工单处理方法、装置、设备和存储介质与流程

1.本技术涉及通信工程领域，尤其涉及一种工单处理方法、装置、设备和存储介质。


背景技术：

2.在通信工程领域的家庭用户业务安装维护过程中，工单处理一般以网格或区域等按地理位置划分的固定区域为单位来设置安装维护相关人员，即装维人员。当负责管理该固定区域的管理员接收到新的工单后，管理员会和装维人员通过电话沟通装维人员当前所在的位置，并结合装维人员的工单负荷情况，人工确定处理该新的工单的装维人员。这种人工工单处理方式存在耗时费力和沟通分配效率低的问题。因此，随着数字化互联网运营工具的发展，人工工单处理逐渐转为线上自动工单处理方式。
3.相关技术中，线上自动工单处理方式是将待处理的工单分配给对应网格的装维人员，存在资源分配不平衡的问题。


技术实现要素：

4.本技术提供一种工单处理方法、装置、设备和存储介质，用以解决资源分配不平衡的问题。
5.第一方面，本技术提供一种工单处理方法，包括：获取待处理工单的工单归属区域，其中，待处理工单中记载有待解决的问题；在多个规则方案中，根据规则方案的应用范围，确定是否存在与工单归属区域匹配的可用规则方案，应用范围可动态配置；响应于存在可用规则方案，则对可用规则方案进行规则校验，以确定可解决待处理工单中问题的目标规则方案；根据目标规则方案，确定处理待处理工单的装维人员，其中，一个装维人员至少配置给两个工单归属区域。
6.一种可能的实施方式中，规则方案包含规则条目、匹配运算符和匹配目标值。上述对可用规则方案进行规则校验，以确定可解决待处理工单中问题的目标规则方案，包括：针对可用规则方案包含的目标规则条目，执行校验流程，确定目标规则方案为通过规则校验的可用规则方案：根据目标规则条目，确定待处理工单对应字段或字段关联的输入值；确定目标规则条目对应的目标匹配运算符以及目标匹配目标值；基于目标匹配运算符，对输入值与目标匹配目标值进行逻辑运算，得到运算结果对应的布尔结果值；根据布尔结果值，确定目标规则条目是否通过规则校验。
7.一种可能的实施方式中，规则方案是基于模板定义页面和方案定义页面预先配置的，其中：模板定义页面，用于配置规则条目，规则条目包括工单类型、工单来源和产品中的至少一项；方案定义页面，用于选择用于展示规则条目的方案模板，以及配置规则条目对应的匹配运算符和匹配目标值。
8.一种可能的实施方式中，目标规则条目的个数为多个，可用规则方案通过规则校验包括多个目标规则条目均通过规则校验。
9.一种可能的实施方式中，根据目标规则方案，确定处理待处理工单的装维人员，包
括：响应于目标规则方案的个数为一个，根据目标规则方案包含的接单人信息，确定处理待处理工单的装维人员；响应于目标规则方案的个数为至少两个，在至少两个目标规则方案中，根据规则方案的优先级信息，选择其中一个目标规则方案；根据所选择的目标规则方案包含的接单人信息，确定处理待处理工单的装维人员。
10.一种可能的实施方式中，接单人信息包含接单人标识和接单人类型，接单人类型包括个人和角色，根据接单人信息，确定处理待处理工单的装维人员，包括：响应于接单人信息包含的接单人类型为个人，确定处理待处理工单的装维人员的标识为接单人信息包含的接单人标识；响应于接单人信息包含的接单人类型为角色，确定角色标识为接单人信息包含的接单人标识；基于业务系统的人员角色关系，根据角色标识和人员可调动信息，确定处理待处理工单的装维人员。
11.一种可能的实施方式中，响应于不存在可用规则方案或不存在目标规则方案，确定处理待处理工单的装维人员为待处理工单的工单归属区域对应的预设装维人员。
12.第二方面，本技术提供一种工单处理装置，包括：获取模块，用于获取待处理工单的工单归属区域，其中，待处理工单中记载有待解决的问题；匹配模块，用于在多个规则方案中，根据规则方案的应用范围，确定是否存在与工单归属区域匹配的可用规则方案，应用范围可动态配置；规则校验模块，用于对存在的可用规则方案进行规则校验，以确定可解决待处理工单中问题的目标规则方案；工单分配模块，用于根据目标规则方案，确定处理待处理工单的装维人员，其中，一个装维人员至少配置给两个工单归属区域。
13.一种可能的实施方式中，规则方案包含规则条目、匹配运算符和匹配目标值。规则校验模块可以具体用于：针对可用规则方案包含的目标规则条目，执行以下校验流程，以确定目标规则方案为通过规则校验的可用规则方案：
14.根据目标规则条目，确定待处理工单对应字段或字段关联的输入值；
15.确定目标规则条目对应的目标匹配运算符以及目标匹配目标值；
16.基于目标匹配运算符，对输入值与目标匹配目标值进行逻辑运算，得到运算结果对应的布尔结果值；
17.根据布尔结果值，确定目标规则条目是否通过规则校验。
18.一种可能的实施方式中，规则方案是基于模板定义页面和方案定义页面预先配置的。其中：
19.模板定义页面，用于配置规则条目，规则条目包括工单类型、工单来源和产品中的至少一项；
