专利名称：动态客户满意度路由选择的制作方法
技术领域：
本发明涉及客户服务系统和呼叫中心，更具体地说，本发明涉及基于
业绩指示(performance indicator)来辅助和路由客户服务交互的系统和方 法。
背景技术：
产品或服务提供商与客户的交互通常是借助于诸如私有分机交换 (PBX)或者自动呼叫分配器(ACD)这样可以将源自公共交换电话网络 (PSTN)或因特网的电话呼叫(例如语音IP (VoIP))路由到提供商的 合适代理的电信系统来完成的。例如，可以基于应用于主叫者电话号码和 主叫者所拨打号码的预先确定的路由规则将客户电话呼叫切换到代理(例 如客户服务代表)。来电号码通常被称为自动号码识别(ANI)，被叫号 码通常被称为被叫号码识别业务(DNIS)。可以从电话线路中提取ANI 和DNIS，以便利用数据库确定应当如何对呼叫进行路由，在所述数据库 中客户信息被与ANI和DNIS相匹配以辅助呼叫的配置。
可以进一步基于指示特定代理所具有的技能的数据来进行呼叫路由选 择。通过匹配与正进入PBX或ACD的电话呼叫相符的代理的技能，可以
通过将主叫者路由到最适合或者最熟练的代理来增强客服服务。这是对基 于代理的可用性的"缺省"路由呼叫处理的补充。这种面向技能的路由选 择通常被称为基于技能的路由选择并且在2001年3月2日提交的名为 "Call Center Administration"的共同拥有且共同待审的美国专利申请No. 09/798,226中有描述，上述申请的全部内容通过引用而结合与此。
除了电话呼叫之外，类似的路由选择技术可被应用于客户所发送的电 子邮件，以及基于网络的电话回叫请求和网络发起的聊天会话。这些由多 个媒体类型表示的通信可以用通称为多信道或者多媒体ACD之物来处
理，这在共同拥有的美国专利No. 6,697,858中有描述，上述专利的全部内 容通过引用而结合与此。
虽然对电话呼叫、电子邮件、网络聊天、网络回叫请求以及其他交互 进行路由的手段可以根据基于技能的路由选择、自动号码识别和被叫号码 识别业务的原则来处理，但是涉及客户满意度和代理业绩的方面未被考虑 在内。例如举客户对联络中心进行呼叫并且与代理有不良体验的情况为 例。这种不良体验也许是因为代理的技能或者熟练度的不足，或者也许该 不良体验是因为对主叫者招待不良。在传统的系统中，主叫者在这种情况 下无法直接求助。如果主叫者深感有意对该不良招待采取行动，则其可能 被迫挂断电话然后另行呼叫主管者以记录投诉。客户还可以向合适的管理 机构写电子邮件或者信件来表达不满。在某些情况下，可能存在事后调 查，该调查要么经由交互式语音响应(IVR)自动系统通过电话进行，要 么由第三方调查公司进行。事后调查也可以书面形式提供或者可被设置在 网站上，以供用户使用。虽然如此，传统的客户服务系统还是无法实现下 述功能将先前的调査结果充分地结合到后续呼叫的路由选择中；在呼叫 之前、期间和之后自动地提供调査手段；以及将路由选择和调查联系/逻辑 关联到多媒体呼叫中心项目，等等。
发明内容
本发明通过提供一种使用"关键业绩指示"(KPI)的健壮客户服务 环境而克服了现有技术的缺陷，关键业绩指示表示客户交互体验以及基于 交互的代理业绩的总功效。KPI可以是用于对与呼叫中心交互有关的一类 信息(例如客户满意度或者代理能力/业绩)进行测量的任何度量。来自客 户体验的输入(不管是源自客户、代理还是源自代理主管)被分类并被联 系到一个或多个关键业绩指示。
在本发明的一种实施方式中， 一种便利创建关键业绩指示模板的方法 包括以下步骤定义业绩度量，使该业绩度量联系到数据库或者实时查询 命令，以及基于所述业绩度量生成调查。所述调查可以使用呼叫中心系统 的所有必需联系来自动地生成并且可以包括HTML页面、JSP页面、VXML页面、CGI脚本、聊天页面或者它们的组合。方法还可以包括以下
步骤定义关键业绩指示，向该关键业绩指示分配业绩度量，定义所述关
键业绩指示的评分水平，以及将权重与所述关键业绩指示相关联。关键业 绩指示与关键业绩指示模板相关联，关键业绩指示模板被与项目相联系， 所述项目包括由关键业绩指标模板驱动的路由选择规则、触发器和特定动
作。项目可以是电话/IVR项目、网络回叫项目、电子邮件项目或者聊天项
目。方法还包括定义关键业绩指示模板是否会触发来自呼叫中心用户的在 呼叫、聊天、回叫或者电子邮件之前、期间和/或之后的输入的步骤。 在本发明的另一种实施方式中， 一种处理呼叫中心用户输入的方法包
括以下步骤执行包括至少一个关键业绩指示的关键业绩指示模板，以及 在与呼叫中心用户进行呼叫中心交互期间从该呼叫中心用户接收与所述关
键业绩指示相关联的输入。输入可以包括口头输入或者按键式输入。方法 还可以包括根据输入对呼叫中心交互进行路由的步骤。方法还可以包括存 储输入以便对后续与呼叫中心用户进行的呼叫中心交互进行路由。另外， 输入可以包括经由电子邮件、基于网络的回叫或者聊天交互接收到的数 据。方法还可以包括基于输入对呼叫中心代理的至少一项技能水平进行调 整的步骤。关键业绩指示可以是呼叫中心用户的满意度的指示。
在本发明的又一种实施方式中， 一种对呼叫中心交互中的代理业绩进 行评分的方法包括以下步骤执行包括至少一个关键业绩指示(KPI)的 关键业绩指示模板，便利呼叫中心代理与呼叫中心用户之间的呼叫中心交 互，以及收到与所述关键业绩指示相关联的分数。分数可以反映呼叫中心 代理在呼叫中心交互期间的业绩。分数可以反映基于代理在呼叫中心交互 期间的业绩的一个或多个用户输入，并且分数还可以反映代理的主管对交 互的意见。分数还可以包括与该代理相关的熟练水平或者技能。可以使 KPI的加权与和该代理相关的技能的熟练水平直接相关联。在这方面，可 以基于来自客户和主管的输入自动地更新与代理相关的技能数据库。该方 法还可以包括以下步骤将分数存储在数据库中，以及基于所存储的分数 对后续的呼叫中心交互进行路由。
本发明的一个优点在于其使得可以根据一个或多个测定的度量对具体
客户在后续电话呼叫中的后续处理采取自动或者半自动的动作。例如，可 以基于在与主叫者的先前交互相关联的调査中来自该客户、先前代理或者 代理主管的输入将该主叫者(或者发送电子邮件或者聊天等的人)路由到 主管或者路由到更适于帮助该客户的代理。本发明的另一个优点在于其实 现了测定的KPI的某些触发器或者阈值，使得可以基于这些触发器在呼叫 期间或者之后自动地对呼叫进行路由。
本发明的又一个优点在于其允许为KPI业绩设置公共记分卡，该公共 记分卡充当将被应用于不同媒体类型的模板。例如，ACD或者多媒体 ACD的管理员能够基于案例来设置KPI、分数、阈值、触发器和路由选择 决定的关联。这种模板("KPI模板")可被有利地存储在公共数据库中 并且可被自动联系到跨越不同媒体类型的呼叫中心事务(例如电话呼叫、 电子邮件、聊天和网络回叫请求)的逻辑流程。
根据以下对本发明实施方式的更具体的描述、附图和权利要求书，本 发明的前述和其他的特征和优点将会显而易见。
为了更彻底地理解本发明以及其目的和优点，现在结合附图来参考下 列描述，在附图中
