专利名称：一种呼叫中心业务处理系统及方法
技术领域：
本发明涉及电信领域，尤其涉及一种呼叫中心业务处理系统及方法。
背景技术：
呼叫中心也叫客户服务中心，是一种基于CTI (Computer TelephonyIntegration, 计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体 的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高 质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心提供投诉、建议、咨询、查询、营销、客户关怀、业务办 理等服务。搜索引擎是指对互联网上的信息资源进行搜集，按一定的策略进行组织和处理， 然后提供查询的系统，它包括信息搜集、信息整理和用户查询三部分。呼叫中心的投诉、建议、咨询、查询、营销、客户关怀、业务办理等业务由相应的业 务模块支撑，各模块对业务信息有各自独立不同的分类组织方式，并有各自独立的业务操 作窗口，通过菜单打开各个业务模块操作窗口 ；客户服务代表需要在不同的窗口按照不同 的方式查找客户要求的产品业务进行相应的功能操作。知识库主要支撑咨询服务，对企业的产品信息、营销信息、经验案例等各种信息进 行维护管理，这些信息资料一般以不同的文件形式(比如=HTML文件、DOC文档、EXCEL文 档、PDF文档等)存储，以栏目或者目录方式组织分类，通过搜索引擎对这些信息资料文件 内容进行解析，形成索引数据库，索引信息中主要包括关键词、统一资源定位符、文件大小、 修改时间、摘要信息等内容；其它业务子系统的信息查询不是基于搜索引擎，而是通过数据 库查询获取数据，并以表格、树状结果等形式进行展示。在实现上述呼叫中心业务处理过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问 题知识库通过搜索引擎对产品、营销等资料文档信息建立索引，检索主要根据文件 中的关键词，搜索出来的结果列表非常多，其中可能有包含搜索关键词但不适用当前客户 的产品资料信息记录，不利于客户服务代表从搜索结果列表中快速准确查找客户要求的业 务资料信息，影响客户满意度以及客户服务质量。
发明内容
本发明的实施例提供一种呼叫中心业务处理系统及方法，能够进行精确搜索，并 且能够一次搜索展示多种类别业务信息。为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案一种呼叫中心业务处理系统，包括业务单元，用于呼叫中心提供业务服务；处理单元，用于针对业务单元，结合客户属性信息进行精确搜索，并通过一次搜索 展示多种类别业务信息；
搜索引擎单元，用于根据处理单元提供的条件进行搜索得到搜索结果，并将搜索 结果发送给处理单元。本发明实施例提供的呼叫中心业务处理系统，能够结合当前来电客户属性信息进 行搜索，使搜索返回是结果列表有效减少，过滤掉了不适用于当前客户的业务信息，有效提 高了客户服务代表的查找业务信息的速度及服务的准确性，保证了客户满意度。一种呼叫中心业务处理方法，包括 在搜索界面中输入服务内容关键字；构造隐式条件关键字；根据输入的服务内容关键字和构造的隐式条件关键字进行搜索，得到业务单元各 业务的搜索结果；将搜索结果展示在界面窗口。本发明实施例提供的呼叫中心业务处理方法，能够结合当前来电客户属性信息进 行搜索，使搜索返回是结果列表有效减少，过滤掉了不适用于当前客户的业务信息，有效提 高了客户服务代表的查找业务信息的速度及服务的准确性，保证了客户满意度。
图1为本发明实施例提供的呼叫中心业务处理系统的结构框图；图2为本发明另一实施例提供的呼叫中心业务处理系统的结构框图；图3为本发明实施例提供的呼叫中心业务处理方法的流程框图；图4为本发明另一实施例提供的呼叫中心业务处理方法的流程框图；图5为本发明又一实施例提供的呼叫中心业务处理方法的流程框图。
