用于控制支持中心的方法和系统的制作方法

用于控制支持中心的方法和系统的制作方法
【专利摘要】提供一种用于控制关于产品集合提供的支持的支持中心的方案。相对应的方法包括在数据处理系统的控制下的下面步骤：接收(409)来自用户的支持请求，每一个支持请求针对所述产品中的至少一个，根据存储在所述数据处理系统中的相对应用户的服务水平信息将服务水平与每一个支持请求进行关联(412)，根据存储在所述数据处理系统中的代理的特征信息确定(415)所述支持中心的多个代理中适于对每一个支持请求提供服务的候选代理列表，根据所述候选代理的信誉指示符对所述候选代理进行排序，所述候选代理的信誉指示符根据相对应的特征信息来计算，在相对应的候选代理中针对每一个支持请求选择(418-442)选定代理，所述选定代理适于满足所述支持请求的服务水平，而具有由其的信誉指示符指示的最低信誉，并且向相对应的选定代理分配(445)每一个支持请求。
【专利说明】用于控制支持中心的方法和系统
【技术领域】
[0001]根据本发明一个或多个实施例的方案涉及数据处理领域。更具体而言，这一方案涉及对支持中心的管理。
【背景技术】
[0002]支持中心通常用于向相对应的用户提供关于一个或多个产品(例如，软件程序)的支持。典型的示例是帮助桌面，其由产品的用户使用以远程接收关于产品的支持。为此，用户可以呼叫支持中心的免费号码以提交对于涉及这些产品的任意问题的支持请求(例如，当他们经历产品使用的问题时)；支持中心利用相对应的话单的打开来捕获该支持请求。话单被分配到支持中心的代理(例如，软件工程师)，该代理服务支持中心解决相对应的问题(例如，尝试解决相对应的问题)。
[0003]任何已知支持中心的问题在于向其代理分配话单。用于跟踪这一问题的最简单技术是将话单放入FIFO队列并且根据它们的到达顺序来对其进行服务。然而，这一技术会导致非常长的等待时间，这在具体情形下(例如对于紧急问题)是不可接受的。出于这一原因，通常向每一个话单指定优先级以相应地进行服务(由此对于紧急问题给出优先级)；然而，这会不合理地加长其它话单的等待时间(直到达到其饥饿)。
[0004]因此，使用标准调度技术以试图优化话单到代理的分配。
[0005]传统上，通过向被认为是用于服务的最佳一个的可用代理分配每一个新的话单的支持中心的一个或多个管理者手动执行话单的分配；然而，这一技术强烈地依赖于管理者的技能并且易于出现人为错误。而且，管理者对代理(对于其分配)的评级仅以其知识为基础；因此，该评级非常不精确并且在任意情况下主要以主观印象为基础。自动信誉体系代替地已知用于在诸如在线市面的在线活动中评级参与者，例如在US-A-2007/0192169中有所描述(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)；然而，这些信誉体系解决了完全不同的方面，以使得它们不能够应用于评级支持中心的代理。
[0006]自动调度器也可以用于提供更加可重复的结果。例如，如在“AUCTION BASEDMODELS FOR TICKET ALLOCATION PROBLEM IN IT SERVICE DELIVERY INDUSTRY, Parsad MDeshpande 等人，2008IEEE International Conference on Services Computing，，(以弓I用的方式将其整体公开内容并入于此)中有所描述，当前工业实践以用于关于不相关机器的在线调度问题的算法为基础；该文档代之以提出了不同的算法，其中代理投标该话单，并且取决于其投标值而向其指定话单。此外，“Generative Models for Ticket Resolutionin Expert Networks, Gengxin Miao 等人，KDD，10, 2010 年 7 月 25-28 日，华盛顿特区、美国”(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)提出了概率算法以生成在代理的网络中对于新话单的话单路由推荐。US-B-7366731 (以引用的方式将其整体公开内容并入于此)代之以描述了问题话单处理系统，其中日志逻辑操作以将每一个用户记日志到若干问题话单系统中。US-B-8028197(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)描述了一种根据历史信息促进话单解决的方法。US-A-2007/0116185(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)提出了向组指定每一个新的话单，并且然后向其组的问题类型的专家指示该话单。US-A-2007/0133781 (以引用的方式将其整体公开内容并入于此)提出了计算每一个代理的当前工作负担(根据分配到其的话单并且可能进一步根据他/她的生产率、技能和位置)；然后根据话单的优先级以及代理的工作负担选择要被分配到每一个新的话单的代理。
[0007]向代理分配话单的问题由于话单经常应该被服务满足预定义的服务水平的事实而恶化。典型地，在相对应的用户和服务中心之间协商的服务水平合约(SLA)中定义了要求的服务水平(例如，用于解决每一个问题的最大时间)。在这方面，US-A-2005/0261933(以引用的方式将其整体公开内容并入于此)公开一种用于根据其匹配属性向外包的支持中心中的每一个话单自动应用SLA的技术。
