按需生成联络中心的制作方法
本申请要求2016年12月19日提交的美国专利申请no.15/383,831的优先权，该美国专利申请以引用方式并入本文。
背景技术：
联络中心允许客户通常通过电话呼叫来与企业和组织进行联系，但客户也可以使用其他方法来与联络中心进行联系。呼叫进入联络中心，且如果没有适当的代理可以立即处理呼叫，则呼叫可以被路由到呼叫队列。
代理可以与特定呼叫队列相关联，且因此，可以基于在联络中心定义的路由配置文件，将呼叫从呼叫队列路由到适当的代理。可以记录客户和代理之间的呼叫，以及与呼入呼叫相关的其他数据，且因此，联络中心通常需要数据存储设备(storage)。
创建和启动联络中心可能会涉及大量的工作和信息收集。目前，创建和启动联络中心可能需要几天到几周甚至几个月的时间。
关于这些和其他考虑呈现本文中的公开内容。
附图说明
图1示意性地示出了根据一种配置的向用户提供各种服务的服务提供商网络，各种服务包括联络中心服务和用于联络中心服务的新手入门服务(onboardingservice)；
图2示意性地示出了根据一种配置的在图1的服务提供商网络内操作的联络中心服务的新手入门服务的配置和操作的各方面；
图3示意性地示出了根据一种配置的可以由图2的联络中心新手入门服务内的创建组织活动执行的活动；
图4a和图4b是示出根据一种配置的例程的流程图，该例程示出了由图1-图3的服务提供商网络布置的联络中心新手入门服务为了按需创建新的联络中心而执行的操作的各方面；
图5是示出了一种说明性操作环境的系统和网络图，该操作环境包括服务提供商网络，该服务提供商网络可以被配置成实现本文描述的功能的各方面；
图6是示出了可用于实现本文公开的技术的各方面的数据中心的配置的计算系统图；
图7是网络服务图，示出了可以由被配置为实现本文公开的各种技术的服务提供商网络提供并在其中使用的若干服务的各方面；以及
图8是示出了用于实现计算设备的说明性计算机硬件体系结构的计算机体系结构图，该计算设备可用于实现本文呈现的各种技术的各方面。
具体实施方式
以下详细描述涉及用于在服务提供商网络内提供新手入门服务的技术，用于在由服务提供商网络提供的可通过网络访问的联络中心服务处按需创建联络中心。本文描述的技术的实现可提高可创建联络中心的速度。新手入门服务可以利用与服务提供商网络的用户账户相关的预先存在的信息。特别地，新手入门服务可以利用来自用户账户的信息来初始使用联络中心服务创建联络中心，并且可以从用户获得进一步的信息以完成联络中心的配置。与先前的解决方案相比，该功能可以响应于来自用户的请求，按需快速创建联络中心，从而减少处理时间和计算资源的使用。除了本文特别指出的那些技术益处之外的技术益处也可以通过实施所公开的技术来实现。
根据各种配置，可以在相对短的时间段内，在可通过网络访问的联络中心服务处创建和配置联络中心。在配置中，时间量可以是五到十分钟。在配置中，用户可以访问服务提供商网络。用户可能已经是服务提供商网络的客户，且因此具有服务提供商网络的账户。因此，关于用户和相关组织的信息可以存于在服务提供商网络中。例如，企业或组织名称、账单信息、地址、电话号码、电子邮箱(email)、地址等可能已经在服务提供商网络内操作的服务中可用。
一旦用户访问服务提供商网络，用户可以在服务提供商网络的管理控制台处选择用户界面(ui)，指出在服务提供商网络内创建和建立联络中心的愿望。在配置中，联络中心可以由客户通过电话号码访问。联络中心也可以通过其他方式访问。
在指出用户希望建立新的联络中心时，用户可以提供用于创建联络中心的信息。例如，在配置中，可以提示用户，联络中心的已被授权用户的号码簿(directory)是否已经在服务提供商网络内可用，以及用户是否希望将该号码簿用于新的联络中心。或者，用户可以指出用户希望管理用于联络中心的用户号码簿，且从而导入用户号码簿、手动输入用户号码簿等。
在配置中，还可以提示用户，用户(或他们的组织)当前是否使用由服务提供商网络提供的存储服务。在配置中，还可以提示用户，用户是否已经从服务提供商网络接收认证密钥管理服务。在提供该信息以及可能的其他类型的信息之后，用户可以与管理控制台处的ui交互，将提供的信息提交给服务提供商网络处的联络中心新手入门服务。
在配置中，在提供信息时，与联络中心新手入门服务协同执行的作业创建服务可以在工作流服务内创建用于执行创建联络中心的任务的作业。作业创建服务可以从在服务提供商网络内操作的各种服务收集关于用户和用户的组织的信息，并用所获得的信息来填充模板。信息可以包括例如用户的企业或组织的名称、企业的地址、企业的联系电话号码、企业的账单信息等。通过将收集的信息与联络中心相关联，收集的信息可以用于开始创建联络中心。
作业创建服务还可以使用用户提供的信息来自动填充模板。然后，作业创建服务可以向工作流服务提交模板和创建的用于创建联络中心的作业。然后，与工作流服务协同执行的工作流工作器可以与工作流服务进行交互，以开始执行用于创建联络中心的任务。工作流工作器可以与工作流服务进行交互，以便确定在完成另一个操作时接下来要执行的操作。
活动工作器也可以与工作流服务进行交互，以开始执行用于创建联络中心的各种活动。在配置中，活动工作器可以基于从用户接收到的信息，创建已被授权用户的号码簿。在完成号码簿创建之后，活动工作器可以通知工作流服务，然后，活动工作器可以经由工作流服务与工作流工作器进行交互，以便确定下一个操作。
然后，工作流工作器可以提供用于创建联络中心的下一操作。在配置中，下一操作可以是为各种数据(包括呼叫记录)创建存储位置。存储位置可以由活动工作器基于用户提供的信息来创建。例如，可以使用在服务提供商网络内执行的存储服务来创建存储位置。
在配置中，如果用户已经具有由服务提供商网络提供的存储设备，则可以分配一些现有存储设备以供联络中心使用。或者，可以由在服务提供商网络内操作的存储服务提供新的存储能力以供新的联络中心使用。
在完成存储设备创建时，工作流工作器可以向工作流服务通知下一操作。在配置中，活动工作器的下一操作可以是创建加密密钥，用于编码与联络中心进行联系的客户呼叫记录和呼叫数据记录(cdr)。加密密钥的创建可以由在服务提供商网络内操作的服务来执行，并且可以基于上述用户提供的信息。因此，用户可能已经是通过服务提供商网络提供的密钥管理服务的用户。如果不是，则可以代表用户激活这样的密钥管理服务，以用于联络中心建立。
