数据处理的方法、自助服务终端以及自助服务系统与流程

本发明关于自助服务技术领域，具体的讲是一种数据处理的方法、自助服务终端、自助服务系统、计算机设备以及计算机可读存储介质。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

当前，各种服务机构都普遍利用各种自助终端设备给用户提供服务。以金融领域的银行机构为例，利用诸如自动提款机(automatictellermachine，以下简称atm)、多媒体自助终端(businessservicemachine，以下简称bsm)、虚拟柜员机(virtualtellermachine，以下简称，vtm)等为用户提供各种服务。由于atm和bsm等自助终端提供的是自助服务，因此对用户要求较高，在操作不熟练的情况下，特别是在刚接触某种自动服务终端时，需要有人从旁指导。当这些自助终端不在企业网点，用户的操作遇到困难时，现有技术中一般通过如下方式解决：

一方面，用户可以通过自助终端提供的操作手册或者更加生动一些的演示动画对操作方法的讲解学习自助终端的操作。但是这些操作手册或动画演示很多都是长篇繁琐的，或仅能描述了一些常见的情况，存在无法及时解决用户实际操作中遇到的情况的技术问题。

另一方面，用户还可以通过拨打企业的呼叫中心，联系企业客服，获得语音或短信息的指导。但是这种服务方式，需要用户描述当前操作界面的情况，而很多时候，对操作过程和操作界面的描述会随用户不同而千差万别，客服人员需要靠个人的想象猜测用户当前所面临的实际情况，由此来指导用户进行操作。且一旦客服人员陷入到针对某个用户的操作过程服务过程中后，被迫将很多时间花费在这种对问题的描述和沟通上，因此实际的服务效率不高，影响用户的服务体验。

vtm虽然可以在一定程度实现远程协助，但远程协助需要柜员进行一对一的服务，对远程柜员的形象、声音、业务水平要求较高，柜员的外貌和口音差异较大，很难形成银行统一形象，需要较高的培训投入。

以上各种情况都表明，由于用户对自助终端的操作不熟悉或者操作出现异常情况，导致用户在自助终端上操作效率降低，用户可能会较长时间地占用着自助终端设备，从而影响了其他用户对自助终端设备的使用，降低了自助终端使用效率。即使最新的vtm支持远程协助功能，也可能存在用户不知道如何启动协助功能的问题，而且远程协助需要银行柜员与用户进行一对一的服务，柜员利用率较低，对柜员的数量和素质要求较高，柜员的外貌和语音差异较大，很难形成银行统一形象，需要较高的培训投入。

因此，如何提供一种新的方案，其能够解决上述技术问题是本领域亟待解决的技术难题。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明提供了一种数据处理的方法、自助服务终端、自助服务系统、计算机设备以及计算机可读存储介质，当自助服务终端采集到用户输入的切换指令信息、切换服务器确定出该用户需要引导服务时，客服终端采集客服输出的音频信息、影像信息以及动态信息，后台服务器对音频信息、影像信息以及动态信息进行合成转换，得到三维视频信息，自助服务终端向用户加载三维视频信息，以向用户提供协助服务，达到了有效提高用户操作自助终端的效率，进而提高了自助终端的使用效率，降低其他用户等待使用自助终端的时间。

本发明的目的之一是，提供一种自助服务终端，包括中央控制模块、计时模块以及信息输入模块，

其中，所述信息输入模块，用于采集用户输入的操作信息；

所述中央控制模块，用于当识别出所述操作信息中包括切换指令信息时，启动所述计时模块，通过所述计时模块计算所述用户输入切换指令信息后的操作时间，当所述操作时间超过预设的时间阈值时，启动所述信息输入模块采集所述切换指令信息对应的功能单元的标识信息，并输出所述操作信息以及所述标识信息。

优选的，所述自助服务终端还包括摄像头、喇叭孔、视频屏、强制退证按钮、凭条口、身份证扫描口、安全介质领取口、话筒、非接触卡、操作屏、人体接近仪、凭证回收口、条码扫描、指纹采集器、键盘、触控笔、防滑落条、签字笔、凭证打印口、插卡口、存折补登口、领卡口以及证件扫描口，所述信息输入模块包括拾音孔、操作屏以及即时服务请求按钮。

优选的，所述中央控制模块包括功能控制模块、屏幕数据采集模块、权限区域控制模块、终端通讯模块、智能服务模块以及终端总控制模块，其中，所述功能控制模块，用于提供自助模式以及协助模式的切换；

所述屏幕数据采集模块，用于采集所述操作屏的数据信息；

所述权限区域控制模块，用于控制与所述客服终端对应的客服的操作权限；

所述终端通讯模块，用于实现所述自助服务终端与所述客服终端之间的数据通讯；

所述智能服务模块，用于监控所述用户对自助服务终端的使用状态，进行引导服务；

所述终端总控制模块，用于解析所述后台服务器传入的指令，根据所述指令调用串口驱动所述插卡口内置的读卡器以及凭证回收口内置的凭证回收箱。

本发明的目的之一是，提供一种通过自助服务系统，包括切换服务器、客服终端、后台服务器以及自助服务终端，

其中，所述自助服务终端，用于采集的用户输入的操作信息，当所述操作信息包括切换指令信息时，采集所述切换指令信息对应的功能单元的标识信息，将所述操作信息以及所述标识信息发送至所述切换服务器；

所述切换服务器，用于调用所述后台服务器上的存储的所述用户的历史操作记录，当根据所述历史操作记录确定出所述用户需要引导服务时，将所述操作信息以及所述标识信息发送到所述客服终端；

所述客服终端，用于采集与所述客服终端对应的客服根据所述操作信息以及所述标识信息输出的音频信息、影像信息以及动态信息，所述动态数据包括头部姿态以及脸部表情；

所述后台服务器，用于对所述音频信息、影像信息以及动态信息进行合成转换，得到三维视频信息，通过所述切换服务器将所述三维视频信息发送至所述自助服务终端，以使所述自助服务终端向所述用户加载所述三维视频信息。