图1图示了根据本发明一种实施方式的动态客户满意度路由选择网络 的顶层视图2图示了图1所示的网络中的网络区域内的应用程序服务器； 图3图示了图1所示的网络中的网络区域内的数据库服务器； 图4图示了图l所示的网络中的网络区域内的文件服务器； 图5图示了图1所示的网络中的网络区域内的电话服务器的应用程序 视图6图示了图1所示的网络中的网络区域内的电话服务器的交换视
图7图示了图1所示的网络中的网络/DMZ区域；
图8图示了根据本发明一种实施方式的创建关键业绩指示(KPI)的
过程；
图9图示了根据本发明一种实施方式的将KPI模板联系到电话/IVR项 目的过程；
图10图示了根据本发明一种实施方式的将KPI模板联系到网络回叫 项目的过程；
图11图示了根据本发明一种实施方式的将KPI模板联系到电子邮件 项目的过程；
图12图示了根据本发明一种实施方式的将KPI模板联系到聊天项目 的过程；
图13图示了根据本发明一种实施方式的由管理员对代理的KPI进行 评分的过程；
图14图示了根据本发明一种实施方式的由客户对电话呼叫的KPI进 行评分的过程；
图15图示了根据本发明一种实施方式的由客户对网络回叫的KPI进 行评分的过程；
图16图示了根据本发明一种实施方式的由客户对ACD电子邮件的 KPI进行评分的过程；
图17图示了根据本发明一种实施方式的由客户对ACD聊天的KPI进 行评分的过程。
具体实施例方式
本发明的实施方式可以通过参考图l-17得到理解，其中相似的标号指 示相似的元件，并且本发明的实施方式是在使用"关键业绩指标" (KPI)的健壮客户服务呼叫中心环境的上下文中描述的，所述关键业绩 指标表示基于交互的客户交互体验和代理人业绩的总功效。虽然如此，这 里所描述的改进可应用于任何类型的环境，其中多方之间的交互(包括通 信)得到便利。
图1图示了根据本发明一种实施方式的动态客户满意度路由选择网络 100的上层视图。总而言之，网络100便利了对与"客户"(即系统的主叫者或者用户)进行的交互的手动、自动和半自动处理。虽然网络100是 在主叫者或者用户是特定呼叫中心或者一方(其中呼叫中心代表该方处理 呼叫)的客户的上下文中描述的，但是主叫者不一定必须是传统意义上的 客户(即商品或者服务的买家)。更确切地，主叫者或者用户可以是有需 要或者有兴趣使用网络与多个呼叫中心代理和/或一个或多个主管/管理员 进行交互的任何一方。另外，主叫者或者用户可以使用除传统电话之外的 各种通信方式(其示例在下面有描述)与呼叫中心进行交互。"交互"因 此不限于电话呼叫。
为了更好地理解本发明，网络100被描述为包括三个单独"区域"，
这些区域一起便利客户交互。这些"区域"可以各种方式划分，并且所示 的示例性实施方式绝非限制本领域普通技术人员以另一配置实现本发明。
这三个区域被称为"因特网/用户区域"110、"网络/DMZ区域"130和 "网络区域"150。
因特网/用户区域110包括多个接口 120A-E,用于供呼叫中心代理、 主管和其他授权方访问网络100和经由PSTN或者因特网协议(IP)网络 使用电话装置111和112，和/或供计算机(未示出)访问与客户相关联的 数据库驱动的信息(例如主叫者信息历史)。代理可以使用主叫者信息历 史不是本发明起作用的先决条件，但是可以使用这种主叫者信息历史对代 理是有帮助的。因特网/用户区域110实现了允许管理员创建"关键业绩指 示"(KPI)模板的软件，如下所述，这将为客户交互的动态路由选择提 供路由选择指令、触发以及其他规则。因特网/用户区域iio还实现了允许 主管或者经授权的第三方使用由上述管理员创建的KPI模板提供对实时代 理事务的监视和评分以及对离线代理事务的评分的软件。因特网/用户区域 110还包括电话装置113和114、计算机(未示出)和/或其他访问终端 (未示出)，其中客户能够访问网络100以便通过信息仓库(例如网站和 调查表即调査)进行交互和/或"自导航"，并且以便还能够与代理和主管 进行交互。这种交互包括但不限于电话呼叫(包括VoIP呼叫)、网络发 起的聊天、电子邮件和网络回叫。电话呼叫可被通过例如以下的网络发送 到网络100的其他部分，所述网络包括PSTN 115;蜂窝网络(未示
出)；诸如IP网络、因特网或者私有计算机网络这样的计算机网络116， 这些网络的实现或者到这些网络的连接对本领域普通技术人员是显而易见 的。基于计算机的交互可以经由以下协议来便利，这些例如是(但不限
于)超文本传输协议(HTTP)、安全超文本传输协议(HTTPS)，以及 用于电子邮件通信的邮局协议3 (POP3)和简单邮件传输协议 (SMTP)，这些协议的实现对本领域普通技术人员也是显而易见的。
示例性接口 120A-E包括交互管理器120A、监督管理器120B，以及 管理管理器120C。交互管理器120A、监督管理器120B和管理管理器 120C分别为代理、主管等人和管理员提供了与网络IOO进行交互的接口。 在本发明的一种实施方式中，接口 120A-C是基于浏览器的应用程序。还 包括接口 120D和120E以便利与相应数据库服务器和下述用户/主叫者的 通信，所述用户/主叫者选择经由电子邮件、网络聊天、VoIP、网页表格或 者其他通过IP网络116便利的通信技术来联系呼叫中心。
在本发明的一种实施方式中，网络/DMZ区域130包括网络服务器 132、域名服务器134和邮件服务器136以及其他为基于计算机的交互提 供安全访问和传输服务的组件的任何组合，所述基于计算机的交互例如是 客户与代理之间、客户与主管之间以及主管与代理之间的网络发起的聊天 请求、网络发起的回叫请求。网络/DMZ区域130还为管理、代理和主管 的屏幕提供传输层，使得代理、主管和管理员可以安全地访问以下数据 库，该数据库包含用于处理交互(实时和非实时交互)的客户信息、联络 中心配置、路由选择规则、KPI模板和实时信息。在本发明的至少一种实 施方式中，网络服务器132通过下面描述的具体如图7所示的HTTP或者 HTTPS与客户的计算机、代理的计算机、主管的计算机、管理员的计算机 或上述计算机的组合和与之相关联的软件进行交互。网络服务器132可以 选择性地存储和传输传递到网络区域150和传递自网络区域150的消息， 其中这些元件之间的消息传送是由传输控制协议/因特网协议(TCP/IP)实 现的。因此，网络/DMZ区域130中的网络服务器132还充当HTTP或者 HTTPS与TCP/IP之间的转换器。设置该转换能力是为了提供对接口 120A-120E或者代理、主管、管理员和/或客户所正使用的其他瘦客户应用
程序的简易并且通用的访问。
在本发明的一种实施方式中，网络区域150包括一个或多个应用程序
服务器152、 一个或多个数据库服务器154、 一个或多个文件服务器156， 以及一个或多个电话服务器158。这些基于软件的服务器位于连接到 TCP/IP总线160的主计算机中，TCP/IP总线160然后连接到网络/DMZ区 域130中的电子邮件服务器136和网络服务器132。
