呼叫中心的通信系统及方法与流程

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种呼叫中心的通信系统及方法。

背景技术：

呼叫中心(cti)充分利用现代通讯技术与计算机技术，如ivr(交互式语音呼叫中心流程应答系统)、acd(自动呼叫分配系统)和ippbx(电话交换机)等等，其可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务，适用于各种运营操作场所。

现有技术中，一个acd唯一性绑定一个ippbx的分机资源，也即ippbx与acd之间通常是一对一的tcp连接，acd只能侦听一个ippbx的电话事件，若acd想要侦听多个ippbx的电话事件，则需要建立一个复杂的网络连接，使acd与多个ippbx连接。而这种复杂的网状结构，会大幅降低acd、ippbx等业务单元对核心业务的处理能力，并且由于acd之间缺乏必要的协调机制，会引起不同acd对某一特定ippbx上的特定分机资源控制权的争夺。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中acd想要侦听多个ippbx的电话事件，则需要建立一个复杂的网络连接，致使acd、ippbx等业务单元的处理能力降低的缺陷，提供一种网络连接简单、acd之间协调控制的呼叫中心的通信系统及方法。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

一种呼叫中心的通信系统，所述通信系统包括：消息路由系统、至少一ippbx和至少一acd；

所述至少一ippbx和所述至少一acd均与所述消息路由系统通信连接；

所述acd用于将获取的任务请求信息发送至所述消息路由系统；

所述消息路由系统用于根据所述任务请求信息控制所述ippbx与所述acd的连接关系。

较佳地，每一座席分机与至少一台ippbx连接；

所述任务请求包括：分机绑定请求；所述分机绑定请求包括目标座席分机的分机号；

所述消息路由系统包括存储模块、第一判断模块和绑定模块；

所述存储模块用于存储所述座席分机与所述acd的绑定关系；

当目标acd发送所述分机绑定请求至所述消息路由系统时，所述第一判断模块用于根据所述绑定关系判断所述目标座席分机是否已与一台acd绑定；

在所述第一判断模块判断为否时，调用所述绑定模块；

所述绑定模块用于建立目标ippbx与目标acd的通信连接并绑定所述目标座席分机与所述目标acd，更新所述绑定关系。

较佳地，所述消息路由系统还包括：第二判断模块；

所述分机绑定请求还包括目标acd的地址信息；

在所述第一判断模块判断为是时，所述第二判断模块进一步判断所述目标acd的地址信息与在连acd的地址信息是否相同；

在所述第二判断模块判断为是时，更新所述绑定关系；

所述在连acd为当前与所述目标座席分机绑定的acd。

较佳地，所述消息路由系统还包括：第三判断模块；

在所述第二判断模块判断为否时，调用所述第三判断模块；

所述第三判断模块用于在判断所述目标acd的绑定优先级高于所述在连acd的绑定优先级时，调用所述绑定模块；

所述绑定模块还用于解除所述目标座席分机与所述在连acd的绑定，并绑定所述目标座席分机与所述目标acd；

或，在所述第二判断模块判断为否时，返回绑定失败提醒。

较佳地，所述任务请求还包括：分机解绑请求；

当所述目标acd发送所述分机解绑请求至所述消息路由系统时，所述绑定模块还用于解除所述目标座席分机与所述目标acd的绑定，并更新所述绑定关系。

较佳地，所述ippbx还用于将接收到的所述座席分机的反馈事件通过所述消息路由系统发送给所述acd；

和/或，所述acd还用于将接收到的控制指令通过所述消息路由系统发送至所述ippbx。

本发明还提供一种呼叫中心的通信方法，所述通信方法利用上述的通信系统实现；

所述通信方法包括以下步骤：

所述acd将获取的任务请求信息发送至所述消息路由系统；

所述消息路由系统根据所述任务请求信息控制所述ippbx与所述acd的连接关系。