优选的，所述切换服务器包括引导服务控制器以及队列存储器；

所述引导服务控制器，用于接收所述自助服务终端发送的所述操作信息以及标识信息，调用所述后台服务器上存储的所述用户的历史操作记录，根据所述历史操作记录计算出所述用户的客服指数值，当所述客服指数值达到预设的客服指数阈值时，确定出所述用户需要引导服务，将所述操作信息以及所述标识信息发送到所述客服终端；

所述队列存储器，用于存储暂时不能提供协助服务的所述自助服务终端上的所述用户的操作信息，并将所述后台服务器上的三维视频信息发送给正在提供协助服务的所述自助服务终端，由所述自助服务终端上的视频屏显示所述三维视频信息中的服务人员形象，由所述喇叭孔播放所述三维视频信息的服务人员语音。

优选的，所述后台服务器包括服务器控制器、表情迁移模块、声音合成模块以及历史信息存储装置，其中，所述历史信息存储装置，用于存储所述用户的历史操作记录；

所述表情迁移模块，用于将所述动态信息合成转换为服务人员形象；

所述声音合成模块，用于将所述音频信息合成转换为服务人员语音；

所述服务器控制器，用于将所述影像信息、服务人员形象以及服务人员语音合成转换，得到三维视频信息，并所述历史操作记录以及三维视频信息传输给所述切换服务器。

本发明的目的之一是，提供一种通过自助服务系统进行数据处理的方法，包括：

自助服务终端采集用户输入的操作信息，当所述操作信息中包括切换指令信息时，采集所述切换指令信息对应的功能单元的标识信息；

切换服务器调用后台服务器上的存储的所述用户的历史操作记录，当根据所述历史操作记录确定出所述用户需要引导服务时，将所述操作信息以及所述标识信息发送到客服终端；

客服终端采集与所述客服终端对应的客服根据所述操作信息以及所述标识信息输出的音频信息、影像信息以及动态信息，所述动态数据包括头部姿态以及脸部表情；

后台服务器对所述音频信息、影像信息以及动态信息进行合成转换，得到三维视频信息，通过所述切换服务器将所述三维视频信息通过所述切换服务器发送至所述自助服务终端，以使所述自助服务终端向所述用户加载所述三维视频信息。

本发明的目的之一是，提供一种通过自助服务系统进行数据处理的方法，包括：

自助服务终端采集用户输入的操作信息、协助模式请求、所述协助模式请求对应的功能单元的标识信息；

切换服务器将所述操作信息以及标识信息发送到客服终端；

客服终端采集与所述客服终端对应的客服根据所述操作信息以及所述标识信息输出的音频信息、影像信息以及动态信息，所述动态数据包括头部姿态以及脸部表情；

后台服务器对所述音频信息、影像信息以及动态信息进行合成转换，得到三维视频信息，通过所述切换服务器将所述三维视频信息通过所述切换服务器发送至所述自助服务终端，以使所述自助服务终端向所述用户加载所述三维视频信息。

本发明的目的之一是，提供一种计算机设备，包括：适于实现各指令的处理器以及存储设备，所述存储设备存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行数据处理的方法。

本发明的目的之一是，提供一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序用于执行数据处理的方法。

本发明的有益效果在于，提供了一种数据处理的方法、自助服务终端、自助服务系统、计算机设备以及计算机可读存储介质，当自助服务终端采集到用户输入的切换指令信息、切换服务器确定出该用户需要引导服务时，客服终端采集客服输出的音频信息、影像信息以及动态信息，后台服务器对音频信息、影像信息以及动态信息进行合成转换，得到三维视频信息，自助服务终端向用户加载三维视频信息，以向用户提供协助服务，达到了有效提高用户操作自助终端的效率，进而提高了自助终端的使用效率，降低其他用户等待使用自助终端的时间，增加自助终端的业务办理能力，提高银行业务安全性和易用性。

为让本发明的上述和其他目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附图式，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种自助服务系统的结构框图；

图2为本发明实施例提供的一种自助服务系统中的自助服务终端的结构框图；

图3为本发明实施例提供的一种具体实施例中自助服务终端的结构示意图；

图4为本发明实施例提供的一种自助服务终端中的中央控制模块的结构框图；

图5为本发明实施例提供的一种自助服务系统中的切换服务器的结构框图；

图6为本发明实施例提供的一种自助服务系统中的客服终端的结构框图；

图7为本发明实施例提供的一种自助服务系统中的后台服务器的结构框图；

图8为本发明实施例提供的一种通过自助服务终端进行数据处理的方法的流程图；

图9为本发明实施例提供的另一种通过自助服务终端进行数据处理的方法的流程图；

图10为本发明提供的具体实施例中进行数据处理方法的流程图；

图11示出了使用高精度的三维相机采集标准人脸的信息进行三维建模的示意图；

图12示出了本发明采集人脸的效果图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本领域技术技术人员知道，本发明的实施方式可以实现为一种系统、装置、方法或计算机程序产品。因此，本发明公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。

下面参考本发明的若干代表性实施方式，详细阐释本发明的原理和精神。

现有技术中，由于用户对自助终端的操作不熟悉或者操作出现异常情况，导致用户在自助终端上操作效率降低，用户可能会较长时间地占用着自助终端设备，从而影响了其他用户对自助终端设备的使用，降低了自助终端使用效率。即使最新的vtm支持远程协助功能，也可能存在用户不知道如何启动协助功能的问题，而且远程协助需要银行柜员与用户进行一对一的服务，柜员利用率较低，对柜员的数量和素质要求较高，柜员的外貌和语音差异较大，很难形成银行统一形象，需要较高的培训投入。

有鉴于此，本发明提供了一种自助服务系统，图1为本发明实施例提供的一种自助服务系统的结构示意图，请参阅图1，自助服务系统包括识切换服务器200、客服终端300、后台服务器400以及自助服务终端100。

