本发明公开一种实时服务状态。
背景技术：
移动装置在当今的互联世界中无处不在。如今，人们会操作这些装置通过无线网络进行各种业务办理。此外，还使用移动装置来捕捉人们日常生活瞬间的图像和视频。这些装置与人们的生活密切相关。因此，客户在操作这些装置时感觉很舒心，而这些装置通常总是为客户所有。
企业还为客户提供各种服务，例如为银行(客户)提供自动柜员机(atm)服务。这些服务业企业有各种各样的技术能让企业监控和管理其客户工程师。然而，出于各种原因，依赖客户工程师的客户无法获得用于监控和管理客户工程师的后端技术。因此，客户会感受挫败且常常因缺乏管理和计划操作的能力而气馁，因为管理和计划操作依赖于设备，而所述设备离线且等待由客户工程师提供维修服务。
通常，客户与其服务业企业签订了服务水平协议(sla)。然而，当证明违反sla的必要指标常常存在于服务业企业及其后端技术系统的专有控制中时，纠正和发现不合格的sla服务就变得具有挑战性了。客户还会对特定的客户工程师有经验且熟悉，因此客户会偏好具体的客户工程师而不愿让不同的人为客户的设备提供维修服务。但是，期望的客户工程师可能已下班(计划内或计划外)、从所述服务业企业辞职或忙于为其它客户服务，这样一来，服务业企业始终如一地让同一客户工程师为具体客户提供服务就变得不切实际。客户无法知道新的客户工程师或不同的客户工程师如何，他们通常会等到他们期望的客户工程师有空。对于客户和服务业企业来说，这些情况都是存在问题的。
技术实现要素：
在各种实施例中，展示用于实时服务状态处理的方法和系统。
根据实施例，提供一种用于实时服务状态处理的方法。具体来说，在一个实施例中，通过应用编程接口(api)向服务后端系统实时地动态请求服务调用的服务状态。随后，在移动装置的显示器上展示的屏幕中呈现服务状态信息；响应于对服务调用的服务状态的请求而通过api从服务后端系统实时地提供所述服务状态信息。
根据本发明的第一方面，提供一种方法，包括：通过应用编程接口(api)向服务后端系统实时地动态请求服务调用的服务状态；以及在移动装置的显示器上展示的屏幕中呈现服务状态信息，其中响应于对服务调用的服务状态的请求而通过api从服务后端系统实时地提供所述服务状态信息。
任选地，所述方法还可包括通过api接收非请求服务状态信息，并且在所述屏幕或移动装置的显示器上的不同屏幕中呈现所述非请求服务状态信息。
任选地，所述方法还可包括响应于通过用户操作移动装置在屏幕中选中视图选项而将屏幕的视图更换至第二视图。
任选地，更换还可包括将第二视图展示为被分派来处理服务调用的客户工程师在地图上的动态改变的且实时的当前位置。
任选地，更换还可包括在第二视图上展示地图，以及指定给客户工程师的针对所述服务调用和其它服务调用的当前工作队列。
任选地，所述方法还可包括响应于通过api从服务后端系统接收到关于所述服务调用已经由分派来处理所述服务调用的客户工程师解决的通知而将屏幕的视图更换至第二视图。
任选地，更换还可包括将第二视图展示为针对客户工程师和服务调用的互动式评分，其中操作移动装置的用户响应于第二视图而提供用户确定的评分。
任选地，呈现还可包括在屏幕中展示针对服务调用分派的客户工程师的名字和照片。
任选地，展示还可包括在屏幕中展示指定给客户工程师的平均评分。
任选地，展示还可包括在屏幕中展示用于通过移动装置联系客户工程师的选项。
任选地，展示还可包括在屏幕中展示描绘客户工程师的当前位置和动态改变的当前物理位置的地图。
任选地，展示还可包括在屏幕中展示相较于针对服务调用的服务水平协议对于服务调用的服务调用响应进展如何的图形指示。
任选地，展示还可包括在屏幕中展示客户工程师到达与服务调用相关的服务目的地的预计到达时间。