[0008]然而，本领域中已知的用于向代理分配话单的技术非常不完善和不精确而不能满足所要求的服务水平；因此，在这方面它们在本质上是无效的。

【发明内容】

[0009]通常，根据本发明一个或多个实施例的方案基于根据要满足的相对应的服务水平而向代理分配话单的理念。
[0010]具体地说，在独立权利要求中阐述了根据本发明具体实施例的方案的一个或多个方面，并且在从属权利要求中阐述了相同方案的有利特征，将全部权利要求中的话语逐字地以引用的方式合并入此(参照根据本发明实施例的方案的具体方面提供的任何有利特征加之必要的变通适用于其每一个其它方面)。
[0011]更具体地说，根据本发明实施例的方案的方面提供一种用于控制支持中心的方法；对于每一个支持请求，在适于该目的的候选代理的列表中选择代理以对其提供服务(按照根据相对应的特征信息计算的其信誉指示符对候选代理进行排序)，适于满足支持请求的用户的服务水平的选定代理具有最低信誉。
[0012]根据本发明实施例的方案的另一方面提供一种用于执行这一方法的计算机程序。
[0013]根据本发明实施例的方案的另一方面提供一种相对应的系统。
【专利附图】

【附图说明】
[0014]参照完全以非限制性指示的方式给出的、结合附图的下面【具体实施方式】，将最佳地理解根据本发明一个或多个实施例的方案及其进一步的特征和优点(其中，出于简化目的，利用相同或类似的附图标记指代相对应的元素并且不再重复其解释，并且每一个实体的名称通常用于指代其类型及其属性二者，例如值、内容和表示)。
[0015]具体地说:
[0016]图1示出了其中可以应用根据本发明实施例的方案的基础设施的说明性表示，
[0017]图2示出了根据本发明实施例的方案的应用示例；
[0018]图3示出了可以用于实现根据本发明实施例的方案的主要软件模块；并且
[0019]图4A-图4B示出了根据本发明实施例描述与所述方案的实现相关的活动流的活动图。【具体实施方式】
[0020]具体参照图1，示出了其中可以应用根据本发明实施例的方案的基础设施100的说明性表示。
[0021]基础设施100以提供关于一个或多个产品(例如，软件程序)的远程支持的支持中心105(例如，帮助桌面)为基础。产品的用户110(例如，顾客)对于涉及这些产品的任何问题向支持中心105提交支持请求(例如，当他们在安装产品过程中有问题时，当他们需要对于产品的配置的帮助时，当他们经历产品的使用的问题时，等等)；为此，用户110可以利用其电话115呼叫支持中心105的免费号码。支持中心105利用相对应的话单的打开来捕获每一个支持请求，该话单包括用于跟踪支持请求的服务的逻辑结构。向代理120 (例如，客服人员、软件工程师、软件分析师)分配话单。每一个代理120通过解决其问题而服务分配到其的话单(例如通过在专用计算机125上工作来尝试解决相对应的问题)；一旦(例如，通过解决其问题)完全解决了每一个话单的问题，代理120就关闭话单，并且通过支持中心105向用户110返回相对应的响应。
[0022]通过例如服务器计算机(或者简单地为服务器)130的数据处理系统控制支持中心105的操作。服务器130包括并行连接到系统总线135的几个单元。详细地说，一个或多个微处理器(μ P) 140控制服务器130的操作；RAM145用作微处理器140的工作存储器，并且R0M150存储用于服务器130的引导程序的基本代码。若干外围单元(借助于各自接口)进一步集群在本地总线155周围。具体地说，海量存储器包括用于读取/写入光盘170 (例如，CD或DVD)的硬盘160和驱动165。此外，服务器130包括输入/输出(I/O)单元175 (例如，键盘、鼠标、监视器、USB端口)；另外，输入/输出单元175可以包括管理用户110和服务器130的电话115之间的交互的计算机电话集成(CTI)设备。网络接口卡(NIC) 180被用于将服务器130连接到网络(图中未示出)，并且具体地连接到代理120的计算机125 ；NIC180还可以由服务器130用于接入互联网，用于与用户110或者代理120进行通信。桥单元185将系统总线135与本地总线155对接。每一个微处理器140和桥单元185可以作为请求到系统总线135的接入用于传输信息的主代理进行操作。仲裁器190利用到系统总线135的互斥来管理接入的许可。
[0023]图2示出了根据本发明实施例的方案的应用示例。
[0024]对于相对应用户是打开的任意话单与应该在对该话单提供服务时满足的其服务水平相关联(例如，如在用户的SLA中定义的)。在支持中心的全部代理中确定适于对该话
单提供服务的候选代理集，例如，具有要求的技能的代理，在图中利用A” A2, A3......An_2、
Am、An进行指代。在根据本发明实施例的方案中，根据其信誉对候选代理进行排序，例如，如由随着其增加的信誉索引定义(从代理An的最低值到代理A1的最高值)。选择适于满
足话单的服务水平的代理(即，图中的任一代理A2、A3......An_2、An_i)中具有最低信誉的代
理(即，图中的代理AnJ用于对该话单提供服务。然后向该选定的代理Alri分配话单。
[0025]上述方案非常完整和精确用于满足话单的服务水平；该方案在这一方面在本质上有效，这是因为其总是尝试选择允许满足要求的服务水平的候选代理。