较佳地，每一座席分机与至少一台ippbx连接；

所述任务请求包括：分机绑定请求；所述分机绑定请求包括目标座席分机的分机号；

所述消息路由系统包括存储模块、第一判断模块和绑定模块；

所述消息路由系统控制所述ippbx与所述acd的连接关系的步骤之前，还包括：

将所述座席分机与所述acd的绑定关系存储于所述存储模块中；

所述消息路由系统控制所述ippbx与所述acd的连接关系的步骤，具体包括：

所述第一判断模块根据所述绑定关系判断目标座席分机是否已与一台acd绑定；

若所述第一判断模块判断为否，则所述绑定模块建立目标ippbx与目标acd的通信连接并绑定所述目标座席分机与所述目标acd，同时更新所述绑定关系。

较佳地，所述消息路由系统还包括：第二判断模块；

所述分机绑定请求还包括目标acd的地址信息；

若所述第一判断模块判断为是，所述通信方法还包括：

所述第二判断模块判断所述目标acd的地址信息与在连acd的地址信息是否相同；

若所述第二判断模块判断为是，则更新所述绑定关系；

所述在连acd为当前与所述目标座席分机绑定的acd。

较佳地，所述消息路由系统还包括：第三判断模块；

若所述第二判断模块判断为否，所述第三判断模块进一步判断所述目标acd的绑定优先级是否高于所述在连acd的绑定优先级；

若所述第三判断模块判断为是，所述绑定模块解除所述目标座席分机与所述在连acd的绑定，并绑定所述目标座席分机与所述目标acd；

或，若所述第二判断模块判断为否，则返回绑定失败提醒。

较佳地，所述任务请求还包括：分机解绑请求；

所述目标座席分机与所述目标acd绑定之后，所述通信方法还包括：

所述目标acd将获取的分机解绑请求发送至所述消息路由系统；

所述绑定模块解除所述目标座席分机与所述目标acd的绑定，并更新所述绑定关系。

较佳地，所述通信方法还包括：

所述ippbx将接收到的所述座席分机的反馈事件通过所述消息路由系统发送给所述acd；

和/或，所述acd将接收到的控制指令通过所述消息路由系统发送至所述ippbx。

本发明的积极进步效果在于：本发明中acd可侦听多个ippbx的电话事件，且无需建立复杂的网络连接，从而提高了acd、ippbx等业务单元的数据处理效率。

附图说明

图1为本发明实施例1的呼叫中心的通信系统的结构示意图。

图2为图1中的消息路由系统的模块示意图。

图3为本发明实施例2的呼叫中心的通信系统中的消息路由系统的模块示意图。

图4为本发明实施例3的呼叫中心的通信方法的第一流程图。

图5为本发明实施例3的呼叫中心的通信方法的第二流程图。

图6为本发明实施例4的呼叫中心的通信方法的部分流程图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

实施例1

如图1所示，本实施例的呼叫中心的通信系统包括：一个消息路由系统1、连接器2、多台ippbx3、多台座席分机4、多台acd5和多台客户端pc6(计算机)。ippbx3和acd5均与消息路由系统1通信连接。每台座席分机4与至少一台ippbx3连接，每台客户端pc6通过连接器2与一台acd5连接。

当客服人员需要对一台座席分机(以下称为目标座席分机)进行控制时，则在安装于客户端pc的工作集成软件(agentdesktop)中输入其登录信息(包括工号和目标座席分机的分机号)登录系统，并利用工作集成软件生成任务请求信息发送至与其连接的acd。acd则将获取的任务请求信息发送至消息路由系统。消息路由系统则根据该任务请求信息控制ippbx与acd的连接关系。

其中，任务请求包括：分机绑定请求、分机解绑请求、拨打电话请求、接听电话请求、挂断电话请求等。

当一台acd(以下称为目标acd)接收到分机绑定请求时，则将该分机绑定请求发送至消息路由系统。该分机绑定请求包括目标座席分机的分机号以及该目标acd的地址信息。消息路由系统控制与目标座席分机连接的目标ippbx与目标acd建立通信连接，并实现目标座席分机与目标acd的绑定，也即实现了目标座席分机与客户端pc的绑定，从而客服人员通过客户端pc即可实现对目标座席分机的控制。

