医疗设备售后服务能力评估方法及系统与流程

1.本发明涉及医疗设备技术领域，具体涉及一种医疗设备售后服务能力评估方法及系统。


背景技术：

2.目前，随着科学技术进步和市场经济的高速发展，消费者需求在日益增长的同时，医疗设备维修、保养等售后服务水平也越来越高，并逐渐走向专业化、标准化、规范化。医疗设备售后服务作为医疗设备维护领域的重要环节，是设备厂商与客户沟通、联系的重要纽带，为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，企业只有提供优质、可靠、全面的售后服务，才能赢得消费者的信赖，建立品牌影响力。因此，设计一种能够为设备售后服务能力进行评估的方案成为本领域技术人员亟待解决的技术问题。


技术实现要素：

3.针对所述缺陷，本发明实施例公开了一种医疗设备售后服务能力评估方法，其能够实现对各个维修点的服务能力评价，便于客户来进行深入了解。
4.本发明实施例第一方面公开了医疗设备售后服务能力评估方法，包括：
5.接收用户输入的设备维修信息；所述设备维修信息包括设备类型、异常状态和维修地点；
6.基于所述设备类型以及维修地点为该用户匹配相应的维修点，并将接收到所述维修点配置的工程师信息以及上门服务时间反馈至相应的用户端；
7.当维修完成之后，接收用户输入的维修结果信息，并将所述维修结果信息与维修点进行数据关联；
8.根据所述维修结果信息对所述维修点进行评价以得到相应维修点的评价信息；并根据所有维修点的评价信息来确定相应维修点的售后服务能力。
9.作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述评价信息包括维修预约准时率、维修派工及时率、设备维修效率、维修返修信息、维修记录完整率和结算记录完整率中的一种或多种。
10.作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述接收用户输入的维修结果信息，包括：
11.接收用户输入的服务评价信息；
12.接收用户输入的设备维修状态信息；
13.接收用户输入的时效信息。
14.作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述并根据所有维修点的评价信息来确定相应维修点的售后服务能力，包括：
15.根据相应的评价信息以及能力服务模型计算相应维修点的售后服务能力值，所述能力服务模型包括一级评价指标和二级评价指标，所述一级评价指标包括维修作业指标、
维修配件指标、机构人员管理指标和顾客跟踪指标。
16.作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述服务能力评估方法，还包括：
17.基于用户选择的服务能力值来匹配相应的维修服务点。
18.作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述服务能力评估方法，还包括：
19.根据维修服务点的输入的处理设备种类来确定其维修服务点的能力值，所述设备种类包括诊断设备、医疗设备和服务设备中的一种或者多种。
20.本发明实施例第二方面公开一种医疗设备售后服务能力评估系统，包括：
21.接收模块：用于接收用户输入的设备维修信息；所述设备维修信息包括设备类型、异常状态和维修地点；
22.维修匹配模块：用于基于所述设备类型以及维修地点为该用户匹配相应的维修点，并将接收到所述维修点配置的工程师信息以及上门服务时间反馈至相应的用户端；
23.结果输入模块：用于当维修完成之后，接收用户输入的维修结果信息，并将所述维修结果信息与维修点进行数据关联；
24.评价模块：用于根据所述维修结果信息对所述维修点进行评价以得到相应维修点的评价信息；并根据所有维修点的评价信息来确定相应维修点的售后服务能力。
25.作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第二方面中，所述并根据所有维修点的评价信息来确定相应维修点的售后服务能力，包括：
26.根据相应的评价信息以及能力服务模型计算相应维修点的售后服务能力值，所述能力服务模型包括一级评价指标和二级评价指标，所述一级评价指标包括维修作业指标、维修配件指标、机构人员管理指标和顾客跟踪指标。
27.本发明实施例第三方面公开一种电子设备，包括：存储有可执行程序代码的存储器；与所述存储器耦合的处理器；所述处理器调用所述存储器中存储的所述可执行程序代码，用于执行本发明实施例第一方面公开的医疗设备售后服务能力评估方法。
28.本发明实施例第四方面公开一种计算机可读存储介质，其存储计算机程序，其中，所述计算机程序使得计算机执行本发明实施例第一方面公开的医疗设备售后服务能力评估方法。
29.与现有技术相比，本发明实施例具有以下有益效果：