在配置中，在完成加密密钥创建操作时，工作流工作器可以通知工作流服务执行创建联络中心的下一操作。在实施方案中，活动工作器的下一操作可以是指示在服务提供商网络中执行的数据分析服务创建由数据分析服务为联络中心提供的分析订阅，以分析由联络中心生成的各种数据，并提供在使用联络中心期间与联络中心相关的性能度量。在配置中，这可以是一种选项，且用户可以拒绝接收分析订阅。因此，当用户最初安排创建联络中心时或者在创建联络中心期间可以向用户提供关于用户是否期望利用数据分析服务的提示。
在完成分析订阅创建操作后，作业流中的下一操作可以由工作流工作器启动。工作流工作器可以通过存储定义组织的各方面的数据来通知工作流服务以创建与联络中心相关联的组织。可以在定义组织时执行各种操作，这些操作可以包括例如将组织与用户号码簿相关联，创建一个或多个呼叫队列以将到联络中心的呼入呼叫排队，为联络中心的已被授权用户创建许可组，并为用户号码簿中的用户创建安全配置文件。
在创建组织时执行的操作还可以包括指定在新联络中心处理呼叫的初始用户。通常，可以为初始用户分配随联络中心定义的所有权力、能力和安全配置文件。在各种配置中，初始用户可以是正在创建联络中心的用户。在配置中，初始用户可以是可以处理呼叫的电子或自动代理。因此，联络中心可以是自助联络中心。还可以创建路由配置文件以将队列内的呼叫路由到适当的代理以处理呼叫。
在完成组织创建操作后，工作流的最终操作可以是激活联络中心。在配置中，活动工作器可以通过向用户提供一组可用电话号码来结束针对组织的联络中心的创建。然后，用户可以选择要在与新联络中心进行联系时使用的电话号码。在用户选择电话号码后，活动工作器可以将该电话号码与联络中心和组织相关联。在配置中，客户可以使用其他方法来与联络中心进行联系。例如，联络中心可以被配置为由客户经由互联网协议(ip)地址或应用编程接口(api)来进行联系。可以提供唯一基于应用(app)的标识符以允许对联络中心的基于app的访问，而不是通过电话号码来访问。因此，用于进入联络中心的入口点可以以多种方式定义，例如通过电话呼叫或通过应用，并且本文描述的示例并不意味着限制。例如，呼叫不应限于电话呼叫。
因此，上述队列和路由配置文件可以与所选择的电话号码(以及联系联络中心的任何其他方法)相关联，并且在队列处接收到的呼叫可以被路由到初始用户，在一个示例中是建立联络中心的用户。在此活动之后，联络中心即可使用，且因此，客户或其他用户可以拨打所选电话号码以访问联络中心。
在配置中，一旦联络中心生效，度量仪表板就可以供用户查看，以查看关于联络中心的性能数据。另外，可以为在新联络中心接收到的呼叫提供默认的交互式语音响应(ivr)配置。此外，一旦激活了联络中心，就可以允许用户创建附加队列，并将附加队列与代理相关联，并创建附加路由配置文件，以将队列中的已接收呼叫路由到适当的代理。关于上面描述的用于在服务提供商网络内创建联络中心的各种部件和过程的附加细节将在下面参考图1-图7呈现。
应当理解，本文呈现的主题可以作为计算机过程、计算机控制的装置、计算系统或诸如计算机可读存储介质之类的制品来实现。虽然本文描述的主题是在一个或多个计算设备上执行的程序模块的一般上下文中呈现的，但是本领域技术人员将认识到，可以结合其他类型的程序模块来执行其他实现方式。通常，程序模块包括例程、程序、部件、数据结构和执行特定任务或实现特定抽象数据类型的其他类型的结构。
本领域技术人员还将意识到，本文所述主题的各方面可以在本文所述之外的其他计算机系统配置上或与其结合来实施，包括多处理器系统、基于微处理器的或可编程的电子设备、小型计算机、大型计算机、手持计算机、个人数字助理、电子阅读器、蜂窝电话设备、专用硬件设备、网络电器等。本文描述的配置也可以在分布式计算环境中实施，其中任务可以由通过通信网络链接的远程计算设备来执行。在分布式计算环境中，程序模块可以位于本地和远程存储器存储设备中并从其中执行。
在下面的详细描述中，参考了构成描述一部分的附图，且这些附图通过图示的方式示出了特定的配置或示例。本文的附图并未按比例绘制。在所有图形(本文可以称为“图(fig.)”或“图(figs.)”)中，相同的数字代表相同的元件。
图1示意性地示出了为用户提供各种服务的服务提供商网络100。例如，服务提供商网络100可以提供各种类型的服务，包括计算服务、存储服务等。特别地，服务提供商网络100可以提供联络中心服务102，其允许用户104提供联络中心106，供客户或潜在客户与用户104或用户102的企业或组织进行联系。
如上面简要讨论的，联络中心106可以允许客户通常通过电话呼叫来联系企业和组织，但是客户也可以使用其他方法来与联络中心106进行联系。例如，联络中心106可以被配置为由客户经由互联网协议(ip)地址或应用编程接口(api)来进行联系。可以提供唯一基于应用(app)的标识符以允许对联络中心106的基于app的访问，而不是通过电话号码来访问。因此，用于进入联络中心106的入口点可以以多种方式定义，例如通过电话呼叫或通过应用，并且本文描述的示例并不意味着限制。例如，呼叫不应限于电话呼叫。
来自呼叫者108(客户)的呼叫进入联络中心，且如果没有适当的代理110可用于处理呼叫，则呼叫可以被路由到呼叫队列112。一个或多个代理110可以与特定呼叫队列112相关联，且因此，可以基于在联络中心106处定义的路由配置文件114，将呼叫从呼叫队列112路由到适当的代理110。可以记录呼叫者108和代理110之间的呼叫，以及与呼入呼叫有关的其他数据，且因此联络中心106通常需要数据存储设备，且数据存储设备可以由存储服务116提供。下面将提供关于存储服务116的操作的细节。在配置中，可能不记录呼叫，且因此可能不需要存储服务116。然而，用户104可能会希望存储与呼叫相关的数据和度量，且因此仍然可能会使用存储服务116。在配置中，除了用户104之外或代替用户，服务提供商网络100的运营商可以存储与呼叫相关的数据和其他度量，以用于包括计费目的在内的各种目的。
