本发明涉及监视系统，特别涉及根据应对来自顾客的电话的接线员的对话而生成的信息的管理。
背景技术：
为了监视遍布全国的楼宇设备例如在签约方的楼宇中设置的电梯，监视系统在全国设有多处监视中心，使各监视中心监视在各自的负责区域中设置的电梯。
楼宇业主等顾客在检测出电梯发生了某种故障时，向负责的监视中心打电话。监视中心的接线员使用电话机所对应的专用的接线员终端进行与顾客的应对，在接到由顾客打来的电话时，针对所发生的故障的内容及故障的解决，与顾客进行对话。
监视中心将该与顾客之间的对话内容进行录音。在该录音数据中，将记录日期时间、和在应对顾客时使用的电话机的识别信息关联起来进行蓄积。
现有技术文献
专利文献
专利文献1：日本特开2005－217534号公报
专利文献2：日本特开2002－099718号公报
然而，存在对所发生的故障等事件与顾客进行数次电话沟通的情况，如为了收到后续状况的报告而由顾客再次打来电话，或者为了调整工程师的派遣计划而由接线员向顾客打电话等。此时，接线员需要确认以前与顾客进行的对话的内容而更准确地与顾客进行沟通。
但是，以往在录音数据中只将记录日期时间和用于确定在对话中使用的电话机的信息关联起来，因而接线员必须根据曾经与顾客对话时的大致的日期时间来搜索录音数据。并且，在同一顾客的设备发生了多个故障的情况下，搜索出作为目标的录音数据成为更加困难的事情。因此，存在为搜索出作为目标的录音数据而格外花费时间的情况。
技术实现要素：
本发明的目的在于，能够对顾客的设备新发生的每个不正常的事件，提示与该事件相关联的对话的历史记录。
本发明的监视系统的特征在于，该监视系统具有：接线员终端，其由应对来自顾客的电话的接线员使用；以及录音数据存储单元，其将记录与顾客之间的对话内容的录音数据，与该录音数据的识别信息及录音开始日期时间信息对应起来进行存储，所述接线员终端具有：显示控制单元，其在从顾客接到电话时进行电话受理画面的显示控制；发行单元，其按照接线员在判断为顾客的设备新发生了不正常的事件时进行的新发行指示，发行与该事件对应的案件识别信息；以及关联单元，其将与在来自顾客的电话的对话时所确定的事件对应的案件识别信息，和包括与该对话相关联的信息的对话信息以及记录了该对话的内容的录音数据关联起来，所述显示控制单元将与在来自顾客的电话的对话时所确定的事件相关联的对话信息，按照对话的顺序显示于所述电话受理画面。
此外，本发明的监视系统的特征在于，在所述录音数据存储单元中，还将记录了与应对所述事件的工程师之间的对话内容的录音数据与该录音数据的识别信息及录音开始日期时间信息对应起来进行存储，所述关联单元还将与该事件对应的案件识别信息，和包括与和所述工程师之间的对话相关联的信息的对话信息以及记录了该对话的内容的录音数据关联起来。
此外，本发明的监视系统的特征在于，所述监视系统具有蓄积所述对话信息的对话信息存储单元，在所述对话信息中包含案件识别信息、作为呼出方的顾客的顾客信息、对电话的应对开始日期时间、应对顾客的接线员的接线员识别信息以及该对话的录音数据的识别信息。
此外，本发明的监视系统的特征在于，所述监视系统具有蓄积所述对话信息的对话信息存储单元，在包括与和所述工程师之间的对话相关联的信息的对话信息中，包含案件识别信息、与该事件对应的顾客的顾客信息、对电话的应对开始日期时间、所对话的工程师的工程师识别信息、应对工程师的接线员的接线员识别信息以及该对话的录音数据的识别信息。
此外，本发明的监视系统的特征在于，所述监视系统具有：保留信息存储单元，其将在构成所述对话信息的信息项目中存在尚未设定的信息项目的对话信息作为保留信息进行存储；以及信息编辑单元，其用于对所述保留信息的尚未设定的信息项目补充信息。
此外，本发明的监视系统的特征在于，所述监视系统具有信息编辑单元，该信息编辑单元对在所述对话信息存储单元中存储的对话信息中包含的案件识别信息进行编辑。
发明效果