应用程序服务器152实现对客户和代理以及主管之间的电话呼叫、电 子邮件、聊天和网络回叫请求的流程进行控制的软件。数据库服务器154 存储以下信息，这些信息例如是(但不限于)客户记录、交互历史、应用 程序参数、代理位置数据、代理技能数据以及最值得注意的将一个或多个 KPI和用户满意度数据与客户交互的处理和优先级相联系的信息。网络区 域150中的文件服务器156被用来存储诸如代理记录、KPI模板、脚本、 语音消息、聊天记录和电子邮件记录这样的媒体。其实现对本领域普通技 术人员显而易见的电话服务器158提供了对电话呼叫的物理交换的控制， 即控制电话呼叫是与语音IP网关一起使用的"软交换"电话呼叫还是通过 装在个人计算机(PC)中的交换卡的PSTN交换的电话呼叫。例如，电话 服务器154可以帮助因特网电话实现诸如会话发起协议(SIP)这样的信令 协议，以便通过IP网络116建立例如音频/视频电话会议会话。电话服务 器158所帮助的会话还可以实现H.323， H.323是国际电信联盟(ITU)所 批准的定义如何通过网络传输音频/视频电话会议数据的标准。H.323使得 用户即使在使用不同的视频电话会议应用程序也可以参加同 一会议。
网络100还可以包括一个或多个可选的防火墙170 (其实现对本领域 普通技术人员是显而易见的)以防止因特网/用户区域110与网络/DMZ区 域130之间以及网络/DMZ区域130与网络区域150之间的未经授权的访 问。
图2图示了根据本发明一种实施方式的网络100中的网络区域150内 的应用程序服务器152的示例性应用程序。例如，应用程序服务器152包 括主机管理器202、许可证服务器204、 SNMP代理206、统计服务器 208、 TCP/IP总线210、调度服务器212、 IM服务器214、 ACD服务器
216、聊天服务器218、电子邮件服务器220和预报服务器222。名为 "Call Center Administration Manager with Rules-Based Routing Prioritization"的共同拥有的美国专利申请No. 09/902,069对这些应用程序 进行了更加详细的描述，上述申请的全部内容通过引用而结合于此。这种 应用程序组合只是示例性的，并非排除例如基于这些组件的任何子集的任 何其他配置。
虽然不是本发明的主要目的，还是对图2中的每个应用程序进行简要 的描述以更好地理解其在整个网络100中的作用。具体而言，主机管理器 202向其他应用程序服务器提供了文件传输协议(FTP)的机制并充当网 络管理器的代理，并且管理与和服务器152进行交互的客户机(例如，客 户和/或代理和主管的客户机)的通信。例如，主机管理器202管理与服务 器152的FTP会话。许可证服务器204便利客户机的登记并管理许可证的 合法使用。简单网络管理协议(SNMP) 206代理通过向SNMP兼容的设 备(其存储关于本身的数据并且向SNMP请求返回该数据)发送称为协议 数据单元(PDU)的消息来管理网络100内的SNMP兼容设备。统计服务 器208向和从数据库154传输统计交互历史。TCP/IP总线210便利通过 TCP/IP网络传输数据。调度服务器212对某些事件进行调度，这些事件例 如是(但不限于)营业时间之后的呼叫菜单。IM服务器214是充当网络区 域150与客户端应用程序之间的网桥的应用程序。自动呼叫分配器 (ACD)服务器216存储代理技能信息。在本发明的一种实施方式中，处 理指令基于如下面描述的一个或多个关键业绩模板。聊天服务器218便利 通过例如因特网与客户进行聊天会话。电子邮件分发服务器220便利并管 理客户、代理和主管之间的电子邮件通信。预测服务器222管理并辅助代 理禾口/或主管的出站呼叫拨打。
图3图示了在根据本发明一种实施方式的数据库服务器154内配置的 示例性表。这些示例性表包括但不限于质量监视表302、关键业绩指示表 306、监督输入表308，以及客户满意度路由选择表310。这些表302-310 存储用于便利这里讨论的KPI、 KPI模板和与网络100的客户交互的动态 路由选择的信息。数据库服务器154还包括用户表312、用户登陆表314、预测登陆表 316、用户状态持续时间表318、质量控制表320、交互表322、历史动作 表324、客户历史表326、历史路由选择传输表328、历史自动模板表 330、历史预测结果表332、历史路由选择工作组表334、历史路由选择项 目表336和历史结果表338，所有这些表的实现对于本领域普通技术人员 都是显而易见的。这种表的配置只是示例性的，并且不排除例如基于这些 组件的任何子集的任何其他配置。
通常，表302-328存储三种不同类型的数据(1)关于劳动力的信 息，例如代理技能和资料、指定的工作组以及主管的身份；(2)商业规 则，例如客户査询的路由选择和事件的定时；以及(3)历史信息。
图4图示了根据本发明一种实施方式的网络100中的网络区域150内 的文件服务器156的示例性组件。通常，可以在运行在文件服务器156上 的应用程序和资源与存储在文件服务器156上的媒体之间区分这些组件。 例如，在本发明的一种实施方式中，文件服务器156包括以下应用程序 主机管理器402、 TCP/IP总线404、 MPEG第三层音频(MP3)转换器 406，所有这些应用程序的实现对本领域普通技术人员是显而易见的。提 供MP3转换器407是为了将音频存储为较小和可管理的数字文件大小。虽 然如此，MP3的替换音频编码方案可被实现。
文件服务器156还包括用于不同类型媒体的存储器。具体而言，文件 服务器156包括质量监视记录存储器408、 ACD聊天事务存储器410、 ACD电子邮件事务存储器412、 IVR提示存储器414、 ACD语音邮件存储 器416、 ACD传真消息存储器418、事务记录存储器420，以及其他媒体 存储器422。
图5图示了根据本发明一种实施方式的网络100中的网络区域150内 的电话服务器158的应用程序视图。具体而言，运行在电话服务器158上 的多个应用程序/资源包括但不限于主机管理器502、 TCP/IP总线504、 重定向服务器506、音乐服务器508、统一消息服务器510、呼叫中心服务 器512、呼叫中心服务器514、用于出站呼叫设置和负载均衡的(CTI)服 务器516;用于处理基于PC的网络与语音处理卡之间的通信的CTI网桥518;以及电话会议(MCU)服务器520。呼叫中心服务器512充当处理 IP网络116上的IVR呼叫交换和消息功能的软交换。呼叫中心服务器514 充当处理PSTN 115上的IVR和消息功能的电路交换。电话服务器158包 括用于各种媒体的存储器；这种媒体包括但不限于IVR提示存储器522、 传真消息临时存储器524以及语音邮件存储器526。
