专利名称：一种在线客服的方法及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及通讯技术领域，特别是涉及一种在线客服的方法及系统。
背景技术：
IM(Instant Messaging,即时通讯)是一种使用户能在网上识别在线用户，并与该 用户实时交互信息的技术。目前的即时通讯工具可以分为两类，第一类是基于C/S(Client/ Server，客户端/服务器)网络架构的即时通讯工具，用户通常需要下载安装客户端文件， 通过客户端登录服务器，与对方客户端进行通讯；第二类是基于B/S (Browser/Server，浏 览器/服务器)网络架构的即时通讯工具，用户无须下载安装文件，可以通过IE浏览器，以 web网页的形式登录服务器，与对方Web用户进行通讯。对于基于B/S网络架构的即时通讯工具，由于用户只需登录服务提供商提供的即 时通讯主页，就可以直接在网页上登录，用户无需下载安装相关文件，因此可以简化用户的 使用流程，但目前的B/S网络架构的即时通讯工具提供的功能较为单一，通常仅仅能够实 现文本信息互通等基本的功能；而对于基于C/S网络架构的即时通讯工具，通常能够提供 较为完备的功能，例如文件传输、Web录像、音频对话或在线游戏等较复杂的功能，但是由于 需要下载安装客户端文件，因此用户的使用流程较为复杂。随着近年来商务实时沟通的需要，企业即时通讯系统也在迅速发展。上述两种即 时通讯工具各有优缺点，企业即时通讯系统为了满足访客与客服人员的及时沟通，通常选 择基于B/S网络架构的即时通讯工具。即访客无须下载安装文件，可以通过IE浏览器，以 web网页的形式登录服务器，与客服人员进行通讯。目前很多企业的系统都没有这种在线客服的功能，但随着服务质量的提高，越来 越多的企业希望提供在线客服的服务。这样，这些企业就需要对原来的系统进行改造或重 新开发，加入在线客服功能。但对于很多企业而言，改造或重新开发系统需要耗费大量人力 和财力，因此限制了这些企业的发展。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种在线客服的方法及系统，企业不需要改造 或重新开发系统就能实现在线客服功能。为了解决上述问题，本发明公开了一种在线客服的方法，包括网页管理员安装在线客服软件，并在登录该软件后获取在线客服的代码；将所述在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中；在浏览器中刷新所述网页，则弹出在线客服对话框；访客点击所述在线客服对话框，与客服人员进行即时通信。优选的，所述将在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中，具体包 括将在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中的“</head>与...</head>” 之间。
所述方法还包括设置客服人员的数量，每个客服人员以同一注册ID、属于自己 的客服ID和密码登录所述在线客服软件，与访客进行即时通信。优选的，访客点击所述在线客服对话框之后，还包括客服人员从预置的常用回复 中查询与访客的问题相匹配的回复，并自动返回给访客；当没有匹配的回复时，客服人员再 与访客进行通信。优选的，所述方法还包括实时跟踪访客的浏览行为，并根据所述浏览行为生成分 析报告。本发明还提供了一种在线客服系统，包括在线客服服务器端，用于网页管理员安装在线客服软件，并在登录该软件后获取 在线客服的代码；将所述在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中；在线客服Web客户端，用于在浏览器中刷新所述网页，则弹出在线客服对话框；访 客点击所述在线客服对话框，与客服人员进行即时通信。其中，所述在线客服服务器端还用于网页管理员设置客服人员的数量，每个客服 人员在在线客服服务器端以同一注册ID、属于自己的客服ID和密码登录所述在线客服软 件，与访客进行即时通信。其中，在线客服服务器端不同，注册ID也不同；但同一注册ID对应多个不同的客 服ID。优选的，所述系统还包括知识库，用于存储常见的问题与回复；则访客在所述在 线客服Web客户端点击在线客服对话框之后，在线客服服务器端从所述知识库中查询与访 客的问题相匹配的回复，并自动返回给所述在线客服Web客户端；当所述知识库中没有匹 配的答案时，客服人员再与访客进行通信。优选的，所述在线客服服务器端还用于实时跟踪访客的浏览行为，并根据所述浏 览行为生成分析报告。与现有技术相比，本发明具有以下优点本发明将在线客服功能模块化，需要提供在线客服服务的企业，只需安装在线客 服软件来获取在线客服的代码，并将实现在线客服功能的代码添加到需要嵌入在线客服的 网页代码中，然后在浏览器中刷新所述网页，就会弹出在线客服对话框，从而实现在线客服 功能。这种方法实现简单，企业无需对原有系统进行改造；而且，访客也不需要下载单独的 客户端软件或插件，登录该网页即可与网站客服之间进行交谈。