在本发明的一种实施方式中，自助服务终端100、客服终端300及后台服务器400均连接到切换服务器200，并且客服终端300还与后台服务器400相连接。

此外应该理解，图1中的自助服务终端100、切换服务器200、客服终端300及后台服务器400的数目仅仅是示意性的。根据银行网点数量的实际需要，可以具有任意数目的自助服务终端、切换服务器、客服终端和后台服务器，组成对应的群集。

其中，所述自助服务终端100，用于采集的用户输入的操作信息，当所述操作信息包括切换指令信息时，采集所述切换指令信息对应的功能单元的标识信息，将所述操作信息以及所述标识信息发送至所述切换服务器。

用户在自助服务终端上进行各种操作，当用户发现自己对某个功能单元的操作不够熟悉，需要客服指导时，可以输入切换指令信息，该切换指令信息中标明当前自助服务终端由自助模式切换至协助模式，且包括了需要协助的功能单元的标识信息。

所述切换服务器200，用于调用所述后台服务器上的存储的所述用户的历史操作记录，当根据所述历史操作记录确定出所述用户需要引导服务时，将所述操作信息以及所述标识信息发送到所述客服终端。

图5为本发明实施例提供的一种自助服务系统中的切换服务器的结构框图，请参阅图5，所述切换服务器包括引导服务控制器201以及队列存储器202。

其中，所述引导服务控制器201，用于接收所述自助服务终端发送的所述操作信息以及标识信息，调用所述后台服务器上存储的所述用户的历史操作记录，根据所述历史操作记录计算出所述用户的客服指数值，当所述客服指数值达到预设的客服指数阈值时，确定出所述用户需要引导服务，将所述操作信息以及所述标识信息发送到所述客服终端。

在本发明的一种实施方式中，用户的客服指数值可通过如下方式计算：

设某个功能的预设的用户使用时间为t1；

设该功能的操作复杂指数为s；

设所有使用该功能在预期时间以内的用户该功能的平均使用时间t2；

设该用户以往使用该功能的次数为n次，如果用户没有用过则n＝0；

设该用户上一次使用该功能的时间间隔为l，如果用户第一次使用则l＝a5；

设该用户已经用过的自助终端的功能个数为p，如果用户没有用过，则p＝0；

则该用户的即时客服指数为x＝(s*(t1+t2)*a1+l*a2)/(n*a3+p*a4)，其中a1、a2、a3、a4、a5为预设的加权指数。

例如对使用联名账户查询功能的甲、乙两个用户，即时客服指数计算如表1所示：

设联名账户查询功能的预设用户的使用时间为30秒，即t1＝30。

所有使用联名账户查询功能30秒以内的用户平均操作时间为20秒，即t2＝20。

该功能的复杂指数为10。即:s＝10。

设加权指数：a1＝10，a2＝100，a3＝10，a4＝5，a5＝10。

预设用户服务指数阀值：80。

表1

通过以上的计算，可以知道：乙用户对与自助终端系统的操作比较生疏(大于80)，更多地需要客服引导，因此，向客服终端发送包括的乙用户的操作信息和输入信息的客服引导请求(即标识信息)。

在本发明的一种实施方式中，多个自助服务终端可同时对应一台切换服务器，因此，同一时刻仅有一个自助服务终端可获得协助服务，不能获得协助服务的自助服务终端则先进入队列存储器。

所述队列存储器202，用于存储暂时不能提供协助服务的所述自助服务终端上的所述用户的操作信息。

在本发明的一种实施例中，切换服务器200可以同时连接多台自助服务终端100，对于暂时不能提供即时服务的用户操作信息，投放到即时客服队列存储器202进行排队，等待后续提供服务切换过程，用于管理客服队列，以便从为一个用户服务的状态，切换到另外一个为用户服务的状态。

在本发明的一种实施方式中，引导服务控制器还用于将所述后台服务器上的三维视频信息发送给正在提供协助服务的所述自助服务终端，由所述自助服务终端上的视频屏显示所述三维视频信息中的服务人员形象，由所述自助服务终端上的喇叭孔播放所述三维视频信息。

所述客服终端300，用于采集与所述客服终端对应的客服根据所述操作信息以及所述标识信息输出的音频信息、影像信息以及动态信息，所述动态数据包括头部姿态以及脸部表情。

图6为本发明实施例提供的一种自助服务系统中的客服终端的结构框图，请参阅图6，所述客服终端300包括：即时客服后台服务调用装置301、客服终端输入设备302、客服终端显示器303、客服终端控制器304、三维相机及摄像头305和客服终端耳麦306。

其中：客服终端显示器303、客服终端耳麦306作为客服终端300的输出设备，其上可以同步显现用户的操作画面，并让用户听到用户的声音。客服终端输入设备30作为客服终端300的输入设备，例如鼠标、键盘，用于客服进行终端操作。

客服终端耳麦306负责收集客服的声音，通过在客服终端控制器304的控制下将传递给后台服务器400上的声音合成模块合成转换处理成统一的服务人员语音。

三维相机及摄像头305负责收集客服动作姿态，如图11所示，为了使二维显示屏上的虚拟人脸更加细腻，需要使用高精度的三维相机采集上文提到的标准人脸的信息，进行三维建模，同时也为表情迁移打下基础。三维人脸相机采集人脸的深度精度达到0.05～0.1mm，相当于人脸皮肤上的毛孔都可以逼真采集出来(如图12所示)。在图12中，左边的被测模特照片中，模特连上贴着0.1毫米厚的一张纸，中间的高精度三维照相机测量结果中清晰可见该纸，而右侧的intelrealsense测量结果中则看不见贴纸，其他特征也是模糊的。

