专利名称：一种在线客服即时通信的系统的制作方法
技术领域：
本实用新型涉及计算机软件、网络通信领域，尤其是即时通信技 术，特别是涉及一种在线客服即时通信的系统。
技术背景
客户服务系统都是基于电话或呼叫中心，客户通过拨打电话接入 到企业的呼叫中心，然后呼叫中心将该电话转接到空闲的客户服务人 员，对该用户进行电话沟通，解答提出的各种问题。但这种传统的客 户服务系统，需要配备多部电话成本高、服务场地受限制，而且客服 人员同一时间内只能一对一的服务，服务内容和服务效率受到了限 制。
随着网络的发展，用户通过网络进行通信的重要手段，即时通信 的应用也越来越广泛，目前通过在线客户服务系统为用户解答各种问 题，很多WEB端都提供在线客户服务，即用户打开WEB页面，用户主 动点击在线客服请求与其进行即时通信，即时通信服务器根据在线客 服状态列表，将正常状态的在线客服与其即时通信，该用户实时咨询 沟通。
目前，在线客服人员的主要任务是给客户解答各种问题，为用户 提供更好服务，但是很多情况下，每个客服的专业知识有限，尤其是新 入职的客服人员，不能对所有的问题进行正确完整的回复，客户提出 问题，当他们无法解答的时候，他们不得不向其他客服人员或技术人 员请教，此时，只能把知道该问题的人员叫到自己的座位上为客户解 答，或者通过语言告诉该客服人员，该客服人员再答复给咨询的用户，
3这样存在回复不及时客户等待时间过长等问题。
发明内容
本实用新型为解决上述问题不足之处，提供一种在线客服即时通信 的系统，包括用户终端、客服终端，还包括 第一即时通信服务器，用于完成用户终端与客服终端之间的即时通
信，
第二即时通信服务器，用于完成客服终端与客服终端之间的即时通 信，以及
客服系统服务器，用于接收第一即时通信服务器发来关于用户终端 的即时消息，并将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客服 终端的即时消息转发给相应的用户终端；
其中，第一即时通信服务器通过客服系统服务器与网络通过链路连 接；第一即时通信服务器直接与网络通过链络连接。
所述第一即时通信服务器还包括存储模块，用于存储用户终端与 客服终端之间的会话内容。
所述第二即时通信服务器还包括存储模块，用于存储客服终端与 客服终端之间的会话内容。
所述客户终端同时能够与其它客户终端即时通信，也能够与用户 终端即时通信。
所述客服系统服务器还包括分配模块，用于查看所有客服终端的 状态，并根据该状态分配给其中一个客服终端，并将该用户终端与该 客服终端建立连接。
所述客服终端状态包括正常状态，忙碌状态以及退出状态，所述 分配模块只随机分配给正常状态的客户终端。一种在线客服人员之间进行即时通信的方法，包括以下步骤 第一步，客服终端在登录界面通过帐号和密码进行认证，认证通过
后，成功登录该系统； 第二步，客服终端通过互联网发送消息给客服系统服务器或者给第
二即时通信服务器。
所述步骤还包括，
第三步，用户终端通过互联网发送即时消息给第一即时通信服务 器，第一即时通信服务器将该信息转发给客服系统服务器；
第四步，客服系统服务器通过分配模块随机选取一个正常状态的客 服终端，并将该用户终端与该客服终端建立连接，并将该消息发送给 选中的客服终端；
所述第三步中，该信息包括该用户终端的IP地址、发送时间、 以及注册的企业名称。
本实用新型的优点本实用新型在在线客服系统里嵌入了客 服人员的即时通信，使用该即时通讯工具，无需任何前期投入，只要 能接入互联网，即可同时完成在线客服的在线解答工作，也可以与其 他在线客户人员进行即时通信，从而，当访客提出的问题客服人员无 法作出正确完整的答复时，客服人员能够马上用即时通讯工具与其它 客服人员进行即时通信，寻求帮助，从而回复及时，快速，成本低， 这也使得中小企业能够为客户提供高质量的服务成为可能，从而也提 高了客户的满意度。
图1是本实用新型在线客服系统的结构示意图2是本实用新型在线客服人员同时与访问用户和其他在线客服人员即时通信的流程图。
具体实施方式
下面将结合附图做详细说明，
如图1所示， 一种在线客服即时通信的系统，
用户终端，用于向第一即时通信服务器发送即时消息，并接收第 一即时通信服务器回复的即时消息。
客服终端，用于接收来之客服系统服务器发来的即时消息，并回 复给客服系统服务器；所述客户终端同时能够与其它客户乡冬端即时通 信，也能够与用户终端即时通信。
第 一即时通信服务器，用于完成用户终端与客服终端之间的即时 通信；第一即时通信服务器还包括存储模块，用于存储用户终端与客 服终端之间的会话内容。
第二即时通信服务器，用于完成客服终端与客服终端之间的即时 通信，第二即时通信服务器还包括存储模块，用于存储客服终端与客 服终端之间的会话内容。
客服系统服务器，用于接收第一即时通信服务器发来关于用户终 端的即时消息，并将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客 服终端的即时消息转发给相应的用户终端。所述客服系统服务器还包 括分配模块，用于查看所有客服终端的状态，所述客服终端状态包括 正常状态，忙碌状态以及退出状态，并从正常状态的客服终端中，随 机分配给其中一个正常状态的客户终端，并将该用户终端与该客服终 端建立连接。
