专利名称：自助式客服系统、方法
自助式客服系统、方法
技术领域：
本发明涉及互联网领域，尤其涉及ー种自助式客服系统、方法。
背景技木自助式客服系统是指不需要借助人力，用户在产品使用过程中遇到问题时根据自己的实际需要来解决问题。传统的自助式客服系统中，用户在应用互联网产品遇到问题时进入到自助客服平台，自助式客服系统在前端集中展示所有产品分类，接收用户通过自助客服平台选择产生问题的互联网产品类别以及用户输入的问题，在后台服务器查找与用户输入的问题匹配的答案，并将匹配的答案返回至前端，并在前端显示给用户。由于传统的自助式客服系统在前端集中显示产品类别供用户选择，在需要引入新 产品类别时，则需要重新在前端集中显示所有产品的类别，使得产品接入成本高，同时增加了前端程序的复杂性。并且，用户在输入问题之前需要确定问题所属的产品类别，用户提问题的门槛高。
发明内容基于此，有必要提供一种能降低产品接入成本、降低复杂性以及用户提问题的门槛的自助式客服系统。ー种自助式客服系统，包括用户客户端及与所述用户客户端进行交互的服务器，所述用户客户端包括场景配置模块，用于获取产品标识，根据所述产品标识进行场景配置；问答模块，用于接收用户输入的问题，并将所述问题及产品标识发送至服务器；所述服务器包括资源库，用于以产品标识为索引、以问答方式存储客服资源数据；问答匹配模块，用于接收所述产品标识，根据所述产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案，并将所述答案返回至所述用户客户端。优选的，所述场景配置模块用于显示与所述产品标识对应的公告信息及常见问题列表；所述问答模块包括即时通信模块，用于提供即时通信对话框接收用户输入的问题；智能提示模块，用于接收用户部分输入，根据所述用户部分输入获取相关问题列表，并以消息层方式弹出所述相关问题列表以供用户选择。优选的，所述资源库包括以产品标识为索引的多个问题库，所述问题库以问答方式存储问题标题、问题副标题及对应的答案；所述问答匹配模块用于根据所述产品标识查找对应的问题库，在所述问题库中查找与用户输入的问题匹配的问题标题或问题副标题，获取问题库中与所述匹配的问题标题或问题副标题对应的答案，并将所述答案返回至用户客户端。
优选的，所述用户客户端还包括满意度反馈模块，用于当所述问答匹配模块查找到与用户输入的问题匹配的答案不为空时，根据产品标识提供相应的用户满意度反馈入口，通过所述反馈入口接收用户输入的满意度反馈信息，并将所述满意度反馈信息提交至所述服务器。优选的，所述问答模块还用于当所述问答匹配模块查找到与用户输入的问题匹配的答案为空或所述满意度反馈信息为不满意时获取用户标识，根据所述用户标识获取用户身份等级，判断所述用户身份等级是否为预设等级，若是，则将所述用户客户端接入即时通信人工客服终端，若否，则通过网址链接跳转到提问专区网页。
此外，还有必要提供一种能降低产品接入成本、降低复杂性以及用户提问题的门槛的自助式客服方法。一种自助式客服方法，包括以下步骤以产品标识为索引、以问答方式存储客服资源数据；获取产品标识，根据所述产品标识进行场景配置；获取用户输入的问题；根据所述产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案，并将所述答案返回给用户。优选的，所述根据产品标识进行场景配置的步骤包括显示与所述产品标识对应的公告信息及常见问题列表；所述获取用户输入的问题的步骤包括接收用户部分输入，根据所述用户部分输入获取相关问题列表，并以消息层方式弹出所述相关问题列表以供用户选择。优选的，所述客服资源数据为以产品标识为索引的多个问题库，所述问题库以问答方式存储问题标题、问题副标题及对应的答案；所述根据产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案的步骤为根据产品标识查找对应的问题库，在所述问题库中查找与用户输入的问题匹配的问题标题或问题副标题，获取问题库中与所述匹配的问题标题或问题副标题对应的答案。