30.本发明实施例中医疗设备售后服务能力评估方法通过收集客户对各个维修点的维修信息的反馈来对各个维修点的服务能力进行评估，以使得用户能够及时了解到各个维修点的服务情况，便于用户进行维修点选择。
附图说明
31.为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
32.图1是本发明实施例公开的医疗设备售后服务能力评估方法的流程示意图；
33.图2是本发明实施例提供的一种医疗设备售后服务能力评估装置的结构示意图；
34.图3是本发明实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
35.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
36.需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等是用于区别不同的对象，而不是用于描述特定顺序。本发明实施例的术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，示例性地，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
37.本发明实施例公开了医疗设备售后服务能力评估方法、装置、电子设备及存储介质，其通过收集客户对各个维修点的维修信息的反馈来对各个维修点的服务能力进行评估，以使得用户能够及时了解到各个维修点的服务情况，便于用户进行维修点选择。
38.实施例一
39.请参阅图1，图1是本发明实施例公开的医疗设备售后服务能力评估方法的流程示意图。其中，本发明实施例所描述的方法的执行主体为由软件或/和硬件组成的执行主体，该执行主体可以通过有线或/和无线方式接收相关信息，并可以发送一定的指令。当然，其还可以具有一定的处理功能和存储功能。该执行主体可以控制多个设备，例如远程的物理服务器或云服务器以及相关软件，也可以是对某处安置的设备进行相关操作的本地主机或服务器以及相关软件等。在一些场景中，还可以控制多个存储设备，存储设备可以与设备放置于同一地方或不同地方。如图1所示，该基于医疗设备售后服务能力评估方法包括以下步骤：
40.s101：接收用户输入的设备维修信息；所述设备维修信息包括设备类型、异常状态和维修地点；
41.在本步骤主要是接收用户输入的设备维修信息，这里的设备维修信息包括有待维修的设备类型、异常状态以及维修地点等，由于在医院有很多地方都有不同的医疗设备，这里的医疗设备有诊断设备、治疗设备以及辅助设备等。
42.具体的，诊断设备类可分为八类：x射线诊断设备、超声诊断设备、功能检查设备、内窥镜检查设备、核医学设备、实验诊断设备及病理诊断装备。
43.治疗设备类可分为10类：病房护理设备(病床、推车、氧气瓶、洗胃机、无针注射器等)；手术设备(手术床、照明设备，手术器械和各种台、架、凳、柜，还包括显微外科设备)；放射治疗设备(接触治疗机、浅层治疗机、深度治疗机、加速器、60钴治疗机、镭或137铯腔内治疗及后装装置治疗等)；核医学治疗设备-治疗方法有内照射治疗、敷贴治疗和胶体治疗三种；理化设备(大体上可分为光疗商务、电疗设备、超声治疗及硫疗设备4类)；激光设备—医用激光发生器(常用的有红宝石激光、氦氖激光、二氧化碳激光、氩离子激光及yag激光等)；透析治疗设备(常用的人工肾有平板型人工肾和管型人工肾两大类)；体温冷冻设备(半导
体冷刀、气体冷刀和固体冷刀等)；急救设备(心脏除颤起搏设备、人工呼吸机、超声雾化器等)；其它治疗设备(高压氧舱、眼科用高频电铬器、电磁吸铁器、玻璃体切割器、血液成人分离器等)。辅助设备类可分为如下几类：消毒灭菌设备、制冷设备、中心吸引及供氧系统、空调设备、制药机械设备、血库设备、医用数据处理设备、医用录像摄影设备等。比如有诊室需要维修超声诊断设备时，则其可以通过在手机端或者电脑端进行维修预约。
44.s102：基于所述设备类型以及维修地点为该用户匹配相应的维修点，并将接收到所述维修点配置的工程师信息以及上门服务时间反馈至相应的用户端；
45.在步骤s101中确定提交了设备维修类型以及维修地点之后，则可以根据设备类型来自动为其配置相应的维修工程师以及上门服务时间；在进行基础的数据匹配的时候，可以直接采用维修点匹配或者工程师匹配的方式，在进行具体的匹配的时候可以为不同的维修点设置不同的设备维修类型以及不同的工程师设置不同的设备维修类型，这样在进行匹配的时候能够实现更加精准的数据匹配。
46.s103：当维修完成之后，接收用户输入的维修结果信息，并将所述维修结果信息与维修点进行数据关联；
47.在本步骤中主要是获取维修完成之后的用户的评价信息，这些评价信息可以作为后续进行能力评估的数据基础；在获取到用户反馈的各项信息之后，则可以进行进一步的数据处理以获取到基于各个维修点以及各个维修工程师对应的能力信息。
