专利名称：一种座席模块、客户服务系统及客户服务实现方法
技术领域：
本发明涉及客户服务技术领域，特别是一种座席模块、客户服务系统及客 户服务实现方法。
背景技术：
呼叫中心又称为客户服务系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件 等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投
诉、建议和咨询，如电信业中的1860,金融业中的95555等。
客户服务系统如图1所示，包括呼叫接入模块、CTI( Computer Telephony Integration,计算机电话集成)模块、至少一个座席模块和^ 某体服务器，其中， 媒体服务器能够为用户提供自动客户服务，而在需要人工服务时，CTI模块能 够根据一定的策略将用户呼叫路由到一个座席模块，由该座席模块为话务员提 供与用户进行交互的平台。
随着通信技术的不断进步，人们在请求客户服务的过程中，不仅能得到语 音形式的客户服务，也能得到视频方式的客户服务。
在用户在自动服务过程中请求人工视频服务时，CTI模块会根据一定的策 略选择一座席模块，并建立该座席模块与客户终端之间的视频通道，并释放媒 体服务器和客户终端之间视频通道；
在座席模块利用建立的视频通道为用户提供视频人工服务的过程中，如果 座席模块需要向用户发送图片，则需要通过CTI模块重新建立媒体服务器和 客户终端之间的传输通道，并由J 某体服务器利用该传输通道将图片推送到用户 终端，因此，上述的现有技术至少存在如下缺点
响应慢，由于需要重新建立媒体服务器和客户终端之间的传输通道，所以 响应十曼；
由媒体服务器来实现图片的推送，信令繁多，实现复杂。
发明内容
本发明的目的是提供一种座席模块、客户服务系统及客户服务实现方法， 使得在为用户提供人工视频服务时，能够快速、简单的将图片推送给用户终端。
为了实现上述目的，本发明实施例提供了一种座席模块，用于客户服务系 统，所述座席模块通过与用户终端之间的视频通道为用户提供人工视频服务，
所述座席模块包括
采集单元，用于采集视频数据；
选择单元，用于从预先保存的图片中选择待发送图片；
修改单元，用于利用所述待发送图片修改采集到的待发送视频数据，得到
修改后的视频数据，所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述待发送图
片；
编码单元，用于对所述修改后的视频数据进行压缩编码，得到编码码流； 发送单元，用于通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户终端。 上述的座席模块，其中，所述修改单元具体为
替换单元，用于将所述待发送视频数据的视频帧的图像替换为所述待发送 图片，得到所述修改后的视频数据。
上述的座席^^莫块，其中，所述修改单元具体为
第 一 图像融合单元，用于将待发送视频数据的视频帧的图像或待发送图片 中的一个作为背景，另一个作为前景，进行透明度融合，得到所述修改后的视 频数据。
上述的座席模块，其中，所述修改单元具体为
第二图像融合单元，用于将待发送视频数据中的视频帧的图像或待发送图 片中的一个作为背景，并将另一个以视频窗的方式叠加到所述背景的预定位 置，得到所述修改后的视频数据。
为了实现上述目的，本发明实施例还提供了一种客户服务系统，包括
呼叫接入模块；
至少一个座席模块；
CTI计算机电话集成模块，用于在用户请求进行人工视频服务时，建立所 述座席模块与用户终端之间的视频通道；其中，所述座席模块包括
采集单元，用于采集视频数据；
选择单元，用于从预先保存的图片中选择待发送图片； 修改单元，用于利用所述待发送图片修改采集到的待发送视频数据，得到 修改后的视频数据，所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述待发送图
片；
编码单元，用于对所述修改后的视频数据进行压缩编码，得到编码码流；
发送单元，用于通过所述^L频通道将所述编码码流发送到所述用户终端。
上述的客户服务系统，其中，所述修改单元具体为
替换单元，用于将所述待发送视频数据的视频帧的图像替换为所述待发送 图片，得到所述修改后的视频数据。
上述的客户服务系统，其中，所述修改单元具体为
第 一 图像融合单元，用于将待发送视频数据的视频帧的图像或待发送图片 中的一个作为背景，另一个作为前景，进行透明度融合，得到所述修改后的视 频数据。
上述的客户服务系统，其中，所述修改单元具体为
第二图像融合单元，用于将待发送视频数据中的视频帧的图像或待发送图 片中的一个作为背景，并将另一个以视频窗的方式叠加到所述背景的预定位 置，得到所述修改后的视频数据。