根据本发明，能够针对顾客的设备新发生的每个不正常事件，提示与该事件相关联的对话的历史记录。
并且，能够提示和与事件相关联的工程师的对话的历史记录。
并且，能够事后对存在尚未设定的信息项目的对话信息补充信息。
并且，能够事后变更事件和对话信息之间的关联。
附图说明
图1是示出本发明的监视系统的一个实施方式的整体结构图。
图2是示出在本实施方式的录音数据信息存储部中保存的录音数据信息的数据结构例的图。
图3是示出在本实施方式的顾客主数据登记的顾客信息的数据结构例的图。
图4是示出在本实施方式的工程师主数据登记的工程师信息的数据结构例的图。
图5是示出在本实施方式的接线员终端显示的电话受理画面的一例的图。
图6是示出在本实施方式的应对日志存储部保存的对话信息的数据结构例的图。
具体实施方式
下面，根据附图说明本发明的优选实施方式。在本实施方式中，以监视在签约方的楼宇设施中设置的电梯等设备的监视系统为例进行说明。
图1是示出本发明的监视系统的一个实施方式的整体结构图。在图1中示出了监视中心10和服务器中心20通过内部网1相连接的结构。将全国划分为多个区域，本实施方式的监视系统按照每个区域设置有监视中心。监视中心10进行应对来自负责区域内的楼宇业主等顾客的电话等工作。另外，各监视中心10进行同等的工作，因而在图1中仅图示了一个监视中心10。服务器中心20设有多个服务器计算机，使用多个服务器计算机统一管理各监视中心10使用的数据库等。
本实施方式的监视中心10具有将接线员终端11、PBX(机构内交换机：Private Branch eXchange(专用交换机))12与LAN(Local Area Network，局域网)13连接的结构。LAN13通过路由器14与内部网1连接。另外，除此以外，监视中心10还设有用于连接例如在电梯的轿厢内设置的内线电话的装置等，但关于在本实施方式的说明中不使用的构成要素，在图1中进行了省略。
接线员终端11是由应对来自顾客的电话的接线员使用的专用的终端装置。接线员终端11与电话机相对应地连接。在本实施方式中，将接线员终端和电话机的组统称为“接线员终端”。接线员终端11虽然准备了多台，但由于彼此具有同等的功能，因而在附图中仅图示了一台。
接线员终端11是内置了计算机的专用的终端装置，具有CPU、ROM、RAM和HDD，还具有进行网络通信的网络接口及用户界面。作为用户界面，由使用电话进行对话用的头戴式耳麦(headset)、作为显示单元的显示器和作为输入单元鼠标和键盘构成。
另外，如图1所示，作为处理功能，接线员终端11具有电话处理部111、信息处理部112、显示控制部113及用户界面(UI)部114。另外，在图1中省略了在本实施方式的说明中不使用的构成要素。电话处理部111进行线路连接、对话处理、以及对话内容的记录处理等使用电话机的所有处理。用户界面部114进行来自用户的指示的受理、以及在显示控制部113的控制下的信息显示。显示控制部113生成在显示器显示的各种画面，并使用户界面部114进行显示。
信息处理部112进行在接线员终端11中处理的信息的生成、变更等所有处理。具体而言，信息处理部112作为以下单元发挥作用：发行单元，其按照接线员在判断为顾客的设备中新发生了不正常事件时进行的新发行指示，发行与该事件对应的案件识别信息；关联单元，其将与在来自顾客的电话的对话时确定的事件对应的案件识别信息，和包括与该对话相关联的信息的对话信息以及记录了该对话的内容的录音数据关联起来；以及信息编辑单元，其对保留信息尚未被设定的信息项目补充信息以及/或者编辑对话信息中包含的案件识别信息。
接线员终端11的各构成要素111～114通过与搭载于接线员终端11的计算机和在搭载于计算机的CPU中运行的程序的协调动作而实现。在本实施方式中使用的程序当然由通信单元提供，但也能够存储在CD-ROM或USB存储器等计算机可读取的记录介质中进行提供。
PBX12与未图示的电话线路网连接，将来自顾客的电话(外线)接至接线员终端11。