根据本发明的第二方面，提供一种方法，包括：通过应用编程接口(api)将服务调用的服务状态实时地动态推送至在移动装置上进行处理的移动应用程序；随着实时地接收到更改而将服务状态更新为更新状态；以及通过api将所述更新状态实时地传递至移动应用程序。
任选地，所述方法还可包括在从客户工程师接收到服务调用已结束的指示之后通过api请求操作移动装置的用户提供关于针对服务调用分派的客户工程师的用户指定评分。
任选地，请求还可包括当通过api从移动应用程序接收到用户指定评分时用所述用户指定评分更新指定给客户工程师的平均评分。
任选地，所述方法还可包括响应于通过api从移动应用程序接收到聚合的服务调用请求而提供针对所述服务调用和其它服务调用的聚合的服务指标。
任选地，动态推送还可包括提供具有服务状态的与服务调用有关的服务信息。
根据本发明的第三方面，提供一种系统(sst)，其包括：服务器；以及服务管理器；其中所述服务管理器可被配置成：(i)在服务器的至少一个硬件处理器上执行；(ii)通过应用编程接口(api)向在移动装置上进行处理的移动应用程序动态且实时地提供服务调用的服务状态，(iii)通过api向移动应用程序实时地提供与服务调用有关的服务信息，并且(iv)通过api将伴随服务调用同时出现的任何更新实时地传递至移动应用程序。
任选地，所述服务管理器还可以被配置成：(v)整合与服务调用有关的第三方信息并且将所述第三方信息通过api实时地提供到移动应用程序。
附图说明
通过下文例如参考附图提供的具体描述，将明白本发明的这些以及其它方面，在附图中：
图1a是根据实例实施例的用于实时服务状态处理的系统的图解。
图1b到1e是根据实例实施例的用于实时服务状态处理的移动界面的图像。
图2是根据实例实施例的用于实时服务状态处理的方法的图解。
图3是根据实例实施例的用于实时服务状态处理的另一方法的图解。
图4是根据实例实施例的用于实时服务状态处理的另一系统的图解。
具体实施方式
图1a是根据实例实施例的用于实时服务状态处理的系统100的图解。系统100以大大简化的形式示意性示出，其中仅示出与对理解一个或多个实施例(表示于本说明书中)相关的那些组件。仅出于说明目的而示出各种组件且呈现组件的布置。应注意，在不脱离本说明书和下文所呈现的实时服务状态处理实施例的情况下，更多或更少组件的其他布置都是有可能的。
此外，各种组件说明为一个或多个软件模块，所述一个或多个软件模块作为可执行指令驻存于非暂时性存储装置和/或硬件存储器中，所述可执行指令在由一个或多个硬件处理器执行时进行本说明书和下文所论述的处理。
本说明书和下文所呈现的用于实时服务状态处理的技术、方法和系统可以在具有一个或多个硬件处理器的不同硬件计算装置中所示的所有组件或某些组件组合中实施。
系统100包括：移动装置110、第一应用编程接口(api)120、一个或多个后端系统130、第二api140，以及一个或多个外部服务提供商150。
移动装置110包括移动应用程序(app)111。移动应用程序111由服务业企业提供给客户。移动应用程序111被配置成互动且提供与顾客的设备以及为顾客的设备提供维修服务的客户工程师有关的实时服务状态信息。
这通过移动应用程序111被配置成能访问服务业企业已知的实时事件和维护服务数据来实现。移动应用程序111处理api120来访问服务业企业管理的后端系统130。服务业企业确定为客户提供的开放程度，并配置后端系统130以允许通过api120进行此类访问。服务业企业还可以将其一些客户工程师的工作外包给第三方，这些第三方组织拥有自己的外部服务提供商150系统，这些系统也通过api140连接到服务业企业。