通过在客服终端控制器304控制下传递给后台服务器400上的表情迁移模块合成转换处理成统一的服务人员形象。

客服终端控制器304通过即时客服后台服务调用装置301获取后台服务器的服务支持。当客服人员需要额外的技术支持时，例如查询用户的相关信息，可以通过即时客服后台服务调用装置301与后台服务器400进行通信，调用后台服务器400获取相关的服务信息。通过即时客服后台服务调用装置301，客服可以向用户提供相关的语音、文字、链接、动画原始等供用户参考。

所述后台服务器400，用于对所述音频信息、影像信息以及动态信息进行合成转换，得到三维视频信息，通过所述切换服务器将所述三维视频信息发送至所述自助服务终端，以使所述自助服务终端向所述用户加载所述三维视频信息。

图7为本发明实施例提供的一种自助服务系统中的后台服务器的结构框图，请参阅图7，后台服务器400包括服务器控制器401、表情迁移模块402、声音合成模块403以及历史信息存储装置404。

其中：所述历史信息存储装置404，用于存储所述用户的历史操作记录，此处的历史操作记录指的是用户使用该自助服务终端的历史记录。

表情迁移模块402，将所述动态信息合成转换为服务人员形象，具体的，将三维相机及摄像头305收集的客服动态数据进行合成转换处理成统一的服务人员形象。通过三维相机及摄像头捕捉银行职员的头部姿态，脸部表情，识别出表情的含义，驱动三维模型显示相同的表情并投影到屏幕上。可以通过多线性主成分分析模型进行面部意象合成。为了持续的获得表情和降低对硬件的要求，需要鲁棒性的跟踪人脸。鲁棒性跟踪目标是一般的无约束非线性优化问题。本发明使用一种新颖的基于gpu数据并行的迭代最小二乘法(irls)求解器来实时实现这一目标。irls的关键思想是将每个迭代中的问题转化为非线性最小二乘问题。为了将源表情转换到目标者表情，本发明使用一种子空间变形传递技术，在表达式混合形状的空间中直接计算。这不仅允许系统矩阵的伪逆的预计算，而且还大大降低了允许快速实时传输速率的优化问题的维度。

声音合成模块403，将所述音频信息合成转换为服务人员语音，具体的，将客服终端耳麦306收集客服的声音进行合成转换处理成统一的服务人员语音。

服务器控制器401与服务控制器201进行连接，将所述影像信息、服务人员形象以及服务人员语音合成转换，得到三维视频信息，并所述历史操作记录以及三维视频信息传输给所述切换服务器。

图2为本发明实施例提供的一种自助服务终端的结构框图，请参阅图2，所述自助服务终端包括中央控制模块102、计时模块101以及信息输入模块103；

其中，所述信息输入模块103，用于采集用户输入的操作信息；

所述中央控制模块102，用于当识别出所述操作信息中包括切换指令信息时，启动所述计时模块101，通过所述计时模块计算所述用户输入切换指令信息后的操作时间，当所述操作时间超过预设的时间阈值时，启动所述信息输入模块采集所述切换指令信息对应的功能单元的标识信息，并输出所述操作信息以及所述标识信息。

在本发明的一种实施方式中，所述信息输入模块包括拾音孔、操作屏以及即时服务请求按钮。

图4为本发明实施例提供的一种自助服务终端中的中央控制模块的结构框图，请参阅图4，所述中央控制模块包括功能控制模块1021、屏幕数据采集模块1022、权限区域控制模块1023、终端通讯模块1024、智能服务模块1025以及终端总控制模块1026。

其中，所述功能控制模块1021，用于提供自助模式以及协助模式的切换。

具体的，功能控制模块用于自助模式或者协助模式的功能切换，作为自助服务终端，该终端提供了大量业务服务功能，用户可以自行在终端上办理各种业务，当用户对于终端业务功能不理解时，可以通过页面按钮触发该功能模块请求服务，切换系统到协助模式，不需要远程柜员协助后，可以触发该功能模块关闭协助模式。

所述屏幕数据采集模块1022，用于采集所述操作屏的数据信息。

具体的，屏幕数据采集模块在系统处于协助模式下时，可以实时采集屏幕数据。

所述权限区域控制模块1023，用于控制与一客服终端对应的客服的操作权限。

具体的，权限区域控制模块通过设置的可操作区域，控制远程柜员的操作权限，当系统处于协助模式下，由于页面敏感信息需要用户自行输入，系统可以设置这些区域为远程柜员不可操作区域，该模块判断光标所处的位置，如果处于不可操作区域，则控制不响应远程柜员的操作。

所述终端通讯模块1024，用于实现所述自助服务终端与所述客服终端之间的数据通讯。

所述智能服务模块1025，用于监控所述用户对自助服务终端的使用状态，进行引导服务。

具体的，智能服务模块根据大数据学习引导和人工智能辅助用户进行自助终端操作；监控用户对终端的使用状态，在通过大数据计算分析发现用户操作时间过长，或者用户首次操作该业务模块的情况下，智能服务模块自动进行引导服务，并将用户相关数据通过终端通讯模块传送给切换服务器。

在本发明的一种实施例中，智能服务模块在操作屏11上提供功能按键，允许用户直接呼叫后台人工服务。

所述终端总控制模块1026，用于解析后台服务器传入的指令，根据所述指令调用串口驱动所述插卡口内置的读卡器以及凭证回收口内置的凭证回收箱。

因此，中央控制模块是自助服务终端的主要控制部件，用于驱动各外部单元协同运作，并接收外部设备的数据输入，将数据转发银行后台服务系统进行处理，并根据后台服务系统的反馈信息调度各外部设备。

图3为本发明实施例提供的一种具体实施例中自助服务终端的结构示意图，请参阅图3，在该实施例中自助服务终端还包括摄像头1、喇叭孔2、视频屏3、强制退证按钮4、拾音孔5、凭条口6、身份证扫描口7、安全介质领取口8、话筒9、非接触卡10、操作屏11、人体接近仪12、凭证回收口13、条码扫描14、指纹采集器15、键盘16、触控笔17、防滑落条18、签字笔19、凭证打印口20、插卡口21、存折补登口22、领卡口23、证件扫描口24。