服务器中心20使用多个服务器计算机管理应对日志存储部21、保留信息存储部22、录音数据信息存储部23、顾客主数据24及工程师主数据25。在应对日志存储部21中，包括与接线员和顾客或工程师之间的对话相关联的信息的对话信息、以及与接线员的行动相关的信息，作为应对日志进行蓄积。在对话信息中包含如后面所述的各种信息项目，但存在接线员忙于应对电话等而未能将一个或者多个信息项目设定在所蓄积的对话信息中、导致对话信息部分缺失的情况。在保留信息存储部22中，将这种构成对话信息的信息项目中存在尚未被设定的信息项目的对话信息做为保留信息进行存储。
图2是示出在本实施方式的录音数据信息存储部23中蓄积的录音数据信息的数据结构例的图。在录音数据信息存储部23中，通过电话处理部111记录有记录接线员与顾客及工程师之间进行的对话的内容的录音数据。电话处理部111在进行记录时按照图2所示赋予该录音数据的识别信息(以下称为“录音ID”)，将录音ID、录音开始日期时间及录音数据成组地登记在录音数据信息存储部23中。
图3是示出在本实施方式的顾客主数据(customer master)24中登记的顾客信息的数据结构例的图。顾客信息包含与按照作为签约方的顾客的每个楼宇生成的用于确定楼宇的建筑物编号相对应的：顾客名称、地址、电话号码、楼宇业主等的负责人、签约内容信息、以及与进行该顾客的安全保障等的保安公司相关的信息等。在图3中示出了被显示于电话受理画面和/或包含于对话信息中的信息项目，但顾客信息中包含的信息项目不限于此。
图4是示出在本实施方式的工程师主数据25中登记的工程师信息的数据结构例的图。工程师是修复在顾客的楼宇设备中发生的故障的作业人员，在工程师信息中包含用于识别各工程师的工程师识别信息(以下称为“工程师ID”)、该工程师的姓名、所在单位及部门和电话号码。当然，也可以包含除此以外的信息。
另外，在本实施方式中，也可以还在服务器中心20设置具有与接线员终端11同等的处理功能并进行同等的处理的终端装置，但由于在说明中不使用，因而在图1中进行了省略。
图5是示出在本实施方式的接线员终端11显示的电话受理画面的一例的图。通过接线员接到来自顾客的电话并进行规定的操作而显示出电话受理画面，在此对电话受理画面的画面结构进行说明。
在电话受理画面中设有与接线员相关联的信息的显示区域31、顾客信息的显示区域32、应对经过的显示区域33、以及与案件相关联的信息的输入区域34。并且，还设有接线员根据状况进行操作的行动追加按钮35、新案件按钮36、工程师按钮37、取消按钮38、保存按钮39、应对结束按钮40、以及显示下拉菜单用的下拉按钮41。
在接线员的显示区域31显示用于确定接线员终端11的接线员终端识别信息(以下称为“接线员终端ID”)、和正在使用接线员终端11的接线员的识别信息(以下称为“接线员ID”)。
在顾客信息的显示区域32中显示与打来电话的顾客即该顾客的签约对象的楼宇相关的顾客信息。另外，各个楼宇用建筑物编号进行识别。
在应对经过的显示区域33显示与相应的案件相关联的对话信息所对话的顺序即时序顺序。在本实施方式中，按照时序顺序不仅显示与对话相关的信息，而且也显示与该案件相关联的所有信息。在此，“案件”是指在顾客的楼宇设备中发生的不正常的事件。在本实施方式中，根据在哪个楼宇发生了怎样的不正常事件(故障)来确定案件，即，根据用建筑物编号确定的楼宇和故障来确定案件。在与案件相关联的信息中当然包含与顾客的对话，还包含与修复故障的工程师的对话、与为修复故障而由接线员等实施的处理等相关的全部信息。
与案件相关联的信息的输入区域34是供接线员进行输入的区域，以便记录与顾客及工程师之间的对话的内容。例如，也可以按照图5示例的那样，划分成如下的区域进行输入：用于输入来自顾客的电话的内容即故障内容的“来电”区域、用于记录工程师前往现场(楼宇)的“到达”区域、用于记录从工程师接收到的报告的故障原因的“原因”区域、以及用于记录工程师等对故障实施的内容的“处置”区域。