优选的，所述方法还包括当查找到与用户输入的问题匹配的答案不为空时，根据所述产品标识提供相应的用户满意度反馈入口，通过所述反馈入口接收用户输入的满意度反馈信息，并将所述满意度反馈信息提交至后台。优选的，所述方法还包括当查找到与用户输入的问题匹配的答案为空或所述满意度反馈信息为不满意时获取用户标识，根据所述用户标识获取用户身份等级，判断所述用户身份等级是否为预设等级，若是，则接入即时通信人工客服终端，若否，则通过网址链接跳转到提问专区网页。上述自助式客服系统及方法，在需要引入新产品类型时，可在资源库中配置与该产品标识对应的客服资源数据，而服务器会根据产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案。这样，用户客户端无需集中显示所有产品的类别，既降低了产品接入成本，又降低了复杂性；并且由于用户不需要在输入问题时选择产品类别，也降低了用户提问题的门槛。
图I为ー个实施例中自助式客服系统的结构示意图；图2为另ー个实施例中自助式客服系统的结构示意图；图3为ー个实施例中用户客户端的界面示意图；图4为ー个实施例中自助式客服方法的流程图；图5为另ー个实施例中自助式客服方法的流程图。
具体实施方式图I示出了一个实施例中的自助式客服系统，该系统包括用户客户端10及与用户客户端10进行交互的服务器20，其中用户客户端10包括场景配置模块110和问答模块120，其中场景配置模块110用于获取产品标识，根据产品标识进行场景配置。问答模块120用于接收用户输入的问题，并将问题及产品标识发送到服务器20。服务器20包括资源库210和问答匹配模块220，其中资源库210用于以产品标识为索弓丨、以问答方式存储客服资源数据。客服资源数据以产品标识为索引，便于得到产品标识时能够查找到对应的客服资源数据。问答匹配模块220用于接收产品标识，根据产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案，并将答案返回至用户客户端10。上述自助式客服系统，在需要引入新产品类型时，可在资源库210中配置与该产品标识对应的客服资源数据，而服务器20会根据产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案。这样，用户客户端10无需集中显示所有产品的类别，既降低了产品接入成本，又降低了复杂性；并且由于用户不需要在输入问题时选择产品类别，也降低了用户提问题的门槛。图2示出了另ー个实施例中的自助式客服系统，该系统中，问答模块120包括即时通信模块121和智能提示模块122，其中即时通信模块121用于提供即时通信对话框接收用户输入的问题。智能提示模块122用于接收用户部分输入，根据用户部分输入获取相关问题列表，并以消息层方式弹出相关问题列表以供用户选择。根据用户部分输入获取到相关问题列表，相关问题列表为用户可能想要输入的问题，通过消息层方式弹出该列表，用户不需要输入完整的问题，部分输入即可在列表中选择可能想要输入的问题，提高了便利性。如图2所示，该实施例中，用户客户端10还包括满意度反馈模块130，满意度反馈模块130用于当问答匹配模块220查找到用户输入的问题匹配的答案不为空时，根据产品标识提供相应的用户满意度反馈入口，通过该反馈入口接收用户输入的满意度反馈信息，并将满意度反馈信息提交至服务器20。不同类型的互联网产品可设置不同的满意度反馈方式，因此在获取到产品标识时，即可提供与产品对应的用户满意度反馈入口，例如提供输入框供用户输入反馈信息，或直接提供选项供用户选择等。用户通过反馈入口输入满意度反馈信息后，将满意度反馈信息提交至服务器20。这样，服务器20会获取到用户对答案的反馈，便于后台维护更新。如图2所示，该实施例中，资源库210包括以产品标识为索引的多个问题库211，不同的产品可对应配置不同的问题库211，其中，问题库211以问答方式存储问题标题、问题副标题及对应的答案。对同一问题标题，可设置有多个问题副标题。