专利名称：一种基于多维度队列模型的呼叫路由算法的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种呼叫中心技术，特别是涉及一种基于多维度队列模型的呼叫路由算法。
背景技术：
呼叫中心系统，又叫客户服务系统，是一种基于计算机与电话集成(CTI )、通信、网络、数据库等技术为基础的综合信息系统，其目的是为快速应答客户的电话、E-mail、Web等各种媒体的呼叫，受理并处理客户的咨询、报修、投诉等服务业务。目前，大型企业或公共服务行业均构建了各自的呼叫中心。在呼叫中心的实际运营中，经常需要提供分层服务。所谓分层服务，是指根据企业的需求，针对不同的客户群体和业务诉求，提供不同水平的差异化服务。
快速的路由算法，为更好地实现呼叫中心的差异化服务，提升呼叫中心的座席资源的利用率和价值，非常关键。通常，企业分层服务的策略都较为复杂，需要根据多种条件进行分析判断，这些条件如客户级别、业务类型、座席技能、呼叫时间等。目前，呼叫中心系统的呼叫路由经常采用设计一个复杂的路由分析流程来实现，计算层次多，对系统的硬件资源要求很高，投资较大。用这种方法，对于一些中型的呼叫中心非常不经济。发明内容
为了克服上述问题，降低路由算法的计算复杂度，减少对硬件资源的依赖性，本发明的目的是提供一种基于多维度队列模型的呼叫路由算法，该算法针对路由的条件构建了一种路由队列组模型，可提高呼叫中心在复杂条件下呼叫路由的效率，降低呼叫中心系统对硬件资源的依赖度。
本发明的目的是通过以下技术方案来实现的一种基于多维度队列模型的呼叫路由算法，其特征在于该算法首先在处理器中根据路由判断条件维度组合成一组队列，根据座席技能不同组成座席组，由每个座席组与每个队列进行一一关联的权值组成关联权值矩阵；然后将电话呼叫信息输入处理器中进行处理，具体步骤如下1)处理器根据来电特征，将电话呼叫信息一一放入不同队列中进行排队；来电特征包括来电号码、来电时间，并根据来电号码得到来电所属地区、客户类别，根据来电时间得到服务类别。
2)在每个队列中，电话呼叫信息排队均按照先进先出规则进行；3)根据队列组排列顺序，依次取出每个队列队头的电话呼叫信息；4)根据关联权值矩阵，选择该队头电话呼叫信息所在队列对应关联权值最大的座席组；5)在该座席组中选择空闲的座席接听电话。
本发明中，一组队列是指根据多个路由判断条件维度组合成的一组队列。路由判断条件为呼叫路由时需要判断的条件，条件维度为每个判断条件的选择项。若一个呼叫路由的判断条件有1，2，…，η个，其条件及条件维度可表示为 ti {1, 2，---,Iii1I t2{l, 2，...，m2}tn{l, 2，...，mj其中，n，Hi1, m2，…，mn均为自然数。
根据排列组合原理，该呼叫路由所有的条件维度可由以上条件、t2，. . .，tn的路由判断条件维度组合而成，可表示为τ{1, 2,…，HI1 m2 ---IIiJ共叫 m2 ...mn 个维度，设 N=Iii1 m2 ...mn由此，可构建一组由N个队列组成的队列组，见图1所示。同时，设定该队列组的每个队列均满足先进先出队列规则。
本发明中，座席组是指根据座席技能不同对所有座席分组而成的座席组。设座席有M个技能，则所有座席可分为M个座席组。
本发明中，关联权值矩阵由每个座席组与每个队列进行一一关联的权值组成，该权值根据路由策略而设置。若根据上述路由条件组合成N个队列，和技能分组而成的M个座席组，则关联权值矩阵可表示为αΙΜ^ idMMfj与现有技术相比，本发明降低了路由算法的计算复杂度，可提高呼叫中心在复杂条件下呼叫路由的效率，降低呼叫中心系统对硬件资源的依赖度。本发明适用于电力企业的客户服务系统中。
图1是本发明中多维度队列组的示意图。
图2是本发明中基于多维度队列模型的路由示意图。
图3是本发明呼叫路由过程示意图。
具体实施方式
下面结合附图对本发明的较佳实施例进行详细阐述。
一种基于多维度队列模型的呼叫路由算法，首先在处理器中根据路由判断条件维度组合成一组队列，根据座席技能不同组成座席组，由每个座席组与每个队列进行一一关联的权值组成关联权值矩阵；然后将电话呼叫信息输入处理器中进行处理。
图2为基于多维度队列模型的路由示意图，从路由算法的实现上看，在处理器中设置来电判断、队列排队、路由判决三个部分，路由过程如图3所示，具体步骤如下
权利要求
1.一种基于多维度队列模型的呼叫路由算法，其特征在于该算法首先在处理器中根据路由判断条件维度组合成一组队列，根据座席技能不同组成座席组，由每个座席组与每个队列进行一一关联的权值组成关联权值矩阵；然后将电话呼叫信息输入处理器中进行处理，具体步骤如下1)处理器根据来电特征，将电话呼叫信息一一放入不同队列中进行排队；2)在每个队列中，电话呼叫信息排队均按照先进先出规则进行；3)根据队列组排列顺序，依次取出每个队列队头的电话呼叫信息；4)根据关联权值矩阵，选择该队头电话呼叫信息所在队列对应关联权值最大的座席组；5)在该座席组中选择空闲的座席接听电话。
2.根据权利要求1所述的基于多维度队列模型的呼叫路由算法，其特征在于所述一组队列是指根据多个路由判断条件维度组合成的一组队列，路由判断条件为呼叫路由时需要判断的条件，条件维度为每个判断条件的选择项。
3.根据权利要求1所述的基于多维度队列模型的呼叫路由算法，其特征在于所述来电特征包括来电号码、来电时间，并根据来电号码得到来电所属地区、客户类别，根据来电时间得到服务类别。
全文摘要
本发明公开了一种基于多维度队列模型的呼叫路由算法，首先在处理器中根据路由判断条件维度组合成一组队列，根据座席技能不同组成座席组，由每个座席组与每个队列进行一一关联的权值组成关联权值矩阵；然后将电话呼叫信息输入处理器中进行处理，具体步骤如下根据来电特征，将电话呼叫信息一一放入不同队列中进行排队；在每个队列中，电话呼叫信息排队均按照先进先出规则进行；根据队列组排列顺序，依次取出每个队列队头的电话呼叫信息；根据关联权值矩阵，选择该队头电话呼叫信息所在队列对应关联权值最大的座席组；在该座席组中选择空闲的座席接听电话。本发明可提高呼叫中心在复杂条件下呼叫路由的效率，降低呼叫中心系统对硬件资源的依赖度。
文档编号H04M3/523GK102523360SQ20121000833
公开日2012年6月27日 申请日期2012年1月12日 优先权日2012年1月12日
发明者刘凤华, 费建法, 邹云峰 申请人:江苏电力信息技术有限公司