其中，摄像头1，用于记录现场画面，可以是分辨率为1080p、左右可视角度可以设置为<＝30°，从而有效防止窥视。

喇叭孔2，可以是内置喇叭，用于播放声音文件或者远程客服协助时交流发声。

视频屏3，用于视屏画面显示，可以播放提前录制存放的视屏文件，在远程柜员协助时，显示统一远程三维vr柜员画面，可以是19寸显示屏，屏幕宽高比可以是4:3，分辨率可以大于等于1024×768，亮度可以大于等于300cd/m2以上，响应事件的时间小于等于30ms。

强制退证按钮4，当身份证处于身份证扫描器中时，可以通过该按钮，强制让身份证扫描器将身份证退出到身份证扫描口7。

拾音孔5，内置麦克风，用于采集现场声音。

凭条口6，内置凭条打印机，在用户完成交易后，可以通过此模块打印业务相关凭条，该凭条口可以自动切纸，连续纸带切纸刀，提供半切/全切功能，且支持图形打印。

身份证扫描口7，用于身份证自动吸入并读取身份证内信息，且支持身份证双面扫描，扫描分辨率可以大于等于150*150dpi，射频技术标准：符合iso/iec14443typeb标准的非接触卡，输出图像格式需要支持bmp，扫描图像支持自动纠偏、裁剪功能，输出图像和证件原始大小一致，且支持证件位置自动检测。

安全介质领取口8，用于发放包含有金融产品的统一尺寸的包装盒，包装盒上印有该产品的一维条码，用户通过该出口领取金融产品。

话筒9，用于提供用户和远程坐席交流，当使用话筒时，喇叭不发声，涉及用户私密内容交流时，可以保护用户隐私，以防被偷听。

非接触卡10，用于读写用户非接触式卡片，支持电磁兼容性(electromagneticcompatibility，以下简称emc)，安全模块具有物理上独立的硬件加密模块，具有加密和反破译功能，其sam卡座符合iso/iec7816-1、2要求，逻辑接口和通讯协议符合iso/iec7816-3标准，通讯接口要求为标准rs-232或rs-422或rs-485或usb，读写时间<＝300ms，能够防冲突，同一时刻，有2张ic卡在读写器感应区域内，每张卡均能被确认并进行有效操作。

操作屏11，可以是19寸电容屏，支持两点触控，支持手写识别，分辨率1024*768以上，触电定位可校准。

人体接近仪12，可感应用户在机器前面，用户离开后，通知应用进行退卡操作，感应距离可以设置为10～100厘米，且支持业务调节感应距离。

凭证回收口13，内置凭证回收终端和凭证回收箱，支持凭证正反面扫描，支持凭证退纸。

条码扫描14，用于对标准二维条码进行扫描以识别信息，可以支持60°以内倾斜，例如可以是：honeywellvuquest3310g。

指纹采集器15，支持指纹采集，例如：wellcomjzt-998，在实现的时候要求指纹采集时间(从传感器检测到手指按上至将整个指纹图像读入所需时间)≤1秒，可以使用电容式探测技术，具备掉电、过流、过压、短路、极性反接等保护措施，当电压恢复正常时，能自动恢复正常工作状态。

键盘16，可以是标准的epp硬件加密键盘，具有防尘、防水、防暴及防偷窥的安全措施，在非加密模式下，该键盘可以做系统数字键盘使用，在加密模式下，使用业务密钥加密模块从密码键盘拆离时，必须启动硬件加密模块中的密钥自毁功能，保证密钥不离开自助设备，确保密钥的安全。

触控笔17，可以是电磁感应笔，方便用户输入，笔记保真。

防滑落条18，方便用户放置纸张，防止滑落。

签字笔19，用于用户在纸质凭证上书写签字。

凭证打印口20，可以内置激光打印机，支持双面页纸激光打印，例如，可以支持的纸张大小为：长度127mm到356mm，宽度76mm到216mm。

插卡口21，内置电动读卡器，支持磁条卡和接触式芯片卡读取，支持的磁条标准可以是：iso7811标准读/写，ic卡标准为：so7816(t＝0或t＝1)cpu卡，通讯接口支持rs232c，读卡器支持掉电吞卡，走卡速度200mm/s以上，通讯速度可以达到1200到19200bps甚至以上。

存折补登口22，内置存折打印机，支持存折磁条信息读取，读写标准支持din/iso、ansi、ibm3604、iso7811、兼容ibm4746、日立ht系列等，根据打印介质厚度可以自动优化调整击打力度。

领卡口23，内置发卡模块，支持现场写磁发卡。

证件扫描口24，内置扫描仪，可以支持证件扫描并保存影像。

因此，本发明提供的自助服务终端100，用于为用户提供自助引导服务，自助终端即时服务请求按钮、拾音孔、操作屏作为终端信息输入部件，负责收集用户操作信息，并传给中央控制模块，在中央控制模块确定用户进行功能切换后，计时模块对用户在切换后的功能单元的操作时间进行计时，在用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间的情况下，中央控制模块将用户在切换后的功能单元的标识信息及用户通过各输入部件的输入信息通过自助服务终端的i/o端口发送给切换服务器200。喇叭孔2、视频屏3作为自助终端的信息输出部件，用于向用户反馈操作信息。由自助终端的中央控制模块接收到业务功能单元切换指令后，触发计时模块102对用户的操作时间进行计时。同时，中央控制模块作为用户方自助终端的核心装置，负责协调响应各外设的操作，并负责与切换服务器进行通讯。喇叭孔2负责播放来自客服端的声音信号。操作屏11负责响应、显示交易画面，显现用户操作，以及客服端的操作。拾音孔5负责收集收集用户在自助终端方发出的声音。自助终端即时服务请求按钮提供用户进行即时帮助呼叫，通过该按钮，用户直接发起引导服务提供请求，并通过切换服务器将请求发送到客服终端300，同时中央控制模块采集用户当前的操作信息和输入信息。

