专利名称：一种电子设备的在线客服系统以及客服方法
技术领域：
本发明涉及一种在线客服系统以及客服方法，特别是涉及一种电子设备的在线客 服系统以及客服方法。
背景技术：
电子墨水技术目前主要用于电子书阅读器，它和其他液晶等技术相比，有类纸，不 伤眼睛、低功耗等优点。但目前的电子墨水技术刷新率偏低，翻页速度明显偏慢，影响用户 的阅读体验。同时电子设备屏幕一般在6寸左右，可承载的内容有限，输入设备局限性很 高，一般只有上，下，左、右，确认、取消以及数字键，无法和PC(计算机)的键盘和鼠标的灵 活性相比。一个新的电子设备在如何使用、内容的选择、阅读上的使用会面临很多的问题，很 多产品都有使用手册或者咨询热线电话，但一般的使用手册内容简单，大部分都是一些基 本的操作和使用，难以满足不同阶层用户的需求，而通过热线电话咨询也会造成电话繁忙 或者无人接听等问题，使得用户难以得到及时、方便的帮助。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种电子设备的在线客服系统以及客服方法，通 过该系统和方法，能简便、快速地给用户提供帮助。为解决上述技术问题，本发明的一种电子设备的在线客服系统，包括输入设备，还 包括自动搜索知识库模块，通过罗列和汇编用户可能会遇到的问题、以及解决方案供 给用户提供帮助信息；在线客服模块，通过在线的工具如IMdnstant Messaging,实时传讯)、在线论坛 的形式实现客服和用户实时在线的互动，如有用户提出问题，在线客服在线立即给与解答 的方式；在线社区回答模块，对于用户提出的问题，通过在线社区回答系统，让其他用户来 答复，其他用户的回答会通过消息提醒提问者；所述自动搜索知识库模块未能找到用户所需要的问题，能通过在线客服模块或在 线社区回答模块，得以解决。所述输入设备包括方向键和确认键以及0-9的数字键，所有的问题以一列列表的 形式列出所有的知识库，采用方向键或者数字键来选择问题，利用确认键来提交问题，利用 特殊的0数字键来提问，就是进入在线客服或者在线社区回答模块中。本发明的一种电子设备的在线客服方法，包括以下步骤A、在电子设备的主界面留有客服支持系统的入口 ；B、用户通过自动搜索知识库模块寻找自己要寻找的问题，或者输入关键词，让系 统查找关联的问题；
C、如果没有找到所需要的问题，通过在线客服模块，实时回答问题；D、在线客服不能提供满意的答案，可以通过在线社区回答模块，把所需要的问题 提交给在线社区回答系统，该问题会被其他用户知道，如果其他用户遇到类似的问题，并已 经有很好的解决方法，他可以把解决方案公布，系统会实时通知去获取所需要问题的答案。有益效果本发明是在电子设备上建立一个知识库，对用户常见的问题进行收集， 汇编，一般用户可以通过搜索知识库来解决大部分问题；同时对于新的问题，利用设备的网 络功能，通过在线的方法实现与客服实时在线的交流；另外提供问吧的模式，让其他用户参 与问题的解答，让用户来回答用户的问题，使用较为方便。
下面结合附图与具体实施方式
对本发明作进一步详细的说明图1是本发明在电子书阅读器设备上的用户操作界面示意图；图2是本发明的电子书阅读器设备在线客服方法流程示意图。
具体实施例方式本发明的一种电子设备的在线客服系统，包括输入设备，还包括自动搜索知识库 模块、在线客服模块、在线社区回答模块；所述自动搜索知识库模块未能找到用户所需要的 问题，能通过在线客服模块或在线社区回答模块得以解决。其中，自动搜索知识库模块电子书阅读器产品的相关人员从用户的角度出发，罗 列和汇编用户可能会遇到的问题，以及解决方案供给用户提供帮助信息。用户可以通过翻 页的形式一个个遍历所有的问题，寻找对自己有帮助的问题；另外也可以通过提交关键词 的形式，通过知识库的搜索列出相关联的问题，给用户提供帮助；自动搜索知识库模块，具 体的技术实现方法后台运维人员把汇总好的常见问题及答案录入到数据库管理系统中， 电子书阅读器的用户使用电子阅读器通过互联网访问数据库管理系统，通过网络查询获得 问题的答案。在线客服模块通过在线的工具如IM、在线论坛的形式实现客服和用户实时在线 的互动，有用户提出问题，在线客服在线立即给与解答的方式；在线客服模块，具体的技术 实现电子书客户通过阅读器通过网络向模块的服务端发起请求，系统通过后台分配一个 空闲的客服人间建立直接的网络连接，用户直接把问题通过网络通过服务器发给在线客 服，客服把问题的答案通过服务器在发送给电子书阅读器的用户。在线社区回答模块对于用户的问题，其他使用设备的用户可能已经遇到过，并且 已经有满意的答案了，对于用户提出的问题，可以通过在线社区回答系统，让其他用户来答 复，其他用户的回答会通过消息提醒提问者；在线社区回答模块，具体的技术实现用户把 提的问题通过网络发送到系统的数据库管理系统中，其他用户使用设备的客户端通过网络 向服务器发起请求，服务器会把需要解决的问题推送给用户，其他用户把自己认为正确的 答案在通过网络发送给数据库管理系统，这样数据库管理系统汇总相应的问题以及问题的 答案；再通过网络把相关的消息发送给提问的人，这样就实现了用户与用户之间的问题互 相帮助了。