专利名称：一种基于即时通信装置的自助服务系统及方法
技术领域：
本发明涉及通信系统中的客户服务体系，尤其涉及一种基于即时通信装置的自助服务系统及方法。
背景技术：
目前，电信运营商的客户服务无一例外地采取了实体营业厅人工服务、电话服务、短信服务、基于WEB的网上服务等最常见的几种手段。实体营业厅需要投入大量的基础设施，虽然效果好但相对投入成本较高，且分布显得较为集中，普遍性不够；电话方式多为交互式语音应答(IVR)方式，对于相对较为复杂的业务流程，不利于向用户推广；短信方式的服务，通过客户手机发送短信到指定的号码并得到回应来获取服务，与客户的交互性相对较低；基于WEB的网上服务是近年来逐步推广起来的服务形式，也是采用和本发明最为相近的互联网技术，承载的信息量大，表现形式丰富，但由于受WEB技术本身的限制，执行速度相对较慢，网络传输中冗余的信息较多，造成设备的负荷较大。
即时通信装置包括MSN Messenger、QQ、POPO、Skype、Gtalk等。下面简要介绍MSN Messenger的工作原理。MSN Messenger协议建立在TCP/IP之上。除了文件传输和语音聊天是直接的“点对点”通信之外，其它所有的情形全部通过服务器进行。因此，连接MSN通知服务器(NS)是建立用户交互会话的基础。客户端需要一直保持和NS服务器的连接，很多任务要在这个会话内完成，包括用户登录、改变状态、获取用户列表、修改用户信息、发起聊天、接受呼叫、邮件通知、退出等等。而上述所有的操作是建立在登录NS服务器，获得身份认证的基础之上。在MSN Messenger 6.0以下的版本中，系统简单地使用MD5等哈希(Hash)算法对用户身份进行认证。之后的新版本开始使用一种TWN(Tweener)认证方式，通过安全套接层/传输层安全(SSL/TLS)连接到微软登录认证(Microsoft Passport)等服务器，借助于安全超文本传输协议(HTTPS)输入账号和密码，认证通过后，才能取得“入场券”(TICKET)。
服务器和客户端之间会相互发送ping消息，以检测连接的有效性。当消息由客户端发起时，服务端只作简单的应答，但当服务端发起ping时，会在消息中发送一串称为Challenges的20位数字的字串，客户端收到后不能做简单的应答，而是必须根据收到的Challenges通过类似MD5报文算法的一系列算法，得到应答数字字串，该应答消息必须在收到ping消息后50秒内完成，超时或者应答字串不正确都将导致连接的中断。由于算法相对比较复杂，受篇幅限制，在此处就不再详细描述了。
针对现有技术存在资源消耗大、操作复杂、业务逻辑设计复杂等缺点，本发明将在现有的即时通信装置的基础上，对硬件资源的单位利用率、操作的友好性和简便性以及业务逻辑结构设计等方面进行改进，并解决即时通信装置登录服务、有效性检查、以及接口设计等技术问题。
发明内容
为了解决上述的技术问题，提供了一种基于即时通信装置的自助服务系统及方法，其目的在于，弥补现有运营过程中的客户服务中的不足之处，借助目前全球最为流行的交互平台，以问答的方式提高与客户的交互性，提高服务的响应速度和单位硬件设备的运行效率，降低硬件成本的投入。
本发明提供了一种基于即时通信装置的自助服务方法，包括以下步骤注册步骤，用于即时通信装置的自助服务系统接受即时通信装置用户的注册，所述即时通信装置的自助服务系统包括用户接入层模块、业务接口层模块和数据层模块；所述即时通信装置用户的请求指令处理步骤，用于所述即时通信装置的自助服务系统响应所述即时通信装置用户的请求指令。
所述注册步骤包括步骤201，所述即时通信装置用户在即时通信装置上添加即时通信自助服务系统的帐号；步骤202，所述即时通信装置用户输入手机号码和服务密码；步骤203，所述用户接入层模块和所述即时通信装置用户之间建立链路，分配资源，并从指令中获取手机号码和服务密码，判断手机号码是否合法；