[0026]应该注意到，选定的代理只是最适合话单的服务水平的代理，但是通常不是绝对意义上的最佳的代理。按照这种方式，对于可能具有更加限制性要求(即，更加严格的服务水平)的其它话单预留较好代理，例如对于更加严重的问题或者更加重要的用户。[0027]图3示出了可以用于实现根据本发明实施例的方案的主要软件模块。这些软件部件被整体上指代为附图标记300。当运行程序时，信息(程序和数据)——连同操作系统和其它应用程序(图中未示出)——被典型地存储在硬盘中并且被加载到(至少部分地)支持中心的服务器的工作存储器中。例如将所述程序从光盘初始安装在所述硬盘上。
[0028]具体地说，通过用户开发前端模块305以提交对于涉及支持的产品的问题的支持请求。例如，前端模块305可以包括用于与用户交互的CTI接口 ；具体地说，CTI接口管理来自用户的传入电话呼叫的队列，关于支持请求的信息集合(例如，借助于交互式语音响应(IVR)系统，其中用户经过使用合成语音和电话键区或语音识别与CTI接口交互)，并且向选定代理自动分布电话号码。此外或者备选地，前端模块305可以包括允许用户(通过填写相对应的网页)经由互联网提交支持请求的网页服务，和/或允许用户经由电子邮件递交支持请求的邮件代理。
[0029]前端模块305与管理全部话单的话单模块310对接。出于此目的，话单模块310控制存储关于话单的信息的库315。具体地说，通过(唯一的)话单号码识别每一个话单，并且其包括关于相对应问题的信息；典型地，该信息识别话单的类型(例如受影响的产品及其宏功能)，并且提供其问题的说明。而且，话单包括提交相对应的支持请求的用户的标识符。话单也可以包括其问题的严重性指示符(例如，对于普通问题不做简单标记并且对于重要问题做简单标记)。此外，话单包括关于其历史的信息，例如打开时间、分配的代理、结果(即，正或者负)、关闭时间、以及反馈。
[0030]评级模块320管理代理的评级。出于此目的，评级模块320访问话单的库315。此夕卜，评级模块320访问存储关于被提供到支持产品的缺陷(或者漏洞)的维修(fix)的信息的库325，包括已经这样做的代理的名称。评级代理320还访问存储关于已经关于支持产品的问题公开的方案的信息，包括已经这样做的代理的名称(例如在论坛和白皮书中)。评级模块320从话单的库315 (即，被分配到其的关闭话单)、维修的库325 (即，由他/她提供的维修)以及方案的库330(即，由他/她发布的方案)中提取涉及每个代理的信息。评级模块320相应地计算每一个代理的特征信息，并且将其存储在相对应的库335中。例如，特征信息可以包括服务普通问题的话单的平均服务时间以及对于服务重要问题的话单的平均服务时间，解决的多个普通问题以及解决的多个重要问题(即，具有正结果(positiveoutcome)的相对应话单)、多个正反馈和多个负反馈、提供到支持产品的缺陷的多个维修、对支持产品的问题发布的多个论坛公告以及对支持产品的问题发布的多个白皮书(以提取的信息为基础)；此外，特征信息可以包括根据上面提及的信息来计算的信誉索引(度量代理的信誉)。按照这种方式，可以客观地度量代理的信誉；在任意情况下，信誉索引以使其非常精确的有形度量为基础。查询接口 340用于维护每一个代理的进一步特征信息；例如，查询接口 340可以由代理的管理者使用以定义向其进行报告的代理适于解决的问题的类型；例如，可以将代理组织为团队，每一个团队用于相对应的产品，每一个团队内的组用于其不同的宏功能(例如，安装、用户接口、连接、源代码等等)。查询接口 340还可以用于从库335提取具体代理的选择的特征信息(例如，通过每一个代理对于他/她的特征信息以及通过每一个管理者对于向其进行报告的代理的特征信息)。这一附加特征允许每一个代理监控他/她的信誉以及用于对其进行改善的干预的可能领域；而且，其促进了向每一个监督员报告的代理的管理。[0031]分配模块345管理代理到打开的每一个新的话单的分配。出于此目的，分配模块345访问话单的库315以及代理的库335。而且，分配模块345访问存储关于对于每一个用户要满足的服务水平的信息的库350 ;可以通过在相对应的SLA中正式定义的一个或多个目标度量来指定服务水平；例如，SLA可以指示支持水平具有具体质量(例如金、银或基本)，每一个定义目标度量的不同值(例如，对于解决每一个普通问题的最大响应时间以及对于解决每一个重要问题的最大响应时间)。分配模块345还访问存储关于每一个代理的当前分配的信息的库355(例如，他/她的可用性以及对分配到其的话单提供服务的进度)。分配模块345向话单模块310返回对于每一个新的话单的选定代理；话单模块310实施每一个新话单到相对应的选定代理的分配，并且相应地更新分配的库355。
[0032]支持接口 360进一步与话单模块310交互。支持接口 360由每一个代理使用以获取关于分配到其的话单的信息(通过话单模块310从相对应的库315提取)；此外，支持接口 360由每一个代理使用以输入关于对分配到其的话单提供服务的进度的信息(例如，其结果)。支持接口 360还可以用于输入对于关闭的每一个话单的反馈(例如，通过相对应的代理的管理者)；同样，前端模块305可以用于输入对于由相对应的用户关闭的每一个话单的进一步反馈。