为了使用户104在联络中心服务102处创建联络中心106，用户104使用计算设备120通过网络118(例如，互联网)访问服务提供商网络100。在用户104访问服务提供商网络100时，如果用户104是服务提供商网络100的客户，则用户104可以经由管理控制台122登录到他们的账户。如果用户104不是服务提供商网络100的客户，则用户104可以经由管理控制台122在服务提供商网络100中建立账户。
然后，用户104可以与管理控制台122处的联络中心定义ui124进行交互，以指出用户希望在联络中心服务102处创建联络中心106。在配置中，然后可以提示用户104，联络中心106的已被授权用户的号码簿136是否已经在服务提供商网络100内可用，以及用户104是否希望将该号码簿126用于新的联络中心106。或者，用户104可以指出用户104希望管理联络中心106的用户号码簿，且从而将导入用户号码簿、手动输入用户号码簿等。
在配置中，还可以提示用户104，用户104当前是否通过服务提供商网络100提供的存储服务116进行存储。在配置中，还可以提示用户104，用户104是否已经从在服务提供商网络100中操作的密钥管理服务126接收密钥管理服务。另外，还可以提示用户104，用户104是否期望接收经由数据分析服务128进行的与呼叫中心106相关的数据分析。在提供该信息以及可能的其他类型的信息之后，用户104可以在管理控制台122处与联络中心定义ui124进行交互，以将所请求的信息提交给在服务提供商网络100内执行的新手入门服务130。
如本文将进一步讨论的，基于来自用户104的服务提供商网络账户的信息和经由管理控制台122从用户104收集的信息，新手入门服务130可以为用户104在联络中心服务102处创建联络中心106。在创建联络中心106时，新手入门服务130可以与工作流服务132进行交互，以提供以下一项或多项：在存储服务116处为联络中心106提供存储设备134、在号码簿服务138处为联络中心106提供已被授权用户号码簿136、在密钥管理服务126处提供加密密钥140、在数据分析服务128处提供分析订阅142以及由队列服务144提供的一个或多个呼叫队列112。关于这些过程的附加细节将在下面参考图2-图4b提供。
图2示意性地示出了服务提供商网络100内的新手入门服务130的配置和操作的各方面。如图2所示，联络中心新手入门服务130可以包括作业创建服务202。作业创建服务202可用于创建作业204，用于为用户104创建联络中心106。作业创建服务202可以包括开始作业功能206和作业状态功能208。当创建作业204时，开始作业功能206可以开始作业204，并且一旦作业204已经开始，作业状态功能208可以监视作业204的执行。
在配置中，一旦用户104完成如前所述的与管理控制台122的联络中心定义ui124的交互，就可以激活作业创建服务202以创建用于为用户104创建联络中心106的作业204。在配置中，作业创建服务202可以用来自用户的服务提供商网络账户的与用户104相关的初始信息自动配置模板210，初始信息可以包括例如用户的企业或组织的名称、企业的地址、企业的账单信息、企业的电话号码、企业的电子邮箱等，用于最初建立联络中心106。作业创建服务104还可以利用当用户通过管理控制台122的联络中心定义ui124请求创建联络中心106时，由用户104提交的信息来自动配置模板210。
工作流服务132可以协调由作业创建服务202创建的作业204的执行。还在新手入门服务130内提供工作流工作器212，其可以与工作流服务132进行交互，以提供创建联络中心106的下一操作。可以提供活动工作器214，用于执行已创建的作业204的各种活动或操作，以创建联络中心106。因此，在配置中，活动工作器214可以包括创建号码簿活动216、创建存储设备活动218、创建密钥活动220、创建分析订阅活动222、定义组织活动224和联络中心建立活动226。
在配置中，一旦作业创建服务202创建了作业204，作业创建服务202就可以经由开始作业功能206来开始作业204。然后，可以将作业204连同自动配置的模板210一起提供给工作流服务132。工作流工作器132也从作业创建服务202接收已创建的作业204，并与工作流服务132进行交互，以为已创建的作业204提供接下来的活动。自动配置的模板210可以与已创建的作业204相关联，并且两者都可以与新手入门服务130相关联。
工作流工作器132可以通过指示工作流服务132执行已创建的作业204内的第一活动来启动工作流服务132对已创建的作业204的执行。在配置中，第一活动可以是创建联络中心106的已被授权用户号码簿136。因此，活动工作器214可以公开创建号码簿应用编程接口(api)，从而执行创建号码簿活动216。
创建号码簿活动216可以使用在服务提供商网络100内操作的号码簿服务138，基于模板210中包含的信息来创建已被授权用户号码簿136。因此，可以基于已经包括在服务提供商网络100内的号码簿来创建已被授权用户号码簿136，或者可以基于模板210由用户104手动提供或导入已被授权用户号码簿。已被授权用户号码簿136可以在创建联络中心106时或在创建之后手动提供或导入。如果要在创建联络中心106之后提供已被授权用户号码簿136，则可以创建默认已被授权用户号码簿136，其仅包括创建联络中心106的用户104。
在完成创建号码簿活动216后，活动工作器214可以向工作流服务132提供指示，其可以向工作流工作器212指出创建号码簿活动216已经完成。然后，工作流工作器212可以确定创建联络中心106的下一操作。在配置中，创建联络中心106的下一活动可以是创建存储设备活动218，用于联络中心106的各种数据和呼叫记录。在配置中，呼叫记录可以是呼叫者108与联络中心106进行联系时留下的语音消息，或者可以是联络中心106的代理110和与联络中心106进行联系的呼叫者108之间的呼叫的呼叫记录。