步骤204，所述用户接入层模块将所述手机号码和服务密码发送至所述业务接口层模块，所述业务接口层模块分析指令类型，发现是注册指令，则将所述手机号码和所述即时通信装置用户的帐号进行关联，并为所述即时通信装置用户的帐号分配相应的权限；所述业务接口层模块将所有注册信息提交给数据层模块，由数据层模块统一写入数据库。
所述即时通信装置用户的请求指令处理步骤包括步骤301，响应所述即时通信装置用户的会话请求，并为所述即时通信装置用户分配一个会话；步骤302，对所述即时通信装置用户进行身份验证；步骤303，对所述即时通信装置用户的请求指令预处理；步骤304，将预处理后的所述即时通信装置用户的请求指令按照指令类别送入对应的接口；步骤305，将反馈的结果通过会话展现给所述即时通信装置用户。
所述即时通信装置是MSN Messenger、POPO、QQ、Gtalk或Skype。
本发明提供了一种基于即时通信装置的自助服务系统，包括用户接入层模块、业务接口层模块和数据层模块；所述用户接入层模块，用于所述即时通信装置用户会话请求的响应，分配会话，合法性验证和指令预处理；所述业务接口层模块，用于实现计费、营帐接口、短信接口和增值业务平台接口；所述数据层模块，用于建立数据仓库，记录和相关的业务数据，为日常的分析和维护提供依据。
还包括业务数据管理中心，用于为数据分析提供基础。
所述用户接入层模块是个人电脑服务器。
所述个人电脑服务器的CPU在1.7G赫兹以上，所述个人电脑服务器的内存在2G比特位以上。
所述业务接口层模块包括业务数据接口和数据库服务器。
所述业务数据接口包括H2接口、短消息网关接口协议接口和短消息点对点协议接口。
所述用户接入层模块包括日期判断模块，用于判断日期格式是否符合规范以及日期是否在允许查询的时间段内。
所述数据层模块包括统一写入子模块，用于向所述业务数据管理中心写入数据。
所述即时通信装置是MSN Messenger、POPO、QQ、Gtalk或Skype。
本发明通过提供自助的交互式的访问方式为广大的用户提供便捷的业务及相关的增值服务，在已有的实体营业厅、电话营业厅、短信营业厅和企业门户网站服务之后，形成灵活、简单的又一交互平台，利用互联网的开放性，为运营商拓展与用户接触的渠道，是运营商客户服务体系中的有益补充。本发明采用客户/服务器模型，提高了服务的响应速度，并且在同等情况下降低了对硬件设备的依赖性，提高单位硬件设备的运行效率，降低硬件成本的投入。即时通信装置拥有的庞大客户群，用户可以在电脑上很方便地使用本发明，不受时间和空间的限制。Internet的开放性和普及性，将服务向更广的地区延伸，可以跨越国界，从而弥补实体营业厅的覆盖面。本发明使用简便，效果直观，相比基于WEB的网上服务操作简单，易掌握，又能弥补电话和短信的服务对于相对较复杂的业务流程处理能力的不足，在简单的操作和复杂功能提供之间找到了一个较佳的平衡点。此外，对于客户端测，无需任何额外的付出，用户使用成本也很低，利于推广。
图1为MSN自助服务机器人的系统结构图；图2为开通MSN自助服务机器人的流程图；图3为使用MSN自助服务机器人的效果图。
具体实施例方式
本发明中，MSN Messenger自助服务系统简称MSN自助服务机器人。
本发明中的MSN自助服务机器人，时刻侦听客户端，即用户MSNMessenger的请求，当用户发起请求时会在用户和机器人之间建立TCP连接，服务进程收到用户请求后通过对接收到的数据进行解析，判断输入是否合理，从而进行相应的操作。
为了给用户提供各种信息服务，MSN自助服务机器人通过与运营商数据及业务接口和综合营帐系统、增值业务平台、短信中心等业务单元的交互，以获取对应的服务。此外，在本地系统中，本发明建立了业务数据管理中心，为数据分析提供基础。业务数据管理中心实际上是整个系统的数据中心，它记录了整个系统运行过程中所有数据，包括了运行日志、用户档案信息、用户使用行为以及所有的业务运行结果。由用户接入层模块，业务接口层模块以及系统本身通过数据层统一写入子模块向数据库中写入相关数据，便于对系统的运行情况进行监控和跟踪，以及对用户行为的分析，对调整系统功能和业务起到辅助作用。
图1是MSN自助服务机器人系统结构图。
