用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品的制作方法
【专利说明】用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品
[0001]相关申请的交叉引用
本申请要求 2012 年 4 月 5 日提交的题为 System, Method, Apparatus, and ComputerProgram Product for Providing Mobile Device Support Services 的美国临时申请号61/620，795 和 2013 年 3 月 15 日提交的题为 System, Method, Apparatus, and ComputerProgram Product for Providing Mobile Device Support Services 的美国非临时申请号13/841, 306的优先权。这些申请被整体地通过引用结合到本文中。
技术领域
[0002]本发明的实施例一般地涉及计算机技术且更具体地涉及用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品。
【背景技术】
[0003]随着计算技术继续快速地进步，移动计算设备的使用实际上已在所有社会经济学类别的消费者中间普遍存在。现在的移动计算设备(包括智能电话、平板计算设备等)拥有先前仅在最强大的个人计算机上可用的能力和性能。特别地，诸如Apple 1S?、Android?、Windows? Phone、Blackberry?等许多移动计算平台现在使得用户能够在其移动设备上安装多种应用程序。虽然在某些情况下，可通过应用程序库来组织管理这些应用程序，但从应用程序库可获得的应用程序的质量和完整性审查可能不能完全保证移动应用程序的安全性和互操作性。此外，在许多情况下，用户可从除组织管理的应用程序库之外的源下载并在其移动设备上安装应用程序。同样地，使用某些移动应用程序的质量和相对安全性是成问题的。
[0004]另外，随着移动计算设备接近与个人计算机相同的处理能力和性能，获得如广告宣传的效果的出厂新设备并将其变成表现不好的设备的现象正在越来越频繁地发生。在这点上，用户可能下载了过多表现很差或恶意的应用程序并将其先前工作的设备变成好像是故障的设备。作为另一示例，用户可能安装了相互不兼容的应用程序的组合，使得设备性能可能受到严重影响。因此，出现了对于移动设备的所有者在根本不存在故障的情况下报告其设备具有硬件故障的新兴趋势。
[0005]制造商、运营商、移动网络运营商、零售商、批发商及其他行业提供商常常承担着由具有“未发现错误”或NFF的移动设备的返回而引起的财政和客户满意度负担。在大多数情况下，当客户仍受到保修、延长保修、保险等的保护时，用新的或翻新的设备来替换该设备，即使已不存在完全由安装在设备上的一个或多个应用程序引起的消费者所体验到的任何硬件故障和问题。仅仅在北美和欧洲，此问题估计耗费了几乎十亿美元。NFF返回的问题的过高的成本导致对于行业提供商的较低利润率以及由于行业提供商将NFF返回的成本传递给消费者而引起的用于移动设备和移动设备服务的消费者的增加的成本。
【发明内容】
[0006]在本文中提供了用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品。在这点上，某些示例性实施例通过诊断影响移动设备性能的非硬件问题并提供其解决方案来减少NFF返回的发生。某些示例性实施例另外促进硬件问题的诊断并提供其建议的解决方案。某些此类示例性实施例的系统包括配置成提供用于移动设备的远程监视和/或诊断的移动设备支持设备。同样地，由某些示例性实施例提供的移动设备支持设备提供了前瞻性设备监视以便为移动设备用户提供用于在其移动设备上识别到的潜在问题的预先通知和解决方案。另外或替换地，某些示例性实施例的移动设备支持设备提供门户，用户可访问该门户以促进其移动设备遇到的问题的诊断。
[0007]某些示例性实施例提供了一种移动应用程序，其可在移动设备上实现。某些示例性实施例的移动应用程序提供了一种独立应用程序，其被配置成诊断并提供用于潜在地影响移动设备性能的问题的解决方案。另外或替换地，某些示例性实施例的移动应用程序被配置成通过监视移动设备性能并将所监视数据传送至移动设备支持设备而与移动设备支持设备相结合地工作以促进潜在地影响移动设备性能的任何问题的远程分析和诊断。