[0033]图4A到图4B示出了涉及根据本发明实施例的方案的实现的活动流的活动图。在这方面，图中的每一个方框可以代表包括用于实现指定的逻辑功能(或多个)的一个或多个可执行指令的代码的模块、区段或者部分。
[0034]具体地说，该图代表可以利用方法400管理支持请求的示例性过程。该方法开始于黑色开始圆形403处、并且继而当向支持中心提交新的支持请求时进行到通用用户的泳道(swim-lane)中的方框406。例如,经过CTI接口的菜单来引导用户以(例如，借助于标识符/密码对)认证他/她自己，选择问题的类型，输入其规范(例如，其软件/硬件环境和描述)，并且选择其严重性指示符(即，普通或重要)。对其做出响应(假设问题真实的而不仅仅是感知到的，并且不是无价值的)，在支持中心的泳道中在方框409中打开相对应的话单。出于此目的，生成其唯一话单号码(例如，借助于自增功能)，并且根据当前时间设置其打开时间；然后将该话单与其用户标识符、类型、规范和严重性指示符相关联。
[0035]继续到方框412，获取话单的用户的服务水平的相关部分(例如，与其严重性指示符相对应的最大响应时间)。在方框415处确定适于对该话单提供服务的候选代理的列表；例如，当每一个代理适于对该话单类型提供服务时将他/她设置为候选代理(由他/她的特征信息指示)。将候选代理按照其信誉索引的降序排列在列表中(即，从最佳代理到最差代理)。
[0036]现在参照方框418，在列表中选择最差候选代理(即，具有最低信誉索引的最后一个)。在方框421处获取最差候选代理用于服务普通或重要问题(根据话单的严重性指示符)的平均服务时间。然后在方框424处执行测试以验证最差候选代理的平均服务时间是否与话单的服务水平相适配(例如，当其低于与其严重性指示符相对应的最大响应时间时)。如果为否，则在方框427处从列表中移除最差候选代理。在方框430处执行进一步的测试以验证剩余在列表中的候选代理的数量。如果列表不为空，则该方法返回到方框418以重复对于该列表的下一个最差候选代理的相同操作。
[0037]返回参照方框424，如果最差候选代理的平均服务时间与话单的服务水平相适配，则该活动流下降到方框433 ;在这一阶段，获取最差候选代理的可用性。然后在方框436处执行测试以验证该最差候选代理实际上是否能够根据他/她的可用性服务满足相对应的服务水平的话单。例如，能够根据该最差候选代理对于为已经分配到其的其它话单提供服务而预期花费的时间，并且然后根据他/她在应用花费用于对当前话单提供服务的时段期间计划缺席的时间，来增加他/她的平均服务时间；将这一更新的平均服务时间与相同的最大响应时间进行比较。如果最差候选代理不能够对满足其服务水平的该话单提供服务，则方法返回到方框427，以使得从列表中移除该最差候选代理并且对于该列表的下一个最差候选代理(如果不为空)重复相同的操作。
[0038]相反，如果最差候选代理能够对该话单提供服务、满足其服务水平，则该方法从方框436下降到方框439 ;在这一阶段，选择最差候选代理用于对该话单提供服务。返回参照方框430，如果候选代理的列表为空，则方法进行到方框442。在这一阶段，可以采取相同的措施(或者自动或者手动)试图找到适于(根据他/她的特征信息)并且能够(根据他/她的可用性)对该话单提供服务、满足其服务水平的候选代理；例如能够暂停具有较低严重性和/或来自不太重要用户的其它话单的服务(以释放代理而被分配到当前话单)。在任意情况下均建议用于为该问题提供服务的代理(即使他/她不能够满足相对应的服务水平，例如，简单地由候选代理列表中的最佳代理构成)。该方法然后继续到方框439，其中如上所述选择建议的代理用于对该话单提供服务。
[0039]所述方法然后从方框439下降到方框445，其中将选定代理分配到该话单。然后在方框448处记录选定代理到话单的分配。现在参照方框451，相应地更新选定代理的可用性。
[0040]然后该方法进行到位于选定代理的泳道中的方框454，其中对该话单提供服务。只要完成了对该话单提供的服务，该活动流就进行到位于支持中心泳道中的方框457，其中关闭该话单；同时，将话单的关闭时间设置为当前时间并且记录其结果(其由选定代理返回)。现在参照方框460，相应地更新选定代理的可用性。然后在方框463处向相对应的用户返回话单的结果。在方框466处，现在移动到用户的泳道，他/她输入话单的反馈(例如正或者负)。返回到支持中心的泳道，在方框469处记录话单的反馈(当例如由选定代理的管理者提供附加的反馈时执行相同的操作)。然后该方法返回到方框406，等待进一步支持请求的提交。
[0041]按照完全异步的方式，只要超时到期(例如深夜)，该方法从方框472进行到方框475。现在对于每一个代理执行循环(从第一个代理开始)；在维修和发布方案的情况下，通过获取对于(当前)代理关于相对应的关闭话单的信息而开始该循环。继续到方框478，相应地更新代理的特征信息。例如，根据在相对应的话单的关闭时间和打开时间之间逝去的时间、每时间单位解决普通问题的数量以及每时间单位解决重要问题的数量，通过对相对应的话单进行计数并且然后将其计数除以时间单位(例如，周)的数量、正反馈的数量和负反馈的数量、提供的维修的数量、发布的公告的数量以及发布的白皮书的数量(全部这些位于预定义的时间帧中，例如去年)，能够重新计算普通问题的平均服务时间和重要问题的平均服务时间。现在参照方框481，根据代理的特征信息计算他/她的信誉索引。例如，可以通过下面的公式定义信誉索引(Ip):