20.方案定义页面，用于选择用于展示规则条目的方案模板，以及配置规则条目对应的匹配运算符和匹配目标值。
21.一种可能的实施方式中，目标规则条目的个数为多个，可用规则方案通过规则校验包括多个目标规则条目均通过规则校验。
22.一种可能的实施方式中，工单分配模块具体用于：
23.在目标规则方案的个数为一个时，根据该目标规则方案包含的接单人信息，确定处理待处理工单的装维人员；
24.在目标规则方案的个数为至少两个时，在至少两个目标规则方案中，根据规则方案的优先级信息，选择其中一个目标规则方案；根据所选择的目标规则方案包含的接单人
信息，确定处理待处理工单的装维人员。
25.一种可能的实施方式中，接单人信息包含接单人标识和接单人类型，其中，接单人类型包括个人和角色。工单分配模块还可以用于：
26.在接单人信息包含的接单人类型为个人时，确定处理待处理工单的装维人员的标识为接单人信息包含的接单人标识；
27.在接单人信息包含的接单人类型为角色时，确定角色标识为接单人信息包含的接单人标识；基于业务系统的人员角色关系，根据角色标识和人员可调动信息，确定处理待处理工单的装维人员。
28.一种可能的实施方式中，工单分配模块还可以用于：在不存在可用规则方案或不存在目标规则方案时，确定处理待处理工单的装维人员为待处理工单的工单归属区域对应的预设装维人员。
29.第三方面，本技术提供一种工单处理设备，包括：存储器和处理器。存储器用于存储程序指令；处理器用于调用存储器中的程序指令执行第一方面的工单处理方法。
30.第四方面，本技术提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，计算机执行指令被处理器执行时用于实现第一方面的工单处理方法。
31.第五方面，本技术提供一种计算机程序产品，计算机程序产品包含计算机程序，计算机程序被处理器执行时用于实现第一方面的工单处理方法。
32.本技术提供的工单处理方法、装置、设备和存储介质，通过获取待处理工单的工单归属区域，其中，待处理工单中记载有待解决的问题，并在多个规则方案中，根据规则方案的应用范围，确定是否存在与该工单归属区域匹配的可用规则方案，应用范围可动态配置；若存在，则对可用规则方案进行规则校验，以确定可解决待处理工单中问题的目标规则方案；根据目标规则方案，确定处理待处理工单的装维人员，其中，一个装维人员至少配置给两个工单归属区域。由于规则方案的应用范围可动态配置，且，一个装维人员至少配置给两个工单归属区域，因此，工单处理不再局限于例如网格等固定的工单归属区域，可根据规则方案的应用范围对工单进行动态范围的分配，进一步优化内部资源的平衡分配，解决局部资源浪费或局部资源紧缺的问题；另外，由于规则方案的应用范围可动态配置，因此，可根据实际需求进行调整，避免因应用范围的重配置而导致的工单处理业务暂停，从而提升工单处理效率。
附图说明
33.此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本技术的实施例，并与说明书一起用于解释本技术的原理。
34.图1是本技术一实施例提供的工单处理方法的应用场景示意图；
35.图2是本技术一实施例提供的工单处理方法的流程示意图；
36.图3是本技术一实施例提供的工单归属区域组织架构示意图；
37.图4是本技术另一实施例提供的工单归属区域组织架构示意图；
38.图5是本技术一实施例提供的目标规则条目校验流程的流程图；
39.图6是本技术一实施例提供的方案定义页面的示意图；
40.图7是本技术另一实施例提供的工单处理方法的流程示意图；
41.图8是本技术一实施例提供的工单处理装置的结构示意图；
42.图9是本技术一实施例提供的工单处理设备的结构示意图。
43.通过上述附图，已示出本技术明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本技术构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本技术的概念。
具体实施方式
44.这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本技术相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本技术的一些方面相一致的装置和方法的例子。
45.本技术的说明书和权利要求书中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本技术的实施例例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、产品或设备固有的其它步骤或单元。
