一种话务技能训练方法、装置、设备及系统与流程

本申请涉及机器智能技术领域，特别涉及一种话务技能训练方法、装置、设备及系统。

背景技术：

呼叫中心系统是一种基于计算机通信技术、充分利用通信网与计算机网络为用户提供多种通信信息服务的系统。而这些服务一般具体是由呼叫中心的坐席人员提供给通话另一端处的用户的。

由于作为服务方的坐席人员需要掌握一定的话务技能，包括业务技能和语音技能，因此呼叫中心的坐席人员一般均需要通过一定的专业培训后方可上岗。而又由于呼叫中心行业内的人员流动性较大，因此培训工作需要经常定期开展，耗费较多的工作量。现有技术中，一般是由企业内富有经验的业务人员来负责相关的培训工作，而培训上的人员投入势必会影响到公司在业务方面的发展，因此经常会出现人力成本提高和资源分配不平衡等难题。此外，人工培训的方法总是会存在某种程度上的个人主观影响因素，导致对受培训人员的不客观评价。

可见，采用何种话务技能培训方法，以便有效降低人力成本投入并同时提高效率与客观性，是本领域技术人员所亟待解决的技术问题。

技术实现要素：

本申请的目的在于提供一种话务技能训练方法、装置、设备及系统，以便有效降低人力成本投入并同时提高效率与客观性。

为解决上述技术问题，本申请提供一种话务技能训练方法，包括：

调用预设的话务技能训练算法，确定针对于受训练人员的提问内容；

将所述提问内容合成语音后回复至所述受训练人员；

对所述受训练人员应答的语音信号进行语音识别，以获取所述受训练人员的应答内容；

根据预设的业务规范标准，对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判。

可选地，所述业务规范标准为以下任意一类或者任意组合：

营销类业务规范标准、查询类业务规范标准、售后类业务规范标准、投诉类业务规范标准。

可选地，所述业务规范标准包括话务流程规范标准和话务内容规范标准；

所述根据预设的业务规范标准，对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判包括：

根据预设的所述话务流程规范标准，对所述应答内容的话务流程是否合格进行评判；并根据预设的所述话务内容规范标准，对所述应答内容的话务内容是否合格进行评判。

可选地，在所述对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判之后，还包括：

若不合格，则根据所述业务规范标准确定对应的规范应答内容，并将所述规范应答内容合成语音后回复至所述受训练人员。

可选地，还包括：

对所述受训练人员应答的所述语音信号进行语音情感识别，以获取所述语音信号的语音情感特征参数；

判断所述语音情感特征参数是否在预设合理范围之内；

若是，则判定所述受训练人员的语音表达技能合格；

若否，则判定所述受训练人员的语音表达技能不合格。

可选地，所述语音情感特征参数包括以下任意一项或者任意组合：

音量、音调、语速、衔接时长。

本申请还提供了一种话务技能训练装置，包括：

语音合成模块：用于调用预设的话务技能训练算法，确定针对于受训练人员的提问内容；并将所述提问内容合成语音后回复至所述受训练人员；

语音识别模块：用于对所述受训练人员应答的语音信号进行语音识别，以获取所述受训练人员的应答内容；

业务规范评判模块：用于根据预设的业务规范标准，对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判。

本申请还提供了一种话务技能训练设备，包括：

存储器：用于存储计算机程序；

处理器：用于执行所述计算机程序以实现如上所述的任一种话务技能训练方法的步骤。

本申请还提供了一种话务技能训练系统，包括呼叫中心系统以及如上所述的话务技能训练设备；

所述呼叫中心系统用于接通所述受训练人员与所述话务技能训练设备之间的通话线路信号。

可选地，所述呼叫中心系统还用于：

存储并显示所述业务规范标准，以便供所述受训练人员进行学习。

本申请所提供的话务技能训练方法包括：调用预设的话务技能训练算法，确定针对于受训练人员的提问内容；将所述提问内容合成语音后回复至所述受训练人员；对所述受训练人员应答的语音信号进行语音识别，以获取所述受训练人员的应答内容；根据预设的业务规范标准，对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判。

可见，相比于现有技术，本申请所提供的话务技能训练方法中，利用语音合成技术和语音识别技术与受训练人员展开模拟会话，并根据预设的业务规范标准对受训练人员的应答内容进行评判，可以有效地代替人工实施话务技能的互动训练，降低人力成本投入并提高训练效率。并且，本申请由于采用了统一规范化的评判标准还可以有效地保障训练评判结果的客观性，利于维护受训练人员的学习积极性。本申请所提供的话务技能训练装置、设备及系统可以实现上述话务技能训练方法，同样具有上述有益效果。