当用户在自助服务终端上，使用操作屏11进行业务功能操作。在用户操作的同时，当用户执行到一个新的功能单元时，中央控制模块立刻启动一个计算过程，该过程是：收集功能单元的标识、用户id、当前日期、当前输入域跳转的间隔，记录用户在该功能单元所操作中所输入的各项数据。并由切换服务器200计算用户的熟练程度。

例如有用户甲，其在进入联名账户的查询中，希望能够查询到同自己联名的另外一位用户的账户操作明细。这时，如果用户熟练操作，他可以直接点击“其他联名用户”列表展开该账户的联名用户列表，选取一个联名用户，再点击联名用户名字旁边的操作明细链接即可。但是，由于用户第一次操作此功能，不知道通过点击联名用户列表可以查询其他联名用户的账务操作明细，而反复在屏幕上查找相关功能。具体实施中可以通过对自助终端进行预先设置，设用户在某一功能的操作时限是30秒，当发现此时终端用户除鼠标移动功能外而没有进行任何实际的点击和输入操作，且这样的状态维持已经超过30秒时，自助终端将该用户操作的相关信息如用户id、功能id、用户占用自助终端的时间等信息发送给切换服务器200，切换服务器200从后台服务器400上的历史信息存储装置404读取用户使用该自助服务终端的历史记录，如：用户对该功能单元的使用次数，用户评级等相关信息，引导服务控制模块计算用户甲需要协助的客服指数。

如上即是本发明提供的一种自助服务系统、自助服务终端，在自助服务终端上集成虚拟现实(virtualreality，以下简称vr)硬件模块和人工智能服务模块，通过智能服务模块为用户进行引导服务，在通过大数据分析发现用户操作时间过长，或者用户首次操作该业务模块的情况下，服务方可以根据用户的操作情况，使得后台服务人员主动介入，在线即时指导、协助用户操作，同时通过切换服务器，可以实现同时对多个不同的用户进行在线自助操作的指导和协助，银行人员在后台中心，通过高精度三维摄像头获取该后台服务人员的表情姿态，经三维人脸算法模型运算以及对声音的重新技术合成，统一实时生成逼真的vr柜员形象以及规范统一的声音，在自助终端显示屏上显示一位仪态端庄、礼貌大方与非常逼真的虚拟人物形象，方便交流与指导用户操作。这位虚拟人物的形象来自一位真实的人，可成为银行的标准形象模型。为了提高与这位虚拟人物的交流体验，不再使用银行的工作人员的自己的容貌而是统一采用一个或多个人物形象，即标准人脸模型。通过表情迁移技术，捕捉该名与用户交流的银行职员的表情，并将其实时地反映到虚拟人物的脸上，以达到生动的目的。从而实现了一名客服人员可以同时服务多名自助终端用户，达到有效提高用户操作自助终端的效率，进而提高了自助终端的使用效率，降低其他用户等待使用自助终端的时间，同时保证银行服务人员的服务形象的技术效果。

本发明还提供了一种计算机设备，包括：适于实现各指令的处理器以及存储设备，所述存储设备存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行数据处理的方法。

本发明还提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序用于执行数据处理的方法。

此外，尽管在上文详细描述中提及了自助服务终端的若干单元模块，但是这种划分仅仅并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多单元的特征和功能可以在一个单元中具体化。同样，上文描述的一个单元的特征和功能也可以进一步划分为由多个单元来具体化。以上所使用的术语“模块”和“单元”，可以是实现预定功能的软件和/或硬件。尽管以下实施例所描述的模块较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

在介绍了本发明示例性实施方式的自助服务终端之后，接下来，参考附图对本发明示例性实施方式的方法进行介绍。该方法的实施可以参见上述整体的实施，重复之处不再赘述。

图8为本发明实施例提供的一种通过自助服务终端进行数据处理的方法的流程图，请参阅图8，该方法包括：

s101：自助服务终端采集用户输入的操作信息，当所述操作信息中包括切换指令信息时，采集所述切换指令信息对应的功能单元的标识信息。

用户在自助服务终端上进行各种操作，当用户发现自己对某个功能单元的操作不够熟悉，需要客服指导时，可以输入切换指令信息，该切换指令信息中标明当前自助服务终端由自助模式切换至协助模式，且包括了需要协助的功能单元的标识信息。

s102：切换服务器调用后台服务器上的存储的所述用户的历史操作记录，当根据所述历史操作记录确定出所述用户需要引导服务时，将所述操作信息以及所述标识信息发送到客服终端。

在本发明的一种实施方式中，该步骤切换服务器接收所述自助服务终端发送的所述操作信息以及标识信息，调用所述后台服务器上存储的所述用户的历史操作记录，根据所述历史操作记录计算出所述用户的客服指数值，当所述客服指数值达到预设的客服指数阈值时，确定出所述用户需要引导服务，将所述操作信息以及所述标识信息发送到所述客服终端。

s103：客服终端采集与所述客服终端对应的客服根据所述操作信息以及所述标识信息输出的音频信息、影像信息以及动态信息，所述动态数据包括头部姿态以及脸部表情。

s104：后台服务器对所述音频信息、影像信息以及动态信息进行合成转换，得到三维视频信息，通过所述切换服务器将所述三维视频信息通过所述切换服务器发送至所述自助服务终端，以使所述自助服务终端向所述用户加载所述三维视频信息。