48.具体的，所述接收用户输入的维修结果信息，包括：
49.接收用户输入的服务评价信息；
50.接收用户输入的设备维修状态信息；
51.接收用户输入的时效信息。
52.这里的服务评价信息可以是文字描述也可以是直接的服务评级，当其采用文字描述的时候，可以直接对各种信息进行数据抽取，然后基于文字内容自动生成相应的数字评级。除了上述评价内容之外，还可以对设备维修状态进行信息录入，设备维修状态可以是维修状态良好或者是没有完成相应的维修或者是的第几次维修等。
53.s104：根据所述维修结果信息对所述维修点进行评价以得到相应维修点的评价信息；并根据所有维修点的评价信息来确定相应维修点的售后服务能力。
54.由于在步骤s103中获取到了相应的数据，则可以基于其维修结果信息来确定进一步的中间数据，并将中间数据作为能力评价的影响因子来进行维修点或者售后工程师的能力评价。
55.更为优选的，所述评价信息包括维修预约准时率、维修派工及时率、设备维修效率、维修返修信息、维修记录完整率和结算记录完整率中的一种或多种。通过上述信息来作为能力评价的指标。
56.更为优选的，所述并根据所有维修点的评价信息来确定相应维修点的售后服务能力，包括：
57.根据相应的评价信息以及能力服务模型计算相应维修点的售后服务能力值，所述能力服务模型包括一级评价指标和二级评价指标，所述一级评价指标包括维修作业指标、维修配件指标、机构人员管理指标和顾客跟踪指标。
58.在进行具体实施的时候，医疗设备售后服务能力通过建立二级评价指标来对其进
行综合的能力评估；一级指标是对维修作业、维修配件、机构人员管理、顾客跟踪指标的评价，上述内容涵盖了设备维修情况以及设备售后服务评价等内容；其能够实现全方位的售后服务能力评价；二级指标是对一级指标下具体特征指标的评价，每一级指标都赋予相应的权重；这里的售后服务能力值为一具体数字，其用于表征相应的服务能力。其中维修作业包括有维修预约准时率、维修派工及时率、维修返修率计算、维修记录完整性、结算记录完整率计算等二级指标，维修配件指标包含有配件品种满足率、配件数量满足率、配件周转率等二级指标；机构人员管理指标包含有质量信誉考核分数计算、维修人员技术水平等二级指标；顾客跟踪指标包含有顾客满意度、顾客投诉率、投诉处理时效、顾客回访时效等二级指标；其展现有多个不同的层次的指标能够实现对维修点全方位的能力评价。除了上述针对维修点的能力评价之外，还可以针对不同公司的售后服务进行评价，将获取到的所有的维修点为其配置相应的公司信息，然后确定该公司的综合售后服务能力值，然后对其进行排名；除了可以直接对其进行排名之外，还可以对其所属的品类来进行进一步的细化排名以提供更多维度的数据参考，便于后续医院来进行选择；这里的能力服务模型可以采用公式化的表达方式来对其进行综合的计算、
59.通过上述多个二级指标来对其医疗设备的维护进行数值计算以确定维修作业的数值，在进行具体实施的时候，需要预先为其配置相应的权重，对于用户较为重视的指标配置更高的权重，这样能够使得最终数值的准确性更好。
60.更为优选的，所述服务能力评估方法，还包括：
61.基于用户选择的服务能力值来匹配相应的维修服务点。
62.用户可以选择其需要服务能力值区间，比如用户可以选择能力值在80以上的维修点，则其可以通过设置该能力值区间来匹配相应的维修服务点，这样能够排出点一些服务能力值较低的维修点，便于用户选择更加合适的维修点。在进行具体实施的时候，除了上述方式之外，还可以基于位置来进行选择。
63.更为优选的，所述服务能力评估方法，还包括：
64.根据维修服务点的输入的处理设备种类来确定其维修服务点的能力值，所述设备种类包括诊断设备、医疗设备和服务设备中的一种或者多种。
65.也即是其可以通过对医疗设备的细化来确定维修点能够服务的范围，当相应维修点能够服务的范围越广的时候，则可以确定该维修点的服务能力值相对较高；或者可以针对于更加细化的设备来进行能力评估。在进行具体实施的时候，还可以开放一级指标或者二级指标来作为一种选择方式来使得用户来挑选更加合适的维修服务点。
66.本发明实施例中医疗设备售后服务能力评估方法通过收集客户对各个维修点的维修信息的反馈来对各个维修点的服务能力进行评估，以使得用户能够及时了解到各个维修点的服务情况，便于用户进行维修点选择。
67.实施例二
68.请参阅图2，图2是本发明实施例公开的医疗设备售后服务能力评估装置的结构示意图。如图2所示，该医疗设备售后服务能力评估装置可以包括：
69.接收模块21：用于接收用户输入的设备维修信息；所述设备维修信息包括设备类型、异常状态和维修地点；
70.维修匹配模块22：用于基于所述设备类型以及维修地点为该用户匹配相应的维修
点，并将接收到所述维修点配置的工程师信息以及上门服务时间反馈至相应的用户端；
