电梯服务质量评价方法与流程

本发明涉及电梯领域，具体属于一种对电梯服务质量进行评价的方法。

背景技术：

1、电梯乘运质量能够综合反映电梯的设计、安装和服务的质量水平，是电梯产品及其企业竞争力的重要体现。

2、例如，公开号为cn108689271a的发明专利申请提出了一种在线式电梯乘运质量检测系统及方法，该申请中轿厢终端设备通过无线网络将门传感器、红外传感器以及电梯运行状态采集模块采集的数据以及自身采集的数据在线发送至远程服务终端供其处理，得到电梯乘运质量结果。该申请公开的仅仅是一种数据采集与传输的技术方案，并没有公开针对电梯服务质量的具体评价方法。

3、公开号为cn111071886a的发明专利申请提出了一种用于跟踪电梯乘坐质量的系统，其利用智能装置(乘客的移动电话)来指示传感器动态收集电梯乘坐质量相关数据，并动态示出感测数据中的趋势。该申请主要提出了以智能装置(乘客的移动电话)作为检测电梯乘坐质量相关数据的工具，也未涉及针对电梯服务质量的具体评价方法。

4、尽管现有技术中已经涉及到了电梯运行质量的评价，但是都是关于实现数据采集与传输的硬件设备，并未提供具体的电梯乘运质量评价方法。因此，如何确定电梯服务质量数据的范围、数据的采集实施方式以及如何利用数据进行质量评价和评价结果的应用就成一个有待解决的技术问题。

技术实现思路

1、本发明要解决的技术问题是提供一种电梯服务质量评价方法，可以解决如何评价电梯服务质量的问题。

2、为了解决上述问题，本发明提供的电梯服务质量评价方法，包括如下步骤：

3、步骤s1，将电梯对电梯使用者的服务过程划分为多个不同的服务阶段；

4、步骤s2，确定每个服务阶段中与电梯服务质量有关的影响因素；

5、步骤s3，根据所述服务阶段和所述影响因素确定与各服务阶段的各影响因素相对应的基础物理量；

6、步骤s4，获取对应于每个服务阶段中的所述影响因素的所述基础物理量的真实数据；

7、步骤s5，利用获取到的所述基础物理量的所述真实数据对所述服务过程的服务质量进行评价，输出电梯服务的整体评价结果。

8、其中进一步的改进是，在所述步骤s1中，根据电梯提供服务时电梯使用者的位置、电梯提供服务的内容、电梯提供服务的形式、电梯提供服务的内容及形式、电梯提供服务的部件、电梯状态、电梯运行模式、电梯状态及运行模式中的至少一项对所述服务过程进行划分。

9、其中进一步的改进是，所述步骤s4具体包括如下子步骤：

10、步骤s41，将所述服务过程涉及到的所述服务阶段按照其在电梯服务过程中的先后顺序排列，输出排序结果；

11、步骤s42，从所述排序结果中选择最靠前且未被选择的所述服务阶段；

12、步骤s43，判断所选择的所述服务阶段是否开始，如果开始，则进入步骤s44，否则进入步骤s47；

13、步骤s44，根据所述服务阶段与所述基础物理量之间的对应关系确定所述步骤s42选择的所述服务阶段的所述基础物理量；

14、步骤s45，根据所述服务阶段与所述影响因素之间的对应关系确定所述步骤s44确定的所述基础物理量的数据来源，所述数据来源为检测装置和/或电梯系统内部自动生成；

15、步骤s46，根据步骤s45确定的所述数据来源获取与所述基础物理量相对应的所述真实数据，直至该服务阶段结束，转入步骤s48；

16、步骤s47，返回步骤s43；

17、步骤s48，判断是否仍有未被选择的所述服务阶段，如果有，则返回步骤s42，否则进入步骤s5。

18、其中进一步的改进是，在步骤s5中，在所述服务过程中的每个服务阶段结束后，立即对该服务阶段的服务质量进行评价并输出阶段评价结果，得到针对所有服务阶段的所述阶段评价结果后再对电梯的整体服务过程的服务质量进行评价，得到所述整体评价结果。

19、或者进一步的改进是，在步骤s5中，在所述服务过程结束后，先评价所述服务过程包含的每个服务阶段的服务质量并输出阶段评价结果，再根据所有服务阶段的所述阶段评价结果对电梯的整体服务过程的服务质量进行评价，得到所述整体评价结果。