46.相关技术中，线上自动工单处理方式是以网格为单位进行工单分配，确定处理待处理工单的装维人员的依据主要是工单基本信息和简单的工单处理规则或规则模板，同时还需要将工单处理规则或规则模板固化到代码或配置文件中，若工单处理规则或规则模板发生变动，则需要重新更改代码或者配置文件，造成工单处理业务暂停、重新部署工单处理服务的后果，影响工单处理效率。
47.另外，上述技术以网格为单位进行工单分配，但是网格内装维人员的数量是固定的，导致工单量较大的固定区域的工单处理延期，而工单量较少的固定区域的装维人员的工作量不饱和的现象，从而导致资源分配不平衡。
48.针对上述问题，本技术提出一种工单处理方法，该方法先根据可动态配置的规则方案的应用范围，确定是否存在与待处理工单的工单归属区域匹配的可用规则方案，并对存在的可用规则方案进行规则校验，以确定可解决待处理工单中问题的目标规则方案；之后，根据目标规则方案，确定处理待处理工单的装维人员，其中，一个装维人员至少配置给两个工单归属区域。因而工单处理不再局限于例如网格等固定的工单归属区域，可根据规则方案的应用范围对工单进行动态范围的分配，进一步优化内部资源的平衡分配，解决局部资源浪费或局部资源紧缺的问题，提升工单处理效率。
49.图1为本技术一实施例提供的工单处理方法的应用场景示意图。如图1所示，该应用场景包括第一客户端11、服务器12和第二客户端13，其中，第一客户端11和第二客户端13的个数均可以为至少一个。在实际应用中，例如客服等相关人员在收到用户诉求后，会通过第一客户端11建立该用户诉求对应的工单，示例地，工单中记载有用户的联系方式、用户地址信息和待解决的问题等，并通过第一客户端11将工单发送给服务器12执行本技术提供的工单处理方法，得到处理该工单的装维人员，并将工单发送给该装维人员使用的第二客户端13，由此装维人员获知该工单的相关信息。
50.需说明的是，这里的工单即待处理工单；服务器12也可以替换为服务器集群或其他具有一定算力的计算设备。示例地，工单中可以包含工单归属区域、用户联系人方式以及用户地址等信息；第一客户端和第二客户端均可以为手机、电脑、笔记本或个人数字助理(personal digital assistant，简称pda)等。
51.本技术实施例提供一种工单处理方法，图2为本技术一实施例提供的工单处理方法的流程示意图。如图2所示，本技术实施例中的工单处理方法包括以下步骤：
52.s201：获取待处理工单的工单归属区域，其中，待处理工单中记载有待解决的问题。
53.示例地，待处理工单中可以包含工单归属区域或者用于指示工单归属区域的相关信息，例如用户地址信息，这样，针对如图1所示的应用场景中，服务器可以在接收该待处理工单后，对其进行解析得到其包含的信息，从而获得待处理工单的工单归属区域。
54.示例地，图3为本技术一实施例提供的工单归属区域组织架构示意图。如图3所示，该工单归属区域组织架构包括分部门、网格以及装维人员，其中，分部门是网格的上一级工单归属区域，一个网格可配置有一个或多个装维人员。参考该工单归属区域组织架构，待处理工单的工单归属区域可以具体为分部门或网格。
55.示例地，图4为本技术另一实施例提供的工单归属区域组织架构示意图。如图4所示，该工单归属区域组织架构包括分部门、网格、包区结组以及装维人员，其中，分部门是网格的上一级工单归属区域，包区结组是网格的下一级工单归属区域，一个包区结组可配置有一个或多个装维人员。与图3所示架构相比，图4中的架构增加了一层包区分组的关系，通过包区结组可实现更小粒度的工单归属区域。参考该工单归属区域组织架构，待处理工单的工单归属区域可以具体为分部门或网格或包区结组。
56.进一步地，针对例如特殊的工单需要专人专办、非工作时间处理规则等，特殊的工单包括具体的产品或服务等，可以通过在网格下进行更细粒度的例如包区分组的工单归属区域，从而使得这类工单可以进行线上自动工单处理，进而提升工单处理效率。
57.另外，待处理工单中还记载有待解决的问题，以使装维人员等后续可能接触待处理工单的相关人员清楚待解决的问题，即用户诉求中提及的问题或异常等。
58.s202：在多个规则方案中，根据规则方案的应用范围，确定是否存在与工单归属区域匹配的可用规则方案，应用范围可动态配置。
59.在该步骤中，规则方案可以是预先设置好，存储在服务器等存储介质中的。示例地，服务器在获取待处理工单的工单归属区域后，根据该工单归属区域，服务器读取已保存在服务器中的多个规则方案，并在这多个规则方案中确定与该工单归属区域匹配的可用规则方案。其中，可用规则方案可以有一个或多个。
60.其中，规则方案的应用范围是可动态配置的，在配置好后，再次动态配置之前，规则方案的应用范围是相对固定的，例如，规则方案a的应用范围为工单归属区域a。其中，不同规则方案的应用范围可以是相同的，例如，规则方案a和规则方案b的应用范围为工单归属区域a；或者，不同规则方案的应用范围也可以是不同的，例如，规则方案a的应用范围为工单归属区域a，规则方案b的应用范围为工单归属区域b，等等，此处仅为示例说明，不构成对本技术的限制。由于规则方案的应用范围可动态配置，因此，可根据实际需求进行调整，避免因应用范围的重配置而导致的工单处理业务暂停，从而提升工单处理效率。
