电子商务网站的咨询反馈方法及装置制造方法
【专利摘要】本发明涉及电子商务网站的咨询反馈方法及装置。该方法包括步骤：接收管理员输入的公告内容以及选择的操作类型；将公告内容放置于一页面的公告栏进行显示，并根据操作类型于公告栏上形成一链接信息；当检测到已用合法账号完成登陆的用户触发所述链接信息，则跳转至信息收集页面，并通过信息收集页面采集用户输入的联系方式；接收管理员在通知模板中输入的回复内容，并向所述联系方式发送所述回复内容。本发明保证了网站的运行稳定性，以及提高了信息的反馈效率。
【专利说明】电子商务网站的咨询反馈方法及装置
【技术领域】
[0001] 本发明涉及通信技术，具体涉及电子商务网站的咨询反馈技术。
【背景技术】
[0002] 目前，电子商务网站一般采用电话客服和在线客服的方式解答用户的咨询。但是， 有些时候，由于网站系统出现问题，或者是某个销售活动出现的订单问题，导致大量的用户 向电话客户或在线客户咨询相同的问题，但是，由于客服资源的有限，并不能同时接纳大量 的用户的咨询，并且，由于大量用户的接入，也可能导致网站系统崩溃，这样势必影响用户 体验。如何在有限的网站资源的条件下，提高咨询的反馈效率，是电子商务网站亟需解决的 问题。
【发明内容】
[0003] 本发明的目的在于提出一种电子商务网站的咨询反馈方法及装置，其能解决话务 量大的问题。
[0004] 为了达到上述目的，本发明所采用的技术方案如下：
[0005] 电子商务网站的咨询反馈方法，其包括以下步骤：
[0006] 步骤1、接收管理员输入的公告内容以及选择的操作类型；
[0007] 步骤2、将所述公告内容放置于一页面的公告栏进行显示，并根据所述操作类型于 所述公告栏上形成一链接信息；
[0008] 若所述操作类型为关闭，则所述链接信息为空；
[0009] 若所述操作类型为打开，则所述链接信息用于链接至预设的信息收集页面；
[0010] 步骤3、当检测到已用合法账号完成登陆的用户触发所述链接信息，则跳转至所述 信息收集页面，并通过所述信息收集页面采集用户输入的留档信息，所述留档信息至少包 括联系方式；
[0011] 步骤4、接收管理员在通知模板中输入的回复内容，并向所述联系方式发送所述回 复内容。
[0012] 优选的，在步骤3中，所述留档信息仅包括联系方式，步骤3与步骤4之间还有以 下步骤：
[0013] 步骤3a、判断所述账号是否满足预设条件，若是，则执行步骤3b，若否，则执行步 骤3c ;
[0014] 步骤3b、将所述账号对应的联系方式加载至第一类的通知模板的发送对象中；
[0015] 步骤3c、将所述账号对应的联系方式加载至第二类的通知模板的发送对象中。
[0016] 优选的，在步骤3中，所述留档信息还包括订单号，步骤3与步骤4之间还有以下 步骤：
[0017] 步骤3a、判断所述订单号是否满足预设条件，若是，则执行步骤3b，若否，则执行 步骤3c ;
[0018] 步骤3b、将所述订单号加载至第三类的通知模块的回复内容中，以及将所述订单 号对应的联系方式加载至第三类的通知模板的发送对象中；
[0019] 步骤3c、将所述订单号加载至第四类的通知模块的回复内容中，以及将所述订单 号对应的联系方式加载至第四类的通知模板的发送对象中。
[0020] 优选的，所述页面为电子商务网站的主页。
[0021] 优选的，所述链接信息为图形、文字和标记中的一种。
[0022] 优选的，所述联系方式为手机号码或邮箱地址。
[0023] 本发明还公开了一种电子商务网站的咨询反馈装置，其包括以下模块：
[0024] 接收模块，用于接收管理员输入的公告内容以及选择的操作类型；
[0025] 显示模块，用于将所述公告内容放置于一页面的公告栏进行显示，并根据所述操 作类型于所述公告栏上形成一链接信息；
[0026] 若所述操作类型为关闭，则所述链接信息为空；
[0027] 若所述操作类型为打开，则所述链接信息用于链接至预设的信息收集页面；
[0028] 检测模块，用于当检测到已用合法账号完成登陆的用户触发所述链接信息，则跳 转至所述信息收集页面，并通过所述信息收集页面采集用户输入的留档信息，所述留档信 息至少包括联系方式；