图1是本发明实施例所述一种在线客服的方法流程图；图2是本发明实施例所述的在线客服软件中的“网页代码”功能项示意图；图3. 1-3. 4是本发明实施例中的在线客服对话框示意图。
具体实施例方式为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实 施方式对本发明作进一步详细的说明。参照图1，是本发明实施例所述一种在线客服的方法流程图。
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S101,网页管理员安装在线客服软件，并在登录该软件后获取在线客服的代码；任何一个企业如果需要提供在线客服的服务，就可以购买在线客服软件并进行安 装，然后以管理员的身份登录该软件，登录时需要输入公司ID、管理员ID和密码。其中，所 述公司ID是购买在线客服软件的注册ID。当然，一个公司有多个网站时，可以购买多套软 件产品，但需要为他们分别注册购买。网站管理员登录该软件后，单击“网页代码”功能项，就可以看到实现在线客服功 能的代码，如图2所示。这段代码是被模块化后封装在所述在线客服软件中，购买该软件的 用户才可以获得这段代码。S102，将所述在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中；参照图2，单击“复制代码”，代码已复制到粘贴板上。然后用记事本打开要放入 在线客服程序的网页，将已复制的在线客服的代码粘贴到网页代码的“〈/head〉与…</ head) ”之间，保存页面。这样可以尽量降低对于页面加载速度的影响，而放在其它地方是可 以的，但必须要放在图标代码之后，一般不建议这样做。这段代码是实现在线客服功能的通用性代码，所以网站管理员将其嵌入自己的网 站中，就可以为网站访客提供一个实时交流的入口，访客无需下载安装任何软件或插件，单 击交谈图标即可通过文字、电话回呼、手机短信留言等方式实现与网站客服之间的交谈。S103，在浏览器中刷新所述网页，则弹出在线客服对话框；网站管理员在IE等浏览器中刷新页面，即可看到在线客服对话框以浮动窗或静 态框的表现窗口出现在该页面上。S104，访客点击所述在线客服对话框，与客服人员进行即时通信。访客访问嵌有在线客服代码的页面后，就可通过在该页面弹出的在线客服对话 框，与客服人员进行交谈。这个过程类似传统的在线客服即时通信方式。所述加入在线客服代码的页面，提供了两种形式的对话框一种是主动邀请窗口，是当访客浏览到已经嵌入了在线客服代码的网页时，系统 自动向访客发出的主动邀请对话窗口，如图3. 1所示。若访客单击“接受邀请”，则会打开 访客方对话窗口。系统选择客服，建立对话连接，系统会随机选择状态为“在线”和“忙碌” 状态的客服人员，但会优先选择“在线”状态的客服人员。客服也可以手动邀请访客进行对 话。客服方会看到在线客服的图标闪动，并听到消息的声音，客服点击列表中头像图标闪动 的访客，就可打开客服方的对话窗口，与访客进行对话。邀请框发出后，若访客在10秒内没 有任何操作，系统自动关闭邀请框。若访客单击“稍后再说”，则关闭主动邀请对话窗口，访 客可继续浏览网站。另一种是访客端发起对话，访客端双击列表式漂浮框上的非离线状态的客服昵 称，如图3. 2所示，或是单击图片式的漂浮框中的“点此对话”，如图3. 3所示，或是点击漂浮 框中的“点此咨询”，可主动向客服发起对话，打开访客方对话窗后，系统建立连接。其中，所述访客方对话窗的界面风格与所具有的功能类似QQ、MSN等聊天工具。而 且，还能实现文字、语音、视频形式的数据传输。优选的，该软件还具有自动问答功能。当访客发出问题时，客服人员从预置的常用 回复中查询与访客的问题相匹配的回复，并自动返回给访客；当没有匹配的回复时，客服人 员再与访客进行通信。例如，客服人员选择其中一条常用回复，可看到内容出现在输入框中，单击“发送”，则作为消息内容发送出去。若常用回复内容包含链接，则接收方(即访客) 在对话窗口看到的也是链接形式，且直接单击该链接可以在新页面窗口中打开该链接的目 标页面。这极大地方便了客服人员的操作，提高了客服人员的工作效率。上述方法中，网站管理员对客服人员的管理方式是首先，网站管理员以管理员身份登录在线客服软件，然后对客服人员进行设置，包 含客服部门设置、客服人员设置、群发通知、绑定手机号码等。