用户满意度管理系统及方法与流程

本发明涉及通信领域中业务运营支撑技术，尤其涉及一种用户满意度管理系统及方法。

背景技术：

在全业务竞争环境下，市场竞争日趋激烈，通信运营商充分发挥各自优势，利用全业务运营的契机争夺用户。同时，随着产品日趋同质化，用户对通信运营商运营的通信网络(简称网络)所提供网络服务的期望也持续增高。面对这些新形势、新变化，如何高效低成本提升通信运营商运营网络的服务质量，有效提升用户满意度，持续保持领先的用户满意度竞争优势，对当前服务管理工作提出了很高要求。

传统的用户满意度分析技术，调研数据获取周期长、成本高、信息滞后，难以满足新形势下面向用户的服务的管理工作的高要求。

从现有的用户满意度分析技术中，部分侧重于用户网络信息的分析，部分侧重于网络设施的预测预警，均无法实现用户的完整满意度的分析和面向用户的服务能力的提高，导致无法满足以用户为中心的差异化运营的技术目的。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种用户满意度管理系统及方法，能够实现通信运营商运营的网络以用户为中心的差异化运营。

本发明实施例的技术方案是这样实现的：

第一方面，本发明实施例提供一种用户满意度管理系统，包括：

实时分析模块，用于基于通信网络提供服务中不同类型业务的指标构建用户满意度评测模型，通过所述用户满意度评测模型评测得到所述服务的用户满意度；

动态预警模块，用于对所述评测得到的用户满意度进行监控，基于监测结果对所述用户满意度进行动态推送，并对所述用户满意度的变化进行动态预警；

有效行动模块，用于构建用户满意度特征标签库，基于所述用户满意度特征标签库在所述用户中识别出符合条件的关怀对象，并触发向所述关怀对象的关怀服务；

评估优化模块，用于基于以下至少之一调整优化所述用户满意度评测模型：所述用户投诉所述服务的情况与评测的所述服务的用户满意度之间的吻合程度；外部调研的针对所述服务的用户满意度与评测的所述服务的用户满意度之间的吻合程度。

优选地，所述实时分析模块，包括：

计算指标权重子模块，用于根据所述服务的不同类型业务涉及指标之间的关联程度和各所述指标包含的用户满意度的信息确定各所述指标的权重；

满意度综合评分子模块，用于将各所述指标值转换为标准正态分布的概率密度，将所述用户满意度各所述指标值的标准正态分布概率密度进行线性变换以转换为标准评分并基于各所述指标的权重进行加权求和，得到所述不同类型业务的所述满意度评分，并基于所述不同类型业务的满意度评分的加和确定所述服务的总体的满意度评分；

满意度群体细分子模块，用于以所述服务的总体的满意度评分、以及所述用户的属性信息，为所述用户分配用户满意度特征标签，并基于所分配的用户满意度特征标签将不同的所述用户划分为不同的用户群体。

优选地，所述计算指标权重子模块，还用于根据人工下达的对各所述指标权重进行调整的指令对所述指标权重进行调整。

优选地，所述动态预警模块，还用于按第一周期对评测得到的所述用户满意度进行动态推送，按第二周期对评测得到的所述用户满意度的变化进行动态预警，所述第二周期大于所述第一周期；

所述动态预警模块，还用于对各所述指标按照对应的权重划分为不同级别的指标，基于所述不同级别的指标对应的预警规则，对所述不同级别指标的指标值 变化进行预警，其中不同级别的所述指标的预警对象属于所述通信网络的不同管理层次。

优选地，所述有效行动模块，还用于在用户服务前端的触点与所述用户产生接触时推送所述用户的满意度标签到所述用户服务前端，供所述用户服务前端基于所述用户的满意度标签确定获取所述用户的用户满意度，并依照所述用户的用户满意度触发对所述用户提供关怀服务。

第二方面，本发明实施例还提供一种用户满意度管理方法，包括：

基于通信网络提供服务中不同类型业务的指标构建用户满意度评测模型，通过所述用户满意度评测模型评测得到所述服务的用户满意度；

对所述评测得到的用户满意度进行监控，基于监测结果对所述用户满意度进行动态推送，并对所述用户满意度的变化进行动态预警；

构建用户满意度特征标签库，基于所述用户满意度特征标签库在所述用户中识别出符合条件的关怀对象，并触发向所述关怀对象的关怀服务；

基于以下至少之一调整优化所述用户满意度评测模型：所述用户投诉所述服务的情况与评测的所述服务的用户满意度之间的吻合程度；外部调研的针对所述服务的用户满意度与评测的所述服务的用户满意度之间的吻合程度。