为了实现上述目的，本发明实施例还提供了一种客户服务实现方法，用于 客户服务系统，所述客户服务实现方法包括
客户服务系统从预先保存的图片中选择待发送图片；
客户服务系统利用所述待发送图片修改采集到的待发送视频数据，得到修 改后的视频数据，所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述待发送图
片；
客户服务系统对所述修改后的视频数据进行压缩编码，得到编码码流； 客户^务系统通过所述^L频通道将所述编码码流发送到所述用户终端。
上述的客户服务实现方法，其中，所述客户服务系统具体通过如下方式得 到所述修改后的视频数据所述客户服务系统将所述待发送视频数据的视频帧的图像替换为所述待
发送图片，得到所述修改后的视频数据；或
所述客户服务系统将待发送视频数据的视频帧的图像或待发送图片中的 一个作为背景，另一个作为前景，进行透明度融合，得到所述修改后的视频数
据；或
所述客户服务系统将待发送视频数据中的视频帧的图像或待发送图片中 的一个作为背景，并将另一个以视频窗的方式叠加到所述背景的预定位置，得 到所述修改后的视频数据。
本发明实施例具有以下的有益效果
本发明具体实施例中，在座席模块已经与用户终端建立视频通道的情况 下，直接通过修改的原始视频数据方式，将待发送图片集成到视频数据中进行 传送，由于不需要媒体服务器重新建立视频通道来传输该待发送图片，因此， 提高了响应速度，同时，直接在座席模块进行视频数据的处理，大大降低了客 户服务系统中各个模块的交互，降低了实现的复杂度，也节省了网络资源和时 间。
图1为现有的客户服务系统的结构示意图2为本发明实施例的包括座席模块的客户服务系统的结构示意图； 图3为本发明实施例的方法的流程示意图。
具体实施例方式
本发明实施例的座席模块、客户服务系统及客户服务实现方法中，在座席 模块通过已经建立的与用户终端的视频通道进行人工视频服务时，将待推送的 图片加入原始视频帧之后，利用该已有的视频通道将修改后的视频帧传送到用 户终端，实现图片的推送。
如图2所示，本发明实施例的客户服务系统包括
呼叫接入模块；
至少一个座席模块；
8CTI (Computer Telephony Integration,计算机电话集成)才莫块，用于在用 户请求进行人工视频服务时，从所述至少一个座席模块中选择一个座席模块， 并建立所述被选择的座席模块与用户终端之间的视频通道；和
用于提供自动客户服务的媒体服务器；
其中，所述座席模块包括
采集单元，用于釆集视频数据；
选择单元，用于从预先保存的图片中选择待发送图片；
修改单元，用于利用所述待发送图片修改采集到的待发送视频数据，得到
片；口 、 ' ' 口 、 、
编码单元，用于对所述修改后的视频数据进行压缩编码，得到编码码流； 发送单元，用于通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户终端。 本发明实施例的客户服务实现方法，用于包括至少一个座席模块的客户服
务系统中，如图3所示，包括
步骤31,在座席模块通过视频通道为用户提供人工视频服务的过程中，
所述座席模块从预先保存的图片中选择待发送图片；
步骤32，座席模块利用所述待发送图片修改采集到的待发送视频数据，
得到修改后的视频数据，所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述待发
送图片；
步骤33，座席it块对所述修改后的^L频数据进行压缩编码，得到编码码
流;
步骤34，座席;f莫块通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户终端。
下面对本发明的具体实施例进行详细描述。
在本发明的具体实施例中，该用户终端可以是移动通信终端(如 TD-SCDMA移动通信终端、WCDMA移动通信终端、CDMA 2000移动通信 终端等)，也可以是固定通信终端，只要其能提供视频通话功能即可。
对于不同类型的终端，数据传输过程中采用的通信技术、压缩编码技术各 不相同，但都属于现有技术的范畴，在本发明的具体实施例中不作详细描述。一般而言，用户通过用户终端拨打特定的号码之后，会由媒体服务器为用 户提供自动服务，在自动服务过程中，用户根据音视频提示，通过用户终端输 入指定的代码，就可以进入人工视频服务流程，此时，CTI模块需要根据一些 策略从所述至少一个座席模块中选择一个座席模块，并建立所述被选择的座席 模块与用户终端之间的视频通道，使得服务人员可以通过座席模块为用户提供 服务。