一旦工作流工作器212就下一活动(在该示例中是创建存储设备活动218)向工作流服务132发出指示，活动工作器214可以为创建存储设备活动218调用创建存储设备api。可以由创建存储设备活动218基于模板210内的信息，创建用于联络中心106的存储设备134。存储设备134可以是已经在服务提供商网络100内执行的存储服务116内的一个或多个存储位置处提供给用户104的存储设备，或者可以是在服务提供商网络100内执行的存储服务116内的一个或多个存储位置处提供的新存储设备，供联络中心106使用。
如果用户已经具有由存储服务116提供的存储设备，则可以利用标识由存储服务116提供的一个或多个存储位置的数据来创建存储设备134。在配置中，即使用户104已经具有在服务提供商网络100内执行的存储服务116内的一个或多个存储位置处提供的存储设备，也可以根据需要或期望，在存储服务116内的一个或多个存储位置处为联络中心106创建附加存储设备134。如前所述，在配置中，可能不需要或不期望存储服务116。
在完成创建存储设备活动218后，活动工作器214通知工作流服务132，工作流服务又通知工作流工作器212。然后，工作流工作器212确定已创建的作业204内的下一活动，并相应地通知工作流服务132，这使得活动工作器214为下一活动公开api。
在配置中，下一活动可以是创建密钥活动220，用于创建加密密钥140，用于加密存储在存储设备134内的数据、cdr、呼叫记录和/或呼叫者电话号码。可以基于模板210内提供的信息，作为用户104的现有密钥管理服务126订阅的一部分，来创建加密密钥140。或者，加密密钥140的创建可以由密钥管理服务126作为新服务来执行。在配置中，可能不需要或不期望加密密钥140。例如，如果用户104不打算存储任何呼叫或数据，则可能不需要加密密钥140。
一旦创建了加密密钥140，就可以通知工作流工作器212并且其可以确定已创建的作业204内的下一活动。工作流工作器212可以相应地将下一活动通知给工作流服务132。然后，工作流服务132可以通知活动工作器214执行用于创建联络中心106的下一活动。在配置中，如果用户已指出需要数据分析，则下一活动可以是创建分析订阅142，用于由数据分析服务128生成和递送关于联络中心106的数据分析。因此，活动工作器214可以为创建分析订阅活动222公开api，用于利用数据分析服务128创建分析订阅142。
在完成该活动后，或者如果不需要该活动，则工作流工作器212可以确定用于创建联络中心106的下一活动以及相应地通知工作流服务132。在配置中，下一活动可以是为联络中心106定义组织的各方面。因此，活动工作器214可以为定义组织活动224公开api。在配置中，定义组织活动224可以包括用于定义组织的各方面的多个活动。
图3示意性地示出了可以由新手入门服务130内的定义组织活动224执行的活动。在配置中，定义组织活动224可以包括用于将组织与已创建的被授权用户号码簿136相关联的活动302。
在配置中，定义组织活动224还可以包括创建许可组活动304。可以基于已创建的被授权用户号码簿136来定义许可组，并且可以向不同的被授权用户分配针对联络中心106的各种许可。例如，可以仅允许某些用户接收呼叫，可以允许一个或多个用户改变联络中心106内的参数等。
定义组织活动224还可以包括创建安全配置文件活动306。创建安全配置文件活动306可以包括定义联络中心管理员。联络中心管理员通常具有对联络中心106的最广泛访问权。在配置中，默认联络中心管理员可以是创建联络中心106的用户104。
创建安全配置文件306还可以定义联络中心管理者、联络中心质量分析员和一个或多个联络中心代理。联络中心管理者通常可以具有许可组内的操纵呼叫队列112和联络中心代理110的许可。可以基于分析订阅142向联络中心质量分析员提供来自数据分析服务128的与联络中心106相关的性能度量和数据。联络中心代理110通常可以与呼叫队列112相关联，并且可以基于路由配置文件114，让其相关联的呼叫队列112中的呼叫路由给他们。最初，联络中心管理者、联络中心质量分析员和联络中心代理的默认人员可以是创建联络中心106的用户104。
在配置中，定义组织活动224可以包括定义初始用户活动308。初始用户可以是至少最初可以将呼叫队列112内的呼叫路由到的代理110。在配置中，初始用户可以是创建联络中心106的用户104。初始用户通常是“超级管理员”，其可以至少最初包括在所有许可组中，并且可以包括所有安全配置文件。在配置中，定义初始用户活动308可以允许定义可以与多个呼叫队列112相关联的多个代理110。可以相应地配置路由配置文件114和许可配置文件。
定义组织活动224还可以包括创建呼叫队列活动310。创建呼叫队列活动310可以创建一个或多个呼叫队列112，用于将到联络中心106的呼入呼叫排队。可以为不同的功能和代理110创建呼叫队列112。例如，可以为处理与零售问题相关的呼叫的代理110创建一个呼叫队列112。可以创建另一个呼叫队列112，用于对与递送问题相关的呼叫进行排队。在配置中，创建呼叫队列活动310最初可以仅创建单个呼叫队列112，以便使联络中心106建立和激活。一旦联络中心106被建立并激活，用户104就可以创建附加呼叫队列112。
在配置中，定义组织活动224可以包括创建路由配置文件活动312。创建路由配置文件活动312通常可以为已创建的呼叫队列112和与呼叫队列112相关联的任何代理110创建路由配置文件114。因此，路由配置文件114可以将所接收的呼叫从呼叫队列112路由到适当的一个或多个代理110。因此，如果创建了多个呼叫队列112，则可以提示用户将呼叫队列112与用于各种目的的代理110相关联。例如，第一呼叫队列112可以与零售问题相关联，而第二呼叫队列112可以与递送问题相关联。
因此，当呼叫者108呼入联络中心106时，联络中心106可以被配置为使得可以提示呼叫者108，提供与联络中心106进行联系的原因，并且因此可以路由到适当的呼叫队列112。最初，可以创建单个呼叫队列112并将其与作为代理110的初始用户相关联。因此，最初可以创建单个路由配置文件114以将来自单个呼叫队列112的呼叫路由到初始用户。这可以允许更快地完成联络中心106的初始建立。