图6图示了根据本发明一种实施例的网络100中的网络区域150内的 电话服务器158的交换视图。具体而言，软交换电话服务器512分别包括 VoIP网络接口 602以及电话会议、矩阵交换和媒体处理资源604、 606和 608。电路交换电话服务器514分别包括PSTN网络接口 610和电话会议服 务器520、矩阵交换、媒体处理资源612、 614和616,以及VoIP转换软 件618。如图所示，软交换512通过PSTN/VoIP网关620与PSTN 115通 信，并因而与电路交换的电话111禾卩/或113通信。电路交换514通过 PSTN元件630与PSTN 115通信，并因而与电路交换的电话111和/或113 通信，电路交换514还经由IP网络116与VoIP设备114或116通信。软 交换512和电路交换514也经由IP网络116互相通信。
图7图示了根据本发明一种实施例的网络100中的网络/DMZ区域130 的详细示图。这里，HTTP/网络服务器132包括标准的Java2平台、企业 版(J2EE) /网络容器710，该网络容器的实现对本领域普通技术人员是显 而易见的。
如先前提到的，本发明便利在数据库154中创建关键业绩指示 (KPI)和KPI模板，并且还便利指定这些模板与涉及不同媒体类型处理 的特定项目之间的连接。来自客户体验的输入(不管是源自客户、代理还 是源自代理主管)被分类并联系到一个或多个KPI。 一个或多个KPI因此 例如基于交互来测定客户交互体验和/或代理业绩的总功效。KPI模板如下 面描述为客户交互的动态路由选择提供了路由选择指令、触发和其他规则 并提供了客户满意度或代理能力/业绩输入数据的集合。
图8图示了根据本发明一种实施例的创建关键业绩指示(KPI)模板 的过程800。管理员使用诸如在名为"Call Center Administrator Manger" 的美国专利申请No. 09/798,226中描述的管理管理器接口来定义KPI模
板，上述申请的全部内容通过引用而结合于此。这些KPI模板然后被存储
在数据库154中并被用于自动地生成将由主管和客户使用的用户接口视 图。这种KPI模板提供了用于创建、定义和存储每个KPI的名称和定义的 手段。此外，KPI可以是用于测量呼叫中心信息的任何度量，呼叫中心信 息例如是客户满意度或者代理能力/业绩(例如(但不限于)技能水平。知 识和语言熟练度)。另外，每个模板用于为每个已定义的KPI定义评分水 平。另外，每个模板用于为每个KPI定义加权机制(重要程度)。另外， 每个模板用于将每个KPI的特定业绩联系到特定的触发器(诸如路由选择 触发器或者主管干涉的触发器)。每个模板被创建为用作静态模板，该静 态模板可被用于创建供主管用于对某些代理的功效进行评分的"评分问 巻"。例如，触发器可以提醒主管在呼叫期间进行对代理-客户交换的调 查。或者模板可被创建为用作呈客户填写的问巻形式的实时交互的基础。 另外，在创建模板时，管理员可以指示系统生成并保存与模板相关联的可 被保存为JSP、 CGI、 VXML等的脚本，以便能够自动地生成和预期与客 户进行的交互的目标媒体类型一致的文档或者逻辑流程。
创建KPI模板的过程800以管理员登录(步骤801)管辖管理应用程 序开始。软件请求(步骤802)指定要与模板相关联的新的或者现有的公 司。如果该公司是新公司，则管理员定义(步骤804)该新公司的属性。 如果是现有的公司，则管理员从先前存储有信息的公司的列表中选择(步 骤806)该公司。管理员然后被询问(步骤808)是新的KPI模板正被生 成还是现有的KPI模板正被编辑。如果是新的KPI模板，则管理员定义 (步骤810)该新模板。如果是已经存在的KPI模板，则管理员选择(步 骤812)其希望修改的模板。
每个KPI模板包括多个KPI。对于每个KPI，管理员可以定义或者编 辑名称(步骤814)、描述(步骤816)和评分水平(步骤818)。管理员 然后可以选择(步骤820)要加权的特定KPI并向该KPI分配(步骤 822)权重。管理员然后定义或编辑(步骤824)每个业绩度量的名称并将 每个业绩度量连接(步骤826)到数据库或者实时査询命令。动态或静态 的业绩被分配(步骤828)给每个度量并且度量被分配(步骤830)给每
个己定义的KPI。管理员然后被询问(步骤832)是为相应的KPI使用静 态数据还是动态数据。如果使用动态数据，则管理员选择(步骤842)动 态KPI度量。如果使用静态数据，则管理员选择(步骤844)静态KPI度 量。管理员然后被询问(步骤846)是已经完成还是转到进一步的选项。 如果完成，则模板被存储(步骤848)在数据库中。
如果KPI模板要求主管输入，则管理员可以选择创建HTML/JSP页面 (步骤850) 、 VXML页面(步骤854)或者CGI页面(步骤858)，从 而分别引起合适页面的生成和存储(步骤852、 856和860)。对于客户输 入，类似地，管理员可以选择创建HTML/JSP页面(步骤862) 、 VXML 页面(步骤866)或者CGI页面(步骤870)，从而分别引起合适页面的 生成和存储(步骤864、 868和872)。过程800然后在创建或者编辑合适 页面并将其存储之后结束(步骤874)。
图9-12图示了根据本发明的至少一种实施方式的用于将KPI模板联系 到特定媒体和/或项目类型的过程。例如，在图9中，管理员将KPI模板与 电话呼叫逻辑流程相关联，并且还定义了是否应当使得模板触发来自客户 的呼叫前、呼叫期间或者呼叫后输入。在图IO的示例中，管理员将模板 与基于网络的聊天项目相关联，并且还定义了是否应当使得模板触发来自 客户的呼叫前、呼叫期间或者呼叫后输入。在图11的示例中，管理员将 模板与基于网络的回叫项目相关联，并且还定义了是否应当使得模板触发 来自客户的呼叫前、呼叫期间或者呼叫后输入。在图12的示例中，管理
员将模板与ACD电子邮件项目相关联，并且还定义了是否应当使得模板 触发来自客户的呼叫前、呼叫期间或者呼叫后输入。这些示例的细节被描 述如下。
再次参考图9，在管理员登入了管辖管理应用程序并指定或者定义了 具体公司之后，用于将KPI模板与电话呼叫逻辑项目相关联的过程900开 始。管理员被询问(步骤902)这是新项目还是现有的项目。如果是新项 目，则管理员定义(步骤904)该新项目。如果是现有的项目，则管理员 从先前存储的项目的列表中选择(步骤906)该项目。管理员然后被询问 (步骤908)是否要选择电话/IVR元件。如果"否"，则处理转(步骤
910)到用于使KPI模板联系到不同类型的项目(例如基于网络的聊天) 的另一过程。如果"是"，则管理员选择(步骤912)将要应用于所选择 的IVR项目的具体KPI模板。管理员然后从该模板中选择(步骤914)所 要应用的KPI度量。管理员然后为所选择的每个KPI度量定义(步骤 916)路由选择动作。为每个KPI度量定义(步骤918)主管动作和警告。 基于每个KPI度量的最小和最大评分来定义(步骤920)阈值。管理员然 后可以选择将客户记录应用(步骤922)于每个KPI度量。为相关联的 VXML文档定义(步骤924) IVR中的入口点。IVR中的出口点也被定义 (步骤926)。