[0042]Ip = SF.Iy,[0043]其中，SF是缩放因子并且Iy是产量索引。转而，产量索引Iy等于:
[0044]Iy = (ΚΝη.Nn/KTn.Τη) + (KNc.Nc/KTc.Tc) + ((KFp.Fp+KNf.Nf-KFn.Fn) /TF)
[0045]并且缩放因子SF等于:
[0046]SF = KSF.((KNp.Np+KNx.Nw) /TF)，
[0047]其中:
[0048]Nn:每时间单位解决的普通问题的数量，
[0049]Tn:普通问题的平均服务时间，
[0050]Ne:每时间单位解决的重要问题的数量，
[0051]Tc:重要问题的平均服务时间，
[0052]Fp:时间帧中的正反馈的数量，
[0053]Nf时间帧中的维修的数量，
[0054]Fn:时间帧中的负反馈的数量
[0055]Np:时间帧中的公告的数量
[0056]Nw:时间帧中的白皮书的数量
[0057]TF:时间帧，并且
[0058]KNn，KTn，KNc, KTc, KFp, KNf，KNf，KNp，KNx:加权因子
[0059]加权因子KNn，KTn，KNc, Ktc, KFp, KNf，KNf，ΚΝρ，ΚΝχ是可以根据在信誉索引Ip的定义中对于相对应的元件给出的重要性而定制(例如在O和I之间)的值。上述公式将通常完全不相关的参数相关到另一个(并且从独立源获取)。在方框484处记录这样计算的信誉索引(替代其先前值)。然后该方法在同心白色/黑色停止圆形487处结束。
[0060]自然地，为了满足本地和具体要求，本领域的普通技术人员可以将上述方案应用于许多逻辑和/或物理修改和变化。更具体地说，尽管参照其一个或多个实施例以特定的某一程度描述了该方案，但是在形式和细节上的替代和改变以及其它实施例是可能的。具体地说，可以甚至在没有在前述描述中阐述的以提供对其更加全面的理解的具体细节(例如数字值)的情况下实践本发明的不同实施例；相反，可以省略或简化已知特征以不混淆具有不必要详情的所述描述。而且，明确地意在可以在任何其它实施例中组合结合所公开方案的任意实施例描述的具体元件和/或方法步骤作为通用设计选择。在任意情况下，序数或其它限定符只是用作标签以区分具有相同名称但是其本身不隐含任何优先级、领先或者顺序的元件。而且，术语包括、包含、具有、含有和涉及(及其任意形式)应该意在具有
开放的非排他性含义(即，不局限于阐释的项目)，术语以......为基础、取决于、根据、作
为......的函数(及其任意形式)应该意在表示非排他性关系(即，具有涉及的可能进一
步变量)，并且术语一/一个应该意在表示一个或多个项目(除非以其他方式明确指出)。
[0061]例如，本发明的实施例提供一种用于控制关于(一个或多个)产品集合提供的支持的支持中心的方法。所述方法包括在数据处理系统的控制下的下面步骤。接收来自用户的支持请求，每一个支持请求针对所述产品中的至少一个。根据存储在数据处理系统中的相对应的用户的服务水平信息将服务水平与每一个支持请求进行关联。根据存储在数据处理系统中的代理的特征信息，从支持中心的多个代理中确定适于对每一个支持请求提供服务的(一个或多个)候选代理列表；根据从相对应的特征信息计算的其信誉指示符来对候选代理进行排序。在相对应的候选代理中针对每一个支持请求选择选定代理；该选定代理适于满足支持请求的服务水平，而具有其信誉指示符指示的最低信誉。然后向相对应的选定代理分配每一个支持请求。
[0062]然而，所述方法可以被应用于支持任意类型和数量的产品(例如，软件、硬件、月艮务或者其组合)的任何其它类型的支持中心(例如，呼叫中心、顾客支持中心、内部服务)。可以在任意其它数据处理系统(参见下文)的控制下执行所述方法的步骤。支持请求可以具有任意类型(例如涉及购买产品之前、期间和之后的问题或疑问)，并且可以通过任意其它类型的用户(例如，内部员工)按照任意其它方式(例如，经由SMS或从例外处理例程自动)提交。服务水平可以具有任意其它类型(例如，内部部门之间的非正式协定)并且其可以按照其它方式进行定义(例如，通过值的定义范围内的平均值或百分比)。代理可以具有任意类型(例如，具有市场技能)，具有任意数量并且在任意位置处(甚至远离支持中心)。可以按照任意其它方式(参见下文)来确定候选代理的列表、其信誉指示符和选定代理。
[0063]在本发明的实施例中，所述方法进一步包括记录每一个代理的可用性的步骤；对于每一个支持请求，选择选定代理的步骤包括根据其的可用性来验证选定代理是否能够满足支持请求的服务水平。
[0064]然而，可以按照任意其它方式(例如通过读取他/她的日程表)记录每一个代理的可用性，并且可以按照任意其它方式执行相对应的验证(例如根据他/她的估计产量)。在任意情况下，其中每一个代理被简单地认为可用或者忙碌(并且然后分别被直接包括在候选代理的列表中或者从该候选代理的列表中排除)的基本实现是可行的。
[0065]在本发明的实施例中，对于每一个支持请求，选择选定代理的步骤包括验证根据其可用性和特征信息来估计的选定代理对支持请求提供服务的时间是否与该支持请求的服务水平相适配。
[0066]然而，可以按照任意其它方式(例如，当其落入可接受值的预定义百分比内时)定义该估计的时间与服务水平的适配性；在任意情况下，可以根据附加或备选的标准，即使是非基于时间的(例如，放弃的支持请求的百分比、在没有任意回呼的情况下解决的支持请求的百分比)，来定义服务水平的满足。