在配置中，当创建多个呼叫队列112时，可以确定呼叫队列112的优先顺序。因此，通常，在具有较高优先级的呼叫队列112被清空之后，具有较低优先级的呼叫队列112可以将其呼叫路由到代理110。因此，路由配置文件114可以由创建路由配置文件活动312创建，其允许代理110与多个呼叫队列112相关联。
回到图2，一旦完成了定义组织活动224，工作流服务132就可以相应地通知工作流工作器212。然后，工作流工作器212可以确定作业204的下一活动，并相应地通知工作流服务132。然后，工作流服务132可以通知活动工作器214，活动工作器可以为联络中心建立活动226公开api，联络中心建立活动可能是建立联络中心106的最终活动。联络中心建立活动226可以向用户104提供多个预先开通的电话号码。用户104可以从预先开通的电话号码中选择电话号码。然后，联络中心建立活动226可以激活所选择的电话号码。
特别地，新手入门服务130或服务提供商网络100内的某一其他服务包括来自一个或多个电话服务提供商的多个(例如3,000-4,000)预先开通的电话号码。服务提供商网络100包括一个或多个会话边界控制器(sbc)，电话服务提供商可以与其进行连接以提供服务。已知，sbc是有规律地部署在互联网语音协议(voip)网络上的设备，用于对信令以及通常在建立、进行和挂断电话呼叫或其他交互式媒体通信所涉及的媒体流施加控制。
在从电话服务提供商接收到预先开通的电话号码后，预先开通的电话号码被配置为与sbc进行交互，这意味着电话号码已准备好可供使用。一旦用户104选择了电话号码，该电话号码就与用户104和/或用户104的联络中心106相关联，然后已准备好可供使用，即激活供sbc使用，以便在联络中心106接收呼叫。如果需要，电话号码还可以被配置为拨打拨出电话呼叫。当选择预先开通的电话号码时，可以从电话服务提供商获得更多预先开通的电话号码。
在激活电话号码后，联络中心建立活动226可以将电话号码与已创建的呼叫队列112和路由配置文件114以及初始用户相关联。最初，如前所述，初始用户可以是创建联络中心106的用户104。对于呼入联络中心106的呼叫者，可以由联络中心建立活动226提供初始语音记录(ivr)，作为默认。因此，在完成联络中心建立活动226后，联络中心106被激活，并且用户104可以呼叫所选择的电话号码，使已创建的联络中心106响铃。当用户104呼入联络中心106时，联络中心106应答该呼叫，且用户104可以听到默认提供的ivr。
应当理解，上面给出的示例仅仅是说明性的，并且其他技术可以用在其他配置中。关于图1-图3中所示的布置的附加细节将在下面参考图4a和图4b提供。
图4a和图4b包括示出例程400的流程图，该例程示出了在联络中心服务处，例如，在图1和图2的服务提供商网络100的联络中心服务102处，创建联络中心106的各方面。应该理解的是，本文参考图4a和图4b(以及其他图)所描述的逻辑操作可以作为在计算系统上运行的一系列计算机实现的动作或程序模块和/或作为计算系统内互连的机器逻辑电路或电路模块来实现。因此，本文所描述的逻辑操作被不同地称为操作、结构设备、动作或模块。这些操作、结构设备、动作和模块可以用软件、固件、专用数字逻辑及其任意组合来实现。还应当理解，可以执行比图中所示和本文描述的更多或更少的操作。这些操作也可以并行执行，或者以不同于本文描述的顺序执行。
参考图4a，例程400开始于操作402，其中从用户(例如，用户104)接收到在服务提供商网络(例如，服务提供商网络100)处创建联络中心(例如联络中心106)的指示。该指示可以是响应于用户在管理控制台122处与联络中心定义ui124进行交互。在操作404，基于与服务提供商网络处的用户的账户相关联的信息，新手入门服务(例如，新手入门服务130)开始在服务提供商网络内创建联络中心。
从操作404，例程400继续到操作406，其中确定用户是否具有存储在服务提供商网络上的用户号码簿。如果有，则例程400a进行到操作408，其中检索用户号码簿并将其用于为联络中心创建用户号码簿，例如已被授权用户号码簿136。如果否，则在操作410，用户提供用户号码簿。在操作412，确定用户当前是否具有在服务提供商网络内操作的存储服务(例如，存储服务116)上的存储设备。如果有，则在操作414，从现有存储设备创建用于至少客户呼叫记录的存储设备。在配置中，如果需要或期望，还可以创建用于联络中心的附加存储设备。如果用户当前没有存储服务116处的存储设备，则在操作416，在存储服务处创建用于至少客户呼叫记录的存储设备。
从操作414和416，例程400前进到操作418，其中创建加密密钥，用于加密存储设备中的客户呼叫记录和客户电话号码。加密密钥可以由例如密钥管理服务126创建。从操作418，例程400前进到图4b中所示的操作420。
在操作420，可以创建分析订阅，例如，分析订阅142。分析订阅可以通过数据分析服务128提供与联络中心相关的分析。在操作422，可以定义与用户号码簿和存储设备相关联的组织的各方面。
从操作422，例程400前进到操作424，其中在可以通过拨打电话号码来访问联络中心的实施方案中，向用户提供预先开通的电话号码，以为联络中心选择电话号码。如前所述，客户可以使用其他方法来与联络中心106进行联系。例如，联络中心106可以被配置为由客户经由互联网协议(ip)地址或应用编程接口(api)来进行联系。可以提供唯一基于应用(app)的标识符以允许对联络中心106的基于app的访问，而不是通过电话号码来访问。因此，用于进入联络中心106的入口点可以以多种方式定义，例如通过电话呼叫或通过应用，并且本文描述的示例并不意味着限制。例如，呼叫不应限于电话呼叫。
从操作424，例程400前进到操作426，其中响应于选择了电话号码，联络中心完成。在操作428，联络中心与组织和电话号码(或其他联系标识符)相关联。从操作428，例程400前进到操作430，在此操作结束。
图5是示出一个说明性操作环境的系统和网络图，该操作环境用于本文公开的配置，包括服务提供商网络100。如上所述，服务提供商网络100可以执行持久或根据需要提供计算资源的网络服务。由服务提供商网络100提供的计算资源可以用于实现本文描述的各种网络服务，以及其他类型的功能。同样如上所述，由服务提供商网络100提供的计算资源可以包括各种类型的计算资源，例如数据处理资源如vm实例、无状态事件驱动的计算服务、数据存储资源、网络资源、数据通信资源、网络服务等。
