呼叫中心IVR流程确定方法、系统、设备以及存储介质与流程

本发明涉及的是一种呼叫中心领域，更具体的说，涉及一种呼叫中心ivr流程确定方法、系统、设备以及存储介质。

背景技术

随着呼叫中心的各项业务的不断扩展，相应的合作方也越来越多，与之对应的多个合作渠道都需要平台研发中心提供配套的ivr(interactivevoiceresponse，互动式语音应答)流程专线服务。按照现有的做法，对于每个ivr流程都需要进行逻辑开发，增加开发工作量的同时又在一定程度上拉长了项目周期，而且也会给后期流程的运维工作造成一定的压力。另一方面，目前一个号码仅支持对应一个渠道号，即每个渠道接入时都需要申请独立的电话号码，这也带来了一大笔运营费用。

技术实现要素：

针对现有技术存在的问题，本发明的目的在于提供一种呼叫中心ivr流程确定方法、系统、设备以及存储介质，能够根据呼入终端传入的渠道号及时准确的匹配相应的ivr流程，能够通过多个渠道号来实现同一号码的多次复用，提高了号码资源的利用效率，从而减少了的成本。

根据本发明的一个方面，提供一种呼叫中心ivr流程确定方法，包括：

a.接收由呼入终端传入的渠道号；

b.根据所述渠道号确定与所述呼入终端相对应的流程编号；

c.根据所述流程编号于一数据库中匹配得到与所述流程编号对应的执行流程，所述执行流程中包括播放文件；

d.根据所述执行流程中的所述播放文件获得一播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频。

优选的，所述流程编号包括简单流程编号和通用流程编号，每一所述渠道号均与一个所述简单流程编号和一个所述通用流程编号相关联，所述步骤b具体包括以下步骤：

获取所述呼入终端的呼叫号码；

根据所述呼叫号码获得所述呼叫号码的历史呼叫记录；

获得所述历史呼叫记录中所有相邻两个历史呼叫之间的呼叫间隔时间；

判断所述呼叫间隔时间是否大于一预设的间隔阈值：

若是，则将所述渠道号与所述通用流程编号相匹配；

若否，则将所述渠道号与所述简单流程编号相匹配。

优选的，所述步骤a之前还包括：

获得所述呼入终端的呼入号码；

根据所述呼入号码匹配得到一用于提示输入所述渠道号的提示音频；

将所述提示音频于所述呼入终端播放。

优选的，在所述步骤a之后，步骤b之前，还包括：

检测所述渠道号是否大于一预设的判断阈值：

若所述渠道号大于所述判断阈值，则相所述呼入终端播放一提示重新输入所述渠道号的警告音频；

若所述渠道号小于等于所述判断阈值，则转到步骤b。

优选的，所述渠道号为在一预设的时间段中接收到的一串十进制数。

优选的，所述步骤d之后，还包括：

检测所述执行流程中是否包括下一所述执行流程的所述流程编号：

若所述执行流程中包含有下一所述执行流程的所述流程编号，则根据下一所述执行流程的所述流程编号于所述数据库中匹配得到与下一所述执行流程的所述流程编号对应的执行流程；

根据所述执行流程中的所述播放文件获得一播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频；

若所述执行流程中不包含下一所述执行流程的所述流程编号，则向所述呼入终端播放一默认音频。

优选的，若所述执行流程中不包含下一所述执行流程的所述流程编号，则将所述呼入终端的呼入链接转接至人工话机。

优选的，所述播放文件包括第一播放文件和第二播放文件，所述步骤d具体包括以下步骤：

判断当前时刻是否在工作时段内：

若所述当前时刻在所述工作时段内，则根据所述第一播放文件获得所述播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频；

若所述当前时刻不在所述工作时段内，则根据所述第二播放文件获得所述播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频。