[0029] 发送模块，用于接收管理员在通知模板中输入的回复内容，并向所述联系方式发 送所述回复内容。
[0030] 优选的，在检测模块中，所述留档信息仅包括联系方式，检测模块与发送模块之间 还有以下模块：
[0031] 第一判断模块，用于判断所述账号是否满足预设条件，若是，则执行第一加载模 块，若否，则执行第二加载模块；
[0032] 第一加载模块，用于将所述账号对应的联系方式加载至第一类的通知模板的发送 对象中；
[0033] 第二加载模块，用于将所述账号对应的联系方式加载至第二类的通知模板的发送 对象中。
[0034] 优选的，在检测模块中，所述留档信息还包括订单号，监测模块与发送模块之间还 有以下步骤：
[0035] 第二判断模块、判断所述订单号是否满足预设条件，若是，则执行第三加载模块， 若否，则执行第四加载模块；
[0036] 第三加载模块、将所述订单号加载至第三类的通知模块的回复内容中，以及将所 述订单号对应的联系方式加载至第三类的通知模板的发送对象中；
[0037] 第四加载模块、将所述订单号加载至第四类的通知模块的回复内容中，以及将所 述订单号对应的联系方式加载至第四类的通知模板的发送对象中。
[0038] 本发明具有如下有益效果：
[0039] 当客服系统（包括电话客服和在线客服）发现有大量的相同问题的咨询，则可启 动本发明的咨询反馈方法，通过在主页进行公告，以及对存在问题的用户进行信息收集，即 可在问题解决后及时通知用户，从而避免了大量用户联系电话客服和在线客服，保证了网 站的运行稳定性，以及提高了信息的反馈效率。
【专利附图】
【附图说明】
[0040] 图1为本发明较佳实施例的电子商务网站的咨询反馈方法的流程图；
[0041] 图2为本发明较佳实施例的电子商务网站的咨询反馈装置的结构示意图。
【具体实施方式】
[0042] 下面，结合附图以及【具体实施方式】，对本发明做进一步描述。
[0043] 如图1所示，一种电子商务网站的咨询反馈方法，其在当电话客服或在线客服发 现有大量的用户咨询相同或相近的问题时，请求管理员启动本流程，其包括以下步骤：
[0044] 步骤S1、接收管理员输入的公告内容以及选择的操作类型。管理员的操作可以在 一个网页页面上进行。所述公告内容是针对大量相同的咨询而统一发出的，可以是在没有 调查出结果前的应急内容。所述操作类型可以是关闭、第一打开方式和第二打开方式，可通 过页面选择按键实现。
[0045] 步骤S2、将所述公告内容放置于一页面的公告栏进行显示。所述页面最好是电子 商务网站的主页，这样用户登录网站就可以马上看到公告内容。
[0046] 步骤S3、判断所述操作类型，并根据所述操作类型于所述公告栏上形成一链接信 肩、。
[0047] 若所述操作类型为关闭，则执行步骤S4。
[0048] 若所述操作类型为第一打开方式，则执行步骤S5至步骤S9。
[0049] 若所述操作类型为第二打开方式，则执行步骤S10至步骤S14。
[0050] 步骤S4、将所述链接信息设置为空，即公告栏上不显示链接信息。
[0051] 步骤S5、将所述链接信息设置为第一链接信息，所述第一链接信息用于链接至预 设的第一信息收集页面。
[0052] 步骤S6、当检测到已用合法账号完成登陆的用户触发所述第一链接信息，则跳转 至所述第一信息收集页面，并通过所述第一信息收集页面采集用户输入的联系方式。所述 联系方式为手机号码或邮箱地址。
[0053] 步骤S7、判断所述账号是否满足预设条件，若是，则执行步骤S8,若否，则执行步 骤S9。预设条件是可以根据实际情况设置的，例如，网站的某个页面不能打开，原因未明，有 大量用户咨询，则预设条件可以设置为任何账号。又例如，网站的某个抽奖活动，中奖的用 户都没收到奖品，有大量用户咨询，则预设条件可以设置为已中奖的账号。
[0054] 当管理员了解了问题产生的原因后，则可执行步骤S8、S9和S15。
[0055] 步骤S8、将所述账号对应的联系方式加载至第一类的通知模板的发送对象中。
[0056] 步骤S9、将所述账号对应的联系方式加载至第二类的通知模板的发送对象中。
