能够解决诸如可通过设备诊断的性能来识别的问题或故障的支持信息。在图5的示例中，提供了用于使用户能够建立W1-Fi连接的支持信息。此支持信息可包括教学视频504。例如可由移动设备支持设备102通过网络106将视频504提供给用户的移动设备，诸如通过流式传输。该支持信息还可包括指令506，其可提供用于解决问题的逐步指令。
[0064]图6图示出根据某些示例性实施例的用于使用户能够访问设备支持服务的示例性用户界面。图6的用户界面例如可由可在移动设备104上实现和/或可经由可由移动设备支持设备102提供的网络接口而访问的移动应用程序来提供。图6的示例性用户界面可包括使用户能够输入问题或帮助主题的表格602。响应于表格602中的用户查询的输入，支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320可被配置成搜索知识库和/或执行设备诊断以响应于用户查询而提供信息和/或解决方案。
[0065]如所讨论的，在某些示例性实施例中，移动设备支持设备102可被配置成提供移动设备支持门户，诸如网络门户，其可被移动设备104和/或用户终端108诸如通过网络浏览器、移动浏览器应用程序(例如，无线应用协议浏览器)等而访问。在某些示例性实施例中，门户可以是在移动设备104上通过专用客户端应用程序来查看的。门户可提供未解决问题的通知，诸如关于可能已在用户的移动设备104上诊断的故障的未解决警报。例如，在某些示例性实施例中，可在到达或登录到门户时将未解决问题通知用户。某些示例性实施例的门户可提供对所识别未解决问题的推荐解决方案。在某些情况下，解决方案可包括用户可用来手动地纠正故障的指令。另外或替换地，在某些情况下，解决方案可包括当被选择时可自动地解决故障的推荐。
[0066]在某些示例性实施例中，门户可为用户提供用于针对用户和他或她的一个或多个移动设备而个性化的会话的自定义内容。某些示例性实施例的门户可使用户能够调用诊断，获得设备健康检查，检查先前识别问题的状态，命令系统自动地加载软件，请求移动设备的备份，远程地控制移动设备和/或执行其他支持服务。支持服务控制器220可相应地被配置成根据经由门户接收到的用户命令而与移动设备104进行通信并促使在其上面执行操作。根据经由门户接收到的用户命令而执行的操作例如可由可在移动设备104上实现的客户端应用程序来执行，其可在移动应用程序控制器320的控制下操作。在这点上，可经由可在移动设备上实现的客户端应用程序将移动设备104与门户锁步。因此，最终用户可能能够经由门户来控制并询问他或她的移动设备104。
[0067]门户可另外为用户提供注册或另外选择进入的能力以接收各种支持服务和/或调整用于支持服务的配置设置。例如，用户可选择接收可迫使需要用户干预的各种设备错误/警告/信息情形的前瞻性通知。
[0068]图7-10图示出用于根据某些示例性实施例提供的移动设备支持门户的示例性用户界面。如图7中所示，门户可为用户提供设备支持和故障排除信息，包括设备设置信息、设备操作信息等，其可针对用户的特定移动设备而被调整。
[0069]在某些示例性实施例中，该门户可提供用于用户和/或授权客户服务代表审查安装在他或她的设备上的应用程序的界面。该界面可包括已安装应用程序的威胁等级(例如，低安全风险、中等安全风险、高安全风险等)的指示。例如可基于应用程序的已知特性、对应用程序许可的资源访问许可、应用程序的开发者是否可信和/或其他因素来确定威胁等级。另外或替换地，门户可提供用于用户指定被拒绝、列入黑名单等的特定应用程序以防止指定的应用程序被安装在他或她的设备上和/或使已安装应用程序被从他或她的设备卸载的界面。在这点上，图8图示出具有应用程序列表以及状态指示符的界面，该状态指示符诸如“已安装”、“被阻止”、“高安全风险”、“中等安全风险”或其他状态指示。例如，“被阻止”应用程序可包括可被用户或其他实体从移动设备阻止的应用程序。“已安装”应用程序可包括已安装的未引起安全风险的应用程序。标记为“高/中/低安全风险”的应用程序可以是已知或被确定为呈现出一定程度的安全风险的已安装应用程序。
[0070]在某些示例性实施例中，门户可包括诸如可能在一段时间内通过监视设备状态收集的设备事件的日志。此日志可以是用户和/或授权客户服务代表可访问的。如图9的示例中所示，事件日志可阐述关于事件类型的信息(例如，设置变化、已安装应用程序，被迫设备重启等)以及任何可用事件细节和/或记录事件在该处发生的时间/日期。
[0071]如图10中所示，在某些示例性实施例中，门户可提供用户和/或授权客户服务代表可访问的界面，其指示可能已通过设备诊断识别的设备警报。该警报可包括所识别黑名单应用程序、被拒绝应用程序和/或可在移动设备上引起故障的其他问题的指示。用户可能另外能够审查对所识别故障的解决方案并选择执行该解决方案。在某些示例性实施例中，可前瞻性地在用户的移动设备上将所识别的故障和/或其他警报通知给用户，同时可经由门户来访问关于该警报的附加细节。
[0072]在某些示例性实施例中，如果不能识别故障或其他问题的解决方案，则系统100可提供到联系中心的升级以使用户可与客户服务代表交互。例如，在其中确定不可自动地确定所识别故障或其他问题的解决方案的情况下，可将支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320配置成触发到客户服务中心设备的升级。触发该升级可包括自动地将用户连接到客户服务代表，调度用于与客户服务代表的支持会话的预留和/或向客户服务中心设备110发送请求以使客户服务代表联系用户。