根据本发明的一个方面，提供一种呼叫中心ivr流程确定系统，包括：

渠道接收模块，接收由呼入终端传入的渠道号；

编号查找模块，根据所述渠道号确定与所述呼入终端相对应的流程编号；

流程查找模块，根据所述流程编号于一数据库中匹配得到与所述流程编号对应的执行流程，所述执行流程中包括播放文件；

执行模块，根据所述执行流程中的所述播放文件获得一播放音频，并向所述呼入终端播放所述播放音频。

优选的，所述呼叫中心ivr流程确定系统还包括：

提示模块，用于获得所述呼入终端的呼入号码，根据所述呼入号码匹配得到一用于提示输入所述渠道号的提示音频，将所述提示音频于所述呼入终端播放。

根据本发明的一个方面，本发明提供一种呼叫中心ivr流程确定设备，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述呼叫中心ivr流程确定方法的步骤。

根据本发明的一个方面，一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述呼叫中心ivr流程确定方法的步骤。

上述技术方案的有益效果是：本发明的呼叫中心ivr流程确定方法、系统、设备以及存储介质，能够根据呼入终端传入的渠道号及时准确的匹配相应的ivr流程，能够通过多个渠道号来实现同一号码的多次复用，提高了号码资源的利用效率，从而减少了的成本。

本发明的其它特征和优点以及本发明的各种实施例的结构和操作，将在以下参照附图进行详细的描述。应当注意，本发明不限于本文描述的具体实施例。在本文给出的这些实施例仅仅是为了说明的目的。

附图说明

通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。

图1为本发明的较佳的实施例中，一种呼叫中心ivr流程确定方法的实施场景示意图；

图2为本发明的较佳的实施例中，一种呼叫中心ivr流程确定方法流程示意图；

图3为本发明的较佳的实施例中，一种提示用户输入渠道号的流程示意图；

图4为本发明的较佳的实施例中，一种确定与所述呼入终端相对应的流程编号的流程示意图；

图5为本发明的较佳的实施例中，一种获得播放音频的流程示意图；

图6为本发明的较佳的实施例中，一种呼叫中心ivr流程确定系统；

图7为本发明的较佳的实施例中，一种呼叫中心ivr流程确定设备的结构示意图；

图8为本发明的较佳的实施例中，一种计算机可读存储介质的结构示意图。

从以下结合附图的详细描述中，本发明的特征和优点将变得更加明显。贯穿附图，相同的附图标识相应元素。在附图中，相同附图标记通常指示相同的、功能上相似的和/或结构上相似的元件。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本公开中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。“包括”或者“包含”等类似的词语意指出现该词前面的元件或者物件涵盖出现在该词后面列举的元件或者物件及其等同，而不排除其他元件或者物件。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。“上”、“下”、“左”、“右”等仅用于表示相对位置关系，当被描述对象的绝对位置改变后，则该相对位置关系也可能相应地改变。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本发明中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明，但不作为本发明的限定。

图1示出了根据本发明一个方面的一种呼叫中心ivr流程确定方法的实施场景。在该场景下，用户400通过呼入终端100向呼叫中心拨打电话，呼叫中心的服务器200从数据库300中获取执行流程(ivr流程)，根据执行流程向呼入终端100播放相应的语音。以下结合图1示出的场景进行详细的描述。

图2示出了一种呼叫中心ivr流程确定方法的流程图。呼叫中心ivr流程确定方法具体包括步骤s100、步骤s200、步骤s300以及步骤s400。在步骤s100中，服务器200接收由呼入终端100输入的渠道号；步骤s200中，服务器200根据所述渠道号确定与所述呼入终端100相对应的流程编号；步骤s300中，服务器200根据所述流程编号于一数据库300中匹配得到与所述流程编号对应的执行流程，所述执行流程中包括播放文件；在步骤s400中，服务器200根据所述执行流程中的所述播放文件获得一播放音频，并向所述呼入终端100播放所述播放音频。

参考附图3，在步骤s100之前，还包括：步骤101，获得所述呼入终端100的呼入号码；步骤102，根据所述呼入号码匹配得到一用于提示输入所述渠道号的提示音频；步骤103，将所述提示音频于所述呼入终端100播放。服务器200在与呼入终端100建立通信连接之后，即可以获得呼入终端100所对应的呼入号码。服务器200根据得到的呼入号码匹配得到一提示音频。具体而言，服务器200中预存有每一呼入号码的用户信息和提示音频，用户信息中包括了用户400的年龄与性别，根据年龄和性别选取不同的提示音频，例如：当用户400的年龄大于60岁，则选取播发速度较慢的提示音频。当用户400的性别为男性时，则选取称谓为先生的提示音频。服务器200根据用户400的用户400信息获得提示音频之后，将该提示音频向呼入终端100播放。