优选地，所述基于通信网络提供服务中不同类型业务的指标构建用户满意度评测模型，通过所述用户满意度评测模型评测得到所述服务的用户满意度，包括：

根据所述服务的不同类型业务涉及指标之间的关联程度和各所述指标包含的用户满意度的信息确定各所述指标的权重；

将各所述指标值转换为标准正态分布的概率密度，将所述用户满意度各所述指标值的标准正态分布概率密度进行线性变换以转换为标准评分并基于各所述指标的权重进行加权求和，得到所述不同类型业务的所述满意度评分，并基于所述不同类型业务的满意度评分的加和确定所述服务的总体的满意度评分；

以所述服务的总体的满意度评分、以及所述用户的属性信息，为所述用户分配用户满意度特征标签，并基于所分配的用户满意度特征标签将不同的所述用户划分为不同的用户群体。

优选地，还包括：

根据人工下达的对各所述指标权重进行调整的指令对所述指标权重进行调整。

优选地，所述基于监测结果对所述用户满意度进行动态推送，并对所述用户满意度的变化进行动态预警，包括：

按第一周期对评测得到的所述用户满意度进行动态推送，按第二周期对评测得到的所述用户满意度的变化进行动态预警，所述第二周期大于所述第一周期；

对各所述指标按照对应的权重划分为不同级别的指标，基于所述不同级别的指标对应的预警规则，对所述不同级别指标的指标值变化进行预警，其中不同级别的所述指标的预警对象属于所述通信网络的不同管理层次。

优选地，还包括：

在用户服务前端的触点与所述用户产生接触时推送所述用户的满意度标签到所述用户服务前端，供所述用户服务前端基于所述用户的满意度标签确定获取所述用户的用户满意度，并依照所述用户的用户满意度触发对所述用户提供关怀服务。

本发明实施例提供的用户满意度管理方法及系统，从服务的业务流程出发，结合用户全方位多方面的指标的数据，构建用户满意度评测模型，实现实时用户满意度的实时量化分析；并且进行用户满意度分级和用户满意度短板驱动分析(也就是针对满意度变换的动态预警)，实现对用户满意度的实时分析与监控；并通过用户满意度特征标签筛选出需要关怀服务的用户，实现了全方位的精细化关怀以持续提升用户感知，进而实现对用户满意度的动态管理，使服务实现以用户为中心的差异化运营。

附图说明

图1为本发明实施例中用户满意度管理系统的结构示意图；

图2为本发明实施例中用户满意度评测模型的构建示意图；

图3为本发明实施例中用户满意度评测模型的示意图；

图4为本发明实施例中动态推送预警信息的示意图；

图5为本发明实施例中分级分层推送预警信息的示意图；

图6为本发明实施例中有效行动模块实施的用户关怀服务的流程示意图；

图7为本发明实施例中用户满意度管理方法的流程示意图。

具体实施方式

以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明实施例技术方案总体思路

通信运营商的通信网络提供的网络服务要保持良好的用户保有量，需要全面洞悉、认识用户对服务的感知，并通过有效手段提升用户满意度，提高服务用户的能力，最终提升用户使用运营商运营的服务忠诚度。本发明实施例通过实施用户满意度管理系统，实现对用户满意度的实时分析监控与动态预警，并通过向用户提供全方位的精细化关怀持续提升用户感知，实现对用户满意度的动态管理，构建以用户为中心的差异化运营优势。

参见图1，网络用户满意度管理系统主要包括实时分析(analysis)模块、动态预警(alarm)模块、有效行动(action)模块和评估优化模块(adjust)四个模块，实际实施中上述的模块可以使用承载移动通信商的业务运行系统的服务器(或服务器集群)实现，下面对各模块的功能进行详细说明。

1、实时分析模块

通过满意评价指标体系(包括针对服务的不同类型业务涉及的一系列指标)构建用户满意度评测模型，通过用户满意度评测模型实时分析评价体系中一系列指标的指标值，得到用户对服务的满意度；建立满意度监测视图，区分用户对服务的感知是满意或不满意的情况，以辅助服务策略的改善优化；分析和发现导致满意度短板(如满意度低于满意度预警阈值)的影响因素，及时进行服务的调整优化，为制定服务策略和提升用户体验提供数据支撑。

