专利名称：自动呼叫分配系统及方法
技术领域：
本发明涉及一种自动呼叫分配系统及方法，其中当许多呼叫在专用分支交换机终止时，各终止的呼叫都自动被分配给多个分机终端或被叫端，更具体地，涉及一种将进来的呼叫优先连接到特定的一个被叫方的系统和方法。
上述这种自动呼叫分配系统是众所周知的。日本公开专利232982／1994公开了这种系统，其中，为了终止导频分机用户线从交换而来的呼叫并给呼叫选择从导频分机用户线至分机用户线群空闲的分机用户线的路由，提供路由选择目的地对应于导频分机用户线的分机用户线群，给组成分机用户线群的各分机用户线赋予优先级或给多个分机群赋予优先级，并根据优先级给在导频分机用户线终止的呼叫选择去空闲分机用户线的路由。
在上述一般呼叫分配控制系统中，给各分机用户线群的各代理或分机终端赋予优先级并根据优先线给各空闲的代理分配ACD(自动呼叫分配)呼叫。具体地说，例如将较多进来的呼叫分配给优先等级较高的代理，将较高的优先等级赋予内行人员或全职人员，因而可以根据技术等级或全职等级控制在各代理终止的ACD呼叫的转移次数，从而提供高效而优质的服务。此外，给那些从事多项业务的内行代理分派使用多个分机用户线群的预定优先级，从而充分利用内行的代理，可以提供高效优质的服务。此外，通过根据路由选择表指定多个分机用户线群从而达到根据优先级寻求空闲代理的目的，则呼叫即使都集中于一个分机用户线群时也会终止在其它分机用户线的代理那里，从而给各主叫用户提供服务。
然而，鉴于业务上内行的那些代理都分派有一个或多个分机用户线群的优先级，且ACD呼叫除非再次源自同一主叫用户时或通话过程中呼叫中断之后再次终止时对应于各主叫用户的相应代理不是固定的才按优先级按数目分配，因而同一个代理不一定非要回应这个ACD互叫不可，从而使主叫用户不得不从头说明请求的内容，这样，就给主叫用户增加额外的负担，不仅降低了服务的质量，而且也降低了电路的利用率。
本发明的目的是提供一种全职的被叫方能回应同一主叫用户来的ACD呼叫的自动呼叫分配系统。
为达到上述目的，按照本发明的一个方面，本发明提供一种用于终止作为非特定主叫用户给预定被叫端的查询呼叫的ACD呼叫从而提供各种回应服务的自动呼叫分配系统，这种系统有一个数据库和一个被叫方专用ACD呼叫控制处理部分，数据库以彼此的对应关系存储主叫用户用于确定主叫用户专用号码和确定被叫方的被叫方专用的呼叫号码，从而使某特定主叫用户来的ACD呼叫可在特定的被叫方终止；被叫方专用ACD呼叫控制处理部分用于收到ACD呼叫时查找被叫方对应于主叫用户用于确定主叫用户的专用号码的专用呼叫号码，以便从数据库确定的ACD呼叫的主叫用户，并将ACD呼叫连接到被叫方个人专用的号码。
自动呼叫分配系统最好还有呼叫优先连接信息存储装置，用于将包括主叫用户用于确定主叫用户的专用号码和主叫用户来的ACD呼叫应优先连接的被叫方专用号码在内的呼叫优选连接信息存入数据库中。
另外，自动呼叫分配系统还可以有主叫用户专用号码识别装置，用于从ACD呼叫识别主叫用户专用呈；呼叫优先连接信息查询装置，用于向数据库查询关于所识别的主叫用户专用号码并读出被叫方对应于主叫用户专用号码的专用呼叫号码；以及呼叫连接装置，用于对呼叫优选连接信息查询装置所读出的被叫方专用呼叫号码优先进行ACD呼叫的连接处理。
呼叫连接装置可包括等待处理和发信装置，用于呼叫优先信息查询装置所读出的被叫方专用呼叫号码的被叫方占线或处于终止拒收状态且ACD呼叫不能优先连接到被叫方时对被叫方专用呼叫号码的被叫方的ACD呼叫进行等待处理，并发出话音指导信号，能知主叫用户优先连接目标的被叫方不能回应且处于等待状态。