[0067]在本发明的实施例中，对于每一个支持请求，选择选定代理的步骤包括下面的操作。当最差候选代理根据其特征信息不适于满足支持请求的服务水平时，舍弃(discard)具有最低信誉的候选代理的任意最差一个，直到该最差候选代理适于满足该支持请求的服务水平为止。然后当该最差候选代理根据其的可用性不能够满足支持请求的服务水平时，舍弃任意最差候选代理，直到该最差候选代理能够满足支持请求的服务水平为止。然后选择该最差候选代理。
[0068]然而，可以使用任意其它算法来确定选定代理(例如，通过简单地在列表中对其进行标记而舍弃最差代理，或者甚至是在创建时就已经相应地限制了候选代理的列表)。
[0069]在本发明的一个实施例中，每一个代理的特征信息包括对该代理适于服务的支持请求的类型集合的指示；对于每一个支持请求，确定候选代理的列表的步骤包括根据其特征信息验证每一个代理是否适于服务请求的类型。
[0070]然而，可以按照任意其它方式定义支持请求的类型(例如，根据诸如配置、网络、应用、安全的能力范围)；在任意情况下，相同的方法也可以应用于支持中心，其中全部代理适于服务每一个支持请求(以使得候选代理的列表总是包括全部代理)。
[0071]在本发明的实施例中，所述方法进一步包括跟踪对每一个支持请求提供的服务，以及根据分配到该支持请求的对支持请求提供的服务的跟踪而更新每一个代理的特征信息的步骤。
[0072]然而，可以按照任意方式来跟踪对支持请求提供的服务、并且可以按照任意方式相应地更新特征信息(参见下文)；在任意情况下，可以按照附加或者备选的方式(甚至独立于对支持请求提供的服务)来定义特征信息。
[0073]在本发明的实施例中，跟踪对每一个支持请求提供的服务的步骤包括登记对每一个支持请求提供服务所花费的服务时间；更新每一个代理的特征信息的步骤包括根据分配至IJ该代理的对支持请求的服务时间来更新该代理的平均服务时间。
[0074]然而，可以按照任意其它方式来定义服务时间(例如，根据由从事支持请求的代理实际所花费的时间)；此外，该值可以被用于以任意其它方式更新特征信息(例如，通过计算诸如最大值、最小值、众数(mode)、中间值、标准偏差之类的任何统计指示符)。
[0075]在本发明的实施例中，所述跟踪对每一个支持请求提供的服务的步骤包括登记每一个支持请求的结果；所述更新每一个代理的特征信息的步骤包括根据分配到该代理的支持请求的结果来更新由该代理解决的支持请求的解决数量。
[0076]然而，可以按照任意其它方式定义该结果(例如，沿数值规模(scale));而且，该值可以用于以任意其它方式更新特征信息(例如，通过仅考虑具有高于阈值的结果的支持请求)。
[0077]在本发明的实施例中，所述方法进一步包括将严重性指示符与每一个支持请求进行关联；所述更新每一个代理的特征信息的步骤包括根据分配到该代理的相对应的支持请求的服务时间来更新针对每一个严重性指示符的具体平均服务时间和/或根据分配到该代理的相对应的支持请求的结果来更新针对每一个严重性指示符的具体解决数量。
[0078]然而，可以按照任意其它方式定义严重性指示符(例如，沿数值规模)；此外，可以仅对于平均服务时间、仅对于解决的数量、或者甚至不对于其中的任意一个来定义具体度量。
[0079]在本发明的实施例中，所述跟踪对每一个支持请求提供的服务的步骤包括登记对每一个支持请求提供的服务的反馈；所述更新每一个代理的特征信息的步骤包括根据分配到该代理的支持请求的反馈来更新正反馈的数量以及负反馈的数量。
[0080]然而，可以按照任意其它方式定义反馈(例如，沿数值规模)，仅通过用户或者仅通过代理的管理者；此外，这些值可以被用于以任意其它方式来更新特征信息(例如，通过舍弃最佳和最差反馈，通过仅考虑正反馈或负反馈)。
[0081 ] 在本发明的实施例中，所述方法进一步包括根据由所述代理对产品的缺陷提供的多个维修来更新每一个代理的特征信息的步骤。
[0082]然而，该信息可以被用于以任意其它方式更新特征信息(例如，通过根据其复杂性、提供它们所花费的时间、代理的实际贡献而对维修进行加权)。
[0083]在本发明的实施例中，所述方法进一步包括根据由代理关于产品问题发布的多个方案而更新该代理的特征信息的步骤。
[0084]然而，该信息可以按照任意其它方式用于更新特征信息(例如，通过根据其长度、发布地点、代理的实际贡献对该方案进行加权)。
[0085]在任意情况下，可以按照任意其它方式(例如，借助于多个索引)、根据任意条特征信息并且利用任意其它周期性(例如，对于任意代理，只要更新了与其相关的信息则)定义信誉指示符。具体地说，信誉指示符可以基于上述的度量的一部分、基于备选度量和/或基于附加度量(可以按照任意其它方式进行相关)。例如，有可能根据其年龄来过滤用于定义该度量的信息，考虑代理的经验、他/她的教育、演讲等等；此外，可以对于每一个话单计算不同的信誉指示符(例如，通过考虑对于相对应的类型、产品、宏函数、严重性等等的具体度量)。
[0086]通常，如果利用等效方法实现相同的方案，则应用类似的考虑(通过使用具有更多步骤或其部分的相同功能的类似步骤、移除非基本的一些步骤，或者添加进一步的可选步骤)；而且，可以按照不同的顺序、同时或者按照交织的方式(至少部分地)执行所述步骤。