例如问题标题为“会员加入流程”，可设置有多个问题副标题，如“我如何申请会员”、“成为会员需要什么条件”、“怎样才能成为会员”等。这样，在根据用户输入的问题匹配答案时能够提高匹配效率，从而提高了问题的 解决率。该实施例中，问答匹配模块220用于根据产品标识查找对应的问题库211，在问题库211中查找与用户输入的问题匹配的问题标题或问题副标题，获取问题库211中与匹配的问题标题或问题副标题对应的答案，并将获取的答案返回至用户客户端10。用户在使用互联网产品遇到问题时，会通过互联网产品上的URL (UniformResource Location,统一资源定位)链接进入到自助式客服系统,打开用户客户端10。用户客户端10的场景配置模块110则获取产品标识，根据产品标识进行场景配置，包括显示与产品标识对应的公告信息及常见问题列表等。图3示出了一个实施例中的用户客户端10的界面，该实施例中，根据获取的产品标识获知产品为QQ空间，则相应在用户客户端10显示QQ空间的公告信息(包括引导语、活动更新等)及根据历史数据统计的常见问题列表。若用户想要输入的问题为常见问题列表中的问题，则可直接点击常见问题列表中的链接提交问题，这样操作更为方便。用户也可以通过即时通信对话框输入问题。该实施例中，在用户客户端10的界面上嵌入产品标识(如图3中的QQ空间图标)，通过产品标识对应的链接可以快速进入到该产品的应用场景中。用户通过选择常用问题列表中的问题或通过即时通信对话框输入问题后，问答模块120将问题及产品标识提交至服务器20，服务器20的问答匹配模块220根据产品标识查找到对应的问题库211，在问题库211中获取与用户输入的问题匹配的问题标题或问题副标题，则问题库211中与该问题标题或问题副标题对应的答案即为匹配的答案。用户客户端10接收到服务器20返回的答案后在界面上显示，并根据产品标识提供相应的用户满意度反馈入口，通过该反馈入口用户可输入对答案的满意度，用户客户端10获取用户输入的满意度反馈信息，并提交至服务器20。在一个实施例中，问答模块120还用于当问答匹配模块220查找到与用户输入的问题匹配的答案为空或满意度反馈信息为不满意时获取用户标识，根据用户标识获取用户身份等级，判断用户身份等级是否为预设等级，若是，则将所述用户客户端10接入即时通信人工客服终端，若否，则通过网址链接跳转到提问专区网页。当查找到与用户输入的问题匹配的答案为空，即查找不到相应的答案时，或用户反馈的满意度为不满意时，则获取用户身份等级，若用户身份等级为预设等级(例如为VIP用户)，则接入即时通信人工客服终端，通过人工客服解答用户提出的问题。若用户身份等级不是预设等级，则可通过网址链接跳转到提问专区网页，在提问专区网页用户可以进行在线提单、问题搜索以及其他客服渠道解决问题。
图4示出了一个实施例中的自助式客服方法流程，包括以下步骤步骤S102，以产品标识为索引、以问答方式存储客服资源数据。客服资源数据以产品标识为索引，便于得到产品标识时能够查找到对应的客服资源数据。步骤S104，获取产品标识，根据产品标识进行场景配置。在一个实施例中，用户在使用互联网产品遇到问题时，会通过互联网产品上的URL (Uniform Resource Location,统ー资源定位)链接进入到自助式客服平台。根据产品标识进行场景配置包括显示与产品标识对应的公告信息及常用问题列表。步骤S106，获取用户输入的问题在一个实施例中，步骤S106包括接收用户部分输入，根据用户部分输入获取相关问题列表，并以消息层方式弹出相关问题列表以供用户选择。根据用户部分输入获取到相关问题列表，相关问题列表为用户可能想要输入的问题，通过消息层方式弹出该列表，用户不需要输入完整的问题，部分输入即可在列表中选择可能想要输入的问题，提高了便利性。步骤S108，根据产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案，并将答案返回给用户。上述自助式客服方法，在需要引入新产品类型时，可配置与该产品标识对应的客服资源数据，根据产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案。