在服务过程中，假设用户需要了解产品相关的信息(如手机的外观图片、 笔记本电脑的外观、产品的价格表、计算机主机的配件信息等)，该信息以图 片文件的方式保存，在本发明的具体实施例中，被选择的座席模块选择待发送 图片，其可以根据用户请求、客服人员的输入或实际业务需求等各种条件确定 待发送图片。
在待发送图片确定之后，被选择的座席模块利用所述待发送图片修改待发 送视频数据，得到修改后的视频数据，所述修改后的视频数据的视频帧中，至 少包括所述待发送图片，因此，在编码成编码码流发送到用户终端后，用户终 端解码后播放，即可看到所述待发送图片。
在本发明的具体实施例中，利用待发送图片修改待发送视频数据，得到视 频帧中至少包括所述待发送图片的视频数据可以采用多种方式实现，分别详细 -说明如下。
<方式一>
在实现方式一中，采用替换方式。
该修改单元具体为
替换单元，用于将待发送视频数据的视频帧的图像替换为所述待发送图 片，得到所述修改后的视频数据；
上述的修改后的视频数据经过编码发送到用户终端后，用户终端就能展现 该图片，不过每一帧都是相同的图片。
<方式二〉
在实现方式二中，采用调整图像透明度的方式实现。 该修改单元具体为
第一图像融合单元，用于将待发送视频数据的视频帧的图像作为背景，待发送图片作为前景，进行透明度融合，得到所述修改后的视频数据。
当然，也可以将待发送图片作为背景，将待发送视频数据中的视频帧的图
像作为前景，进行透明度融合，得到所述修改后的视频数据。
由于作为前景的待发送图片具有一定的透明度，所以用户在解码播放时能
同时看到原视频图像和待发送图片。 <方式三>
在实现方式三中，采用调整图像大小的方式实现。
该修改单元具体为
第二图像融合单元，用于将待发送视频数据中的视频帧的图像作为背景， 并将待发送图片以视频窗的方式叠加到背景的预定位置，得到所述修改后的视 频数据。
当然，也可以将待发送图片作为背景，并将待发送视频数据中的视频帧的 图像叠加到背景的预定位置，得到所述修改后的视频帧。
应当了解的是，该视频窗可以放置在背景的一个角上，以使得其尽可能少 的遮挡作为背景的视频图像的重要部分。
本发明具体实施例具有如下有益效果
本发明实施例的客户服务系统能够在为用户服务过程中给用户提供图片， 可以提高了用户的感知度和满意度，为服务商带来更多的利润空间。
当然，在本发明的具体实施例中，该预先保存的图片可以是保存在座席模 块中，也可以是保存在一个共享服务器中。
该预先保存的图片保存在一个共享服务器时，该选择单元需要下载该图片 并放置到一个公共数据区，修改单元将每次获取的原有视频数据和公共数据区 的位图信息进行编辑或者替换，得到修改后的视频数据。
当然，本发明具体实施例中，在图片的推送过程中，可以根据用户要求或 者业务需要随时更换待发送的图片，举例说明如下。
假定业务需要向用户展示5张图片，则更加业务需求，在Tl到Tl+5的 时间段内，座席才莫块获取第一张图片，并将Tl到Tl+5的时间段内采集的视 频数据的每一帧都替换为第一张图片，并发送替换后的视频数据；
在T1+5到T1+10的时间段内，座席模块获取第二张图片，并将Tl+5到
iiT1 + 10的时间段内采集的视频数据的每一帧都替换为第二张图片，并发送替换
后的视频数据；
在T1+20到Tl+25的时间段内，座席模块获取第三张图片，并将Tl+20 到Tl+25的时间段内采集的视频数据的每一帧都替换为第三张图片，并发送 替换后的视频数据。
当然，本发明具体实施例中，在图片的推送过程中，可以根据用户要求或 者业务需要随时停止图片的推送，停止之后的流程与现有技术完全相同，在此 不作详细描述。
本发明具体实施例中，在座席模块已经与用户终端建立视频通道的情况 下，直接通过修改的原始视频数据方式，将待发送图片集成到视频数据中进行 传送，由于不需要媒体服务器重新建立视频通道来传输该待发送图片，因此， 提高了响应速度，同时，直接在座席模块进行视频数据的处理，大大降低了客 户服务系统中各个模块的交互，降低了实现的复杂度，也节省了网络资源和时 间。
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通 技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰， 这些改进和润饰也应^L为本发明的保护范围。
1权利要求