作为另一种方案，呼叫连接装置可以包括这样一个装置，该装置呼叫优先信息查询装置所读出的被叫方专用呼叫号码的被叫方占线或处于终止拒收状态和ACD呼叫不能优先连接到被叫方时对被叫方专用呼叫号码的被叫方的ACT(自动呼叫用户电报)呼叫进行等待处理，鉴别是否可能连接到被叫方专用呼叫号码的被叫方以外的被叫方，并在等待处理状态下将ACD呼叫连接到被叫方。
作为另一种方案，呼叫连接装置可以包括这样一个装置，该装置在呼叫优先信息查询装置所读出的被叫方专用呼叫号码的被叫方占线或处于终止拒收状态和ACD呼叫不能优先连接到被叫方时对被叫方专用呼叫号码的ACT呼叫进行等待处理，鉴别是否可能连接到被叫方专用呼叫号码的被叫方以外的被叫方，并在可能连接时在等待处理状态下将ACD呼叫连接到被叫方，但在不可能连接时对被叫方专用呼叫号码的被叫方以外的被叫方的ACD呼叫进行等待处理，并进一步鉴别是否有可能依次与其它被叫方联系ACD呼叫的连接。
当呼叫优先信息查装置所读出的被叫方专用呼叫号码的被叫方处在被叫方占线或处于终止扰收和ACF呼叫不能优先连接到被叫方的终止呼叫不连接状态时，呼叫连接装置可以对被叫方专用ACD呼叫进行控制处理，将ACD呼叫连接在被叫方个别单元中，或对分开的个别ACD呼叫进行控制处理，将ACD呼叫终止在所分开的ACD的一个单元中。
自动呼叫分配系统还可以有呼叫优先连接信息存储装置，用于ACD呼叫由呼叫连接装置连接到被叫方建立通话状态时作为呼叫优先连接信息识别主叫用户专用号码和回应ACD呼叫的被叫方的被叫方专用呼叫号码，并将呼叫优先连接信息存入数据库中。
自动呼叫分配系统最好还有一个特定主叫用户呼叫优先连接信息记录装置，用于确定应事先回应特定主叫用户来的ACD呼叫的全职被叫方，并将特定主叫用户的主叫用户专用号码和全职被叫方的被叫方专用呼叫号码作为呼叫优先连接信息事先存入数据库中。
按照本发明的另一方面，本发明提供一种将非特定主叫用户来的作为查询呼叫的ACD呼叫终止在预定的被叫方从而提供各种回应报务的方法，这种方法包括下列步骤第一步骤，根据ACD呼叫识别主叫用户专用号码；第二步骤，询部数据库关于第一步骤中识别的主叫用户专用号码，并读出按与主叫用户专用号码的对应关系存储的被叫方的专用呼叫号码；第三步骤，将ACD呼叫优先连接到第二步骤中读出的被叫方专用呼叫号码。
自动呼叫分配方法最好还包括第四和第五步骤，第四步骤是第二步骤询问数据库关于主叫用户专用号码的结果表明数据库中没有存储应回应对应于主叫用户专用号一的ACD呼叫的被叫方的专用呼叫号码时，就将ACD呼叫连接到一个根据预定标准选取的被叫方；第五步骤是当第四步骤中所选择的被叫方回应ACD呼叫建立通话状态时，将主叫用户专用号码和已回应ACD呼叫的被叫方的专用呼叫号码作为呼叫优先连接信息入数据库。
另外，自动呼叫分配方法还可以包括第六步骤，即确定事先应回应特定主叫用户户来的ACD呼叫的全职被叫方，并将特定主叫用户的专用号码和全职被叫方的专用呼叫号码作为呼叫优先连接信息预先存入数据库中。
在本发明的自动呼叫分配系统和自动呼叫分配方法中，指定了在值机员分机线路电话机终止的ACD呼叫的主叫用户或ACD系统的位置，如果所指定的主叫用户号码存储在数据库中，则从数据库读出特定主叫用户来的ACD呼叫应优先连接的被叫方专用呼叫号码，并对被叫方专用呼叫号码进行呼叫连接处理，从而优先对用户被叫方专用呼叫号码指定的被叫方进行被叫方呼叫连接处理，连接到作为连接到非特定被叫方的呼叫连接的ACD等信号区的代表号码。
