本发明涉及一种匹配客服人员方法，尤其涉及一种自动匹配客服人员方法。
背景技术
随着市场经济的发展竞争越来越激烈，各大企业都在大力提高品牌意识和服务意识，增加企业对外形象，90%的建立了自己的企业呼叫中心，中小企业建立呼叫中心也正在崛起，有无呼叫中心已经成为恒量一个企业对外服务和大宗服务的力量象征。 品牌企业往往给人信任感，这些信任离不开其强大而完善的客服系统。目前跨国企业基本全部建立了健全的企业全球呼叫系统，国内大型企业也
目前，智能语音客服系统中客服与用户的匹配方式主要是基于客服自身的能力、用户咨询的问题、以及用户的vip等级来确定的，这种匹配方式在一定程度上可以提高和改善用户体验，客户服务系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信息系统。客户服务系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务查询、客户投诉、业务咨询、业务登记、增值服务、数据分析管理等功能。
客服在匹配时通常指通过空闲坐席检测将用户的呼叫划分到空闲的客服手中，但是有的用户的问题千奇百怪，分散到各个领域，每个客服掌握的各领域知识不同，导致在回答用户的时容易导致描述不清，用户理解不了，导致问题的解决效果不佳。
技术实现要素：
本发明的目的是提供一种自动匹配客服人员方法，解决客服由于各个领域知识掌握不全面导致问题无法解决的问题。
为了达到上述目的，本发明是通过以下技术方案实现的：
本发明提供一种自动匹配客服人员方法，具体包括以下步骤：1）.用户呼叫系统接收：呼叫中心系统内的接收终端接收到用户的呼叫请求，信息储存系统读取用户信息，若是新用户则将信息录入数据信息存储系统内部，老用户通过权限系统对比用户资料，如果用户被列为黑名单则拒绝接收呼叫，反之，进入ivr自动语音流程功能；
2）.ivr自动语音流程功能：用户拨打呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示，用户根据自己的需求进行选择，可以把用户经常咨询的任何问题和答案，录制成语音文件放入本系统，用户通过电话拨入企业后，会听到电脑自动语音提示：听取ｘｘ请按1键，听取ｘｘ请按2键，由电脑代替人工为用户提供24小时耐心的自动语音咨询服务，当用户无法通过ivr自动语音流程功能解决现有问题时可以根据按键进入人工客服流程；
3）.人工客服流程：通过信息划分系统将用户和客服划分等级，每个等级的用户接入相应等级的客服，系统会按照检测坐席空闲的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接，进入转接之后由人工客服回答用户问题，在回答过程中系统自动开启录音功能；
4）.录音功能：系统对接入的电话支持“同步录音”功能，录音后的信息保存在语音储存系统中，录音文件可随时播放，管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等；
5).将步骤4）用户的录音进行信息转化，将语音数据转化成文字数据，再通过读取和分离将用户问题导入问题汇总信息系统中，根据系统对问题进行筛选和分类；
6).将步骤5）用户提出的各个类型的问题转接到熟练掌握该类型知识的客服人员手中；
7).客服人员对客户进行解答，询问用户是否还有问题，如果有问题重复步骤5）和步骤6），如果没有剩余问题，征询用户同意后挂断电话。
优选地，步骤1）新用户将信息录入数据存储系统内部之后，再根据姓名首字母归纳到信息用户储存系统中的姓名栏里，减少提取用户信息时的检索时间，便于查找用户信息，权限系统内部包括黑名单设置，系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽。
优选地，步骤2）ivr自动语音流程功能内设有声音变声系统，用户可以根据喜好按下不同按键切换设置不同声音，增加系统语音的丰富性，提高用户使用的趣味性。
优选地，步骤4）中录音功能设置隐私保护系统，用户与客服的对话进行进行保护，只有级别较高的管理员才可以拥有权限随时读取播放语音储存系统中的语音，其余客服无法进入系统进行读取，有效的保护用户隐私。
优选地，步骤5）中语音转换文字之前通过信号处理技术先将静音部分切除，再使用隐马尔可夫模型将文字匹配出来。
优选地，步骤6）中的客服需要在前期经过培训，重点掌握相应领域的知识，熟练了解大众知识，再根据领域进行划分，方便对应问题匹配到对应客服。