61.这样，针对多个规则方案，就可以在多个规则方案的应用范围中，确定是否存在与待处理工单的工单归属区域匹配的可用规则方案。
62.需说明的是，由于不同规则方案的应用范围可能是相同的，或者说，不同规则方案的应用范围可能都包含有同一个工单归属区域，因此，与待处理工单的工单归属区域匹配的可用规则方案可能是一个或至少两个。
63.s203：响应于存在可用规则方案，则对可用规则方案进行规则校验，以确定可解决待处理工单中问题的目标规则方案。
64.考虑到可用规则校验是根据工单归属区域确定的，但不一定与待处理工单对应的问题匹配，因此，通过该步骤对可用规则方案进行进一步校验，以得到可解决待处理工单中问题的目标规则方案。
65.至于规则校验的具体实现，可参考后续实施例。
66.s204：根据目标规则方案，确定处理待处理工单的装维人员，其中，一个装维人员至少配置给两个工单归属区域。
67.由于不同的装维人员，其解决问题或处理工单的类型可能是不同的，且，与同一个规则方案适配的装维人员也可能有至少一个，因此，可根据待处理工单中包括的待解决的问题或工单类型等信息，确定处理待处理工单的装维人员。
68.本技术实施例提供的工单处理方法中，一个装维人员至少配置给两个工单归属区域，且，规则方案的应用范围可动态配置，因此，工单处理不再局限于网格等固定的工单归属区域，可根据规则方案的应用范围对工单进行动态范围的分配，进一步优化内部资源的平衡分配，解决局部资源浪费或局部资源紧缺的问题。
69.另外，由于规则方案的应用范围可动态配置，因此，可根据实际需求进行调整，避免因应用范围的重配置而导致的工单处理业务暂停，从而提升工单处理效率。
70.在上述实施例的基础上，进一步地，规则方案可以包含规则条目、匹配运算符和匹配目标值等。其中，每个规则方案包含的规则条目的个数可以为至少一个，因此，在对规则方案进行规则校验时，可以理解为是分别对该规则方案包含的至少一个规则条目进行校验。示例地，规则条目可以包括但不限于如用户满意度、装维人员工作效率，等等。
71.为与通用概念“规则条目”进行区分，将可用规则方案包含的规则条目称为“目标规则条目”。可选地，目标规则条目的个数为多个，可用规则方案通过规则校验包括多个目标规则条目均通过规则校验。接下来，通过图5所示示例，解释如何对目标规则条目进行规则校验。
72.相应地，上述对可用规则方案进行规则校验，以确定可解决待处理工单中问题的目标规则方案，可以包括：针对可用规则方案包含的目标规则条目，执行如图5所示的校验流程，以确定目标规则方案为通过规则校验的可用规则方案：
73.s501：根据目标规则条目，确定待处理工单对应字段或字段关联的输入值。
74.示例地，规则条目对应有规则条目代码，通过该规则条目代码可以获取该规则条目的相关信息。可以理解，目标规则条目对应有目标规则条目代码，因此，在根据目标规则条目，确定待处理工单对应字段或字段关联的输入值时，可以在代码与工单包含的字段的映射表中，通过目标规则条目代码确定待处理工单对应字段或字段关联的输入值。
75.s502、确定目标规则条目对应的目标匹配运算符以及目标匹配目标值。
76.在该步骤中，与步骤s501类似，可以通过目标规则条目代码确定目标规则条目对应的匹配运算符以及匹配目标值，即目标匹配运算符和目标匹配目标值。
77.s503、基于目标匹配运算符，对输入值与目标匹配目标值进行逻辑运算，得到运算结果对应的布尔结果值。
78.可以理解，逻辑运算可以具体为布尔运算，布尔运算的结果只有真、假两种，即布尔结果值为真或假两种结果。
79.示例地，若输入值为x，目标匹配运算符为*，目标匹配目标值为y，则步骤s503可以具体为：将x与y通过*组成表达式x*y，计算表达式x*y的运算结果，得到该运算结果对应的布尔结果值，例如为真或假。
80.s504、根据布尔结果值，确定目标规则条目是否通过规则校验。
81.在该步骤中，布尔结果值为真，表示目标规则条目通过规则校验；布尔结果值为假，表示目标规则条目未通过规则校验。
82.示例地，现有一个装维人员a，系统记录用户对其处理工单结果的满意度为90％，现有一用户要求分配工单给用户满意度为80％的装维人员处理，其中，满意度即为目标规则条目，90％即为目标匹配目标值，80％即为输入值，90％》80％，布尔结果值为真，通过规则校验，则装维人员a可满足该用户要求。
83.可选地，规则方案是基于模板定义页面和方案定义页面预先配置的。其中：模板定义页面，用于配置规则条目，规则条目包括工单类型、工单来源和产品中的至少一项；方案定义页面，用于选择用于展示规则条目的方案模板，以及配置规则条目对应的匹配运算符和匹配目标值。