[0087]本发明的另一实施例提供一种计算机程序，其包括当在数据处理系统上执行该计算机程序时使该数据处理系统执行上面提及的方法的步骤的代码装置。
[0088]本发明的另一实施例提供一种计算机程序产品，其包括实施计算机程序的非瞬态计算机可读介质；所述计算机程序包括可直接加载到数据处理系统的工作存储器中、从而配置该数据处理系统以执行相同方法的代码单元。
[0089]然而，可以将提出的方案实现为单机模块、作为话单模块的插件、或者甚至直接位于话单模块本身中；将容易意识到，能够部署相同的方案作为经过网络(诸如在互联网中)接入的服务。
[0090]本领域的普通技术人员将意识到，本发明的方面可以被具体化为系统、方法或计算机程序产品。因此，本发明的方面可以采取完全硬件实施例、完全软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等等)或者组合软件和本文通常被全部称为“电路”、“模块”或“系统”的硬件方面的实施例的形式。而且，本发明的方面可以采取具体化在其上具体化有计算机可读程序代码的一个或多个计算机可读介质上的计算机程序产品的形式。
[0091]可以利用一个或多个计算机可读介质的任意组合。该计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质可以例如是但不局限于电、磁、光、电磁、红外或半导体系统、装置或设备，或者前述的任意适合组合。计算机可读存储介质的更加具体的示例(非排他性列表)将包括下面:具有一条或多条线路的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPR0M或闪存)、光纤、便携式压缩盘只读存储器(CD-ROM)、光存储设备、磁存储设备、或前述的任意适合组合。在这一文档的上下文中，计算机可读存储介质可以是能够包含、存储用于由指令执行系统、装置或设备使用或者结合该指令执行系统、装置或设备使用的程序的任何有形介质。
[0092]计算机可读信号介质可以包括其中具体化有计算机可读程序代码的传播数据信号，例如在基带中或者作为载波的一部分。这样的传播信号可以采取各种形式中的任意一种，包括但不局限于电磁、光或者其任意组合。计算机可读信号介质可以是并非计算机可读存储介质、并且能够传送、传播或传输程序以用于由指令执行系统、装置或设备使用或者结合该指令执行系统、装置或设备使用的任意计算机可读介质。[0093]具体化在计算机可读介质上的程序代码可以使用任何合适的介质进行传输，包括但不局限于无线、有线、光纤电缆、RF等等，或者前述的任意适合组合。
[0094]可以按照一种或多种编程语言的任意组合来编写用于执行本发明方面的计算机程序代码，包括诸如Java、Smalltalk、C++等等的面向对象编程语言以及诸如“C”编程语言或类似编程语言的传统过程化编程语言。所述程序代码可以完全在相关计算机上、作为单机软件包、部分在该计算机上并且部分在远程计算机上或者完全在远程计算机上执行。在后者的情景中，远程计算机可以经过任意类型的网络连接到该计算机，该网络包括局域网(LAN)或广域网(WAN)或者可以进行到外部计算机的连接(例如，经过使用互联网服务供应商的互联网)。
[0095]参照根据本发明实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图说明和/或方框图描述了本发明的方面。将理解，可以通过计算机程序指令实现流程图说明和/或方框图的每一个方框以及该流程图说明和/或方框图中的方框的组合。可以将这些计算机程序指令提供到通用计算机、专用计算机或者其它可编程数据处理装置的处理器以产生机器，以使得经由计算机或者其它可编程数据处理装置的处理器执行的该指令创建用于实现在流程图和/或方框图方框中指定的功能/动作的单元。
[0096]这些计算机程序指令也可以存储在计算机可读介质中，该计算机可读介质可以指导计算机、其它可编程数据处理装置或者其它设备按照特定方式工作，以使得存储在计算机可读介质中的指令产生包括实现在流程图和/或方框图方框中指定的功能/动作的指令的制造物品。
[0097]也可以将计算机程序指令加载到计算机、其它可编程数据处理装置或者其它设备上以促使在所述计算机、其它可编程装置或其它设备上执行一系列操作步骤来产生计算机实现的处理，以使得在该计算机或者其它可编程装置上执行的指令提供用于实现在流程图和/或方框图方框中指定的功能/动作的处理。
[0098]本发明的另一实施例提供包括用于执行上面提及的方法的步骤的装置的系统。
[0099]然而，所提出的方法也可以在具有分布式架构的系统上执行(例如利用在服务器上收集的来自远程源的代理的特征信息)。在任意情况下，所述数据处理系统可以具有另一结构或者可以包括类似的元件(例如临时存储程序或其一部分的高速缓存)；此外，有可能利用任何代码执行实体更换服务器，或者以物理机器或者以虚拟机为基础，或者利用多个实体的组合(例如多层架构、网格计算基础设施等等)。
[0100]通常，如果系统具有不同的结构或者包括等同的部件，或者其具有其它操作特征，则可以应用类似的考虑。在任意情况下，可以将其每一个部件分离为更多元件，或者可以将两个或更多部件组合到一起成为单个元件；此外，可以复制每一个部件以支持相对应操作的并行执行。此外，除非以其它方式指定，不同部件之间的任意交互通常不需要是连续的，并且其可以是直接的或者经过一个或多个中间体而是间接的。