如果所指定的被叫方号码没有存储在数据库中，则进行周知的自动呼叫分配处理，同时将所指定的主叫用户号码和已回应ACD呼叫的被叫方的专用呼叫号码存入数据库中，从而确定应回应同一主叫用户来的较后的ACD呼叫的被叫方。
如果存储在数据库中的被叫方占线或处于终止拒收状态且处在ACD呼叫不能连接到某一主叫用户用被叫方专用呼叫号码呼叫和ACD呼叫应优先连接的被叫方的等待状态，则对给各被叫方专用呼叫号码指定的表明被叫方在等待呼叫分配的话音指导进行发信处理，并进行给各被叫方专用呼叫号码指定的被叫方专用ACD呼叫控制处理。
举例说，当进一步证实是否可以连接到其它不属于目前不处在可连接状态的被叫方时就协同被叫方专用ACD控制处理进行呼叫控制，以便在单元中证实被叫方个人，并进行分开的个别ACD呼叫控制处理，以便在单元中证实ACD的等信号区。
当从主叫用户到ACD系统的呼叫连接到被叫方且回呼叫控制而进入通话状态时，终止时指定的主叫用户号码和已回应呼叫的被叫方的专用呼叫号码作为ACD系统的呼叫优先连接信息存入呼叫优先连接信息数据库中。
此外，特定客户或用户的主叫用户号码和应回应主叫用户号码的全职被叫方应事先存入数据库中，当某一ACD呼叫终止时，指定ACD呼叫的主叫用户。接着，从数据库读出以与特定客户或用户的主叫用户号码的相应关系存储的被叫方专用呼叫号码，并根据被叫方专用呼叫号码将ACD呼叫连接到相应被叫方的ACD位置。
结合附图从下面的说明和所附的权利要求书可以清楚理解本发明的上述和其它目的、特点和优点。附图中，相同的部件或元件都用同样的编号和符号表示。
图1是应用本发明的自动呼叫分配系统主要结构的方框图。
图2是图1的自动呼叫分配系统对被叫方ACD呼叫的控制处理的流程图。
图3是应用本发明的另一个自动呼叫分配系统主要结构的方框图。
参看图1，图中示出了应用本发明的自动呼叫分配系统可以看到，自动呼叫分配系统包括一个被叫方专用呼叫号码存储部分1、一个主叫用户专用号码识别部分2、一个呼叫优先连接信息查询部分3、一个呼叫优先连接信息数据库4、一个呼叫连接处理部分5、一个呼叫连接辅助处理部分6、一个ACD系统控制处理部分7、一个呼叫连接信息自动识别部分8、一个呼叫优先连接信息存储部分9和一个包括被叫方ACD位置10-a、10-b和10-c的ACD等信号区10。
被叫方专用呼叫号码存储部分1存储能回应在ACD系统的ACD等信息区10终止的呼叫的被叫方，并存储用于呼叫被叫方的被叫方专用呼叫号码，以便可以对等待对被叫方个人的呼叫的终止进行话音指导处理，并可以对终止呼叫进行的控制进行被叫方专用ACD呼叫连接处理。
主叫用户专用号码识别部分2包括主叫用户专用号码自动识别处理部分21和主叫用户专用号码输入值识别处理部分22，前者用于识别主叫用户的呼叫在ACD系统终止时确定主叫用户用的号码(例如通知主叫用户号码)和自动识别主叫用户寄来的用于确定主叫用户的号码(例如通知主叫用户号码)，后者用于不能自动识别确定主叫用户的号码时敦促主叫用户单独输入确定主叫用户用的号码，并识别主叫用户寄来的主叫用户专用号码。
呼叫优先连接信息查询部分3处理对呼叫优先连接信息数据库4关于主叫用户专用号码识别部分2所识别的主叫用户专用号码的查询，并在数据库中存有巧合的主叫用户专用号码时呼叫与主叫用户专用号码成对存储的主叫方个人呼叫号码。