71.结果输入模块23：用于当维修完成之后，接收用户输入的维修结果信息，并将所述维修结果信息与维修点进行数据关联；
72.评价模块24：用于根据所述维修结果信息对所述维修点进行评价以得到相应维修点的评价信息；并根据所有维修点的评价信息来确定相应维修点的售后服务能力。
73.本发明实施例中医疗设备售后服务能力评估方法通过收集客户对各个维修点的维修信息的反馈来对各个维修点的服务能力进行评估，以使得用户能够及时了解到各个维修点的服务情况，便于用户进行维修点选择。
74.实施例三
75.请参阅图3，图3是本发明实施例公开的一种电子设备的结构示意图。电子设备可以是计算机以及服务器等，当然，在一定情况下，还可以是手机、平板电脑以及监控终端等智能设备，以及具有处理功能的图像采集装置。如图3所示，该电子设备可以包括：
76.存储有可执行程序代码的存储器510；
77.与存储器510耦合的处理器520；
78.其中，处理器520调用存储器510中存储的可执行程序代码，执行实施例一中的医疗设备售后服务能力评估方法中的部分或全部步骤。
79.本发明实施例公开一种计算机可读存储介质，其存储计算机程序，其中，该计算机程序使得计算机执行实施例一中的医疗设备售后服务能力评估方法中的部分或全部步骤。
80.本发明实施例还公开一种计算机程序产品，其中，当计算机程序产品在计算机上运行时，使得计算机执行实施例一中的医疗设备售后服务能力评估方法中的部分或全部步骤。
81.本发明实施例还公开一种应用发布平台，其中，应用发布平台用于发布计算机程序产品，其中，当计算机程序产品在计算机上运行时，使得计算机执行实施例一中的医疗设备售后服务能力评估方法中的部分或全部步骤。
82.在本发明的各种实施例中，应理解，所述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的必然先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。
83.所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物单元，即可位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可根据实际的需要选择其中的部分或全部单元来实现本实施例方案的目的。
84.另外，在本发明各实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。所述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
85.所述集成的单元若以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可获取的存储器中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或者部分，可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储器中，包括若干请求用以使得一台计算机设备(可以为个人计算机、服务器或者网络设备等，具体可以是计算机设备中的处理器)执行本发明的各个实施例所述方法的部分或全部步骤。
86.在本发明所提供的实施例中，应理解，“与a对应的b”表示b与a相关联，根据a可以确定b。但还应理解，根据a确定b并不意味着仅仅根据a确定b，还可以根据a和/或其他信息确定b。
87.本领域普通技术人员可以理解所述实施例的各种方法中的部分或全部步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质包括只读存储器(read-only memory，rom)、随机存储器(random access memory，ram)、可编程只读存储器(programmable read-only memory，prom)、可擦除可编程只读存储器(erasable programmable read-only memory，eprom)、一次可编程只读存储器(one-time programmable read-only memory，otprom)、电子抹除式可复写只读存储器(electrically-erasable programmable read-only memory，eeprom)、只读光盘(compact disc read-only memory，cd-rom)或其他光盘存储器、磁盘存储器、磁带存储器、或者能够用于携带或存储数据的计算机可读的任何其他介质。
88.以上对本发明实施例公开的医疗设备售后服务能力评估方法、装置、电子设备及存储介质进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。