移动应用程序111为操作移动装置110并与移动应用程序111互动的客户提供服务行业的服务和维护信息的可见性、透明化以及与所述信息的实时互动。api120提供用于访问服务行业的后端系统130的开放特征的处理机构，并且api140提供用于将第三方服务提供商150及其实时动作整合到后端系统130中的处理机构。
后端系统130对服务行业的开放特征提供实时服务状态细节并且可以包括各种开放信息，例如但不限于：解决一件客户设备的问题的客户工程师(ce)的预计到达时间(eta)、指定来解决问题的具体ce的标识(例如，ce的全名和/或员工编号)、指定ce的照片、指定ce的联系人信息(电话号码、电子邮件地址等)、关于指定ce的客户提供的平均评分、指定来解决问题的ce的在地图上提供的实时物理位置(随ce的位置改变而动态更新)、显示当前服务调用相对于针对服务调用的sla的遵循程度的状态追踪器、规定粒度级别的客户服务调用的聚合或概述视图(店铺、城市、邮政编码、州、地区、国家、国家联盟等)，等等。
在实施例中，移动app是使用提供对后端系统130的实时访问的api120改进的现有移动app。也就是说，客户针对指定服务行业使用的现有移动app被改进为移动app111。这确保客户已经熟悉使用并且确实使用的移动app可以经过改进以提供如上文所论述的增强型实时服务状态信息。以此方式，客户无需使用并学习全新的移动应用程序，从而实现了本说明书中展示的教示的优势。
在实施例中，移动装置110是下列设备之一：平板电脑、手机、可穿戴式处理装置，以及智能电器(具有处理器、存储器和存储功能的电器)。
在实施例中，客户是企业，例如且仅作为实例：银行、酒店、餐馆、杂货店、零售商等。
在实施例中，服务行业是为客户的设备提供服务的企业，所述设备包括例如且仅作为实例：自动柜员机(atm)、自助服务终端(sst)和/或销售点(pos)终端。服务本身可以包括要求关注的任何东西，例如且仅作为实例：介质补充、软件升级、软件补丁、机电装置维护和/或更换、外围维护和/或更换等。
在实施例中，api120是开放式api，意味着对后端系统130的特征的接入是以公开且已知的格式和语法定义的，其允许以无需更改移动app111的方式进行扩展。例如，api120可以定义如何在移动app111的面向用户的界面中显示从后端系统130返回的部件数据，使得当可从后端系统获得不同类型的数据时，api120允许移动app111以移动app111可以处理和显示的方式处理不同类型的数据(移动app111之前从未处理过的)。
在实施例中，api140也是开放式api，其允许第三方服务提供商150提供呈后端系统130可以处理的方式的新型信息且反之亦然。
移动app111允许通过面向用户的界面的动态用户界面，其在移动装置110的显示器上展示或呈现于屏幕中。api120允许移动app111的软件指令与后端系统130的软件指令之间的实时互动。类似地，后端系统130的软件指令允许通过api140与第三方服务提供商150的软件指令之间进行实时互动。在实施例中，第三方服务提供商150使用第三方服务提供商150处理api140的移动装置上的自定义移动app进行实时互动。
现在出于说明的目的在图1b到1e中展示通过api120提供至顾客的移动装置110的显示器上的所呈现实时信息的一些实例截屏。应注意，这些截屏仅表示可通过本说明书中展示的教示实现的处理的样本，并且这些截屏并非排它性而排除通过与服务行业的后端系统130介接的api120所呈现的实时信息的其它截屏。
图1b到1e是根据实例实施例的用于实时服务状态处理的移动界面的图像。
图1b示出通过使用与服务行业的后端系统130实时互动的api120处理移动应用程序111产生的两个样本截屏。这两个实例截屏示出了通过移动应用程序111的面向用户的界面提供的住宅和联系人信息选项。