然后让管理员选择为客户接口指定(步骤928)文语转换(TTS)或 者预录的语音或者两者兼有。如果希望是预录的语音，则管理员可以选择 (步骤930)各种预录的提示，这些预录的提示被连接(步骤934)到 VXML文档和/或IVR脚本。如果希望是TTS，则管理员可以选择(步骤 932)各禾中TTS脚本，这些TTS脚本然后被连接(步骤936)到VXML文 档和/或IVR脚本。然后询问(步骤938)管理员连接是否完成，如果 "是"，则程序存储(步骤940)项目属性。如果"否"，则管理员可以 然后接着进行(步骤942)另一连接过程。
参考图10，根据本发明的一种实施方式图示用于将KPI模板与基于网 络的聊天项目相关联的过程1000。管理员被询问(步骤1008)是否要选 择网络回叫元件。如果"否"，则过程转(步骤1010)到用于使KPI模板 联系到不同类型项目的另一过程。如果"是"，则管理员选择(步骤 1012)将要应用于所选择的网络回叫项目的具体KPI模板。当在过程900 中执行了多个步骤之后，管理员然后被询问(步骤1020)是否要包括回答 之前或者回答之后的问巻。如果想要回答之后的问巻，则象过程900中一 样执行步骤922-942。如果管理员想要回答之前的问巻，则项目的属性被 连接(步骤1022)到网络回叫脚本。
图11图示了根据本发明一种实施方式的用于将KPI模板与电子邮件 项目相关联的过程1100。管理员被询问(步骤1108)是否要选择电子邮 件元件。如果"否"，则过程转(步骤1110)到用于使KPI模板关联到不同类型项目的另一过程。如果"是"，则管理员选择(步骤1112)将要应
用于所选择的电子邮件项目的具体KPI模板。当在过程900中执行了多个 步骤之后，管理员然后可以从所选择的KPI模板中选择(歩骤1024)所要 使用的文档类型(CGI、 JSP、 HTML)。如果CGI脚本被选择(步骤 1026)，则属性被连接(步骤1028)至ij CGI脚本。如果JSP脚本被选择
(步骤1030)，则属性被连接(步骤1032)到JSP脚本。如果HTML脚 本被选择(步骤1034)，则属性被连接(步骤1036)到HTML脚本。此 后管理员可以在代理回答之前或者之后定义(步骤1114)所要发送的电子 邮件文档。管理员然后被询问(步骤1020)是否要包括回答之前或者回答 之后的问巻。如果回答之前的问巻被包括，则属性被连接(步骤1116)到 自动响应脚本。如果想要回答之后的问巻，则属性被连接(步骤1118)到 后续的电子邮件脚本，并且象处理900中一样执行步骤938-940。如果更 多的媒体类型需要定义，则下一操作继续进行(步骤1120)到用于将KPI 模板与聊天项目相关联的处理。
在图12中，根据本发明的一种实施方式图示了用于将KPI模板与聊 天项目相关联的过程1200。在如上面说明执行了初步的管理步骤之后，管 理员被询问(步骤U08)是否要选择电子邮件元件。如果"否"，则过程 转(步骤1210)到用于将KPI模板关联到网络回叫项目的过程。如果
"是"，则管理员选择(步骤1112)将要应用于所选择的聊天项目的具体 KPI模板。当在过程900中执行了多个步骤之后，管理员可以从所选择的 KPI模板中选择(步骤1024)所要使用的文档类型(CGI、 JSP、 HTML)，从而通过步骤1026-1036将属性联系到相应的CGI脚本、JSP 脚本或者HTML脚本。此后管理员可以定义(步骤1212)将在代理回答 之前或者之后使用的脚本。管理员然后被询问(步骤1020)是否要包括回 答之前或者回答之后的问巻。如果回答之前的问巻被包括，则属性被连接
(步骤1214)到聊天队列脚本。如果想要回答之后的问巻，则属性被连接
(步骤1216)到后续的电子邮件脚本，并且步骤938-940象处理900中一 样被执行。如果更多的媒体类型需要定义，则下一操作继续进行(步骤 1218)到用于将KPI模板联系到网络回叫项目的处理1110。
主管或者第三方(例如合规专员(compliance officer))可以基于上 述模板对代理业绩和/或客户交换进行评分。这种评分将把值存储在数据库 中，这将对例如电话呼叫、电子邮件、聊天和网络回叫(但不限于这些类 型的交互)中的后续路由选择决定产生影响。在本发明的一种实施例中， 主管基于多个搜索标准(包括公司、客户、代理和特定交互)使用监督管 理器来选择特定的交互。另外，主管将能够基于所存储的上述模板来选择 特定的交互，并且能够回答涉及对该代理的所述KPI进行评分和加权的问 题。
图13图示了根据本发明一种实施方式的由主管对KPI代理或者交互 进行评分的过程1300。在主管登入(步骤1302)监督管理应用程序之 后，主管可以寻找(步骤1304)要评分的交互。主管然后被询问(步骤 1306)以选择要评分的交互或者代理。如果交互被选择，则主管选择合适 的公司(步骤1310)和项目(步骤1314)。如果代理被选择，则主管选 择要评分的合适代理(步骤1308)并选择公司(步骤1312)。评分过程 然后进行到数据范围的选择(步骤1316)和特定交互的选择(步骤 1318)。在特定交互步骤处，KPI模板被加载(步骤1320)。 一旦规格被 选择，则主管可以显示或者播放视觉交互或者音频交互(步骤1322)，其 中交互位于数据库中(步骤1324)。
一旦特定交互被选择，则KPI模板以及CGI、 JSP和HTML脚本中的 一个或多个被显示用于主管输入(步骤1326)。接着，下拉式列表中有 KPI度量(步骤1328)和KPI度量的评分(步骤1330)供主管选择。然后 询问主管(步骤1332)是要对另外的KPI度量(步骤1336)和KPI分数 (步骤1338)进行评分还是完成评分(步骤1334)。接着，询问(步骤 1340)主管是完成交互步骤并进行到结束会话(步骤1342)还是继续进行 另一交互(其中在步骤1304处开始的过程被再次重复)。
当主管完成评分会话时，分数被存储在数据库中(步骤1346)，然后 询问主管是否需要特定动作(步骤1348)。如果不需要其他动作，则主管 进行注销或者进行其他任务(步骤1350)。如果需要动作，则询问(步骤 1352)主管是否需要与客户联系。如果"是"，则提示主管继而联系客户
(步骤1354)。如果主管选择不需要与客户接触，则该步骤(步骤 1354)被绕过。在已经作出后续决定之后，询问主管是否需要代理惩罚或 者辅导(步骤1356 )。如果"是"，则主管继而联系代理(步骤 1358)。如果不需要代理惩罚或者辅导，则过程结束(1360)，其中主管 注销或者进行其他任务。存储在数据库中(步骤1346)的评分会话分数可 被用于自动地更新数据库中的代理技能和技能熟练度。这样经由评分会话 自动更新代理技能提供了对由管理员或主管手动输入技能更新的一种替 换。这种输入可被进一步用于对交互进行动态路由，使得客户可以在该交 互期间得到定制的处理，或者该数据可被存储并用作对后续交互进行路由 和处理的手段，或者该数据可被用于对当前交互以及后续交互都起作用。 这种客户请求的输入还可以基于屏幕的问巻形式经由电子邮件、基于网络
的回叫和聊天交互接收到。例如，这种问巻可以由如早先描述的系统以基 于JSP、 CGI或者HTML的文档的形式自动地生成，这些文档然后被与特 定项目相关联并因而与客户交互的特定媒体类型相关联。