附图说明

为了更清楚地说明现有技术和本申请实施例中的技术方案，下面将对现有技术和本申请实施例描述中需要使用的附图作简要的介绍。当然，下面有关本申请实施例的附图描述的仅仅是本申请中的一部分实施例，对于本领域普通技术人员来说，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图，所获得的其他附图也属于本申请的保护范围。

图1为本申请所提供的一种话务技能训练方法的流程图；

图2为本申请所提供的一种话务技能训练装置的结构框图。

具体实施方式

本申请的核心在于提供一种话务技能训练方法、装置、设备及系统，以便有效降低人力成本投入并同时提高效率与客观性。

为了对本申请实施例中的技术方案进行更加清楚、完整地描述，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行介绍。显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

呼叫中心的话务类型主要有两种：外呼模式和呼入模式。企业可以在外呼模式下主动拨打客户电话号码，以便进行包括市场调查、电话营销、会员回馈和售后跟踪等在内的多项业务，也可以在呼入模式下接听客户的来电咨询，以便提供包括业务咨询、投诉处理、意见建议和安装维修处理等在内的多项服务，负责不同业务项目的坐席人员需要熟练掌握不同的业务知识。此外，无论是哪种业务，作为服务方的坐席人员一般都被要求按照某种规范规章和话术要求来与客户进行沟通，以便从语言方面为客户展现出良好的服务态度和质量。因此，对于呼叫中心人工客服来说，话务技能的训练是十分必要的。

为了极大地解放话务技能人力培训师的工作量，本申请所提供的话务技能训练方法，具体应用于话务技能训练设备(或称为话务技能训练机器人)，通过设定的流程控制来完成对相关从业人员的机器化话务技能训练，解放人力资源的投入，以争取企业的最大利益化。

请参考图1，图1为本申请所提供的一种话务技能训练方法的流程图，主要包括以下步骤：

步骤1：调用预设的话务技能训练算法，确定针对于受训练人员的提问内容。

步骤2：将提问内容合成语音后回复至受训练人员。

本申请所提供的话务技能训练方法是通过令受训练人员进行模拟应答的互动训练方式来实现的。具体地，通过调用预先设置的话务技能训练算法，可确定用于培训受训练人员的各种提问内容，并将其合成语音播放给受训练人员听，由受训练人员进行应答。

容易理解的是，这里所说的提问内容并不仅限于以提问的方式进行表达的内容，而是泛指一切需要受训练人员进行应答的表达方式所表达的内容。此外，由于实际服务中用户的问题或要求可能涉及到具体业务的方方面面，因此，每次训练时所用的提问内容应当满足一定的数量要求。具体地，例如，可令受训练人员在每次训练时都要完成规定数量个提问内容的应答，而这些规定数量个提问内容可以是随机从问题库中选择的，也可以预先设置多套规定数量个提问内容，然后从中随机选择一套用于训练。本领域技术人员可以根据各个业务需求自行设定相应的训练提问内容和提问顺序等，本申请实施例对此并不进行限定。

此外，为了提高互动训练时话务技能训练设备的语言亲和力，减少生硬感和呆板感，在进行语音合成时可具体利用预设的tts真人语音库来模拟真人语音与受训练人员进行培训互动。

步骤3：对受训练人员应答的语音信号进行语音识别，以获取受训练人员的应答内容。

步骤4：根据预设的业务规范标准，对受训练人员的应答内容是否合格进行评判。

当受训练人员针对提问内容进行了应答之后，即可通过语音识别(automaticspeechrecognition，asr)技术来获取受训练人员的应答内容。具体地，语音识别技术是一个多学科交叉的领域，它与声学、语音学、语言学、信息论和计算机学等众多学科紧密相连。在与受训练人员进行话务技能训练过程中，需要了解受训练人员的应答情况，因此可利用语音识别技术从受训练人员的语音信号中识别出应答内容，以便对该应答内容是否合格进行评判。而所说的业务规范标准就是用来衡量受训练人员的应答内容是否合格的，它是行业内针对各项业务内容所分别制定的规范化的应答标准，可以说是各个提问内容的标准回答。