[0008]某些示例性实施例进一步提供在未涉及到客户服务代表的情况下不能被容易地诊断和/或不能被容易地解决和/或可能要求物理设备修理的问题的识别和提升。在这点上，此类示例性实施例可促进支持问题到客户服务中心的提升，使得可能更能够解决问题的人类专家可帮助移动设备用户。因此，某些示例性实施例使用全部协调一致工作的远程诊断工具、知识库和客户服务专家的组合。此类示例性实施例的系统提供了一种智能引擎，其能够自动地识别设备性能问题和/或确定消费者关于其设备的行为和性能的抱怨的原因，并且在可能的情况下自动地修理设备，避免消费者返回已感知有故障的设备的需要。当不可能使用自助工具来自动地修理设备时，某些示例性实施例的系统将向用户进行将会话升级到潜在地更能够解决问题的人类专家的推荐。
[0009]某些示例性实施例还提供了用于移动设备的备份和恢复功能。在这点上，某些示例性实施例提供了一种移动设备支持设备，其配置成保持安装在移动设备上的应用程序的记录并促进移动设备基于该记录到最后已知工作条件的恢复和/或使用安装在用户的移动设备上的应用程序的记录来配置由用户获取的新的或替换移动设备。除安装/重新安装应用程序之外由某些此类示例性实施例提供的备份和恢复功能另外在由用户完成的原始应用程序下载和/或应用程序配置设定和/或由用户完成的设备配置设定之后提供由用户对应用程序进行的修改的恢复。
[0010]某些示例性实施例另外提供了可被触发以锁定和/或擦除丢失或被盗移动设备的存储器的销毁进程。因此，此类示例性实施例促进针对个人数据被可获取丢失或被盗设备的未授权第三方盗窃或滥用的保护。
[0011]以上概要仅仅是出于概述本发明的某些示例性实施例、从而提供本发明的某些方面的基本理解的目的而提供的。因此，将认识到的是上述示例性实施例仅仅是示例，并且不应理解成以任何方式缩窄本公开的范围或精神。将认识到的是本公开的范围涵盖许多潜在实施例，除在这里概述的那些之外，下面将进一步描述其中的某些。
【附图说明】
[0012]因此已概括地描述了本发明的实施例，现在将对附图进行参考，附图不一定按比例描绘，并且其中:
图1图示出根据某些示例性实施例的用于提供移动设备支持服务的系统；
图2图示出根据某些示例性实施例的移动设备支持设备的框图；
图3图示出根据某些示例性实施例的移动设备的框图；
图4图示出根据某些示例性实施例可提供的示例性诊断报警界面；
图5图示出根据某些示例性实施例可提供的示例性诊断和解决方案用户界面；
图6图示出根据某些示例性实施例的用于使用户能够访问设备支持服务的示例性用户界面；
图7-10图示出用于根据某些示例性实施例提供的移动设备支持门户的示例性用户界面；
图11图示出根据某些示例性实施例的根据用于提供移动设备支持服务的示例性方法的流程图；
图12图示出根据某些示例性实施例的根据用于执行设备诊断的示例性方法的流程图；以及
图13图示出根据某些示例性实施例的根据用于提供备份和恢复服务的示例性方法的流程图。
【具体实施方式】
[0013]现在将在下文参考附图来更完全地描述本发明的某些实施例，在附图中示出了本发明的某些但并非所有实施例。事实上，可以许多不同的形式来体现本发明的各种实施例，并且不应将其理解为局限于本文所阐述的实施例；相反地，提供这些实施例使得本公开将满足适用的法定要求。相同的附图标记自始至终指示相同的元件。
[0014]本文所使用的术语“数据”、“内容”、“信息”和类似术语可互换地用来指示根据各种示例性实施例的能够被捕捉、发送、接收、显示和/或存储的数据。因此，不应将任何此类术语的使用理解成限制本公开的精神和范围。进一步，当在本文中将计算设备描述成从另一计算设备接收数据时，将认识到的是可从另一计算设备直接地接收或者可经由一个或多个中间计算设备间接地接收数据，所述一个或多个中间计算设备诸如像一个或多个服务器、中继器、路由器、网络接入点、基站等。同样地，当在本文中将计算设备描述成向另一计算设备发送数据时，将认识到的是可直接地向另一计算设备发送或者可经由一个或多个中间计算设备而间接地发送数据，所述一个或多个中间计算设备诸如像一个或多个服务器、中继器、路由器、网络接入点、基站等。
[0015]系统概述
图1图示出根据某些示例性实施例的用于提供移动设备支持服务的系统100。将认识到的是系统100以及其他图中的图示每个是作为一个或多个实施例的示例而提供的，并且不应理解成以任何方式缩窄本公开的范围或精神。在这点上，除本文所示和所述的那些，本公开的范围涵盖许多潜在实施例。同样地，虽然图1图示出用于提供移动设备支持服务的系统的配置的一个示例，但还可使用许多其他配置来实现本发明的实施例。
[0016]系统100可包括移动设备支持设备102，其可被配置成根据本文公开的一个或多个示例性实施例经由网络106向一个或多个移动设备104提供移动设备支持服务。移动设备支持设备102可包括一个或多个服务器、服务器集群、一个或多个网络节点、云计算基础设施、一个或多个台式计算机、一个或多个膝上型计算机、其某些组合等。
[0017]如图1中所示，系统100可包括一个或多个移动设备104。虽然在图1中图示出三个此类移动设备104，但将认识到的是此图示是以示例的方式而非以限制的方式，因为系统100可包括附加或较少的移动设备104。可将移动设备104体现为任何移动计算设备，以非限制性示例的方式，诸如蜂窝电话、智能电话、移动通信设备、平板计算设备、数字式照相机/录像摄像机、移动音频/视频播放器、移动数字视频记录仪、其任何组合等。