参考附图4，图4为确定与所述呼入终端100相对应的流程编号的流程示意图。步骤s200具体包括以下步骤：步骤s201、获取所述呼入终端100的呼叫号码；步骤s202、根据所述呼叫号码获得所述呼叫号码的历史呼叫记录；步骤s203、获得所述历史呼叫记录中所有相邻两个历史呼叫之间的呼叫间隔时间；步骤s204、判断所述呼叫间隔时间是否大于一预设的间隔阈值：步骤s205、若是，则将所述渠道号与所述通用流程编号相匹配；步骤s206、若否，则将所述渠道号与所述简单流程编号相匹配。渠道号为在一预设的时间段中接收到的一串十进制数，每一个渠道号与呼叫中心的一类服务相对应，通过设置多个渠道号可以实现一个号码的复用，节约了呼叫中心的号码资源。

在步骤s202中，服务器200根据获得的呼叫号码获得该呼叫号码对应的历史呼叫记录，历史呼叫记录可以预存在服务器200中的用户400信息中，这样可以加快服务器200的处理速度。在步骤s203中，服务器200获得所述历史呼叫记录中所有相邻两个历史呼叫之间的呼叫间隔时间。在步骤204中，服务器200判断所述呼叫间隔时间是否大于一预设的间隔阈值，该间隔阈值可以是10min、20min或5min：若是，则将所述渠道号与所述通用流程编号相匹配；若否，则将所述渠道号与所述简单流程编号相匹配。呼叫间隔时间小于间隔阈值时，说明用户400本次的呼入的紧急程度较高。

流程编号包括简单流程编号和通用流程编号，每一所述渠道号均与一个所述简单流程编号和一个所述通用流程编号相关联。简单流程编号和通用流程编号所对应的执行流程的内容并不相同，简单流程编号对应的执行流程为简单执行流程，通用流程编号对应的是通用执行流程。每个执行流程中的内容可以通过一配置页面来进行配置。在通用执行流程中的播放文件不同于简单执行流程中的播放文件，通用执行流程中的播放文件中的内容和信息更加的全面。

一些实施例中，简单执行流程的配置页面可由用户400动态配置，可以设置：①工作时间：是否有工作时间、工作时间范围、工作日(1-7可多选，无需分隔符)、节假日、加班日；②工作时间语音及媒体内容(第一播放文件)；③工作时间节点类型；④工作时间转接类型及转接号码(下一个执行流程的流程编号)；④非工作时间语音及媒体内容(第二播放文件)；⑤非工作时间节点类型；⑥非工作时间转接类型及转接号码(下一个执行流程的流程编号)。

一些实施例中，通用执行流程同样可以由用户400进行配置：①工作时间：是否有工作时间、工作时间范围、工作日(1-7可多选，无需分隔符)、节假日、加班日；②工作时间语音及媒体内容(第一播放文件)；③工作时间节点类型；④工作时间转接类型及转接号码(下一个执行流程的流程编号)；④非工作时间语音及媒体内容(第二播放文件)；⑤非工作时间节点类型；⑥非工作时间转接类型及转接号码(下一个执行流程的流程编号)。

一些实施例中，在所述步骤s100之后，步骤s200之前，还包括：检测所述渠道号是否大于一预设的判断阈值：若所述渠道号大于所述判断阈值，则相所述呼入终端100播放一提示重新输入所述渠道号的警告音频；若所述渠道号小于等于所述判断阈值，则转到步骤s200。呼叫中心的资源是有限了，当用户400通过呼叫终端输入的渠道号出现错误时，如果呼叫中心的服务器200仍旧通过渠道号进行流程编号的匹配，则浪费了大量的计算资源。服务器200接收到了渠道号就检测渠道号是否大于一预设的判断阈值，该判断阈值为渠道号有可能的最大位数。若所述渠道号大于所述判断阈值，则相所述呼入终端100播放一提示重新输入所述渠道号的警告音频；若所述渠道号小于等于所述判断阈值，则转到步骤s200，执行步骤200。