容易想到的是，当每个提问内容应答结束后，或者当一整套训练流程结束后，可进一步将受训练人员每次应答内容的评判结果或者综合评判结果以语音等方式反馈给受训练人员，以便其进行针对性学习和改进。甚至，还可以进一步根据综合评判结果对受训练人员进行等级评定，以便为不同等级的受训练人员开放不同的业务处理权限。

可见，本申请实施例所提供的话务技能训练方法中，利用语音合成技术和语音识别技术与受训练人员展开模拟会话，并根据预设的业务规范标准对受训练人员的应答内容进行评判，可以有效地代替人工实施话务技能的互动训练，降低人力成本投入并提高训练效率。并且，本申请由于采用了统一规范化的评判标准还可以有效地保障训练评判结果的客观性，利于维护受训练人员的学习积极性。

本申请所提供的话务技能训练方法，在上述实施例的基础上：

作为一种优选实施例，业务规范标准为以下任意一类或者任意组合：

营销类业务规范标准、查询类业务规范标准、售后类业务规范标准、投诉类业务规范标准。

具体地，不同企业面向客户的服务需求不尽相同，其业务又具体可以分为多种类型，例如营销、查询、售后、投诉等。因此，为了便于对各类业务专用人员分别进行训练，可根据不同的业务类型分别建立不同种类的业务规范标准，例如营销类业务规范标准、查询类业务规范标准、售后类业务规范标准、投诉类业务规范标准等。

作为一种优选实施例，业务规范标准包括话务流程规范标准和话务内容规范标准；

根据预设的业务规范标准，对受训练人员的应答内容是否合格进行评判包括：

根据预设的话务流程规范标准，对应答内容的话务流程是否合格进行评判；并根据预设的话务内容规范标准，对应答内容的话务内容是否合格进行评判。

具体地，在评判受训练人员的应答内容时，具体可从话务流程和话务内容两个层次进行评判。因此，所说的业务规范标准可具体包括话务流程规范标准和话务内容规范标准。对于话务流程，例如，一般地，可要求受训练人员在向客户服务时遵循问好—询问—处理—请求评价—祝好等话务流程。而话务内容规范标准则针对的是每个流程中的具体话术脚本内容，重点考察对业务的了解程度和语言组织能力。本领域技术人员可以自行设置话务流程规范标准和话务内容规范标准的具体内容，本申请实施例对此并不进行限定。

作为一种优选实施例，在对受训练人员的应答内容是否合格进行评判之后，还包括：

若不合格，则根据业务规范标准确定对应的规范应答内容，并将规范应答内容合成语音后回复至受训练人员。

具体地，受训练人员的应答内容不合格时，本申请还可以将业务规范标准指定的规范应答内容经语音合成后播放给受训练人员听，以供其学习记忆，纠正和改善该受训练人员做的不完善的地方。

作为一种优选实施例，还包括：

对受训练人员应答的语音信号进行语音情感识别，以获取语音信号的语音情感特征参数；

判断语音情感特征参数是否在预设合理范围之内；

若是，则判定受训练人员的语音表达技能合格；

若否，则判定受训练人员的语音表达技能不合格。

具体地，对于呼叫中心的人工客服来说，在与客户进行语音沟通过程中，除了要具备专业的业务技能，还要具备一定的语音表达技能，以争取表达清晰、节奏适中、流利通畅、情感真切等。因此，本申请还可以进一步培训受训练人员的语音表达能力：通过语音情感识别技术获取受训练人员的语音情感特征参数，对受训练人员的语音表达是否合格进行评判。

语音情感识别是一种由计算机自动识别输入语音的情感状态的技术。它可以借由对语音信号在时间构造、振幅构造、基频构造和共振峰构造等方面的构造特点和分布规律的分析，来获取语音情感特征参数，进而识别其中所隐含的情感内容。

针对各类语音情感特征参数，本领域技术人员可以设置相应的预设合理范围，以便对语音情感特征参数进行比较，从而判断受训练人员的语音表达技能是否合格。

当加入了语音技能评判后，可将应答内容和语音表达技能均合格的受训练人员判定为话务技能合格，从而可分配上岗。

作为一种优选实施例，语音情感特征参数包括以下任意一项或者任意组合：

音量、音调、语速、衔接时长。

其中，衔接时长为提问结束到受训练人员做出应答的间隔时长，它体现了受训练人员的反应速度、语言流利程度以及对业务技能的熟练程度。通常，可将衔接时长小于2秒的视为正常衔接水平，当超出了该预设合理范围，就说明该受训练人员的语音表达存在一定的问题。