整个系统分为用户接入层模块、业务接口层模块和数据层模块三个部分。用户接入层模块主要负责MSN Messenger客户端用户会话请求的响应、分配会话、验证合法性、指令预处理四项工作。用户接入层模块包括日期判断模块，用于判断日期格式是否符合规范，以及是否在允许查询的时间段内。当用户发起对话请求时，会向MSN机器人的用户接入层模块发起传输控制协议(TCP)连接请求，用户接入层模块收到该请求后，分配相应的系统资源，为该用户分配一个会话，并设置超时时间，例如超时时间是50秒。紧接着对客户端进行身份验证，合法的用户准许接入，否则将关闭会话中断连接。当上述步骤都通过后，会话将等待用户的指令，并对指令进行预处理，确保提交到用户接入层模块数据的完整性和合法性；业务接口层模块主要部署在系统后台，涉及到运营商综合营帐接口、短信接口和增值业务平台接口，分别处理营帐类请求、短信类服务和增值类服务。用户接入层模块会将预处理后的指令根据指令类别送入对应的接口，并将反馈结果再通过会话展现给用户；数据层模块主要在oracle数据库上建立相应的数据仓库，记录和相关的业务数据，为日常的分析和维护提供依据。
整个系统在设计时采用了接入和服务相分离的方法，即用户的接入和系统服务提供模块分离，服务的提供通过业务接口层模块获取相应的数据，用户接入层模块只面向用户层面。这样做有利于系统的扩展和部署，即新增和更改业务项时，只要配置相应的指令和接口，就可以完成，对用户接入完全透明；不仅可以缩短业务上线时间，而且方便业务开发人员开发和调试工作，业务测试和上线都不需中断现有服务，实现各个业务之间无缝、平稳地更替。
MSN自助服务机器人实施分为用户接入层模块部署和业务接口层模块的部署。用户接入层模块采用每个帐号对应单独一个服务进程。该进程负责所属帐号的登录以及负责对终端用户的接入提供响应，可以根据实际情况进行部署，一般建议在CPU主频在1.7G赫兹，内存2G比特位以上的个人电脑(PC)服务器上部署，该服务器要求配有INTERNET公网地址，静态、动态都可。业务接口层模块的部署包括业务数据接口和数据库服务器两个部分，业务数据接口部分包含H2接口以及短消息网关接口协议(SGIP)接口和短消息点对点协议(SMPP)接口的实现，数据库级的部署主要是在oracle数据库上进行部署，可以在单独的服务器上部署，也可以和别的应用共存，并根据实际需要，建立数据仓库，完成对相关业务数据统计和分析。SGIP协议是一种短消息网关互联的标准协议，该协议规定了运营商的GSM和CDMA移动电话用户发送和接收短消息时所必须遵循的规范，在短消息网关和服务提供商(SP)之间以及短消息网关之间通信时采用该协议。SMPP协议是一个开放的消息转换协议，它定义了一系列操作的协议数据单元(PDUs)和当SMPP运行时外部短消息实体(ESMS)应用系统与短消息中心(SMSC)之间交换的数据。SMPP是基于SMSC与ESMS之间的请求和响应协议数据单元的交换，每一个SMPP操作都由一个请求PDU和相应的一个响应PDU组成，并且这种交换是在TCP/IP或X.25网络连接之上的。H2接口是一种相关运营系统之间的接口。H2接口是客服系统和其他相关运营系统之间通讯的接口，在这里其他相关运营系统泛指营业系统、帐务系统以及和联通有业务往来的外部单位如银行、邮局使用的应用系统等等。该接口遵循软件工程及制定协议标准的基本思想，本着接口易用、易理解、易交流的原则，为实现客服系统的规范性、开放性、扩展性、业务独立性提供保证。
MSN自助服务机器人面向运营商所有的C网和/或G网用户。用户只需通过简单的注册，便能通过MSN Messenger随时随地享受运营商提供的快捷服务。下面结合附图，以注册和帐单查询为例，对本发明做进一步的详细描述。
用户在MSN Messenger上将MSN自助机器人(如zj10010@msn.com)在MSN上添加为自己的联系人后，通过交互对话的方式，用手机号码和服务密码进行注册，当系统提示认证成功后，即可开通享受各种便利的自助服务。