[0057] 第一类的通知模板和第二类通知模板的内容是有所区别的，例如，上述的留了联 系方式的账号，有的是中奖的账号，有的是没有中奖的账号，那么，第一类的通知模块的内 容就可以是针对中奖的账号所编写的，告诉其未收到奖品的原因，第二类的通知模块的内 容就可以是针对没有中奖的账号所编写的，告诉其没有中奖，并不符合发送奖品条件。
[0058] 步骤S8和步骤S9完成后，则均执行步骤S15。
[0059] 步骤S10、将所述链接信息设置为第二链接信息，所述第二链接信息用于链接至预 设的第二信息收集页面。
[0060] 步骤S11、当检测到已用合法账号完成登陆的用户触发所述第二链接信息，则跳转 至所述第二信息收集页面，并通过所述第二信息收集页面采集用户输入的联系方式和订单 号。
[0061] 步骤S12、判断所述订单号是否满足预设条件，若是，则执行步骤S13,若否，则执 行步骤S14。例如，大量用户下单后没有收到包裹，而且这批订单涉及同一个物流公司，则预 设条件可以设置为订单状态为已发货，根据用户输入的订单号，即可判断哪些订单是符合 预设条件的。
[0062] 当管理员了解了问题产生的原因后，则可执行步骤S13、S14和S15。
[0063] 步骤S13、将所述订单号加载至第三类的通知模块的回复内容中，以及将所述订单 号对应的联系方式加载至第三类的通知模板的发送对象中。
[0064] 步骤S14、将所述订单号加载至第四类的通知模块的回复内容中，以及将所述订单 号对应的联系方式加载至第四类的通知模板的发送对象中。
[0065] 步骤S13和步骤S14完成后，则均执行步骤S15。
[0066] 步骤S15、接收管理员在通知模板中输入的回复内容，即管理员可以对回复内容进 行一定的编辑，然后向所述联系方式发送所述回复内容，即可实现通过短信或邮件的方式 进行批量回复。
[0067] 第一链接信息和第二链接信息可以采用图形、文字和标记的形式展示，例如，用文 字展示可以是"请将处理结果通知我"，用户看到了就知道点击这段文字可以留下联系方 式。
[0068] 如图2所示，本实施例还公开了一种电子商务网站的咨询反馈装置，其包括以下 模块：
[0069] 接收模块，用于接收管理员输入的公告内容以及选择的操作类型；
[0070] 显示模块，用于将所述公告内容放置于一页面的公告栏进行显示，并根据所述操 作类型于所述公告栏上形成一链接信息；
[0071] 若所述操作类型为关闭，则所述链接信息为空；
[0072] 若所述操作类型为打开，则所述链接信息用于链接至预设的信息收集页面；
[0073] 检测模块，用于当检测到已用合法账号完成登陆的用户触发所述链接信息，则跳 转至所述信息收集页面，并通过所述信息收集页面采集用户输入的留档信息，所述留档信 息至少包括联系方式；
[0074] 发送模块，用于接收管理员在通知模板中输入的回复内容，并向所述联系方式发 送所述回复内容。
[0075] 优选的，在检测模块中，所述留档信息仅包括联系方式，检测模块与发送模块之间 还有以下模块：
[0076] 第一判断模块，用于判断所述账号是否满足预设条件，若是，则执行第一加载模 块，若否，则执行第二加载模块；
[0077] 第一加载模块，用于将所述账号对应的联系方式加载至第一类的通知模板的发送 对象中；
[0078] 第二加载模块，用于将所述账号对应的联系方式加载至第二类的通知模板的发送 对象中。
[0079] 优选的，在检测模块中，所述留档信息还包括订单号，监测模块与发送模块之间还 有以下步骤：
[0080] 第二判断模块、判断所述订单号是否满足预设条件，若是，则执行第三加载模块， 若否，则执行第四加载模块；
[0081] 第三加载模块、将所述订单号加载至第三类的通知模块的回复内容中，以及将所 述订单号对应的联系方式加载至第三类的通知模板的发送对象中；
[0082] 第四加载模块、将所述订单号加载至第四类的通知模块的回复内容中，以及将所 述订单号对应的联系方式加载至第四类的通知模板的发送对象中。
[0083] 对于本领域的技术人员来说，可根据以上描述的技术方案以及构思，做出其它各 种相应的改变以及变形，而所有的这些改变以及变形都应该属于本发明权利要求的保护范 围之内。