具体实施例方式本发明的实施例提供一种呼叫中心业务处理系统及方法，能够进行精确搜索，并 且能够一次搜索展示多种类别业务信息。下面结合附图对本发明实施例进行详细描述。本发明实施例提供的呼叫中心业务处理系统，如图1所示，包括业务单元101、处理单元102、搜索引擎单元103。呼叫中心(Call Center, CC)也叫客户服务中心，是一种基于计算机电话集成技 术，充分利用通信网和计算机网的多项功能，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务 系统，能够有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心通过业务单元101能够向客户提供各种业务服务，这些业务包括投诉业 务、建议业务、咨询业务、查询业务、营销业务、客户关怀业务、业务办理业务等等；当客户打来电话需要提供某一服务时，处理单元102能够针对前述业务单元101 中的各业务，结合客户信息进行精确搜索；具体的，当处理单元102得到搜索条件后，将该条件提供给搜索引擎单元103进行 搜索，在得到搜索结果后，搜索引擎单元103再将该搜索结果发送回处理单元102 ；最终达到通过一次搜索展示出多种类别业务信息。本发明实施例提供的呼叫中心业务处理系统，能够结合当前来电客户属性信息进行搜索，使搜索返回是结果列表有效减少，过滤掉了不适用于当前客户的业务信息，有效提 高了客户服务代表的查找业务信息的速度及服务的准确性，保证了客户满意度。 本发明另一实施例提供的呼叫中心业务处理系统，如图2所示，上述业务单元101 具体可以包括投诉业务模块101A、建议业务模块101B、咨询业务模块101C、查询业务模块 101D、营销业务模块101E、客户关怀业务模块101F、业务办理业务模块IOlG等等；另外，处理单元102可以包括配置管理模块102A、获取源数据模块102B、获取客 户信息模块102C、条件构造模块102D、搜索展示模块102E。配置管理模块102A针对业务单元101的各业务模块(101A IOlG等)进行配置， 可以为获取各业务模块的源数据接口、业务处理接口、索引任务以及搜索字段对应关系；在 此，搜索字段对应关系可以是显示的搜索条件和客户属性信息和业务单元101各业务模块 数据对象属性字段之间的对应关系；取源数据模块102B从配置管理模块102A读取配置好的配置信息，生成任务实例； 在此，生成该任务实例的具体过程可以为调用业务单元101的各业务模块的接口，获取业 务单元101各业务模块的数据，然后调用搜索引擎单元103对获取的数据建立索引；由于各 种数据的存储模型不一样，有的是文本文件，有的是列表，有的是HTML文件，所以建立索引 的目的就是区分这些不同模型，能够以各自模型的方式进行搜索；获取客户信息模块102C获取当前来电客户的属性信息，如客户的号码、客户所属 运营商、客户类别、客户号码所属地区等等；这里，获取客户信息模块102C可以通过调用本地数据库或者第三方系统的接口 来获取当前来电的客户属性信息；条件构造模块102D根据配置管理模块102A配置的搜索字段对应关系，即搜索条 件和客户属性信息和业务单元101各业务模块数据对象属性字段之间的对应关系，构造符 合搜索引擎单元103规则的搜索条件；搜索展示模块102E将前述搜索条件传递给搜索引擎单元103，进行搜索，并根据 业务单元101的各业务模块分别展示搜索结果进。除此之外，本发明实施例提供的呼叫中心业务处理系统，还可以包括索引数据库 单元104，用来存储经搜索引擎单元103解析处理后业务单元101的各业务模块对应的索引 数据。本发明实施例提供的呼叫中心业务处理系统，能够结合当前来电客户属性信息进 行搜索，使搜索返回是结果列表有效减少，过滤掉了不适用于当前客户的业务信息，有效提 高了客户服务代表的查找业务信息的速度及服务的准确性，保证了客户满意度。本发明实施例提供的呼叫中心业务处理方法，如图3所示，该方法步骤包括S301、在搜索界面中输入服务内容关键字；S302、构造隐式条件关键字；S303、根据输入的服务内容关键字和构造的隐式条件关键字进行搜索，得到业务 单元各业务的搜索结果；S304、将搜索结果展示在界面窗口。本发明实施例提供的呼叫中心业务处理方法，能够结合当前来电客户属性信息进 行搜索，使搜索返回是结果列表有效减少，过滤掉了不适用于当前客户的业务信息，有效提高了客户服务代表的查找业务信息的速度及服务的准确性，保证了客户满意度。本发明另一实施例提供的呼叫中心业务处理方法，如图4所示，在上述步骤S301 之前还可以包括S401、配置业务单元各业务的获取源数据接口、业务处理接口、索引任务以及搜索 字段对应关系，其中，搜索字段对应关系为显示的搜索条件和客户属性信息和业务单元各 业务数据对象属性字段之间的对应关系；S402、读取配置的业务单元各业务的获取源数据接口、业务处理接口、索引任务以 及搜索字段对应关系，调用业务单元各业务接口，获取所述业务单元各业务的数据，调用搜 索引擎单元对获取的数据建立索引数据。