84.可以理解，模板定义页面和方案定义页面是配置规则方案的前端页面。示例地，图6是本技术一实施例提供的方案定义页面的示意图。如图6所示，该方案定义页面可以包括以下四个区域：
85.用于设置方案标识信息的区域，方案标识信息包含方案名和方案模板，该区域包含用于输入方案名和方案模板的输入框；
86.用于设置方案基本信息的区域，包含用于输入说明的输入框；
87.用于显示工单信息的区域，包含用于选择工单类型和工单来源的输入框；
88.和，用于显示产品信息的区域，包含用于输入/选择产品的输入框。
89.其中，带有“*”这一符号的部分表示必填项。需说明书的是，该符号可根据实际需求设置在不同位置。
90.示例地，在图6所示方案定义页面中填写方案名后，在方案模板中选择测试模板，测试模板包括工单类型、工单来源和产品这三个需要匹配的规则条目。在该测试模板中，默认规则条目的匹配运算符是“等于”，所以并未显示匹配运算符的选择。匹配目标值可以以文本形式输入，若方案模板已经限定范围，则从固定范围中选择，如图6所示，工单类型只能从aa单、bb单、cc单和dd单四个里面选择一个。示例地，如图6所示，工单类型选择aa单，工单来源是线上，产品是测试服务。
91.可选地，在该前端页面方案定义页面中的说明条目里，可备注方案模板更适用的工单类型，便于通信运营商更好的为某一具体工单选择规则方案模板，减少工作量。
92.需说明的是，例如上文中提及的“测试模板”等方案模板，可以通过模板定义页面
进行设置，具体设置步骤此处不再赘述，本技术不限制模板定义页面的具体形式，可实现本技术实施例的功能即可。
93.另外，为实现规则方案的动态配置，可定义规则方案后端表，包括规则方案模板表、规则方案模板匹配项表、规则方案表和规则方案匹配项表。其中：
94.规则方案模板表，用于保存规则方案的方案模板，规则方案模板表包含一组存储在规则方案模板匹配项表里的规则匹配项(也即“规则条目”)，在配置规则方案时，可通过选择方案模板带出固定的规则匹配项进行配置。其中，方案模板例如图6提及的测试模板等，对应该测试模板，规则匹配项即工单类型、工单来源和产品这三个需要匹配的规则条目。
95.示例地，如表1所示，规则方案模板表可以包括名称、是否虚拟、类型、是否为空、默认值、存储和字段，其中，字段可以包括主键、模板名称、模板分类、模板说明、创建时间、是否删除和是否可用等，模板分类可根据实际需求定义。
96.表1
[0097][0098]
在表1中，number(19)用于表示输入的数字字段长度，参数19表示输入的数字字段长度最多为19位；varchar2(50char)用于表示字符数据，50char表示该数据类型所允许保存的字符串的最大长度为50；timestamp(6)表示时间戳类型，参数6指表示秒的数字的小数点右边可以存储6位数字。示例地，这些参数可根据实际情况进行设定，此处不作限制。
[0099]
示例地，规则方案模板匹配项表定义如表2所示：
[0100]
表2
[0101][0102][0103]
在表2中，模板id是外键，用于关联规则方案模板表的主键，item_code是规则匹配项代码，对应一条规则匹配项，另外，还可以根据需要提前定义规则匹配默认运算符和规则匹配默认目标值，因而在后续配置规则方案时可减少配置次数，节省配置时间。
[0104]
规则方案表，用于存储最终配置好的规则方案，包含一组固定的规则匹配项。相对于规则方案模板表，规则方案表增加了规则方案适用的部门范围(如，部门id、部门类型，其中，部门类型可以是分部门、网格、包区结组等)、接单人信息(如，接单人类型和接单人id，其中，接单人类型可以是个人，也可以是角色)、接单日期时间判断字段(如，接单时间规则和接单日期时间范围)等。示例地，规则方案表定义如表3所示：
[0105]
表3
[0106][0107][0108]
在表3中，organ_id是部门id，organ_type是部门类型，category是规则方案分类，可根据工单类型、产品类别、工单来源等对具体的规则方案进行提前分类，便于对待处理工单进行规则方案配置。
[0109]
规则方案匹配项表，包括规则匹配条目、匹配运算符和匹配目标值。示例地，规则方案匹配项表定义如表4所示：
[0110]
表4
[0111][0112]
在表4中，item_code是匹配的条目代码，operator是匹配运算符，item_value是要匹配的目标值。匹配逻辑是通过item_code从工单信息或其他关联的数据中拿到要进行比较的值，利用运算符和目标值进行比较。
[0113]
进一步地，规则匹配条目可以定义如表5所示例：
[0114]
表5
[0115]
[0116][0117]
在表5中，规则匹配条目的字段包括：主键、规则匹配条目代码名称、规则匹配条目代码、分类、匹配值类型、匹配默认值、动态规则配置前端页面展示组件类型等。示例地，可将经常使用的规则条目提前配置好，便于配置规则方案和规则校验时使用。