呼叫优先连接信息数据库4存储包括主叫用户专用号码和被叫方专用呼叫号码在内的呼叫优先连接信息。
呼叫连接处理部分5处理主叫用户给ACD系统的呼叫径呼叫优先连接信息查询部分3所呼叫的被叫方专用呼叫号码的优先连接。
然而，呼叫连接处理部分5不能进行这种优先连接时控制呼叫连接辅助处理部分6就进行等待处理，然后在这种优选连接成为可能之后进行被叫方专用ACD呼叫控制处理，并对另一个能提供类似服务的被叫方进行被叫方专用ACD呼叫控制处理或对另一个能提供类似服务的ACD位置进行分开专用ACD呼叫控制处理。
呼叫连接辅助处理部分6在呼叫连接处理部分5在其呼叫连接处理过程中试图优先连接上的被叫方占线或处于终止拒收状态且处在不能即刻连接的状态时处理例如通过话音指导对主叫用户表明正在等待给优先连接的被叫方分配呼叫的通知，并进行被叫方专用ACD呼叫控制处理以控制ACD系统控制处理部分7进行等待处理以控制各被叫方专用呼叫号码的呼叫。
ACD系统控制处理部分7由呼叫连接辅助处理部分6控制进行等待处理连同被叫方专用ACD呼叫控制处理或分开专用ACD呼叫控制处理，被叫方专用ACD呼叫控制处理用于在一个单元中确认主叫用户个人，分开专用ACD呼叫控制处理用于确认主叫用户来的ACD呼叫能否连接到ACD呼叫不能连接上的被叫方以处的其它被叫方时在一个单元中确认终止呼叫分配给其中一个被叫方，并将ACD呼叫连接到其中一个电话电路闲置的被叫方。
呼叫连接信息识别部分8在主叫用户对ACD系统的呼叫通过呼叫控制连接到被叫方建立通话状态时对回应呼叫的被叫方的一组被叫方专用呼叫号码和主叫用户专用号码识别部分2在呼叫终止时作为ACD系统的呼叫优先连接信息进行自动识别处理。
呼叫优先连接信息存储部分9处理呼叫连接信息自动识别部分8所识别的呼叫优先连接信息的存储和呼叫优先连接信息往呼叫优先连接信息数据库4中的存放。
ACD等信号区10包括多个在所负责工程的一个单元中的ACD位置10-a，10-b和10-c。如果被叫方回应一次，回应的被叫方专用呼叫号码就作为ACD位置的全隔被叫方连同主叫用户专用号码一起存入呼叫优先连接信息数据库4中。
应该指出的是，自动呼叫分配系统的其余部分结构上与一般ACD系统类似，与本发明没有直接关系，因而这里没有详细说明其结构。
接下去，除图1外再参看图2说明第一实施例的被叫方专用ACD呼叫控制处理。这里假设呼叫优先连接信息数据库4中开始时没有呼叫优先连接信息存储在里面。
ACD呼叫如果因主叫用户而在ACD系统终止(图2的步骤S101)就连接到主叫用户专用号码识别部分2(步骤S102)，同时主叫用户专用号码识别部分2例如通过主叫用户号码通知业务检测ACD呼叫主叫用户的电话号码(步骤S103)。接着，主叫用户专用号码识别部分2借助于主叫用户专用号码自动识别部分21识别处理检测出的主叫用户号码(步骤S104)。
如果主叫用户专用号码自动识别处理部分21在步骤S104不能识别主叫用户号码，主叫用户专用号码输入值识别处理部分22就进行敦促主叫用户输入用于确定主叫用户的号码的处理，举例说例如发出话音指导的信号(步骤S105)。接着，主叫用户专用号码自动识别处理部分21根据敦促处理检测主叫用户发送来的主叫用户号码(步骤S101至S103)，并在步骤S104再次进行识别处理。