然后顺序执行步骤S301，步骤S302，在此步骤S302、构造隐式条件关键字，具体可 以包括以下步骤S302A、获取搜索字段对应关系； S302B、获取当前来电客户的属性信息；S302C、根据搜索字段对应关系，结合输入服务内容关键字以及客户的属性信息构 造出隐式条件关键字。然后，再执行步骤S303，步骤S304。进一步地，执行步骤S304、将搜索结果展示在界面窗口，还可以包括将搜索结果 展示在一个界面窗口之中，让一个界面窗口有多个显示块，用来分别显示各业务的搜索结^ ο这样能够在一个界面展示不同业务的搜索结果，不用在多个界面之间来回切换， 反复搜索，大大节省了为客户服务的时间。本发明实施例提供的呼叫中心业务处理方法，能够结合当前来电客户属性构造出 隐式条件关键字，结合输入的关键字进行搜索，使搜索返回是结果列表有效减少，过滤掉了 不适用于当前客户的业务信息，有效提高了客户服务代表的查找业务信息的速度及服务的 准确性，保证了客户满意度。本发明又一实施例提供的呼叫中心业务处理方法，如图5所示，该方法的步骤如 下S501、客户打来电话，提出需要的服务，向搜索展示模块输入服务内容关键字；S502、搜索展示模块将输入的服务内容关键字发送给条件构造模块，用来构造搜 索条件表达式；S503、条件构造模块接收到搜索展示模块发送的服务内容关键字后，从配置管理 模块中读取搜索字段对应关系，该搜索字段对应关系为预先配置好的搜索条件和客户属性 信息和业务单元各业务数据对象属性字段之间的对应关系；S504、条件构造模块构造界面输入的显示搜索条件；S505、条件构造模块从获取客户信息模块中获取当前客户的属性信息；S506、条件构造模块构造客户信息属性字段相关的隐式搜索条件；S507、条件构造模块合并输入的服务内容关键字和隐式搜索条件，构造出搜索条 件表达式；S508、条件构造模块向搜索展示模块返回搜索条件表达式；
S509、搜索展示模块将搜索条件表达式提交搜索引擎单元，进行搜索；S510、搜索引擎单元将搜索结果返回给搜索展示模块。 本发明实施例提供的呼叫中心业务处理方法，能够结合当前来电客户属性构造出 隐式条件关键字，结合输入的关键字进行搜索，使搜索返回是结果列表有效减少，过滤掉了 不适用于当前客户的业务信息，有效提高了客户服务代表的查找业务信息的速度及服务的 准确性，保证了客户满意度。下面以一个实际场景，说明本发明实施例提供的呼叫中心业务处理方法，场景如 下客户属性信息的字段包括客户号码、客户姓名、客户品牌、客户级别、客户归属 地、客户地址、客户单位等；知识库主要支撑咨询服务，对企业的产品信息、营销信息、经典案例等各种信息进 行维护管理，这些信息资料一般以不同的文件形式(如=HTML文件、DOC文档、EXCEL文档、 PDF文档等)存储，以栏目或者目录方式组织分类，通过搜索引擎对这些信息资料文件内容 进行解析，形成索引数据库；在本实施例中，假设知识库数据对象属性字段包括知识ID、 知识名称、知识文档路径、知识内容、适用客户地市、适用客户品牌、修改时间、所属栏目、修 改人等；假设目前知识库中有5篇业务知识文档内容中包含某业务A的关键字，这5篇业 务知识跟客户信息属性相关字段的值如下 咨询业务模块数据对象属性字段有语音节点编号、语音名称、语音描述、语音文 件路径、适用客户地市、适用客户级别等；假设有3个节点名称包括某业务A的关键字，这三个节点跟客户信息属性相关字 段的值如下 那么，就可以根据知识库数据对象属性字段(即搜索条件)、客户属性信息、咨询 业务单元数据对象属性字段之间的对应关系构造搜索字段对应关系，如下表所示 北京“品牌C”的普通级别客户拨打客服热线号码接入，咨询“业务Α”的相关情况。针对上述场景，本发明实施例提供的呼叫中心业务处理方法，进行的业务流程如 下1)、对于知识库搜索条件显示搜索条件，“知识内容”字段包含“业务Α”，或者，“知识名称”字段包含“业务 Α”；根据配置增加的隐式条件，“适用客户地市”字段包含“北京”，并且，“适用客户品 牌”字段包含“品牌C”；因此构造的完整搜索条件为，“知识内容”字段包含“业务Α”，或者，“知识名称”字 段包含“业务Α”，并且，“适用客户地市”字段包含“北京”，并且，“适用客户品牌”字段包含 “品牌C” ；搜索出来的结果只有符合当前客户的“文档1”。2)、对于咨询业务模块的搜索显示搜索条件，“节点名称”字段包含“业务Α” ；根据配置增加的隐式条件，“适用客户地市”字段包含“北京”，并且，“适用客户级 另IJ”字段包含“普通级别”；因此构造的完整搜索条件为，“节点名称”字段包含“业务A”，并且，“适用地市”字 段包含“北京”，并且，“适用级别”字段包含“普通级别”；搜索出来的结果只有符合当前客户的“语音节点1”1条记录。
