标故障案例之外的任一个候选故障案例的故障处理方案被采纳次数。服务系统在为用户提供可参考的故障处理方案后，进一步获取用户对的该故障处理方案的反馈，例如，向用户发出提示信息，提示信息用于询问故障处理方案是否解决了故障，在得到用户的操作反馈后，更新该故障处理方案的被采纳次数，若用户选择“是”，则该故障处理方案的被采纳次数加一，若用户选择“否”，则该故障处理方案的被采纳次数不变。
52.可选地，服务器根据服务系统的数据库中存储的关于方案的反馈信息(如，方案被采纳次数、方案评分)，在多个候选故障案例中确定出目标故障案例。
53.为了将每一次故障中有用信息更新到服务系统的数据库中，可选地，步骤s208还可以包括如下步骤：
54.s801，在第二信息中包括第二方案的情况下，将第一信息中的目标描述信息以及第二方案对应存储至目标案例集合中，并将第一信息中的目标描述信息以及第二方案作为目标案例集合中一个新的预设故障案例。在第二信息中包括第二方案的情况下，则说明服务系统为用户提供的参考方案(即第一方案)无法很好地解决故障，用户根据实际情况采取第二方案解决了故障，即在这次故障处理中，产生了一个新的故障处理方案，需要将该方案
存储到数据库中，具体地，将第一信息中的目标描述信息以及第二方案作为目标案例集合中一个新的预设故障案例。
55.s802，在第二信息中不包括第二方案的情况下，若目标描述信息与目标故障案例的预设描述信息之间的相似度大于或等于第二阈值，则将第一方案的被采纳次数增加一次；若目标描述信息与目标故障案例的预设描述信息之间的相似度小于第二阈值，则将目标描述信息以及对第一方案的采纳信息对应存储至目标案例集合中，并将目标描述信息以及对第一方案的采纳信息作为目标案例集合中一个新的预设故障案例。
56.在第二信息中不包括第二方案的情况下，则说明服务系统为用户提供的参考方案(即第一方案)解决了故障，本次故障与目标故障案例中的故障可能是相同的故障，如果是相同的故障，则不需要重复存储，只需要更新第一方案的被采纳次数即可，如果是不同的故障，则需要将本次故障作为一个新的预设故障案例存储到数据库中。判断本次故障与目标故障案例中的故障是否相同的方式可以为多种，例如，可以计算目标描述信息与目标故障案例的预设描述信息之间的文本相似度，相似度不小于第二阈值则判断为相同，还可以向用户发送提示信息，提示信息用于询问本次故障与目标故障案例是否为相同故障，根据用户反馈的信息判断故障是否相同。将本次故障作为一个新的预设故障案例存储到数据库中的方式有多种，可以将本次故障的目标描述信息和第一方案作为一个完整案例存储到数据库的目标案例集合中，为了节省存储空间，也可以将本次故障的目标描述信息和第一方案的方案标识或第一方案的超链接对应存储到数据库的目标案例集合中，还可以将本次故障的目标描述信息存储到目标故障案例中，作为目标故障案例中的另一个描述信息。
57.为了从根源上避免同类设备故障反复出现，进一步提高用户体验，还可以将多次出现的故障反馈给生产厂家、设备供应商，生产厂家或设备供应商可以根据收到的故障反馈进行设备的软件升级、技术改进。
58.例如，服务系统的数据库中，某故障案例中故障处理方案的被采纳次数超过50次，则说明该故障经常出现，服务器则将该故障案例发送给设备供应商，提示设备供应商对该故障进行处理。
59.作为一种可选的实施例，服务器可以在每一次故障处理过程中通过目标关键词统计故障发生次数。在步骤s4031，从目标描述信息中提取目标关键词之后，方法还包括以下步骤：
60.s4031a，将每个目标关键词指示的故障类型所对应的故障发生次数增加一次，其中，数据库中保存有与每个故障类型对应的故障发生次数；例如，目标关键词为“压缩机”、“扇叶”，“压缩机”对应的故障类型为压缩机故障，“扇叶”对应的故障类型为扇叶故障，数据库中该设备型号的压缩机故障发生次数由26次增加为27次，扇叶故障发生次数由13次增加为14次。
61.s4031b，对于每个目标关键词，在目标关键词指示的故障类型所对应的故障发生次数多于或等于第三阈值的情况下，发出反馈信息，其中反馈信息用于表示目标关键词指示的故障类型所对应的故障对象需要进行技术改进。可以根据不同的故障类型分别设定不同的第三阈值，也可以采用相同的第三阈值，例如，不同故障类型均采用27次作为第三阈值，在压缩机故障发生次数由26次增加为27次的情况下，服务器发出反馈信息，提示压缩机故障频繁，需要进行技术改进。