20、其中进一步的改进是，所述步骤s5具体包括如下子步骤：

21、步骤s51，根据所述基础物理量与所述影响因素之间的对应关系，利用所述基础物理量对应的所述真实数据评价所述影响因素对电梯服务质量的影响度，输出因素评价结果；

22、步骤s52，根据所述服务阶段所包含的所述影响因素，利用所述因素评价结果评价所述服务阶段中的电梯服务质量，输出阶段评价结果；

23、步骤s53，根据所述服务过程所包含的所述服务阶段，利用所述阶段评价结果评价整个电梯服务过程的电梯服务质量，输出电梯服务的整体评价结果。

24、其中进一步的改进是，所述整体评价结果为数值型指标，所述数值型指标为经过归一化后位于区间[0,1]中的任一实数。

25、其中进一步的改进是，所述整体评价结果为特征型指标，所述特征型指标为事先建立的特征集合中的任一元素，所述特征集合由表示电梯服务质量优劣程度的有限个特征组成。

26、其中进一步的改进是，当所述因素评价结果为数值型指标且所述阶段评价结果和所述整体评价结果的计算过程都为多个输入单个输出时，所述步骤s52和步骤s53利用加权求和得到所述阶段评价结果和所述整体评价结果。

27、其中进一步的改进是，当所述因素评价结果为特征型指标时，所述步骤s52和步骤s53利用预先设定的逻辑规则得到所述阶段评价结果和所述整体评价结果。

28、进一步的改进是，所述评价方法还包括：

29、步骤s6，当所述整体评价结果低于预设阈值时，根据所述基础物理量对应的所述真实数据或对电梯服务质量进行评价的过程中得到的中间参数分析所述整体评价结果低于所述预设阈值的原因。

30、进一步的改进是，所述评价方法还包括：

31、步骤s7，确定所述整体评价结果低于所述预设阈值的原因后，给出建议，所述建议包含能够使表征电梯服务质量的所述整体评价结果得到改善的技术手段。

32、其中进一步的改进是，在所述步骤s7中，根据确定的原因的属性，推测使所述整体评价结果高于所述预设阈值的可能场景，利用历史数据对所述可能场景进行评价，当得到的整体评价结果高于所述预设阈值时，给出包含所述可能场景的建议。其中，所述建议为提供给电梯使用者的使用建议、提供给电梯管理者的管理建议、提供给维保人员的维保建议中的至少一种。

33、进一步的改进是，所述服务阶段的划分和/或影响因素的确定还取决于所述整体评价结果的输出对象，所述整体评价结果的输出对象根据与自身相关的电梯服务质量划分所述服务阶段和/或确定所述影响因素。

34、其中进一步的，当所述整体评价结果的输出对象为某特定的电梯使用者时，所述服务过程仅包括与所述特定的电梯使用者有关的服务阶段，所述评价方法向所述特定的电梯使用者提供或展示其本次乘梯或历史乘梯的整体评价结果。

35、其中进一步的，当所述整体评价结果的输出对象为电梯管理者时，对设定时间段内的电梯服务质量或指定的某次电梯服务质量进行评价。

36、与现有技术相比，本发明可以达到的技术效果是：

37、第一，本发明从电梯服务质量的体现方面入手，针对表示电梯服务质量的各方面确定对应的影响因素，利用与影响因素相对应的基础物理量及其对应的真实数据对服务质量进行针对性地评价，该评价方法从根本上对电梯服务质量进行整体性评价，能够更完整更全面地体现电梯服务质量的评价过程；

38、第二，本发明的评价方法对服务过程进行阶段划分，并根据划分的阶段获取对应的影响因素及基础物理量，这种分阶段的方式使得评价更加科学合理，而且数据的获取更加便利准确；

39、第三，本发明的评价方法综合考虑电梯服务质量的面向群体，可以针对不同面向群体所关注的电梯服务质量的侧重点不同而选取相关的影响因素及基础物理量，这样可以更有针对性且更加准确合理地提供评价结果；

40、第四，本发明还可以结合评价过程对评价结果做进一步的分析，从而为面向群体找到服务质量的问题所在，并且可以进一步地提供服务质量的改善方向，为电梯服务质量的提高提供可能性。