截屏显示了地图(位置)中心视图，其向操作移动装置110的客户提供关于ce和将由ce代表客户维修的atm的实时位置状态信息。每个截屏的顶部提供ce到达atm的预计到达时间为下午3:22。屏幕中的弹出屏幕提供atm设备标识符(id)123456以及服务票据编号987654。
弹出屏幕中的图形sla遵从性图像提供为三个小矩形，三个矩形中的第一个的阴影比深色矩形中靠右的两个矩形更深。这提供了ce当前所遵守的关于服务行业就维修atm与客户签订的sla要求的遵从性指示。
第一截屏(图1b中的最左边截屏)还包括ce的名字(tomsmith)以及tomsmith的照片。照片下方是客户提供的对tomsmith的平均评分的图形指示，这里是星形，为5颗星中的4.5星平均评分。tomsmith的照片右侧是可选选项(客户可以通过选择所呈现的屏幕中的选项互动地激活所述可选选项)。
第一选项识别为队列，是对tomsmith分配的当前工作队列(这使客户能识别tom目前的忙碌程度)。队列选项右侧是联系方式选项。第二截屏(图1b中的最右边截屏)是在客户已经选中联系方式选项之后第一截屏的修改版本。第二截屏接着在底部提供用于客户互动地且实时地给tom发消息或呼叫tom的两个选项。
每个截屏还提供客户可以选择激活的另外的特征，例如仪表板视图、ce雷达视图(其是图1b中展示的两个截屏中的选中视图)、给tom发消息的消息选项、状态地图，以及更多选项。另外，如果所选中的内容提供关于待维修的设备(atm)以及票据本身的更详细信息，弹出视图还包括最右边箭头。
图1c也包括两个截屏。最左边截屏显示了当客户从图1b的最左边截屏选中工作队列选项时的视图。工作队列视图显示tom现在正在去维修atm的路上，距离atm1.1公里，并且提供atm的地址以及atm标识符、票据编号、关于通过atm自动生成的事件分派tom并预计根据sla的要求执行之前需要2小时10分钟到达的指示。
图1c的第二截屏(最右边截屏)显示了一旦tom已经完成维修atm，移动应用程序111将呈现的内容。状态识别为在下午4:15结束，并且距sla的要求时间还有1小时38分钟。再次展示tom的照片，并且邀请客户对tom完成的atm维修服务按照1星到5星的等级进行评分，以及对客户向同事推荐tom完成服务请求的可能性按照0至10的等级进行评分。当客户激活最左边屏幕底部展示的提交按钮时提供客户评分以及推荐tom的可能性。如果客户提供的评分或tom的推荐值低于预配置阈值，则可以生成另外的屏幕请求客户提供关于tom的atm维修服务不符合要求的更具体细节。
图1d提供了对于
图1e提供了当移动装置110同样是
再次指出，图1b到1e展示的是系统100提供的一些互动的和实时的服务状态信息的图示。现在参考图2到4论述这些以及其它实施例。
图2是根据实例实施例的用于实时服务状态处理的方法200的图解。实施方法200的软件模块被称为“服务状态代理”。服务状态代理被实施为可执行指令，所述可执行指令经过编程且驻存于存储器和/或非暂时性计算机可读(处理器可读)存储介质内，并由硬件计算装置的一个或多个硬件处理器执行。执行图像服务状态代理的装置的处理器被专门配置和编程以处理图像捕捉管理器。服务状态代理在其处理期间可以访问一个或多个网络。所述网络可以是有线的、无线的，或有线与无线的组合。
在实施例中，执行服务状态代理的装置是移动装置110。在实施例中，移动装置110是下列设备之一：平板电脑、手机、可穿戴式处理装置、笔记本电脑以及智能电器。
在实施例中，服务状态代理是移动应用程序111。
在210处，服务状态代理通过api向服务后端系统实时地动态请求服务调用的服务状态。在实施例中，服务后端系统是服务后端系统140。