62.为了进一步提高对故障反馈的处理效率，可以按照故障的类型，将故障反馈发送给相应的设备技术人员。例如，将故障类型为“压缩机故障”的反馈信息，发送给该设备型号的压缩机研发团队人员，将故障类型为“显示器故障”的反馈信息，发送给显示器供应商的技术团队人员。
63.服务系统的数据库中还可以包括对故障原因的出现次数统计，在任一故障原因的出现次数不小于指定阈值的情况下，将该故障原因反馈给相应的技术人员。例如，对于“安装不当”这一故障原因，指定阈值为10次，在“安装不当”的故障原因出现次数达到10次时，将该故障原因反馈给安装人员，以便安装人员及时改进安装方式。
64.作为一种可选的实施例，在数据库中还不存在相关故障案例的情况下，可以通过第一信息中的故障代码进行方案确定：从第一信息中解析得到目标设备型号和目标故障代码，其中，目标设备型号为目标设备的设备型号；按照目标设备型号，从数据库中的多个方案集合中确定出目标方案集合，其中，每个方案集合用于存储一个设备型号的设备的预设方案，目标方案集合中的每个预设方案保存有与故障代码对应设置的故障处理方案，故障代码用于通过标识表示设备的故障；按照目标故障代码在目标方案集合中确定一个目标预设方案，将目标预设方案对应的故障处理方案作为第一方案，其中，第一信息包括目标故障代码。
65.可选地，在本实施例中，在第二信息中包括第二方案的情况下，将第一信息中的目标故障代码以及第二方案对应存储至目标方案集合中，将第一信息中的目标故障代码以及第二方案作为目标方案集合中一个新的预设案例；在第二信息中不包括第二方案的情况下，将第一方案的被采纳次数增加一次。
66.可选地，若第一信息中同时包括设备型号、故障代码、描述信息，可以优先按照故障代码进行方案确定，若确定的第一方案未能解决故障，可以通过描述信息重新确定第一方案。
67.本技术还提供了一种可选实施例，以下结合具体的技术方案对该实施例进行说明：
68.随着离心机、多联机、螺杆机、模块机、风管机、特种机、冷冻冷藏设备等在内的多种品类机组的推出，满足了不同工况、不同场景、不同行业的设备需要。同时能获得市场认可、顾客的信赖，离不开严格的质量控制和服务，当前暖通制冷设备越来越多的服务于地产住宅、公共建筑、工业制造、商业金融、轨道交通等多领域，与此同时设备安装及售后服务质量对于提升企业品牌形象影响力也有一定的作用。通过对商用空调系列产品安装情况及相关售后销司网点的维修人员进行需求调查，为了促进产品安装规范及售后维修服务质量，减少因安装维修不规范引起售后质量问题，以降低售后故障率提高服务满意度为目的，本专利将基于互联网背景下，对于智能服务系统展开研究分析。相关技术中公开了一种机组故障维修处理方法、装置、维修终端及系统，通过向服务器发送维修查询请求，接收所述服务器响应所述维修查询请求而返回的故障信息和运行数据；在终端界面上显示所述故障信息和所述运行数据，以用于维修人员根据所述故障信息和所述运行数据进行维修操作。未提及如何查询故障机组技术资料，直接查询故障代码，没有考虑不同机组相同代码或代表不同含义，且现有查询机组技术文件方法慢，售后维修效率慢，也没有考虑从技术层面对机组故障问题进行解决，从根源提高售后效率。
69.如图3所示，本方案提供了一种利用app数据库及内置算法实现智能售后、售后到技术层面升级的智能售后服务系统。app开发完成之后，在app中提前录入相关售后机组的机组功能书、技术服务手册等相关技术资料，将机组条码与机组型号关联。同时录入机组可能出现的故障代码、故障代码对应含义以及相关故障的推荐解决方案。便于后续机组故障之后，维修人员可以快速了解机组信息并迅速查找机组故障。
70.机组故障之后，售后维修人员通过扫描机组条码在app中获取机组相关技术文档。查故障代码，获取故障代码对应推荐排查解决方案。若使用该方案故障未解决，可以查看app推荐解决方案。app推荐解决方案为根据该类型机组故障解决后上传的解决方案所形成的数据库整理出的常用方案及最优方案。若故障解决，上传机组型号、故障代码、故障描述、故障原因以及维修内容等相关信息，更新app数据库，丰富数据库中解决方案，数据库同步根据历来数据重新整理故障整理最优解决方案。通过解决方案数据库，可以使维修人员借鉴以往维修方法，可以提高机组售后效率。