由服务提供商网络100提供的每种类型的计算资源可以是通用的，或者可以以许多特定配置的方式可用。例如，在许多个不同配置下，数据处理资源可以作为物理计算机或vm实例来提供。vm实例可以被配置为执行应用，包括web服务器、应用服务器、媒体服务器、数据库服务器、上述一些或所有网络服务和/或其他类型的程序。数据存储资源可以包括文件存储设备、块存储设备等等。服务提供商网络100还可以被配置为提供本文没有具体提及的其他类型的计算资源。
同样如上所述，由服务提供商网络100提供的计算资源在一种实现方式中由一个或多个数据中心504a-504d(本文可以单数形式称为“数据中心504”或以复数形式称为“数据中心504”)来启用。数据中心504是用于容纳和操作计算机系统和相关部件的设施。数据中心504通常包括冗余和备用电源、通信、冷却和安全系统。数据中心504也可以位于地理上不同的位置。下面将参考图6描述可用于实现本文公开的技术的数据中心504的一种说明性配置。
服务提供商网络100的客户和其他用户可以通过网络502访问由服务提供商网络100提供的计算资源，网络502可以是广域通信网(“wan”)，诸如互联网、内部网或互联网服务提供商(“isp”)网络或这些网络的组合。例如，但不限于，由服务提供商网络100的客户或其他用户操作的计算设备500可以用于通过网络502访问服务提供商网络100。应当理解，可以利用局域网(“lan”)、互联网或本领域已知的将数据中心504连接到远程客户和其他用户的任何其他网络拓扑。还应了解，还可以利用此类网络的组合。
图6是示出用于实现本文公开的技术的各方面的数据中心504的一种配置的计算系统图。图6中示出的示例数据中心504包括用于提供计算资源604a-604e的若干服务器计算机602a-602f(本文可以单数形式称为“服务器计算机602”或以复数形式称为“服务器计算机602”)。
服务器计算机602可以是适当配置的标准塔式、机架式或刀片服务器计算机，用于提供本文描述的计算资源604(在图6中示为计算资源604a-604e)。如上所述，由服务提供商网络100提供的计算资源604可以是数据处理资源例如vm实例或硬件计算系统、数据存储资源、数据库资源、网络资源等。一些服务器602还可以被配置为分别执行能够实例化、提供和/或管理计算资源604的网络服务606a-606e，其中一些在下面参考图7详细描述。
图6所示的数据中心504还包括可以执行上述的一些或所有软件部件的服务器计算机602f。例如但不限于，服务器计算机602f可以被配置为执行上面详细描述的新手入门服务130。服务器计算机602f还可以被配置为执行其他部件和/或存储数据，用于提供本文描述的一些或全部功能。在这方面，应当理解，在各种配置中，可以在数据中心504中的许多其他物理或虚拟服务器上执行。
在图6中所示的示例数据中心504，适当的lan608也用于将服务器计算机602a-602f互连起来。lan608还连接到图5中所示的网络502。应当理解，本文描述的网络拓扑的配置已经被大大简化，并且可以利用更多的计算系统、软件部件、网络和网络设备来将本文公开的各种计算系统互连起来，并提供上面描述的功能。
也可以使用适当的负载平衡设备或其他类型的网络基础设施部件平衡每个数据中心504a-504d之间、每个数据中心504中的每个服务器计算机602a-602f之间以及潜在地每个数据中心504中的计算资源604之间的负载。应当理解，参考图6描述的数据中心404的配置仅仅是说明性的，并且可以利用其他实现方式。
图7是系统和网络图，示出了在本文公开的一种配置中可由服务提供商网络100提供并在其中使用的若干网络服务的各方面。特别地，并且如上所述，服务提供商网络100可以向服务提供商网络100的客户和其他用户提供各种网络服务，包括但不限于新手入门服务130、作业创建服务202、存储服务116和工作流服务132。服务提供商网络100还可以提供其他类型的服务，包括但不限于部署服务702a、密码服务702b和/或策略管理服务702c，下面将更详细地描述每个服务。另外，服务提供商网络100还可以提供其他类型的网络服务，其中一些也在下面更详细地描述。
应当理解，服务提供商网络100的客户可以包括利用由服务提供商网络100提供的一些或全部服务的组织或个人。如上所述，客户或其他用户可以通过网络，例如图5中所示的网络502，与服务提供商网络100进行通信。从客户计算设备到服务提供商网络100的通信可以使得由服务提供商网络100提供的服务根据所描述的配置或其变型进行操作。
注意，并非所描述的所有配置都包括参考图5描述的服务，且除了本文明确描述的服务之外或作为其替代，可以提供附加网络服务。图5中所示的每个服务都还可公开网络服务接口，其使得呼叫者能够通过网络服务请求向各种服务提交适当配置的应用编程接口(“api”)调用。此外，每个服务都可以包括使服务能够相互访问的服务接口。
服务提供商网络100还可以包括密码服务702b。密码服务702b可以利用服务提供商网络100的存储服务来以加密形式存储加密密钥，由此密钥可用于解密仅对密码服务702b的特定设备可访问的客户密钥。密码服务702b还可以提供本文未具体提及的其他类型的功能。
如图7所示，服务提供商网络100在各种配置中具有策略管理服务702c。在一个示例中，策略管理服务702c是被配置为代表服务提供商网络100的客户或内部用户管理策略的网络服务。策略管理服务702c可包括使得客户能够提交与策略管理有关的请求的接口。这样的请求可以是(例如)添加、删除、更改或另外修改针对客户、服务或系统，或针对其他管理动作(如提供现有策略的详细目录等)的策略的请求。
服务提供商网络100另外可以至少部分地基于其客户的需求来维持其他服务。例如，在一些配置中，服务提供商网络100可以维持用于部署程序代码的部署服务702a，和/或数据库服务702d。数据库服务702d可以是计算资源的集合，其共同操作以创建、维持数据库和允许对存储在服务提供商网络100内的数据库执行查询。例如，服务提供商网络100的客户或其他用户可以通过利用适当配置的网络api调用来从数据库服务702e操作和管理数据库。这又可允许客户维持且潜在地扩展数据库中的操作。其他服务包括对象级归档数据存储服务，以及管理、监视其他服务、与其他服务交互或支持其他服务的服务。在其他配置中，服务提供商网络100还可以配置有未在本文具体提及的其他网络服务。