1)、模型构建过程

参见图2，实时分析模块主要包括计算指标权重子模块、满意度综合评分子模块和满意度群体细分子模块三部分。

计算指标权重子模块：通过因子分析和熵值法，根据满意度指标体系中各类型业务涉及的指标的关联程度和各指标包含的用户满意度信息，确定服务的各类型业务中各指标的权重。

作为满意度指标体系的一个示例，服务的不同类型业务的指标及指标权重的一个示例如下表1所示，业务包括如网络使用深度、数据质量-数据网络、网络质量-通信等类型，某一类型业务的重要程度是该类型业务所涉及的指标对应的指标权重的加和，例如网络使用深度类型业务的重要程度是网络使用深度类型业务包括的指标(如入网时长、arpu、流量消费、长途通话次数、gprs流量、用户登陆次数、网络连接时长)对应指标权重的加和。

表1

满意度综合评分子模块：在进行满意度综合评分时，考虑到用户满意度各指标的指标值的数据特点，用户满意度指标转化过程中采用归一法和线性变换转化用户满意度各指标值。首先，采用归一法，将用户满意度各指标值转换为标准正态分布的概率密度；再次，采用高考标准分的计算方法，将用户满意度指标体系中各类型业务涉及各指标的指标值的标准正态分布概率密度进行线性变换转换为标准评分并基于指标的权重进行加权求和，得到服务中各类型业务的满意度评分，基于各类型业务的满意度评分的加和确定服务的总体满意度评分。

满意度群体细分子模块：以服务的总体的满意度评分为基础，通过总体分布评级法、比例划分法、绝对分值划分法等，结合用户的其他属性(如用户平均收 入、等)、消费属性(如是否集团客户)、基本属性(如性别年龄)等)，给用户分配用户满意度特征标签(如高价值高满意度客户标签、高价值低满意度客户标签等)，并基于用户满意度特征标签对用户细分，以用户满意度为核心特征将用户划分(如采用量化的用户满意度对用户进行划分)为不同满意度的用户群体(称为用户分群)，实现满意度评级与群体细分，为满意度改善和提供目标用户识别提供技术支撑。

2)、用户满意度评测模型的算法说明

参见图3，用户满意度评测模型的建立采用因子分析/熵值法，相对传统建模方法，熵值法是一种客观赋权的方法,它根据服务的不同类型业务涉及的各指标之间的关联程度、以及各指标所包含的用户满意度的信息来对应确定各指标的权重，这种方法非常适合用于衡量不同类型业务中不同指标的重要程度，并且实现对不同用户针对服务的满意度进行评分。用户满意度的信息，是指各指标对用户满意度的影响程度或者说是各指标与客户感知度的关联程度。

除了后续将说明的评估优化模块对指标的客观调整，在用户满意度评测模型的建立过程中以及后续的使用过程中，评估优化模块还可以根据指令(如根据专家意见人工下达对指标权重进行调整的指令)对指标权重进行微调，实现了对客户满意度评测模型进行客观调整和主观调整的方式，提高了用户满意度评测模型评测用户满意度的精度。

*熵值法说明：

熵的概念最初产生于热力学，它被用来描述运动过程中的一种不可逆现象，后来在信息沦中用熵来表示事物出现的不确定性。

在信息论中，熵是对不确定性的一种度量。信息量越大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不确定性越大，熵也越大。根据熵的特性，可以通过计算熵值来判断一个事件的随机性及无序程度，也可以用熵值来判断不同类型业务所涉及不同的指标之间的离散程度，指标的离散程度越大，该指标对用户满意度的综合评价的影响越大。

参见图3，指标的熵采用公式(1)计算，

其中，表示每个类型业务中第i个用户、第j个指标的指标值的标准得分，sij表示表示每业务中第i个用户、第j个指标标准得分；

利用指标熵计算指标wij的权重，参见公式(2)：

其中，hi表示指标的熵；

满意度指标体系包括投诉和业务使用两个影响因素，其中投诉因素涉及的指标包括三个月平均新业务营销类投诉量、三个月平均新业务无法取消投诉量等指标，各指标的权重根据公式(1)、(2)计算得到，投诉因素对服务的满意度的影响的重要程度(因素权重)是图3中所涉及指标的指标值基于对应的指标权重的加和，业务使用因素涉及的指标包括三个月平均月新业短期取消数量、当前月收费的新业务占三个月取值和的比例等指标，各指标的权重根据公式(1)、(2)计算得到，业务使用因素对服务的满意度的影响的重要程度(因素权重)是图3中所涉及指标的指标值基于对应的指标权重的加和。