[0073]根据各种示例性实施例，可使用多种通信技术中的任何一个来促进移动设备用户与用于已升级支持会话的客户服务代表之间的通信。举例来说，可使用VoIP会话、公用交换电话网(PSTN)语音会话、网络聊天会话、文本聊天会话、电子邮件通信、视频呼叫和/或其他通信技术来促进移动设备用户与客户服务代表之间的通信。
[0074]某些实施例采用预留协议来确保用户不必等待客户服务代表并确保另一任务不应用于预留的客户服务代表。例如，在其中调度用于客户服务代表的预留的某些示例性实施例中，用户的移动设备104可被配置成响应于该预留而发起与客户服务中心的会话(聊天、语音等)。可将该联系智能地路由到预留的客户服务代表。作为另一示例，用户可选择联系手段，客户服务代表通过其根据预留来联系用户。在这点上，该预留可指定联系时间和/或联系方法，诸如指定电话号码或联系方法(例如，聊天、语音、电子邮件等)。
[0075]在其中会话被智能地路由到预留客户服务代表的某些实施例中，诸如在可在移动设备上实现的移动应用程序的控制下可由移动设备104发起的电话呼叫或其他通信可被自动地直接路由到预留的客户服务代表。在这点上，可利用关于用户的身份、未解决的问题、设备简档信息等的已知信息而不要求用户参与筛选过程，诸如交互式语音响应(IVR)筛选过程，其否则可能用来在将用户路由到实时客户服务代表之前确定用户的身份、关于未解决问题的细节等。例如，可使用计算机电话来将细节告知客户服务中心设备110以在不迫使需要筛选过程的情况下促进服务于用户的问题。在某些示例性实施例中，可在用户甚至在连接之前不经历“响铃”时段的情况下直接地连接从移动设备104向客户服务代表发起的呼叫。
[0076]在某些示例性实施例中，移动设备支持设备102和/或客户服务中心设备110可被配置成选择适合于解决该问题的客户服务代表。在这点上，可智能地选择在解决讨论中的问题或至少类似性质的问题方面有经验的客户服务代表。
[0077]在某些示例性实施例中，支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320可被配置成评定超过确定在评定是否将问题升级到客户服务代表时不可自动地确定对所识别故障或其他问题的解决方案之外的因素。例如，可考虑诸如与简单地命令用户返回他或她的设备以用于替换的成本相对的升级的成本、问题的性质、客户服务代表可以解决问题的可能性和/或其他因素之类的问题。
[0078]在某些示例性实施例中，客户服务代表可以访问所捕捉的设备状态数据、关于解决讨论中的故障的自动化尝试的会话数据、设备诊断数据和/或可根据各种示例性实施例而捕捉的其他数据。例如，此数据可由移动设备支持设备102提供给客户服务中心设备110和/或可另外是客户服务中心设备110可访问的。因此，客户服务代表可使用该数据来帮助支持会话。在这点上，可使用该数据使得用户没有必须解释问题并避免重复未成功的先前尝试解决方案的负担。
[0079]某些示例性实施例可利用所捕捉设备状态信息，以出于进行竞争性提议(offer)以回购移动设备(例如，资产恢复)的目的而评估移动设备104的健康(包括设备的历史)。此评估例如可由支持服务控制器220或移动应用程序控制器320中的一个或多个和/或在其辅助下执行。给定设备的已知健康，可以使诸如设备制造商、无线服务提供商、保险提供商、保证期提供商或其他实体之类的实体来向用户进行“当场”提议。因此，该提议可基于设备健康的先验知识而不是必须实现支付随满足返回后检查的移动设备而定的附随提议。进一步，可将一般地可能束缚于其中可认为设备具有定义水平的健康状态的有限保险统计时间窗的提议扩展至超过定义的保险统计时间窗，使得基于移动设备健康的知识可在该窗口之外获得提议。因此，例如，如果已知设备在购买之后180天是健康的，所以客户可能能够购买设备保险，监视正常地存在必须在设备购买的90天内接受保险提议的限制。
[0080]在某些示例性实施例中，支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320可被配置成使用所捕捉的设备状态信息来评估无线语音和/或数据使用。支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320可进一步被配置成确定并进行关于可基于无线语音和/或数据使用的评估而从各种可兼容运营商获得的无线数据计划的推荐。例如，如果该系统确定用户已显示出具有非常低的语音使用的惯常高的数据使用(例如，其中相比于运营商备忘录而言优选VoIP拨号器的情况)，则系统可建议转移到另一运营商，其提供用于较低语音备忘录和较高数据速率/准许的特惠率。在某些此类示例性实施例中，可由移动设备支持设备提供的门户可将用于来自一个或多个运营商的多种语音和数据的交易聚合，并且可基于历史语音和/或数据使用的评估来提供一个或多个推荐计划。