当未注册用户向机器人发送“手机号码服务密码”后，用户接入层模块和用户之间建立链路，分配资源，所述资源主要是指服务器端为用户建立会话，分配进程、内存资源以及和业务接口之间的连接通道，并从指令中获取手机号码和服务密码，判断手机号码是否合法，当该手机号码合法并且该用户MSNMessenger帐号未注册时，将手机号码和服务密码送至业务接口层模块，业务接口层模块分析指令类型，发现是注册指令，将该手机号码和用户MSNMessenger帐号进行关联并为帐号分配相应的权限，业务接口层模块将所有注册信息提交给数据层模块，由数据层模块统一写入数据库。以上数据流中，任何一个环节发生异常或错误，都会由该环节反向逐级发送回馈信息，并最终告知用户。
详细的开通流程如图2所示。
用户在MSN Messenger上添加MSN自助服务机器人201，输入手机号码和服务密码202，检查格式是否正确203，如果正确，系统后台验证手机号码和服务密码204，否则执行步骤202，检查系统后台验证手机号码和服务密码是否成功205，如果成功，则进入正常使用流程208，否则检查验证手机号码和服务密码是否超过三次206，如果超过三次，则冻结该帐号一天207，否则执行步骤202。
上述步骤中，所述步骤204中，如果用户接入层模块判断用户为未注册用户，用户接入层模块将会组装服务密码查询指令并向业务接口层模块提交该查询指令；所述步骤205中，判断验证是否成功通过用户接入层模块收到返回后的系统真实密码与用户输入的密码进行对比来实现。
用户申请MSN自助服务机器人所需要的服务密码可以通过发送短信到运营商指定的号码来获取。
用户进入正常使用流程后，用户输入指令zd 200606或者bill 200606，用户接入层模块接收到请求后，建立连接，从数据流中获取指令和年月参数，根据指令类型，调用日期判断模块判断日期格式是否符合规范，是否在允许查询的时间段内，当预处理完成后，将分离后的有效信息发送给业务接口层模块，业务接口层模块分析指令类型，将请求信息重新按H2接口规范进行封装，通过H2接口发送给计费营帐系统并等待返回，当计费营帐系统查询到对应手机号码和年月的帐单信息后通过H2接口返回给业务接口层模块，业务接口层模块按照运营商帐单展现规范对数据重新进行封装，并返回给用户。以上数据流中，任何一个环节发生异常或错误，都会由该环节反向逐级发送回馈信息，并最终告知用户。用户输入指令zd 200606或者bill 200606后，如果各个环节没有发生错误，系统反馈给用户在2006年6月其手机产生的帐单信息，按照运营商帐单信息规范的要求，分业务分类别展现给用户，其效果图3所示，MSN自助服务机器人返回该用户基本月租、本地通话、长途通话、漫游通话、短信、增值业务、特服、调帐费、代收费等收费项目产生的费用、优惠的费用、实扣的费用以及用户总的费用、总的优惠费用和总的实扣费用。
用户可以通过和机器人交互的方式，轻松得到机器人提供的服务。对于用户的任何输入，MSN自助服务机器人都能给予及时的回复，后台的操作对用户来说都是透明的，就像在和自己的熟人聊天一样，简单、友好、快速、稳定。
本发明中，可以根据实际需要，对服务内容做相应的调整。由于系统采用接入和服务分离的设计原则，只需更改指令代码和相应的接口，就可以完成服务内容的更改，大大缩短了新业务的上线周期。
本领域的技术人员在不脱离权利要求书确定的本发明的精神和范围的条件下，还可以对以上内容进行各种各样的修改。因此本发明的范围并不仅限于以上的说明，而是由权利要求书的范围来确定的。
权利要求
1.一种基于即时通信装置的自助服务方法，其特征在于，包括以下步骤注册步骤，用于即时通信装置的自助服务系统接受即时通信装置用户的注册，所述即时通信装置的自助服务系统包括用户接入层模块、业务接口层模块和数据层模块；所述即时通信装置用户的请求指令处理步骤，用于所述即时通信装置的自助服务系统响应所述即时通信装置用户的请求指令。
