终端设备故障维护方法、系统及计算机可读存储介质与流程

本发明涉及货币兑换技术领域，尤其涉及一种终端设备故障维护方法、系统及计算机可读存储介质。

背景技术：

目前，当自动取款机(automatedtellermachine，atm)出现故障时，可能需要银行网点的工作人员向报修中心系统进行报修，然后由报修中心系统分配维修人员来处理该故障的维修工作。但是，人工报修可能出现各种失误，而且浪费人力。若是由故障检测装置直接向报修中心系统进行报修，对于简单的故障(例如卡纸)，其实可以银行工作人员自行处理，等待报修中心系统安排维修人员会造成人力和时间上的浪费。

技术实现要素：

本发明的主要目的在于提出一种终端设备故障维护方法、系统及计算机可读存储介质，实现故障检测、分析、分配等整个维护流程。

为实现上述目的，本发明提供的一种终端设备故障维护方法，应用于包括检测装置、网点服务器、中心服务器、便携设备的终端设备故障维护系统，该方法包括步骤：

所述检测装置实时检测所述终端设备是否出现故障，并将收集到的故障信息发送至所述网点服务器；

所述网点服务器根据所述故障信息判断维修难度；

当为简单故障时，所述网点服务器直接通知该网点工作人员处理该故障；及

当为复杂故障时，所述网点服务器将所述故障信息发送至所述中心服务器进行分配。

可选地，所述方法还包括步骤：

所述中心服务器根据所述故障信息对该故障进行分类和分级；

所述中心服务器根据分类和分级的结果为该故障分配相应的维修人员；

所述中心服务器将包含所述故障信息的维修任务发送至所分配的维修人员对应的便携设备。

可选地，所述方法还包括步骤：

所述便携设备接收所述中心服务器发送的维修任务并提示用户；及

所述便携设备接收用户对所述维修任务的确认操作，并反馈至所述中心服务器；或

所述便携设备接收用户对所述维修任务的拒绝或转派操作，并反馈至所述中心服务器。

可选地，所述方法还包括步骤：

所述便携设备接收用户反馈的维修进展情况及详细故障原因；

所述网点服务器接收该网点工作人员对所分配的维修人员的评分，并反馈至所述中心服务器。

可选地，所述方法还包括步骤：

所述中心服务器根据接收到的所述故障信息定期进行大数据分析，以查找故障率异常的终端设备，并输出分析报告。

可选地，所述网点服务器根据所述故障信息判断维修难度的步骤包括：

所述网点服务器接收到所述故障信息后，读取其中包含的故障代码，从预先保存的第一查询列表中查询所述故障代码对应的维修难度等级，以确定该故障为简单故障或复杂故障。

可选地，所述根据所述故障信息对该故障进行分类和分级的步骤包括：

所述中心服务器接收到所述故障信息后，读取其中包含的故障代码，从预先保存的第二查询列表中查询所述故障代码对应的故障类型和级别。

可选地，所述根据分类和分级的结果为该故障分配相应的维修人员的步骤包括：

所述中心服务器在查询到所述故障代码对应的所述故障类型和级别后，再从预先保存的第三查询列表中查询所述故障类型和级别对应的维修人员，从而将该故障的维修任务分配至所查询到的维修人员。

此外，为实现上述目的，本发明还提出一种终端设备故障维护系统，所述终端设备故障维护系统包括：检测装置、网点服务器、中心服务器、便携设备，所述终端设备故障维护系统在运行时实现如上述的终端设备故障维护方法的步骤。

进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有终端设备故障维护程序，所述终端设备故障维护程序被处理器执行时实现如上述的终端设备故障维护方法的步骤。

本发明提出的终端设备故障维护方法、系统及计算机可读存储介质，能够提供一个完整的故障检测、分析、分配的维护流程，提高维修服务质量和响应效率，减少人为失误，减少人力和时间的浪费。

附图说明

图1为本发明第一实施例提出的一种终端设备故障维护系统的架构图；

图2为本发明第二实施例提出的一种终端设备故障维护方法的流程图；

图3为本发明第三实施例提出的一种终端设备故障维护方法的流程图；

图4为本发明第四实施例提出的一种终端设备故障维护方法的流程图；

图5为本发明第五实施例提出的一种终端设备故障维护方法的流程图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