参考附图5，所述播放文件包括第一播放文件和第二播放文件，所述步骤s400具体包括以下步骤：步骤s401、判断当前时刻是否在工作时段内：步骤s402、若所述当前时刻在所述工作时段内，则根据所述第一播放文件获得所述播放音频，并向所述呼入终端100播放所述播放音频；步骤s403、若所述当前时刻不在所述工作时段内，则根据所述第二播放文件获得所述播放音频，并向所述呼入终端100播放所述播放音频。在步骤s300中，服务器200根据所述流程编号于一数据库300中匹配得到与所述流程编号对应的执行流程，该流程编号可以是简单流程编号也可以是通用流程编号，根据流程编号可以匹配得到执行流程(简单执行流程或通用执行流程)。服务器200在得到了执行流程之后，进行步骤s401(判断当前时刻是否在工作时段内)，若所述当前时刻在所述工作时段内，则根据所述第一播放文件获得所述播放音频，并向所述呼入终端100播放所述播放音频(步骤s402)；若所述当前时刻不在所述工作时段内，则根据所述第二播放文件获得所述播放音频，并向所述呼入终端100播放所述播放音频(步骤s403)。第一播放文件和所述第二播放文件中可以包括播放音频的地址信息。根据第一播放文件获得播放音频即根据第一播放文件中的地址获得播放音频。根据第二播放文件获得播放音频即根据第二播放文件中的地址获得播放音频。第一播放文件和第二播放文件中的包括了不同的信息，在非工作时段内时，第二播放文件中包含了紧急处理信息以供用户400能够及时找到相关人员。

一些实施例中，所述步骤s400之后，还包括：检测所述执行流程中是否包括下一所述执行流程的所述流程编号：若所述执行流程中包含有下一所述执行流程的所述流程编号，则根据下一所述执行流程的所述流程编号于所述数据库300中匹配得到与下一所述执行流程的所述流程编号对应的执行流程；根据所述执行流程中的所述播放文件获得一播放音频，并向所述呼入终端100播放所述播放音频；若所述执行流程中不包含下一所述执行流程的所述流程编号，则向所述呼入终端100播放一默认音频。如果每个执行流程中都有下一执行流程的流程编号，则就能使得多个执行流程顺序执行，直至没有下一执行流程的流程编号的直流流程。

根据本发明一个方面，提供一种呼叫中心ivr流程确定系统500。

参考附图6，呼叫中心ivr流程确定系统500包括：渠道接收模块501，接收由呼入终端100输入的渠道号；编号查找模块502，根据所述渠道号确定与所述呼入终端100相对应的流程编号；流程查找模块503，根据所述流程编号于一数据库300中匹配得到与所述流程编号对应的执行流程，所述执行流程中包括播放文件；执行模块504，根据所述执行流程中的所述播放文件获得一播放音频，并向所述呼入终端100播放所述播放音频。

所述呼叫中心ivr流程确定系统还包括：提示模块505，用于获得所述呼入终端100的呼入号码，根据所述呼入号码匹配得到一用于提示输入所述渠道号的提示音频，将所述提示音频于所述呼入终端100播放。

根据本发明的一个方面，本发明提供一种呼叫中心ivr流程确定设备，包括：处理器；存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述呼叫中心ivr流程确定方法的步骤。

参考附图7，图7是本发明的呼入电话分配设备的结构示意图。下面参照图7来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图7显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图2中所示的步骤。

存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)6203。

存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。

根据本发明的一个方面，一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述呼叫中心ivr流程确定方法的步骤。

图8是本发明的计算机可读存储介质的结构示意图。参考图8，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

综上，本发明的呼叫中心ivr流程确定方法、系统、设备以及存储介质，能够根据呼入终端传入的渠道号及时准确的匹配相应的ivr流程，能够通过多个渠道号来实现同一号码的多次复用，提高了号码资源的利用效率，从而减少了的成本。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。