本实施例中，客服人员对目标座席分机的控制例如可以是话机振铃、话机接听和话机挂断等。若客服人员想要对对目标座席分机执行上述控制，则通过工作集成软件生成相应的控制指令，并发送至目标acd。目标acd则将接收到的控制指令通过消息路由系统发送至目标ippbx，以实现对目标座席分机的相应的控制。当然，在座席分机与acd绑定时，ippbx也可将接收到的座席分机的反馈事件(例如成功绑定信息)通过消息路由系统发送给相应的acd。

当目标acd接收到分机解绑请求时，则将该分机解绑请求发送至消息路由系统。该分机解绑请求同样包括目标座席分机的分机号以及该目标acd的地址信息。消息路由系统在接收到分机解绑请求时，断开目标ippbx与目标acd的通信连接，并解除目标座席分机与目标acd的绑定，也即解除了目标座席分机与客户端pc的绑定，此时客服人员无法通过客户端pc实现对目标座席分机的控制。

本实施例中，如图2所示，消息路由系统1具体包括存储模块11、第一判断模块12、绑定模块13和第二判断模块14。存储模块中存储有座席分机与acd的绑定关系，具体可以以控制列表的形式存储，控制列表又以键值对的形式保存数据。

以下对消息路由系统的工作原理做具体说明：

当目标acd发送分机绑定请求至消息路由系统时，第一判断模块根据控制列表中的绑定关系判断目标座席分机是否已与一个acd绑定，也即判断该目标座席分机是否已被控制。

在第一判断模块判断为否时，此时目标座席分机未与任何acd绑定，第一判断模块则调用绑定模块以建立目标ippbx与目标acd的通信连接并绑定目标座席分机与目标acd。同时绑定模块还更新控制列表以更新绑定关系，也即将目标acd的地址信息和/或客服人员的工号写入控制列表中的与目标座席分机对应位置处。

本实施例中，绑定目标座席分机与目标acd具体可通过事件订阅列表实现，也即将目标acd的地址信息和目标座席分机的分机号均写入事件订阅列表，实现两者的绑定。

在第一判断模块判断为是时，说明目标座席分机已被一个acd控制，第二判断模块进一步判断目标acd的地址信息与在连acd的地址信息是否相同。其中，在连acd也即当前与目标座席分机绑定的acd。判断地址信息是否相同，也即判断当前与目标座席分机绑定的是否就是目标acd。

若第二判断模块判断为是，说明目标acd已经与目标座席分机绑定，绑定模块则更新控制列表以更新绑定关系。若第二判断模块判断为否，说明目标座席分机已与其他acd绑定，第二判断模块则返回绑定失败提醒。

当客服人员无需对一个座席分机进行控制，则可通过客户端pc发送分机解绑请求至与该客户端pc连接的目标acd。目标acd将该分机解绑请求发送至消息路由系统时，绑定模块则解除目标座席分机与目标acd的绑定，同时更新控制列表以更新绑定关系，也即将目标acd的地址信息和/或客服人员的工号从控制列表中删除。同时，绑定模块删除事件订阅列表中相应的acd的地址信息和目标座席分机的分机号。

本实施例中，通过消息路由系统acd可侦听多个ippbx的电话事件，不再受限于单一ippbx所能提供的分机资源，且无需建立复杂的网络连接，也即acd只需要与消息路由系统连接就能控制所有的ippbx，这使acd可以集中精力处理主要业务，从而提高了处理能力，简化了编程逻辑。且本实施例中由于设置了座席分机与acd的绑定关系，并实时更新该绑定关系，通过绑定合法性的检查，即可避免不同acd对某一特定ippbx上的特定分机资源控制权的争夺的情形，实现了acd之间的协调控制机制。

实施例2

实施例2与实施例1基本相同，如图3所示，不同之处在于，本实施例中消息路由系统1还包括：第三判断模块15。在第二判断模块判断为否时，则调用第三判断模块进一步判断目标acd的绑定优先级是否高于在连acd的绑定优先级，若判断为是，则调用绑定模块解除目标座席分机与在连acd的绑定，并将目标座席分机与目标acd重新绑定，同时更新控制列表以更新绑定关系。