这样，无需集中显示所有产品的类别，既降低了产品接入成本，又降低了复杂性；并且由于用户不需要在输入问题时选择产品类别，也降低了用户提问题的门槛。图5示出了另ー个实施例中的自助式客服方法流程，具体过程如下步骤S202，获取产品标识，根据产品标识进行场景配置。步骤S204，获取用户输入的问题。获取到的用户输入的问题为用户通过即时通信对话框输入的问题，或用户选择常用问题列表中的问题。步骤S206，根据产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案。在一个实施例中，客服资源数据为以产品标识为索引的多个问题库，问题库以问答方式存储问题标题、问题副标题及对应的答案。对同一问题标题，可设置有多个问题副标题。例如问题标题为“会员加入流程”，可设置有多个问题副标题，如“我如何申请会员”、“成为会员需要什么条件”、“怎样才能成为会员”等。这样，在根据用户输入的问题匹配答案时能够提闻匹配效率，从而提闻了问题的解决率。该实施例中，步骤S206的具体过程为根据产品标识查找对应的问题库，在问题库中查找与用户输入的问题匹配的问题标题或问题副标题，获取问题库中与匹配的问题标题或问题副标题对应的答案。步骤S208，判断查找到的答案是否为空，若是，则进入步骤S216，否则进入步骤S210。查找到的答案为空，则说明未在问题库中查找到与用户输入的问题匹配的答案。步骤S210，返回查找到的答案，根据产品标识提供相应的用户满意度反馈入口。步骤S212，接收用户输入的满意度反馈信息。不同的产品可设置不同的用户满意度反馈方式，因此在获取到产品标识时，即可提供对应的用户满意度反馈入ロ，例如提供输入框供用户输入反馈信息，或直接提供选项供用户选择等。用户通过反馈入口输入满意度反馈信息后，将满意度反馈信息提交至后台。这样，后台会获取到用户对答案的反馈，便于后台维护更新。步骤S214，判断用户是否满意，若是，则进入步骤S224，否则进入步骤S216。根据用户输入的满意度反馈信息判断用户是否满意。
步骤S216，获取用户标识，根据用户标识获取用户身份等级。步骤S218，判断用户身份等级是否为预设等级，若是，则进入步骤S222，否则进入步骤S220。用户在应用互联网产品时，可以申请为高级会员(VIP用户)，申请为高级会员的用户的身份等级较普通会员高。步骤S220，通过网络链接跳转到提问专区网页。该实施例中，当用户身份等级不是预设等级时，则通过网络链接自动跳转到提问专区网页，在提问专区网页用户可以通过在线提单、问题搜索、查看问题等渠道进一步获取问题的答案。步骤S222，接入即时通信人工客服终端。该实施例中，当用户身份等级为预设等级时，则接入即时通信人工客服终端，由即时通信人工客服终端的客服人员在线对用户所提的问题进行解答。步骤S224，判断是否继续提问，若是，则返回步骤S204，否则结束。以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。
权利要求
1.一种自助式客服系统，包括用户客户端及与所述用户客户端进行交互的服务器，其特征在于，所述用户客户端包括 场景配置模块，用于获取产品标识，根据所述产品标识进行场景配置； 问答模块，用于接收用户输入的问题，并将所述问题及产品标识发送至服务器； 所述服务器包括 资源库，用于以产品标识为索引、以问答方式存储客服资源数据； 问答匹配模块，用于接收所述产品标识，根据所述产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案，并将所述答案返回至所述用户客户端。
2.根据权利要求I所述的自助式客服系统，其特征在于，所述场景配置模块用于显示与所述产品标识对应的公告信息及常见问题列表； 所述问答模块包括 即时通信模块，用于提供即时通信对话框接收用户输入的问题； 智能提示模块，用于接收用户部分输入，根据所述用户部分输入获取相关问题列表，并以消息层方式弹出所述相关问题列表以供用户选择。