71.app系统后台统计同类型机组相同故障出现频率n，若识别某故障出现频率n》设定值n0，反应对应机组故障该故障给机组开发技术人员，技术人员尝试通过更新技术层析解决机组故障问题。若识别某故障出现频率n≤设定值n0，继续统计次数，暂不反馈技术人员。通过技术层面解决机组故障问题，从根源减少机组故障率，提高用户满意度。
72.app后台汇总由于机组安装不当导致机组发生故障的数据，反馈技术人员，技术人员根据售后人员提出问题，更新机组技术文档中安装注意事项，在安装过程中对安装人员进行要求，从安装层面进行规范，解决机组故障问题，减少机组故障次数。
73.本方案解决了如下技术问题：1、售后人员维修时故障机组相关技术资料不全，不能准确找到对应故障及故障处理办法，售后时间长，影响用户使用。(app中录入有各型号机组相关说明书以及技术服务手册等资料。在售后维修中，维修人员可以通过app扫描机组条码等获取机组相关资料，并可以通过故障代码，检索到故障排查指导内容，根据指导对机组进行维修。)2、同种类型机组出现其他机组已经出现并解决的问题时，不同售后人员排查故障及维修时需要重复工作，没有做到经验共享，浪费人力。(机组维修后，维修人员可以将机组型号，故障代码，故障描述，分析故障原因，维修内容等相关信息以视频和文字的形式上传app，形成数据库。后续类似机组进行维修时可以通过app检索功能，通过对机组故障情况的描述，获取几种故障原因分析以及推荐维修方式，从而提高维修速率。)3、缺少从售后人员到技术人员的反馈和技术升级，技术人员可以针对售后过程中常出现的同类问题通过技术层面进行升级改进，减少售后。(app针对维修人员上传的机组故障及维修信息，对相关信息进行分类，针对某一机组常出现的故障反馈给相关技术人员，从技术层面通过修改功能逻辑等方式避免问题出现；针对容易导致机组故障且说明书等资料中没有提及的和安装中需要注意的事项，反馈给技术人员，对技术资料进行修改更新。)
74.本方案在app中录入各型号机组相关说明书以及技术服务手册等资料，机组故障后，维修人员可以利用app通过故障机组条码，可以获取机组相关资料，检索到故障排查指导内容，根据指导对机组进行维修；在机组维修后，通过app将机组型号，故障代码，故障描述，分析故障原因，维修内容等相关信息上传，形成数据库。为后续类似机组进行维修提供借鉴和参考，缩短售后时间。同时做到从售后到技术层面的提升，针对某一机组常出现的故障反馈给相关技术人员，从技术层面通过修改功能逻辑等方式避免问题出现；针对容易导
致机组故障且说明书等资料中没有提及的和安装中需要注意的事项，反馈给技术人员，对技术资料进行修改更新，从技术层面减少售后问题，提高用户满意度。
75.需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本技术并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本技术，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本技术所必须的。
76.通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本技术的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本技术各个实施例所述的方法。
77.根据本技术实施例的另一个方面，还提供了一种用于实施上述应用于服务系统的数据库更新方法的应用于服务系统的数据库更新装置。图4是根据本技术实施例的一种可选的应用于服务系统的数据库更新装置的示意图，如图4所示，该装置可以包括：第一获取模块22，用于获取来自于目标对象的、且与目标设备对应的第一信息，其中，第一信息为用于表示目标设备的故障的信息；方案确定模块24，用于在数据库保存的多个候选方案中，确定出与第一信息匹配的第一方案，其中，候选方案为用于对设备的故障进行故障处理的方案；第二获取模块26，获取来自于目标对象的第二信息，其中，第二信息用于指示实际解决目标设备的故障的方案，第二信息包括对第一方案的采纳信息和/或实际解决目标设备的故障的第二方案，采纳信息用于指示第一方案是否实际解决目标设备的故障，第二方案与第一方案不相同；数据更新模块28，用于按照第一信息和第二信息对数据库进行更新，得到更新后数据库。