[0118]
示例地，基于上述规则匹配条目定义表，可以定义前述规则匹配项，规则匹配项包括工单类型、产品类别、工单来源等，是规则匹配条目的扩展，其中，每个规则匹配项包括：规则匹配条目代码名称、规则匹配条目代码、值类型、分类、子分类、默认值选项、排序字段、前端输入组件类型，以及确定是否多值、是否执行规则校验等。
[0119]
另外，规则匹配项定义可以如表6所示例：
[0120]
表6
[0121][0122]
示例地，上述规则匹配项定义表可根据实际工单处理需求进行各种规则匹配条目的扩展。
[0123]
可选地，匹配运算符包括等于、大于、小于、大于或等于、小于或、包含等，通过目标匹配运算符，对待处理工单对应目标规则条目的字段或字段关联的输入值与目标匹配目标值进行逻辑运算，若逻辑运算结果为真，则满足规则校验，否则不满足。
[0124]
示例地，匹配运算符定义如表7所示：
[0125]
表7
[0126]
符号枚举符号含义＝＝eq输入值等于匹配目标值结果为真》gt输入值大于匹配目标值结果为真《lt输入值小于匹配目标值结果为真》＝ge输入值大于或等于匹配目标值结果为真《＝le输入值小于或等于匹配目标值结果为真btbt输入值在匹配目标值范围内结果为真，相当于sql语句中的betweeninin输入值在匹配的集合内包含结果为真，相当于sql语句中的inisis输入集合和匹配的集合存在交集则结果为真
[0127]
一些实施例中，上述根据目标规则方案，确定处理待处理工单的装维人员，可以进一步包括：响应于目标规则方案的个数为一个，根据该目标规则方案包含的接单人信息，确定处理待处理工单的装维人员；响应于目标规则方案的个数为至少两个，则在至少两个目标规则方案中，根据规则方案的优先级信息，选择其中一个目标规则方案；根据所选择的目标规则方案包含的接单人信息，确定处理待处理工单的装维人员。
[0128]
示例地，如果目标规则方案有多个，可通过在规则方案上加一些优先级的条件来进行判定，如区域匹配范围最小、方案最新等，以确保规则方案唯一。如果目标规则方案只有一个，则不需要根据优先级进行筛选。
[0129]
可选地，接单人信息包含接单人标识(ideneity，简称id)和接单人类型，接单人类
型包括个人和角色。相应地，根据接单人信息，确定处理待处理工单的装维人员，可以进一步包括：响应于接单人信息包含的接单人类型为个人，确定处理待处理工单的装维人员的标识为接单人信息包含的接单人标识；响应于接单人信息包含的接单人类型为角色，确定角色标识为接单人信息包含的接单人标识；基于业务系统的人员角色关系，根据角色标识和人员可调动信息，确定处理待处理工单的装维人员。
[0130]
示例地，若目标规则方案对应的接单人类型为个人，则可直接确定到具体的装维人员，如装维人员c，处理待处理工单；若目标规则方案对应的接单人类型为角色，则需要通过工单处理系统的人员角色关系，根据角色查找装维人员，如该角色对应到装维人员d，则装维人员d处理待处理工单。
[0131]
进一步地，在上述实施例的基础上，工单处理方法还可以包括：响应于不存在可用规则方案或不存在目标规则方案，则确定处理待处理工单的装维人员为待处理工单的工单归属区域对应的预设装维人员。
[0132]
示例地，预设装维人员可以为系统默认接单人，可直接从工单信息所属区域获取。可选地，若一工单在系统中不存在可用规则方案或不存在通过规则校验的可用规则方案，系统可将这一工单分配给工单归属区域对应的预设装维人员b，若预设装维人员b拒绝处理该工单，可将这一工单进行二次转派，即手动转发给其他装维人员处理。
[0133]
需要说明的是，本技术实施例提供的工单处理方法的执行主体可以为工单处理装置，示例地，该工单处理装置可以具体为例如电脑或服务器的计算设备或集成在计算设备内的芯片或部件等等。该工单处理装置可适用于通信运营商。
[0134]
图7为本技术另一实施例提供的工单处理方法的流程示意图。如图7所示，包括以下步骤：
[0135]
s701：获取待处理工单的工单归属区域，其中，待处理工单中记载有待解决的问题。
[0136]
该步骤的相关说明与步骤s201类似，此处不再赘述。
[0137]
s702：在多个规则方案中，根据规则方案的应用范围，确定是否存在与工单归属区域匹配的可用规则方案，应用范围可动态配置。
[0138]
该步骤的相关说明与步骤s202类似，此处不再赘述。
[0139]
若是，即在多个规则方案中存在与工单归属区域匹配的可用规则方案，则执行步骤s703；若否，即在多个规则方案中不存在与工单归属区域匹配的可用规则方案，则执行步骤s707。
[0140]
s703：对可用规则方案进行规则校验，以确定可解决待处理工单中问题的目标规则方案。
[0141]
该步骤的相关说明与步骤s203类似，此处不再赘述。