下面，对本实施方式的动作进行说明。
接线员通过从接线员终端11输入接线员ID及密码，来登录监视系统及PBX12而开始工作。并且，在接线员接到由顾客打来的电话时，电话处理部111开始对接线员与顾客之间的对话的内容进行录音。
接线员通过电话听取用于确定顾客的楼宇(建筑物编号)的信息，从规定的检索画面(未图示)输入所听取的顾客信息。并且，通过进行规定的操作使显示电话受理画面。在所显示的电话受理画面的显示区域31中显示有接线员终端ID及接线员ID，在显示区域32中显示有信息处理部112根据所输入的顾客信息检索顾客主数据24而取得的顾客信息。
首先，假设在顾客的设备中新发生了故障等某种不正常事件，而由顾客打来了电话。另外，在后面的说明中，以作为不正常事件发生了故障的情况为例进行说明。
接线员在通过与顾客的对话而认识到新发生了故障时，选择新案件按钮36。信息处理部112根据新案件按钮36的选择即新发行指示，发行与该故障对应的案件识别信息(以下称为“案件ID”)。另外，此处由于是新案件，因而在应对日志存储部21中尚未登记包含相应的案件ID的应对日志。因此，在应对经过的显示区域33没有任何显示。接线员接下来在从顾客听取故障的内容时写入输入区域34，以便记录其内容。并且，在与顾客的对话结束并切断电话线路时，电话处理部111生成赋予给录音数据的录音ID，对该录音ID附加录音数据及开始录音的日期时间而生成录音数据信息，并登记在录音数据信息存储部23中。然后，电话处理部111将录音ID通知给信息处理部112。
结束了与顾客的对话的接线员选择保存按钮39。信息处理部112响应保存按钮39的选择而生成对话信息。即，信息处理部112将新发行的案件ID与所显示的顾客信息中包含的建筑物编号、行动、开始应对顾客电话的日期时间(应对开始日期时间)、从PBX12取得的呼出方的电话号码、接线员ID、从电话处理部111接收到的录音ID、接线员终端ID、以及写入输入区域34的故障内容等信息对应起来，由此生成对话信息并登记在应对日志存储部21中。这样，在本实施方式中，在进行来自顾客的电话的对话时，通过新案件按钮36的选择，发行与新故障对应的案件ID，将该案件ID与各信息项目关联起来，由此生成应对日志。另外，对行动设定接线员的行为的类别。例如，可以举出电话的来电/呼出、工程师(出动者)的预约等。上述的接收到顾客电话时的行动为“来电”。
图6是示出在本实施方式的应对日志存储部21中存储的对话信息的数据结构例的图。在此，登记有图6所示的两种对话信息中通过应对顾客而生成的数据结构的对话信息。如根据该数据结构所明确的那样，根据通过此次与顾客的对话而生成的对话信息，关于该案件，使得建筑物编号与顾客、录音ID与录音数据、接线员ID与接线员关联起来。
然而，顾客不限于在发生新故障时打来电话，也存在针对已发生的故障，为了向监视中心确认例如工程师的到达时刻等而打来电话的情况。
对这种情况的动作进行说明，在接线员接到由顾客打来的电话时，电话处理部111与上述情况同样地开始对接线员与顾客之间的对话内容进行录音。
接线员通过电话听取用于确定顾客及楼宇的信息，从规定的检索画面(未图示)输入所听取的顾客信息。并且，通过进行规定的操作使显示电话受理画面。在所显示的电话受理画面的显示区域31显示有接线员终端ID及接线员ID，在显示区域32显示有信息处理部112根据所输入的顾客信息检索顾客主数据24而取得的顾客信息。另外，信息处理部112在使用根据从顾客听取的内容而确定的建筑物编号和电话号码检索应对日志存储部21时，与上述的新故障的情况不同，由于登记有相应的应对日志，因而从该应对日志中取得案件ID，提取包含该取得的案件ID的应对日志，并在应对经过的显示区域33中按时序进行列表显示。