1.一种座席模块，用于客户服务系统，所述座席模块通过与用户终端之间的视频通道为用户提供人工视频服务，其特征在于，所述座席模块包括采集单元，用于采集视频数据；选择单元，用于从预先保存的图片中选择待发送图片；修改单元，用于利用所述待发送图片修改采集到的待发送视频数据，得到修改后的视频数据，所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述待发送图片；编码单元，用于对所述修改后的视频数据进行压缩编码，得到编码码流；发送单元，用于通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户终端。
2. 根据权利要求1所述的座席模块，其特征在于，所述修改单元具体为 替换单元，用于将所述待发送视频数据的视频帧的图像替换为所述待发送图片，得到所述修改后的视频数据。
3. 根据权利要求1所述的座席模块，其特征在于，所述修改单元具体为 第一图像融合单元，用于将待发送视频数据的视频帧的图像或待发送图片中的一个作为背景，另一个作为前景，进行透明度融合，得到所述修改后的视 频数据。
4. 根据权利要求1所述的座席模块，其特征在于，所述修改单元具体为 第二图像融合单元，用于将待发送视频数据中的视频帧的图像或待发送图片中的一个作为背景，并将另一个以视频窗的方式叠加到所述背景的预定位 置，得到所述修改后的视频数据。
5. —种客户服务系统，包括 呼叫接入才莫块； 至少一个座席模块；CTI计算机电话集成模块，用于在用户请求进行人工视频服务时，建立所 述座席模块与用户终端之间的视频通道； 其特征在于，所述座席模块包括 采集单元，用于采集视频数据；选捧单元，用于从预先保存的图片中选择待发送图片；修改单元，用于利用所述待发送图片修改采集到的待发送视频数据，得到片；口 、 口 、 、'' '编码单元，用于对所述修改后的视频数据进行压缩编码，得到编码码流； 发送单元，用于通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户终端。
6. 根据权利要求5所述的客户服务系统，其特征在于，所述修改单元具 体为替换单元，用于将所述待发送视频数据的视频帧的图像替换为所述待发送 图片，得到所述修改后的视频数据。
7. 根据权利要求5所述的客户服务系统，其特征在于，所述修改单元具 体为第一图像融合单元，用于将待发送视频数据的视频帧的图像或待发送图片 中的一个作为背景，另一个作为前景，进行透明度融合，得到所述修改后的视 频数据。
8. 根据权利要求5所述的客户服务系统，其特征在于，所述修改单元具 体为第二图像融合单元，用于将待发送视频数据中的视频帧的图像或待发送图 片中的一个作为背景，并将另一个以视频窗的方式叠加到所述背景的预定位 置，得到所述修改后的视频数据。
9. 一种客户服务实现方法，用于客户服务系统，其特征在于，所述客户 服务实现方法包括客户服务系统从预先保存的图片中选择待发送图片；客户服务系统利用所述待发送图片修改采集到的待发送视频数据，得到修 改后的视频数据，所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述待发送图 片；客户服务系统对所述修改后的视频数据进行压缩编码，得到编码码流； 客户服务系统通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户终端。
10. 根据权利要求9所述的客户服务实现方法，其特征在于，所述客户服务系统具体通过如下方式得到所述修改后的视频数据所述客户服务系统将所述待发送视频数据的视频帧的图像替换为所述待发送图片，得到所述修改后的视频数据；或所述客户服务系统将待发送视频数据的视频帧的图像或待发送图片中的 一个作为背景，另一个作为前景，进行透明度融合，得到所述修改后的视频数 据；或所述客户服务系统将待发送视频数据中的视频帧的图像或待发送图片中 的一个作为背景，并将另一个以视频窗的方式叠加到所述背景的预定位置，得 到所述修改后的视频数据。
全文摘要
本发明提供一种座席模块、客户服务系统及客户服务实现方法，该座席模块包括采集单元，用于采集视频数据；选择单元，用于从预先保存的图片中选择待发送图片；修改单元，用于利用所述待发送图片修改采集到的待发送视频数据，得到修改后的视频数据，所述修改后的视频数据的视频帧中至少包括所述待发送图片；编码单元，用于对所述修改后的视频数据进行压缩编码，得到编码码流；发送单元，用于通过所述视频通道将所述编码码流发送到所述用户终端。本发明提高了图片发送的响应速度，同时降低了客户服务系统中各个模块的交互，降低了实现的复杂度，也节省了网络资源和时间。
文档编号H04M3/493GK101631170SQ20091009087
公开日2010年1月20日 申请日期2009年8月11日 优先权日2009年8月11日
发明者凯 廖, 东 王 申请人:中兴通讯股份有限公司