本实施例中，acd的绑定优先级通过客服人员的工号表征，也即若客服人员a等级高于客服人员b的等级，则客服人员a可对客服人员b当前绑定的座席分机进行控制，例如对客服人员b当前绑定的座席分机的强制解绑。

实施例3

下面给出基于上述实施例提供的呼叫中心的通信系统的通信方法。如图4所示，本实施例的通信方法包括以下步骤：

步骤101、acd将获取的任务请求信息发送至消息路由系统。

其中，任务请求信息包括分机绑定请求和分机解绑请求等。

步骤102、消息路由系统根据任务请求信息控制ippbx与acd的连接关系。

以实现acd通过ippbx与某台座席分机通信连接，实现两者绑定。

本实施例中，当任务请求信息为分机绑定请求时，如图5所示，步骤101中，acd将获取的分机绑定请求发送至消息路由系统。

其中，分机绑定请求包括目标座席分机的分机号和目标acd的地址信息。

本实施例中，步骤102之前，还包括：

步骤100、将座席分机与acd的绑定关系存储于存储模块中。

步骤102，具体包括：

步骤102-1、第一判断模块根据绑定关系判断目标座席分机是否已与一台acd绑定。

若第一判断模块判断为否，则执行步骤102-2。若第一判断模块判断为是，则执行步骤102-3。

步骤102-2、绑定模块建立目标ippbx与目标acd的通信连接并绑定目标座席分机与目标acd，同时更新绑定关系。

从而，实现了ippbx与acd的绑定，也即实现了座席分机与客户端pc的绑定，客服人员通过客户端pc即可实现对座席分机的控制。

本实施例中，客服人员对目标座席分机的控制例如可以是话机振铃、话机接听和话机挂断等。目标acd与目标座席分机绑定之后，通信方法还包括：

ippbx将接收到的座席分机的反馈事件(例如成功绑定信息)通过消息路由系统发送给acd；和/或，acd将接收到的控制指令通过消息路由系统发送至ippbx。

步骤102-3、第二判断模块判断目标acd的地址信息与在连acd的地址信息是否相同。

其中，在连acd也即当前与目标座席分机绑定的acd。

若第二判断模块判断为否，则执行步骤102-4。若第二判断模块判断为是，则执行步骤102-5。

步骤102-4、返回绑定失败提醒。

步骤102-5、更新绑定关系。实现了ippbx与acd的绑定。

本实施例中，acd与座席分机绑定之后，客服人员可随时解除绑定。通信方法还包括：

步骤102-6、acd将获取的分机解绑请求发送至消息路由系统。

步骤102-7、绑定模块解除ippbx与目标acd的绑定，并更新绑定关系。

本实施例中，acd获取的任务请求信息由客服人员通过客户端pc生成并发送至acd。

本实施例中，通过消息路由系统acd可侦听多个ippbx的电话事件，不再受限于单一ippbx所能提供的分机资源，且无需建立复杂的网络连接，也即acd只需要与消息路由系统连接就能控制所有的ippbx，这使acd可以集中精力处理主要业务，从而提高了处理能力，简化了编程逻辑。且本实施例中由于设置了座席分机与acd的绑定关系，并实时更新该绑定关系，通过绑定合法性的检查，即可避免不同acd对某一特定ippbx上的特定分机资源控制权的争夺的情形，实现了acd之间的协调控制机制。

实施例4

实施例4与实施例3基本相同，如图6所示，不同之处在于，本实施例中在第二判断模块判断为否时，执行步骤102-4’。

步骤102-4’、第三判断模块判断目标acd的绑定优先级是否高于在连acd的绑定优先级。

若第三判断模块判断为是，则执行步骤102-5’。若第三判断模块判断为否，则返回绑定失败提醒。

步骤102-5’、绑定模块解除目标座席分机与在连acd的绑定，并绑定目标座席分机与目标acd，同时更新绑定关系。

本实施例中，acd的绑定优先级通过客服人员的工号表征，也即若客服人员a等级高于客服人员b的等级，则客服人员a可对客服人员b当前绑定的座席分机进行控制，例如对客服人员b当前绑定的座席分机的强制解绑。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。