78.需要说明的是，该实施例中的第一获取模块22可以用于执行本技术实施例中的步骤s202，该实施例中的方案确定模块24可以用于执行本技术实施例中的步骤s204，该实施例中的第二获取模块26可以用于执行本技术实施例中的步骤s206，该实施例中的数据更新模块28可以用于执行本技术实施例中的步骤s208。
79.此处需要说明的是，上述模块与对应的步骤所实现的示例和应用场景相同，但不限于上述实施例所公开的内容。需要说明的是，上述模块作为装置的一部分可以运行在如图1所示的硬件环境中，可以通过软件实现，也可以通过硬件实现。
80.通过上述模块，可以解决了由于故障处理依赖技术服务文件，导致故障解决方案的查找效率较低的技术问题，进而达到提高售后服务质量的技术效果。
81.作为一种可选的实施例，方案确定模块24包括：解析单元，用于从第一信息中解析得到目标设备型号和目标描述信息，其中，目标设备型号为目标设备的设备型号，目标描述信息为目标设备的描述信息，描述信息用于通过文字描述设备的故障；第一确定单元，用于按照目标设备型号，从数据库中的多个案例集合中确定目标案例集合，其中，每个案例集合用于存储一个设备型号的设备的故障案例，目标案例集合中的预设故障案例保存有与预设描述信息对应设置的故障处理方案；第二确定单元，用于按照目标描述信息在目标案例集
合中确定目标故障案例，将目标故障案例对应的故障处理方案作为第一方案。
82.可选地，第二确定单元还用于：从目标描述信息中提取目标关键词，其中，关键词为描述信息中用于指示故障类型的词汇；通过将预设描述信息与目标关键词进行相似度比对，得到每个预设描述信息对应的相似度；按照相似度在所有预设故障案例中，确定出多个候选故障案例，其中，候选故障案例的预设描述信息对应的相似度大于或等于第一阈值；从多个候选故障案例中确定出目标故障案例，将目标故障案例对应的故障处理方案作为第一方案，其中，目标故障案例对应的第一方案的被采纳次数多于或等于多个候选故障案例中除目标故障案例之外的任一个候选故障案例的故障处理方案被采纳次数。
83.可选地，数据更新模块28还包括：案例更新单元，用于在第二信息中包括第二方案的情况下，将第一信息中的目标描述信息以及第二方案对应存储至目标案例集合中，并将第一信息中的目标描述信息以及第二方案作为目标案例集合中一个新的预设故障案例；数据更新单元，用于在第二信息中不包括第二方案的情况下，若目标描述信息与目标故障案例的预设描述信息之间的相似度大于或等于第二阈值，则将第一方案的被采纳次数增加一次；若目标描述信息与目标故障案例的预设描述信息之间的相似度小于第二阈值，则将目标描述信息以及对第一方案的采纳信息对应存储至目标案例集合中，并将目标描述信息以及对第一方案的采纳信息作为目标案例集合中一个新的预设故障案例。
84.可选地，第二确定单元还用于：在从目标描述信息中提取目标关键词之后，将每个目标关键词指示的故障类型所对应的故障发生次数增加一次，其中，数据库中保存有与每个故障类型对应的故障发生次数；对于每个目标关键词，在目标关键词指示的故障类型所对应的故障发生次数多于或等于第三阈值的情况下，发出反馈信息，其中反馈信息用于表示目标关键词指示的故障类型所对应的故障对象需要进行技术改进。
85.作为一种可选的实施例，解析单元还用于：从第一信息中解析得到目标设备型号和目标故障代码，其中，目标设备型号为目标设备的设备型号。第一确定单元还用于：按照目标设备型号，从数据库中的多个方案集合中确定出目标方案集合，其中，每个方案集合用于存储一个设备型号的设备的预设方案，目标方案集合中的每个预设方案保存有与故障代码对应设置的故障处理方案，故障代码用于通过标识表示设备的故障；第二确定单元还用于：按照目标故障代码在目标方案集合中确定一个目标预设方案，将目标预设方案对应的故障处理方案作为第一方案，其中，第一信息包括目标故障代码。
86.可选地，数据更新模块28还包括：方案更新单元，用于在第二信息中包括第二方案的情况下，将第一信息中的目标故障代码以及第二方案对应存储至目标方案集合中，将第一信息中的目标故障代码以及第二方案作为目标方案集合中一个新的预设案例。
87.可选地，数据更新单元还用于：在第二信息中不包括第二方案的情况下，将第一方案的被采纳次数增加一次。
88.此处需要说明的是，上述模块与对应的步骤所实现的示例和应用场景相同，但不限于上述实施例所公开的内容。需要说明的是，上述模块作为装置的一部分可以运行在如图1所示的硬件环境中，可以通过软件实现，也可以通过硬件实现，其中，硬件环境包括网络环境。