在220处，服务状态代理在移动装置的显示器上展示的屏幕中呈现服务状态信息。响应于对服务调用的服务状态的请求而通过api从服务后端系统实时地提供所述服务状态信息。
根据实施例，在221处，服务状态代理在屏幕中展示针对服务调用分派的客户工程师的名字/标识符和照片。照片可以让用户验证因服务调用而在与用户相关的设备上出现的个人是不是应该出现的那个人。
在221的实施例中且在222处，服务状态代理在屏幕中展示指定给客户工程师平均评分。
在222的实施例中且在223处，服务状态代理在屏幕中展示用于通过移动装置联系客户工程师的选项，例如装置呼叫或短消息业务(sms)文本消息。
在223的实施例中且在224处，服务状态代理在屏幕中展示描绘客户工程师的当前位置和动态改变的当前物理位置的地图。
在224的实施例中且在225处，服务状态代理在屏幕中展示相较于针对服务调用的服务水平协议对于服务调用的服务调用响应进展如何的图形指示。
在225的实施例中且在226处，服务状态代理在屏幕中展示客户工程师到达与服务调用相关的服务目的地的预计到达时间。
根据实施例，在230处，服务状态代理通过api接收非请求服务状态信息，并且服务状态代理在所述屏幕或移动装置的显示器上的不同屏幕中呈现所述非请求服务状态信息。非请求信息是从服务后端系统推送的信息。
在实施例中，在240处，服务状态代理响应于通过用户操作移动装置在屏幕中选中视图选项而将屏幕的视图更换至第二视图。提供各种视图选项，上文参考图1b到1e论述了视图选项的样本。
根据240的实施例且在241处，服务状态代理将第二视图展示为被分派来处理服务调用的客户工程师在地图上的动态改变的且实时的当前位置。这在上文参考图1a到1e进行了描述和展示。
在241的实施例且在242处中，服务状态代理在第二视图上展示地图，以及指定给客户工程师的针对所述服务调用和可以指定给客户工程师的其它服务调用的当前工作队列。这在图1c的最左边截屏中进行了展示。
在实施例中，在250处，服务状态代理响应于通过api从服务后端系统接收到关于所述服务调用已经由分派来处理所述服务调用的客户工程师解决的通知而将屏幕的视图更换至第二视图。这在图1c的最右边视图中进行了展示。
在250的实施例中且在251处，服务状态代理将第二视图展示为针对客户工程师和服务调用的互动式评分。操作移动装置的用户响应于第二视图而提供用户确定的评分。
图3是根据实例实施例的用于实时服务状态处理的另一方法的图解。实施方法300的软件模块被称为“服务管理器”。网络服务被实施为可执行指令，所述可执行指令经过编程且驻存于存储器和/或非暂时性计算机可读(处理器可读)存储介质内，并由硬件装置的一个或多个硬件处理器执行。执行服务管理器的装置的处理器被专门配置和编程以处理服务管理器。服务管理器在其处理期间可以访问一个或多个网络。所述网络可以是有线的、无线的，或有线与无线的组合。
在实施例中，执行服务管理器的装置是服务器。
在实施例中，执行服务管理器的装置是云(可以在地理上彼此分散的一系列逻辑服务器)。
在实施例中，服务管理器所述后端系统130。
服务管理器利用api120与移动应用程序111和/或图2的方法200动态地互动。
在310处，服务管理器通过api将服务调用的服务状态实时地动态推送至移动应用程序。
在实施例中，在311处，服务管理器提供具有服务状态的与服务调用有关的服务信息。所述服务信息可以是上文参考图1a论述的那些识别为后端系统开放信息的任何信息。
在320处，服务管理器随着实时地接收到的更改而将服务状态更新为更新状态。也就是说，与客户工程师或第三方服务提供商的互动或来自作为服务调用的对象的设备的任何自动通知可以更改服务状态，并且服务管理器接收所述更改并将所述更改标注为更新状态。