[0081]现在参考图11，图11图示出根据某些示例性实施例的根据用于提供移动设备支持服务的示例性方法的流程图。在这点上，图11图示出可在移动设备支持设备102和/或移动设备104处和/或由其执行的操作。图11中所示和相对于图11所述的操作例如可由处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口 218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口 316、通信接口 318或移动应用程序控制器320中的一个或多个，在其辅助下和/或在其控制下执行。操作1100可包括接收用于移动设备支持服务的注册。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口 218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口 316、通信接口 318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1100的手段。操作1110可包括确定注册信息。可将该注册信息提供为注册的一部分和/或可从该注册来确定或另外推断。在这点上，注册信息可包括用于移动设备支持服务的配置设置、关于对于其而言将提供支持服务的移动设备类型的信息等。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口 218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口 316、通信接口 318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1110的手段。操作1120可包括根据所确定注册信息来提供移动设备支持服务。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口 218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口 316、通信接口 318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1120的手段。
[0082]图12图示出根据某些示例性实施例的根据用于执行设备诊断的示例性方法的流程图。在这点上，图12图示出可在移动设备支持设备102和/或移动设备104处和/或由其执行的操作。图12中所示和相对于图12所述的操作例如可由处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口 218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口 316、通信接口 318或移动应用程序控制器320中的一个或多个，在其辅助下和/或在其控制下执行。操作1200可包括监视移动设备状态。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口 218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、通信接口318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1200的手段。操作1210可包括至少部分地基于所捕捉设备状态数据来执行设备诊断以识别可影响移动设备功能的潜在故障。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口 218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、通信接口 318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1210的手段。
[0083]在其中在操作1210中识别故障的情况下，图12的方法可可选地进一步包括操作12201225、1230和/或1235。操作1220可包括提供所识别故障的指示。例如可经由用户的移动设备的用户接口来提供和/或可经由移动设备支持门户来提供该指示。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口 218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口 316、通信接口 318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1220的手段。操作1225可包括接收关于解决方案实现结果的信息。如上文所讨论的，解决方案实现结果例如可包括关于一个或多个解决方案在解决给定故障方面是否成功的信息。操作1230可包括确定用于所识别故障的解决方案。在某些情况下，可自动地执行所确定的解决方案。替换地，可提供所确定的解决方案以便在执行之前由用户审查和批准。操作1235可包括确定实现该解决方案将解决所识别故障中的一个或多个的概率。根据某些示例性实施例，确定解决方案(操作1230)可涉及到使用该概率信息，诸如通过确定具有解决给定故障的最高概率的解决方案。根据另一示例性实施例，可将该概率信息提供给用户，诸如与将所确定解决方案提供给用户以供审查和批准相结合。例如可随着接收到附加解决方案实现结果而更新概率信息。作为另一替换，如果解决方案要求用户动作，诸如在其中所确定解决方案将返回移动设备以用于返回或替换的情况下，可向用户提供用于实现该解决方案的指令。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口 218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、