89.根据本技术实施例的另一个方面，还提供了一种用于实施上述应用于服务系统的数据库更新方法的服务器或终端。
devices，mid)、pad等终端设备。图5其并不对上述电子设备的结构造成限定。例如，终端还可包括比图5中所示更多或者更少的组件(如网络接口、显示装置等)，或者具有与图5所示不同的配置。
98.本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令终端设备相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：闪存盘、只读存储器(read-only memory，rom)、随机存取器(random access memory，ram)、磁盘或光盘等。
99.本技术的实施例还提供了一种存储介质。可选地，在本实施例中，上述存储介质可以用于执行应用于服务系统的数据库更新方法的程序代码。
100.可选地，在本实施例中，上述存储介质可以位于上述实施例所示的网络中的多个网络设备中的至少一个网络设备上。
101.可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：
102.s1，获取来自于目标对象的、且与目标设备对应的第一信息，其中，第一信息为用于表示目标设备的故障的信息；
103.s2，在数据库保存的多个候选方案中，确定出与第一信息匹配的第一方案，其中，候选方案为用于对设备的故障进行故障处理的方案；
104.s3，获取来自于目标对象的第二信息，其中，第二信息用于指示实际解决目标设备的故障的方案，第二信息包括对第一方案的采纳信息和/或实际解决目标设备的故障的第二方案，采纳信息用于指示第一方案是否实际解决目标设备的故障，第二方案与第一方案不相同；
105.s4，按照第一信息和第二信息对数据库进行更新，得到更新后数据库。
106.可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。
107.可选地，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：u盘、只读存储器(rom，read-only memory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
108.上述本技术实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
109.上述实施例中的集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在上述计算机可读取的存储介质中。基于这样的理解，本技术的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在存储介质中，包括若干指令用以使得一台或多台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本技术各个实施例所述方法的全部或部分步骤。
110.在本技术的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
111.在本技术所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的客户端，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之
间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
112.所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
113.另外，在本技术各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
114.以上所述仅是本技术的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本技术原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本技术的保护范围。