其中，第 一 即时通信服务器通过客服系统服务器与网络通过链路连 接；第一即时通信服务器直接与网络通过链络连接。
6如图2所示， 一种在线客服即时通信的方法，具体包括以下步骤 101,客服终端在登录界面通过帐号和密码进行认证，认证通过 后，成功登录该系统；该帐号是该系统有权限的管理员分发的，登录 后，该客服终端默认为正常状态。其中客户终端以客服标识加以区别， 该标识可以是客服人员的姓名或帐号或编号。
102, 客服终端通过互联网发送消息给客服系统服务器或者给第二 即时通信服务器。发送给第二即时通信服务器与其它在线客服人员进 行即时通信，如果该客服人员不在线，也可以发送离线消息或者发送 手机短信。发送给客服系统服务器与用户终端进行即时通信，当该用 户终端离线时，将不能发送消息。此时，客户终端能否同时与客服人 员以及用户终端进行即时通信。
103, 用户终端通过互联网发送即时消息给第一即时通信服务器， 第一即时通信服务器将该信息转发给客服系统服务器；
104，客服系统服务器通过分配模块随机选取一个正常状态的客服 终端，并将该用户终端与该客服终端建立连接，并将该消息发送给选 中的客服终端；
其中，正常该状态下，客服人员能够与客户以及在线客服人员 直接进行沟通.而不会有任何影响。
忙碌该状态下，新的客户登录的时候就不会找到该客服人员， 而该客服人员能够继续和以前尚未结束的客户间进行沟通.即，即时 通信服务器不会把新的客户调配到该在线客服人员与其即时通信，其 他与正常状态相同。
退出该状态下，即时通信服务器不会将任何客户与该在线客服 人员进行即时通信，以前尚未结束的客户自动转接到其他在线的客服人员，同时该在线客服人员也不能够与其它在线客服人员进行沟通。 当然客服终端也能够主动与访问WEB界面的访客进行即时通信，
当用户终端登录WEB页面时，客服系统服务器通过分配模块随机选取
一个正常状态的客服终端，并将该用户终端与该客服终端建立连接， 此时，该客服终端能够发送消息给该用户终端。
客户终端成功登录系统后，能够单独与其它客服人员进行即时通 信，也能够单独与用户终端进行即时通信，还能够同时与其它客服人 员以及用户终端进行即时通信。
总之，该系统将普通的即时通信系统与客服系统相结合，两者均 能够实现。用一个系统完成两项即时通信。不论用户终端主动还是客 服终端主动即时通信，也不论，客户终端单独与其它客服人员进行即 时通信，或是单独与用户终端进行即时通信，还是同时与其它客服人 员以及用户终端进行即时通信，均属于本实用新型的保护范围之内， 而且本实用新型也不局限于此。
权利要求1. 一种在线客服即时通信的系统，包括用户终端、客服终端，其特征在于还包括，第一即时通信服务器，用于完成用户终端与客服终端之间的即时通信，第二即时通信服务器，用于完成客服终端与客服终端之间的即时通信，以及客服系统服务器，用于接收第一即时通信服务器发来关于用户终端的即时消息，并将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客服终端的即时消息转发给相应的用户终端；其中，第一即时通信服务器通过客服系统服务器与网络通过链路连接；第一即时通信服务器直接与网络通过链络连接。
2. 根据权利要求1所述的系统，其特征在于所述第一即时通信服务器还 包括存储模块，用于存储用户终端与客服终端之间的会话内容。
3. 根据权利要求1所述的系统，其特征在于所述第二即时通信服务器还 包括存储模块，用于存储客服终端与客服终端之间的会话内容。
4. 根据权利要求1所述的系统，其特征在于所述客户终端同时能够与其 它客户终端即时通信，也能够与用户终端即时通信。
5. 根据权利要求1所述的系统，其特征在于所述客服系统服务器还包括 分配模块，用于查看所有客服终端的状态，并才艮据该状态分配给其中一个 客服终端，并将该用户终端与该客服终端建立连接。
6. 根据权利要求1所述的系统，其特征在于所ii^服终端状态包括正常 状态，忙碌状态以及退出状态，所述分配模块只随机分配给正常状态的客 户终端。
专利摘要本实用新型提供一种在线客服即时通信的系统，包括用户终端、客服终端，还包括第一即时通信服务器，用于完成用户终端与客服终端之间的即时通信；第二即时通信服务器，用于完成客服终端与客服终端之间的即时通信；以及客服系统服务器，用于接收第一即时通信服务器发来关于用户终端的即时消息，并将该消息转发给其中一个客服终端，以及将来之客服终端的即时消息转发给相应的用户终端。其中，第一即时通信服务器通过客服系统服务器与网络通过链路连接；第一即时通信服务器直接与网络通过链路连接。该系统同时完成在线客服的在线解答工作，也可以与其他在线客户人员进行即时通信，从而，当访客提出的问题客服人员无法作出正确完整的答复时，客服人员能够马上用即时通讯工具与其它客服人员进行即时通信，寻求帮助，从而回复及时，快速，成本低，这也使得中小企业能够为客户提供高质量的服务成为可能，从而也提高了客户的满意度。
文档编号H04L12/58GK201270529SQ20082007987
公开日2009年7月8日 申请日期2008年4月11日 优先权日2008年4月11日
发明者邱燕波 申请人:北京亿企通信息技术有限公司