【权利要求】
1. 电子商务网站的咨询反馈方法，其特征在于，包括以下步骤： 步骤1、接收管理员输入的公告内容以及选择的操作类型； 步骤2、将所述公告内容放置于一页面的公告栏进行显示，并根据所述操作类型于所述 公告栏上形成一链接信息； 若所述操作类型为关闭，则所述链接信息为空； 若所述操作类型为打开，则所述链接信息用于链接至预设的信息收集页面； 步骤3、当检测到已用合法账号完成登陆的用户触发所述链接信息，则跳转至所述信息 收集页面，并通过所述信息收集页面采集用户输入的留档信息，所述留档信息至少包括联 系方式； 步骤4、接收管理员在通知模板中输入的回复内容，并向所述联系方式发送所述回复内 容。
2. 如权利要求1所述的咨询反馈方法，其特征在于，在步骤3中，所述留档信息仅包括 联系方式，步骤3与步骤4之间还有以下步骤： 步骤3a、判断所述账号是否满足预设条件，若是，则执行步骤3b，若否，则执行步骤3c ; 步骤3b、将所述账号对应的联系方式加载至第一类的通知模板的发送对象中； 步骤3c、将所述账号对应的联系方式加载至第二类的通知模板的发送对象中。
3. 如权利要求1所述的咨询反馈方法，其特征在于，在步骤3中，所述留档信息还包括 订单号，步骤3与步骤4之间还有以下步骤： 步骤3a、判断所述订单号是否满足预设条件，若是，则执行步骤3b，若否，则执行步骤 3c ； 步骤3b、将所述订单号加载至第三类的通知模块的回复内容中，以及将所述订单号对 应的联系方式加载至第三类的通知模板的发送对象中； 步骤3c、将所述订单号加载至第四类的通知模块的回复内容中，以及将所述订单号对 应的联系方式加载至第四类的通知模板的发送对象中。
4. 如权利要求1所述的咨询反馈方法，其特征在于，所述页面为电子商务网站的主页。
5. 如权利要求1所述的咨询反馈方法，其特征在于，所述链接信息为图形、文字和标记 中的一种。
6. 如权利要求1所述的咨询反馈方法，其特征在于，所述联系方式为手机号码或邮箱 地址。
7. 电子商务网站的咨询反馈装置，其特征在于，包括以下模块： 接收模块，用于接收管理员输入的公告内容以及选择的操作类型； 显示模块，用于将所述公告内容放置于一页面的公告栏进行显示，并根据所述操作类 型于所述公告栏上形成一链接信息； 若所述操作类型为关闭，则所述链接信息为空； 若所述操作类型为打开，则所述链接信息用于链接至预设的信息收集页面； 检测模块，用于当检测到已用合法账号完成登陆的用户触发所述链接信息，则跳转至 所述信息收集页面，并通过所述信息收集页面采集用户输入的留档信息，所述留档信息至 少包括联系方式； 发送模块，用于接收管理员在通知模板中输入的回复内容，并向所述联系方式发送所 述回复内容。
8. 如权利要求7所述的咨询反馈装置，其特征在于，在检测模块中，所述留档信息仅包 括联系方式，检测模块与发送模块之间还有以下模块： 第一判断模块，用于判断所述账号是否满足预设条件，若是，则执行第一加载模块，若 否，则执行第二加载模块； 第一加载模块，用于将所述账号对应的联系方式加载至第一类的通知模板的发送对象 中； 第二加载模块，用于将所述账号对应的联系方式加载至第二类的通知模板的发送对象 中。
9. 如权利要求7所述的咨询反馈装置，其特征在于，在检测模块中，所述留档信息还包 括订单号，监测模块与发送模块之间还有以下步骤： 第二判断模块、判断所述订单号是否满足预设条件，若是，则执行第三加载模块，若否， 则执行第四加载模块； 第三加载模块、将所述订单号加载至第三类的通知模块的回复内容中，以及将所述订 单号对应的联系方式加载至第三类的通知模板的发送对象中； 第四加载模块、将所述订单号加载至第四类的通知模块的回复内容中，以及将所述订 单号对应的联系方式加载至第四类的通知模板的发送对象中。
【文档编号】H04L29/08GK104158890SQ201410416122
【公开日】2014年11月19日 申请日期:2014年8月21日 优先权日:2014年8月21日
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