在330处，服务管理器通过api将所述更新状态实时地传递至移动应用程序(例如移动应用程序111)。因此，随着接收到关于服务状态的更改，实时地更新那些更改并将其传送至移动应用程序。
在实施例中，在340处，服务管理器通过api请求操作移动装置的用户提供关于针对服务调用分派的客户工程师的用户指定评分。这种处理在服务管理器从客户工程师或被维修的设备(自动通知)接收到服务调用已结束的指示之后进行。
在340的实施例中且在341处，当通过api从移动应用程序接收到用户指定评分时服务管理器用所述用户指定评分更新指定给客户工程师的平均评分。也就是说，用用户指定评分重新计算指定给客户工程师的当前平均评分以产生与所述客户工程师相关的更新的平均评分。
根据实施例，在350处，服务管理器响应于通过api从移动应用程序接收到聚合的服务调用请求而提供针对所述服务调用和其它服务调用的聚合的服务指标。在此，可以通过移动应用程序中选中的选项推进具体等级。上文曾参考图1a讨论过这一点。
图4是根据实例实施例的用于实时服务状态处理的另一系统400的图解。系统400包括多种硬件组件和软件组件。系统400的软件组件经过编程，且驻存于存储器和/或非暂时性计算机可读介质内，且在硬件装置的一个或多个硬件处理器上执行。系统400利用一个或多个网络进行通信，所述网络可以是有线的、无线的或有线与无线的组合。
在实施例中，系统400实施上文参考图1a到1e和图2到3所论述的处理的全部或某种组合。
系统400包括服务器401，并且所述服务器包括网络服务管理器402。
服务管理器402被配置成：1)在服务器401的至少一个硬件处理器上执行；2)通过api向在移动装置上进行处理的移动应用程序动态且实时地提供服务调用的服务状态，3)通过api向移动应用程序实时地提供与服务调用有关的服务信息，并且4)通过api将伴随服务调用同时出现的任何更新实时地传递至移动应用程序。
在实施例中，服务管理器402还被配置成：5)整合与服务调用有关的第三方信息并且将所述第三方信息通过api实时地提供到移动应用程序。在实施例中，第三方信息源自第三方操作的装置150并且通过api140传送至服务管理器402，并且服务管理器402通过api120将第三方信息提供至移动应用程序111。
在实施例中，网络服务管理器402是后端系统130。
在实施例中，网络服务管理器402是方法300。
在实施例中，移动应用程序是移动应用程序111。
在实施例中，移动应用程序是方法200。
在实施例中，网络服务管理器402是结合图1a到1e和方法300论述的处理的全部或某种组合。
在实施例中，移动应用程序是结合图1a到1e和方法200论述的处理的全部或某种组合。
在实施例中，服务器401是云处理环境的一部分或配置在云处理环境中。
应了解，以特定形式(例如，组件或模块)描述软件仅仅是为了帮助理解，而并不意图限制实施那些功能的软件的构造或组织形式。例如，虽然模块说明为单独的模块，但可以作为同源代码、个别组件加以实施，这些模块中的一些(但并非所有)可以结合，或者所述功能可以在按任何其它便利方式构建的软件中实施。
此外，尽管软件模块说明为在一件硬件上执行，但软件可以跨越多个处理器或以任何其它便利方式分布。
以上描述是说明性而非限制性的。通过查阅上文的描述，所属领域的技术人员将明白许多其它实施例。因此，实施例的范围应参考所附权利要求书连同此类权利要求书有权拥有的等效物的完整范围加以确定。
在实施例的前述描述中，出于简化本发明的目的而将各个特征一并归到单个实施例中。这种公开方法不应理解为反映所主张实施例的特征比各项权利要求中明确表述的特征要多。相反，正如所附权利要求书所反映，本发明的主题少于单个公开的实施例的所有特征。