图8示出了用于计算机800的示例计算机体系结构，其能够执行用于实现上述功能的程序部件。图8中所示的计算机体系结构示出了常规的服务器计算机、工作站、台式计算机、膝上型计算机、平板计算机、网络电器、电子阅读器、智能手机或其他计算设备，并且可以用于执行本文呈现的任何软件部件。
计算机800包括基板802或“母板”，其是印刷电路板，多个部件或设备可以通过系统总线或其他电通信路径连接到该印刷电路板。在一种说明性配置中，一个或多个中央处理单元(“cpu”)804与芯片组806协同操作。cpu804可以是执行计算机800操作所需的算术和逻辑操作的标准可编程处理器。
cpu804通过操纵区分和改变离散的物理状态的开关元件从一种离散的物理状态转换到下一种状态来执行操作。开关元件通常可以包括维持两种二进制状态之一的电子电路，例如触发器，以及基于一个或多个其他开关元件的状态的逻辑组合提供输出状态的电子电路，例如逻辑门。这些基本开关元件可以被组合以创建更复杂的逻辑电路，包括寄存器、加法器-减法器、算术逻辑单元、浮点单元等。
芯片组806提供cpu804与基板802上的其余部件和设备之间的接口。芯片组806可以提供到用作计算机800中的主存储器的ram808的接口。芯片组806还可以提供到诸如只读存储器(“rom”)810或非易失性ram(“nvram”)之类的计算机可读存储介质的接口，用于存储帮助启动计算机800和在各种部件和设备之间传输信息的基本例程。rom810或nvram还可以存储根据本文描述的配置的计算机800操作所需的其他软件部件。
计算机800可以使用到远程计算设备和计算机系统的逻辑连接通过网络(例如图5所示的网络502)在网络环境中操作。芯片组806可以包括用于通过nic812(例如千兆位以太网适配器)提供网络连接的功能。nic812能够通过网络808将计算机800连接到其他计算设备。应该理解，在计算机800中可以存在多个nic812，将计算机连接到其他类型的网络和远程计算机系统。
计算机800可以连接到大容量存储设备818，其为计算机提供非易失性存储设备。大容量存储设备818可以存储操作系统820、程序822和数据，这些已在本文中更详细地描述。大容量存储设备818可以通过连接到芯片组806的存储控制器814连接到计算机800。大容量存储设备818可以包括一个或多个物理存储单元。存储控制器814可以通过串行连接的scsi(“sas”)接口、串行高级技术附件(“sata”)接口、光纤通道(“fc”)接口或用于在计算机和物理存储单元之间进行物理连接和传输数据的其他类型的接口，与物理存储单元相连接。
计算机800可以通过变换物理存储单元的物理状态以反映正在存储的信息来将数据存储在大容量存储设备818上。在本说明书的不同实现方式中，物理状态的具体变换可以取决于各种因素。这些因素的示例可以包括但不限于用于实现物理存储单元的技术、大容量存储设备818表征作为主存储设备还是作为辅助存储设备等。
例如，计算机800可以通过利用存储控制器814发出改变磁盘驱动单元中特定位置的磁特性、光存储单元中特定位置的反射或折射特性、或者固态存储单元中特定电容器、晶体管或其他分立部件的电特性的指令，来将信息存储到大容量存储设备818。在不脱离本说明书的范围和精神的情况下，物理介质的其他变换是可能的，其中前述示例仅为了便于进行该描述而提供。计算机800还可以通过检测物理存储单元内的一个或多个特定位置的物理状态或特性来从大容量存储设备818读取信息。
除了上述大容量存储设备818之外，计算机800还可以访问其他计算机可读存储介质以存储和检索信息，例如程序模块、数据结构或其他数据。本领域技术人员应该理解，计算机可读存储介质是提供数据的非暂时性存储并且能够被计算机800访问的任何可用介质。
作为示例而非限制，计算机可读存储介质可以包括以任何方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质。计算机可读存储介质包括但不限于ram、rom、可擦除可编程rom(“eprom”)、电可擦除可编程rom(“eeprom”)、快闪存储器或其他固态存储器技术、光盘rom(“cd-rom”)、数字通用磁盘(“dvd”)、高分辨率dvd(“hd-dvd”)、blu-ray或其他光学存储设备、磁带盒、磁带、磁盘存储设备或其他磁性存储设备或者可用于以非暂时性方式存储所需信息的任何其他介质。
如上面简要提到的，大容量存储设备818可以存储用于控制计算机800的操作的操作系统820。根据一种配置，操作系统包括linux操作系统。根据另一种配置，操作系统包括微软公司的
在一种配置中，大容量存储设备818或其他计算机可读存储介质用计算机可执行指令编码，当计算机可执行指令被加载到计算机800中时，将计算机从通用计算系统变换成能够实现本文描述的配置的专用计算机。如上所述，这些计算机可执行指令通过指定cpu804如何在各状态之间转换来变换计算机800。根据一种配置，计算机800可以访问存储计算机可执行指令的计算机可读存储介质，当计算机800执行这些指令时，这些指令执行上面参考图1-图4描述的各种过程。计算机800还可以包括用于执行本文描述的任何其他计算机实现的操作的计算机可读存储介质。
计算机800还可以包括一个或多个输入/输出控制器816，用于接收和处理来自许多输入设备诸如键盘、鼠标、触摸板、触摸屏、电子触笔或其他类型的输入设备的输入。类似地，输入/输出控制器816可以向显示器例如计算机监视器、平板显示器、数字投影仪、打印机或其他类型的输出设备提供输出。应当理解，计算机800可以并非将图8所示的所有部件都包括在内，可以包括图8中未明确示出的其他部件，或者可以利用与图8所示完全不同的体系结构。