客户可以基于与网络联络中心的交互提供其自己关于KPI测量的输 入。这种输入可以多个媒体类型容纳。例如，客户可以在基于自动IVR的 电话呼叫期间提供口头或者按键式的输入。这种输入可被进一步用于对交 互进行动态路由，使得客户可以在该交互期间得到定制的处理，或者该数 据可被存储并用作对后续交互进行路由和处理的手段，或者该数据可被用 于对当前交互以及后续交互都起作用。这种客户请求的输入还可以基于屏 幕的问巻形式经由电子邮件、基于网络的回叫和聊天交互接收到。例如， 这种问巻可以由如早先描述的系统以基于JSP、 CGI或者HTML的文档的 形式自动地生成，这些文档然后被与特定项目相关联并因而与客户交互的 特定媒体类型相关联。
参考图14，根据本发明的一种实施方式实现了由客户对电话呼叫KPI 进行评分的过程1400。在步骤1402处开始，当客户呼入联络中心时，系 统提取ANI和DNIS数据(步骤1404)，其中在数据库中搜索ANI/DNIS (步骤1406)。如果ANI/DNIS数据不匹配，则系统播放消息并向客户请 求其ID数据(步骤1410)。客户必须随后手动输入其ID数据(步骤
1414)。在ANI/DNIS数据匹配的情况下，系统继续加载项目(步骤 1412)。接着，KPI模板被加载(步骤1416)。然后询问客户以加载交互 调査(步骤1418)。如果客户选择交互后的调査，则客户继续进行交互后 调査过程(步骤1420)。如果客户选择交互前的调查，则播放来自KPI模 板的调査问题(步骤1422)，接着从调査问题请求用户输入(步骤 1424)。
在针对调查问题的客户输入之后，然后向客户询问另一调査(步骤 1426)。如果客户决定结束调査，则分数被存储在数据库中(步骤 1428)。如果客户选择另外的调査问题，则向客户播放另外的调查问题
(步骤1430)。对于提供给客户的每个调查问题，都要求客户输入(步骤 1432)。 一旦所有其他调查问题都完成，调查就完成(步骤1434)并且分 数被存储在数据库中(步骤1436)。分数值然后被与分数触发值(其中可 能需要另外的路由选择)比较(步骤1438)。如果没有分数触发器被启 动，则呼叫正常地完成(步骤1440)。但是，如果分数触发器被启动，则 需要另外的路由选择动作，其中呼叫被发送到主管路由选择(1442)以进 行进一步动作。在主管路由选择步骤(步骤1442)处，如果确定需要进行 路由选择，则呼叫被发送到主管(步骤1444)。否则，基于KPI触发器和 可用性将呼叫发送到最适合的代理(步骤1446)。 一旦呼叫被路由到合适 的代理(步骤1448)，则根据主叫者的响应确定是否需要主管监视(步骤 1450)。如果需要主管监视，则向主管发送提示以监视呼叫(步骤 1452)。如果不需要监视，则客户与代理之间的呼叫继续(步骤1454)。
在客户与代理之间的呼叫即将结束时(步骤1454)，询问客户是否要 参与交互后调查(步骤1456)。如果客户选择不参与，则呼叫正常地结束
(步骤1458)。否则，呼叫被发送到交互后调查(步骤1460)，其中KPI 模板被加载(步骤1462)。此时，代理将客户转移至调查问题(步骤 1464)使得客户可以从调查问题输入其响应(步骤1466)。在客户输入调 查问题之后，然后询问客户另一调査(步骤1468)。如果客户决定结束调 查，则分数被存储在数据库中(步骤1470)。如果客户选择另外的调査问 题，则向客户回放另外的调查问题(步骤1472)。对于提供给客户的每个
调查问题，都要求客户的输入(步骤1474)。 一旦所有其他调查问题都完
成，则调查完成(步骤1476)并且分数被存储在数据库中(步骤 1478)。在主管路由选择步骤(步骤1480)处，如果确定需要路由选择， 则呼叫被发送给主管(步骤1482)。否则，呼叫结束(步骤1484)。
参考图15，根据本发明的一种实施方式实现了由客户对网络回叫KPI 进行评分的过程1500。在步骤1502处开始，当客户填写了网站上的网络 回叫CGI、 JSP或者HTML表格时，系统提取客户的ID数据(步骤 1504)，其中在数据库中搜索该数据(步骤1506)。系统检查客户数据是 否与在数据库中发现的数据相匹配(步骤1508)。如果客户数据不匹配， 则系统播放消息并向客户请求其ID数据(步骤1510)。客户必须随后手 动输入其ID数据(步骤1414)。在客户数据匹配的情况下，系统继续加 载项目(步骤1412)。接着，KPI模板被加载(步骤1416)。然后询问客 户以加载交互调查(步骤1418)。如果客户选择交互后的调査，则客户继 续进行交互后调查过程(步骤1420)。如果客户选择交互前的调查，则播 放来自KPI模板的调查问题(步骤1422)，接着从调査问题请求用户输入 (步骤1424)。
在针对调查问题的客户输入之后，然后向客户询问另一调查(步骤 1426)。如果客户决定结束调查，则分数被存储在数据库中(步骤 1428)。如果客户选择另外的调查问题，则向客户播放另外的调查问题 (步骤1430)。对于提供给客户的每个调查问题，都要求客户的输入(步 骤1432)。 一旦所有其他调査问题都完成，调査就完成(步骤1434)并 且分数被存储在数据库中(步骤1436)。分数值然后被与分数触发值(其 中可能需要另外的路由选择)比较(步骤1438)。如果没有分数触发器被 启动，则呼叫正常地完成(步骤1440)。但是，如果分数触发器被启动， 则需要另外的路由选择动作，其中呼叫被发送到主管路由选择(1442)以 进行进一步动作。在主管路由选择步骤(步骤1442)处，如果确定需要进 行路由选择，则呼叫被发送到主管(步骤1444)。否则，基于KPI触发器 和可用性将呼叫发送到最适合的代理(步骤1446)。 一旦呼叫被路由到合 适的代理(步骤1448)，则根据主叫者的响应确定是否需要主管监视(步
骤1450)。如果需要主管监视，则向主管发送提示以监视呼叫(步骤 1452)。如果不需要监视，则客户与代理之间的呼叫继续(步骤1454)。
在客户与代理之间的呼叫即将结束时(步骤1454)，询问客户是否要 参与交互后调査(步骤1456)。如果客户选择不参与，则呼叫正常地结束 (步骤1458)。否则，呼叫被发送到交互后调查(步骤1460)，其中KPI 模板被加载(步骤1462)。此时，代理将客户转移至调査问题(步骤 1464)使得客户可以从调查问题输入其响应(步骤1466)。在客户输入调 查问题之后，然后询问客户另一调查(步骤1468)。如果客户决定结束调 查，则分数被存储在数据库中(步骤1470)。如果客户选择另外的调查问 题，则向客户回放另外的调查问题(步骤1472)。对于提供给客户的每个 调查问题，都要求客户的输入(步骤1474)。 一旦所有其他调查问题都完 成，则调查完成(步骤1476)并且分数被存储在数据库中(步骤 1478)。在主管路由选择步骤(步骤1480)处，如果确定需要路由选择， 则呼叫被发送给主管(步骤1482)。否则，呼叫结束(步骤1484)。