主叫用户专用号码识别部分2如果在步骤S104成功识别主叫用户号码就将识别了出的主叫用户号码作为信号通知呼叫优先连接信息查询部分3。呼叫优先连接信息查询部分3询问呼叫优先连接信息数据库4关于收自主叫用户专用号码识别部分的主叫用户号码(步骤S106)，并鉴别是否有符合的主叫用户号码(步骤S107)。
主叫优先连接信息查询部分3如果在步骤S107鉴别的结果表明“没有”符合的主叫用户号码(因为呼叫优先连接信息数据库4开始是没有呼叫优先连接信息存放在里头)就进行与一般ACD系统类似的ACD分开呼叫控制处理(步骤S109)，然后控制往前进入步骤S115。
呼叫优先连接信息查询部分3如果在步骤S107鉴别的结果表明“存在”符合的主叫用户号码(即存在过去已回应同一主叫用户的被叫方)就读出成为与主叫用户号码存储在呼叫优先连接信息数据库4中的被叫方专用呼叫号码(步骤S108)，并鉴别相应的ACD位置能否回应(步骤S110)。
如果步骤S110中鉴别的结果表明“可能”回应，则呼处叫优先连接信息查询部分3就优先将ACD呼叫连接到相应的ACD位置或被叫方(步骤S111)，然后处理往前进入步骤S115。
如果步骤S110鉴别的结果表明由于ACD位置或被叫方忙于回应另一个呼叫或出于某种原因临时使其取终止拒收状态，例如由于没有值机员或被叫方，则呼叫优先连接信息查询部分3就将这一点通知呼叫连接辅助处理部分6。
收到不可能在ACD位置终止的通知的呼叫连接辅助处理部分6通过话音指导通知主叫用户“优先级被叫方在等待呼叫的分配”(步骤S112)。接着，ACD系统控制处理部分7对处在主叫用户来的ACD呼叫不能连接到被叫方的状态下的被叫方进行给各被叫方专用呼叫号码规定的被叫方专用ACD呼叫控制处理。
具体地说，当连接即使被叫方是按其专用呼叫号码被叫也不可能时，为各被叫方专用呼叫号码而设的ACD系统控制处理部分7的被叫方专用ACD呼叫控制处理装置71-a与被叫方专用ACD呼叫控制处理装置71-b和71-c配合在被叫方个人和分开ACD呼叫控制处理装置72的一个单元中确认ACD等信号区的一个单元等待对其呼叫的分配(S113)。
一直处于等待状态的ACD呼叫连接到一个其所等待的电话电路已进入闲空状态的ACD位置(步骤S114)，于是主叫用户和被叫方进入通话状态(步骤S115)。
在步骤S115中进入通话状态之后，呼叫连接信息自动识别部分8在已回应的被叫方的被叫方专用呼叫号码和主叫用户专用号码识别部分2所识别的主叫用户的专用号码作为呼叫优先连接信息成对终止时识别所述两专用号码(步骤S116)，并一次将呼叫优先连接信息存入呼叫优先连接信息存储部分9中，再将其放入呼叫优先连接信息数据库4中(步骤S117)。
这样，已回应ACD呼叫的被叫方成了以后同一主叫用户来的ACD呼叫的全职被叫方。应该指出的是，如果在预定的时间内没有呼叫因同一主叫用户而终止则可以删除全职被叫方的记录，即呼叫优先连接信息中存储的呼叫优先连接信息。
这样，按照第一实施例的自动呼叫分配系统，XCD呼叫是用现行的ACD分配功能分配的，而当ACD呼叫是在负责的ACD等信号区终止时，检测主叫用户号码。接着，根据检测出的主叫用户号码检测呼叫优先连接信息数据库以检测是否有主叫用户号码的记录，如果记录有主叫用户号码，就读出根据主叫用户号码记录的被叫方专用呼叫号码。接着，进行ACD呼叫控制将ACD呼叫优先连接到被叫方专用呼叫号码的被叫方。这样，全职被叫方能回应同一个主叫用户。因此，根据同一个主叫用户来的同一个或相关的查询，被叫方能了解查询的内容，因而主叫用户从开始就给被叫方详细说明查询的内容。这样，既可以预期对主叫用户服务的增加，又可以缩短通话时间，从而提高电路的利用率。