基于前述内容，应当理解，本文已经呈现了用于利用在服务提供商网络内操作的新手入门服务而在服务提供商网络内操作的联络中心服务处创建联络中心的技术。此外，尽管本文呈现的主题已经用特定于计算机结构特征、方法动作和计算机可读介质的语言进行了描述，但是应当理解，在所附权利要求中定义的本发明不一定限于本文描述的特定特征、动作或介质。相反，具体特征、动作和介质是作为实现权利要求的示例形式公开的。
上述主题仅通过说明的方式提供，而不应被解释为限制性的。此外，要求保护的主题不限于解决在本公开任何部分指出的任何或所有缺点的实现方式。可以对本文描述的主题进行各种修改和改变，而不遵循图示和描述的示例性配置和应用，并且不脱离在以下权利要求中阐述的本发明的真实精神和范围。
本公开的各实施方案和/或各方面的示例可以鉴于以下主题来描述。
计算机实现的方法可以包括从用户接收在服务提供商网络上创建联络中心的指示；基于与服务提供商网络处的用户的账户相关联的信息，启动在服务提供商网络内创建联络中心，其中启动创建联络中心包括：收集与服务提供商网络处的用户的账户相关联的信息；以及使用收集的信息来填充模板；接收与已被授权用户号码簿有关的号码簿信息；以及接收与服务提供商网络上的用于至少存储联络中心的呼叫记录的存储设备有关的存储信息；响应于接收到号码簿信息和存储信息：为联络中心创建已被授权用户号码簿；在服务提供商网络内操作的存储服务处至少为呼叫记录创建存储设备；以及定义与至少已被授权用户号码簿和存储设备相关联的组织，包括创建至少一个呼叫队列用于对接收到的客户呼叫进行排队以及创建与呼叫队列相关联的路由配置文件，该路由配置文件将呼叫从呼叫队列路由到初始用户；向用户提供多个电话号码，以便为联络中心选择电话号码；接收为联络中心选择的电话号码；以及将组织和电话号码与联络中心相关联，以完成联络中心的创建。
在其他方面，计算机实现的方法可以包括：接收与已被授权用户号码簿有关的号码簿信息包括以下各项之一：(i)接收与当前存储在服务提供商网络上的用户号码簿有关的信息，或者(ii)接收与用户创建已被授权用户号码簿相关的信息。在其他方面，计算机实现的方法可以还包括创建分析订阅以从在服务提供商网络内操作的数据分析服务提供与至少在联络中心接收到的呼叫的呼叫详细记录有关的分析。
本公开的系统可以包括：在服务提供商网络内托管联络中心新手入门服务的一个或多个服务器，其中联络中心新手入门服务被配置为：基于与服务提供商网络处的用户的账户相关联的信息，启动在服务提供商网络内创建联络中心，其中启动创建联络中心包括使用与服务提供商网络处的用户的账户相关联的信息来填充模板；为联络中心创建已被授权用户的已被授权用户号码簿；定义与至少已被授权用户号码簿相关联的组织的各方面，其中定义组织的各方面包括创建至少一个呼叫队列用于对接收到的客户呼叫进行排队以及创建与呼叫队列相关联的路由配置文件，该路由配置文件将呼叫从呼叫队列路由到初始用户；向用户提供多个电话号码，以便为联络中心选择电话号码；以及在选择电话号码后，将组织和电话号码与联络中心相关联，以完成联络中心的创建。
在该系统的其他方面，联络中心新手入门服务还被配置为：接收标识由在服务提供商网络内操作的存储服务提供的存储位置的数据；以及使用在服务提供商网络内操作的密钥管理服务来创建加密密钥，用于加密存储服务中的客户呼叫记录和客户电话号码。
在该系统的其他方面，联络中心新手入门服务还被配置为在服务提供商网络上的存储服务内为至少客户呼叫记录创建附加存储位置，该附加存储位置与用户的当前存储设备相关联。在其他方面，联络中心新手入门服务还被配置为创建分析订阅，以从在服务提供商网络内操作的数据分析服务向用户提供与至少在联络中心接收到的客户呼叫的呼叫详细记录相关的分析。在其他方面，联络中心新手入门服务还被配置为为初始用户创建安全配置文件，其中联络中心新手入门服务还被配置为创建对应于(i)联络中心管理员、(ii)联络中心管理者、(iii)联络中心分析员或(iv)联络中心代理的安全配置文件。
本公开的其他方面设想了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机可执行指令，当由一个或多个处理器执行时，所述指令使系统：基于与服务提供商网络处的用户的账户相关联的信息，启动创建由在服务提供商网络内执行的服务提供的联络中心，其中启动创建联络中心包括使用与服务提供商网络处的用户的账户相关联的信息来填充模板；为联络中心创建已被授权用户的已被授权用户号码簿；定义与至少已被授权用户号码簿相关联的组织的各方面，其中定义组织的各方面包括创建至少一个呼叫队列用于对接收到的客户呼叫进行排队以及创建与呼叫队列相关联的路由配置文件，该路由配置文件将呼叫从呼叫队列路由到初始用户；向用户提供多个电话号码，以便为联络中心选择电话号码；以及在选择电话号码后，将组织和电话号码与联络中心相关联，以完成联络中心的创建。
在其他方面，权利要求10所述的计算机可读存储介质包括计算机可执行指令，当由一个或多个处理器执行时，所述指令还使系统：在服务提供商网络内操作的存储服务处至少为客户呼叫记录和客户电话号码创建存储设备；以及使用在服务提供商网络内操作的密钥管理服务来创建加密密钥，用于加密存储设备中的客户呼叫记录和客户电话号码。
在其他方面，计算机可读存储介质包括计算机可执行指令，当由一个或多个处理器执行时，所述指令还使系统针对在服务提供商网络内操作的数据分析服务创建分析订阅，以向用户提供与至少在联络中心接收到的客户呼叫的呼叫详细记录相关的分析。计算机可读存储介质可以包括计算机可执行指令，当由一个或多个处理器执行时，所述指令还使系统通过以下方式创建与至少用户号码簿和存储设备相关联的组织：将用户定义为初始用户；以及创建与呼叫队列相关联的路由配置文件，该路由配置文件将呼叫从队列路由到初始用户。计算机可读存储介质可以包括计算机可执行指令，当由一个或多个处理器执行时，所述指令还使系统为初始用户创建安全配置文件。计算机可读存储介质可以包括计算机可执行指令，当由一个或多个处理器执行时，所述指令还使系统创建对应于(i)联络中心管理员、(ii)联络中心管理、(iii)联络中心分析员或(iv)联络中心代理的安全配置文件。
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