【权利要求】
1.一种用于控制关于产品集合提供支持的支持中心的方法(400)，所述方法包括在数据处理系统的控制下的步骤: 接收(409)来自用户的支持请求，每个支持请求针对所述产品中的至少一个， 根据存储在所述数据处理系统中的相对应用户的服务水平信息，将服务水平与每个支持请求进行关联(412)， 根据存储在所述数据处理系统中的代理的特征信息，确定(415)所述支持中心的多个代理中适于对每个支持请求提供服务的候选代理列表，根据所述候选代理的信誉指示符对所述候选代理进行排序，所述候选代理的信誉指示符根据相对应的特征信息来计算， 在相对应的候选代理中针对每个支持请求选择(418-442)选定代理，所述选定代理适于满足所述支持请求的所述服务水平，而具有由其的所述信誉指示符指示的最低信誉，以及 向相对应的选定代理分配(445)每个支持请求。
2.根据权利要求1所述的方法(400)，进一步包括步骤: 记录(451，460)每个代理的可用性， 对于每个支持请求，所述选择(418-422)选定代理的步骤包括根据其的可用性来验证(433-436)所述选定代理是否能够满足所述支持请求的所述服务水平。
3.根据权利要求2所述的方法(400)，其中对于每个支持请求，所述选择(418-422)选定代理的步骤包括: 验证(424，436)根据其的所述可用性和所述特征信息来估计的所述选定代理对所述支持请求提供服务的时间是否与所述支持请求的所述服务水平相适配。
4.根据权利要求2或者3所述的方法(400)，其中对于每个支持请求，所述选择(418-422)选定代理的步骤包括: 当所述候选代理中的具有最低信誉的任意最差的一个候选代理根据其的特征信息不适于满足所述支持请求的所述服务水平时，舍弃(424，427)所述最差候选代理，直到所述最差候选代理适于满足所述支持请求的所述服务水平， 当任意最差候选代理根据其的可用性不能够满足所述支持请求的所述服务水平时，舍弃(436，427)所述最差候选代理，直到所述最差候选代理能够满足所述支持请求的所述服务水平，以及 选择(439)所述最差候选代理。
5.根据权利要求1到4中的任意一项的方法(400)，其中每个代理的所述特征信息包括对所述代理适于服务的支持请求的类型集合的指示，对于每个支持请求，所述确定(415)候选代理列表的步骤包括: 根据每个代理的所述特征信息来验证(415)每个代理是否适于对所述支持请求的所述类型提供服务。
6.根据权利要求1到5中的任意一项的方法(400)，进一步包括步骤: 跟踪(448，457，469)对每个支持请求提供的所述服务，以及 根据被分配到每个代理的对所述支持请求提供的服务的所述跟踪，更新(478-484)每个代理的所述特征信息。
7.根据权利要求6所述的方法(400)，其中所述跟踪(448，457，469)对每个支持请求提供的所述服务的步骤包括: 登记(451，457)对每个支持请求提供服务所花费的服务时间， 并且其中所述更新(478-484)每个代理的所述特征信息的步骤包括: 根据分配到所述代理的对所述支持请求提供服务的时间来更新(478)所述代理的平均服务时间。
8.根据权利要求6或者7的方法(400)，其中所述跟踪(448，457，469)对每个支持请求提供的所述服务的步骤包括: 登记(457)每个支持请求的结果， 并且其中所述更新(478-484)每个代理的所述特征信息的步骤包括: 根据分配到所述代理的所述支持请求的所述结果来更新(478)由所述代理解决的支持请求的解决数量。
9.根据权利要求7或者8的方法(400)，进一步包括步骤: 将严重性指示符与每个支持请求进行关联(409)， 所述更新(478-484)每个代理的所述特征信息的步骤包括: 根据分配到所述代理的相对 应支持请求的所述服务时间来更新(478)针对每个严重性指示符的具体平均服务时间，和/或根据分配到所述代理的相对应支持请求的结果来更新(478)针对每个严重性指示符的具体解决数量。
10.根据权利要求6到9中的任意一项的方法(400)，其中所述跟踪(448，457，469)对每个支持请求提供的所述服务的步骤包括: 登记(469)对每个支持请求提供的所述服务的反馈， 并且其中所述更新(478-484)每个代理的所述特征信息的步骤包括: 根据分配到所述代理的所述支持请求的所述反馈来更新(478)多个正反馈和多个负反馈。
11.根据权利要求6到10中的任意一项的方法(400)，进一步包括步骤: 根据由所述代理对所述产品的缺陷提供的多个维修来更新(478-484)每个代理的所述特征信息。
12.根据权利要求6到11中的任意一项的方法(400)，进一步包括步骤: 根据由所述代理关于所述产品的问题而发布的多个方案来更新(478-484)每个代理的所述特征信息。
13.—种包括被配置用于执行根据权利要求1到12中的任意一项的方法(400)的步骤的装置(300)的系统(130)。
【文档编号】H04L29/08GK103581283SQ201310300428
【公开日】2014年2月12日 申请日期:2013年7月17日 优先权日:2012年7月26日
【发明者】A·M·斯格罗, G·D·科特, A·多纳特利 申请人:国际商业机器公司