另外，当终止时检测出的主叫用户号码没有存入呼叫优先连接信息数据库4中时，回应呼叫的被叫方的专用呼叫号码就连同主叫用户专用号码一起自动存入呼叫优先连接信息数据库中。因此，当以后呼叫因同一个主叫用户而终止时，全职被叫方能回应呼叫。
此外，当存储在呼叫优先连接信息数据库的全职被叫方占线或处于终止拒收状态时，进行ACD呼叫的等待处理。因此，可以等待呼叫连同用于在被叫方个人的单元确定的被叫方专用ACD呼叫控制处理或用于确认对被叫方以外的其它被叫方进行呼叫连接处理的ACD等信号区的单元的分开专用ACD呼叫控制处理一起由为各被叫方法专用呼叫号码而设的被叫方专用ACD呼叫控制处理分配给呼叫目前不能连接的被叫方。这样，即使呼叫不能连接到全职被叫方且进行ACD等待处理，也能进行一般自动呼叫分配系统所不能进行的ACD呼叫控制处理，例如用于连接到其它一些技能上接近或高于全职被叫方的被叫方，连接到电路空闲度比较高的被叫方或ACD等信号区。
接下去，参看图3说明应用本发明的另一个自动呼叫分配系统。
图3所示第二实施例的自动呼叫分配系统除上面参看图1说明的第一实施例的自动呼叫分配系统的元件外还包括主叫用户专用号码预记录部分11和呼叫优先连接信息记录部分12。
主叫用户专用号码预记录部分11将用于确定特别重要客户或用户的主叫用户号码作为ACD系统数据事先存储起来。
呼叫优先连接信息记录部分12有一个记录部分用于主叫用户号码事先存入主叫用户专用号码预记录部分11的主叫用户对ACD系统的呼叫终止时将ACD呼叫优先连接到存储在被叫方专用呼叫号码记录部分1的被叫方专用呼叫号码记录部分1的被叫方专用号码。
因此，呼叫优先连接信息记录部分12将存储在主叫用户专用号码预记录部分11中用于确定特别重要客户或用户的主叫用户号码与存储在被叫方专用号码记录部分中的被叫方专用号码作为呼叫优先连接信息事先通过呼叫优先连接信息存储部分9成对存入呼叫优先连接信息数据库4中。
这样，按照第二实施例的自动呼叫分配系统，即使没有来自空叫用户的呼叫在ACD系统终止而第一呼叫终止也根据终止时检测出的主叫用户号码检索呼叫优先连接信息数据库，读出被叫方专用呼叫号码，因而呼叫能连接到全职被叫方。
换句话说，鉴于被叫方对特定客户或用户来说是固定的，因而对客户或用户特有的业务熟练的话务员能应付得来。
此外，由于包括主叫用户的专用号码和应优先连接到主叫用户来的ACD呼叫的被叫方的呼叫号码在内的呼叫优先连接信息是作为单一的ACD系统数据处理的，因而需要改变或取消某一被叫方时，ACD系统经理可以就许多主叫用户相应的呼叫优先连接信息记录另一个技能上与被叫方水平相等的被叫方。
综上所述，按照本发明第一实施例的自动呼叫分配系统，在对给非特定被叫方分配ACD呼叫进行一般的ACD呼叫分配处理之前，先确定ACD呼叫的主叫用户，从呼叫优先连接信息数据库读出所确定主叫用户相应的被叫方专用呼叫号码，再将ACD呼叫优先连接到被叫方的专用呼叫号码，从而可以确定应回应同一主叫用户的被叫方。
因此，如果呼叫在主叫用户和被叫方处于通话状态时出于某种原因或主叫用户想再次向ACD系统查询而中断，则再从主叫用户给ACD系统发出的ACD呼叫终止时，呼叫就优先连接到连接前一个呼叫的ACD位置话务员，因而无需再谈到上一次与话务员的谈话内容，从而可以消除主叫用户和被叫方的额外负荷。这样，预料可以提高被叫方的工作效率，提高对主叫用户优良的服务质，并提高客户的满意程度。