2.如权利要求1所述的基于即时通信装置的自助服务方法，其特征在于，所述注册步骤包括步骤201，所述即时通信装置用户在即时通信装置上添加即时通信自助服务系统的帐号；步骤202，所述即时通信装置用户输入手机号码和服务密码；步骤203，所述用户接入层模块和所述即时通信装置用户之间建立链路，分配资源，并从指令中获取手机号码和服务密码，判断手机号码是否合法；步骤204，所述用户接入层模块将所述手机号码和服务密码发送至所述业务接口层模块，所述业务接口层模块分析指令类型，发现是注册指令，则将所述手机号码和所述即时通信装置用户的帐号进行关联，并为所述即时通信装置用户的帐号分配相应的权限；所述业务接口层模块将所有注册信息提交给数据层模块，由数据层模块统一写入数据库。
3.如权利要求1所述的基于即时通信装置的自助服务方法，其特征在于，所述即时通信装置用户的请求指令处理步骤包括步骤301，响应所述即时通信装置用户的会话请求，并为所述即时通信装置用户分配一个会话；步骤302，对所述即时通信装置用户进行身份验证；步骤303，对所述即时通信装置用户的请求指令预处理；步骤304，将预处理后的所述即时通信装置用户的请求指令按照指令类别送入对应的接口；步骤305，将反馈的结果通过会话展现给所述即时通信装置用户。
4.如权利要求1、2或3所述的基于即时通信装置的自助服务方法，其特征在于，所述即时通信装置是MSN Messenger、POPO、QQ、Gtalk或Skype。
5.一种基于即时通信装置的自助服务系统，其特征在于，包括用户接入层模块、业务接口层模块和数据层模块；所述用户接入层模块，用于所述即时通信装置用户会话请求的响应，分配会话，合法性验证和指令预处理；所述业务接口层模块，用于实现计费、营帐接口、短信接口和增值业务平台接口；所述数据层模块，用于建立数据仓库，记录和相关的业务数据，为日常的分析和维护提供依据。
6.如权利要求5所述的基于即时通信装置的自助服务系统，其特征在于，还包括业务数据管理中心，用于为数据分析提供基础。
7.如权利要求5所述的基于即时通信装置的自助服务系统，其特征在于，所述用户接入层模块是个人电脑服务器。
8.如权利要求7所述的基于即时通信装置的自助服务系统，其特征在于，所述个人电脑服务器的CPU在1.7G赫兹以上，所述个人电脑服务器的内存在2G比特位以上。
9.如权利要求5所述的基于即时通信装置的自助服务系统，其特征在于，所述业务接口层模块包括业务数据接口和数据库服务器。
10.如权利要求9所述的基于即时通信装置的自助服务系统，其特征在于，所述业务数据接口包括H2接口、短消息网关接口协议接口和短消息点对点协议接口。
11.如权利要求5所述的基于即时通信装置的自助服务系统，其特征在于，所述用户接入层模块包括日期判断模块，用于判断日期格式是否符合规范以及日期是否在允许查询的时间段内。
12.如权利要求6所述的基于即时通信装置的自助服务系统，其特征在于，所述数据层模块包括统一写入子模块，用于向所述业务数据管理中心写入数据。
13.如权利要求5至12之一所述的基于即时通信装置的自助服务系统，其特征在于，所述即时通信装置是MSN Messenger、POPO、QQ、Gtalk或Skype。
全文摘要
本发明涉及一种基于即时通信装置的自助服务系统，包括用户接入层模块、业务接口层模块和数据层模块；所述用户接入层模块，用于所述即时通信装置用户请求的响应，分配会话，合法性验证和指令预处理；所述业务接口层模块，用于实现计费、营帐接口、短信接口和增值业务平台接口；所述数据层模块，用于建立数据仓库，记录相关的业务数据，为日常的分析和维护提供依据。本发明使用简便，效果直观，相比基于WEB的网上服务操作简单，易掌握，又能弥补电话和短信的服务对于相对较复杂的业务流程处理能力的不足，在简单的操作和复杂功能提供之间找到了一个较佳的平衡点。此外，对于客户端测，无需任何额外的付出，用户使用成本也很低，利于推广。
文档编号H04L29/06GK101026595SQ20071006315
公开日2007年8月29日 申请日期2007年1月29日 优先权日2007年1月29日
发明者黄文良, 沈侃侃, 肖伟, 赵巍 申请人:中国联合通信有限公司