优选地，呼叫中心系统包括cti服务器、nfs服务器、web服务器和接收终端。
本发明的有益效果：本发明对录音功能进行隐私保护，且录音之后的语音信息通过系统转换成文字信息，再将文字关键字进行领域归纳，最后匹配到掌握该领域知识的客服，这样客服对于该领域的问题了解较多，回答用户的问题时，准确性较高，也不需要查找大量的资料来回答用户，减少了每个用户咨询的时间，提高工作效率，避免客服较少用户排队时间较长；而且对用户进行分级之后，每一级的客服服务质量依次变高，刺激用户多消费，为企业带来经济效益；
客服和用户的等级划分根据用户的消费数量来将用户分为普通用户、vip用户和钻石用户，客服等级分为一级客服、二级客服和三级客服，每一级的客服服务质量依次增加，这样可以促进用户的消费意识，也提高企业的服务口碑，对于不同级别的用户还可以实行外呼客户关怀功能，系统可以按要求给客户、员工进行生日问候、节日问候，或员工提醒等外呼功能，使用户在解决问题的同时也能感受到关怀。
具体实施方式
下面结合实施例，对本发明的具体实施方式作进一步描述。以下实施例仅用于更加清楚地说明本发明的技术方案，而不能以此来限制本发明的保护范围。
实施例1
一种自动匹配客服人员方法，具体包括以下步骤：
1）.用户呼叫系统接收：呼叫中心系统内的接收终端接收到用户的呼叫请求，信息储存系统读取用户信息，若是新用户则将信息录入数据信息存储系统内部，老用户通过权限系统对比用户资料，如果用户被列为黑名单则拒绝接收呼叫，反之，进入ivr自动语音流程功能；
2）.ivr自动语音流程功能：用户拨打呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示，用户根据自己的需求进行选择，可以把用户经常咨询的任何问题和答案，录制成语音文件放入本系统，用户通过电话拨入企业后，会听到电脑自动语音提示：听取ｘｘ请按1键，听取ｘｘ请按2键，由电脑代替人工为用户提供24小时耐心的自动语音咨询服务，当用户无法通过ivr自动语音流程功能解决现有问题时可以根据按键进入人工客服流程；
3）.人工客服流程：通过信息划分系统将用户和客服划分等级，每个等级的用户接入相应等级的客服，系统会按照检测坐席空闲的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接，进入转接之后由人工客服回答用户问题，在回答过程中系统自动开启录音功能；
4）.录音功能：系统对接入的电话支持“同步录音”功能，录音后的信息保存在语音储存系统中，录音文件可随时播放，管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等；
5).将步骤4）用户的录音进行信息转化，将语音数据转化成文字数据，再通过读取和分离将用户问题导入问题汇总信息系统中，根据系统对问题进行筛选和分类；
6).将步骤5）用户提出的各个类型的问题转接到熟练掌握该类型知识的客服人员手中；
7).客服人员对客户进行解答，询问用户是否还有问题，如果有问题重复步骤5）和步骤6），如果没有剩余问题，征询用户同意后挂断电话。
专业对口的客服回答用户的问题，使得用户得到满意的答案，也有助于增加客服的好评率。
实施例2
根据步骤1）新用户将信息录入数据存储系统内部之后，再根据姓名首字母归纳到信息用户储存系统中的姓名栏里，减少提取用户信息时的检索时间，便于查找用户信息，权限系统内部包括黑名单设置，系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；步骤2）ivr自动语音流程功能内设有声音变声系统，用户可以根据喜好按下不同按键切换设置不同声音，增加系统语音的丰富性，提高用户使用的趣味性；步骤4）中录音功能设置隐私保护系统，用户与客服的对话进行进行保护，只有级别较高的管理员才可以拥有权限随时读取播放语音储存系统中的语音，其余客服无法进入系统进行读取，有效的保护用户隐私；步骤5）中语音转换文字之前通过信号处理技术先将静音部分切除，再使用隐马尔可夫模型将文字匹配出来；步骤6）中的客服需要在前期经过培训，重点掌握相应领域的知识，熟练了解大众知识，再根据领域进行划分，方便对应问题匹配到对应客服；呼叫中心系统包括cti服务器、nfs服务器、web服务器和接收终端。
以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。