图9为本发明实施例提供的另一种通过自助服务终端进行数据处理的方法的流程图，请参阅图9，该方法包括：

s201：自助服务终端采集用户输入的操作信息、协助模式请求、所述协助模式请求对应的功能单元的标识信息。

s202：切换服务器将所述操作信息以及标识信息发送到客服终端。

s203：客服终端采集与所述客服终端对应的客服根据所述操作信息以及所述标识信息输出的音频信息、影像信息以及动态信息，所述动态数据包括头部姿态以及脸部表情。

s204：后台服务器对所述音频信息、影像信息以及动态信息进行合成转换，得到三维视频信息，通过所述切换服务器将所述三维视频信息通过所述切换服务器发送至所述自助服务终端，以使所述自助服务终端向所述用户加载所述三维视频信息。

本发明提出的数据处理方法，能够提高自助终端的使用效率，增加自助终端的业务办理能力，提高银行业务安全性和易用性，降低运营成本，统一和规范远程协助柜员的形象，提高银行服务质量。

下面通过本发明提供的具体实施例，结合本发明的附图，详细介绍本发明的技术方案。图10为本发明提供的具体实施例中进行数据处理方法的流程图，请参阅图10，数据处理方法包括：

s1：监控用户对功能的切换。

根据本发明的实施例，功能控制模块监控用户是否进行功能切换，若为是，则执行步骤s2。

s2：采集信息。

根据本发明的实施例，功能控制模块采集用户的操作信息和切换后的功能单元的标识信息，并通过终端通讯模块传送给切换服务器，由切换服务器执行步骤s3。

s3：计算用户的即时客服指数。

根据本发明的实施例，服务控制器负责接收自助终端传递来的用户操作信息以及切换后的功能单元的标识信息，并调用后台服务器上的历史信息存储装置从银行服务器读取用户以往的操作记录，引导服务控制器计算用户的客服指数值。

s4：判断是否为熟练用户。

根据本发明的实施例，引导服务控制器将用户的客服指数计算结果与预设的客服指数阈值进行比较，判断用户是否为需要引导服务的目标用户，若确定该用户需要即时引导服务，将该用户的操作信息及功能单元的标识信息发送到客服终端。即根据计算的客服指数确定该用户是否为熟练用户，若为非熟练用户，则执行继续步骤s5。

s5：推入客服队列。

根据本发明的实施例，引导服务控制器将该用户推入客服队列，排队等候接受即时客服服务。将该用户推入客服队列存储器进行排队，同时，若用户在自助终端主动发出即时客服请求，即步骤s6，直接执行步骤s5将该用户推入客服队列，排队等候接受即时客服服务，具体实施中，引导服务控制器可以根据客服服务指数对客服队列存储器中存储的客服队列进行排序。同时，本实施例中的引导服务器控制器定时从客服队列存储器获得等待即时客服的排队情况并传递给终端总控制模块，终端总控制模块通过视频屏显示当前客服申请的排队情况。在用户排队过程，用户仍可以通过操作屏自行进行操作。

s6：用户主动发出即时客服请求。

根据本发明的实施例，人工智能服务模块在提供操作屏上提供功能按键，若用户在自助终端主动发出即时客服请求，则跳转至步骤s5。

s7：启动即时客服流程。

根据本发明的实施例，引导服务控制器启动即时客服流程，将客服队列存储器当前排序在首位的即时客服请求返回给即时客服终端控制器。

s8：提示用户可获得即时服务指导。

根据本发明的实施例，用户选择接受即时客服引导服务，由客服在客服终端控制器启动对用户的即时服务进程，客服终端对自助终端提供的引导服务信息引导服务提供装置传递给自助终端，并显示自助终端显示器上。如果用户拒绝即时服务指导，则返回步骤s1，用户使用自助终端输入设备继续进行自主服务。在用户选择接受引导服务后，进入即时服务流程(步骤s9)。

s9：进入即时客服流程。

根据本发明的实施例，中央控制模块将用户当前的功能单元的已经填写的各项数据，打包后通过终端通讯模块发送给引导服务控制器，由引导服务控制器发送给即时客服终端控制器，并由其填入客服终端已经根据用户当前功能标识符构造的界面中。对于需要为用户保密的数据项，在视频屏展现的过程中，以不包含特定含义的符号，例如*号显现，例如用户输入的密码等。客服和用户进入交互过程。用户通过自助终端操作屏输入的数据或鼠标轨迹数据；通过自助终端麦克风产生的声音数据；屏幕数据采集模块采集当前操作屏幕的数据。所有数据通过中央控制模块打包并即时通过网络传送到引导服务控制器，引导服务控制器将上传的打包数据解包后，传递给客服终端控制器，并在客服终端显示器上显现，在客服终端耳麦上播放声音数据。客服由此可以看到用户的具体操作过程。

s10：代客操作，音频合成转换。

根据本发明的实施例，在远程客服代客操作的过程中，客服终端控制器通过客服终端输入设备输入的数据，通过即时引导服务控制器打包后传递给自助终端中央控制器；客服终端控制器通过客服终端耳麦收集客服的声音，通过服务器控制器传输给声音合成模块进行将客服的声音进行合成转换处理成统一的服务人员语音，合成后的声音通过服务器控制器传输给即时引导服务控制器打包后传递给中央控制模块；客服终端控制器通过客服终端耳麦收集客服的声音，通过服务器控制器传输给声音合成模块进行将客服的声音进行合成转换处理成统一的服务人员语音，合成后的声音通过服务器控制器传输给即时引导服务控制器打包后传递给自助终端中央控制器；客服终端控制器通过三维相机及摄像头收集客服的三维影像视频信息，通过服务器控制器传输给表情迁移模块进行将三维相机及摄像头收集客服动作姿态数据进行合成转换处理成统一的客服人员形象，合成后的影像通过服务器控制器传输给即时引导服务控制器打包后传递给中央控制模块。