实施例一

参阅图1所示，本发明第一实施例提出一种终端设备故障维护系统1。在本实施例中，所述终端设备故障维护系统1包括，但不仅限于，检测装置11、网点服务器12、中心服务器13、便携设备14，用于对终端设备2进行故障检测、分析，并分配至相应人员进行维修处理。在所述终端设备故障维护系统1中，上述每一种装置都可能有一个或者多个(图1中仅画出一个作为示例)，个数可以根据实际需要设定。所述检测装置11、网点服务器12、中心服务器13、便携设备14之间通过有线或无线网络进行数据通信。在本实施例和下述各实施例中，以所述终端设备2为atm终端为例进行说明。

其中，所述检测装置11可以为传感器或者包含传感器部件，安装在所述终端设备2内部或附近，用于实时检测终端设备2是否出现故障，并将收集到的故障信息发送至所述网点服务器12。

所述网点服务器12为所述终端设备2所在网点的服务器，例如atm终端所在银行网点的服务器，用于根据所述检测装置11发送的故障信息判断维修难度。若为简单故障，则直接通知该网点工作人员处理。若为复杂故障，则将故障信息发送至所述中心服务器13。

所述中心服务器13用于根据接收到的故障信息对该故障进行分类和分级，然后根据分类和分级的结果将该故障分配给相应维修人员(售后工程师)进行处理。在本实施例中，所述中心服务器13将包含所述故障信息的维修任务发送至所分配维修人员的便携设备14中，通知该维修人员对该故障进行维修。

所述便携设备14可以是手机、平板电脑、笔记本电脑等便携性电子设备，用于接收所述中心服务器13发送的维修任务并提示用户(所分配的维修人员)，以及接收用户对所述维修任务的确认操作，并反馈至所述中心服务器13。进一步地，所述便携设备14还用于接收用户反馈的维修进展情况及详细故障原因。

进一步地，所述中心服务器13还用于根据接收到的所述故障信息定期进行大数据分析，以查找故障率异常的终端设备2，并输出分析报告。所述分析报告可以供研发、售后等部门参考改进。

进一步地，所述网点服务器12还用于接收网点工作人员对所分配的维修人员的响应速度、服务态度、维修质量进行打分，然后反馈至所述中心服务器13，以作为对所述维修人员的考核依据。

进一步地，所述便携设备14还用于接收用户对所述维修任务的拒绝或转派操作，并反馈至所述中心服务器13。

所述终端设备故障维护系统1可以实现一种终端设备故障维护方法，完成故障检测、分析、分配等整个维护流程，提高服务质量，减少人为失误。以下结合图2～图5说明所述终端设备故障维护方法的具体步骤。

实施例二

参阅图2所示，本发明第二实施例提出一种终端设备故障维护方法，应用于所述终端设备故障维护系统1中。在本实施例中，根据不同的需求，图2所示的流程图中的步骤的执行顺序可以改变，某些步骤可以省略。该方法包括以下步骤：

s100，所述检测装置11实时检测终端设备2是否出现故障，并将收集到的故障信息发送至所述网点服务器12。

具体地，所述检测装置11可以为传感器或者包含传感器部件，通过这些传感器，可以实时检测终端设备2的运行状态，判断是否出现故障。当检测到出现故障后，所述检测装置11记录故障信息，所述故障信息中包括故障代码、故障部件、终端设备编号、网点编号、故障发生时间等。然后，所述检测装置11可以实时地或者定时地将所收集的故障信息发送至所述网点服务器12，以对发现的故障进行处理。

s102，所述网点服务器12根据所述检测装置11发送的故障信息判断维修难度。若为简单故障，则执行步骤s104。若为复杂故障，则执行步骤s106。

具体地，在所述网点服务器12中可以保存一个第一查询列表，其中记录了所有故障代码及对应的维修难度等级。所述维修难度等级可以直接为简单故障、复杂故障，也可以是等级排序，例如一级故障、二级故障、三级故障等，其中一级故障和二级故障被设定为复杂故障，三级故障被设定为普通故障。所述网点服务器12接收到所述故障信息后，读取故障代码，从所述第一查询列表中查询所述故障代码对应的维修难度等级，以确定该故障为简单故障或复杂故障。