根据本实施方式，无需接线员搜索这种与同一案件相关联的应对日志，即可在应对经过的显示区域33自动显示。另外，针对同一顾客，也存在多个案件同时并行进展的情况。另外，进展中的案件是指应对中的案件，在这种情况下，也可以在其他画面中列表显示应对中的案件，接线员从该列表中选择案件，而在显示区域33显示与所选择的案件相关联的应对日志。
这样，关于在电话受理画面中的显示，与新案件的情况不同，除此之外与新案件的情况相同，因而省略说明。即，信息处理部112生成图6示例的应对顾客的对话信息并登记在应对日志存储部21中。在此，将根据在进行来自顾客的电话的对话时接线员从顾客听取的信息而确定出的故障对应的案件ID、与各信息项目关联起来，由此生成应对日志。
在确定了故障的内容时，也许需要向现场派遣工程师修复故障。存在与前述的顾客一样地和工程师打电话的情况。在这种情况下，接线员在顾客的建筑物编号或者正在应对顾客的案件存在多个时指定建筑物编号和案件，使在电话受理画面中显示与成为故障修复对象的案件相关联的信息，并选择该画面的工程师按钮37。信息处理部112响应该选择操作而检索工程师主数据25，在其他画面中列表显示工程师的信息。并且，在接线员选择委托修复的工程师时，接线员终端11向该工程师的电话号码进行自动呼出。
这样，当在与工程师的电话之间建立了线路连接时，电话处理部111与和顾客的对话同样地，开始对接线员与工程师之间的对话内容进行录音。
接线员通过电话向工程师指示前往现场的计划等，将该对话的内容写入输入区域34。并且，在与工程师的对话结束而切断电话线路时，电话处理部111生成赋予给录音数据的录音ID，对该录音ID附加录音数据及开始录音的日期时间而生成录音数据信息，并登记在录音数据信息存储部23中。然后，电话处理部111将录音ID通知给信息处理部112。
结束了与工程师之间的对话的接线员选择保存按钮39。信息处理部112响应保存按钮39的选择而生成对话信息，选择保存按钮39后的处理可以与应对顾客的情况相同，仅仅是对话的对象不同而已。即，信息处理部112将该案件ID与所显示的顾客信息中包含的建筑物编号、行动、开始应对工程师电话的日期时间(应对开始日期时间)、工程师的电话号码、接线员ID、从电话处理部111接收到的录音ID、接线员终端ID、以及写入输入区域34的故障内容等信息对应起来，由此生成对话信息并登记在应对日志存储部21中。另外，这种情况时的行动为“呼出”。
图6示出了应对工程师(公司内部应对)时的对话信息的数据结构，如根据该数据结构所明确的那样，通过与工程师的对话而生成的对话信息，根据通过此次与工程师的对话而生成的对话信息的案件ID，与在应对顾客时生成的对话信息关联起来。
并且，之后，在工程师的派遣计划确定时，接线员向顾客打电话，这种情况时也在电话受理画面中显示该案件的信息，向顾客进行呼出，并且在对话结束后选择保存按钮39。信息处理部112响应该选择操作而生成对话信息，并登记在应对日志存储部21中。
另外，接线员通过电话从工程师处接收已到达现场的情况和故障的原因、针对故障的处理等的联络，伴随于此，信息处理部112与上述情况同样地生成对话信息并登记在应对日志存储部21中。
然而，接线员对案件进行的行动不限于电话的应对。例如，设定提醒使得不要忘记自己将进行的工作。在这种情况下，接线员使在电话受理画面中显示相应的案件的信息，选择行动追加按钮35，从规定的设定画面(未图示)中设定行动，其中，该规定的设定画面是通过由根据该选择而显示的下拉菜单中选择行动设定而显示的。信息处理部112响应于该接线员的操作而生成应对日志，并登记在应对日志存储部21中。
这样，通过案件ID而关联起来的应对日志，按照时序顺序被显示在应对经过的显示区域33中。在显示区域33中显示有应对开始日期时间、行动、接线员进行对话的对象、接线员及故障内容等的详情，接线员通过参照该显示，能够一目了然地掌握针对本案件的应对历史记录。
另外，在通过选择显示区域33的详情的右端的下拉按钮41而显示的下拉菜单中，列表显示与该应对日志相关联地能够实施的处理。例如，在通过电话而应对的行动“来电”或“呼出”的下拉菜单中包含“录音再现”。在接线员选择“录音再现”时，信息处理部112取得该应对日志(对话信息)中包含的录音ID，从录音数据信息存储部23下载与该录音ID对应的录音数据并进行再现。