第二实施例的自动呼叫分配系统的工作情况与第一实施例的自动呼叫分配系统类似。此外，重要客户或用户的主叫用户号码和客户或用户相应的全职被叫方的专用呼叫号码作为呼叫优先连接信息事先存入数据库中。接着，当重要客户或特定用户来的ACD呼叫终止时，从数据库确定主叫用户号码相应的被叫方，并即刻将ACD呼叫优先连接到全职被叫方的ACD位置。因此，即使ACD呼叫因过去没有终止史的主叫用户而终止，全职话务员也能即刻连接ACD，这样，第二实施例的自动呼叫分配系统表明，除上述第一实施例自动呼叫分配系统的优点外，预料还有另一个优点，即提高客户的满意程度。
虽然本发明的一些最佳实施例是用特定的术语说明的，但这个说明仅仅是举例说而已，不言而喻，在不脱离下面权利要求书精神实质或范围的前提下是可以作种种更改和修改的。
权利要求
1．一种自动呼叫分配系统，用于终止作为从非特定主叫用户对预定被叫方的查询呼叫的ACD呼叫，提供各种回应服务，它包括一个数据库，里面以彼此的对应关系存储着用于确定主叫用户的主叫用户专用号码和用于确被叫方的被叫方专用呼叫号码，从而使某特定主叫用户来的ACD呼叫可终止某特定被叫方；和一个被叫方专用ACD呼叫控制处理部分，用于收到ACD呼叫时从所述数据库检索用于确定ACD呼叫的主叫用户的主叫用户专用号码相应的被叫方专用呼叫号码，并将ACD呼叫连接到被叫方专用号码。
2．如权利要求1所述的自动呼叫分配系统，其特征在于，它还包括一个呼叫优先连接信息记录装置，用于将包括用于确定主叫用户的主叫用户专用号码和主叫用户来的ACD呼叫应优先连接的被叫方的专用号码在内的呼叫优先连接信息存入数据库中。
3．如权利要求1所述的自动呼叫分配系统，其特征在于，它还包括一个从ACD呼叫识别主叫用户专用号码的装置、一个呼叫优先连接信息查询装置和一个呼叫连接装置，呼叫优先连接信息查询装置用于向所述数据库查询关于所识别的主叫用户专用号码，并读出主叫用户专用号码相应的被叫方专用呼叫号码，呼叫连接装置用于优先对所述呼叫优先连接信息查询装置读出的被叫方专用呼叫号码进行ACD呼叫连接处理。
4．如权利要求3所述的自动呼叫分配系统，其特征在于，所述呼叫连接装置包括ACD呼叫等待处理装置，用于所述呼叫优先信息查询装置读出的被叫方专用呼叫号码的被叫方占线或处在终止柜收状态且ACD呼叫不能优先连接到被叫方时对被叫方专用号码的被叫方进行ACD呼叫处理，并发出话音指导信号，通知主叫用户优先连接的目的地的被叫方不能回应且处于等待状态。
5．如权利要求3所述的自动呼叫分配系统，其特征在于，所述呼叫连接装置包括一个ACT呼叫等待处理装置，用于所述呼叫优先信息查询装置读出的被叫方专用呼叫号码的被叫方占线或处于终止柜收状态且ACD呼叫不能优先连接到被叫方时对被叫方专用呼叫号码的被叫方进行ACT呼叫的等待处理，鉴别是否可能连接到被叫方专用呼叫号码的被叫方以外的其它被叫方，并在等待处理状态下将ACD呼叫连接到被叫方。
6．如权利要求3所述的自动呼叫分配系统，其特征在于，所述呼叫连接装置包括这样一个装置，所述装置用于所述呼叫优先信息查询装置读出的被叫方专用呼叫号码的被叫方占线或处理在终止柜收状态且ACD呼叫不能优先连接到被叫方时对被叫方专用号码的被叫方进行ACT呼叫等待处理，鉴别是否可能连接到被叫方专用呼叫号码的被叫方以外的被叫方，并在可能连接时将ACD呼叫在等待处理状态下连接到被叫方，而在不可能连接时对被叫方专用呼叫号码的被叫方以外的被叫方进行ACD呼叫的等待处理，并进一步接连鉴别连接到其它被叫方的可能性以连接ACD呼叫。