s104，所述网点服务器12直接通知该网点工作人员处理该故障。

具体地，对于简单故障，例如更换钞箱、更换凭条打印纸、卡纸等，不需要通知专业的维修人员，该网点工作人员就可以自行处理，既节省了时间，也不用浪费维修人员的人力。所述网点服务器12判断出该故障为简单故障后，按照预设的通知方式通知该网点的工作人员对该故障进行处理。所述预设的通知方式可以是邮件、系统信息等文字提示，或者广播等语音提示等。

s106，所述网点服务器12将所述故障信息发送至所述中心服务器13。

具体地，对于复杂故障，该网点的工作人员无法自行处理，需要上报至中心服务器13，由专业的维修人员处理。所述网点服务器12判断出该故障为复杂故障后，将所述故障信息发送至所述中心服务器13，以使所述中心服务器13根据所述故障信息分配对应的维修人员。

本实施例所提出的终端设备故障维护方法，当检测装置11检测到终点设备2出现故障后，可以在网点服务器12中对该故障进行初步判断，对于简单故障，直接通知该网点工作人员处理，复杂故障才上报中心服务器13，从而节省维修时间和维修人员人力，提高维修效率。

实施例三

如图3所示，本发明第三实施例提出一种终端设备故障维护方法。在第三实施例中，所述终端设备故障维护方法的步骤s200-s206与第一实施例的步骤s100-s106相类似，区别在于该方法还包括以下步骤：

s208，所述中心服务器13根据接收到的故障信息对该故障进行分类和分级。

具体地，由于所述终端设备2出现的故障可能包括多种类型，例如硬件故障、软件故障等，并不是每一个维修人员都可以处理所有故障，例如有的维修人员只能处理硬件故障，有的维修人员只能处理软件故障。另外，对于同一类型的故障，也可能有维修难度上的差别，而经验较浅的维修人员可能无法处理维修难度较大的故障，或者说难度较大的故障需要多个维修人员协同处理。因此，所述中心服务器13在接收到所述故障信息后，先要对该故障进行分类和分级，才能将该故障的维修任务分配至最合适的维修人员。

所述中心服务器13中可以保存一个第二查询列表，其中记录了所有故障代码及对应的故障类型和级别。所述中心服务器13接收到所述故障信息后，读取故障代码，从所述第二查询列表中查询所述故障代码对应的故障类型和级别。

s210，所述中心服务器13根据分类和分级的结果为该故障分配相应的维修人员。

具体地，所述中心服务器13中还可以保存一个第三查询列表，其中记录了每种故障类型和级别对应的维修人员名单(还可以包括所需的维修人员数量)。所述中心服务器13在查询到所述故障代码对应的故障类型和级别后，再从所述第三查询列表中查询所述故障类型和级别对应的维修人员，从而将该故障的维修任务分配至所查询到的维修人员。在本实施例中，所述第三查询列表中记录的每种故障类型和级别对应的维修人员可能不止一个，所述中心服务器13可以随机或者按照预定顺序从对应的维修人员名单中选择所需数量的维修人员。在其他实施例中，所述中心服务器13还可以根据所述对应的维修人员名单中每个维修人员是否已被分配维修任务、每个维修人员负责的网点区域、每个维修人员当前时间是否为当值时间等信息进行综合考量，选择所需数量的维修人员分配所述维修任务。

s212，所述中心服务器13将维修任务发送至所分配的维修人员对应的便携设备14。

具体地，当分配好对应的维修人员后，所述中心服务器13将维修任务发送至所分配的维修人员对应的便携设备14，以通知该维修人员对该故障进行维修。所述维修任务中包含所述故障信息。进一步地，所述维修任务中还可以包括该故障对应的故障类型和级别，以及是否需要携带工具、携带何种工具等。在本实施例中，所述中心服务器13可以通过邮件、短信、微信等各种方式将所述维修任务发送至所述便携设备14。

本实施例所提出的终端设备故障维护方法，可以在中心服务器13中先对故障进行分类和分级，再分配至相应的维修人员，以保证该故障可以被分配至最合适的维修人员进行处理，避免维修人员到场后才发现无法处理该故障，提高维修效率。