[0018]在各种示例性实施例中，可将移动设备104配置成经由多种无线和/或有线连接而连接到网络106。例如，可将移动设备104配置成经由蜂窝连接、无线局域网连接、以太网连接等来接入网络106。同样地，网络106可包括有线网络、无线网络(例如，蜂窝式网络、无线局域网、无线广域网、其某些组合等)或其组合，并且在某些示例性实施例中包括因特网的至少一部分。
[0019]在某些示例性实施例中，可根据一个或多个示例性实施例而将移动设备支持设备102和移动设备104配置成通过网络106而相互通信以促进由移动设备支持设备102向移动设备104提供移动设备支持服务。移动设备支持设备102例如可由无线运营商、移动设备制造商、移动设备保修提供商、移动设备保险提供商和/或可向移动设备用户提供支持服务的其他实体来维护。
[0020]某些示例性实施例的系统100可包括一个或多个用户终端108。用户终端108可包括可用来经由网络106与移动设备支持设备102进行通信的任何计算设备。在这点上，在某些示例性实施例中，用户终端108可用来访问可由某些示例性实施例的移动设备支持设备102通过网络106而远程地递送至用户终端108以使用户能够访问用于移动设备104的支持服务的网站和/或其他支持门户。以非限制性示例的方式，用户终端108可包括台式计算机、膝上型计算机、移动设备、工作站等。
[0021 ] 在某些示例性实施例中，系统100可另外包括客户服务中心设备110。客户服务中心设备可包括任何计算设备或多个计算设备，其可被无线运营商、移动设备制造商、移动设备保修提供商、移动设备保险提供商和/或其他实体使用以促进实时客户服务到移动设备用户的提供。作为示例，可在呼叫中心或可由一个或多个客户服务代表充当职员的其他支持中心处实现客户服务中心设备110，所述一个或多个客户服务代表可经由电话呼叫、网际协议语音(VoIP)、网络聊天、文本聊天、电子邮件、视频呼叫和/或可用来促进移动设备用户与客户服务代表之间的通信的其他通信技术而与移动设备用户进行通信。
[0022]在包括客户服务中心设备110的某些实施例中，可将移动设备支持设备102配置成诸如经由网络106与客户服务中心设备110进行通信。作为另一示例，在某些示例性实施例中，移动设备支持设备102和客户服务中心设备110可共同位于公共计算设备或计算设备群组上，使得移动设备支持设备102和客户服务中心设备110可直接地相互通信。在包括客户服务中心设备110的实施例中，可将移动设备支持设备102配置成与客户服务中心设备110进行通信以将设备支持会话升级到人类客户服务代表，将用于移动设备104的先前收集的设备诊断的记录提供给客户服务中心设备110，使得其可在实时设备支持会话期间等经由客户服务代表来访问。还可将某些示例性实施例的客户服务中心设备110配置成与移动设备104和/或用户终端108进行通信以在实时设备支持会话期间促进客户服务代表与移动设备用户之间的通信。
[0023]图2图示出根据某些示例性实施例的移动设备支持设备102的框图。然而，应注意的是下面在图2中所示和相对于图2所述的部件、设备或元件可能不是强制性的，并且因此在某些实施例中可将某些省略。另外，某些实施例可包括除在图2中所示和相对于图2所述的进一步的或不同的部件、设备或元件。
[0024]现在参考图2，移动设备支持设备102可包括处理电路210或另外与之通信，其可配置成执行根据本文公开的一个或多个示例性实施例的动作。在这点上，可将处理电路210配置成执行和/或控制根据各种示例性实施例的移动设备支持设备102的一个或多个功能的性能，并且因此可提供用于执行根据各种示例性实施例的移动设备支持设备102的功能的装置。根据一个或多个示例性实施例，可将处理电路210配置成执行数据处理、应用程序执行和/或其他处理和管理服务。在某些实施例中，移动设备支持设备102或其一个或多个部分或一个或多个部件(诸如处理电路210)可体现为或包括芯片或芯片组。换言之，移动设备支持设备102或处理电路210可包括一个或多个物理封装(例如，芯片)，其包括在结构组件(例如，基板)上的材料、部件和/或导线。该结构组件可提供用于包括在其上面的部件电路的物理强度、尺寸节省和/或电相互作用的限制。因此，在某些情况下，移动设备支持设备102或处理电路210可被配置成在单个芯片上实现本发明的实施例或者实现为单个“片上系统”。同样地，在某些情况下，芯片或芯片组可组成用于执行用于提供本文所述功能的一个或多个操作的装置。
[0025]在某些示例性实施例中，处理电路120可包括处理器212，并且在某些实施例中，诸如图2中所示的，其可进一步包括存储器214。