7．如权利要求3所述的自动呼叫分配系统，其特征在于，当所述呼叫优先信息查询装置读出的被叫方专用呼叫号码的被叫方处在被叫方占线或处于终止拒收状态且ACD呼叫不能优先连接到被叫方的终止呼叫不连接状态时，所述呼叫连接装置进行被叫方专用ACD呼叫控制处理，以便将ACD呼叫连接在被叫方个人的一个单元中，或进行分开专用ACD呼叫控制处理，以便将ACD呼叫终止在ACD等信号区的一个单元中。
8．如权利要求3所述的自动呼叫分配系统，其特征在于，它还包括一个呼叫优先连接信息存储装置，用于所述呼叫连接装置将ACD呼叫连接到被叫方建立通话状态时作为呼叫优先连接信息识别主叫用户专用号码和回应ACD呼叫的被叫方的专用呼叫号码，并将呼叫优先连接信息存入数据库中。
9．如权利要求1所述的自动呼叫分配系统，其特征在于，它还包括一个特定主叫用户呼叫优先连接信息记录装置，用于事先确定应回应特定主叫用户来的ACD呼叫的全职被叫方，并将特定主叫用户的主叫用户专用号码和全职被叫方的被叫方专用呼叫号码作为呼叫优先连接信息事先存入所述数据库中。
10．一种自动分配呼叫的方法，用于终止作为非特定主叫用户对预定被叫方的查询呼叫的ACD呼叫，提供各种回应服务，它包括下列步骤:第一步骤，从ACD呼叫识别主叫用户的专用号码；第二步骤，向数据库查询关于第一步骤中识别的主叫用户专用号码，并读出以与主叫用户专用号码的相应关系存储的被叫方专用呼叫号码；和第三步骤，将ACD呼叫优先连接到第二步骤中读出的被叫方专用呼叫号码。
11．如权利要求10所述的自动分配呼叫的方法，其特征在于，它还包括第四步骤和第五步骤，第四步骤是当第二步骤向数据库查询关于主叫用户专用号码的结果表明应回应主叫用户专用号码相应的ACD呼叫的被叫方的专用呼叫号码并没有存储在数据库中时将ACD呼叫连接到根据预定标准选择的被叫方，第五步骤是当第四步骤中选择的被叫方回应ACD呼叫建立通话状态时将主叫用户专用号码和已回应ACD呼叫的被叫方的专用呼叫号码作为呼叫优先连接信息存入所述数据库中。
12．如权利要求10所述的自动分配呼叫的方法，其特征在于，它还包括第六步骤，即事先确定应回应特定主叫用户来的ACD呼叫的全职被叫方，并将特定主叫用户的主叫用户专用号码和全职被叫方的被叫方专用呼叫号码作为呼叫优先连接信息事先存入所述数据库中。
全文摘要
公开了一种自动呼叫分配系统,其中全职被叫方能回应来自同一个主叫用户的ACD呼叫。主叫用户专用号码识别部分从ACD呼叫识别主叫用户号码。呼叫优先连接信息查询部分向呼叫优先连接信息数据库查询关于主叫用户号码,并从呼叫优先连接信息数据库读出相应的被叫方专用呼叫号码。呼叫连接处理部分根据被叫方呼叫号码呼叫相应的ACD等信号区,并将ACD呼叫连接到被叫方呼叫号码。呼叫连接信息自动识别部分在被叫方回应并进入通话状态时将主叫用户号码和被叫方回的被叫方专用呼叫号码通过呼叫优先连接信息存储部分存入呼叫优先连接信息数据库中。当被叫方占线或处于终止拒收状态且ACD呼叫不能连接到被叫方时,呼叫连接辅助处理部分进行等待处理并进行被叫方专用ACD呼叫控制处理或分开专用ACD呼叫控制处理将ACD呼叫连接至其中一个被叫方。
文档编号H04M3/523GK1293512SQ0013179
公开日2001年5月2日 申请日期2000年10月19日 优先权日1999年10月19日
发明者右近伸一 申请人:日本电气株式会社