3.根据权利要求I所述的自助式客服系统，其特征在于，所述资源库包括以产品标识为索引的多个问题库，所述问题库以问答方式存储问题标题、问题副标题及对应的答案； 所述问答匹配模块用于根据所述产品标识查找对应的问题库，在所述问题库中查找与用户输入的问题匹配的问题标题或问题副标题，获取问题库中与所述匹配的问题标题或问题副标题对应的答案，并将所述答案返回至用户客户端。
4.根据权利要求I所述的自助式客服系统，其特征在于，所述用户客户端还包括 满意度反馈模块，用于当所述问答匹配模块查找到与用户输入的问题匹配的答案不为空时，根据产品标识提供相应的用户满意度反馈入口，通过所述反馈入口接收用户输入的满意度反馈信息，并将所述满意度反馈信息提交至所述服务器。
5.根据权利要求4所述的自助式客服系统，其特征在于，所述问答模块还用于当所述问答匹配模块查找到与用户输入的问题匹配的答案为空或所述满意度反馈信息为不满意时获取用户标识，根据所述用户标识获取用户身份等级，判断所述用户身份等级是否为预设等级，若是，则将所述用户客户端接入即时通信人工客服终端，若否，则通过网址链接跳转到提问专区网页。
6.一种自助式客服方法，包括以下步骤 以产品标识为索引、以问答方式存储客服资源数据； 获取产品标识，根据所述产品标识进行场景配置； 获取用户输入的问题； 根据所述产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案，并将所述答案返回给用户。
7.根据权利要求6所述的自助式客服方法，其特征在于，所述根据产品标识进行场景配置的步骤包括显示与所述产品标识对应的公告信息及常见问题列表； 所述获取用户输入的问题的步骤包括 接收用户部分输入，根据所述用户部分输入获取相关问题列表，并以消息层方式弹出所述相关问题列表以供用户选择。
8.根据权利要求6所述的自助式客服方法，其特征在于，所述客服资源数据为以产品标识为索引的多个问题库，所述问题库以问答方式存储问题标题、问题副标题及对应的答案； 所述根据产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案的步骤为 根据产品标识查找对应的问题库，在所述问题库中查找与用户输入的问题匹配的问题标题或问题副标题，获取问题库中与所述匹配的问题标题或问题副标题对应的答案。
9.根据权利要求6所述的自助式客服方法，其特征在于，所述方法还包括 当查找到与用户输入的问题匹配的答案不为空时，根据所述产品标识提供相应的用户满意度反馈入口，通过所述反馈入口接收用户输入的满意度反馈信息，并将所述满意度反馈信息提交至后台。
10.根据权利要求9所述的自助式客服方法，其特征在于，所述方法还包括当查找到与用户输入的问题匹配的答案为空或所述满意度反馈信息为不满意时获取用户标识，根据所述用户标识获取用户身份等级，判断所述用户身份等级是否为预设等级，若是，则接入即时通信人工客服终端，若否，则通过网址链接跳转到提问专区网页。
全文摘要
一种自助式客服系统，包括用户客户端及与所述用户客户端进行交互的服务器，所述用户客户端包括场景配置模块，用于获取产品标识，根据所述产品标识进行场景配置；问答模块，用于接收用户输入的问题，并将所述问题及产品标识发送至服务器；所述服务器包括资源库，用于以产品标识为索引、以问答方式存储客服资源数据；问答匹配模块，用于接收所述产品标识，根据所述产品标识在对应的客服资源数据中查找与用户输入的问题匹配的答案，并将所述答案返回至所述用户客户端。上述系统能够降低产品接入成本，降低了复杂性；并且由于用户不需要在输入问题时选择产品类别，也降低了用户提问题的门槛。此外，还提供一种自助式客服方法。
文档编号H04L29/06GK102624675SQ20111002931
公开日2012年8月1日 申请日期2011年1月27日 优先权日2011年1月27日
发明者王旭东, 程刚, 范珂, 郑循茂, 钟畅波, 黄崔 申请人:腾讯科技(深圳)有限公司