参考图16，根据本发明的一种实施方式实现了由客户对ACD电子邮 件KPI进行评分的过程1600。在步骤1602处开始，当客户向联络中心发 送了电子邮件时，系统提取客户的ID数据(步骤1504)，其中在数据库 中搜索该数据(步骤1506)。系统检査客户数据是否与在数据库中发现的 数据相匹配(步骤1508)。如果客户数据不匹配，则ACD向客户发送具 有通往CGI、 JSP、 HTML页面的超链接的电子邮件(步骤1604)。客户 连接到来自ACD所发送的电子邮件响应的网页(步骤1606)。在客户数 据匹配的情况下，系统继续加载项目(步骤1412)。接着，KPI模板被加 载(步骤1416)。然后询问客户以加载交互调查(步骤1418)。如果客 户选择交互后的调查，则客户继续进行交互后调査过程(步骤。如 果客户选择交互前的调查，则网站显示来自KPI模板的问题(步骤 1608)，接着从调查问题请求用户输入(步骤1424)。
在针对调查问题的客户输入之后，然后向客户询问另一调查(步骤 1426)。如果客户决定结束调査，则分数被存储在数据库中(步骤 1428)。如果客户选择另外的调査问题，则向客户显示另外的调査问题(步骤1610)。对于提供给客户的每个调查问题，都要求客户的输入(步
骤1432)。 一旦所有其他调查问题都完成，调查就完成(步骤1434)并 且分数被存储在数据库中(步骤1436)。分数值然后被与分数触发值(其 中可能需要另外的路由选择)比较(步骤143S)。如果没有分数触发器被 启动，则原始电子邮件被正常地回答(步骤1612)。但是，如果分数触发 器被启动，则需要另外的路由选择动作，其中电子邮件被发送到主管路由 选择(1442)以进行进一步动作。在主管路由选择步骤(步骤1442)处， 如果确定需要进行路由选择，则原始电子邮件被发送给主管(步骤 1614)。否则，基于KPI触发器和可用性将电子邮件发送到最适合的代理 (步骤1446)。 一旦电子邮件被路由到合适的代理(步骤1616)，则根 据代理的响应确定是否需要主管监视(步骤1450)。如果需要主管监视， 则向主管发送提示以监视代理屏幕(步骤1618)。如果不需要监视，则客 户与代理之间的事务继续(步骤1620)。
在客户与代理之间的事务即将结束时(步骤1620)，询问客户是否要
参与交互后调查(步骤1456)。如果客户选择不参与，则事务结束(步骤 1622)。否则，事务被发送到交互后调査(步骤1460)，其中KPI模板被 加载(步骤1462)。此时，ACD向客户发送具有通往CGI、 JSP、 HTML 网页的超链接的电子邮件(步骤1624)使得客户可以连接到来自ACD所 发送的电子邮件响应的网页(步骤1626)。在客户输入调査问题之后，然 后询问客户另一调查(步骤1468)。如果客户决定结束调查，则分数被存 储在数据库中(步骤1470)。如果客户选择另外的调查问题，则向客户显 示另外的调査问题(步骤1628)。对于提供给客户的每个调查问题，都要 求客户的输入(步骤1474)。 一旦所有其他调査问题都完成，则调査完成 (步骤1476)并且分数被存储在数据库中(步骤1478)。在主管路由选 择步骤(步骤1480)处，如果确定需要路由选择，则电子邮件被发送给主 管(步骤1630)。否则，事务结束(步骤1632)。
参考图17，根据本发明的一种实施方式实现了由客户对ACD聊天 KPI进行评分的过程1700。在步骤1702处开始，当客户填写了网站上的 网络聊天CGI、 JSP或者HTML表格时，系统提取客户的ID数据(步骤1504)，其中在数据库中搜索该数据(步骤1506)。系统检查客户数据是 否与在数据库中发现的数据相匹配(步骤1508)。如果客户数据不匹配， 则系统在CGI、 JSP、 HTML页面上提供客户ID问题(步骤1704)。客户 输入身份数据(步骤1706)。在客户数据匹配的情况下，系统继续加载项 目(步骤1412)。接着，KPI模板被加载(步骤1416)。然后询问客户以 加载交互调査(步骤1418)。如果客户选择交互后的调査，则客户继续进 行交互后调査过程(步骤1420)。如果客户选择交互前的调查，则网站显 示来自KPI模板的问题(步骤1608)，接着从调查问题请求用户输入(步 骤1424)。
在针对调查问题的客户输入之后，然后向客户询问另一调查(步骤 1426)。如果客户决定结束调查，则分数被存储在数据库中(步骤 1428)。如果客户选择另外的调查问题，则向客户显示另外的调査问题
(步骤1610)。对于提供给客户的每个调査问题，都要求客户的输入(步 骤1432)。 一旦所有其他调查问题都完成，调查就完成(步骤1434)并 且分数被存储在数据库中(步骤1436)。分数值然后被与分数触发值(其 中可能需要另外的路由选择)比较(步骤1438)。如果没有分数触发器被 启动，则聊天被正常地回答(步骤1708)。但是，如果分数触发器被启 动，则需要另外的路由选择动作，其中聊天被发送到主管路由选择
(1442)以进行进一步动作。在主管路由选择步骤(步骤1442)处，如果 确定需要进行路由选择，则聊天被发送到主管(步骤1710)。否则，基于 KPI触发器和可用性将呼叫发送到最适合的代理(步骤1446)。 一旦聊天 被路由到合适的代理(步骤1712)，则根据代理的响应确定是否需要主管 监视(步骤1450)。如果需要主管监视，则向主管发送提示以监视代理屏 幕(步骤1618)。如果不需要监视，则客户与代理之间的聊天继续(步骤 1714)。
在客户与代理之间的聊天会话即将结束时(步骤1714)，询问客户是 否要参与交互后调查(步骤1456)。如果客户选择不参与，则事务结束 (步骤1622)。否则，事务被发送到交互后调查(步骤1460)，其中KPI 模板被加载(步骤1462)。此时，ACD将客户推送到CGI、 JSP、 HTML
页面(步骤1716)使得客户可以回复调査问题(步骤1718)。在客户输 入调査问题之后，然后询问客户另一调查(步骤1468)。如果客户决定结 束调查，则分数被存储在数据库中(步骤1470)。如果客户选择另外的调 査问题，则向客户显示另外的调查问题(步骤1628)。对于提供给客户的 每个调査问题，都要求客户的输入(步骤1474)。 一旦所有其他调査问题 都完成，则调查完成(步骤1476)并且分数被存储在数据库中(步骤 1478)。在主管路由选择步骤(步骤1480)处，如果确定需要进行路由选 择，则聊天被发送给主管(步骤1720)。否则，事务结束(步骤 1632)。
本发明提供了服务创建环境，该服务创建环境用于定义关键业绩指示 和模板并为不同的媒体类型自动地生成存储模板。定义指示和模板的过程 是在用户友好的接口中提供的，使之简易并且可以重复。另外，单个模板 和相关逻辑的创建会生成该逻辑的许多视图，例如IVR、 CGI、网络回叫 等等。服务创建环境使得管理员可以在动态指示与静态指示和多个媒体类 型的连接之间进行选择。另外，KPI模板在呼叫中心系统之间可以移动。
可以在呼叫之前、期间或者之后通过KPI模板和相关逻辑来触发调 查。另外，可以在呼叫之前、期间和/或之后进行多于一个调查。