[0142]
s704：确定规则校验是否通过。
[0143]
若是，即规则校验通过，则执行步骤s705；若否，即规则校验未通过，则执行步骤s707。
[0144]
在该步骤中，规则校验是否通过是根据布尔运算确定的，布尔运算结果为真，则表示通过，布尔运算结果为假，则表示未通过。
[0145]
该步骤的规则校验与步骤s501～s504类似，此处不再赘述。
[0146]
s705：在目标规则方案中，选取优先级最高的一个目标规则方案。
[0147]
在该步骤中，优先级最高，表示存在多个可用规则方案通过规则校验，即有多个目标规则方案，根据在规则方案上增加的一些优先级条件，如区域匹配范围最小、方案最新等，对多个目标规则方案排先后顺序，以确保目标规则方案唯一。
[0148]
s706：根据优先级最高的一个目标规则方案，确定处理待处理工单的装维人员，其中，一个装维人员至少配置给两个工单归属区域。
[0149]
根据步骤s705确定唯一可用规则方案后，在该步骤中，可根据该可用规则方案确定处理待处理工单的装维人员，该装维人员可至少配置给两个工单归属区域。
[0150]
s707：确定处理待处理工单的装维人员为待处理工单的工单归属区域对应的预设装维人员。
[0151]
在该步骤中，工单归属区域对应的预设装维人员，即服务器会预先根据工单的工单归属区域对待处理工单分配装维人员。
[0152]
示例地，当在服务器存储的多个规则方案中不存在与工单归属区域匹配的可用规则方案，和/或，可用规则方案未通过规则检验时，服务器会分配工单归属区域对应的预设装维人员处理该工单。
[0153]
可选地，规则方案保存在内存中。
[0154]
可选地，工单处理方法还包括：当进行规则方案匹配时，读取内存中的各规则方案。
[0155]
可选地，工单处理方法还包括：当存在多个可用规则方案时，根据优先级的设定，确定优先级最高的规则方案作为待处理工单的规则方案，从而分配相应的装维人员。
[0156]
综上，本技术至少具有以下优势：
[0157]
1、可以进行更细粒度的规则控制，如针对具体的产品或服务进行控制等，从而在规则配置方面更加灵活，便于复杂的工单处理逻辑实现。
[0158]
2、规则方案可以做到动态配置、实时生效，避免了需要配置新规则方案时产生的开发工作量，减少了由于部署新规则方案需要中断应用服务而造成对生产的影响，提升工单处理效率。
[0159]
3、工单处理不再局限于网格等固定的工单归属区域，可根据规则方案的应用范围对工单进行动态范围的分配，进一步优化内部资源的平衡分配，解决局部资源浪费或局部资源紧缺的问题。
[0160]
下述为本技术装置实施例，可以用于执行本技术方法实施例。对于本技术装置实施例中未披露的细节，请参照本技术方法实施例。
[0161]
图8为本技术一实施例提供的工单处理装置的结构示意图。为了便于说明，仅示出了与本技术实施例相关的部分。如图8所示，该工单处理装置80包括：获取模块81、匹配模块82、规则校验模块83以及工单分配模块84。其中，
[0162]
获取模块81，用于获取待处理工单的工单归属区域，其中，待处理工单中记载有待解决的问题。
[0163]
匹配模块82，用于在多个规则方案中，根据规则方案的应用范围，确定是否存在与工单归属区域匹配的可用规则方案，应用范围可动态配置。
[0164]
规则校验模块83，用于对存在的可用规则方案进行规则校验，以确定可解决待处
理工单中问题的目标规则方案。
[0165]
工单分配模块84，用于根据目标规则方案，确定处理待处理工单的装维人员，其中，一个装维人员至少配置给两个工单归属区域。
[0166]
一种可能的实施方式中，规则方案包含规则条目、匹配运算符和匹配目标值。规则校验模块83可以具体用于：针对可用规则方案包含的目标规则条目，执行以下校验流程，以确定目标规则方案为通过规则校验的可用规则方案：
[0167]
根据目标规则条目，确定待处理工单对应字段或字段关联的输入值；
[0168]
确定目标规则条目对应的目标匹配运算符以及目标匹配目标值；
[0169]
基于目标匹配运算符，对输入值与目标匹配目标值进行逻辑运算，得到运算结果对应的布尔结果值；
[0170]
根据布尔结果值，确定目标规则条目是否通过规则校验。
[0171]
一些实施例中，规则方案是基于模板定义页面和方案定义页面预先配置的。其中：模板定义页面，用于配置规则条目，规则条目包括工单类型、工单来源和产品中的至少一项；方案定义页面，用于选择用于展示规则条目的方案模板，以及配置规则条目对应的匹配运算符和匹配目标值。
[0172]
一种可能的实施方式中，目标规则条目的个数为多个，可用规则方案通过规则校验包括多个目标规则条目均通过规则校验。
[0173]
可选地，工单分配模块84可以具体用于：
[0174]
在目标规则方案的个数为一个时，根据该目标规则方案包含的接单人信息，确定处理待处理工单的装维人员；