所述设置包括添加、编辑、删 除等基本操作。其中，每个客服人员拥有自己的一个客服ID，客服部门和客服ID不可重复 设置。每个客服人员需要在自己的计算机上也安装所述在线客服软件，然后以公司ID、客服 ID和密码登录该软件，才能与访客进行即时通信。管理员还可以设置并发数，并发数指的是同一公司能同时登录到系统的客服数。 如某个公司可能有5个客服人员，每个客服人员都有一个客服ID和密码，该公司的并发数 是2，如果有2个客服人员登录了系统，则其他的客服人员就都不能登录了，除非某个客服 人员退出登录。所述群发通知是指管理员向系统内所有非离线客服人员发出通知。可选择向全体 客服、某个部门的客服、或是某几个客服，发出通知，接受方将在各自的客户端收到系统弹 出的通知，离线状态的客服无法收到该通知。所述绑定手机号码是指设置客服离线时用于接收手机短信留言所绑定的手机号 码。客服离线时，如果有访客使用手机短信留言，系统会将留言内容以短信的方式转发到所 绑定的手机号码上，以便可以随时收到留言。此外，安装了在线客服软件的网站还可以实时跟踪访客的浏览行为，并根据所述 浏览行为生成各类数据分析报告。例如，提供图文并茂的统计报表作为数据分析报告，报表 内容包括网站数据概况、网站流量报表、客服工作分析、访客行为分析等。其中，所述网站数据概况提供按照限定统计区间内的网站浏览量、访客信息、客服 工作数据等信息的综合统计。所述网站流量报表可对指定时间内的每小时进行网站流量统计，可用来对网站效 果进行评价。记录过多则分页显示。报表包含“时间”、“访问量”、“所占比例”三部分主要 信息，并提供“日流量统计”、“周流量统计”、“月流量统计”、“年流量统计”四种不同周期形 式的统计分析报表，对统计的信息列表显示，并形成柱状图，便于直观分析。所述客服工作分析通过对客服人员的对话次数、平均对话时间、通话次数、平均通 话时间、主动邀请次数、成功率的分析，了解客服人员的工作情况，为提高客服人员的工作 效率及服务质量提供参考数据。报表分别以柱状图和列表的方式，反映客服工作信息。所述访客行为分析通过对网站访客行为进行分析，网站管理员可以非常直观的了 解到他们的访客信息，包括来源地区分析、浏览页面分析、搜索引擎分析。针对上述在线客服的方法描述，本发明实施例还提供了一种在线客服系统。所述 系统包括在线客服服务器端，用于网页管理员安装在线客服软件，并在登录该软件后获取 在线客服的代码；将所述在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中；在线客服Web客户端，用于在浏览器中刷新所述网页，则弹出在线客服对话框；访 客点击所述在线客服对话框，与客服人员进行即时通信。
其中，所述在线客服服务器端还用于网页管理员设置客服人员的数量，每个客服 人员在在线客服服务器端以同一注册ID、属于自己的客服ID和密码登录所述在线客服软 件，与访客进行即时通信。在线客服服务器端不同，注册ID也不同；但同一注册ID对应多 个不同的客服ID。优选的，所述系统还包括知识库，用于存储常见的问题与回复；则访客在所述在线客服Web客户端点击在线客服对话框之后，在线客服服务器端 从所述知识库中查询与访客的问题相匹配的回复，并自动返回给所述在线客服Web客户 端；当所述知识库中没有匹配的答案时，客服人员再与访客进行通信。优选的，所述在线客服服务器端还用于实时跟踪访客的浏览行为，并根据所述浏 览行为生成分析报告。综上所述，所述在线客服系统和QQ、MSN等软件的不同之处在于第一在线客服系统的在线洽谈访客无需安装任何插件，而QQ、MSN洽谈必须要安 装客户端程序，既不安全也不方便；第二，QQ、MSN没有访客发现功能，不能知道哪些人正在访问你的网站，也不知道访 客的来源、使用的搜索引擎等；而在线客服系统拥有这些功能；第三，QQ、MSN没有网站决策分析功能，不能提供对网站访问流量、最受关注的页 面、访客行为分析、客服工作监督管理等问题的统计分析，在线客服系统可以提供全部功 能；第四，QQ、MSN不能提供像在线客服系统那样浮动窗、静态框的表现窗口，而在线客 服系统可以方便的提供。QQ、MSN是为网络聊天而设计的终端程序，而在线客服系统是为网络营销和在线客 服而设计的应用系统，出发点不一样，其功能和用途也大不一样。而且，上述在线客服方法和系统还可以用于博客等网页中，博客主通过将模块化 的代码嵌入自己的博客网页中，就可以与访问自己博客的访客进行在线交流。本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与 其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于系统实施例 而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部 分说明即可。以上对本发明所提供的一种在线客服的方法及系统，进行了详细介绍，本文中应 用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理 解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式