3)、业务处理
业务代表在搜索平台的各个搜索结果列表中直接点击对应的记录，系统根据配置 的信息调用不同的业务处理接口执行对应的业务操作。本发明实施例提供的呼叫中心业务处理方法，能够结合当前来电客户属性构造出 隐式条件关键字，结合输入的关键字进行搜索，使搜索返回是结果列表有效减少，过滤掉了 不适用于当前客户的业务信息，有效提高了客户服务代表的查找业务信息的速度及服务的 准确性，保证了客户满意度。以上所述，仅为本发明的具体实施方式
，但本发明的保护范围并不局限于此，任何 熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵 盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。
权利要求
一种呼叫中心业务处理系统，其特征在于，包括业务单元，用于呼叫中心提供业务服务；处理单元，用于针对所述业务单元，结合客户属性信息进行精确搜索，并通过一次搜索展示多种类别业务信息；搜索引擎单元，用于根据所述处理单元提供的条件进行搜索得到搜索结果，并将所述搜索结果发送给所述处理单元。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心业务处理系统，其特征在于，所述处理单元包括 配置管理模块，用于配置所述业务单元各业务的获取源数据接口、业务处理接口、索引任务以及搜索字段对应关系，其中，所述搜索字段对应关系为显示的搜索条件和客户属性 信息和所述业务单元各业务数据对象属性字段之间的对应关系；获取源数据模块，用于读取所述配置管理模块的配置信息，调用所述业务单元各业务 接口，获取所述业务单元各业务的数据，调用搜索引擎单元对所述获取的数据建立索引数 据；获取客户信息模块，用于获取当前来电客户属性信息；条件构造模块，用于根据所述配置管理模块配置的所述搜索字段对应关系构造符合所 述搜索引擎单元规则的搜索条件；搜索展示模块，用于将所述搜索条件传递到所述搜索引擎单元，进行搜索，根据所述业 务单元各业务分别展示搜索结果。
3.根据权利要求2所述的呼叫中心业务处理系统，其特征在于，所述获取客户信息模 块调用本地数据库或者第三方系统的接口来获取当前来电的客户信息。
4.根据权利要求2所述的呼叫中心业务处理系统，其特征在于，所述系统还包括 索引数据库单元，用于存储所述搜索引擎单元建立的所述业务单元对应的索引数据。
5.一种呼叫中心业务处理方法，其特征在于，包括 在搜索界面中输入服务内容关键字；构造隐式条件关键字；根据所述输入的服务内容关键字和构造的隐式条件关键字进行搜索，得到业务单元各 业务的搜索结果；将所述搜索结果展示在界面窗口。
6.根据权利要求5所述的呼叫中心业务处理方法，其特征在于，所述在搜索界面中输 入服务内容关键字之前还包括配置业务单元各业务的获取源数据接口、业务处理接口、索引任务以及搜索字段对应 关系，其中，所述搜索字段对应关系为显示的搜索条件和客户属性信息和所述业务单元各 业务数据对象属性字段之间的对应关系；读取所述配置的业务单元各业务的获取源数据接口、业务处理接口、索引任务以及搜 索字段对应关系，调用所述业务单元各业务接口，获取所述业务单元各业务的数据，调用搜 索弓I擎单元对所述获取的数据建立索引数据。
7.根据权利要求6所述的呼叫中心业务处理方法，其特征在于，所述构造隐式条件关 键字包括获取所述搜索字段对应关系；获取当前来电客户的属性信息；根据所述搜索字段对应关系，结合所述输入服务内容关键字以及所述客户的属性信息 构造隐式条件关键字。
8.根据权利要求5所述的呼叫中心业务处理方法，其特征在于，所述将所述搜索结果 展示在界面窗口包括将所述搜索结果展示在一个界面窗口之中，所述一个界面窗口有多个显示块，用来分 别显示各业务的搜索结果。
全文摘要
本发明公开一种呼叫中心业务处理系统及方法，涉及电信领域，能够快速准确查找客户要求的业务资料信息。解决方案为在搜索界面中输入服务内容关键字；构造隐式条件关键字；根据输入的服务内容关键字和构造的隐式条件关键字进行搜索，得到业务单元各业务的搜索结果；将搜索结果展示在界面窗口。本发明用于呼叫中心进行业务处理。
文档编号H04M3/51GK101867668SQ200910130089
公开日2010年10月20日 申请日期2009年4月14日 优先权日2009年4月14日
发明者庄乃峰, 简春安, 韦思宁, 黄卫 申请人:华为技术有限公司