本发明根据电子书阅读器的屏幕和输入设备的特点，采用如图1所示的用户操作界面形式。输入设备主要有方向键和确认键以及0-9的数字键，所有的问题以一列列表的 形式列出所有的知识库，采用方向键或者数字键来选择问题，利用确认键来提交问题。利用 特殊的0数字键来提问，就是进入在线客服或者在线社区回答模块中。本发明的一种电子设备的在线客服方法，其流程图如图2所述，具体包括以下步 骤A、在电子书阅读器设备的主界面留有客服支持系统的入口 ；B、用户通过自动搜索知识库模块寻找自己要寻找的问题，或者输入关键词，让系 统查找关联的问题；C、如果没有找到所需要的问题，通过在线客服模块，实时回答问题；D、在线客服不能提供满意的答案，可以通过在线社区回答模块，把所需要的问题 提交给在线社区回答系统，该问题会被其他用户知道，如果其他用户遇到类似的问题，并已 经有很好的解决方法，他可以把解决方案公布，系统会实时通知去获取所需要问题的答案。通过采用本发明的系统和方法，能简便、快速地给用户提供帮助。
权利要求
1.一种电子设备的在线客服系统，包括输入设备，其特征在于还包括自动搜索知识库模块，通过罗列和汇编用户可能会遇到的问题、以及解决方案供给用 户提供帮助信息；在线客服模块，通过在线工具实现客服和用户实时在线的互动，如有用户提出问题，在 线客服在线立即给与解答的方式；在线社区回答模块，对于用户提出的问题，通过在线社区回答系统，让其他用户来答 复，其他用户的回答会通过消息提醒提问者；所述自动搜索知识库模块未能找到用户所需要的问题，通过在线客服模块或在线社区 回答模块得以解决。
2.如权利要求1所述的电子设备的在线客服系统，其特征在于所述输入设备包括方 向键和确认键以及0-9的数字键，所有的问题以一列列表的形式列出所有的知识库，采用 方向键或者数字键来选择问题，利用确认键来提交问题，利用特殊的0数字键来提问，进入 在线客服或者在线社区回答模块中。
3.如权利要求1所述的电子设备的在线客服系统，其特征在于所述自动搜索知识库 模块是通过把汇总好的常见问题及答案录入到数据库管理系统中，用户使用电子设备通过 互联网访问数据库管理系统，通过网络查询获得问题的答案。
4.如权利要求1或3所述的电子设备的在线客服系统，其特征在于所述自动搜索知 识库模块中，用户能通过翻页的形式一个个遍历所有的问题，寻找对自己有帮助的问题；或 通过提交关键词的形式，通过知识库的搜索列出相关联的问题，给用户提供帮助。
5.如权利要求1所述的电子设备的在线客服系统，其特征在于所述在线客服模块中， 用户通过网络向模块的服务端发起请求，系统通过后台分配一个空闲的客服人间建立直接 的网络连接，用户直接把问题通过网络通过服务器发给在线客服，客服把问题的答案通过 服务器再发送给用户。
6.如权利要求1所述的电子设备的在线客服系统，其特征在于所述在线客服模块中 的在线工具是实时传讯工具或在线论坛。
7.如权利要求1所述的电子设备的在线客服系统，其特征在于所述在线社区回答模 块中，用户把提的问题通过网络发送到系统的数据库管理系统中，其他用户使用设备的客 户端通过网络向服务器发起请求，服务器把需要解决的问题推送给用户，其他用户把自己 认为正确的答案在通过网络发送给数据库管理系统，数据库管理系统汇总相应的问题以及 问题的答案；再通过网络把相关的消息发送给提问的人，实现用户与用户之间的问题互相 帮助。
8.一种电子设备的在线客服方法，其特征在于，包括以下步骤A、在电子设备的主界面留有客服支持系统的入口；B、用户通过自动搜索知识库模块寻找自己要寻找的问题，或者输入关键词，让系统查 找关联的问题；C、如果没有找到所需要的问题，通过在线客服模块，实时回答问题；D、在线客服不能提供满意的答案，能通过在线社区回答模块，把所需要的问题提交给 在线社区回答系统，该问题会被其他用户知道，如果其他用户遇到类似的问题，并已经有很 好的解决方法，他能把解决方案公布，系统会实时通知去获取所需要问题的答案。
全文摘要
本发明公开了一种电子设备的在线客服系统以及客服方法，该系统包括输入设备，还包括自动搜索知识库模块、在线客服模块、在线社区回答模块；其在线客服方法，包括在电子设备的主界面留有客服支持系统的入口；用户通过搜索知识库寻找所需问题，或者输入关键词，让系统查找关联的问题；如果未找到所需要问题，通过在线客服，实时解决；在线客服不能提供满意的答案，可通过在线社区回答。通过采用本发明的系统和方法，能简便、快速地给用户提供帮助。
文档编号H04L29/06GK102075492SQ20091020185
公开日2011年5月25日 申请日期2009年11月24日 优先权日2009年11月24日
发明者马如军 申请人:盛大计算机(上海)有限公司