根据本实施方式，在想要确认与顾客或工程师的对话内容的情况下，接线员仅需从列表显示的应对日志中进行选择操作，即可再现想要听取的对话的录音数据。
在所发生的故障已修复、不需要再继续进行针对该故障的应对的情况下，接线员使在电话受理画面中显示该案件的信息，并选择应对结束按钮40。信息处理部112响应该选择操作将该案件关闭。这例如可以通过将表示案件是在应对中还是已结束的标志信息与各案件关联起来进行信息管理。在前述的根据与顾客的对话内容确定案件的处理中，对于应对中的案件进行列表显示让接线员进行选择，但是通过使用标志信息，能够使已关闭的案件不包含在所显示的列表中。
另外，在由多个顾客连续来电的情况下，特别是在存在保留中的来电的情况下，存在接线员在不能从电话受理画面写入从顾客听取的故障内容、不能选择保存按钮39的状态下开始应对下一个电话的情况。这样，在保存按钮39未被选择就在电话受理画面中显示其它顾客的信息的情况下，信息处理部112尝试仅利用作为显示中的案件的处理已结束而取得完毕的信息项目来生成对话信息。例如，在尚未写入故障内容的情况下或者案件未确定的情况下，也尝试对话信息的生成。这样在只能生成信息不足的对话信息的情况下，信息处理部112不将该不完整的对话信息登记在应对日志存储部21中，而是作为保留信息登记在保留信息存储部22中。
然后，接线员在能够确保时间时对对话信息补充必要的信息而完成对话信息。即，在接线员登录并显示电话受理画面的阶段已经取得了接线员ID，因而信息处理部112能够将接线员ID包含在保留信息中。并且，应对开始日期时间和从电话处理部111取得的录音ID也能够包含在保留信息中。因此，在接线员进行保留信息的编辑处理的情况下，选择电话受理画面的行动追加按钮35，从通过该选择而显示的下拉菜单中选择信息的补充处理。信息处理部112响应该补充处理的选择操作，从保留信息存储部22取出与进行编辑处理的接线员对应的保留信息，并显示在规定的编辑画面(未图示)中。在存在多个保留信息的情况下，列表显示该保留信息，从中选择作为编辑对象的保留信息。接线员通过从该编辑画面输入不足的信息进行补充。在补充结束时，信息处理部112将所完成的对话信息登记在应对日志存储部21中，并且将该保留信息从保留信息存储部22中删除。
在本实施方式中，在这样未能设定根据与工作的关系而应包含在对话信息中的全部信息项目的情况下，也能够进行追加设定。
另外，在本实施方式中，不仅对对话信息进行信息的补充，而且变更案件ID，使对话信息转入其它案件。即，在接线员想要将应对日志移动到其它案件的情况下，选择电话受理画面的行动追加按钮35，从通过该选择而显示的下拉菜单中选择向其它案件的移动处理。信息处理部112响应该移动处理的选择操作，使接线员选择移动源和移动目的地的案件，从移动源中包含的案件中选择作为移动对象的应对日志。这样，能够编辑构成案件的应对日志。另外，也可以新生成移动目的地的案件。
如以上说明的那样，根据本实施方式，对新发生的每个故障分配案件ID，对与该案件相关联的应对日志附加该案件的案件ID进行信息管理。由此，能够将与一个案件相关联的应对日志统一显示在电话受理画面中。因此，接线员能够一目了然地掌握对案件的应对的历史记录。即，关于该案件，能够掌握是谁打来了电话、又向谁打了电话这些对话历史记录。并且，通过操作与所显示的应对日志相对应地显示的下拉按钮41，从所显示的下拉菜单中进行选择，能够容易再现对话的录音数据。
另外，在本实施方式中，设置服务器中心20来统一管理各监视中心10处理的数据，但也可以由各监视中心10单独管理，还可以使双方具有数据，利用双重系统来管理数据。
另外，在本实施方式中，作为监视对象的设备，以在楼宇中设置的电梯等设备为例进行了说明，但也可以用于其它设备的监视目的。