2、动态预警模块

通过对用户满意度的实时评价和监控，实现按周(如周第一周期)对满意度的评分进行动态推送，按旬(第二周期)对用户满意度评分(包括整体的满意度评分，以及各类型业务的评分)的变化(如满意度评分变化超出变化量阈值，满意度评分低于评分阈值)进行动态预警，有利于客服管理人员快速发现服务问题，提升面向用户的关怀服务的部署能力。

设置满意度预警阈值：用户满意度低于满意度预警阈值时进行预警，从而便于快速发现服务问题。

分层分级预警：对各指标按照对应的权重划分为不同级别的指标，基于不同 级别的指标对应的预警规则，对不同级别指标的指标值变化进行预警，其中不同级别的指标的预警信息的接收对象属于通信运营商不同层次的管理人员。

参见图4，由通信运行商省公司市场部服务室人员进行预警规则的设置(例如设置不同级别的指标的满意度预警阈值)，实现对不同指标(如综合满意度、新业务满意度、营业厅满意度、营销活动满意度、网络质量满意度)异动的分层分级预警，动态预警模块通过满意度管理平台推送预警信息至市公司服务部分针对预警信息进行处理，实际实施使可以通过短信方式推送预先定制的满意度指标数据，以预先设定的推送频率(按天或按周)推送，满意度管理平台对动态预警的反馈处理结果反馈至省公司市场部服务室人员，供对预警规则进行总结改进。

满意度压力传递：通过分层分级预警管理，及时、准确传递满意度压力，实现公司以用户满意度为核心的工作机制和氛围。

图5示出的预警规则中示出三个级别的指标，根据指标的指标值变换的程度设置红色预警、橙色预警、黄色预警和蓝色预警四个预警级别，不同预警级别预警信息推送到不同层次的管理人员。

3、有效行动模块

定位关怀对象：为有效提升用户满意度运营能力，实现高效低成本用户关怀，基于经分系统及相关子系统，构建了以用户为中心的关怀服务系统；在用户关怀系统中构建用户满意度特征标签库，为准确识别和定位关怀对象(如具有特征标签库中特定标签的用户)提供良好支撑，有利于快速和低成本的响应用户需求和支撑服务部署，从而提升服务实施的精确性及效果。

接触点响应：将用户满意度标签推送到通信运营商的用户服务前端，如在线的用户服务系统、前台营业厅等，当用户与触点(如用户办理相关的业务)产生接触时，服务人员便可通过相关的标签获取用户的满意度信息，依照服务指引对用户提供实时的关怀服务。

参见图6，有效行动模块实施的用户关怀服务包括以下流程：

分析确定服务的短板：该功能可以由满意度管理平台和客户系统承载，通过客户满意度分析、客户投诉分析以及监控外部调研数据分析，确定满意度评价指 标体系中影响用户感知服务的指标。

确定关怀策略及方案：该功能可以由关怀策略库承载，进行关怀项目策划、关怀策略选取以及关怀方案审批。

确定关怀对象：该功能由客户用户满意度特征标签库和营销服务资源管控系统承载，基于用户针对服务的满意度评分用户创建用户满意度标签，基于用户满意度标签筛选需要关怀服务的目标用户(如筛选用户满意度低于满意度预警阈值的用户)。

关怀服务执行：该功能由营销服务一体化平台和用户满意度特征标签库承载，包括接触时间管理(负责用户服务前端与用户的接触时间)，用户接触频次管理(负责用户服务前端与用户的接入频次)，接触渠道跟踪监控(负责监控用户与用户服务前端接入的渠道)。

效果评估，该功能由营销服务一体化平台和用户满意度特征标签库承载，关怀项目评估用户评价对用户实施的关怀服务的效果，确定基于用户满意度标签筛选需要关怀服务的准确度，以及对用户提供关怀服务后对用户感知的影响效果。

4、评估优化模块

从用户提供的用户投诉服务与评测服务的满意度之间的吻合程度、以及外部调研的用户针对服务的满意度吻合程度两方面的实例数据对用户满意度评测模型进行评估，确保用户满意度评测模型的质量。通过试点应用，以点带面，促进满意度评价模型调整优化、创新和推广；通过试点，对关怀活动的效果进行评估，不断调整关怀措施，并持续优化和完善用户满意度评测模型，提高满意度模型对用户感知的捕捉精度，从而为精细化服务提供更好的支撑，实现用户满意度和忠诚度的持续提升。