如果管理软件以这种方式存储所创建的这种模板使得这些模板自动地 生成用于电话呼叫或聊天或电子邮件或网络回叫请求的实时交互，这将会 更有利。例如，如果一旦为电话呼叫逻辑流程创建了模板以便自动地生成 基于语音可扩展标记语言(VXML)的脚本使得基于电话的IVR问巻对话 框和逻辑流程可被自动存储并被按需使用，这将会是极节省人力的效用。 如果联络中心从业者自动地生成其他形式的KPI模板(例如JSP (Java服 务器页面)、CGI (公共网关接口)或者HTML (超文本标记语言)的脚 本)以及相关软件使之可被为了便利来自客户的输入的相同目的自动地按 需用于电子邮件内容、网页内容和聊天页面内容，这也将会是极有益处 的。
涉及客户满意度的另一方面是在交互发生之前预期客户的喜好、厌恶 和选择的能力。基于事务开始时的输入对电话呼叫或电子邮件或聊天或网络回叫请求的路由选择采取主动行动将会是有利的。在事务开始时进行的 调查可被用于从主叫者请求关于前一事务乃至一般选择的输入，以便在代 理介入之前更好的为客户服务。基于来自客户的某些输入(其是否愿意和 一话务员或者说代理通话)使呼叫完全自动化也将会是有利的。
用于客户服务交互的KPI式应用程序的矩阵可被用于对超出客户对代 理的处理或者总体满意度的选择之外的客户交互进行交互或者资格评定。 相同的原则也可被应用于从经销商或者现场销售人员请求的与代理业绩无 关的和某一产品的业绩或者更一般的调査数据的采集有关的输入。这种可 被完全或部分地自动化的采集手段在将经销商或者现场销售代理路由至产 品支持方面的专家或路由至同伴以便对安装或者涉及远程人员的其他事务 进行帮助时将会是有利的。
本发明的另一方面是KPI分数与代理的技能和熟练水平之间的联系。 把由客户和主管的输入产生的KPI分数和特定代理的技能联系起来将是有 利的。另外，把分配给KPI分数的权重和代理技能的熟练水平联系起来将 会是有利的。这种基于技能的数据可被用于基于任意代理的历史业绩对后 续交互进行动态路由。如果系统的管理员能够选择与客户和主管的输入都 相关的时间范围以考虑到系统将考虑多久之前的代理技能和KPI数据之间 的关联，这将会是更有利的。本发明的该实施方式代表了可被自动或者半 自动地完成的管理(代理技能更新)的一个方面。
考虑到这里所公开的本发明的说明书和实施例，本发明的其他实施方 式和用途对本领域技术人员将会是显而易见的。虽然己经参考本发明的多 种优选实施方式具体描述并示出了本发明，但是本领域技术人员将会明 白，其中可以在不脱离所附权利要求书所定义的本发明的精神和范围的情 况下进行形式和细节上的各种改变。
权利要求
1.一种便利创建关键业绩指示模板的方法，该方法包括以下步骤定义业绩度量，使所述业绩度量联系到数据库或者实时查询命令，以及基于所述业绩度量生成调查。
2. 如权利要求1所述的方法，其中，利用呼叫中心系统的所有必需 联系自动地生成所述调査。
3. 如权利要求1所述的方法，其中，所述调查包括从由HTML页 面、JSP页面、VXML页面、CGI脚本、聊天页面及它们的组合组成的组 中选择的元素。
4. 如权利要求l所述的方法，还包括以下步骤 定义关键业绩指示，将所述业绩度量分配给所述关键业绩指示， 定义所述关键业绩指示的评分水平，以及 将权重与所述关键业绩指示相关联。
5. 如权利要求4所述的方法，其中，所述关键业绩指示与关键业绩 指示模板相关联。
6. 如权利要求5所述的方法，还包括使所述关键业绩指示模板与项 目相联系的步骤。
7. 如权利要求6所述的方法，其中，所述项目包括作为所述关键业 绩指标模板的结果被驱动的路由选择规则、触发器和特定动作。
8. 如权利要求6所述的方法，其中，所述项目包括从由电话/交互式 语音响应项目、网络回叫项目、电子邮件项目和聊天项目组成的组中选择 的项目。
9. 如权利要求5所述的方法，还包括从由以下步骤组成的组中选择 的步骤定义所述关键业绩指示模板是否会触发来自呼叫中心用户的呼叫 前、呼叫期间和/或呼叫后的输入；定义所述关键业绩指示模板是否会触发 来自所述呼叫中心用户的聊天前、聊天期间和/或聊天后的输入；定义所述 关键业绩指示模板是否会触发来自所述呼叫中心用户的回叫前、回叫期间 和/或回叫后的输入；以及定义所述关键业绩指示模板是否会触发来自所述 呼叫中心用户的电子邮件前、电子邮件期间和/或电子邮件后的输入。
10. —种处理呼叫中心用户输入的方法，该方法包括以下步骤执行包括至少一个关键业绩指示的关键业绩指示模板，以及 在与呼叫中心用户进行呼叫中心交互期间从所述呼叫中心用户接收与所述关键业绩指示相关联的输入。
11. 如权利要求10所述的方法，其中，所述输入包括口头输入或者 按键式输入。
12. 如权利要求10所述的方法，还包括根据所述输入对所述呼叫中 心交互进行路由的步骤。
13. 如权利要求10所述的方法，还包括存储所述输入以便对后续与 所述呼叫中心用户之间的呼叫中心交互进行路由的步骤。
14. 如权利要求IO所述的方法，其中所述输入包括经由电子邮件、 基于网络的回叫或者聊天交互接收到的数据。
15. 如权利要求10所述的方法，还包括基于所述输入对呼叫中心代 理的至少一项技能水平进行调整的步骤。
16. 如权利要求10所述的方法，其中，所述关键业绩指示是所述呼叫中心用户的满意度的指示。 、
17. 如权利要求IO所述的方法，其中，所述分数反映在确定代理业绩时主管的输入。
18. —种对呼叫中心交互中的代理业绩进行评分的方法，该方法包括 以下步骤执行包括至少一个关键业绩指示的关键业绩指示模板， 便利呼叫中心代理与呼叫中心用户之间的呼叫中心交互，以及收到与所述关键业绩指示相关联的分数。
19. 如权利要求18所述的方法，其中，所述分数反映在所述呼叫中心交互期间所述呼叫中心代理的业绩。
20. 如权利要求19所述的方法，还包括以下步骤将所述分数存储在数据库中，以及基于所存储的分数对后续的呼叫中心交互进行路由。
全文摘要
本发明公开了一种使用“关键业绩指示”(KPI)的健壮客户服务环境，关键业绩指示表示客户交互体验以及基于交互的代理业绩的总功效。关键业绩指示可以是用于对与呼叫中心交互有关的一类信息(例如客户满意度或者代理能力/业绩)进行测量的任何度量。来自客户体验的输入(不管是源自客户、代理还是源自代理主管)被分类并被联系到一个或多个KPI。关键业绩指示与关键业绩指示模板相关联，关键业绩指示模板被与一项目相联系，该项目包括由关键业绩指示驱动的路由选择规则、触发器以及特定动作。项目可以是电话/IVR项目、网络回叫项目、电子邮件项目或者聊天项目。关键业绩指示模板的执行会触发来自呼叫中心用户的在呼叫、聊天、回叫或者电子邮件之前、期间和/或之后的输入。
文档编号H04M3/00GK101341728SQ200680026181
公开日2009年1月7日 申请日期2006年3月20日 优先权日2005年5月17日
发明者W·斯巴乌尔, 兰·艾兹尔兹, 爱德文·肯尼斯·玛尔济利斯, 艾利·本·波尔多, 阿利·阿简妮 申请人:甲骨文系统公司