及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发 明的限制。
权利要求
一种在线客服的方法，其特征在于，包括网页管理员安装在线客服软件，并在登录该软件后获取在线客服的代码；将所述在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中；在浏览器中刷新所述网页，则弹出在线客服对话框；访客点击所述在线客服对话框，与客服人员进行即时通信。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将在线客服的代码添加到需要嵌入 在线客服的网页代码中，具体包括将在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中的“</head>与...</ head〉” 之间。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括设置客服人员的数量，每个客服人员以同一注册ID、属于自己的客服ID和密码登录所 述在线客服软件，与访客进行即时通信。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，访客点击所述在线客服对话框之后，还包括客服人员从预置的常用回复中查询与访客的问题相匹配的回复，并自动返回给访客； 当没有匹配的回复时，客服人员再与访客进行通信。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括实时跟踪访客的浏览行为，并根据所述浏览行为生成分析报告。
6.一种在线客服系统，其特征在于，包括在线客服服务器端，用于网页管理员安装在线客服软件，并在登录该软件后获取在线 客服的代码；将所述在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中；在线客服Web客户端，用于在浏览器中刷新所述网页，则弹出在线客服对话框；访客点 击所述在线客服对话框，与客服人员进行即时通信。
7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于所述在线客服服务器端还用于网页管理员设置客服人员的数量，每个客服人员在在线 客服服务器端以同一注册ID、属于自己的客服ID和密码登录所述在线客服软件，与访客进 行即时通信。
8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于在线客服服务器端不同，注册ID也不同；但同一注册ID对应多个不同的客服ID。
9.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括知识库，用于存储常见的问题与回复；则访客在所述在线客服Web客户端点击在线客服对话框之后，在线客服服务器端从所 述知识库中查询与访客的问题相匹配的回复，并自动返回给所述在线客服Web客户端；当 所述知识库中没有匹配的答案时，客服人员再与访客进行通信。
10.根据权利要求6所述的系统，其特征在于所述在线客服服务器端还用于实时跟踪访客的浏览行为，并根据所述浏览行为生成分 析报告。
全文摘要
本发明提供了一种在线客服的方法及系统，企业不需要改造或重新开发系统就能实现在线客服功能。所述方法包括网页管理员安装在线客服软件，并在登录该软件后获取在线客服的代码；将所述在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中；在浏览器中刷新所述网页，则弹出在线客服对话框；访客点击所述在线客服对话框，与客服人员进行即时通信。这种方法实现简单，企业无需对原有系统进行改造；而且，访客也不需要下载单独的客户端软件或插件，登录该网页即可与网站客服之间进行交谈。
文档编号H04L12/58GK101924780SQ20091008727
公开日2010年12月22日 申请日期2009年6月15日 优先权日2009年6月15日
发明者李东亚, 郭勇 申请人:北京华智大为科技有限公司