下面对本申请实施例所提供的话务技能训练装置进行介绍。

请参阅图2，图2为本申请所提供的一种话务技能训练装置的结构框图；包括语音合成模块1、语音识别模块2和业务规范评判模块3；

语音合成模块1用于调用预设的话务技能训练算法，确定针对于受训练人员的提问内容；并将提问内容合成语音后回复至受训练人员；

语音识别模块2用于对受训练人员应答的语音信号进行语音识别，以获取受训练人员的应答内容；

业务规范评判模块3用于根据预设的业务规范标准，对受训练人员的应答内容是否合格进行评判。

可见，本申请所提供的话务技能训练装置，利用语音合成技术和语音识别技术与受训练人员展开模拟会话，并根据预设的业务规范标准对受训练人员的应答内容进行评判，可以有效地代替人工实施话务技能的互动训练，降低人力成本投入并提高训练效率。并且，本申请由于采用了统一规范化的评判标准还可以有效地保障训练评判结果的客观性，利于维护受训练人员的学习积极性。

本申请所提供的话务技能训练装置，在上述实施例的基础上：

作为一种优选实施例，业务规范标准包括话务流程规范标准和话务内容规范标准；

业务规范评判模块3包括话务流程规范评判子模块和话务内容规范评判子模块；

话务流程规范评判子模块用于：根据预设的话务流程规范标准，对应答内容的话务流程是否合格进行评判；

话务内容规范评判子模块用于：根据预设的话务内容规范标准，对应答内容的话务内容是否合格进行评判。

作为一种优选实施例，语音合成模块1还用于：

当业务规范评判模块3判定受训练人员的应答内容不合格时，根据业务规范标准确定对应的规范应答内容，并将规范应答内容合成语音后回复至受训练人员。

作为一种优选实施例，还包括：

语音情感识别模块：用于对受训练人员应答的语音信号进行语音情感识别，以获取语音信号的语音情感特征参数；

判断语音情感特征参数是否在预设合理范围之内；

若是，则判定受训练人员的语音表达技能合格；

若否，则判定受训练人员的语音表达技能不合格。

作为一种优选实施例，语音情感特征参数包括以下任意一项或者任意组合：

音量、音调、语速、衔接时长。

本申请还提供了一种话务技能训练设备，包括：

存储器：用于存储计算机程序；

处理器：用于执行所述计算机程序以实现如上所述的任一种话务技能训练方法的步骤。

本申请还提供了一种话务技能训练系统，包括呼叫中心系统以及如上所述的话务技能训练设备；

呼叫中心系统用于接通受训练人员与所述话务技能训练设备之间的通话线路信号。

作为一种优选实施例，呼叫中心系统还用于：

存储并显示业务规范标准，以便供受训练人员进行学习。

一般地，呼叫中心系统都配备有相应的显示设备。因此，可将业务规范标准在呼叫中心系统中进行存储和显示，供受训练人员阅览和自我学习。至于具体采用何种显示方式，本申请实施例对此并不进行限定，本领域技术人员可以自行选择并设置，例如，可以借助于显示屏以网页的形式显示等。当受训练人员自我学习结束后，便可以发起与话务技能训练设备间的互动训练，即由呼叫中心系统接通受训练人员与话务技能训练设备间的通话线路信号后，由话务技能训练设备实施上述的任一种话务技能训练方法，以完成对受训练人员的话务技能训练。

容易想到的是，本领域技术人员甚至可以将上述自我学习过程和与话务技能训练设备间的互动训练过程进行程序固化：只允许自我学习了规定时间以上的受训练人员参加与话务技能训练设备间的互动训练。此外，还可以为每个受训练人员建立个人账号，并记录存储其自我学习和互动训练的详细过程，以便管理员从中了解每个受训练人员的具体情况和进展。

本申请所提供的话务技能训练装置、设备即系统的具体实施方式与上文所描述的话务技能训练方法可相互对应参照，这里就不再赘述。

本申请中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

还需说明的是，在本申请文件中，诸如“第一”和“第二”之类的关系术语，仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或者操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或者操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。此外，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上对本申请所提供的技术方案进行了详细介绍。本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想。应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以对本申请进行若干改进和修饰，这些改进和修饰也落入本申请权利要求的保护范围内。