[0175]
在目标规则方案的个数为至少两个时，在至少两个目标规则方案中，根据规则方案的优先级信息，选择其中一个目标规则方案；根据所选择的目标规则方案包含的接单人信息，确定处理待处理工单的装维人员。
[0176]
一种可能的实施方式中，接单人信息包含接单人标识和接单人类型，其中，接单人类型包括个人和角色。工单分配模块84还可以用于：
[0177]
在接单人信息包含的接单人类型为个人时，确定处理待处理工单的装维人员的标识为接单人信息包含的接单人标识；
[0178]
在接单人信息包含的接单人类型为角色时，确定角色标识为接单人信息包含的接单人标识；基于业务系统的人员角色关系，根据角色标识和人员可调动信息，确定处理待处理工单的装维人员。
[0179]
一种可能的实施方式中，工单分配模块84还可以用于：在不存在可用规则方案或不存在目标规则方案时，确定处理待处理工单的装维人员为待处理工单的工单归属区域对应的预设装维人员。
[0180]
可选地，工单处理装置还包括：规则方案保存模块，用于将部署在工单处理系统中的各规则方案保存至内存中。
[0181]
可选地，工单处理装置还包括：读取模块，用于当进行规则方案匹配时，读取内存中的各规则方案。
[0182]
可选地，工单处理装置还包括：优先级模块，用于当存在多个可用规则方案时，根据优先级的设定，确定优先级最高的规则方案作为待处理工单的规则方案，从而分配相应
的装维人员。
[0183]
本技术实施例提供的工单处理装置，其实现原理和技术效果与上述实施例类似，具体可参考上述实施例，此处不再赘述。
[0184]
图9是本技术一实施例提供的工单处理设备的结构示意图。如图9所示，工单处理设备900包括：处理器910，可以包括一个或多个；存储器920，用于存储可由处理器910执行的程序指令，例如数据921或应用程序922，其中，存储器920可以是短暂存储或持久存储，处理器910用于调用存储器中的程序指令执行如上工单处理方法。可选地，存储器920还存储有如前所述的多个规则方案。
[0185]
工单处理设备900还可以包括一个或多个电源组件930；一个或多个有线或无线网络接口940，用于将工单处理设备900连接到网络；一个或多个输入输出接口950，和/或，一个或多个操作系统923，例如windows servetm，mac os xtm，unixtm，linuxtm，freebsdtm等。本领域技术人员可以理解，图9示出的工单处理设备并不构成对工单处理设备的限定，可以包括比图示更多或更少的组件，或者组合某些组件，或者不同的部件布置。
[0186]
本技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行计算机执行指令时，实现如上工单处理方法。
[0187]
本技术实施例还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上工单处理方法。
[0188]
本技术实施例还提供一种运行指令的芯片，芯片用于执行如上任一方法实施例的工单处理方法。
[0189]
上述的计算机可读存储介质可以是由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(static random access memory，简称sram)，电可擦除可编程只读存储器(electric erasable programmable read-only memory，简称eeprom)，可擦除可编程只读存储器(erasable programmable read-only memory，简称eprom)，可编程只读存储器(programmable read-only memory，简称prom)，只读存储器(read only memory，简称rom)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。可读存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。
[0190]
本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本技术的其它实施方案。本技术旨在涵盖本技术的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本技术的一般性原理并包括本技术未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本技术的真正范围和精神由下面的权利要求书指出。
[0191]
应当理解的是，本技术并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本技术的范围仅由所附的权利要求书来限制。