参见图7，与本发明实施例还记载应用于前述的用户满意度管理系统的用户满意度管理方法，包括以下步骤：

步骤101，基于通信网络提供服务中不同类型业务的指标构建用户满意度评测模型，通过用户满意度评测模型评测得到服务的用户满意度。

参见图1，步骤101通过用户满意度管理系统中的实时分析模块实施，包括计算指标权重子模块、满意度综合评分子模块和满意度群体细分子模块三部分计算指标权重子模块。

计算指标权重子模块根据服务的不同类型业务涉及指标之间的关联程度和各指标包含的用户满意度的信息确定各指标的权重；

满意度综合评分子模块将各指标值转换为标准正态分布的概率密度，将用户满意度各指标值的标准正态分布概率密度进行线性变换转换为标准评分并基于各指标的权重进行加权求和，得到不同类型业务的满意度评分，并基于不同类型业务的满意度评分的加和确定服务的总体的满意度评分；

满意度群体细分子模块以服务的总体的满意度评分、以及用户的属性信息，为用户分配用户满意度特征标签，并基于所分配的用户满意度特征标签将不同的用户划分为不同的用户群体。

步骤102，对评测得到的用户满意度进行监控，基于监测结果对用户满意度进行动态推送，并对用户满意度的变化进行动态预警。

步骤101通过用户满意度管理系统中的动态预警模块实施，动态预警模块按第一周期对评测得到的用户满意度进行动态推送，按第二周期对评测得到的用户满意度的变化进行动态预警，第二周期大于第一周期；对各指标按照对应的权重划分为不同级别的指标，基于不同级别的指标对应的预警规则，对不同级别指标的指标值变化进行预警，其中不同级别的指标的预警对象属于通信网络的不同管理层次。

通过对用户满意度的实时评价和监控，实现按周(如周第一周期)对满意度的评分进行动态推送，按旬(第二周期)对用户满意度评分(包括整体的满意度评分，以及各类型业务的评分)的变化(如满意度评分变化超出变化量阈值，满意度评分低于评分阈值)进行动态预警，有利于客服管理人员快速发现服务问题，提升面向用户的关怀服务的部署能力。

动态预警模块提供设置满意度预警阈值的功能，当用户满意度低于满意度预警阈值时进行预警，从而便于快速发现服务问题。

动态预警模块提供分层分级预警的功能，对各指标按照对应的权重划分为不同级别的指标，基于不同级别的指标对应的预警规则，对不同级别指标的指标值变化进行预警，其中不同级别的指标的预警信息的接收对象属于通信运营商不同层次的管理人员。

步骤103，构建用户满意度特征标签库，基于用户满意度特征标签库在用户中识别出符合条件的关怀对象，并触发向关怀对象的关怀服务。

步骤101通过用户满意度管理系统中的有效行动模块实施，在用户服务前端的触点与用户产生接触时推送用户的满意度标签到用户服务前端，供用户服务前端基于用户的满意度标签确定获取用户的用户满意度，并依照用户的用户满意度触发对用户提供关怀服务。

步骤104，基于以下至少之一调整优化用户满意度评测模型：用户投诉服务的情况与评测的服务的用户满意度之间的吻合程度；外部调研的针对服务的用户满意度与评测的服务的用户满意度之间的吻合程度。

步骤101通过用户满意度管理系统中的评估优化模块实施，除了评估优化模块对指标的客观调整，在用户满意度评测模型的建立过程中以及后续的使用过程中，评估优化模块还可以根据指令(如根据专家意见人工下达对指标权重进行调整的指令)对指标权重进行微调，实现了对客户满意度评测模型进行客观调整和主观调整的方式，提高了用户满意度评测模型评测用户满意度的精度。

综上所述，本发明实施例具有以下有益效果：

从网络的业务流程出发，结合用户全方位多方面数据，构建网络用户满意度评测模型，实现实时量化分析；并且进行用户满意度分级和网络满意度短板驱动分析，实现对用户网络满意度的实时分析与监控；并通过全方位的精细化关怀持续提升用户感知，实现对用户网络满意度的动态管理；构建以用户为中心的差异化运营。是技术关键点，应予以保护。

本发明与现有技术相比，面向全网用户，构建网络用户满意度管理系统，从网络过程的业务流程出发，构建网络用户满意度评测模型，实现对用户网络满意度的实时分析与监控；同时，注重网络客服能力的提升，通过全方位的精细化关 怀持续提升用户感知；最终构建以用户为中心的差异化运营，实现对用户满意度的动态管理。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：移动存储设备、随机存取存储器(ram，randomaccessmemory)、只读存储器(rom，read-onlymemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

或者，本发明上述集成的单元如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实施例的技术方案本质上或者说对相关技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括：移动存储设备、ram、rom、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。