实施例四

如图4所示，本发明第四实施例提出一种终端设备故障维护方法。在第四实施例中，所述终端设备故障维护方法的步骤s300-s312与第三实施例的步骤s200-s212相类似，区别在于该方法还包括以下步骤：

s314，所述便携设备14接收所述中心服务器13发送的维修任务并提示用户(即所分配的维修人员)。

具体地，所述便携设备14接收到所述维修任务后，提示用户查看该维修任务并进行处理。所述维修人员可以根据所述维修任务中的故障信息等数据判断自己是否可以接受所述维修任务。

s316，所述便携设备14接收用户对所述维修任务的确认操作，并反馈至所述中心服务器13。

具体地，若所述维修人员接受所述维修任务，可以在所述便携设备13中输入确认操作，所述便携设备14接收到所述确认操作后，反馈至所述中心服务器13，表示本次维修任务分配成功。

s318，所述便携设备14接收用户对所述维修任务的拒绝或转派操作，并反馈至所述中心服务器13。

具体地，若所述维修人员不接受所述维修任务，可以在所述便携设备13中输入拒绝操作，或者输入转派操作，将所述维修任务转派给其他维修人员。所述便携设备14接收到所述拒绝操作或转派操作后，反馈至所述中心服务器13，表示本次维修任务分配失败，所述中心服务器13再次对所述维修任务进行分配。其中，当所述便携设备14接收到转派操作后，可以直接将所述维修任务转发至所转派的维修人员对应的便携设备14，并通知所述中心服务器13；也可以将所述转派操作反馈至所述中心服务器13，由所述中心服务器13将所述维修任务发送至所转派的维修人员对应的便携设备14。

s320，所述便携设备14接收用户反馈的维修进展情况及详细故障原因。

具体地，当所分配的维修人员开始处理该故障后，可以在所述便携设备14上对维修进展情况及详细故障原因进行反馈，所述便携设备14可以将所接收到的反馈信息上报至所述中心服务器13进行记录。

s322，所述网点服务器12接收该网点工作人员对所分配的维修人员的评分，并反馈至所述中心服务器13。

具体地，所述网点服务器12还可以接收该网点工作人员对所分配的维修人员的响应速度、服务态度、维修质量进行打分，然后反馈至所述中心服务器13，以作为对所述维修人员的考核依据。

本实施例所提出的终端设备故障维护方法，可以将维修任务直接发送至所分配的维修人员对应的便携设备14，以使维修人员可以尽快获得故障信息并进行处理，而且还可以接受该维修人员对所述维修任务的拒绝或转派，将维修任务再次分配给其他合适的维修人员，提高对该故障的反应速度。另外，维修人员对维修进展情况及详细故障原因的反馈，以及网点工作人员对维修人员的评分，可以对所述维修人员实现监督作用，提高维修质量。

实施例五

如图5所示，本发明第五实施例提出一种终端设备故障维护方法。在第五实施例中，所述终端设备故障维护方法的步骤s400-s422与第四实施例的步骤s300-s322相类似，区别在于该方法还包括以下步骤：

s424，所述中心服务器13根据接收到的所述故障信息定期进行大数据分析，以查找故障率异常的终端设备2，并输出分析报告。

具体地，所述分析报告可以供研发、售后等部门参考改进。由于所述故障信息中包含了故障代码、故障部件、终端设备编号、网点编号、故障发生时间等数据，所述中心服务器13可以根据这些数据计算每个终端设备2或者每个终端设备2的每个部件的在预设时间段内的故障率，并根据预设阈值判断所述故障率是否正常。若故障率出现异常，则可能需要对所述终端设备2进行实地考察和分析，判断异常原因并予以解决。

可以理解的是，所述第二至第五实施例中的部分步骤可以进行合理增加和删除，进行不同形式的组合，或者还可以增加其他故障维修过程中的必要步骤，在此不再赘述。

实施例六

本发明还提供了另一种实施方式，即提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有终端设备故障维护程序，所述终端设备故障维护程序可被至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行如上述的终端设备故障维护方法的步骤。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

上面结合附图对本发明的实施例进行了描述，但是本发明并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本发明的启示下，在不脱离本发明宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，这些均属于本发明的保护之内。