中央控制模块将客服方传来的数据解包，通过自助终端喇叭孔、视频屏播放和显示给用户看。如果是客服进入当前的操作过程，则随着客服鼠标的滑动或输入域的跳转，自助终端视频屏所展现的界面上，获得焦点的输入域或按钮，则由中央控制模块控制进行加边高亮显示。当客服为用户提供服务的过程中，其可以使用客服终端输入设备翻查用户录入数据的情况，以便确定如何指导用户或协助用户进行必要的操作。权限区域控制模块通过设置的可操作区域，控制远程柜员的操作权限，当系统处于协助模式下，由于页面敏感信息需要用户自行输入，系统可以设置这些区域为远程柜员不可操作区域，该模块判断光标所处的位置，如果处于不可操作区域，则控制不响应远程柜员的操作。

s11：退出当前客服过程。

s12：用户自行操作。

综上所述，本发明提供了一种数据处理的方法、自助服务终端、自助服务系统、计算机设备以及计算机可读存储介质，在自助服务终端上集成vr硬件模块和人工智能服务模块，通过智能服务模块为用户进行引导服务，在通过大数据分析发现用户操作时间过长，或者用户首次操作该业务模块的情况下，服务方可以根据用户的操作情况，使得后台服务人员主动介入，在线即时指导、协助用户操作，同时通过服务切换装置，可以实现同时对多个不同的用户进行在线自助操作的指导和协助，银行人员在后台中心，通过高精度三维摄像头获取该后台服务人员的表情姿态，经三维人脸算法模型运算以及对声音的重新技术合成，统一实时生成逼真的vr柜员形象以及规范统一的声音，在自助终端显示屏上显示一位仪态端庄、礼貌大方与非常逼真的虚拟人物形象，方便交流与指导用户操作。这位虚拟人物的形象来自一位真实的人，可成为银行的标准形象模型。为了提高与这位虚拟人物的交流体验，不再使用银行的工作人员的自己的容貌而是统一采用一个或多个人物形象，即标准人脸模型。通过表情迁移技术，捕捉该名与用户交流的银行职员的表情，并将其实时地反映到虚拟人物的脸上，以达到生动的目的。从而实现了一名客服人员可以同时服务多名自助终端用户，达到有效提高用户操作自助终端的效率，进而提高了自助终端的使用效率，降低其他用户等待使用自助终端的时间，同时保证银行服务人员的服务形象的技术效果。具体地：

1、提高自助终端使用效率，增加自助终端的业务办理能力，提高银行业务安全性和易用性。

2、提高远程客服人员的工作效率，降低运营成本，通过声音合成及影像数据转换可以统一和规范远程协助柜员的形象，提高银行服务质量。

对于一个技术的改进可以很明显地区分是硬件上的改进(例如，对二极管、晶体管、开关等电路结构的改进)还是软件上的改进(对于方法流程的改进)。然而，随着技术的发展，当今的很多方法流程的改进已经可以视为硬件电路结构的直接改进。设计人员几乎都通过将改进的方法流程编程到硬件电路中来得到相应的硬件电路结构。因此，不能说一个方法流程的改进就不能用硬件实体模块来实现。例如，可编程逻辑器件(programmablelogicdevice,pld)(例如现场可编程门阵列(fieldprogrammablegatearray，fpga))就是这样一种集成电路，其逻辑功能由用户对器件编程来确定。由设计人员自行编程来把一个数字系统“集成”在一片pld上，而不需要请芯片制造厂商来设计和制作专用的集成电路芯片。而且，如今，取代手工地制作集成电路芯片，这种编程也多半改用“逻辑编译器(logiccompiler)”软件来实现，它与程序开发撰写时所用的软件编译器相类似，而要编译之前的原始代码也得用特定的编程语言来撰写，此称之为硬件描述语言(hardwaredescriptionlanguage，hdl)，而hdl也并非仅有一种，而是有许多种，如abel(advancedbooleanexpressionlanguage)、ahdl(alterahardwaredescriptionlanguage)、confluence、cupl(cornelluniversityprogramminglanguage)、hdcal、jhdl(javahardwaredescriptionlanguage)、lava、lola、myhdl、palasm、rhdl(rubyhardwaredescriptionlanguage)等，目前最普遍使用的是vhdl(very-high-speedintegratedcircuithardwaredescriptionlanguage)与verilog2。本领域技术人员也应该清楚，只需要将方法流程用上述几种硬件描述语言稍作逻辑编程并编程到集成电路中，就可以很容易得到实现该逻辑方法流程的硬件电路。

控制器可以按任何适当的方式实现，例如，控制器可以采取例如微处理器或处理器以及存储可由该(微)处理器执行的计算机可读程序代码(例如软件或固件)的计算机可读介质、逻辑门、开关、专用集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，asic)、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器的形式，控制器的例子包括但不限于以下微控制器：arc625d、atmelat91sam、microchippic18f26k20以及siliconelabsc8051f320，存储器控制器还可以被实现为存储器的控制逻辑的一部分。

本领域技术人员也知道，除了以纯计算机可读程序代码方式实现控制器以外，完全可以通过将方法步骤进行逻辑编程来使得控制器以逻辑门、开关、专用集成电路、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器等的形式来实现相同功能。因此这种控制器可以被认为是一种硬件部件，而对其内包括的用于实现各种功能的装置也可以视为硬件部件内的结构。或者甚至，可以将用于实现各种功能的装置视为既可以是实现方法的软件模块又可以是硬件部件内的结构。

上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本申请时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如rom/ram、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机系统(可以是个人计算机，服务器，或者网络系统等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

本申请可用于众多通用或专用的计算机系统环境或配置中。例如：个人计算机、服务器计算机、手持系统或便携式系统、平板型系统、多处理器系统、基于微处理器的系统、置顶盒、可编程的消费电子系统、网络pc、小型计算机、大型计算机、包括以上任何系统或系统的分布式计算环境等等。

本申请可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本申请，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理系统来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储系统在内的本地和远程计算机存储介质中。

虽然通过实施例描绘了本申请，本领域普通技术人员知道，本申请有许多变形和变化而不脱离本申请的精神，希望所附的权利要求包括这些变形和变化而不脱离本申请的精神。